ANALISA SISTEM BPM ONLINE PADA CUSTOMER HANDLING MANAGEMENT
PT CITILINK INDONESIA LAPORAN KERJA PRAKTEK
Diajukan untuk memenuhi syarat salah satu mata kuliah kerja praktek Program Strata Satu (S1) Jurusan Sistem Informasi
Disusun oleh: Yeyen Grestiana Prayoga
201426020
FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI VISUAL PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI AL KAMAL JAKARTA
LEMBAR PENGESAHAN
Yang bertandatangan di bawah ini menyatakan bahwa Proposal Kerja Praktek dari mahasiswa berikut:
Nama : Yeyen Grestiana Prayoga
NIM : 201426020
Program Studi : Sistem Informasi
Judul : Penerapan Complaint Handling Management PT Citilink Indonesia
Telah diperiksa, disahkan, disetujui sebagai Proposal Kerja Praktek.
Jakarta, ……. Maret 2017
Menyetujui, Mengesahkan,
Dosen Pembimbing Ketua Prodi Sistem Informasi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Kerja Praktik yang berjudul Analisa Sistem BPM Online Pada Customer Handling Management PT. Citilink Indonesia sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih pada semua pihak terkait yang telah memberikan kesempatan, dorongan semangat, serta bimbingan baik moril maupun materil sejak awal pengerjaan hingga penyelesaian Proposal Kerja Praktik. Ada pun penulis tujukan kepada:
1. Yang terhormat Bapak Dr. Dede Rukmayadi, ST, M. Si selaku Rektor Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal.
2. Bapak Purwanto, M. Kom selaku Ketua Prodi Sistem Informasi Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal.
3. Kedua orang tua tercinta serta keluarga besar yang selalu mendoakan yang terbaik untuk saya.
4. Seluruh staff Dosen dan Pengajar Prodi Sistem Informasi dan lainnya yang telah memberikan dasar ilmu dan pengetahuannya.
5. Seluruh Staff dan pegawai Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal.
6. Seluruh rekan mahasiswa/I Prodi Sistem Informasi terutama kepada Angkatan 22 yang terus memberikan bantuan dan semangat selama penyusunan Proposal Kerja Praktik ini.
7. Semua pihak rekan, sahabat, teman, saudara/I dan yang lainnya yang telah memberikan motivasi, semangat, kritik dan saran yang membangun selama penyusunan Proposal Kerja Praktik ini.
Akhir kata, dengan segala harapan dan kerendahan hati penulis berharap Proposal Kerja Praktik ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan dan dapat menambah pengetahuan penulisan juga pembaca.
Jakarta, ….. April 2017
Halaman Pengesahan ………. 2
Kata Pengantar ………. 3
Daftar Isi ………. 5
A. Latar Belakang………. 6
B. Identifikasi Dan Rumusan Masalah ………... 6
C. Batasan Masalah .………... 8
D. Maksud Dan Tujuan ………... 8
E. Metodologi Penelitian ………... 9
I Tahapan Penelitian ……….. 9
II Metode Pengumpulan Data ………. 10
F. Sistematika Penulisan ……… .. 10
G. Waktu dan Tempat ……… .. 11
H. Jadwal Kerja Praktek ………... 11
I. Daftar Pustaka ………... 12 DAFTAR ISI
A. Latar Belakang
Semakin meningkat dan ketatnya persaingan dalam dunia bisnis, mengharuskan perusahaan untuk mencari keunggulan bersaing yang baru.. Bisnis perlu untuk menciptakan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang kurang sensitive terhadap harga dan juga loyalitas (Dess et al, 2010). Pendekatan yang sudah banyak dilakukan di dunia bisnis sebagai bentuk strategi hubungan dengan pelanggan dikenal sebagai Customer Relationship Management (CRM) (Ribgy dan Ledingham, 2004). Lebih jauh lagi, suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat, Haryati, S 2003
Tujuan adanya Customer Relation Management adalah agar perusahaan dapat mengelola hubungannya dengan customer, mulai dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan terintegrasi. Dibutuhkan komitmen yang kuat dari pihak manajemen dalam usaha mempertahankan pelanggan agar dapat terus bertahan dan tidak tenggelam dalam bersaing. If you don’t have any customer, you are not in business. If you don’t have enough customer, you are always trying to find ways to attract mor. Keeping your customer happy is the key to keeping your customer.
Berbicara mengenai kepuasaan pelanggan. Yang paling utama di butuhkan customer adalah pelayanan. Kepuasaan pelanggan inilah yang sangat penting di perhatikan oleh perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dalam meningkatkan pelayanan dibutuhkan Customer Handling yang professional. Customer Handling di sini bertugas untuk menangani semua complaint dari setiap customer.
Salah satu industri yang perlu melakukan mendekatan kepada Customernya adalah maskapai penerbangan. Persaingan di industri penerbangan Indonesia semakin meningkat, ditunjukan dengan semakin banyak pemain maskapai penerbangan yang masuk ke pasar Indonesia, tidak hanya maskapai domestik, tetapi juga maskapai internasional.
akan membahas salah satu produk pelayanan yang diberikan oleh Maskapai penerbangan Citilink Indonesia yaitu Customer Handling Management. Berdirinya Sub - Department CHM yang berada di bawah departement CRM di karenakan semua complaint yang masuk ke Citilink Indonesia tidak pernah tercatat, sehingga Citilink Indonesia tidak mengetahui statistic complaint yang sering terjadi. Maka untuk meningkatkan service di bentuklah department CHM dimana department ini memberikan pelayanan kepada customer agar menjadi lebih engaged kepada customer Citilink Indonesia. Pada hakekatnya tingkat kepuasan pelanggan hanya dapat di ketahui oleh masing – masing pelanggan yang bersangkutan. Dalam hal ini tentu saja sifatnya subjektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari pelanggan itu benar – benar tulus atau hanya sekedar basa – basi (Barata 15:2003).
Citilink Indonesia sudah menggunakan system penanganan complaint yang di sebut dengan BPM (Business Process Management). Dimana system ini berfungsi sebagai wadah complaint, saran, pertanyaan, dan pujian bagi Citilink Indonesia. Semua case akan di diistibusikan kebagiannya masing masing, sehingga sudah lebih memudahkan untuk mengidentifikasi setiap masalah. Selain itu system ini juga dapat mengeluarkan analytic yang dapat mengindentifikasi masalah. System ini memiliki user user atau champions nya masing – masing. Selain itu system ini juga di gunakan oleh Call centre. Namun masih di temukan beberapa peng- katagorian yang masih salah, dan belum spesifik dalam mengindetifikasi masalah. Untuk itu penulis tertarik untuk mengembangkan system ini agar tidak ada lagi kesalahan yang terjadi dalam peng-katagorian sehingga setiap case dapat terindentifikasi secara spesifik. Penulis yakin dengan adanya pengembangan system ini maka akan lebih efektif untuk Citilink Indonesia.
sehingga akan menciptakan loyalitas tanpa batas. Oleh karena itu, penulis mengambil judul “Perancangan BPM Online Existing pada Citilink Indonesia”.
B. IDENTIFIKASI MASALAH DAN RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka penulis akan merumuskan beberapa masalah, sebagai berikut:
1. Menganalisa dan merancang sebuah system informasi BPM Online.
2. Menghasilkan sebuah system yang dapat mengelola setiap permasalahan, mengidentifikasi setiap masalah, membuat analisa. setiap case.
C. BATASAN MASALAH
Karena keterbatasan waktu dan kemampuan penulis, maka perlu diberikan batasan masalah, sebagai berikut:
1. System dirancang dengan aplikasi program PHP 2. Proses peng-kategorisasian berdasarkan case. 3. Penarikan analytic CASE
4. Database dirancang dengan menggunakan aplikasi My SQL. D. MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN
Setiap melakukan penelitian tentunya memiliki tujuan dan maksud yang jelas. Adapun tujuan dan maksud dari penelitian tersebut adalah:
1. Menerapkan ilmu yang telah didapat selama pembelajaran kuliah. 2. Memberikan kemudahan baik customer ataupun karyawan
3. Memberikan kemudahan baik customer ataupun staff bagi yang menggunakan BPM ini.
E. METODELOGI PENELITIAN
I. Tahapan Penelitian
Studi Literatur Pemahaman Teori Cara yang dipakai untuk menghimpun data-data atau
sumber-sumber yang
II. Metode Pengumpulan Data
Dalam menyelesaikan laporan kerja praktik ini, metode pengumpulan data dan informasi yang di gunakan adalah sebagi berikut:
- Observasi
Melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang akan dilakukan.
- Wawancara
Melakukan Tanya jawab secara langsung kepada pihak pihak yang berhubungan dengan system informasi BPM.
- Tinjuan Pustaka
Melakukan pengumpulan dan pencarian data serta informasi melalui buku – buku yang relevan jurnal – jurnal penelitian yang berhubungan dengan pembahasan guna dijadikan dasar dalam menunjang proses penelitian.
F. SISTEMATIKA PENULISAN
Sebagai gambaran mengenai proses penelitian laporan kerja praktik ini, akan diuraikan garis besar secara umu tentang pembahasan masing-masing bab sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Penguraian beberapa sub bab tentang latar belakang, identifikasi dan rumusan masalah, batasan masalah, maksud dan tujuan, metodelogi penelitian, metode pengumpulan data, sistematika penulisan, waktu dan lokasi, serta jadwal kerja.
BAB II LANDASAN TEORI
BAB III METODE PENELITIAN
Rangkaian cara dan langkah yang tertib dan terpola untuk menegaskan suatu penelitian:
- Setting Penelitian - Prosedur Penelitian
- Metode Pengumpulan Data - Analisa Data
G. WAKTU DAN TEMPAT
Kerja Praktik akan dilaksanakan di:
Nama Instansi/Perusahaan : PT CITILINK INDONESIA
Alamat Instansi/Perusahaan : Jl S Parman Kav 72 Slipi Jakarta Barat
Phone : 021 2934 1000
H. JADWAL KERJA
Jenis Kegiatan
Minggu
IV V I II
I. DAFTAR PUSTAKA
Adesola Sola dan Banes Tim, 2006, “Developing and Evaluating a Methodology for Business Process Improvement”, Emerald, Business Process Management Journal Vol.11.
Barnes, James G. (2003a). Secrets of Customer Relationship Management. Andi, Yogyakarta.
Benson, Alex. Smith, Stephen dan Thearling, Kurt, 2000, Building Data Mining Application For CRM. McGraw Hill.
