KUESIONER PENELITIAN
GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN
KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012
Keterangan / Petunjuk Pengisian
Pertanyaan dijawab dengan memberikan tanda (X) pada pilihan jawaban / pada tempat yang telah disediakan.
Karakteristik Responden Nama Responden :
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan
Usia : _______ Tahun Pendidikan : a. S1
b. D3
c. D1
d. SMA/sederajat
f. Lainnya (……) Lama Kerja : _______ Tahun I. Pengetahuan
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima
1. Pelayanan prima adalah…(jawaban bisa lebih dari 1) a. Pelayanan yang memuaskan pelanggan (1)
b. Pelayanan yang melebihi standar atau sama dengan standar (1) c. Pelayanan terbaik (1)
2. Siapa yang menyelenggarakan pelayanan prima? a. Masyarakat (1)
b. Pemerintah (2) c. Tidak tahu (0)
3. Pelayanan prima diatur dalam… a. Permenkes No.81/1993 (1) b. KepMenPan No.81/1993 (2) c. Tidak tahu (0)
4. Ada berapa unsur-unsur pelayanan prima? a. 7 (1)
b. 8 (2)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan
5. Bagaimana sebaiknya prosedur pelayanan puskesmas? (jawaban bisa lebih dari 1)
a. Mudah (1) b. Lancar (1) c. Cepat (1)
d. Tidak berbelit-belit (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian 6. Bagaimana sebaiknya tata cara pelayanan puskesmas?
a. Jelas dan pasti (2) b. Pasti (1)
c. Tidak tahu (0)
7. Pengunjung yang mendapatkan rincian biaya layanan di puskesmas: a. Peserta ASKES (1)
b. Semua pengunjung puskesmas (2) c. Tidak tahu (0)
8. Biaya layanan apa saja yang terinci dengan jelas dan pasti di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1)
a. Pengobatan (1) b. Pemeriksaan (1)
c. Registrasi/pembuatan kartu (1) d. Lain-lainnya…(sebutkan) (1)
9. Staf puskesmas yang menginformasikan cara pembayaran kepada pengunjung puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1)
a. Dokter/bidan/perawat (1) b. Perawat/petugas apotek (1) c. Petugas administrasi/SP2TP (1)
10. Cara pembayaran pelayanan di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Jelas (1)
b. Pasti (1)
c. Mudah dimengerti (1)
11. Melayani dengan tuntas dan tepat waktu dilakukan oleh: a. Dokter (1)
b. Seluruh staf puskesmas (2) c. Tidak tahu (0)
12. Pelayanan di puskesmas waktu penyelesaiannya: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Terjadwal (1)
b. Jelas (1) c. Pasti (1) d. Tuntas (1)
13. Para staf puskesmas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, maksudnya…
a. Para staf puskesmas yang menerima dan menanggung resiko/dampak buruk dari setiap pelayanan di puskesmas (2)
b. Tanggung jawab kepala puskesmas (1) c. Tidak tahu (0)
14. Sifat pelayanan di puskesmas:
a. Jelas, pasti namun tanggung jawab kurang (1) b. Tidak tahu (0)
c. Jelas, pasti dan tanggung jawab penuh staf puskesmas (2)
15. Para staf puskesmas bertanggung jawab atas pelayanan puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1)
a. Pemberian imunisasi (1) b. Pertolongan persalinan (1) c. Pemasangan IUD (1)
d. Lain-lainnya…(sebutkan) (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan
16. Keamanan yaitu usaha puskesmas untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya…(jawaban bisa lebih dari 1)
a. Bahaya (1) b. Resiko (1)
c. Keragu-raguan (1)
17. Keadaan peralatan medis di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Bersih (1)
b. Memadai (1) c. Berfungsi baik (1)
18. Keadaan apotik di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Tersedia (1)
b. Bersih (1)
c. Obat tersusun rapi (1) d. Obat sudah lengkap (1)
19. Keadaan ruang periksa puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Memadai (1)
b. Bersih (1) c. Rapi (1)
d. Terjaga privasinya (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan
20. Keterbukaan yaitu bahwa pengunjung puskesmas dapat mengetahui seluruh infomasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, yang meliputi… (jawaban bisa lebih dari 1)
c. Waktu penyelesaian (1) d. Biaya (1)
e. Lain-lainnya…(sebutkan) (1)
21. Petugas apotik/obat di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Melayani dengan ramah (1)
b. Menjelaskan cara pemakaian obat (1)
c. Memberi tahu lamanya proses pemberian obat (1) 22. Dokter di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1)
a. Selalu memberi penjelasan mengenai penyakit pengunjung puskesmas (1) b. Memberi tahu alasan atau timbulnya penyakit yang diderita pengunjung
puskesmas (1)
c. Selalu ingat keluhan pengunjung sebelumnya (1) Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Efisien
23. Puskesmas yang efisien, maksudnya… (jawaban bisa lebih dari 1)
a. Persyaratan pelayanan puskesmas hanya dibatasi hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan (1)
b. Tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan puskesmas yang diberikan (1)
c. Dicegah adanya pengulangan di dalam pemenuhan kelengkapan persyaratan (1)
d. Mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja atau instansi lain yang terkait (1)
24. Dokter di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Diagnosa terhadap penyakit akurat (1)
b. Pemeriksaannya sungguh-sungguh (1)
c. Memberikan resep yang tepat kepada pasien (1) 25. Perawat di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1)
a. Terdidik (1)
b. Mampu melayani pasien (1) c. Mampu membantu dokter (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis
26. Ekonomis yaitu agar pengenaan biaya pelayanan puskesmas ditetapkan… (jawaban bisa lebih dari 1)
a. Masih dalam keadaan wajar (1)
b. Memperhatikan nilai barang, berupa obat (1) c. Memperhatikan nilai jasa, berupa pemeriksaan (1) d. Kemampuan pasien untuk membayar (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata 27. Puskesmas yang adil merata, maksudnya… (jawaban bisa lebih dari 1)
b. Cakupan atau jangkauan pelayanan puskesmas harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata (1)
c. Pengunjung puskesmas diperlakukan secara adil (1) d. Lain-lainnya… (sebutkan) (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu 28. Sepengamatan Saudara, staf-staf yang bekerja di puskesmas ini:
a. Tepat waktu (2)
b. Ada kalanya terlambat (1) c. Sering terlambat (0) II.Sikap
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
1 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan mudah
1 0 2 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan
dengan lancar
1 0 3 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan
dengan cepat
1 0 4 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan
dengan berbelit-belit
0 1 5 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan
dengan mudah dipahami oleh pengunjung
1 0 6 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan
dengan mudah dilaksanakan oleh pengunjung
1 0
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
7 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit 1 0 8 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat 1 0 9 Petugas apotik memberikan obat sesuai resep 1 0 10 Petugas tidak ada di tempat pada saat jam kerja 0 1 Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
11 Pengunjung puskesmas merasa aman berobat ke puskesmas
1 0 12 Catatan medis pengunjung puskesmas tersimpan
dengan baik
1 0 13 Petugas apotik menguasai pengelompokkan dan
peletakkan obat dengan baik
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
14 Dokter puskesmas bersedia menjawab pertanyaan pasien
1 0 15 Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari
pasien
1 0 16 Semua orang bebas berkunjung ke puskesmas 1 0
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Efisien
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
17 Dokter melayani pengunjung dengan sebaik-baiknya
1 0 18 Dokter memiliki pengalaman yang cukup 1 0
19 Dokter puskesmas cukup berkompeten 1 0 Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
20 Pengunjung mengeluarkan uang yang banyak untuk mendapatkan pelayanan
0 1 21 Obat yang diperoleh dari puskesmas cukup
terjangkau
1 0 22 Staf puskesmas tidak meminta biaya lebih untuk
pemeriksaan
1 0
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
23 Semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama
1 0 24 Staf puskesmas bersikap adil kepada setiap
pengunjung
1 0
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
25 Staf puskesmas datang tepat waktu 1 0
III.Tindakan
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan
No. Tindakan Ya Tidak
1 Apakah Saudara membutuhkan waktu yang lama untuk mengambil dan memberikan obat kepada pengunjung puskesmas?
2 Apakah Saudara memberikan bantuan kepada pengunjung puskesmas saat dalam kesulitan walau tidak diminta?
1 0
3 Apakah Saudara membiarkan pengunjung puskesmas menunggu lama untuk mendaftar?
0 1 4 Apakah Saudara memberikan penjelasan tentang
prosedur pengobatan berbelit-belit?
0 1 5 Apakah Saudara menyampaikan cara pemakaian obat
dengan jelas kepada pasien?
1 0 6 Apakah Saudara menjelaskan prosedur pemeriksaan
kepada pengunjung puskesmas dengan sabar?
1 0
7. Siapa saja yang sebaiknya berpenampilan bersih dan rapi di puskesmas? (jawaban bisa lebih dari 1)
a. Dokter (1) b. Dokter gigi (1) c. Bidan (1) d. Perawat (1) e. Petugas apotik (1) f. Petugas pendaftaran (1) g. Petugas tata usaha (1) h. Petugas SP2TP (1)
i. Lain-lainnya… (sebutkan) (1)
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian
No. Tindakan Ya Tidak
8 Apakah dokter memberikan resep obat sesuai dengan keadaan penyakit?
1 0 9 Apakah dokter memberikan informasi yang jelas
tentang keluhan pengunjung puskesmas?
1 0 10 Apakah perawat memberi tahu bila ada keterlambatan
pemeriksaan pasien?
1 0 11 Apakah petugas apotik memberi tahu lamanya proses
pemberian obat?
1 0
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan
No. Tindakan Ya Tidak
12 Apakah dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat?
1 0 13 Apakah dokter memberikan resep yang tepat terhadap
pasien?
1 0 14 Apakah Saudara menjaga kerahasiaan pengunjung
yang datang berobat ke puskesmas?
kepada pasien?
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan
No. Tindakan Ya Tidak
16 Apakah dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pengunjung yang berobat?
1 0 17 Apakah dokter memberi penjelasan tentang penyakit
kepada pasien?
1 0 18 Apakah dokter bersedia mendengarkan keluhan dari
pasien?
1 0 19 Apakah Saudara selalu sabar menghadapi keluh kesah
pasien?
1 0
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Efisien
No. Tindakan Ya Tidak
20 Apakah perawat memberi obat tidak sesuai prosedur? 0 1 21 Apakah perawat terdidik dan mampu melayani
pengunjung yang berobat?
1 0 22 Apakah dokter terampil dalam melakukan pelayanan
pengobatan?
1 0
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis
No. Tindakan Ya Tidak
23 Apakah Saudara pernah memungut biaya ketika pengunjung mengurus surat-surat di Puskesmas?
0 1
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata
No. Tindakan Ya Tidak
24 Apakah Saudara memberi pelayanan tanpa memandang status sosial?
1 0 25 Apakah Saudara ramah dan sopan kepada semua
pengunjung puskesmas?
1 0
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu
No. Tindakan Ya Tidak
26 Apakah Saudara selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan?
1 0 27 Apakah jam buka kartu pendaftaran tepat pada
waktunya?
LEMBAR OBSERVASI
GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN
KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012
Petunjuk : Berikan tanda checklist ( )
Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Proses pendaftaran untuk pengunjung puskesmas yang berobat cepat
2 Prosedur pelayanan puskesmas yang dilakukan petugas puskesmas:
Mudah Lancar Cepat
Tidak berbelit-belit
3 Petugas apotik mengambil dan memberikan obat kepada pengunjung puskesmas dengan cepat
4 Petugas apotik menyampaikan cara pemakaian obat dengan jelas kepada pasien
5 Petugas puskesmas memberikan bantuan kepada pengunjung saat dalam kesulitan
6 Petugas puskesmas membiarkan pengunjung puskesmas menunggu lama
7 Seluruh staf puskesmas berpenampilan bersih dan rapi
Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit kepada pasien
2 Dokter mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat 3 Dokter memberikan resep obat sesuai dengan
keadaan penyakit
4 Dokter memberikan informasi yang jelas tentang keluhan pengunjung puskesmas
6 Perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien
7 Petugas apotik:
Memberi tahu lamanya proses pemberian obat Memberikan obat sesuai resep
Bekerja secara teliti
Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Pengunjung puskesmas merasa nyaman berobat ke puskesmas
2 Catatan medis pengunjung puskesmas tersimpan dengan baik
3 Petugas apotik menguasai pengelompokkan dan peletakkan obat dengan baik
4 Dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat 5 Dokter memberikan resep yang tepat terhadap
pasien
6 Petugas sangat teliti dalam memberikan obat kepada pasien
7 Keadaan peralatan medis: Memadai
Bersih Lengkap Berfungsi baik
8 Keadaan apotik dan obat-obatan: Tersedia
Bersih Lengkap Tersusun rapi
9 Keadaan ruang periksa puskesmas: Memadai
Bersih Rapi
Terjaga privasinya
10 Kondisi fisik bangunan puskesmas bersih Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Dokter puskesmas bersedia menjawab pertanyaan pasien
3 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pengunjung yang berobat
4 Seluruh staf puskesmas ramah
5 Perawat menjelaskan prosedur pengobatan Pelayanan Prima dari Unsur Efisien
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Perawat puskesmas: Berpendidikan
Melayani pengunjung Membantu dokter
2 Dokter puskesmas terampil 3 Ruang tunggu puskesmas nyaman Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Obat dari puskesmas terjangkau
2 Petugas meminta biaya lebih untuk pemeriksaan 3 Staf puskesmas memungut biaya ketika mengurus
surat-surat
4 Staf puskesmas meminta biaya lebih untuk pemeriksaan
Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Petugas puskesmas: Adil
Ramah Sopan
2 Semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Staf-staf yang bekerja di puskesmas tepat waktu 2 Staf-staf yang bekerja di puskesmas
kadang-kadang terlambat
3 Staf-staf yang bekerja di puskesmas sering terlambat
4 Staf puskesmas selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan
