PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN
BEROBAT KELUAR NEGERI
T E S I S
Oleh
PUTRI PANGGABEAN 127032243/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN
BEROBAT KELUAR NEGERI
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
PUTRI PANGGABEAN 127032243/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI
Nama Mahasiswa : Putri Panggabean Nomor Induk Mahasiswa : 127032243
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc) (
Ketua Anggota dr. Arifin, M.S)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada Tanggal : 26 Januari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc Anggota : 1. dr. Arifin, M.S
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN
BEROBAT KELUAR NEGERI
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Januari 2015
ABSTRAK
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan dalam negeri yang belum baik menyebabkan pasien tidak puas. Jumlah warga Kota Medan yang berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan, tahun 2012 berjumlah 5.121 orang dan tahun 2013 meningkat menjadi 7.741 orang.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Medan yang sudah pernah atau akan berobat keluar negeri periode bulan Juni-Agustus 2014. Sampel berjumlah 108 orang, diambil dengan teknik non probability sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda dan uji mediasi menggunakan Sobel test strategi product of coefficient pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan meliputi; pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan petugas obat, fasilitas, berpengaruh positif signifikan dan biaya berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh negatif signifikan terhadap intensitas berobat keluar negeri. Persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri setelah dimediasi variabel kepuasan.
Disarankan kepada; (1) Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta Kota Medan; (a) mengupayakan peningkatan pelayanan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, dan biaya) dengan cepat dan tepat, (b) mengupayakan pelatihan “service excellent” bagi petugas kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien secara berkala. (2) Pemerintah melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan peraturan perundangan yang mengatur bidang rumah sakit. (3) Asosiasi Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta serta Organisasi Profesi; (a) mengupayakan peningkatan peran dalam mengontrol kualitas pelayanan yang memuaskan pasien melalui saluran layanan keluhan dan dilakukan tindak lanjut, b) melakukan pemantauan sesuai spesifikasi bidangnya dalam membina rumah sakit untuk mengantisipasi kebutuhan pasien sebagai konsumen. (4) Masyarakat yang hendak berobat keluar negeri agar memahami diri dan berhati-hati dalam memilih layanan medis pada tempat yang dituju.
ABSTRACT
Patients will be satisfied when health service quality provided by health care providers is in line with what they have expected. Bad health service quality in all over the country has caused patients to be disappointed. The number of the residents in Medan who take medicinal visit to foreign countries is increasing. There were 5,121 people who did medicinal visit in 2012, and it increased to 7,741 people in 2013.
The objective of the research was to analyze the influence of perception on health service quality on the satisfaction and intensity of the residents in Medan who took medicinal visit to foreign countries. The research was an explanatory research. The population was the citizens of Medan who had taken medicinal visit to foreign countries during the period of June-August, 2014, and 108 of them were used as the samples, taken by using non-probability sampling technique. The data were gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression analyis and mediation test with product of coefficient strategy at α = 0.05.
The result of the research showed that statistically, there was positive and significant influence of the perception on health service quality which included administrative service, doctors’ service, nurses’ service, medical supporting service, medical personnel’s service, facility on satisfaction, and cost had negative but significant influence. Satisfaction had negative but significant influence on the intensity of taking medicinal visit to foreign countries which indicated that the more satisfied the people with health service was, the less intensified they took medicinal visit to foreign countries. The perception on health service quality influenced the intensity of taking merdicinal visit to foreign countries after the variable being mediated by the variable of satisfaction which indicated that the better one’s perception on health service quality was, the more satisfied he was which would lessen the intensity of taking medicinal visit to foreign countries.
It is recommended that 1) the government a) change the way of thinking and the way health care providers act in providing health service through the collaboration of the hospital with foreign count, b) monitor and evaluate the implementation of legal provisions which regulate any cases on hospital, 2) Hospital Association and Professional Organization a) increase the role in controlling the service quality which can satisfy patients through the channel of patient complaint and its follow-up, b) monitor each specified field in developing hospital in order to anticipate its consumers’ needs, 3) Public and private hospitals in Medan a) develop customer oriented service, b) improve service quality such as doctors should be more communicative and feel empathy with patients and nurses should be hospitable and generous in serving patients.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri ".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc selaku Ketua Komisi Pembimbing dan dr. Arifin, M.S, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr Maruli Siahaan, bagian karantina imigrasi Kualanamu International Airport dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara..
9. Ayahanda dr. Gabriel Panggabean Sp.A(K) dan Ibunda Mawar Sibarani S.Psi yang telah membesarkan, memberikan cinta dan kasih sayang..
10. Seluruh keluarga yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Teristimewa buat suami tercinta dr. Bistok Sianipar, serta anak-anak: Marcello Sianipar dan Priscilla Sianipar yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan do’a serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Januari 2015 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Putri Panggabean, lahir pada tanggal 31 Desember 1975 di Medan, anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda dr.Gabriel Panggabean Sp.A(K) dan Ibunda Mawar Sibarani S.Psi.
DAFTAR ISI
2.1.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 11
2.2 Kepuasan ... 15
2.2.1 Pengertian Kepuasan ... 15
2.2.2 Kepuasan Pasien... 19
2.2.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 20
2.2.4 Jasa dan Pemasaran Jasa ... 22
2.3 Kualitas Pelayanan ... 25
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 25
2.4 Persepsi ... 27
2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 34
2.7 Landasan Teori ... 35
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 38
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 42
3.6 Metode Pengukuran ... 44
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 44
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 45
3.7 Metode Analisis Data ... 46
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 51
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 51
4.1.1 Sejarah Singkat Kota Medan ... 51
4.1.2 Geografi dan Demografi Kota Medan... 51
4.2 Analisis Univariat... 53
4.2.1 Identitas Responden ... 52
4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 55
4.2.3 Kepuasan ... 64
4.2.4 Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 72
4.3 Analisis Bivariat ... 73
4.3.1 Hubungan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan dan Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 73
4.3.2 Hubungan Pelayanan Administrasi dengan Kepuasan dan Intensitas ... 73
4.3.3 Hubungan Pelayanan Dokter dengan Kepuasan dan Intensitas ... 73
4.3.4 Hubungan Pelayanan Perawat dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74
4.3.5 Hubungan Pelayanan Penunjang Medis dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74
4.3.6 Hubungan Pelayanan Petugas Obat dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74
4.3.7 Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74
4.3.9 Hubungan Kepuasan dengan Intensitas Berobat Keluar
Negeri ... 75
4.4 Analisis Multivariat ... 75
4.4.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 76
4.4.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 80
4.4.3 Pengujian Hipotesis Ketiga ... 81
BAB 5. PEMBAHASAN ... 83
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan ... 83
5.1.1 Pengaruh Pelayanan Administrasi terhadap Kepuasan ... 83
5.1.2 Pengaruh Pelayanan Dokter terhadap Kepuasan... 85
5.1.3 Pengaruh Pelayanan Perawat terhadap Kepuasan ... 88
5.1.4 Pengaruh Pelayanan Penunjang Medis terhadap Kepuasan .. 90
5.1.5 Pengaruh Pelayanan Petugas Obat terhadap Kepuasan ... 92
5.1.6 Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan ... 93
5.1.7 Pengaruh Biaya terhadap Kepuasan ... 95
5.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri .... 97
5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Intensitas Berobat Warga Kota Medan Keluar Negeri dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Mediator) ... 99
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1 Kunjungan Orang Asing Berobat ke Negara Malaysia Tahun 2009-2013 . 3 1.2 Kunjungan Masyarakat Kota Medan Berobat ke Luar Negeri Tahun
2012-2013 ... 7
3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 44
3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 46
4.1 Distribusi Identitas Responden ... 54
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ... 55
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Adminstrasi ... 56
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ... 57
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Dokter ... 57
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 58
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan... 58
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ... 59
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Penunjang Medis 60 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat... 61
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Petugas Obat... 61
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas ... 62
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Fasilitas ... 62
4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya ... 63
4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Biaya ... 64
4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ... 65
4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ... 66
4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 67
4.20 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ... 68
4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat... 69
4.22 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas ... 70
4.23 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya ... 71
4.24 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ... 72
4.25 Distribusi Responden Berdasarkan Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 72
4.26 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan ... 75
4.27 Hubungan Kepuasan dengan Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 75
4.28 Uji Kelayakan Model Hipotesis Pertama ... 76
4.29 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 76
4.30 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan ... 77
4.31 Uji Kelayakan Model Hipotesis Kedua... 80
4.32 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 80
4.33 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 81
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 Proses Pembentukan Persepsi ... 29
2.2 Landasan Teori ... 36
2.3 Kerangka Konsep Penelitian ... 37
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 111
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 120
3 Uji Univariat dan Bivariat ... 134
4 Uji Multivariat ... 155
5 Sobel Test ... 157
6 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 158
7 Surat izin selesai penelitian dari Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP) Kuala Namu Internasional ... 159
5. Dokumentasi Penelitian ... 154
6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155
