ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET
Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta
Benny Theodore Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet, (2) tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet, dan (3) ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi/pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.
Penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan cara studi kasus pada konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet yang dibatasi pada sample sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan pengolahan data menggunakan analisis persentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dan One Way ANOVA.
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF PT JOGJA MEDIANET CABLE INTERNET SERVICE
A Case Study at PT Jogja Medianet Yogyakarta
Benny Theodore Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The purposes of this research were to know: (1) User profile of PT Jogja Medianet cable internet service, (2) Customer’s level of satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, and (3) Customer’s differential satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, evaluated by age, gender, occupation, and education level.
This research was the applied research that had the descriptive feature with the user of cable internet service of PT Jogja Medianet case study, limited by samples as many as 100 users. The data collection method was by distributing the questioner and literature study. The data processing employed the percentage analysis, Customer Satisfaction Index analysis (IKP), and One Way ANOVA.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET
Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Benny Theodore NIM : 022214118
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN
”Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak
mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil
melakukannya dengan baik.”
Evelyn Underhill
“Winners never quit and quitters never win.
Success ... seems to be connected with action.
Successful men keep moving. They make mistakes, but they
don't quit."
Conrad Hilton
Experience is the best teacher
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET
Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta
Benny Theodore Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet, (2) tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet, dan (3) ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi/pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.
Penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan cara studi kasus pada konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet yang dibatasi pada sample sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan pengolahan data menggunakan analisis persentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dan One Way ANOVA.
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF PT JOGJA MEDIANET CABLE INTERNET SERVICE
A Case Study at PT Jogja Medianet Yogyakarta
Benny Theodore Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The purposes of this research were to know: (1) User profile of PT Jogja Medianet cable internet service, (2) Customer’s level of satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, and (3) Customer’s differential satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, evaluated by age, gender, occupation, and education level.
This research was the applied research that had the descriptive feature with the user of cable internet service of PT Jogja Medianet case study, limited by samples as many as 100 users. The data collection method was by distributing the questioner and literature study. The data processing employed the percentage analysis, Customer Satisfaction Index analysis (IKP), and One Way ANOVA.
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ” Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang memberikan bimbingan, nasihat, dorongan, dan saran dari permulaan sampai selesainya penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah sabar dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat, dorongan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., sebagai Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta yang telah bersedia menjadi responden dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini.
5. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.
6. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
7. Kedua Orang Tuaku tercinta, terima kasih untuk doa, perhatian dan dukungan baik secara materi dan moril kepada penulis.
8. Teman – teman kos ku di Pogung Baru E2, terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya selama ini. We are the best community!!!
9. Senior Amang gode beserta keluarga besar Manggarai di rumah Arimbi, terima kasih atas bimbingan dan kekeluargaan yang telah diberikan selama ini. 10.Teman-teman sekampus dan seangkatan: Beben, Juan Ebynem, Ade, Amel, Febrie, lanee, dan lain-lain…. Terima kasih untuk kenangan selama kuliah yang tak akan terlupakan.
11.Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terima kasih telah memberi masukan-masukan dan dukungan kepada penulis serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.
Yogyakarta, Maret 2007
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……… i
HALAMAN PERSETUJUAN ……… ii
HALAMAN PENGESAHAN ………. iii
HALAMAN MOTO DAN PESEMBAHAN………. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ……….. v
ABSTRAK………...………. vi
ABTRACT………. vii
KATA PENGANTAR...……… viii
DAFTAR ISI………...………. xi
DAFTAR TABEL……… xiv
DAFTAR GAMBAR………... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian… ... 4
E. Manfaat Penelitian……… 5
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan………... 8
B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management ... 14
C. Pengertian dan Karakteristik Jasa……….. ... 16
D. Kualitas Jasa... 18
E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa... 20
F. Hipotesis... ………... 22
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian………... 23
B. Lokasi dan Waktu Penelitian………....………. 23
C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian ... … 23
D. Variabel Penelitian ... 24
E. Jenis dan Sumber Data ... … 24
F. Teknik Pengumpulan Data... … 25
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel... 26
H. Uji Instrument Penelitian... 27
I. Teknik Analisis Data………...……… 32
BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta)……… 36
B. Produk dan Layanan... 39
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian………... 48
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan………... 74
B. Saran...………. 75
C. Keterbatasan Penelitian…...………... 76
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet……... 40
Tabel IV.2 Tarif Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account…..…. 43
Tabel IV.3 Produk dan Layanan Web Hosting Jogja Medianet….….………….. 46
Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen………... 50
Tabel V.5 Profil Responden Pelanggan Jasa Internet Kabel Jogja Medianet... 52
Tabel V.6 Indeks Kepuasan Konsumen………. ... 54
Tabel V.7 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen……….. 57
Tabel V.8 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Profil Responden………... 58
Tabel V.9 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel ……… 60
Tabel V.10 Nilai F Untuk Variabel Jenis Kelamin……… 62
Tabel V.11 Nilai F Untuk Variabel Usia……… 63
Tabel V.12 Nilai F Untuk Variabel Pendidikan………. 64
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan informasi dan teknologi berjalan seiring dengan proses perkembangan kemajuan suatu Negara. Kemajuan dalam bidang teknologi dan informasi sangat berpengaruh dan tidak dapat dihindari pada kehidupan saat ini. Salah satu elemen kemajuan teknologi yang sangat menonjol pada masa sekarang ini yaitu teknologi internet (cyber). Teknologi internet mempunyai peranan penting dalam semua sektor kegiatan manusia dimana internet memberikan keunggulan seperti efisiensi waktu, efisiensi biaya dan kecepatan informasi.
Dewasa ini semakin banyak organisasi yang menerapkan sistem komputerisasi berbasis internet. Demikian pula pelajar, mahasiswa, dosen, dan sebagainya mulai mengenal dan menggunakan internet. Hal ini menggambarkan bahwa semakin banyak kebutuhan akan jasa internet.
Semakin banyak pihak menjadi penyedia jasa layanan internet, maka kompetisi untuk menguasai pasar semakin ketat. Untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha agar tetap eksis dalam bisnis jasa tersebut, PT Jogja Medianet perlu mengetahui dan memperhatikan kekuatan dan kelemahan pelayanan yang dimilikinya, kemudian mengadakan perbaikan pada hal-hal yang dianggap perlu.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumennya salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa. Pelayanan dan fasilitas yang berkualitas merupakan salah satu faktor utama yang harus diperhatikan untuk memenangkan persaingan karena menimbulkan daya tarik tersendiri bagi konsumen dan sangat mendukung tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk / jasa yang perusahaan dan selanjutnya akan mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap jasa yang disiapkan tersebut.
Berbicara tentang layanan berarti berbicara mengenai kepuasan atau ketidak puasan yang ditimbulkan dari layanan tersebut. Produk dan layanan yang diberikan belum tentu dapat memuaskan seluruh penggunanya (konsumen). Hal ini disebabkan selera konsumen yang berbeda-beda, sehingga tingkat kepuasan yang dirasakan pun bisa berbeda – beda pula.
2002:42). Oleh karena itu untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen sudah terpenuhi dengan baik atau belum, perlu melakukan survey secara langsung terhadap konsumen pengguna layanan jasa internet PT Jogja Medianet.
Untuk mengetahui apakah pelayanan yang ada dapat memberikan nilai tambah atau rasa puas kepada pengguna jasa internet kabel, perlu dipelajari terlebih dahulu karakteristik dan perilaku konsumen. Dengan mengetahui siapa konsumen dan bagaimana perilaku mereka dalam mengkonsumsi internet, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang yang ada dan menyusun strategi untuk merebut peluang tersebut, khususnya strategi pemasaran.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet?
3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen?
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan dengan tujuan agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu luas yang dapat menyebabkan perbedaan pemahaan antara penulis dan pembaca. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Responden yang dilibatkan dalam penelitian adalah berusia 16 tahun ke atas dan merupakan pemakai langsung atau yang pernah memakai jasa layanan internet kabel PT Jogja Medianet.
2. Penelitian karakteristik konsumen meliputi : usia, jenis kelamin, profesi, dan tingkat pendidikan.
3. Layanan jasa Internet kabel PT Jogja Medianet yang diteliti adalah paket ”Personal Account” dari 3 jenis account yang ada yaitu Personal Account, Soho Account, dan Coorporate Account karena paket personal account adalah paket paling dasar yang dapat dijangkau oleh masyarakat luas. D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.
3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.
E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat untuk peneliti
Dengan adanya penelitian ini, akan sangat mendukung dalam pelaksanaan pengendalian jasa yang efektif kelak sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik.
2. Manfaat untuk perusahaan yang diteliti
Studi ini dimaksudkan untuk memberikan masukan kepada Perusahaan PT Jogja Medianet tentang konsumen mereka. Dengan mengetahui kebutuhan konsumen diharapkan dapat dijadikan tolak ukur bagi kinerja perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya yang selama ini masih dirasa kurang dan mempertahankan serta mengembangkan keunggulan yang telah ada. 3. Manfaat untuk Universitas Sanata Dharma
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan teori – teori yang menjadi acuan dalam penulisan proposal skripsi yang dapat digunakan sebagai dasar penelitian dan pembahasan selanjutnya, serta sebagai dasar untuk mengolah data.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian yang dilakukan, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, popolasi, sampel, dan teknik sampling, uji instrument penelitian, serta teknik analisis data.
BAB IV : PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan pembahasannya.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
PENELITIAN
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih senang dan puas.
Menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan = f(expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Ada beberapa cara mengukur indeks kepuasan pelanggan ( Tjiptono,2004:37-38) :
IKP = PP IKP = PP – EP IKP = IM ( PP – EP ) IKP = IM x PP IKP = PP : EP keterangan :
EP = Expectations / Harapan
IM = Importance / Derajat Kepentingan
Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dangan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality Management) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan proses pemasaran mereka.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya adalah (Tjiptono, 2002:7) :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth) yang menguntungkan perusahaan.
Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Kualitas produk atau jasa
Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa prduk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi terutama iklan.
b. Kualitas pelayanan terutama industri jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk.
c. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
d. Harga
bahwa harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.
e. Biaya mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu pelanggan juga memberi bobot berbeda-beda terhadap setiap komponen. Dalam hal ini, perusahaan harus jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditonjolkan dan mengatur performa kelima komponen kepuasan pelanggan.
Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba.
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centerd) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi – informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3) Lost customer analisys
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasaan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Dengan melakukanya, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported satisfaction) dengan pertanyaan seperti : ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas.
b) Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).
c) Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (impotance/performance ratings).
B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM) 1. Kualitas
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut (Tjiptono & Diana, 2001:3):
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
di anggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada masa mendatang)
2. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management adalah suatu sistem manajeman yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.
Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:
a. Kepuasan pelanggan
pelanggan. Kebutuhan pelanggan di usahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktiitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (Value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
b. Respek terhadap semua orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta
karena itu dengan mengunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah – langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh
C. Pengertian dan karakteristik jasa 1. Pengertian Jasa
pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian sering melibatkan barang-barang.
Philip Kotler (Husein Umar, 2003:3) mengemukakan, bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2. Karakteristik Jasa
Setelah di atas disebutkan pengelompokan barang pada dua kombinasi antara fisik dan jasa, maka perlu lebih menjelaskan perbedaan fisik dan jasa. Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang membedakannya dari barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock (Husein Umar, 2003:4), yaitu bahwa:
a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peranan yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.
d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesai jasa.
e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
D. Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai konsumen. Perusahaan hendaknya menetukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. (Husein Umar, 2003:8) dapat dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa.
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang di tawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa 1. Pengertian Perilaku Konsumen
Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing (Husein Umar, 2003:11). John C. Mowen dan Micheal Minor mendefinisikan sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. David L. Louden dan albert J. Della Bitta mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa. Sementara itu, pendapat Nessim Hanna dan Richard Wozniak adalah bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat di upayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
2. Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen
Untuk memahami teori perlaku konsumen akan dapat dipermudah melalui konsep-konsepnya. Berikut ini adalah suatu contoh model untuk memahami teori perilaku konsumen dari Mowen dan Minor (Husein Umar, 2003:12).
Gambar II.1
Gambar :Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor (2001)
Proses pertukaran Proses pertukaran PEMASAR
(perusahaan, organisasi dirlaba, Konsumen lain, agen pemerintah) - peristiwa internasional - peraturan pemerintah
PERTUKARAN SUMBER DAYA
(Barang, jasa informasi, waktu, uang, status, perasaan)
PEMBELI
(Konsumen, perusahaan, agen pemerintah, organisasi nirlaba)
PENGARUH INDIVIDU - pemrosesan informasi - motivasi
- belajar berperilaku - kepribadian dan
psikografi
- kepercayaan, sikap, dan perilaku
- komunikasi persuatif Riset
Pemas-aran
Penjelasan Model
konsumen produk, jasa, ide, dan pengalaman yang ditawarkan oleh pemasar melalui implementasi strategi pemasaran. Pembeli berhubungan dengan pemasar melalui hubungan pertukaran. Strategi pemasaran dari pemasar di implementasikan dengan penciptaan tujuan segmentasi dan pemosisian produk yang organisasi atau individu yang diharapkan akan dipertukarkan dengan konsumen. Agar terjadi pertukaran dan mencapai tujuan segmentasi dan serta pemosisian, para pemasar mengembangkan bauran pemasaran. Untuk mengembangkan bauran pemasaran, para manajer melakukan studi analisis lingkungan guna mengantisipasi kemungkinan adanya dampak dari pengaruh lingkungan, dan kemudian menggunakan riset pasar untuk mendapatkan informasi tentang konsumen mereka.
F. Hipotesis
1. Konsumen puas terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif
dengan studi kasus, yaitu penelitian dengan mengumpulkan data dari beberapa
sampel (konsumen) yang digunakan untuk pemecahan masalah misalnya
membandingkan kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada beberapa konsumen pengguna jasa
internet kabel PT Jogja Medianet di Yogyakarta dengan waktu penelitian
selama satu bulan yaitu mulai tanggal 10 Januari 2007 sampai dengan 10
februari 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan
kompetensi untuk dimintai keterangan/data penelitian. Dalam penelitian ini
yang menjadi subjek penelitian adalah para konsumen pengguna jasa internet
kabel PT Jogja Medianet.
Objek penelitian adalah data/informasi yang dibutuhkan untuk
menjawab masalah penelitian/menguji hipotesis penelitian. Dalam penelitian
jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Meliputi kualitas, pelayanan, faktor
emosional, harga, dan biaya untuk mendapatkan jasa.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:31). Variabel
adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau
kasus (Soehardi Sigit, 2003:38). Dalam penelitiaan ini, variabelnya adalah:
kualitas jasa, pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya untuk
mendapatkan jasa, serta kepuasan konsumen.
E. Jenis dan Sumber Data
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari narasumber
pertama seperti wawancara / pengisian kuisioner pada saat penelitian guna
membantu pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. Dalam penelitian
ini data primer meliputi data tentang parameter-parameter analisis yang
dibutuhkan dan relevan pada konsumen pemakai jasa PT Jogja Medianet.
Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan oleh
pihak lain, dalam penelitian ini adalah data tentang teori-teori kepustakaan
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka
bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dibuat untuk
memperoleh data primer. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan
parameter-parameter analisis yang dibutuhkan dan releven dengan maksud
dan tujuan penelitian. Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat
tertutup, artinya jawaban sudah disediakan, responden tinggal memilih
jawaban yang paling sesuai dengan kondisinya dari jawaban yang telah
disediakan.
Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen berbentuk checklist dengan skala likert atau skala ordinal. Skala
likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Nur Indrianto dan
Bambang Supomo, 1999:104), yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3)
tidak pasti atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju.
Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap item
pertanyaan adalah sebagai berikut :
a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dalam
menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu:
Sangat Mengharapkan ______ Skor______5
Mengharapkan ____________ Skor______4
Tidak Mengharapkan _______ Skor______2
Sangat tidak Mengharapkan __ Skor______1
b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja setelah
menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu:
Sangat puas ________ Skor______5
Puas ______________ Skor______4
Netral _____________ Skor______3
Tidak puas _________ Skor______2
Sangat tidak puas ____ Skor______1
Intepretasi dari kepuasan konsumen yaitu :
• Perceived performance > Expectations = Sangat puas
• Perceived performance = Expectations = Puas
• Perceived performance < Expectations = Tidak puas
2. Studi Kepustakaan
Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep,
variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal, dan sebagainya guna
mendukung dan memperkuat data yang dicari.
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel
Populasi adalah sekelompok objek baik mausia, gejalah, nilai tes,
dengan pasti. Jenis dan sifat populasi adalah terbatas dan merupakan populasi
heterogen.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2005:73). Dalam penelitian ini, jumlah
responden adalah 100 orang yang merupakan konsumen PT Jogja Medianet.
Teknik pengambilan sample yang dipilih adalah non random sampling yaitu
incidental sampling. Incidental sampling yaitu metode pengambilan sampel
dimana hanya individu-individu atau grup-grup yang kebetulan dijumpai atau
yang dapat dijumpai untuk diselidiki. Adapun alasan pemilihan teknik
pengambilan sample tersebut karena tidak ada daftar nama anggota dan
jumlah anggota pelanggan tidak diketahui dengan pasti.
H. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas (Kesahihan)
Kesahihan dibatasi sebagai tingkat kemampuan suatu instrumen
untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran
yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Suatu instrumen dinyatakan
sahih jika instrumen itu mampu mengukur apa saja yang hendak
diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan, mampu
menembak dangan jitu sasaran yang ditembak.
Suatu butir dinyatakan sahih bila korelasi butir dengan faktor
positif dan peluang ralat P dari korelasi tersebut 5%. Sedangkan
a. Menghitung skor faktor sebagai jumlah dari skor butir dalam
faktor.
b. Menghitung, korelasi momen tengkar antara skor butir (x)
dengan skor faktor (y).
korelasi momen tengkar yang digunakan adalah korelasi product
moment.
c. Menghitung korelasi bagian total, yaitu mengkoreksi korelasi
momen tengkar r xy menjadi korelasi bagian total r pq. Korelasi
ini diperlukan karena korelasi momen tengkar antara skor butir
semua skor butir akan menghasilkan korelasi terlalu tinggi, hal
ini disebabkan karena dalam variansi skor butir sebagai skor
bagian. Adapun rumus yang digunakan untuk mengkoreksi
korelasi momen tengkar menjadi korelasi bagian total adalah :
rpq =
rpq = koefisien korelasi bagian total
rxy = koefisien korelasi momen tengkar
SBx = simpang baku skor butir
SBy = simpang baku skor faktor
Simpang baku diperoleh dengan rumus:
SB = {JK/N}
keterangan:
SB = simpang kuadrat
JK = jumlah kuadrat
N = jumlah data
JK adalah jumlah kuadrat yang diperoleh dengan rumus :
JK =
∑
−∑
d. Menguji taraf signifikasi korelasi bagian total, yaitu menguji
signifikansi r pq. Derajat bebas db yang digunakan untuk
statistik diajarkan apabila hipotesis yang diuji (skor butir
berkorelasi positif dengan skor faktor) adalah hipotesis alternatif
berarah, uji signifikasi dapat menggunakan uji satu ekor.
e. menggugurkan butir-butir yang tidak sahih, yaitu menggugurkan
yang tidak memenuhi dua kaidah uji. Dua kaidah uji tersebut
adalah sebagai berikut:
1) Jika rpq hitung positif serta > r tabel dengan tingkat
kepercayaan 95%, maka instrumen tersebut valid
2) Jika rpq hitung negatif serta < r tabel dengan tingkat
kepercayaan 95%, maka butir tersebut tidak valid
2. Uji Reliabilitas (Keandalan)
Syarat keandalan suatu instrumen menuntut kemantapan,
keajengan, atau stabilitas hasil pengamatan dengan instrumen
(pengukuran), seandainya barang atau orang atau apapun yang diamati
dalam keadaan tidak berubah dalam kurun waktu amatan pertama dan
amatan kedua atau amatan-amatan selanjutnya.
Koefisien Alpha sekarang tidak lagi dibatasi penggunaannya untuk
menganalisis keandalan butir-butir dalam tes, tetapi juga untuk butir-butir
angket setara dengan kefisien hoyt. Sama dengan teknik Hoyt, teknik
Alpha juga mensyaratkan univokalitas butir. Itu berarti hanya
butir-butir dalam satu faktor yang dapat dianalisis melalui teknik Alpha maupun
Rumus korelasi Alpha sebenarnya sangat sederhana, yaitu :
Derajat bebas bd untuk uji signifikasi r tt tersebut sama seperti r tt
Hoyt, yaitu:
Db = N-2 , dimana N menunjukkan lambang subyek.
Variansi menurut definisinya adalah bilangan simpang baku
kuadrat, atau dalam rumus
V = SB 2
Variansi butir Vx diperoleh dari menjumlahkan variansi semua
butir, sedang variansi total Vy dihitung dari data faktor Y. Akan tetapi
oleh karena baik Vx maupun Vy menggunakan pembagi yang sama, yaitu
N-1 sebagai db, maka rumus tersebut dapat lebih disederhanakan.
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak maka
ketentuannya sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% maka
instrumen tersebut reliable.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% maka
instrumen tersebut tidak reliable.
I. Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini
menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden
yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan
analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan.
1. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk menjawab kuisioner bagian
pertama. Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari
responden. Pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan
membuat tabel, mengelompokan, serta mengikhtisarkan karakteristik
konsumen berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan
menggunakan tabel data.
Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa
peristiwa yang bersifat relatif dan sulit di ukur dengan metode kuantitatif.
Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut :
b. Responden diklasifikasikan menurut usia, jenis kelamin, profesi /
pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan konsumen.
c. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode persentase.
P =
N nx
P = Persentase
nx = Jumlah yang di analisis
N = Jumlah Total
2. Analisis Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini rumus yang dipakai adalah :
IKP = PP – EP
Indeks kepuasan konsumen diperoleh dari hasil pengurangan
antara perceived dengan expectations sebab dengan rumus ini dapat di
ketahui selisih antara kinerja atau realita yang ada dengan harapan yang
dibayangkan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan
konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut.
Langkah-langkah :
a. Membuat tabel
No.Responden Precieved
(PP)
Expectations
(EP)
IKP
b. Masukan skor harapan (EP), dan Kinerja (PP) ke dalam
masing-masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP
d. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan puas dengan
sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika hasil nya nol
(0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada limit
bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya
negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel
pelayanan dan fasilitas yang ada.
3. Uji Beda Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Profesi.
Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan atas
jasa internet kabel PT Jogja Medianet berdasarkan usia, jenis kelamin,
pendidikan, dan profesi responden, digunakan metode One Way ANOVA
dengan rumus :
(between groups variance estimate)
= taksiran varians di dalam kolom
w S2
Formula hipotesis :
Ho : tidak ada perbedaan
Ha : ada perbedaan
Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
Jika F hitung < F tabel : terima Ho
BAB IV
PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN
A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta) 1. Identidtas Umum
Jogja Medianet adalah salah satu merek dagang layanan multimedia yang didukung oleh PT Saranainsan Mudaselaras (PT SIMS) sebagai perusahaan berbadan hukum Perseroan Terbatas yang memiliki lisensi secara nasional dalam bidang pengembangan jasa multimedia dengan Nomor lisensi: 3015/PT.003/Tel/DJPT-2000. Lisensi tersebut meliputi jasa : Broadcasting TV & Radio, Fast Internet, Ecommerce, VPN, Tele-medicine, Broadband Multimedia Access, High Speed Internet Access, Video On Demand, Video Conferencing, Telecommuting, Telemedicine, Telelearning, dan Interactive Game. Jogja Medianet terletak di jalan Kesehatan Blok K-2 Sekip UGM, Yogyakarta 55281, Daerah Istimewa Yogyakarta.
2. Visi, Misi dan Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta a. Visi PT Jogja Medianet Yogyakarta
b. Misi PT Jogja Medianet Yogyakarta
1) Menjadi multimedia network provider terbaik dari sisi kualitas 2) Menjadi multimedia service provider dengan harga yang
kompetitif
3) Menjadi pusat trend pengembangan service dan content multimedia
4) Membangun masyarakat informasi dan berpengetahuan, serta berbudaya, yang berbasis pada produktifitas, pertumbuhan moral etika dan keluhuran budi pekerti
c. Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta
1) Strategi kemitraan dengan perusahaan-perusahaan lokal dan nasional yang sudah berpengalaman
2) Kompetensi yang kuat dalam riset dan pengembangan pemasaran 3) Pengembangan konsep Cyber Estate (pemanfaatan cyber teknologi
untuk semua lini)
3. Pencapaian dan Perkembangan Pelanggan a. Jenis produk dan layanan yang digunakan
1) Tahap awal : layanan internet kabel dan TV kabel
b. Pelanggan (sumber data CCBS Jogjamedianet)
1) Jumlah : 2003 (1217), 2004 (1431), 2005 (1862), 2006 s/d Mei (2053)
2) Pertumbuhan : 2003-2004 (17,58%), 2004-2005 (30,12%), 2005-Mei 2006 (9,83%).
c. Cakupan Area 12 node
Meliiputi seluruh Kota Yogyakarta, sebagian Bantul, dan Sleman. d. Pelanggan saat ini
1) Lembaga Pemerintahan
Pemerintah Provinsi DIY, Pemerintah Kota Yogyakarta, Pemerintah kabupaten Bantul, Pemerintah Kabupaten Sleman, Pemerintah Kabupaten Kebumen, Pemerintah Kota Denpasar, YPS Sanur.
2) Lembaga Pendidikan
Diknas Provinsi DIY, Diknas Kota Yogyakarta, SMP dan SMA yang tergabung dalam SchoolNet, Perguruan Tinggi.
3) Perusahaan
hotel, toko komputer, software developer, game center, cyber cafe (warung internet), lembaga pelatihan, percetakan/penerbitan, cafe dan restoran, agen-agen travelling dan tur.
4) Perbankan dan Lembaga Keuangan
5) Personal
Sekitar 1300 pelanggan dari berbagai kalangan, tersebar di 12 fiber node di Yogyakarta dan 7 pelanggan personal di Kebumen.
B. Produk dan Layanan 1. TV Kabel
Tabel IV.1
Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet No Channel No Channel
1 CNBC 28 Azio TV
2 Animal Planet 29 NHK World 3 Celestial Movie 30 Ch. Pendidikan Medianet 4 Star Movie 31 Ch. Asia Medianet 5 Cinemax 32 Ch. Religi Medianet 6 Star World 33 Da AI
7 Animax 34 Bloomberg
8 Discovery Travel & Living 35 Star Xingkong 9 Star Sport 36 FaMous Medianet 10 E! Entertainment 37 Phoenix
11 AXN 38 Channel News Asia 19 RAI International 46 ANTV 20 TV E Spain 47 TV Global
21 VoA 48 RCTI
22 Now TV 49 Trans TV
23 DW TV 50 TPI
24 Quick Channel 51 Indosiar
25 Swara 52 Jogja TV
26 ABC Australia 53 RB TV 27 MTV Mandarin
Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)
2. Internet Kabel Personal Account
a. Keuntungan pelanggan Internet Kabel Jogja Medianet 1) Tidak menggunakan telepon
2) Setiap saat selalu tersambung (availabble access at any time and always on)
3) Akses cepat melalui infrastruktur broadband 4) Biaya bulanan tetap dengan akses tidak terbatas 5) Fasilitas TV kabel
b. Syarat berlangganan
Pelanggan harus berada dalam jangkauan jaringan JMN ( Informasi jangkauan dapat menghubungi sales dan marketing JMN) c. Keterangan biaya berlangganan
1) Biaya registrasi pelanggan baru : Rp 330.000,- (sudah termasuk PPn 10%)
2) Biaya berlangganan per bulan : Rp 385.000,- (sudah termasuk PPn 10%)
3) Biaya perangkat Cable Modem : Rp 1.100.000,- (sudah termasuk PPn 10%)
d. Keterangan dan Fitur Personal Account 1) Fasilitas IP : 1 IP statis
2) Jumlah Account E Mail : 1 ID dengan kapasitas 5 MB dengan format : ....@jogjamedianet.com
Tipe personal account adalah akses internet kabel untuk pengguna dengan pemakaian 1 unit PC. Koneksi internet kabel tipe personal account tidak direkomendasikan untuk pengguna pada sistem multi user yang di share dengan LAN
3. Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account
Akses Internet kabel Jogja Medianet selain untuk pengguna perorangan ( Personal Account ) juga dapat digunakan untuk pemakaian dengan jaringan LAN ( pemakaian multi user ).
a. Perangkat yang harus disiapkan oleh pelanggan
1) Jaringan LAN ( PC-PC Workstation dan server / router ).
2) Hub/Switch Hub (6 port, 8 port, 12 port, atau 24 port, tergantung dari jumlah PC yang akan terinterkoneksi)
3) Cable Modem
Table IV.2
Tarif Internet kabel SOHO Account dan Corporate Account :
Tipe
400.000,- 1.250.000,- Multi User ( 6 unit ) Corporate
Account 32
32 Kbps (1 : 1 )
2.500.000,- 3.500.000,- Multi User ( 8 unit )
Corporate Account 64
64 Kbps ( 1 : 1 )
2.500.000,- Call marketing Multi User ( 10 unit ) Corporate
Account 96
96 Kbps ( 1: 1 )
2.500.000,- Call marketing Multi User ( 16 unit ) Corporate
Account 128
128 Kbps ( 1 : 1 )
2.500.000,- Call marketing Multi User ( 32 unit ) Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)
Keterangan :
Biaya-biaya di atas belum termasuk PPn 10%. Perangkat disisi pelanggan untuk koneksi Internet Kabel adalah Kabel Modem ( Modem Cable ). Perangakat kabel modem dapat dibeli di Jogja Medianet (Rp.1.100.000,- sudah termasuk PPn 10%). Tabel tarif sesuai bandwidth selengkapnya hubungi marketing.
b. Tipe dan fitur SOHO Account
2) Fitur SOHO Account a) Fasilitas IP : 1 IP Statis
b) Jumlah Account E Mail : 5 ID dengan kapasitas masing-masing 5 MB
c) Format E Mail : e mail anda@ domain anda .com d) Sambungan TV Kabel : 1 titik sambungan
e) Fasilias TV Kabel :1 nama domain ( *.com, *.net, *.co.id, *.or.id, *.ac.id)
f) Fasilitas Web Hosting : Free web hosting kapasitas max 20 MB selama menjadi pelanggan
g) Segmen Pemakai : Perkantoran, agen travel, UKM, dll c. Tipe dan fitur Corporate Account
1) Tipe corporate account adalah akses Internet Kabel yang dikhususkan untuk pengguna yang menginginkan kecepatan akses yang lebih cepat sesuai dengan kecepatan bandwidth yang diinginkan dan dimungkinkan dalam penggunaannya untuk pemakaian sharing / multi user.
2) Fitur Corporate Account a) Fasilitas IP : 1 IP Statis
b) Jumlah Account E Mail : 20 ID dengan kapaistas masing-masing 5 MB (pada server mail jogja medianet)
e) Fasilitas Domain : 1 nama domain (*.com, *.net, *.co.id, *.or.id, *.ac.id )
f) Fasilitas Web Hosting : free web hosting kapasitas max 80 MB selama menjadi pelanggan
g) Fasilitas utility : tools untuk memantau akses (MRTG)
h) Ketentuan Lain : sanggup kontrak untuk berlangganan selama 12 bulan
i) Segmen Pemakai : warnet, lab komputer, dll 4. Web Hosting Jogja Medianet
Tabel IV.3
Produk dan Layanan Web Hosting PT Jogja Medianet Tipe Layanan Hosting Jogja Medianet Biaya-biaya Register domain (berlaku untuk 12 bulan)
Domain
Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)
Keterangan Biaya tambahan :
o Biaya register domain berlaku untuk 1 tahun per 1 nama domain. o Biaya perpanjangan nama domain untuk satu tahun berikutnya
sama seperti biaya register domain.
o Biaya setup server untuk : membuat 1 ID FTP (upload dan download), setup space directory pada webserver linux dan setup DNS domain.
o Mailbox akan dibuat dan di setup sesuai permintaan klien. Penanganan klien yang dilakukan oleh JMN :
a. Mendaftarkan baru ke domain klien ke NETSOL ( untuk domain internasional) atau ke IDNIC ( untuk domain nasional).
b. JMN memerlukan waktu kurang lebih 6 hari kerja untuk memproses register domain.
c. JMN akan menginformasikan kepada klien apabila proses domain telah selesai dan akan menginformasikan fasilitas ID FTP serta Host IP FTP.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Subjek penelitian ini adalah konsumen pengguna langsung dalam arti
pelanggan (atau bekas pelanggan) pengguna jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Mengingat jumlah
pelanggan (populasi) tersebut sangat banyak maka peneliti memutuskan
penelitian atas sampel (sebagian dari populasi). Sampel yang diambil
sebanyak 100 orang pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT
Jogja Medianet, suatu jumlah yang dinilai cukup untuk mewakili populasi.
Penentuan sampel yang dijadikan responden penelitian ditetapkan oleh
peneliti dengan membuat daftar pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet
Kabel PT Jogja Medianet.
Pengumpulan data dilaksanakan antara tanggal 24 Januari 2007 sampai
dengan 29 Januari 2007. Penyebaran dan pemanduan pengisian kuesioner
dilakukan peneliti sendiri dengan mendatangi alamat masing-masing
responden. Jumlah kuesioner yang berhasil diisi oleh responden sebanyak 100
eksemplar. Setelah di telaah kelengkapan dan keakuratannya, semua
dinyatakan layak di analisis.
Data yang diperoleh dari penyebaran 100 kuesioner tersebut
menggunakan software program SPSS (Statistical Program for Social Science)
V.11.0.
1. Pengujian Instrumen
Sebelum instrument digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen (IKP) dan mengukur ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis
kelamin, usia, pendidikan, dan profesi konsumen, terlebih dahulu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari instrument yang ada baik untuk
komponen harapan (expectation) maupun kinerja (perceived).
Suatu butir pernyataan akan dikatakan valid apabila skor
korelasinya positif dan lebih besar dari nilai r tabel. Suatu butir dinyatakan
reliabel apabila nilai koefisien Alpha nya lebih besar dari nilai batas
kemungkinan reliabilitas, yaitu 0,5. Hasil uji validitas dan reliabilitas
selengkapnya dapat di lihat pada lampiran III.
Hasil uji validitas dan reliabilitas memperlihatkan dari 18 item
pernyataan harapan (EP) dan 18 item pernyataan kinerja (PP) semua
memenuhi syarat, semua valid dan reliabel. Dengan demikian data-data ini
bisa di analisis lebih lanjut. Hasil pengujian selengkapnya diperlihatkan
Tabel V.4
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Variabel Item
xy
r rtabel Keterangan
1 0.5869 0.195 Valid / Reliabel
2 0.5756 0.195 Valid / Reliabel
1 0.4955 0.195 Valid / Reliabel
2 0.3928 0.195 Valid / Reliabel
Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa untuk semua
item, koefisien korelasinya atau rxy di atas (r hitung) semua lebih besar
dari r tabel. Demikian juga nilai Alpha (α) semua lebih besar dari r tabel.
Menurut Sutrisno Hadi (1991) bila nilai r hitung dan nilai Alpha (α) semua
lebih besar dari r tabel atau sama dengan r tabel berarti item-item tersebut
dinyatakan valid dan reliabel.
Mengingat semua data ini terbukti valid dan reliabel, dengan
demikian layak untuk dianalisis lebih lanjut. Dalam hal ini untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet dan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas
Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin, usia,
pendidikan dan profesi konsumen.
2. Profil Responden Pengguna Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet
Dari 100 orang responden yang merupakan pelanggan atau bekas
pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet di Propinsi DIY
dapatlah disusun profil responden pelanggan. Profil responden dalam hal
ini berkaitan dengan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan profesi
responden. Berdasarkan data yang masuk dan direkapitulasi maka profil
Tabel V.5
Profil Responden Pelanggan atau Bekas Pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Yogyakarta
No. Karakteristik Jumlah Persentase
1. Jenis Kelamin
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.5 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin,
laki-laki (63%) jauh lebih banyak dibandingkan dengan perempuan (37%).
Ditinjau dari segi usia, yang paling banyak berusia 21 – 25 tahun (38%),
disusul yang berusia 31 – 35 tahun (22%), 26 – 30 tahun (18%), 36 – 40
tahun (15%) dan usia 16 – 20 tahun (7%). Mayoritas pelanggan maupun
bekas pelanggan tersebut berpendidikan Perguruan Tinggi (66%), disusul
didominasi oleh mahasiswa (44%), disusul wiraswasta (29%), PNS atau
Pegawai Swasta (18%) dan lain-lain (9%).
Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki
(63%) dan berusia 21 – 25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan
Perguruan Tinggi (66%) dan profesi sebagai mahasiswa (44%).
3. Tingkat Kepuasan Konsumen (IKP) atas Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet
Kabel PT Jogja Medianet dilakukan dengan membandingkan harapan
(expectation) dengan kinerja (performance) yang dirasakan oleh
konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pandangan Fandy Tjiptono,
bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih
besar atau sama dengan expectations atau harapan, sebaliknya pelanggan
tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja (Tjiptono, 2004:37).
Dalam hal mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) menggunakan
rumus :
IKP = PP – EP
keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived performance / Kinerja
dengan ketentuan :
IKP > 0 : Sangat Puas
IKP = 0 : Puas
IKP < 0 : Tidak Puas
Berdasarkan data yang telah terkumpul, maka dapatlah diketahui
IKP yang diperoleh oleh masing-masing responden sebagaimana dapat
dilihat pada tabel V.6 dibawah ini:
No.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Table V.6 di atas memperlihatkan tingkat kepuasan setiap
responden selaku konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet.
Mayoritas responden sangat puas, disusul yang tidak puas dan yang puas.
Hasil rekapitulasi selengkapnya dapat dilihat pada tabel V.7 di bawah ini.
Tabel V.7
Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen
No. Keterangan Jumlah Persentase
1 Sangat Puas 78 orang 78
2 Puas 5 orang 5
3 Tidak Puas 17 orang 17
Total 100 orang 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.7 di atas memperlihatkan secara umum responden sangat
puas (78%) dengan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet, disamping
yang puas (5%) sisanya (17%) tidak puas. Ini menunjukkan kinerja
(performance) Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet secara umum lebih
besar dari harapan (expectation) mereka sebelumnya. Bila dikaitkan
dengan jenis kelamin, usia, pendidikan dan profesi konsumen dapat dilihat
Tabel V.8
Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Profil Responden
No. Karakteristik Responden Tidak Puas Puas Sangat Puas Total
1. Jenis Kelamin
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.8 memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan profil konsumen.
Ditinjau dari jenis kelamin, baik yang ”tidak puas” maupun ”sangat
puas” semuanya didominasi oleh laki-laki, sedangkan untuk yang ”puas”
didominasi oleh perempuan. Untuk yang ”tidak puas” laki-laki (13%) dan
perempuan (4%); untuk yang ”sangat puas” laki-laki (49%) dan
perempuan (29%); sebaliknya untuk yang ”puas” laki-laki (1%) lebih
Ditinjau dari segi usia, yang ”tidak puas” didominasi oleh
konsumen berusia 21 - 25 tahun (8%), disusul 26 – 30 tahun (4%), usia 31
– 35 dan 36 – 40 tahun masing-masing 2% dan usia 16 – 20 tahun (1%).
Untuk yang ”puas” masing-masing (2%) berusia 21- 25 dan 31 -35 tahun
selanjutnya usia 26 – 30 tahun (1%). Untuk yang ”sangat puas” didominasi
oleh konsumen berusia 21 – 25 tahun (28%), disusul usia 31 – 35 tahun
(18%), usia 26 -30 tahun dan 36 – 40 tahun masing-masing (13%) dan
yang berusia 16 – 20 tahun (6%).
Ditinjau dari segi pendidikan baik yang ”tidak puas”, ”puas”,
maupun yang ”sangat puas” semuanya didominasi oleh responden yang
berpendidikan Perguruan Tinggi. Yang ”tidak puas” PT (10%) paling
besar dibandingkan SLTP (5%) dan SLTA (2%). Yang ”puas” PT (4%)
jauh lebih besar dari SLTA (!%). Sedangkan yang ”sangat puas”, PT (4%)
jauh lebih besar dibandingkan SLTA (21 %) dan SLTP (5%).
Ditinjau dari profesi, yang ”tidak puas” didominasi oleh
wiraswasta (7%) hampir berimbang dengan mahasiswa (6%) disamping
PNS/PS dan lain-lain masing-masing (2%). Yang ”puas” hanya terdiri atas
mahasiswa (3%) dan wiraswasta (2%). Sedangkan yang ”sangat puas”,
paling banyak adalah mahasiswa (35%), disusul wiraswasta (20%),
PNS/PS (16%) dan lain-lain (7%).
Hal ini menunjukkan dari Indeks Kepuasan Konsumen (IKP),
untuk yang ”tidak puas” didominasi oleh laki-laki, berusia 21 -25 tahun,
mahasiswa. Untuk yang ”puas” didominasi oleh perempuan, berusia 21
-25 tahun atau 31 -35 tahun, berpendidikan Perguruan Tingi (PT) dan
berprofesi sebagai mahasiswa. Sedangkan untuk yang ”sangat puas”
didominasi oleh laki-laki, berusia 21 – 25 tahun, berpendidikan PT dan
berprofesi sebagai mahasiswa.
Untuk melihat variabel manakah yang paling mempengaruhi
Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dapat dilihat dari IKP per variabel,
yang hasil rekapitulasinya dapat dilihat pada tabel V.9 dibawah ini. Hasil
perhitungan IKP pervariabel selengkapnya dapat dilihat pada lampiran IV.
Tabel V.9
Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel
No Variabel Sangat puas Puas Tidak puas
1 Kualitas 60 % 24 % 16 %
2 Pelayanan 61 % 21 % 18 %
3 Faktor Emosional 59 % 23 % 18 %
4 Harga 63 % 19 % 18 %
5 Biaya untuk
mendapatkan jasa 64 % 19 % 17 %
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.9 memperlihatkan bahwa ditinjau dari IKP pervariabel,
perbandingan antara yang ”sangat puas” (IKP>0), ”puas” (IKP=0), dan
”tidak puas” (IKP<0) pada setiap variabel hampir merata, perbedaannya
sangat tipis. Sebagaimana perhitungan IKP secara keseluruhan, IKP
pervariabel pun didominasi oleh sangat puas berkisar antara 59% sampai
mereka rasakan melebihi harapan mereka sebelum memanfaatkan jasa
internet kabel PT Jogja Medianet.
Dilihat dari IKP pervariabel, untuk yang sangat puas yang paling
banyak pada biaya untuk mendapatkan jasa (64%), disusul harga (63%),
pelayanan (61%), kualitas (60%), dan faktor emosional (59%). Untuk yang
tidak puas rata-rata pada setiap variabel berkisar antara 16% sampai
dengan 18%. Tingkat ketidakpuasan yang paling sedikit (16%) pada
variabel kualitas, hal ini berarti mayoritas justru puas (24%) bahkan sangat
puas (60%). Disusul variabel biaya untuk mendapatkan jasa (17%), di
mana sisanya puas (19%) bahkan sangat puas (64%). Sedangkan untuk
tiga variabel lainnya pelayanan, faktor emosional dan harga, yang tidak
puas (18%), berarti yang puas dan sangat puas mencapai (82%).
4. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet Berdasarkan Profil Responden
Dalam hal ini yang dimaksudkan dengan tingkat kepuasan
konsumen adalah kinerja atau performance yang dirasakan oleh konsumen
atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. Dalam bagian ini mau
dibuktikan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa
Internet Kabel PT Jogja Medianet sesuai dengan profil responden yaitu
jenis kelamin, usia, pendidikan, dan profesi. Perhitungannya dengan
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
Hipotesis yang mau dibuktikan adalah :
Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet
berdasarkan jenis kelamin konsumen.
Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet
berdasarkan jenis kelamin konsumen.
Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut :
Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha.
Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho
Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut:
Tabel V.10
Nilai F untuk Variabel Jenis Kelamin
N F hitung F tabel Signifikan
100 0.824 3.09 0.366
(P > 0.05) Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.10 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen
atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan jenis kelamin,
F hitung = 0.824, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.366 (P > 0.05).
Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05 maka terima Ho. Artinya
tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari
