KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI

(1)

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS

WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Sdr/i Responden

di Tempat

Dengan hormat,

Saya bernama: Putri Panggabean yang saat ini sedang menyelesaikan studi di

Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat,

Universitas Sumatera Utara Medan. Sehubungan dengan penyelesaian Tugas akhir di

Program Studi S2 ini, saya melakukan penelitian tentang Pengaruh Persepsi tentang

Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit di Kota Medan terhadap Kepuasan dan

Intensitas warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri. Mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Sdr/i yang terpilih sebagai responden untuk diwawancarai dalam

penelitian ini

Saya sangat mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/i untuk memberikan

informasi dengan baik dan jelas. Keberhasilan penelitian ini sangat tergantung kepada

partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/i dan saya tidak akan pernah melupakan jasa baik

Bapak/Ibu/Sdr/i.

Atas bantuan dan waktu yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan, saya mengucapkan

terima kasih.

Hormat saya

Putri Panggabean

127032243/IKM

(2)

SURVEI TENTANG:

“

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS

WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI ”

Petunjuk :

Pada Kuisioner ini dimohon untuk memberikan keterangan identitas dengan memberi

tanda checklist (

√

) pada kolom jawaban yang sesuai dengan pendapat

Bapak/Ibu/Sdr/i.

No. Responden

:...

A. Identitas Responden

1. Nama

:……….

2. Umur/Tgl Lahir

:……….., tahun…………

3. Jenis Kelamin

:

Laki-laki

Perempuan

4. Pendapatan

: Rp………/Bln

5. Tempat tinggal

:

Luar Kota Medan Sebutkan...

Kota Medan

6. Pendidikan

:

SD

SLTP

SLTA

Akademi/Diploma

S1

Pascasarjana

7. Pekerjaan

:

Buruh /Tukang/Petani

Wiraswasta/Pedagang

Pegawai Negeri

Pegawai BUMN

Pegawai swasta

Pensiunan TNI/Polri/PNS

(3)

B. Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Kota Medan

Petunjuk Pengisian

Peneliti menginginkan persepsi anda mengenai kualitas pelayanan kesehatan

di dalam negeri yang pernah Bapak/Ibu manfaatkan. Anda diminta untuk menjawab

pertanyaan yang diajukan sesuai dengan alternatif jawaban dengan kode (4,3,2,1)

4 = Sangat baik

(SB)

3 = Baik

( B)

2 = Tidak baik

(TB)

1 = Sangat tidak baik

(STB)

a. Persepsi tentang Pelayanan administrasi

No

Pernyataan

SB B TB STB

4 3 2

1 1 Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang prosedur pendaftaran pasien

Alasan...

2 Bagaimana menurut Bapak/Ibu pemahaman penjelasan yang

diberikan petugas administrasi dalam pelayanan

Alasan...

3 Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketrampilan petugas administrasi

melayani administrasi pasien

Alasan...

4 Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian pelayanan petugas

administrasi terhadap setiap pasien

Alasan...

5 Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan petugas administrasi

dalam pelayanan

Alasan...

b. Persepsi tentang Pelayanan Dokter

No

Pernyataan

SB B TB STB

4 3 2

1 1 Bagaimana menurut Bapak/Ibu waktu kehadiran dokter

Alasan...

2 Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketanggapan dokter terhadap

keluhan pasien

Alasan...

3 Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemampuan Dokter menentukan

diagnosis penyakit pasien

Alasan...

4 Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian Dokter dalam memberikan

pelayanan kepada setiap pasien

Alasan...

(4)

c. Persepsi tentang Pelayanan Perawat

No

Pernyataan

SB B TB STB

4 3 2

1

1 Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal pelayanan perawat

Alasan...

2 Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketanggapn perawat terhadap

keluhan pasien

Alasan...

3 Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketika Perawat memberikan

penjelasan kepada pasien

Alasan...

4 Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian Perawat kepada

pasien

Alasan...

5 Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Perawat dalam

memberikan pelayanan

Alasan...

d. Persepsi tentang Pelayanan Penunjang Medis

No

Pernyataan

SB B TB STB

4 3 2

1

1 Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal Petugas pelayanan

penunjang medis dalam memberikan pelayanan

Alasan...

2 Bagaimana menurut Bapak/Ibu penjelasan petugas pelayanan

penunjang medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan

penunjang medis

Alasan...

3 Bagaimana menurut Bapak/Ibu keberadaan petugas

penunjang medis dalam memberikan pelayanan

Alasan...

4 Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian petugas pelayanan

penunjang medis terhadap keluhan pasien dan keluarganya

Alasan...

5 Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Petugas

pelayanan penunjang medis

(5)

e. Persepsi tentang Pelayanan Petugas Obat

No

Pertanyaan

SB B TB STB

4 3

2

1

1 Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal petugas obat dalam

melayani penagihan obat yang diresepkan dokter

Alasan...

2 Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketika Petugas obat

memberikan penjelasan tentang penggunaan obat

Alasan...

3 Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketika Petugas obat

menjelaskan kelengkapan obat yang diresepkan dokter?

Alasan...

4 Bagaimana menurut Bapak/Ibu keramahan Petugas obat

dalam melayani pasien?

Alasan...

5 Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Petugas obat?

Alasan...

f. Persepsi tentang Fasilitas

No

Pertanyaan

SB B TB STB

4 3

2

1

1 Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan ruang penerimaan

pasien?

Alasan...

2 Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan Ruang tunggu

pasien?

Alasan...

3 Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan ruang periksa

pasien ?

Alasan...

4 Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan Kamar mandi/WC

rumah sakit?

Alasan...

5 Bagaimana menurut Bapak/Ibu keberadaan Petugas parkir?

Alasan...

6 Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan Lingkungan rumah

sakit ?

(6)

g. Persepsi tentang Biaya

No

Pertanyaan

SB B TB STB

4 3

2

1

1 Bagaimana menurut Bapak/Ibu

kecekatan Petugas

administrasi biaya memberikan pelayanan?

Alasan...

2 Bagaimana menurut Bapak/Ibu besaran biaya yang

dibebankan selama menjalani pengobatan?

Alasan...

3 Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang rincian biaya?

Alasan...

4 Bagaimana menurut Bapak/Ibu keterampilan Petugas

administrasi biaya dalam melengkapi rincian biaya

Alasan...

5 Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Petugas

administrasi biaya?

(7)

KUESIONER TENTANG KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA

MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI

Petunjuk : Mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan memberi tanda contreng

(

√) pada kolom sesuai dengan jawaban saudara

berdasarkan

pelayanan yang saudara terima

II. Kepuasan

Ket:

4 = Sangat puas

(SP)

3 = Puas

( P )

2 = Tidak puas

(TP)

1 = Sangat tidak puas

(STP)

a. Pelayanan administrasi

No

Pernyataan

SP P TP STP

4 3 2

1 1 Bagaimana pelayanan yang diberikan petugas administrasi

dalam menerima pasien

2 Bagaimana pelayanan administrasi medis yang diberikan

perawat dalam menerima pasien

3 Bagaimana pelayanan administrasi pembiayaan dalam

melayani pasien

4 Bagaimana pelayanan administrasi petugas obat dalam

melayani pasien

5 Bagaimana pelayanan administrasi petugas laboratorium

dalam melayani pasien

b. Pelayanan Dokter

No

Pertanyaan

SP P TP STP

4 3 2 1

1 Bagaimana pelayanan Dokter dalam menjelaskan penyakit yang

diderita pasien ?

2 Bagaimana ketersediaan waktu dokter dalam konsultasi?

3 Bagaimana pelayanan dokter dalam mendiagnosa penyakit yang

diderita pasien?

4 Bagaimana pelayanan Dokter pada saat memberikan tindakan

atas hasil diagnosa ?

(8)

c. Pelayanan Perawat

No

Pertanyaan

SP P TP STP

4 3 2

1 1 Bagaimana pelayanan yang diberikan perawat atas keluhan

pasien ?

2 Bagaimana pelayanan perawat dalam berkomunikasi dengan

pasien ?

3 Bagaimana pelayanan perawat dalam memberikan penjelasan

tentang tata cara minum obat ?

4 Bagaimana pelayanan perawat dalam administrasi medis ?

5 Bagaimana penampilan perawat dalam memberikan

pelayanan?

d. Pelayanan penunjang medis

No

Pertanyaan

SP P TP STP

4 3

2

1

1 Bagaimana pelayanan yang diberikan petugas penunjang

medis

2 Bagaimana penjelasan petugas penunjang medis atas hasil

pemeriksaan laboratorium?

3 Bagaimana pelayanan administrasi petugas penunjang

medis ?

4 Bagaimana pelayanan penunjang medis seperti rontgen,

USG, CT Scan ketika dibutuhkan ?

5 Bagaimana penampilan pelayanan petugas penunjang

medis?

e. Pelayanan petugas obat

No

Pertanyaan

SP P TP STP

4 3

2

1

1 Bagaimana pelayanan yang diberikan petugas obat atas

penjelasan penggunaan obat ?

2 Bagaimana pelayanan petugas obat atas penagihan resep

obat ?

(9)

f. Fasilitas

No

Pertanyaan

SP P TP STP

4 3 2

1 1 Bagaimana kebersihan ruang penerimaan pasien ?

2 Bagaimana kebersihan ruang periksa ?

3 Bagaimana kebersihan kamar mandi/WC ?

4 Bagaimana kebersihan ruang tunggu?

5 Bagaimana pelayanan petugas parkir kenderaan ?

6 Bagaimana kebersihan lingkungan rumah sakit ?

g. Biaya

No

Pertanyaan

SP P TP STP

4 3 2

1 1 Bagaimana pelayanan administrasi biaya?

Bagaimana penjelasan besaran biaya ?

2 Bagaimana kelengkapan rincian biaya?

3 Bagaimana penjelasan rincian biaya tagihan?

4 Bagaimana

keramahan

petugas administrasi biaya

menjelaskan besar tagihan

5 Bagaimana penampilan kasir penagihan biaya?

III. Intensitas Berobat Keluar Negeri

1. Sudah berapa kali ibu memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan dalam

negeri ?. Mohon disebutkan ...kali

2. Sudah berapa kali ibu berobat keluar negeri?. Mohon disebutkan

...kali

(10)

A. Persepsi tentang Kualitas Pelayanan

a. Pelayanan administrasi

Item-Total Statistics

8,93 19,306 ,958 ,971

9,03 19,620 ,925 ,976

9,17 18,695 ,941 ,975

9,30 20,424 ,950 ,973

9,30 21,045 ,946 ,975

Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang prosedur pendaftaran pasien

Bagaimana menurut Bapak/Ibu pemahaman penjelasan yang diberikan petugas administrasi dalam pelayanan

Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketrampilan petugas administrasi melayani administrasi pasien

Bagaimana menurut Bapak/Ibu pelayanan petugas administrasi terhadap setiap pasien Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan petugas administrasi dalam pelayanan

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Reliability Statistics

,979 5

Cronbach's

Alpha N of Items

(11)

b. Pelayanan Dokter

8,00 12,000 ,680 ,912

8,03 11,137 ,780 ,892

8,07 11,857 ,782 ,892

8,10 11,679 ,718 ,905

8,07 10,823 ,941 ,858

Bagaimana menurut Bapak/Ibu waktu kehadiran dokter Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemampuan Dokter menentukan diagnosis penyakit pasien

Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian Dokter dalam

memberikan pelayanan kepada setiap pasien Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Dokter dalam

memberikan pelayanan

Deleted

,912 5

Cronbach's

(12)

c. Pelayanan Perawat

8,07 9,168 ,844 ,948

8,13 9,016 ,826 ,952

7,93 9,030 ,904 ,938

8,07 9,168 ,907 ,938

8,20 8,786 ,890 ,941

Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal pelayanan perawat Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketanggapn perawat tanggap

terhadap keluhan pasien Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketika Perawat memberikan penjelasan kepada pasien

Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian Perawat kepada pasien Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Perawat dalam pelayanan

Deleted

,954 5

Cronbach's

(13)

d. Pelayanan Penunjang Medis

7,73 9,582 ,836 ,900

8,03 10,378 ,749 ,917

8,10 10,438 ,818 ,902

8,30 11,597 ,822 ,907

8,10 10,852 ,826 ,901

Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal Petugas pelayanan penunjang medis dalam

memberikan pelayanan Bagaimana menurut Bapak/Ibu penjelasan petugas pelayanan penunjang medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan penunjang medis

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keberadaan petugas penunjang medis dalam

memberikan pelayanan Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian petugas pelayanan penunjang medis terhadap keluhan pasien dan keluarganya Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampialan Petugas pelayanan penunjang medis

Deleted

,923 5

Cronbach's

(14)

e. Pelayanan Petugas Obat

9,63 22,930 ,839 ,972

9,63 21,344 ,901 ,962

9,80 20,303 ,943 ,956

9,83 20,489 ,953 ,954

9,77 21,495 ,916 ,960

Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal petugas obat dalam melayani penagihan obat yang diresepkan dokter Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketika Petugas obat memberikan

penjelasan tentang penggunaan obat Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketika Petugas obat menjelaskan kelengkapan obat yang diresepkan dokter Bagaimana menurut Bapak/Ibu keramahan Petugas obat dalam melayani pasien Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Petugas obat

Deleted

,969 5

Cronbach's

(15)

f. Fasilitas

9,50 15,776 ,832 ,937

9,70 16,424 ,795 ,941

9,67 16,920 ,828 ,937

9,83 15,937 ,847 ,935

9,87 16,257 ,870 ,932

9,77 16,668 ,853 ,934

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan ruang penerimaan pasien? Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan Ruang tunggu pasien? Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan ruang periksa pasien ?

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan Kamar mandi/WC rumah sakit?

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keberadaan Petugas parkir? Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan Lingkungan rumah sakit?

Deleted

,946 6

Cronbach's

(16)

g. Biaya

6,83 7,661 ,775 ,911

6,80 7,752 ,766 ,912

6,93 7,926 ,781 ,909

6,90 7,886 ,804 ,905

6,93 7,375 ,876 ,890

Bagaimana menurut Bapak/Ibu kecekatan Petugas administrasi biaya memberikan pelayanan?

Bagaimana menurut Bapak/Ibu besaran biaya yang dibebankan selama menjalani pengobatan? Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang rincian biaya?

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keterampilan Petugas administrasi biaya dalam melengkapi rincian biaya

Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Petugas administrasi biaya?

Deleted

,923 5

Cronbach's

(17)

B. Kepuasan

a. Pelayanan Administrasi

8,97 17,826 ,962 ,979

9,00 18,000 ,944 ,981

9,07 17,168 ,969 ,978

9,13 17,775 ,972 ,977

9,17 19,040 ,923 ,985

Bagaimana pelayanan yang diberikan petugas administrasi dalam menerima pasien Bagaimana pelayanan administrasi medis yang diberikan perawat dalam menerima pasien Bagaimana pelayanan administrasi pembiayaan dalam melayani pasien Bagaimana pelayanan administrasi petugas obat dalam melayani pasien

Bagaimana pelayanan administrasi petugas laboratorium dalam melayani pasien

Deleted

,984 5

Cronbach's

(18)

b. Pelayanan Dokter

9,70 22,562 ,894 ,985

9,57 20,737 ,940 ,977

9,63 19,757 ,970 ,973

9,70 20,286 ,971 ,973

9,67 20,851 ,961 ,974

Bagaimana pelayanan Dokter dalam

menjelaskan penyakit yang diderita pasien ? Bagaimana ketersediaan waktu dokter dalam konsultasi?

Bagaimana pelayanan dokter dalam

mendiagnosa penyakit yang diderita pasien? Bagaimana pelayanan Dokter pada saat memberikan tindakan atas hasil diagnosa ? Bagaimana pelayanan Dokter dalam

menjelasakan tindakan/prosedur pengobatan?

Deleted

,981 5

Cronbach's

(19)

c. Pelayanan Perawat

8,83 15,316 ,902 ,971

8,87 15,085 ,911 ,970

8,70 14,700 ,962 ,962

8,77 14,875 ,950 ,964

8,97 15,206 ,898 ,972

Bagaimana pelayanan yang diberikan perawat atas keluhan pasien ? Bagaimana pelayanan perawat dalam berkomunikasi dengan pasien ?

Bagaimana pelayanan perawat dalam

memberikan penjelasan tentang tata cara minum obat ?

Bagaimana pelayanan perawat dalam administrasi medis ? Bagaimana penampilan perawat dalam

memberikan pelayanan?

Deleted

,974 5

Cronbach's

(20)

d. Pelayanan Penunjang Medis

8,90 13,197 ,915 ,953

8,90 13,334 ,891 ,957

8,77 12,944 ,894 ,957

9,07 14,409 ,860 ,962

9,03 13,826 ,947 ,949

Bagaimana pelayanan yang diberikan petugas penunjang medis Bagaimana penjelasan petugas penunjang medis atas hasil pemeriksaan laboratorium?

Bagaimana pelayanan administrasi petugas penunjang medis ? Bagaimana pelayanan penunjang medis seperti rontgen, USG, CT Scan ketika dibutuhkan ? Bagaimana penampilan pelayanan petugas penunjang medis?

Deleted

,964 5

Cronbach's

(21)

e. Pelayanan Petugas Obat

8,37 13,206 ,934 ,959

8,63 13,413 ,905 ,964

8,53 13,982 ,887 ,966

8,70 14,493 ,929 ,961

Bagaimana pelayanan yang diberikan petugas obat atas penjelasan penggunaan obat ? Bagaimana pelayanan petugas obat atas penagihan resep obat ? Bagaimana pelayanan petugas obat atas kelengkapan obat yang diresepkan dokter di apotek rumah sakit ? Bagaimana pelayanan administrasi petugas obat ?

Bagaimana penampilan pelayanan petugas obat di Rumah sakit ?

Deleted

,970 5

Cronbach's

(22)

f. Fasilitas

10,67 21,471 ,798 ,972

10,73 19,168 ,930 ,959

10,83 20,420 ,877 ,964

10,77 18,461 ,929 ,961

10,90 20,231 ,940 ,958

10,93 20,685 ,946 ,959

Bagaimana kebersihan ruang penerimaan pasien ?

Bagaimana kebersihan ruang periksa ? Bagaimana kebersihan kamar mandi/WC ? Bagaimana kebersihan ruang tunggu?

Bagaimana pelayanan petugas parkir kenderaan ?

Bagaimana kebersihan lingkungan rumah sakit ?

Deleted

,968 6

Cronbach's

(23)

g. Biaya

8,43 12,254 ,953 ,963

8,50 13,431 ,856 ,977

8,50 12,466 ,941 ,965

8,53 12,189 ,963 ,961

8,70 13,045 ,909 ,970

Bagaimana pelayanan administrasi biaya Bagaimana penjelasan besaran biaya

Bagaimana kelengkapan rincian biaya

Bagaimana keramahan petugas administrasi biaya menjelaskan besar tagihan

Bagaimana penampilan kasir penagihan biaya

Deleted

,974 5

Cronbach's

(24)

Umur

12 11,1 11,1 11,1

45 41,7 41,7 52,8

51 47,2 47,2 100,0

108 100,0 100,0

22-38 Tahun 39-55 ahun 56-71Tahun Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Jenis kelamin

66 61,1 61,1 61,1

42 38,9 38,9 100,0

108 100,0 100,0

Perempuan Laki-laki Total Valid

Cumulative Percent

Pendapatan

38 35,2 35,2 35,2

70 64,8 64,8 100,0

108 100,0 100,0

<=UMK Medan >UMK Medan Total

Valid

Cumulative

108 100,0 100,0

SLTA Akademi/S1 S2

Total Valid

Cumulative Percent

Pekerjaan

33 30,6 30,6 30,6

59 54,6 54,6 85,2

16 14,8 14,8 100,0

Pegawai swasta/BUMN Wiraswasta/Pedagang Pensiunan

TNI/PNS/POLRI Valid

(25)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang prosedur pendaftaran pasien

44 40,7 40,7 40,7

19 17,6 17,6 58,3

18 16,7 16,7 75,0

27 25,0 25,0 100,0

108 100,0 100,0

Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu pemahaman penjelasan yang diberikan petugas administrasi dalam pelayanan

47 43,5 43,5 43,5

21 19,4 19,4 63,0

16 14,8 14,8 77,8

24 22,2 22,2 100,0

108 100,0 100,0

Sangat tidak baik Tidak baik Baik

Sangat baik Total Valid

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketrampilan petugas administrasi melayani administrasi pasien

57 52,8 52,8 52,8

14 13,0 13,0 65,7

21 19,4 19,4 85,2

16 14,8 14,8 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu pelayanan petugas administrasi terhadap setiap pasien

58 53,7 53,7 53,7

17 15,7 15,7 69,4

20 18,5 18,5 88,0

13 12,0 12,0 100,0

108 100,0 100,0

(26)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan petugas administrasi dalam pelayanan

57 52,8 52,8 52,8

19 17,6 17,6 70,4

21 19,4 19,4 89,8

11 10,2 10,2 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Pelayanan administrasi

68 63,0

63,0

40 37,0

37,0

100,0

108 100,0

100,0

Tidak baik

Baik

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu waktu kehadiran dokter

43 39,8

39,8

41 38,0

38,0

77,8

15 13,9

13,9

91,7

9 8,3

8,3

100,0

108 100,0

100,0

Sangat tidak baik

Tidak baik

Baik

Sangat baik

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien

56 51,9 51,9 51,9

27 25,0 25,0 76,9

18 16,7 16,7 93,5

7 6,5 6,5 100,0

108 100,0 100,0

(27)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemampuan Dokter menentukan diagnosis penyakit pasien

55 50,9 50,9 50,9

30 27,8 27,8 78,7

16 14,8 14,8 93,5

7 6,5 6,5 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian Dokter dalam memberikan pelayanan kepada setiap pasien

55 50,9 50,9 50,9

32 29,6 29,6 80,6

18 16,7 16,7 97,2

3 2,8 2,8 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Dokter dalam memberikan pelayanan

53 49,1 49,1 49,1

29 26,9 26,9 75,9

23 21,3 21,3 97,2

3 2,8 2,8 100,0

108 100,0 100,0

Sangat tidak baik Tidak baik

Baik

Sangat baik Total

Valid

Cumulative Percent

Pelayanan dokter

79 73,1

73,1

29 26,9

26,9

100,0

108 100,0

100,0

Tidak baik

Baik

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

(28)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal pelayanan perawat

44 40,7 40,7 40,7

36 33,3 33,3 74,1

19 17,6 17,6 91,7

9 8,3 8,3 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketanggapn perawat tanggap terhadap keluhan pasien

50 46,3 46,3 46,3

34 31,5 31,5 77,8

23 21,3 21,3 99,1

1 ,9 ,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketika Perawat memberikan penjelasan kepada pasien

51 47,2 47,2 47,2

30 27,8 27,8 75,0

26 24,1 24,1 99,1

1 ,9 ,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian Perawat kepada pasien

50 46,3 46,3 46,3

35 32,4 32,4 78,7

Sangat tidak baik Tidak baik Valid

(29)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Perawat dalam pelayanan

54 50,0 50,0 50,0

29 26,9 26,9 76,9

25 23,1 23,1 100,0

108 100,0 100,0

Sangat tidak baik Tidak baik Baik Total Valid

Cumulative Percent

Pelayanan perawat

82 75,9 75,9 75,9

26 24,1 24,1 100,0

108 100,0 100,0

Tidak baik Baik Total Valid

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal Petugas pelayanan penunjang medis dalam memberikan pelayanan

41 38,0 38,0 38,0

35 32,4 32,4 70,4

22 20,4 20,4 90,7

10 9,3 9,3 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu penjelasan petugas pelayanan penunjang medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan penunjang medis

48 44,4 44,4 44,4

36 33,3 33,3 77,8

21 19,4 19,4 97,2

3 2,8 2,8 100,0

108 100,0 100,0

(30)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keberadaan petugas penunjang medis dalam memberikan pelayanan

48 44,4 44,4 44,4

36 33,3 33,3 77,8

23 21,3 21,3 99,1

1 ,9 ,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian petugas pelayanan penunjang medis terhadap keluhan pasien dan keluarganya

46 42,6 42,6 42,6

45 41,7 41,7 84,3

17 15,7 15,7 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampialan Petugas pelayanan penunjang medis

42 38,9 38,9 38,9

46 42,6 42,6 81,5

19 17,6 17,6 99,1

1 ,9 ,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Pelayanan penunjang medis

80 74,1

74,1

28 25,9

25,9

100,0

108 100,0

100,0

Tidak baik

Baik

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

(31)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal petugas obat dalam melayani penagihan obat yang diresepkan dokter

30 27,8 27,8 27,8

37 34,3 34,3 62,0

19 17,6 17,6 79,6

22 20,4 20,4 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketika Petugas obat memberikan penjelasan tentang penggunaan obat

35 32,4 32,4 32,4

35 32,4 32,4 64,8

13 12,0 12,0 76,9

25 23,1 23,1 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketika Petugas obat menjelaskan kelengkapan obat yang diresepkan dokter

55 50,9 50,9 50,9

18 16,7 16,7 67,6

13 12,0 12,0 79,6

22 20,4 20,4 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keramahan Petugas obat dalam melayani pasien

55 50,9 50,9 50,9

19 17,6 17,6 68,5

10 9,3 9,3 77,8

24 22,2 22,2 100,0

108 100,0 100,0

(32)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Petugas obat

57 52,8 52,8 52,8

18 16,7 16,7 69,4

22 20,4 20,4 89,8

11 10,2 10,2 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Pelayanan obat

71 65,7

65,7

37 34,3

34,3

100,0

108 100,0

100,0

Tidak baik

Baik

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan ruang penerimaan pasien?

41 38,0 38,0 38,0

39 36,1 36,1 74,1

22 20,4 20,4 94,4

6 5,6 5,6 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan Ruang tunggu pasien?

42 38,9

38,9

35 32,4

32,4

71,3

25 23,1

23,1

94,4

6 5,6

5,6

100,0

Sangat tidak baik

Tidak baik

Baik

Sangat baik

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

(33)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan ruang periksa pasien ?

44 40,7 40,7 40,7

40 37,0 37,0 77,8

22 20,4 20,4 98,1

2 1,9 1,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan Kamar mandi/WC rumah sakit?

52 48,1 48,1 48,1

32 29,6 29,6 77,8

19 17,6 17,6 95,4

5 4,6 4,6 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keberadaan Petugas parkir?

53 49,1 49,1 49,1

31 28,7 28,7 77,8

21 19,4 19,4 97,2

3 2,8 2,8 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keadaan Lingkungan rumah sakit?

44 40,7 40,7 40,7

38 35,2 35,2 75,9

22 20,4 20,4 96,3

4 3,7 3,7 100,0

108 100,0 100,0

(34)

Fasilitas

81 75,0

75,0

27 25,0

25,0

100,0

108 100,0

100,0

Tidak baik

Baik

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu kecekatan Petugas administrasi biaya memberikan pelayanan?

52 48,1 48,1 48,1

35 32,4 32,4 80,6

20 18,5 18,5 99,1

1 ,9 ,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu besaran biaya yang dibebankan selama menjalani

pengobatan?

55 50,9

50,9

33 30,6

30,6

81,5

20 18,5

18,5

100,0

108 100,0

100,0

Sangat tidak baik

Tidak baik

Baik

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang rincian biaya?

59 54,6 54,6 54,6

27 25,0 25,0 79,6

22 20,4 20,4 100,0

108 100,0 100,0

(35)

Bagaimana menurut Bapak/Ibu keterampilan Petugas administrasi biaya dalam melengkapi rincian biaya

50 46,3 46,3 46,3

37 34,3 34,3 80,6

21 19,4 19,4 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan Petugas administrasi biaya?

57 52,8 52,8 52,8

30 27,8 27,8 80,6

21 19,4 19,4 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Biaya

89 82,4 82,4 82,4

19 17,6 17,6 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Kualitas Pelayanan

82 75,9 75,9 75,9

26 24,1 24,1 100,0

108 100,0 100,0

(36)

Bagaimana pelayanan administrasi medis yang diberikan perawat dalam

menerima pasien

34 31,5

31,5

43 39,8

39,8

71,3

14 13,0

13,0

84,3

17 15,7

15,7

100,0

108 100,0

100,0

Sangat tidak puas

Tidak puas

Puas

Sangat Puas

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Bagaimana pelayanan administrasi pembiayaan dalam melayani pasien

42 38,9 38,9 38,9

33 30,6 30,6 69,4

17 15,7 15,7 85,2

16 14,8 14,8 100,0

108 100,0 100,0

Sangat tidak puas Tidak puas Puas Sangat Puas Total Valid

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan administrasi petugas obat dalam melayani pasien

48 44,4 44,4 44,4

28 25,9 25,9 70,4

22 20,4 20,4 90,7

10 9,3 9,3 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan administrasi petugas laboratorium dalam melayani pasien

47 43,5 43,5 43,5

27 25,0 25,0 68,5

30 27,8 27,8 96,3

4 3,7 3,7 100,0

Sangat tidak puas Tidak puas Puas Sangat Puas Valid

(37)

Bagaimana pelayanan Dokter dalam menjelaskan penyakit yang diderita pasien ?

27 25,0 25,0 25,0

48 44,4 44,4 69,4

16 14,8 14,8 84,3

17 15,7 15,7 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana ketersediaan waktu dokter dalam konsultasi?

27 25,0 25,0 25,0

50 46,3 46,3 71,3

8 7,4 7,4 78,7

23 21,3 21,3 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan dokter dalam mendiagnosa penyakit yang diderita pasien?

42 38,9 38,9 38,9

34 31,5 31,5 70,4

8 7,4 7,4 77,8

24 22,2 22,2 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan Dokter pada saat memberikan tindakan atas hasil diagnosa ?

42 38,9 38,9 38,9

35 32,4 32,4 71,3

9 8,3 8,3 79,6

22 20,4 20,4 100,0

108 100,0 100,0

(38)

Bagaimana pelayanan Dokter dalam menjelasakan tindakan/prosedur pengobatan?

46 42,6 42,6 42,6

31 28,7 28,7 71,3

15 13,9 13,9 85,2

16 14,8 14,8 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan yang diberikan perawat atas keluhan pasien ?

33 30,6 30,6 30,6

47 43,5 43,5 74,1

20 18,5 18,5 92,6

8 7,4 7,4 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan perawat dalam berkomunikasi dengan pasien ?

39 36,1 36,1 36,1

39 36,1 36,1 72,2

24 22,2 22,2 94,4

6 5,6 5,6 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan perawat dalam memberikan penjelasan tentang tata cara minum obat ?

41 38,0 38,0 38,0

35 32,4 32,4 70,4

27 25,0 25,0 95,4

5 4,6 4,6 100,0

108 100,0 100,0

(39)

Bagaimana pelayanan perawat dalam administrasi medis ?

41 38,0 38,0 38,0

37 34,3 34,3 72,2

26 24,1 24,1 96,3

4 3,7 3,7 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana penampilan perawat dalam memberikan pelayanan?

46 42,6 42,6 42,6

32 29,6 29,6 72,2

28 25,9 25,9 98,1

2 1,9 1,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan yang diberikan petugas penunjang medis

31 28,7 28,7 28,7

49 45,4 45,4 74,1

20 18,5 18,5 92,6

8 7,4 7,4 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana penjelasan petugas penunjang medis atas hasil pemeriksaan laboratorium?

39 36,1 36,1 36,1

38 35,2 35,2 71,3

20 18,5 18,5 89,8

11 10,2 10,2 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan administrasi petugas penunjang medis ?

38 35,2 35,2 35,2

39 36,1 36,1 71,3

19 17,6 17,6 88,9

12 11,1 11,1 100,0

Sangat tidak puas Tidak puas Puas Sangat Puas Valid

(40)

Bagaimana pelayanan penunjang medis seperti rontgen, USG, CT Scan ketika dibutuhkan ?

39 36,1 36,1 36,1

38 35,2 35,2 71,3

26 24,1 24,1 95,4

5 4,6 4,6 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana penampilan pelayanan petugas penunjang medis?

39 36,1 36,1 36,1

39 36,1 36,1 72,2

26 24,1 24,1 96,3

4 3,7 3,7 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan yang diberikan petugas obat atas penjelasan penggunaan obat ?

34 31,5 31,5 31,5

44 40,7 40,7 72,2

15 13,9 13,9 86,1

15 13,9 13,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan petugas obat atas penagihan resep obat ?

39 36,1 36,1 36,1

41 38,0 38,0 74,1

19 17,6 17,6 91,7

9 8,3 8,3 100,0

108 100,0 100,0

(41)

Bagaimana pelayanan petugas obat atas kelengkapan obat yang diresepkan dokter di apotek rumah sakit ?

38 35,2 35,2 35,2

38 35,2 35,2 70,4

23 21,3 21,3 91,7

9 8,3 8,3 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan administrasi petugas obat ?

36 33,3 33,3 33,3

42 38,9 38,9 72,2

29 26,9 26,9 99,1

1 ,9 ,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana penampilan pelayanan petugas obat di Rumah sakit ?

39 36,1 36,1 36,1

41 38,0 38,0 74,1

27 25,0 25,0 99,1

1 ,9 ,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana kebersihan ruang penerimaan pasien ?

33 30,6 30,6 30,6

44 40,7 40,7 71,3

28 25,9 25,9 97,2

3 2,8 2,8 100,0

108 100,0 100,0

(42)

Bagaimana kebersihan ruang periksa ?

41 38,0 38,0 38,0

35 32,4 32,4 70,4

25 23,1 23,1 93,5

7 6,5 6,5 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana kebersihan kamar mandi/WC ?

42 38,9 38,9 38,9

38 35,2 35,2 74,1

20 18,5 18,5 92,6

8 7,4 7,4 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana kebersihan ruang tunggu?

47 43,5 43,5 43,5

33 30,6 30,6 74,1

17 15,7 15,7 89,8

11 10,2 10,2 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan petugas parkir kenderaan ?

48 44,4 44,4 44,4

33 30,6 30,6 75,0

25 23,1 23,1 98,1

2 1,9 1,9 100,0

108 100,0 100,0

(43)

Bagaimana kebersihan lingkungan rumah sakit ?

47 43,5 43,5 43,5

35 32,4 32,4 75,9

26 24,1 24,1 100,0

108 100,0 100,0

Sangat tidak puas Tidak puas Puas Total Valid

Cumulative Percent

Bagaimana pelayanan administrasi biaya

40 37,0 37,0 37,0

38 35,2 35,2 72,2

20 18,5 18,5 90,7

10 9,3 9,3 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana penjelasan besaran biaya

41 38,0 38,0 38,0

37 34,3 34,3 72,2

27 25,0 25,0 97,2

3 2,8 2,8 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana kelengkapan rincian biaya

45 41,7 41,7 41,7

32 29,6 29,6 71,3

27 25,0 25,0 96,3

4 3,7 3,7 100,0

108 100,0 100,0

(44)

Bagaimana keramahan petugas administrasi biaya menjelaskan besar tagihan

48 44,4 44,4 44,4

31 28,7 28,7 73,1

27 25,0 25,0 98,1

2 1,9 1,9 100,0

108 100,0 100,0

Cumulative Percent

Bagaimana penampilan kasir penagihan biaya

48 44,4 44,4 44,4

32 29,6 29,6 74,1

28 25,9 25,9 100,0

108 100,0 100,0

Sangat tidak puas Tidak puas Puas Total Valid

Cumulative Percent

Kepuasan

78 72,2 72,2 72,2

30 27,8 27,8 100,0

108 100,0 100,0

Tidak puas Puas Total Valid

Cumulative Percent

Uji Bivariate

(45)

Correlations

1 ,827** ,922** ,926** ,854** ,883** ,213* ,160 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,027 ,098

108 108 108 108 108 108 108 108

,827** 1 ,823** ,779** ,671** ,741** ,188 ,227* ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,051 ,018

108 108 108 108 108 108 108 108

,922** ,823** 1 ,869** ,785** ,811** ,125 ,242* ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,198 ,012

108 108 108 108 108 108 108 108

,926** ,779** ,869** 1 ,780** ,871** ,134 ,183 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,168 ,058

108 108 108 108 108 108 108 108

,854** ,671** ,785** ,780** 1 ,744** ,255** ,139 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,008 ,151

108 108 108 108 108 108 108 108

,883** ,741** ,811** ,871** ,744** 1 ,119 ,143 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,220 ,141

108 108 108 108 108 108 108 108

,213* ,188 ,125 ,134 ,255** ,119 1 ,166 ,027 ,051 ,198 ,168 ,008 ,220 . ,086

108 108 108 108 108 108 108 108

,160 ,227* ,242* ,183 ,139 ,143 ,166 1 ,098 ,018 ,012 ,058 ,151 ,141 ,086 .

108 108 108 108 108 108 108 108

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kepuasan

Pelayanan administrasi

Pelayanan Dokter

Pelayanan Perawat

Pelayanan Penunjang Medis

Pelayanan Petugas Obat

Fasilitas

Petugas Obat Fasilitas Biaya

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

(46)

Correlations

1 -,799**

. ,000

108 108

-,799** 1

,000 .

108 108

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Intensitas berobat keluar negeri

Kepuasan

Intensitas berobat

keluar negeri Kepuasan

(47)

Regression

Variables Entered/Removedb

Biaya, Pelayanan Penunjang Medis, Fasilitas,

Pelayanan administrasi, Pelayanan Petugas Obat, Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawata

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Model Summary

,973a _,948 _,944 _7,215

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Biaya, Pelayanan Penunjang Medis, Fasilitas, Pelayanan administrasi, Pelayanan Petugas Obat, Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat a.

ANOVAb

94265,344 7 13466,478 258,713 ,000a

5205,174 100 52,052

99470,519 107

Regression

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Biaya, Pelayanan Penunjang Medis, Fasilitas, Pelayanan administrasi, Pelayanan Petugas Obat, Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Coefficientsa

,078 2,659 ,029 ,977

,501 ,231 ,091 2,167 ,033

2,434 ,427 ,323 5,701 ,000

2,326 ,464 ,290 5,009 ,000

1,476 ,334 ,181 4,419 ,000

,926 ,271 ,166 3,412 ,001

,391 ,162 ,059 2,413 ,018

-,431 ,205 -,051 -2,106 ,038

(Constant)

Pelayanan administrasi Pelayanan Dokter Pelayanan Perawat Pelayanan Penunjang Medis Pelayanan Petugas Obat Fasilitas

Biaya Model 1

B Std. Error Unstandardized

Dependent Variable: Kepuasan a.

(48)

Regression

Variables Entered/Removedb

Kepuasana . Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Intensitas berobat keluar negeri b.

Model Summary

,799a ,639 ,635 ,874

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Kepuasan a.

ANOVAb

143,178 1 143,178 187,351 ,000a

81,008 106 ,764

224,185 107

Regression

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kepuasan a.

Dependent Variable: Intensitas berobat keluar negeri b.

Coefficientsa

6,850 ,216 31,740 ,000

-,038 ,003 -,799 -13,688 ,000

(Constant) Kepuasan Model

1

B Std. Error Unstandardized

(49)

Run MATRIX procedure:

********************************************************************

Preacher and Hayes (2004) SPSS Macro for Simple Mediation

Written by Andrew F. Hayes, The Ohio State University

http://www.comm.ohio-state.edu/ahayes/

For details, see Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models

Behavior Research Methods, Instruments, and Computers, 36, 717-731.

VARIABLES IN SIMPLE MEDIATION MODEL Y intensitas

X kualitas M kepuasan

DESCRIPTIVES STATISTICS AND PEARSON CORRELATIONS

Mean SD intensit kualitas kepuasan intensit 4,1296 1,4475 1,0000 -,8103 -,7992 kualitas 67,2593 22,9772 -,8103 1,0000 ,9329 kepuasan 71,7037 30,4899 -,7992 ,9329 1,0000

SAMPLE SIZE 108

DIRECT AND TOTAL EFFECTS

Coeff s.e. t Sig(two) b(YX) -,0510 ,0036 -14,2362 ,0000 b(MX) 1,2379 ,0464 26,6703 ,0000 b(YM.X) -,0158 ,0074 -2,1444 ,0343 b(YX.M) -,0315 ,0098 -3,2127 ,0017

INDIRECT EFFECT AND SIGNIFICANCE USING NORMAL DISTRIBUTION

Value s.e. LL95CI UL95CI Z Sig(two) Effect -,0196 ,0092 -,0376 -,0016 -2,1360 ,0327 _

BOOTSTRAP RESULTS FOR INDIRECT EFFECT

Data Mean s.e. LL99 CI LL95CI UL95CI UL99CI

Effect -,0196 -,0200 ,0114 -,0519 -,0436 ,0012 ,0073

NUMBER OF BOOTSTRAP RESAMPLES 5000

********************************* NOTES **********************************