BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Umum
Tranportasi merupakan sarana yang sangat penting dalam menunjang
keberhasilan pembangunan terutama dalam mendukung kegiatan perekonomian
masyarakat dan pengembangan wilayah. Sistem transportasi yang ada
dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan mobilitas penduduk dan sumberdaya
lainnya yang dapat mendukung terjadinya pertumbuhan ekonomi di suatu
wilayah. Dengan adanya transportasi harapannya dapat menghilangkan isolasi dan
memberi stimulan ke arah perkembangan di semua bidang kehidupan, baik
perdagangan, industri maupun sektor lainnya.
Transportasi sangat penting bagi sebuah kota, karena menyediakan akses
bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa sehari-hari, serta
meningkatkan kehidupan sosial ekonomi. Akses terhadap informasi, pasar, dan
jasa masyarakat dan lokasi tertentu, serta peluang-peluang baru kesemuanya
merupakan kebutuhan yang penting dalam proses pembangunan sebuah kota.
Secara umum transportasi dapat diartikan sebagai usaha pemindahan atau
pergerakan sesuatu, biasanya orang atau barang dari suatu lokasi yang disebut
lokasi asal ke lokasi lain yang biasa disebut lokasi tujuan untuk keperluan tertentu
dengan menggunakan alat yang tertentu pula.
Fungsi transportasi ialah untuk dapat memindahkan suatu benda. Obyek
yang akan dipindahkan mungkin mencakup benda tak bernyawa seperti sumber
alam, hasil produksi pabrik, bahan makanan, dan benda hidup seperti manusia,
kebutuhan manusia tidak terdapat disembarang tempat. Selain itu sumber yang
berupa bahan baku itu harus melalui proses produksi yang juga lokasinya tidak
terdapat dilokasi manusia sebagai konsumen. Kesenjangan jarak antara lokasi
sumber, lokasi produksi dan lokasi konsumen itulah yang melahirkan adanya
perangkutan (Morlok, 1991).
Dari uraian di atas, maka dapat dikemukakan bahwa transportasi dapat
memindahkan suatu objek yaitu penumpang dan atau barang dari tempat asal
ketempat tujuan.Dimana nilai utilitas atau guna dari objek tersebut jauh lebih
besar ditempat tujuan, jika dibandingkan dengan nilai utilitas ditempat
asal.Dengan demikian jasa transportasi terus berkembang pesat, dari waktu
kewaktu.
Menjamurnya jasa transportasi khususnya transportasi darat di Indonesia
seperti di kota-kota besar, membuat penyaji jasa transportasi berlomba-lomba
untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan demikian produsen
harus mempunyai strategi dan jeli untuk mengetahui, apa yang diinginkan
konsumen. Berbagai fasilitas diupayakan dan berusaha mengoptimalkan
penggunaannya, dengan tujuan agar pelanggan jasa tersebut dapat tertarik
terhadap fasilitas dan pelayanan yang disajikan perusahaan.
I.2 Latar Belakang
Kota–kota di Indonesia berkembang dengan pesat dalam pengertian
intensitas aktivitas sosio ekonomi juga luas wilayah perkotaannya, seiring
kemajuan ekonomi pola aktivitas masyarakat berubah baik dalam jenis maupun
kuantitas. Peningkatan jumlah pergerakan yang ditimbulkan oleh berkembangnya
pergerakan masyarakat. Untuk memberikan pelayanan transportasi yang baik,
pemerintah maupun pihak swasta menyediakan angkutan umum/massal yang
melayani penumpang antar propinsi, antar kota atau dalam kota itu sendiri.
Keberadaan angkutan umum sangat dibutuhkan, terutama bagi masyarakat yang
tidak mempunyai alat transportasi pribadi. Mengingat perannya yang begitu
penting, apabila tidak ditangani secara baik dan benar, akan merupakan masalah
bagi kehidupan masyarakat. Tingkat pelayanan angkutan umum adalah kualitas
dan kuantitas yang disediakan oleh sarana transportasi, termasuk di dalamnya
adalah karakteristik yang dapat dikuantifikasikan seperti keamanan, waktu
perjalanan, frekuensi, biaya perjalanan, banyaknya transfer serta karakteristik
yang sukar dikuantifikasikan seperti kenyamanan, ketersediaan, kemudahan serta
moda image.
Tantangan yang dihadapi dalam pengoperasian angkutan publik pada saat
ini adalah upaya untuk mempertahankan penumpang yang sudah ada dan menarik
penumpang baru. Hal tersebut berarti bahwa operator angkutan publik harus
mempertahankan kualitas pelayanan yang dimilikinya. Apabila angkutan umum
tidak dapat memenuhi kebutuhan transportasi perkotaan bagi masyarakat serta
fasilitas yang ditawarkan tidak memadai dalam memberikan pelayanan kepada
penggunanya, akan dapat menimbulkan kecenderungan untuk meninggalkan
moda tersebut. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu evaluasi
terhadap pelayanan jasa angkutan transportasi ini. Kebutuhan akan peningkatan
mutu layanan sangat diharapkan oleh konsumen pengguna jasa transportasi,
Dalam hal ini pemerintah, melalui Dinas Perhubungan menetapkan standar
minimal yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dalam memberikan
pelayanan,standar ini menjadi indikator yang mempengaruhi persepsi penumpang
terhadap pelayanan sebuah angkutan, sebagaimana tertera dalam Peraturan
Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012, tentang
pelayanan minimal angkutan, indikator tersebut adalah :
a. Fasilitas keamanan
1. Halte dan fasilitas pendukung
- Lampu minimal 95 %
- Petugas keamanan minimal 1 (satu) petugas
- Informasi gangguan keamanan minimal 2 stiker
2. Mobil bus
- Identitas kendaraan, yaitu memiliki nomor kendaraan dan nama
trayek
- Memiliki tanda pengenal pengemudi
- Memiliki lampu isyarat bahaya, dan lampu penerangan yang
berfungsi 100 %.
- Tersedia petugas keamanan minimal 1 petugas
- Persentase kegelapan kaca film maksimal 60 %
b. fasilitas keselamatan
1. Manusia
- Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) pengoperasian
- Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) penanganan keadaan
darurat
2. Mobil bus
- 100 % lulus ujilaik jalan
- Peralatan keselamatan 100 % berfungsi dan sesuai dengan standar
teknis dan standar operasi
- fasilitas kesehatan 1 set ditempatkan di setiap mobil bus
- Informasi tanggap darurat
- Memiliki fasilitas pegangan penumpang berdiri
3. Prasarana
- Tersedianya perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan
- Tersedianya fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan
(pool)
c. Fasilitas kenyamanan
1. Halte dan fasilitas pendukung halte
- Lampu penerangan minimal berfungsi 95 %
- Tersedianya fasilitas pengatur suhu ruangan dan/atau ventilasi
udara
- Memiliki fasilitas kebersihan
- Luas lantai per orang (4 org/m2 dalam waktu puncak dan 2 org/m2
pada waktu non puncak)
- Memiliki fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
2. Mobil bus
- Kapasitas angkut penumpang sesuai kapasitas angkut
- Memiliki fasilitas pengatur suhu ruangan
- Memiliki fasilitas kebersihan
- Luas lantai untuk berdiri per orang (5 org/m2 pada waktu puncak, 4
org/m2 pada waktu non puncak)
d. keterjangkauan
- Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor
- Ketersediaan integrasi jaringan trayek penumpang
- Tarif angkutan tejangkau
e. Kesetaraan
- Memiliki kursi prioritas, minimal 4 tempat, diperuntukkan bagi
penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-ana, dan wanita hamil
- Tersedianya ruang khusus untuk kursi roda
- Memiliki fasilitas akses menuju halte yang memberikan kemudahan
bagi pengguna jasa yang menggunakan kursi roda, penyandang cacat,
manusia lanjut, dan wanita hamil.
f. Keteraturan
- Waktu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan bus
maksimal 7 menit pada jam puncak, dan 15 menit pada waktunon
puncak
- Kecepatan rata-rata perjalanan pada waktu puncak maksimal 30
- Waktu berhenti di halte maksimal 45 detik pada waktu puncak, dan 60
detik pada waktu non puncak
- Memiliki papan informasi untuk jadwal, jurusan, tarif, dan lainnya
yang dianggap perlu
- Menginformasikan waktu kedatangan mobil bus
- Memiliki akses keluar masuk halte yang yang teratur
- Menginformasikan halte yang akan dilewati
- Ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil
bus
- Informasi gangguan perjalananmobil bus
- Sistem pembelian tiket yang memberikan kemudahan dalam
melakukan transaksi dengan cepat dan transparan
Dalam penggunaan jasa transportasi di Indonesia, bus merupakan salah
satu moda angkutan umum yang sangat kompetitif dalam memberikan
pelayanannya, seperti halnya di kota Medan, perkembangan moda transportasi
antar propinsi ini terlihat jelas pada perusahaan-perusahaan angkutan umum yang
memiliki trayek Medan-Aceh. Dibandingkan dengan trayek dari Medan ke daerah
lain, trayek Medan-Aceh mempunyai perusahaan-perusahaan angkutan umum
yang memiliki tingkat pelayanan dan kualitas bus yang lebih baik. Oleh karena itu
penelitian ini mengambil lokasi studi pada perusahaan-perusahaan bus trayek
Medan-Aceh tersebut.Yaitu pada perusahaan Bus Kurnia dan Bus PMTOH.
Penelitian ini nantinya akan menghasilkan sebuah perbandingan antara
persepsi penumpang dengan tingkat pelayanan yang disajikan oleh penyedia jasa
perusahan-perusahan tersebut dalam menyediakan jasa angkutannya, dan hasilnya nanti akan
dijadikan sebagai bahan acuan perbaikan kualitas untuk masa yang akan
datang.Untuk mendapatkan hasil tersebut penelitian ini menggunakan metode
Importance Performance Analysis, penggunaan metode ini dikarenakan metode
ini bisa langsung mencerminkan variabel yang dianalisis dan dapat dengan mudah
mengetahui variabel yang lemah atau yang perlu mendapatkan perhatian khusus
dari manajemen. Dengan demikian , dapat memudahkan usulan perbaikan kinerja,
serta metode ini juga bisa mengindentifikasi fakor-faktor kinerja penting apa yang
harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna
jasa mereka (Seta Basri).
Setelah dilakukan pengujian dan analisa melalui metode Importance
Perfomance Analisys, selanjutnya dianalisis juga dengan menggunakan metode
regresi multi variable, mengkaji dan menganalisis dengan metode lainnya
diperlukan, sehingga hasil yang diperoleh nantinya valid,atau dapat
menggambarkan kondisi yang sebenarnya.
Penelitian serupa dengan menggunakan Metode Importance Performance
Analysis juga pernah dilakukan di Indonesia, yaitu di Jogja.Penelitian tersebut
dilakukan oleh Imam Basuki, dkk dengan judul penelitian “Penilaian Penumpang
Terhadap Angkutan Perkotaan Reguler dan Trans Jogja”.Dalam kesimpulan
mereka, sistem angkutan umum, manajemen pengelolaan angkutan umum, pola
operasi angkutan umum pada bus trans Jogja sudah memenuhi standar pelayanan
dan perlunya ditingkatkan perbaikan pelayanan pada angkutan perkotaan reguler.
Berdasarkan latar belakang sebagaimana disajikan di atas, maka
permasalahan yang perlu dikaji adalah :
1. Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian kualitas mutu
pelayanan bus kepada penumpangnya.
2 Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan bus.
I.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat pelayanan angkutan umum (bus) terhadap
kepuasan penumpang.
2. Untuk mengetahui permasalahan yang mempengaruhi tingkat pelayanan.
3. Untuk membandingkan tingkat pelayanan yang telah disajikan pihak
angkutan bus terhadap standar pelayanan minimum sesuai dengan
Peraturan Menteri Perhubungan.
I.5 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat menjadi bahan
pertimbangan serta informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Serta dapat dipergunakan
sebagai rekomendasi pengambilan keputusan Pemko Medan dalam peningkatan
mutu pelayanan kepada masyarakat pengguna angkutan bus.
I.6 Pembatasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini agar terarah dan tidak
terlalumeluas, maka dikemukakan batasan permasalahan sebagai berikut :
1. Lokasi penelitian atau wilayah studi dan pengambilan data hanya
2. Tinjauan kualitas pelayanan dibatasi pada aspek pelayanan angkutan orang
dengan Bus Kurnia dan Bus Pelangi trayek Medan-Aceh, tidak
menyangkut pelayanan ekspedisi atau angkutan barang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Pelayanan
II.1.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang.
A.S. Moenir (dalam Aris Tri Haryono) mendefinisikan “pelayanan sebagai
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
factor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan .”
II.2 Sistem Transportasi II.2.1 Pengertian Transportasi
Transportasi mempunyai arti mengangkut atau memindahkan suatu objek
