EFEKTIVITAS KOMUNIKASI PRAMUGARI DAN PRAMUGARA ( Studi Kasus Komunikasi Verbal dan Non Verbal Pramugari dan
Pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk Terhadap Penumpang )
SKRIPSI
DWIKY MUHAMMAD MULYANDRA YUSUF 130904114
Public Relations
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
EFEKTIVITAS KOMUNIKASI PRAMUGARI DAN PRAMUGARA ( Studi Kasus Komunikasi Verbal dan Non Verbal Pramugari dan
Pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk Terhadap Penumpang )
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
DWIKY MUHAMMAD MULYANDRA YUSUF 130904114
Public Relations
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL dan ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:
Nama : Dwiky Muhammad Mulyandra Yusuf NIM : 130904114
Judul Skripsi : Efektivitas Komunikasi Pramugari dan Pramugara Terhadap Penumpang (Studi Kasus Komunikasi Verbal dan Non Verbal Pramugari dan Pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk Terhadap Penumpang)
Dekan
Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si.
NIP. 197409302005011002 Dosen Pembimbing
Dr. Nurbani,
M.Si.NIP.196108021987012001
Ketua Departemen
Dra. Dewi Kurniawati, M.Si, Ph.D NIP. 196505241989032001
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan dengan benar. Jika di kemudian hari saya
terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Dwiky Muhammad Mulyandra Yusuf NIM : 130904114
Tanda Tangan : Tanggal :
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh :
Nama : Dwiky Muhammad Mulyandra Yusuf
NIM : 130904114
Departemen : Ilmu Komunikasi/Public Relations
Judul Skripsi : Efektivitas Komunikasi Pramugari dan Pramugara Terhadap Penumpang (Studi Kasus Komunikasi Verbal dan Non Verbal Pramugari dan Pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk Terhadap Penumpang)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji : ……….. (………)
Penguji : ……….. (………)
Penguji Utama : ………(………...)
Ditetapkan di : ………
Tanggal : ………
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat yang telah diberikan-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU).
Saya sangat berterima kasih kepada kedua orang tua saya, atas kasih sayang, bimbingan, dan perhatian dalam segala hal sehingga saya mampu menjadi pribadi seperti saat ini dan menyelesaikan pendidikan S1 dengan tepat waktu.
Terima kasih atas doa dan restu yang selalu diberikan kepada saya dalam menggapai segala mimpi dan cita-cita. Saya juga menyampaikan terima kasih kepada abang saya atas perhatian dan kasih sayang kalian untuk saya khususnya saat saya kesulitan mengerjakan penelitian ini. Terima kasih telah menjadi sandaran untuk saya selama ini.
Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai penyusunan skripsi, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si, Ph.D selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi
3. Kak Emilia Ramadhani, MA selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi
4. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU periode sebelumnya.
5. Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi periode sebelumnya.
6. Dr. Nurbani, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi saya. Terima kasih banyak untuk beliau yang telah memberikan banyak ilmu dan
masukan untuk penelitian saya sehingga saya sampai di sidang meja hijau.
7. BapakDr. Drs. Iskandar Zulkarnain, M.Si selaku dosen Pembimbing Akademik yang selalu bersedia berdiskusi untuk membahas mata kuliah dan persoalan akademik saya.
8. Bapak dan Ibu dosen yang ada di lingkungan FISIP USU, khusunya Ilmu Komunikasi, atas pengajaran yang telah diberikan selama saya menjalani masa perkuliahan.
9. Kak Yovita Sabarani Sitepu, S.Sos, M.Si yang mau mendengarkan dan memberi saran kepada saya selama proses pengerjaan penelitian ini.
10. Kak Maya yang selalu bersedia membantu dalam hal administrasi di Departemen Ilmu Komunikasi.
11. Pihak PT. Garuda Indonesia atas ketersediaannya untuk memberikan izin tempat penelitian kepada saya dan memberikan masukan-masukan serta dukungan selama saya melakukan penelitian.
12. Informan-informan yang telah bersedia meluangkan waktu untuk saya wawancarai.
13. Enjes Squad, Yossie, Fandi, Fadil, Gerald, Mia, Hana, Utari, Geby, Tasha, Gifta, Regina, Bima, dan Habibi untuk kesediaannya saya repotkan dalam segala hal tentang skripsi. Terima kasih telah menjadi pertemanan terdekat saya selama menjalani masa kuliah, tidak hanya di kampus namun kita juga menghabiskan banyak waktu bersama di luar kampus.
14. Sahabat saya sejak kecil, Danny Syahputra, yang telah saya isi KRS- nya selama 8 semester.
15. Teman-teman sesama Ilmu Komunikasi 2013, kelas A maupun kelas B, atas perjuangan kita selama 4 tahun ini. Terima kasih telah memperkenalkan saya dengan banyak hal dan berteman dengan saya.
Kalian tidak akan tergantikan sampai kapan pun. Semoga kita semua kom'13 selalu akrab dan sukses di hari depan.
16. De Green, yang telah menjadi tempat favorit saya untuk menyelesaikan penelitian ini.
17. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, namun telah turut membantu saya dalam menyelesaikan penelitian ini.
Saya menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengansegala kerendahan hati saya berharap pembaca dapat memberikan saran dankritik yang sifatnya membangun untuk perbaikan skripsi ini serta memperdalam pengetahuan dan pengalaman saya. Semoga skripsi inimembawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Medan, 15Maret 2017
Dwiky Muhammad M Yusuf
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Dwiky Muhammad Mulyandra Yusuf
NIM : 130904114
Departemen : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non Exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
Efektivitas Komunikasi Pramugari dan Pramugara Terhadap Penumpang ( Studi Kasus Komunikasi Verbal dan Non Verbal Pramugari dan Pramugara P.T Garuda
Indonesia, Tbk Terhadap Penumpang) beserta perangkat yang ada (jika diperlukan).
Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan Pada Tanggal : Yang menyatakan
(Dwiky M M Yusuf)
ABSTRAK
Skripsi ini berjudulEfektivitas Komunikasi Pramugari dan Pramugara Terhadap Penumpang (Studi Kasus Komunikasi Verbal dan Non Verbal Pramugari dan Pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk Terhadap Penumpang). Penelitian ini menggunakan pendekatan Studi Kasus. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses dan keefektifan komunikasi verbal dan non verbal pramugari dan pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk terhadap penumpang. Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian kualitatif dalam bentuk studi kasus dimana peneliti akan memberikan pemaparan atau gambaran umum mengenai efektivitas komunikasi pramugari dan pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori Interaksionisme Simbolik. Pada penelitian ini, peneliti melibatkan 7 (tujuh) informan yang dipilih secara acak sesuai dengan tujuan dan kebutuhan penelitian yang menggunakan teknik purposive sampling. Dalam penelitian ini juga, peneliti melakukan wawancara dan observasi partisipatifsebagai teknik pengumpulan data dan menggunakan teknik analisis data kualitatifyang dikembangkan oleh Miles dan Huberman (1992), untuk mereduksi, menyajikan, dan menyimpulkan data yang diperoleh dari hasil wawancara. Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada ketujuh informan tersebut ditemukan bahwa komunikasi verbal dan non verbal yang dilakukan pramugari dan pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk cukup efektif, dimana penumpang memahami makna komunikasi yang mereka lakukan.
Selanjutnya hal ini didukung dengan bagaimana ketertarikan penumpang terhadap komunikasi non verbal pramugari dan pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk, penumpang menilai komunikasi non verbal mereka cukup menarik. Pada saat proses observasi, peneliti juga merasakan hal yang sama dengan informan- informan tersebut. Oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi verbal dan non verbal pramugari dan pramugara P.T Garuda Indonesia, Tbk efektif terhadap penumpang.
Kata Kunci: P.T Garuda Indonesia, Tbk, Pramugari, Efektivitas, Komunikasi Verbal, Komunikasi Non Verbal
ABSTRACT
This research entitled Communication Effectivityof Steward and Stewardess toward Passenger (Case Study of Verbal and Non Verbal Communication of Steward and Stewardess of PT. Garuda Indonesia, Tbk. toward Passenger). This research uses a case study approach. This research aims to determine the effectiveness of the process of verbal and non verbal communication of steward and stewardess of PT. Garuda Indonesia, Tbk. toward passengers. This research uses qualitative research methodology in the form of case study where researcher will give a presentation or a general overview of the communication effectivity of steward and stewardess of PT. Garuda Indonesia, Tbk. The theory used in this research is symbolic interactionism theory. In this research, researcher involved seven (7) informants whom selected randomly in accordance with the purpose and need for research using purposive sampling techniques. In this research, the researcher conducted interviews and participant observation as data collection techniques and using qualitative data analysis techniques developed by Miles and Huberman (1992), to reduce, provide, and conclude the data obtained from interviews. Based on research conducted at the seven informants, found that the verbal and non verbal communication that steward and stewardess of PT. Garuda Indonesia, Tbk. has been doing is quite effective, where passengers understand the meaning of the messages. Furthermore, it is supported by how the interest of passengers on non-verbal communication from the steward and stewardess of PT.
Garuda Indonesia, Tbk., passenger assess their non-verbal communication are quite interesting. In the observation process, the researcher could not agree more with the informants. Therefore it can be concluded that the verbal and non verbal communication of steward and stewardess of PT. Garuda Indonesia, Tbk. is quite effective toward is the passenger.
Keywords: Garuda Indonesia, Stewardess, Effectiveness, Verbal Communication, Non-Verbal Communication
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
HALAMAN PERNYATAAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... viii
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Konteks Masalah ... 1
1.2. Fokus Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Perspektif/Paradigma Kajian ... 2.2. Kajian Pustaka ... 11
2.2.1. Komunikasi ... 11
2.2.1.1. Unsur-Unsur Komunikasi ... 13
2.2.1.2. Prinsip-Prinsip Komunikasi ... 14
2.2.1.3. Komunikasi Verbal ... 15
2.2.1.4. Komunikasi Non Verbal ... 17
2.2.2. Interaksionisme Simbolik ... 21
2.3. Efektivitas Komunikasi ... 26
2.4. Pramugari dan Pramugara... 31
2.5. PT. Garuda Indonesia, Tbk ... 32
BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian ... 34
3.2. Objek Penelitian... 35
3.3. Subjek Penelitian ... 35
3.4. Kerangka Analisis ... 37
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.6. Teknik Analisis Data ... 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 41
4.1.1. Proses Penelitian ... 41
4.1.2. Hasil Wawancara ... 45
4.1.2.1. Informan 1 ... 45
4.1.2.2. Informan 2 ... 50
4.1.2.3. Informan 3 ... 58
4.1.2.4. Informan 4 ... 63
4.1.2.5. Informan 5 ... 69
4.1.2.6. Informan 6 ... 74
4.1.2.7. Informan Tambahan/Sekunder ... 80
4.1.3. Proses Komunikasi Verbal dan Non Verbal Pramugari dan Pramugara Garuda Indonesia Terhadap Penumpang ... 88
4.1.4. Keefektifan Komunikasi Verbal dan Non Vebral Pramugari dan Pramugara Garuda Indonesia Terhadap Penumpang ... 91
4.2. Pembahasan ... 104
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ... 113
5.2. Saran ... 114
DAFTAR REFERENSI ... 116 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
4.1 Karakteristik Informan Penelitian... 87 4.2 Efektivitas Komunikasi Non Verbal Pramugari dan Pramugara Garuda
Indonesia Terhadap Penumpang ... 101 4.3 Efektivitas Komunikasi Verbal Pramugari dan Pramugara Garuda Indonesia
Terhadap Penumpang ... 103
DAFTAR GAMBAR
2.1 Model Lasswell ... 12 2.2 Kerangka Pemikiran ... 33 3.1 Bagan Analisis Data Model Miles dan Huberman ... 39
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Konteks Masalah
Manusia sebagai makhluk sosial keberadaannya tidak terlepas dari kegiatan komunikasi dengan manusia lainnya. Panca indera dan kata-kata atau tulisan memiliki peranan penting dalam jalinan komunikasi antar manusia. Komunikasi secara umum adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimana saja manusia hidup dan apa yang dilakukannya tentu tidak lepas dari kegiatan komunikasi yang bertujuan untuk bertahan hidup. Melalui komunikasi, sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok orang dapatdipahami oleh pihak lain. Akan tetapi, komunikasi hanya akan efektif apabila pesan yangdisampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan tersebut. Dengan adanyapenyampaian pesan dari komunikator ke komunikan dengan baik dan jelas, maka dapatmemberikan efek dan feedback yang baik.
Setiap manusia memiliki keterampilan berkomunikasi yang berbeda-beda, dimana tingkat keterampilan ini sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu yang membuat keterampilan komunikasi setiap manusia berbeda adalah berdasarkan jenis profesi atau pekerjaannya. Banyak berbagai jenis pekerjaan yang menuntut kita untuk mengasah keterampilan berkomunikasi, bahkan komunikasi sebagai modal utamanya. Jenis pekerjaan ini antara lain seperti humas, marketing, news anchor, atau awak kabin pesawat yang biasa kita kenal dengan sebutan pramugari atau pramugara. Awak kabin merupakan salah satu pekerjaan yang sangat mengutamakan keterampilan berkomunikasi dan sebagai kunci keberhasilan suatu perusahaan penerbangan. Pekerjaan ini tetap menjadi salah satu pekerjaan yang paling banyak diminati banyak orang, salah satu alasannya yaitu gaji pokok awal senilai 2-3 juta rupiah per bulan dan belum termasuk tunjangan jam terbang.
(sumber: http//www.sekolahpramugari.sch.id).
Dalam bahasa Indonesia awak kabin wanita disebut pramugari, dan pria disebut pramugara. Pada beberapa perusahaan penerbangan terdapat pramugari darat yang tidak memiliki kualifikasi sebagai pramugari udara; mereka bertugas memberi informasi dan memandu para penumpang pada saat keberangkatan maupun kedatangan. Akan tetapi, pada akhirnya pada beberapa perusahaan penerbangan sebutan pramugari darat ini tidak digunakan lagi dan diubah menjadi layanan penyambutan penumpang (Hutagaol, 2013:142).
Mengacu pada CASR (Civil Aviation Safety Regulations), sebutan resmi untuk pramugari dan pramugara adalah flight attendant. CASR juga menjelaskan bahwa persyaratan untuk menjadi pramugari atau pramugara, baik pria maupun wanita haruslah berpenampilan menarik secara fisik (tinggi dan berat badan) dan wajah. Awak kabin juga dinilai dari segi komunikasi non verbalnya yaitu cara berpakaian, senyuman dan cara berjalan yang dimana masing-masing maskapai penerbangan mempunyai standar tersendiri. Selain itu pengetahuan dan kesangggupan berbahasa Inggris adalah persyaratan berikutnya yang harus dipenuhi. Kemampuan untuk berkomunikasi dengan salah satu bahasa asing selain bahasa Inggris seperti bahasa Mandarin, Jepang, Jerman atau Prancis merupakan nilai tambah yang baik bagi seorang calon pramugari atau pramugara.
Dalam persaingan di antara perusahaan penerbangan, setiap perusahaan selalu berusaha menawarkan yang paling baik. Memberikan pelayanan bermutu bagus kepada pengguna jasa / penumpang tentulah membutuhkan biaya besar disertai usaha keras dan terkadang dengan inovasi baru yang belum pernah diberikan perusahaaan lain. Pakaian seragam beserta atribut dan aksesoris para pramugari dan pramugara merupakan hal yang penting untuk diperhatikan pimpinan perusahaan agar penampilan para pramugara tetap menarik sehingga perlu mengundang perancang busana untuk keperluan tersebut. Bukanlah hal yang luar biasa bila perusahaan penerbangan di Eropa mengundang para perancang terkenal untuk merancang seragam pramugari dan pramugara. Hal ini sangat penting sebab penampilan para awak kabin pasti menggambarkan dan memberi kesan langsung tentang citra perusahaan penerbangan tersebut.
Ketika penumpang memasuki pesawat, para awak kabinlah yang menyambut di pintu masuk dengan pakaian seragam dan berpenampilan menarik disertai senyuman manis. Mereka yang menjadi perhatian utama ketika memberi ucapan selamat datang, menunjukkan nomor kursi dan memberikan bantuan serta petunjuk lain kepada penumpang. Bila para penumpang mendapat sambutan dan pelayanan yang wajar selama penerbangan dengan penampilan menarik dan sikap ramah tanpa membeda-bedakan penumpang, hal itu cukup memberikan kesan tersendiri. Awak kabin pun juga menyampaikan pengumuman di dalam pesawat.
Pengumuman ini disampaikan melalui pengeras suara kabin yang disebut public address system (PAS)
Pekerjaan sebagai awak kabin ini memiliki banyak tantangan.Selain tugas utama mereka yaitu menjaga keselamatan penumpang, pekerjaan ini juga setiap harinya menghadapi ratusan penumpang dari berbagai kalangan yang membuat keterampilan berkomunikasi awak kabin sangat diperlukan untuk mencapai kepuasan penumpang. Penumpang yang dari berbagai kalangan dalam memaknai komunikasi dari pramugari atau pramugara pastinya berbeda-berbeda. Tidak semua penumpang menerima dengan positif komunikasi pramugari atau pramugara. Khusus untuk pramugari yang dituntut untuk memiliki wajah yang enak dipandang, berpakaian rapi dan memiliki bentuk tubuh ideal sangat sering mengalamai pelecehan oleh penumpang walaupun hanya sekedar bercanda.
Peristiwa tidak menyenangkan dialami pramugari Garuda Indonesia dalam penerbangan GA 216 rute Jakarta-Yogyakarta pada Rabu (25/5/2016).Ketika pesawat masih dalam perjalanan, beberapa penumpang yang tidak disebutkan namanya dinilai telah mengucapkan kata-kata yang tak pantas dan termasuk dalam kategori pelecehan seksual. "Kami sangat menyesalkan kejadian tersebut karena bagaimanapun pramugari kami sedang menjalankan tugas profesionalnya di dalam pesawat," kata Vice President Corporate Communication GarudaIndonesia Benny S Butarbutar kepada Kompas.com, Sabtu (28/5/2016) siang. Benny menjelaskan, kalimat tak menyenangkan dari penumpang kepada pramugari diucapkan ketika pramugari sedang membagikan makanan dan minuman kepada para penumpang. Dia enggan menjelaskan lebih lanjut kalimat apa yang dilontarkan hingga membuat pramugari tersinggung dan memperkarakan hal tersebut. "Tolong jangan artikan keramahan kami dengan sembarangan," tutur Benny. Tidak lama setelah itu, pramugari melaporkan apa yang dia alami kepada Captain dan Flight Service Manager yang bertugas.
Kemudian, penanggung jawab pesawat itu pun mengonfirmasi laporan pramugari
tersebut kepada penumpang yang dimaksud. Ketika pesawat sudah mendarat di Yogyakarta, penumpang pelaku pelecehan seksual itu diarahkan untuk diproses oleh Aviation Security dan tim Garuda Indonesia yang ada di sana.Setelah masalah tersebut dibahas, penumpang tersebut mengaku bersalah dan masalah diselesaikan dengan kekeluargaan."Penumpang itu merasa belum tahu dan mereka mengaku salah. Kami senang karena bisa berakhir dengan baik, ujar Benny(sumber: http://
Berdasarkan berita tersebut dapat diketahui bahwa penumpang tersebut melakukan pelecehan seksual terhadap pramugari. Pelecehan itu terjadi pada saat pramugari sedang menawarkan makanan, lalu penumpang tersebut mengucapkan sesuatu yang vulgar yaitu kata ‘susu’. Walaupun terlihat sepele, tetapi cara pengucapan dan maksud dari penumpang tersebut sudah berbeda arti dan mengarah ke arah negatif. Tentu sesuai peraturan penerbangan hal seperti itu dilarang. Akibat dari perbuatannya, penumpang tersebut diamankan oleh pihak keamanan bandara dan pihak maskapai yang bersangkutan.
www.nasional.kompas.com)
Selain kasus pelecehan banyak juga kasus yang dialami awak kabin di dalam pesawat, salah satunya adalah kasus penamparan pramugari maskapai PT.
Garuda Indonesia yang dilakukan oleh pejabatdan menjadi sorotan publik pada masa itu. Kasus penamparan seperti ini juga terjadi di maskapai penerbangan lain, seperti di maskapai Sriwijaya Air yang juga dilakukan oleh pejabat. Kasus-kasus penamparan ini pada umumnya disebabkan oleh penumpang yang merasa kesal atau tidak puas dengan komunikasi yang disampaikan oleh awak kabin. Oleh karena itu kasus-kasus tersebut menjelaskan bahwa komunikasi yang dilakukan awak kabin masih kurang efektif bagi penumpang, bahkan ada yang memaknainya negatif.
Pada saat banyaknya kasus-kasus yang menyangkut awak kabin pesawat, maskapai penerbangan nasional Indonesia PT. Garuda Indonesia berhasil memperoleh gelar “World Best Cabin Crew” atau “Awak Kabin Terbaik Di Dunia” selama 3 tahun berturut-turut. Gelar ini diberikan oleh SkyTrax yang merupakan perusahaan konsultan Britania Raya yang melakukan riset mengenai maskapai penerbangan. Perusahaan ini melakukan survei untuk menentukan maskapai, bandar udara, hiburan dalam pesawat, staff, dan elemen perjalanan udara terbaik lainnya.Berarti awak kabin maskapai ini berhasil
memberikan pelayanan yang baik kepada penumpang. Kunci keberhasilan mereka yaitu terus meningkatkan keterampilan komunikasi verbal dan non verbal.
PT. Garuda Indoensia sendiri adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia yang terbang ke lebih dari 40 tujuan domestik dan 36 tujuan internasional. Garuda Indonesia juga pernah meraih penghargaan sebagai Maskapai Paling Dicintai Di Dunia yang diberikan oleh Skytrax atau disebut “The Most Loved Airlines”. Maskapai nasional ini adalah perusahaan penerbangan Indonesia yang pertama bergabung dengan SkyTeam.Sepanjang tahun 2015 PT.
Garuda Indoensia memiliki total penumpang sebanyak 32.961.027 orang. Melalui total penumpang sebanyak ini pula maskapai nasional Indonesia berhasil memperoleh penghargaan “World Best Cabin Crew” pada tahun 2016 ini untuk yang ketiga kalinya, dengan kata lain pramugari dan pramugara maskapai PT.
Garuda Indonesia berhasil konsisten untuk meningkatkan keterampilan berkomunikasi dan efektivitas komunikasi verbal dan non verbal mereka ditengah maraknya kasus-kasus yang menyangkut awak kabin.
Berdasarkan konteks masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti efektivitas komunikasi pramugari dan pramugara PT. Garuda Indonesia terhadap penumfpang. Sesuai dengan data-data yang telah dijelaskan sebelumnya, peneliti melihat ternyata masih banyak penumpang pesawat yang tidak paham dengan komunikasi verbal dan non verbal yang disampaikan oleh awak kabin. Peneliti juga tertarik untuk melihat langsung bagaimana proses komunikasi verbal dan non verbal awak kabin terhadap penumpang, dimana peneliti memilih untuk meneliti komunikasi verbal dan non verbal awak kabin PT. Garuda Indonesia. Hal ini untuk mengetahui seberapa efektif komunikasi awak kabin PT. Garuda Indonesia yang telah memperoleh gelar “World Best Cabin Crew”
1.2 Fokus Masalah
Berdasarkan konteks masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat dirumuskan fokus masalah dalam penelitian ini adalah
“Bagaimanakahefektivitas komunikasi verbal dan non verbal pramugari dan pramugara PT. Garuda Indonesia terhadap penumpang.”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui proses komunikasi verbal dan non verbal Pramugari dan Pramugara Garuda Indonesia kepada penumpang.
2. Untuk mengetahui efektivitas komunikasi verbal dan non verbal Pramugari dan Pramugara Garuda Indonesia terhadap penumpang.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Akademis, penelitian ini mampu memberikan kontribusi positif dalam memberi warna referensi wacana penelitian di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
2. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan contoh dan menambah wawasan ilmu pengetahuan tentang komunikasi verbal dan non verbal pramugari dan pramugara di suatu perusahaan penerbangan.
3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi pihak-pihak yang memerlukan informasi khususnya perusahaan penerbangan yang berguna untuk meningkatkan kualitas perusaahan tersebut.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Perspektif/Paradigma Kajian
Guba dan Lincoln mendefinisikan paradigma sebagai serangkaian keyakinan-keyakinan dasar (basic beliefs) atau metafisika yang berhubungan dengan prinsip-prinsip pokok.Paradigma ini menggambarkan suatu pandangan dunia (world view) yang menentukan bagi pengamat sifat dari ‘dunia’ sebagai tempat individu dan kemungkinan hubungan dengan dunia tersebut beserta bagian-bagiannya (Hermawan, 2011:4). Selanjutnya menurut Capra (1996) mendifinisikan paradigma sebagai konstelasi konsep, nilai-nilai persepsi dan praktek yang dialami bersama oleh masyarakat yang membentuk visi khusus tentang realitas sebagai dasar tentang cara mengorganisasikan dirinya (Moleong, 2014:49).
Paradigma atau paradigm (Inggris) atau paradigm (Perancis), istilah tersebut berasal dari bahasa Latin, yakni para dan deigma. Secara etimologis, para berarti (di samping, di sebelah) dan deigma berarti (memperlihatkan, yang berarti model, contoh, arkatipe, ideal). Deigma dalam bentuk kata kerja deiknynai berarti menunjukkan atau mempertunjukkan sesuatu. Paradigma adalah satu set asumsi, konsep dan nilai-nilai dan praktek dan cara pandang realitas dalam disiplin ilmu. Paradigma merupakan cara pandang atau pola pikir komunitas ilmu pengetahuan atas peristiwa/ realitas/ ilmu pengetahuan yang dikaji, diteliti, dipelajari, dipersoalkan, dipahami, dan untuk dicarikan pemecahan persoalannya (Pujileksono, 2015 : 25-26).
Pada dasarnya terdapat kesulitan jika seseorang ingin mengkonstruksi realitas. Pertama, ada realitas objektif yang ditelaah dan hal itu ditelaah melalui realitas subjektif tentang pengertian-pengertian kita. Kedua, paradigma sebagai pandangan dunia seseorang tersebut membangun realitas yang dipersepsikan tentang realitas, memfokuskan perhatian pada aspek-aspek tertentu dari realitas objektif dan membimbing interpretasi seseorang pada struktur yang mungkin dan berfungsi pada kedua realitas yang tampak maupun yang tidak tampak
Dalam menentukan paradigma yang akan digunakan dalam penelitian, peneliti memiliki beberapa alasan yaitu (Pujileksono, 2015 : 26):
1. Paradigma penelitian menggambarkan pilihan suatu kepercayaan yang akan mendasari dan memberi pedoman seluruh proses penelitian.
2. Paradigma penelitian menentukan rumusan masalah, tujuan penelitian dan tipe penjelasan yang digunakan.
3. Pemilihan paradigma memiliki implikasi terhadap pemilihan metode, teknik penentuan subyek penelitian / sampling, teknik pengumpulan, teknik uji keabsahan data dan analisis data.
Paradigma di dalam melakukan penelitian komunikasi memiliki tiga paradigma, yaitu paradigma klasik, paradigma kritis dan paradigma konstruktivisme (Bungin, 2008 : 237). Namun menurut Sendjaja, di dalam perkembangan ilmu saat ini paradigma klasik merupakan gabungan dari paradigma positivisdan pos-positivis.
Penelitian paradigma positivistik menggunakan metode empiris untuk dapat menggambarkan fakta sosial sebagai realita atau objek penelitian.
Paradigma ini melihat fakta sosial sebagai realita, yang dimana realita ini memiliki syarat yaitu: dapat diamati, dapat diukur dan dapat diulang. Paradigma ini mempertanyakan suatu realita dengan ‘apa’ atau menanyakan apa yang terjadi di masyarakat pada umumnya dan dalam hal ini peneliti tidak berinteraksi secara langsung dengan objek penelitian. Hasil penelitian dapat ditentukan kualitasnya melalui validitas internal, validitas eksternal, reliabilitas dan objektivitas. Dalam paradigma ini, penelitian menggunakan metode kuantitatif (Pujileksono, 2015 : 27-28).
Paradigma pos-positivistik merupakan paradigma yang melakukan kritik terhadap paradigma postivistik. Paradigma ini menganggap bahwa penelitian tidak dapat dipisahkan dengan nilai-nilai pribadi peneliti sendiri. Peneliti perlu memasukkan nilai-nilai sebagai pendapatnya sendiri. Realita yang diteliti berada diluar dan peneliti berinteraksi dengan objek penelitian sehingga membuat paradigma penelitian ini lebih bersifat kualitatif (Pujileksono, 2015 : 28)..
Paradigma kritis adalah paradigma yang melihat suatu realitas secara kritis sebagai objek penelitian yang jaraknya dekat dengan peneliti. Realitas yang dijadikan sebagai objek penelitian merupakan proses sejarah dan kekuatan sosial yang semu dalam masyarakat. Penelitian ini sangat subjektif karena penilaian terhadap suatu realitas berasal dari penelitian sendiri. Dalam memasukkan penilaian dalam penelitian, peneliti juga melihat penilaian masyarakat pada umumnya dan bersifat kualitatif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membangun kesadaran kolekftif demi mengubah struktur untuk menjadi lebih baik. Paradigma penelitian ini melihat realitas yang terjadi tidak sesuai dengan apa yang sebainya seperti ketimpangan, ketidakadilan, penindasan dan sebagainya (Pujileksono, 2015 : 29).
Penelitian paradigma konstruktivistik adalah paradigma yang melihat suatu realita dibentuk oleh berbagai macam latar belakang sebagai bentuk konstruksi realita tersebut. Penelitian ini mempertanyakan ‘mengapa’ (why) akan suatu realitas itu terjadi yang dalam hal ini realitas berada di luar peneliti namun dapat memahami melalui interaksi dengan realita sebagai objek penelitian. Jarak antara peneliti dengan objek penelitian tidak terlalu dekat. Paradigma penelitian yang bersifat kualitatif ini memasukkan nilai-nilai pendapat peneliti sehingga menjadi subyektif. Paradigma konstruktivisme bertujuan untuk memahami apa yang menjadi konstruksi suatu realitas yang membuat peneliti harus dapat mengetahui dan menggali faktor apa saja yang mendorong suatu realita dapat terjadi dan menjelaskan bagaimana faktor-faktor tersebut merekonstruksi realitas tersebut (Pujileksono, 2015 : 28-29)
Dalam menjelaskan pardigma konstruktivis, realitas merupakan konstruksi yang diciptakan individu. Individu adalah manusia bebas yang melakukan hubungan antara manusia yang satu dengan yang lain. Individu ini menjadi penentu dalam dunia sosial yang dikonstruksi berdasarkan kehendaknya. Individu ini bukanlah korban fakta sosial, namun sebagai mesin produksi sekaligus reproduksi yang kreatif dalam mengkonstruksi dunia sosialnya (Sukidin, 2012:194). Realitas merupakan hasil ciptaan manusia kreatif melalui kekuatan konstruksi sosial terhadap dunia sosial di seklilingnya. Max Weber melihat
realitas sosial sebagai perilaku sosial yang memiliki makna subjektif. Oleh karena itu perilaku memiliki tujuan dan motivasi
Implikasi dari paradigma konstruktivisme menerangkan bahwa pengetahuan tidak lepas dari subjek yang sedang mencoba belajar untuk mengerti.
Konstruktivisme adalah filsafat pengetahuan yang menekannkan bahwa pengetahuan kita merupakan hasil konstruksi (bentukan) kita sendiri dalam (Ardianto,2007:154). Paradigma ini menggambarkan komunikasi yang berbasis pada konsep diri berdasarkanteori Bernstein, yang menyatakan bahwa individu dalam melakukan sesuatu kontruksikan pada orientasi kehidupan sendiri atau disebut juga orientasi subjek, dimana individu yang berbasis subjek akan menggunakan elaborasi kode yang menghargai kecenderungan, perasaan, kepentingan dan sudut pandang orang lain.
Paradigma konstruktivisme adalah paradigma yang digunakan peneliti.
Paradigma ini sesuai dengan masalah yang akan diteliti yaitu efektivitas komunikasi pramugari dan pramugara terhadap penumpang. Komunikasi yang dilakukan pramugari dan pramugara adalah realitas yang seberapa besar efektivitasnya dikonstruk oleh beberapa faktor. Penumpang yang memiliki pemahaman berbeda terhadap komunikasi yang dilakukan awak kabin menandakan bahwa efektivitas yang dihasilkan dari komunikasi awak kabin tersebut berbeda. Oleh karena itu peneliti menggunakan paradigma konstruktivisme untuk mengetahui bagaimana efektivitas komunikasi awak kabin terhadap penumpang dan apa saja yang menjadi faktor-faktor yang mendukungnya. Selain itu peneliti juga akan melihat bagaimana proses komunikasi itu terjadi.
2.2 Kajian Pustaka
Kajian pustaka merupakan acuan atau landasan berpikir peneliti dengan basis padabahan pustaka yang membahas tentang teori atau hasil penelitian terdahulu yangberkaitan dengan penelitian yang akan dijalankan. Pencarian dan penelusuran kepustakaan atau literatur yang berhubungan dengan masalah penelitian sangat diperlukan. Penelitian tidak dilakukan di ruang kosong dan tidak pula dapat
dikerjakan dengan baik, tanpa basis teoritis yang jelas. Penelitian kekinian sesungguhnya menelusuri atau meneruskan peta jalan yang telah dirintis oleh peneliti terdahulu (Iskandar, 2009:100).
Dengan adanya kajian pustaka, maka peneliti akan mempunyai landasan untuk menentukan tujuan dan arah penelitian. Adapun teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah:
2.2.1 Komunikasi
Komunikasi adalah proses sosial dimana individu–individu menggunakan simbol–simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka (West, Turner, 2008:5).Komunikasi didefenisikan dalam berbagai makna, sehingga menimbulkan kesulitan dalam mengkonseptualisasi komunikasi sebagai suatu kajian ilmiah. Para pakar komunikasi, telah merumuskan komunikasi dengan caranya sendiri (Arifin, 2013:23).
. Menurut Harold Laswell menjelaskan bahwa ada lima komponen yang menyebabkan komunikasi dapat berjalan dengan baik, yaitu: “siapa yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui jaringan apa, kepada siapa dan apa pengaruhnya” (Effendy, 2003:7).Kedua pengertian komunikasi tersebut menjelaskan pengertian yang berbeda tetapi memiliki makna dan tujuan yang sama. Secara etimologis, istilah komunikasi berasal dari bahas latin yaitu, communicatio yang berarti pemberitahuan atau pertukaran. Kata sifatnya communis, yang bermakna umum atau bersama-sama (Wiryanto, 2006:5).
Gambar 2.1 Model Laswell
Dari berbagi penjelasan tersebut, komunikasi tidak terlepas dari kehidupan manusia yang merupakan makhluk sosial. Manusia sebagai makhluk sosial berarti tidak dapat hidup sendiri, harus selalu berinteraksi atau berkomunikasi dengan yang lainnya untuk bertahan hidup. Komunikasi di dalam kehidupan sehari-hari merupakan hal yang selalu dilakukan manusia di setiap saat, dimana saja dan kapan saja. Tidak mungkin seseorang tidak melakukan kegiatan komunikasi dengan yang lainnya. Semua orang memiliki kemampuan untuk berkomunikasi walaupun masing-masing individu berbeda tingkat kemampuannya, akan tetapi setiap orang menggunakan komunikasi sebagai wadah atau alat untuk memahami keinginan orang lain dan juga untuk menghindari komunikasi yang tidak efektif dimana terjadi ketidaksepahaman makna antara komunikator dan komunikan. Di tambah lagi jika hidup di lingkungan suatu struktur kelompok seperti organisasi atau komunitas, kemampuan atau keterampilan komunikasi tentu sangat dibutuhkan untuk mencapai keselarasan dengan anggota yang lain dan dapat bekerja sama dengan baik.
Thomas M. Scheidel mengemukakan bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita, dan untuk mepengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Namun menurut Scheidel tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita (Mulyana, 2010:4).
2.2.1.1 Unsur-Unsur Komunikasi
Dari berbagai definisi dan penjelasan mengenai komunikasi, maka komunikasi yang efektif akan terjadi jika komunikasi memiliki respon atau jawaban. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi meliputi delapan unsur (Mulyana dan Rakhmat, 1993 : 16-17), yaitu:
1. Sumber (source), adalah orang yang mempunyai suatu kebutuhan untuk berkomunikasi.
2. Penyandian (encoding), adalah suatu kegiatan internal seseorang untuk memilih dan merancang perilaku verbal dan non verbalnya yang sesuai dengan aturan-aturan tata bahasa dan sintaksis guna menciptakan suatu pesan.
3. Pesan (message), pesan terdiri dari lambang-lambang verbal atau non verbal yang mewakili perasaan dan pikiran sumber pada suatu saat dan tempat tertentu.
4. Saluran (channel), adalah alat fisik yang menjadi penghubung antara sumber dan penerima.
5. Penerima (receiver),adalah orang yang menerima pesan dan sebagai akibatnya menjadi terhubungkan dengan sumber pesan.
6. Penyandian balik (decoding), adalah proses internal penerima dan pemberian makna kepada perilaku sumber yang mewakili perasaan dan pikiran sumber.
7. Respon penerima (receiver response), adalah menyangkut apa yang penerima lakukan setelah ia menerima pesan. Respon ini terbagi dua, yaitu respon minimum dan respon maksimum. Respon minimum adalah keputusan penerima untuk mengabaikan pesan atau tidak berbuat apapun setelah ia menerima pesan. Sebaliknya, respon maksimum merupakan suatu tindakan penerima yang segera, terbuka dan mengandung kekerasan.
8. Umpan balik (feedback), adalah informasi yang tersedia bagi sumber yang memungkinkannya menilai keefektifan komunikasi yang dilakukan untuk mengadakan penyesuaian-penyesuaian atau perbaikan-perbaikan dalam komunikasi selanjutnya.
Jadi secara garis besar dapat dipahami bahwa komunikasi merupakan penyampaian pesan yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikas melalui media yang menimbulkan efek tertentu.
2.2.1.2 Prinsip – Prinsip Komunikasi
Menurut Devito (1997:41-49) ada beberapa prinsip komunikasi yaitu antara lain:
1. Komunikasi adalah paket isyarat
Perilaku komunikasi, verbal, non verbal, atau campuran dari keduanya, biasanya terjadi dalam waktu bersamaan. Biasanya, perilaku verbal dan non verbal saling memperkuat dan mendukung. Semua bagian dari sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk mengkomunikasikan makna tertentu.
Seluruh tubuh, baik verbal maupun non verbal, bekerja bersama-sama untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan kita.
2. Komunikasi adalah proses penyesuaian
Komunikasi hanya dapat terjadi apabila komunikator dan komunikan menggunakan sistem isyarat yang sama. Kita tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika sistem bahasa kita berbeda dengannya.
3. Komunikasi mencakup dimensi isi dan hubungan
Komunikasi, setidak-tidaknya sampai batas tertentu, berkaitan dengan dunia nyata atau sesuatu yang berada di luar pembicara dan pendengar. Tetapi sekaligus, komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak. Dalam setiap situasi komunikasi, dimensi isi mungkin tetap sama, tetapi aspek hubungannya dapat berbeda, atau aspek hubungan tetap sama sedangkan isinya berbeda.
4. Komunikasi melibatkan transaksi simetris dan komplementer
Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. Dalam hubungan simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. Hubungan ini bersifat setara atau sebanding, dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di antara kedua orang yang bersangkutan. Hubungan simetris bersifat kompetitif di mana masing-masing pihak berusaha mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain.
5. Rangkaian komunikasi dipungtuasi
Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang terjadi secara terus menerus.
Tidak ada awal dan akhir yang jelas. Paul Watzlawick, Janet Beavin, dan Don Jackson, dalam buku mereka yang berpengaruh Pragmatics of Human Communication, memberi istilah bagi kecenderungan untuk membagi berbagai transaksi komunikasi ini dalam rangkaian stimulus dan tanggapan sebagai pungtuasi. Jika kita menghendaki komunikasi yang efektif, ingin memahami maksud orang lain, maka kita harus melihat rangkaian kejadian seperti yang dipungtuasi orang lain. Selanjutnya, kita harus menyadari bahwa pungtuasi kita tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan, melainkan merupakan persepsi kita sendiri yang unik dan bisa keliru.
2.2.1.3 Komunikasi Verbal
Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih (Mulyana, 2010:260). Suatu sistem kode verbal disebut bahasa. Bahasa dapat didefinisikan sebagai perangkat simbol, dengan aturan mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan dan dipahami suatu kelompok. Misalnya kelompok orang bersuku Batak tidak akan mengerti apa yang diucapkan orang suku Bugis, begitu juga sebaliknya.
Komunikasi verbal paling banyak digunakan dalam hubungan antar manusia. Melalui kata-kata, manusia mengungkapkan perasaan emosi, pemikiran, gagasan, menyampaikan fakta, data dan informasi serta menjelaskannya, saling bertukar pikiran, saling berdebat dan bertengkar. Dalam komunikasi verbal bahasa juga memiliki peranan penting (Hardjana, 2003:22). Pada dasarnya bahasa adalah suatu sistem lambang yang memungkinkan orang berbagi makna. Dalam komunikasi verbal, bahasa yang dipergunakan adalah seperti lisan, tertulis di kertas atau elektronik. Bahasa suatu bangsa atau suku berasal dari interaksi dan hubungan antara warganya satu sama lain.
Menurut para ahli, ada tiga teori yang membicarakan sehingga orang bisa memiliki kemampuan berbahasa. Teori pertama disebut Operant Conditioning yang dikembangkan oleh seorang ahli psikologi behavioristik yang bernama B.F.
Skinner (1957). Teori ini menekankan unsur rangsangan (stimulus) dan tanggapan (response) atau lebih dikenal dengan istilah S-R. Teori ini menyatakan bahwa, jika suatu organisme dirangsang oleh stimuli dari luar maka orang cenderung akan memberikan reaksi (Cangara, 2006:97). Seseorang memiliki kemampuan berbahasa karena dari kecil diajarkan oleh orangtuanya dan guru.
Teori kedua ialah teori kognitif yang dikembangkan oleh ahli psikologi kognitif Noam Chomsky. Teori ini menekankan kompetensi bahasa pada manusia lebih dari apa yang dia tampilkan. Bahasa memiliki kolerasi dengan pikiran.
Karena itu Chomsky menyatakan bahwa kemampuan berbahasa yang ada pada manusia adalah pembawaan dari lahir atau biologis (Cangara, 2006:7).Teori ketiga disebut meditating theory atau teori penengah yang dikembangkan oleh ahli psikologi behavioristik yaitu Charles Osgood. Teori ini menekankan bahwa manusia dalam mengembangkan kemampuannya berbahasa. Tidak saja bereaksi terhadap rangsangan dari luar, tetapi juga dipengaruhi oleh proses internal yang terjadi di dalam dirinya.
Menurut Larry L. Barker, bahasa memiliki tiga fungsi yaitu (Mulyana, 2010:266):
a. Penamaan atau penjulukan
Fungsi ini merujuk pada usaha mengidentifikasi objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi.
b. Interaksi
Fungsi interaksi menekankan berbagai gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan.
c. Transmisi informasi
Melalui bahasa informasi dapat disampaikamn kepada orang lain yang didapat bisa secara langsung maupun tidak langsung. Bahasa berfungsi sebagai transmisi infromasi dikarenakan dapat melintasi jarak dan waktu
2.2.1.4 Komunikasi Non Verbal
Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang pesannya dikemas dalam bentuk nonverbal, tanpa kata-kata. Dalam hidup nyata komunikasi nonverbal jauh lebih banyak dipakai daripada komunikasi verbal. Dalam berkomunikasi hampir secara otomatis komunikasi nonverbal ikut terpakai. Karena itu, komunikasi nonverbal bersifat tetap dan selalu ada. Komunikasi nonverbal lebih jujur mengungkapkan hal yang mau diungkapkan karena spontan (Hardjana 2003:26).
Knapp dalam (Cangara, 2006:100) menyebutkan komunikasi non verbal memiliki fungsi yaitu:
a. Meyakinkan apa yang diucapkan (repetition)
b. Menunjukkan perasaan dan emosi yang tidak bisa diutarakan dengan kata-kata (substitution)
c. Menunjukkan jati diri sehingga orang lain bisa mengenalnya (identitiy) d. Menambah atau melengkapi ucapan-ucapan yang dirasakan belom
sempurna
Meskipun komunikasi verbal dan nonverbal berbeda dalam banyak hal, namun kedua bentuk komunikasi itu seringkali bekerja sama atau dengan kata lain komunikasi nonverbal ini mempunyai fungsi tertentu dalam komunikasi verbal.
Fungsi utama komunikasi nonverbal adalah sebagai pengulang terhadap yang dikatakan secara verbal, sebagai pelengkap pesan verbal, sebagai pengganti yang dapat mewakili komunikasi verbal, memberikan penekanan pada kata-kata tertentu (Arni, 2005: 132-135)
Berbagai gerakan tubuh manusia yang berbeda-beda dapat dibuat sebagai signal dalam komunikasi non verbal. Gerakan tubuh yang disebut sebagai gerakan non verbal beraneka ragam jenisnya. Semua gerakan bagian anggota tubuh termasuk dalam komunikasi non verbal, bahkan bau sekalipun juga termasuk dalam komunikasi non verbal. Seperti contoh seseorang yang memakai pakaian yang mewah dan menggunakan parfum yang mahal adalah komunikasi non verbal
yang ingin menyiratkan kepada orang lain bahwa dia adalah orang kaya. Kode non verbal dapat dibagi dalam beberapa bentuk yaitu (Cangara, 2006:101) :
a. Kinesics
Kode non verbal yang ditunjukkan oleh gerakan-gerakan badan.
Gerakan-gerakan badan yang dilakukan meliputi gerakan yang dilakukan oleh kepala, tangan dan jari, bahkan kaki.
b. Gerakan Mata
Mata adalah indera penglihatan yang merupakan alat komunikasi yang dapat memberikan isyarat tanpa kata. Lirikan dan kedipan mata adalah isyarat non verbal.
c. Sentuhan
Ada tiga bentuk sentuhan badan :
1. Kinesthetic, merupakan isyarat yang menunjukan kemesraan, atau keakraban.
2. Sociofugal, merupakan isyarat yang menunjukan awal mula persahabatan.
3. Thermal, merupakan isyarat awal menunjukan persahabatan, namun lebih intim, misalnya menepuk bahu, adu tinju, dll.
d. Paralanguage
Paralanguage merupakan suatu isyarat yang timbul karena adanya pemberian tekanan irama pada saat berbicara. Sehingga komunikan memahami makna pesan tersebut.
e. Diam
Diam juga merupakan komunikasi non verbal. Sikap diam bisa menimbulkan banyak arti yang dimana komunikan susah untuk menebak makna dari diam tersebut, bisa positif atau negatif.
f. Postur Tubuh
Well dan Siegel (1961) membagi postur tubuh menjadi 3 bagian, yaitu (Cangara, 2006:106):
- Kurus dan tinggi (ectomorphy); dilambangkan orang yang mempunyai sikap ambisius, pintar dan kritis
- Tegap dan atletis (mesomorphy); melambangkan orang tersebut cerdas, bersahabat, dan aktif
- Pendek, bulat dan gemuk (endomorphy) melambangkan pribadi yang humoris, santai, dan cerdik.
g. Kedekatan dan ruang (proximity and spatial)
Poriximiy adalah komunikasi non verbal yang menunjukkan adanya kedekatan dari dua objek yang memiliki makna.
h. Artifak dan Visualisasi
Artifak dan visualisasi adalah hasil kerajinan manusia yang mencerminkan citra diri seseorang.
i. Warna
Warna memberikan arti pada objek. Misal warna merah adalah tanda marah dan putih adalah suci.
j. Bunyi
Jika paralanguage merupakan bentuk tekanan pada suara, sedangkan bunyi adalah tekanan pada suatu benda yangmemiliki arti. Misal, tepuk tangan tanda apresiasi, peluit parkir tanda berhenti atau maju dan sebagainya.
k. Waktu
Waktu juga merupakan kode non verbal. Dalam melakukan sesuatu masyarakat sering melihat dan menyesuaikan waktu, yang tentu melambangkan suatu hal.
l. Bau
Bau-bauan adalah bentuk dari kode non verbal yang melambangkan citra diri atau status sesorang. Bau juga bisa digunakan sebagai penunjuk arah
.
Knapp membahas fungsi pesan non verbal dalam hubungannya dengan pesan verbal. Lebih penting untuk dipahami adalah tinjauan psikologis terhadap
peranan pesan non verbal dalam perilaku komunikasi dan sejauh mana pesan non verbal melancarkan atau menghambat efektivitas komunikasi. Dale G. Leathers menjelaskan ada enam alasan mengapa pesan non verbal sangat penting (Rakhmat. 1986:303) :
a. Faktor-faktor non verbal sangat menentukan makna dalam komunikasi.
Ketika mengobrol atau berkomunikasi, kita banyak menyampaikan gagasan dan pikiran kita lewat pesan-pesan non verbal. Pada gilirannya orang lain pun lebih banyak memaknai pikiran kita melalui petunjuk- petunjuk non verbal. Menurut Birdwhistell, 30%-35% makna sosial percakapan atau interaksi dilakukan dengan pesan verbal, sisanya dilakukan dengan pesan non verbal
b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan non verbal.
Dalam hal menulis sesuatu, kita hanya bisa menuliskan kata-kata tanpa menunjukkan ekspresi kita yang sebenernya. Misalnya kita menulis surat untuk pasangan kita, tetapi kita tidak dapat seluruhnya menunjukkan rasa kasih sayang kita melalui sebuah tulisan.
c. Pesan non verbal menyampaikan makna yang relatif bebas dari distorsi.
Pesan non verbal jarang diatur oleh komunikator secara sadar. Jika kita mengatakan ‘tidak’ pada orang lain tetapi gerak tubuh kita mengisyaratkan ‘ya’, tentu komunikan akan lebih percaya terhadap pesan non verbalnya.
d. Pesan non verbal mempunyai fungsi metakomunikatif untuk mencapai kualitas komunikasi yang tinggi.
Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memperjelas maksud dan makna pesan.
e. Pesan non verbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien.
Diperlukan lebih banyak waktu dalam hal memaknai pesan verbal daripada pesan non verbal.
f. Pesan non verbal merupakan sarana sugesti yang tepat.
Sugesti disini dimaksudkan untuk menyarankan sesuatu kepada orang lain, yang lebih efektif jika disampaikan melalui pesan non verbal
2.2.2 Interaksionisme Simbolik
Ralph Larossa dan Donald C.Reitzes (1993) mengatakan bahwa interaksi simbolik pada intinya menjelaskan tentang kerangka referensi untukmemahami bagaimana manusia, bersama dengan orang lain, menciptakan dunia simbolik dan bagaimana membentuk perilaku manusia (West, 2008:96). George Herbert Mead menjelaskan bahwa pikiran manusia mengartikan dan menafsirkan benda-benda dan peristiwa yang dialaminya, menerangkan asal mulanya dan meramalkannya (Effendy, 2003:391). Dalam terminologi yang dipikirkan Mead, setiapisyarat nonverbal (seperti body language, gerak fisik, baju, status, dll) danpesan verbal (seperti kata-kata, suara, dll) yang dimaknai berdasarkankesepakatan bersama oleh semua pihak yang terlibat dalam suatu interaksimerupakan satu bentuk simbol yang mempunyai arti yang sangat penting (a significant simbol).
Menurut George Herbert Mead akar dari teori interaksionisme simbolik adalah berlandaskan beberapa cabang filsafat antara lain pragmatisme dan behaviorisme (Mulyana, 2013:64):
a. Pragmatisme
Dirumuskan oleh John Dewey, William James, Charles Peirce, dan Josiah Royce, aliran filsafat ini memiliki beberapa pandangan.
Pertama, realitas sejati itu tidak pernah ada di dunia nyata, melainkan secara aktif diciptakan ketika kita bertindak di dan terhadap dunia.
Dunia tidak memberitahukan dirinya kepada kita, tetapi kitalah yang aktif memahaminya. Kedua, kaum pragmatis juga percaya bahwa manusia mengingat dan melandaskan pengetahuan mereka tentang dunia pada apa yang terbukti berguna bagi mereka. Mereka akan melakukan sesuatu yang mereka pikir bermanfaat dan meninggalkannya jika tidak bermanfaat. Ketiga, manusia mendefiniskan objek fisik dan objek sosial yang mereka temui berdasarkan kegunaannya bagi mereka, termasuk tujuan mereka.
b. Behaviorisme
Meskipun pandangan interaksi simbolik sangat berebeda dengan behaviorisme, pandangan Mead dipengaruhi oleh paham tersebut.
Mead setuju dengan behaviorisme dalam arti manusia harus dipahami berdasarkan apa yang mereka lakukan. Namun manusia punya kualitas lain yang membedakannya dengan makhluk hidup lain.
Menurut George Herbet Mead diri memiliki dua segi, masing-masing menjalankan fungsi yang penting. I adalah bagian pada diri yang menurutkan kata hati, tidak teratur dan tidak dapat ditebak. Me adalah refleksi umum orang lain yang terbentuk dari pola-pola yang teratur dan tetap. Setiap tindakan dimulai dengan sebuah dorongan dari I dan selanjutnya dikendalikan oleh me.George Herbet Mead menggunakan konsep me untuk menjelaskan perilaku yang dapat diterima secara sosial serta adaptif dan konsep I untuk menjelaskan gerak hati yang kreatif dan tidak dapat ditebak (Littlejohn, 2013:234).
Analisis Mead mengenai I membuka peluang besar bagi kebebasan dan spontanitas. Ketika I mempenagruhi me, maka timbullah modifikasi konsep diri secara bertahap. Ciri utama pembeda antara manusia dengan hewan adalah bahasa atau simbol signifikan. Simbol siginifikan haruslah merupakan suatu makna yang dimengerti bersama yang terdiri dari dua fase, yakni me dan I. Me adalah sosok diri sendiri sebagaimana dilihat oleh orang lain, sedangkan I adalah bagian yang memperhatikan diri sendiri. Dua hal itu menurut Mead menjadi sumber orisinilitas, kreativitas dan spontanivitas. Tanpa bahasa, maka pemikiran tidak dapat digambarkan. I merupakan proses pemikiran dan proses tindakan yang aktual, sedangkan me adalah proses reflektif (Sukidin, 2002:126).
Ralph Larossa dan Donald C.Reitzes (1993) mengatakan bahwa tujuh asumsi yang mendasari interaksionisme simbolik memiliki tiga tema besar (West, 2008:98):
• Pentingnya makna bagi perilaku manusia
• Pentingnya mengenai konsep diri
• Hubungan antara individu dengan masyarakat
Pentingnya Makna Bagi Perilaku Manusia
Teori Interaksi Simbolik berpegang teguh bahwa individu membentuk makna melalui proses komunikasi karena makna tidak bersifat intrinsik terhadap apapun. Dibutuhkan konstruksi interpretif di antara orang-orang untuk menciptakan makna. Bahkan, tujuan dari interaksi menurut teori ini adalah untuk menciptakan makna yang sama. Hal ini penting karena tanpa makna yang sama berkomunikasi akan menjadi sulit, atau bahkan tidak mungkin. Menurut La Rossa dan Reitzes, tema ini mendukung tiga asumsi yang diambil dari karya Herbet Blumer (1969) yaitu:
o Manusia bertindak terhadap manusia lainnya berdasarkan makna yang diberikan orang lain kepada mereka: Asumsi ini menjelaskan perilaku sebagai suatu rangkaian pemikiran dan perilaku yang dilakukan secara sadar antara rangsangan dan respons orang berkaitan dengan rangsangan tersebut.
o Makna diciptakan dalam interaksi manusia: Mead menekankan dasar insubjektif dari makna yang dapat ada hanya ketika orang-orang memiliki interperetasi yang sama mengenai simbol yang mereka pertukarkan dalam interaksi.
o Makna dimodifikasi melalui proses interpretif: Blumer memyatakan bahwa proses interpretif ini memiliki dua langkah. Pertama, para pelaku menentukan benda-benda yang mempunyai makna. Selanjutnya dalam proses interpretasinya, seseorang bergantung pada pemberian makna sosial yang sama dan relevan dan yang secara budaya dapat diterima.
Pentingnya Konsep Diri
Tema selanjutnya dalam teori ini adalah berfokus pada pentingnya konsep diri, atau seperangkat persepsi yang relatif stabil yang dipercaya mengenai dirinya sendiri. Tema ini juga memiliki dua asumsi, yaitu:
o Individu-individu mengembangkan konsep diri melalui interaksi dengan orang lain: asumsi ini menyatakan bahwa kita membangun perasaaan
akan diri (sense of self) tidak selamanya melalui kontak dengan orang lain.
o Konsep diri memberikan motif yang penting untuk perilaku: Pemikiran bahwa keyakinan, nilai, perasaan, penilaian-penilain mengenai diri memengaruhi perilaku adalah sebuah prinsip penting pada interaksionisme simbolik.
Hubungan Antara Individu dan Masyarakat
Tema terakhir yang dijelaskan oleh LaRossa dan Reitzes adalah hubungan antara kebebasan individu dan batasan sosial. Asumsi-asumsi yang berkaitan dengan tema ini adalah:
o Orang dan kelompok dipengaruhi oleh proses budaya dan sosial: Asumsi ini menyangkut bahwa norma-norma sosial membatasi perilaku individu.
o Struktur sosial dihasilkan melalui interaksi sosial: Asumsi ini menengahi posisi yang diambil asumsi sebelumnya. Interaksionisme simbolik mempertanyakan pandangan bahwa struktur sosial tidak berubah serta mengakui bahwa individu dapat memodifikasi situasi sosial.
Perspektif interaksi simbolik berusaha memahami perilaku manusia dari sudut pandang subjek. Perspektif ini menyarankan bahwa perilaku manusia harus dilihat sebagai proses yang memungkinkan manusia membentuk dan mengatur perilaku mereka dengan mempertimbangkan ekspektasi orang lain yang menjadi interaksi mereka. Secara ringkas, interaksionisme simbolik didasarkan premis- premis berikut (Mulyana, 2013:72):
• Individu merespons suatu situasi simbolik. Mereka merespons lingkungan, termasuk objek fisik dan objek sosial berdasarkan makna yang dikandung komponen-komponen lingkungan tersebut bagi mereka.
• Makna adalah produk interaksi sosial, karena itu makna tidak melekat pada objek, melainkan dinegosiasikan melalui penggunaan bahasa.
• Makna yang diintrepasikan individu dapat berubah dari waktu ke waktu, sejalan dengan perubahan situasi yang ditemukan dalam interaksi sosial.
George Ritzer meringkaskan teori interaksi simbolik ke dalam prinsip-prinsip sebagai berikut (Mulyana, 2013:73):
1. Manusia tidak seperti hewan, diberkahi dengan kemampuan berpikir.
2. Kemampuan berpikir itu dibentuk oleh interaksi sosial.
3. Dalam interaksi sosial orang belajar makna dan simbol yang memungkinkan mereka menerapkan kemampuan khas mereka sebagai manusia, yaitu berpikir.
4. Makna dan simbol memungkinkan orang melanjutkan tindakan dan interaksi yang khas manusia.
5. Orang mampu memodifikasi atau mengubah makna dan simbol yang mereka gunakan dalam tindakan dan interaksi berdasarkan interpretasi mereka atas situasi.
6. Orang mampu melakukan modifikasi dan perubahan ini karena antara lain, kemampuan mereka berinteraksi dengan diri sendiri, yang memungkinkan mereka memeriksa tahapan-tahapan tindakan, menilai keuntungan dan kerugian yang relatif dan kemudian memilik salah satunya.
7. Pola-pola tindakan dan interaksi yang jalin-menjalin ini membentuk kelompok dan masyarakat.
2.3 Efektivitas Komunikasi
Untuk melakukan sebuah pendekatan komunikasi, komunikator memerlukan sebuah keefektifan dari komunikasi untuk menarik perhatian dari komunikan. Karena berhasil tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi.
Wilbur Schramm menampilkan apa yang disebut “the condition of success in communication”, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika menginginkan komunikasi yang efektif. Konidisi tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut (Effendy, 2003:37):
a. Pesan tersebut harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat menarik perhatian komunikan.
b. Pesan harus menggunakan lambang-lambang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga memiliki pengertian yang sama.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
d. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.
Dalam efektivitas komunikasi peranan komunikator sangatlah penting.
Efektivitas komunikasi harus luwes sedemikian rupa sehingga komunikator sebagai pelaksana dapat segera mengadakan perubahan apabila ada suatu faktor yang mempengaruhi. Seorang komunikator akan mempunyai kemampuan untuk melakukan perubahan sikap, pendapat dan tingkah laku komunikasi melalui mekanisme daya tarik jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengannya serta berhasil menjadi sumber kepercayaan bagi mereka. Jadi seorang komunikator menjadi source credibility(kredibilitas) disebabkan oleh adanya “ethos” pada dirinya sendiri, yaitu pihak apa yang dikatakan oleh Aristoteles. Ethos terdiri atas pikiran baik, akhlak yang baik dan maksud yang baik. Selanjutnya source credibility tidak hanya faktor efektivitas komunikator.
Ada dua faktor lainnya, yaitu source attractiveness (atraksi komunikator) dan source power (kekuasaan). Ketiga faktor tersebut disebut sebagai ethos (Rakhmat, 1986:262-263).Dimensi-dimensi ethos ini berhubungan dengan jenis pengaruh sosial yang ditimbulkannya. Menurut Herbert C. Kelman (1975) pengaruh komunikasi kepada orang lain berupa tiga hal: internalisasi, identifikasi, dan ketundukan (Rakhmat, 1986:262).
Internalisasi terjadi bila orang menerima karena pengaruh perilaku yang dianjurkan itu sesuai dengan sistem nilai yang dimilikinya. Komunikan menerima gagasan, pikiran atau anjuran orang lain karena berguna untuk memecahkan masalah, penting dalam menunjukkan arah atau dituntut oleh sistem nilai.
Dimensi ethos yang sesuai disini adalah source crediblity (kredibilitas komunikator).
Identifikasi terjadi bila individu mengambil perilaku yang berasal dari orang atau kelompok lain karena perilaku itu berkaitan dengan hubungan yang mendefinisikan diri secara memuaskan. Dimensi ethos yang relevan dengan identifikasi adalahsource attractiveness (atraksi komunikator).
Ketundukan terjadi bila individu atau kelompok menerima pengaruh dari orang atau kelompok lain karena ia berharap memperoleh reaksi yang menyenangkan dari orang atau kelompok tersebut. Individu atau kelompok tersebut ingin memperoleh ganjaran atau menghindari hukuman dari pihak yang mempengaruhinya. Maka dimensi ethos yang relevan dengan ini adalah kekuasaan. (Rakhmat, 1986:262).
Berikut adalah penjelasan faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikator:
a. Source Credibility (Kredibilitas)
Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikan tentang sifat- sifat komunikator. Dalam definisi ini terkadang dua hal yaitu:
kredibilitas adalah persepsi komunikan, tidak inheren dalam diri komunikator dan kredibilitas berkenaan dengan sifat-sifat komunikator, yang disebut dengan komponen-komponen kredibilitas.
Kredibilitas berhubungan dengan persepsi sehingga dapat berubah tergantung pada pelaku persepsi (komunikan), topik yang dibahas, dan situasi. Faktor pelaku persepsi dapat dikarenakan bahwa sebelumnya sudah mengenal integritas kepribadian komunikator. Faktor topik berkaitan dengan cara penyampaian, bahasa digunakan, dan organisasi pesan. Sedangkan, faktor situasi adalah jika komunikator menyampaikan pesan ditengah-tengah situasi kelompok yang berstatus rendah pada situasi yang dianggap “kotor”.
Komponen dalam kredibilitas (Rahmat, 1986:268):
• Keahlian: kesan yang dibentuk komunikan tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya dengan topik yang dibicarakan.
• Kepercayaan: kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya.
• Dinamisme: kesan komunikan terhadap komunikator bila dipandang bersemangat, bergairah, aktif dan berani.
• Sosiabilitas: kesan komunikan terhadap komunikator yang riang dan senang bergaul.
• Koorientasi: kesan komunikan terhadap komunikator yang mewakili nilai komunikan.
• Karisma: kesan komunikan terhadap komunikator yang memiliki sifat yang luar biasa dan dapat mengendalikan pendengarnya.
b. Source attractiveness (atraksi komunikator)
Atraksi fisik menyebabkan komunikator menarik, dan karena menarik komunikator memiliki daya persuasif. Tetapi komunikan juga tertarik kepada seseorang karena adanya beberapa kesamaan antara komunikator dengan komunikan. Seseorang komunikator akan mempunyai kemampuan untuk melakukan perubahan sikap melalui mekanisme daya tarik, jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengan mereka dalam hubungannya dengan opini secara memuaskan. Kondisi inilah yang disebut homophily oleh Everett M Rogers (Rakhmat, 1986:270).
c. Kekuasaan
Menurut teori Kelman, kekuasaan adalah kemampuan untuk menimbulkan ketundukan. Seperti kredibilitas dan atraksi, ketundukan
timbul dari interaksi antara komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seseorang komunikator dapat memaksa kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki sumber yang sangat penting.
French dan Raven menjelaskan beberapa jenis kekuasaan (Rakhmat, 1986:271):
a. Kekuasaan Koersif: kekuasaan yang memberikan ganjaran atau hukuman.
b. Kekuasaan Keahlian: kekuasaan yang berasal dari kemampuan, keahilan dan pengalaman komunikator
c. Kekuasaan Informasional: kekuasaan yang berasal dari isi informasi tertentu.
d. Kekuasaan Rujukan: komunikan menjadikan komunikator sebagai rujukan atas dirinya.
e. Kekuasaan Legal: kekuasaan yang bersal dari seperangkat norma atau peraturan yang berlaku.
Tidaklah mudah untuk melakukan komunikasi yang efektif. Ada banyak hambatan yang bisa membuat komunikan tidak mendapatkan makna pesan komunikator atau tidak memperhatikan pesan tersebut. Berikut adalah beberapa hal yang menjadi bagian hambatan dalam melakukan komunikasi efektif dan hal yang harus diperhatikan komunikator, yaitu (Effendy, 2003:45-49):
a. Gangguan
Ada dua jenis sifat gangguan terhadap jalannya komunikasi:
- Gangguan mekanik: gangguan yang disebabkan saluran komunikasi atau kegaduhan fisik.
- Gangguan semantik: gangguan yang menyebabkan rusaknya pesan akibat beda pengertian. Semantik adalah pengetahuan mengenai pengertian kata-kata yang sebenernya atau perubahan pengertian kata- kata.
b. Kepentingan
Kepentingan akan membuat orang selektif dalam menanggapi keputusan atau menghayati suatu pesan. Orang akan lebih
memperhatikan pesan yang berhubungan dengan kepentingannya.
Kepentingan bukan hanya mempengaruhi perhatian kita saja tetapi juga akan menentukan daya tanggap, perasaan, pikiran dan tingkah laku kita akan merupakan sifat reaktif terhadap segala perangsang yang tidak berkesesuaian atau bertentangan dengan suatu kepentingan.
c. Motivasi terpendam
Motivasi akan mendorong seseorang untuk berbuat sesuatu.
Komunikasi yang sesuai dengan motivasi komunikan akan dapat diterima dengan baik. Keinginan, kebutuhan dan kekuarangan seseorang berbeda dengan orang lainnya, dari waktu ke waktu dan dari tempat ke tempat sehingga karenanya motivasi itu berbeda intensitasnya. Demikianlah pula intensitas tanggapan seseorang terhadap proses suatu komunikasi
d. Prasangka
Sumber utama kesalahpahaman dalam komunikasi adalah cara komunikan menangkap makna pesan yang berbeda sesuai maksud si pengirim. Hal ini disebabkan karena komunikator dan komunikan gagal untuk saling memahami dan sudah punya persepsi sendiri terhadap komunikator. Dalam prasangka atau prejudice, emosi memaksa kita untuk menarik kesimpulan atas dasar prasangka tanpa menggunakan pikiran yang rasional. Prasangka ini merupakan salah satu rintangan atau hambatan yang berat dalam suatu kegiatan komunikasi.
2.4 Pramugari dan Pramugara
Pramugari/pramugara menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah karyawati perusahaan pengangkutan umum (udara, darat, dan laut) yang bertugas melayani penumpang. Berdasarkan pengertian dari KBBI dapat diperjelas bahwa flight attendant (pramugari atau pramugara) adalah orang-orang yang bekerja di dalam pesawat dengan tujuan utama untuk melayani dan menjaga keselamatan penumpang.
