ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD.

(1)

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP

BALANCED SCORECARD

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang

Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun oleh:

NURUL YUNITA LESTARI

0705844

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

(3)

(4)

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ANALYSIS OF FINANCIAL AND CUSTOMER PERSPECTIVE PERFORMANCE AT TIRTAWENING AS A REGIONAL WATER COMPANY IN BANDUNG APPLYING THE CONCEPT OF BALANCED

SCORECARD ON 2006-2010

Nurul Yunita Lestari

Supervisor : Dr . H. Nugraha , SE , M.Si , Ak / Dr . Kurjono , M.Pd

ABSTRACT

The purpose of this research are to analyze financial perspective which was measured by the ratio of Return On Investment ( ROI ) , Net Profit Margin ( NPM ) , and Operating Ratio from documentation of financial statements of the company, and customer perspective which was measured by the ratio of Customer Acquisition , Customer Retention , Customer Profitability from documentation of documents which is related to customer, and Customer Satisfaction from the result of questionnaires separated to 100 samples using descriptive method and trend analysis.

The research showed that the ratio of ROI and NPM in five years of the research were fluctuating with an increasing tendency in size, and operating ratio was fluctuating with a decreasing tendency in size, so do the ratio of Customer Acquisition , Customer Retention , and Customer Profitability in five years are still fluctuating, and Customer Satisfaction in this study showed in the less satisfied category, so the study can be concluded that financial perspective demonstrated a better performances and customer perspective had not demonstrated good performance. The implications of the result of this research are able to serve as a reference point in assessing the performance to improve performance by planning strategies that can improve the company’s performance , beside that the results of this study expected become a booster of science accounting especially management accounting.

(5)

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP

BALANCED SCORECARD TAHUN 2006-2010

Nurul Yunita Lestari

Pembimbing : Dr. H. Nugraha, SE, M.Si, Ak / Dr. Kurjono, M.Pd

ABSTRAK

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kinerja perspektif keuangan yang diukur dengan Return On Investment (ROI), Net Profit Margin (NPM), dan Operating Ratio yang diperoleh dari hasil studi dokumentasi laporan keuangan perusahaan dan kinerja perspektif pelanggan yang diukur dengan Customer Acquisition, Customer Retention dan Customer Profitability yang diperoleh dari hasil studi dokumentasi dokumen-dokumen yang berkaitan dengan pelanggan, serta Customer Satisfaction yang diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 100 sampel pelanggan menggunakan metode deskriptif dengan analisis trend.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ROI dan NPM dalam lima tahun bersifat fluktuatif dengan kecendrungan meningkat dan Operating Ratio dalam lima tahun bersifat fluktuatif dengan kecendrungan menurun, sama halnya dengan Customer Acquisition, Customer Retention dan Customer Profitability dalam lima tahun hasil ukurannya pun masih berfluktuasi, sedangkan Customer Satisfaction yang diukur ada pada kategori kurang puas, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja perspektif keuangan menunjukkan hasil yang semakin baik dan perspektif pelanggan menunjukkan hasil kinerja yang kurang baik. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah dapat dijadikan sebagai acuan dalam menilai kinerja untuk meningkatkan kinerja dengan merencanakan strategi-strategi yang dapat meningkatkan kinerja tersebut, di samping itu diharapkan hasil penelitian dapat menjadi penambah khasanah ilmu pengetahuan akuntansi khususnya akuntansi manajemen.

(6)

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED

SCORECARD

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

Hal

KATA PENGANTAR………..… i

UCAPAN TERIMA KASIH………... iii

ABSTRAK……… v

DAFTAR ISI……… vii

DAFTAR TABEL……… ix

DAFTAR GAMBAR……… xi

DAFTAR LAMPIRAN……… xii

BAB I PENDAHULUAN……… 1

1.1 Latar Belakang Penelitian………. 1

1.2 Rumusan Masalah………. 11

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian….……… 12

1.4 Kegunaan Penelitian…….……… 12

BAB II LANDASAN TEORI………..………... 15

2.1 Kajian Pustaka………….………. 15

2.1.1 Teori Kinerja………... 15

2.1.1.1 Konsep Kinerja………...……….. 15

2.1.1.2 Penilaian Kinerja………... 16

2.1.1.3 Tujuan Penilaian Kinerja………...……... 18

2.1.1.4 Manfaat Penilaian Kinerja……… 19

2.1.1.5 Elemen Pokok Pengukuran Kinerja……….. 20

2.1.1.6 Model Pengukuran Kinerja………... 21

2.1.2 Balanced Scorecard………...……… 23

2.1.2.1 Pengertian Balanced Scorecard……….……… 23

2.1.2.2 Konsep Balanced Scorecard………... 24

2.1.2.3 Kerangka Balanced Scorecard……….. 25

2.1.2.4 Prinsip-prinsip Balanced Scorecard……….. 27

2.1.2.5 Ukuran-ukuran Kinerja Balanced Scorecard………… 29

2.1.2.6 Keunggulan Balanced Scorecard……….. 41

2.1.2.7 Balanced Scorecard di Organisasi Publik………. 42

(7)

2.2 Penelitian Terdahulu………..………... 44

2.3 Kerangka Pemikiran……….……….. 47

2.4 Pertanyaan Penelitian………... 51

BAB III METODE PENELITIAN……… 53

3.1 Desain Penelitian………..……….…. 53

3.2 Operasionalisasi Variabel………..…………..………... 54

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian……….……… 56

3.3.1 Populasi……….. 56

3.3.2 Sampel Penelitian………... 56

3.4 Teknik Pengumpulan Data……….… 58

3.4.1 Angket……….... 58

3.4.2 Telaah Dokumen……….... 59

3.5 Uji Instrumen Penelitian……….... 59

3.5.1 Uji Validitas……….…….. 60

3.5.2 Uji Reliabilitas……… 61

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data……….….. 63

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….. 69

4.1 Gambaran Obyek Penelitian………..………. 69

4.1.1 Sejarah Perusahaan………..……... 69

4.1.2 Dasar Status Hukum Pendirian Perusahaan………... 71

4.1.3 Visi, Misi dan Motto……….. 72

4.1.4 Maksud dan Tujuan Perusahaan……….…... 73

4.1.5 Tugas dan Fungsi………..…….. 74

4.1.6 Struktur Organisasi………... 75

4.1.7 Aktifitas Utama……….……. 76

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian……….…. 76

4.2.1 Uji Validitas………... 78

4.2.2 Uji Reliabilitas………..…….. 79

4.3 Analisis Data……….………. 81

4.3.1 Kinerja Perusahaan Berdasarkan Perspektif Keuangan……. 81

4.3.1.1 Return On Investment………... 81

4.3.1.2 Net Profit Margin………..…... 85

4.3.1.3 Operating Ratio………..….. 88

(8)

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED

SCORECARD

4.3.2.2 Customer Retention………... 94

4.3.2.3 Customer Profitability………... 96

4.3.2.4 Customer Satisfaction………... 98

4.3.2.4.1 Gambaran Indikator Kepuasan Terhadap Atribut Produk/Jasa…………... 101

4.3.2.4.2 Gambaran Indikator Kepuasan Terhadap Hubungan dengan Pelanggan………... 106

4.3.2.4.3 Gambaran Indikator Kepuasan Terhadap Citra dan Reputasi………... 111

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian………...…….. 113

4.4.1 Perspektif Keuangan………..………. 113

4.4.2 Perspektif Pelanggan……….…. 119

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………..…… 123

5.1 Kesimpulan………..……... 123

5.2 Saran………..…. 125

(9)

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 1.1 Kategori Kinerja PDAM………. 4

Tabel 1.2 Kinerja PDAM Tirtawening Kota Bandung 2006-2007…………. 5

Tabel 1.3 Imbalan Hasil Investasi / ROI (Return On Investment) PDAM Tirtawening Kota Bandung………. 6

Tabel 2.1 Keterangan Perspektif Pelanggan Inti………. 35

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel……… 55

Tabel 3.2 Penentuan Sampel Masing-Masing Daerah………. 57

Tabel 3.3 Skala Likert………. 59

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas……… 61

Tabel 3.5 Rekapitulasi Pengujian Reliabilitas……….. 63

Tabel 4.1 Data Penyebaran Kuesioner………. 77

Tabel 4.2 Penyebaran Kuesioner Masing-Masing Daerah……….. 77

Tabel 4.3 Returm On Investment (ROI) PDAM Tirtawening Kota Bandung 2006-2010……… 82

Tabel 4.4 Net Profit Margin (NPM) PDAM Tirtawening Kota Bandung 2006-2010……….. 86

Tabel 4.5 Operating Ratio PDAM Tirtawening Kota Bandung 2006-2010…. 89 Tabel 4.6 Hasil Keseluruhan Pengukuran Kinerja Perusahaan Berdasarkan Perspektif Keuangan………. 91

Tabel 4.7 Customer Acquisition (Akuisisi Pelanggan) PDAM Tirtawening Kota Bandung 2006-2010………. 93

Tabel 4.8 Customer Retention (Retensi Pelanggan) PDAM Tirtawening Kota Bandung 2006-2010……….. 95

Tabel 4.9 Customer Profitability (Profitabilitas Pelanggan) PDAM Tirtawening Kota Bandung 2006-2010………. 97

Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung.. 99

Tabel 4.11 Kriteria Penilaian Kepuasan………... 100

Tabel 4.12 Kepuasan Terhadap Atribut Produk/Jasa………. 101

Tabel 4.13 Kejernihan Air………. 102

Tabel 4.14 Aroma Air……… 102

Tabel 4.15 Kesesuaian Tagihan Pembayaran dengan Pemakaian Air………... 103

Tabel 4.16 Pemenuhan Kebutuhan Fungsi Air……….. 104

Tabel 4.17 Kepraktisan Fasilitas………. 104

Tabel 4.18 Kualitas Air………105

Tabel 4.19 Kestabilan Volume Air………. 105

Tabel 4.20 Kepuasan Terhadap Hubungan Perusahaan dengan Costumer……. 106

Tabel 4.21 Kecepatan Layanan………... 107

(10)

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED

SCORECARD

Tabel 4.23 Sistem Pembayaran Tagihan………... 108

Tabel 4.24 Kenyamanan Tempat Pembayaran Tagihan……….. 109

Tabel 4.25 Kemudahan dalam Pembayaran Tagihan……….. 110

Tabel 4.26 Keramahan Petugas………... 110

Tabel 4.27 Kepuasan Terhadap Citra dan Reputasi Perusahaan………. 111

Tabel 4.28 Fasilitas dan Jasa yang Diberikan……….. 112

(11)

DAFTAR GAMBAR

Hal Gambar 2.1 Balanced Scorecard Sebagai Suatu Kerangka Kerja Tindakan

Strategis………..……….. 25

(12)

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED

SCORECARD

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR LAMPIRAN

Hal Lampiran1 Kisi-Kisi Instrument Penelitian………. L1 Lampiran 2 Angket Penelitian………..……….………….………….. L2 Lampiran 3 Tabulasi Data Hasil Penelitian………... L3 Lampiran 4 SPSS 17 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. L4 Lampiran 5 Tabel Nilai r Product Moment………... L5 Lampiran 6 Laporan Auditor Independen Atas Laporan Keuangan PDAM Kota

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Air merupakan salah satu kebutuhan pokok bagi manusia dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya. Begitu pentingnya air, sehingga diperlukan adanya suatu upaya dalam mempertahankan dan mengelola sumber air dengan baik. Dalam Pasal 5 Undang-Undang No. 7 tahun 2004 disebutkan

bahwa “Negara menjamin hak setiap orang untuk mendapatkan air bagi

kebutuhan pokok minimal sehari-hari guna memenuhi kebutuhannya yang sehat,

bersih, dan produktif.” dengan kata lain jaminan hak atas air bagi masyarakat

merupakan tanggung jawab pemerintah.

(14)

2

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Peran serta PDAM dalam penyediaan kebutuhan air untuk masyarakat sangatlah penting, karena apabila pasokan air terganggu maka secara langsung akan berdampak buruk tidak hanya pada kesehatan dan kebersihan tetapi juga terhadap kehidupan sosial sehari-hari masyarakat, sehingga kemampuan PDAM harus dijunjung tinggi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan air bersih. Kuncinya adalah PDAM harus memiliki kinerja yang baik atau dengan kata lain perusahaan penyedia jasa ini harus sehat dari segala permasalahan yang dihadapinya agar dapat melayani kebutuhan air masyarakat.

Bandung yang merupakan ibukota dari Jawa Barat merupakan salah satu kota besar di Indonesia dimana pertumbuhan penduduknya cukup cepat dan pembangunan kotanya cukup tinggi. Hal ini tentu saja berpengaruh terhadap konsumsi debit air bersih. Pertumbuhan penduduk berpengaruh secara signifikan terhadap konsumsi air bersih, karena semakin banyak penduduk yang bermukim di kota Bandung maka semakin besar pula air bersih yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Bandung untuk keperluan sehari-hari. Begitu pula dengan pembangunan kota dimana semakin luas sarana dan prasarana yang dibangun, maka kebutuhan air pun akan turut meningkat. Ini membuktikan bahwa air merupakan elemen sangat penting yang harus dikelola dengan baik agar dapat memenuhi kebutuhan air masyarakat kota Bandung.

(15)

3

pada nilai sosial dalam hal pelayanan sesuai dengan tujuan serta fungsi yang telah ditetapkan oleh Pemerintah Daerah dengan visinya yaitu terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan pelayanan air minum dan air limbah yang berwawasan lingkungan, dan berkelanjutan. Dalam mewujudkan visi, misi, dan

tujuan yang akan dicapai, PDAM Tirtawening Kota Bandung tidak lepas dari tantangan yang dihadapinya seperti:

1. Permintaan jasa pelayanan konsumen yang terus meningkat

2. Indikasi belum membaiknya kondisi distribusi produk yang ditandai dengan masih tingginya kebocoran air

3. Keterbatasan sumber daya air baku di daerah Kota Bandung

Menghadapi tantangan tersebut PDAM Tirtawening perlu mengantisipasi dan mempersiapkan diri dengan terus meningkatkan kemampuan dan profesionalisme sumber daya manusia serta melakukan strategi yang dapat dipertanggungjawabkan sehingga kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi.

(16)

4

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.1

Tabel Kategori Kinerja PDAM

Kinerja Keterangan Nilai

Bobot

Sehat

PDAM mampu berkembang, mampu mengelola pinjaman, mampu melakukan penggantian aset, efisien dalam melaksanakan operasi, dan mampu dalam meraih keuntungan usaha.

> 2,0

Kurang Sehat

PDAM kurang berkembang, pendapatan hanya bisa menutup biaya operasi, resiko kegagalan penyelesaian hutang tinggi.

1,8 - 2,0

Sakit

PDAM tidak berkembang, menderita kerugian, operasi didasarkan sumber daya yang terbatas, penyelesaian pinjaman bermasalah.

= 1,7 Sumber data : http://andriakbar.blogspot.com/2010/03/kinerja-umum-pdam-di-indonesia.html

(17)

5

Tabel 1.2

Tabel Kinerja PDAM Tirtawening Kota Bandung 2006-2007

(18)

6

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Dalam segi finansial pada rentang tahun 2006 hingga 2010, imbalan hasil investasi pada PDAM Tirtawening Kota Bandung mengalami peningkatan yang dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 1.3

Imbalan Hasil Investasi / ROI (Return On Investment) PDAM Tirtawening Kota Bandung

Tahun Laba Usaha Total Aktiva ROI

2006 (79.630.503.527) 176.277.996.586 - 45,17 % 2007 7.801.989.398 200.563.173.276 3,89 % 2008 5.714.530.197 239.794.425.890 2,38 % 2009 25.621.134.188 276.548.085.940 9,26 % 2010 13.253.786.209 216.526.641.546 6,12 % Sumber data : Laporan Auditor Independen Atas Laporan Keuangan PDAM Tirtawening Kota Bandung 2006-2010.

(19)

7

Rp 106 miliar. Akan tetapi jumlah yang harus dibayar membengkak menjadi Rp 356 miliar setelah ditambah tunggakan bunga, tunggakan jasa bank, dan tunggakan denda (http://bataviase.co.id/BUMD-Besar-Pasak-dari-Tiang.html).

Pada tahun tahun berikutnya pengembalian investasi pada perusahaan berada pada keberlangsungan yang tidak stabil, hal ini dapat dilihat dari naik turunnya nilai pengembalian investasi yang didapatkan perusahaan. Padahal kinerja perusahaan dapat dikatakan baik apabila nilai pengembalian investasinya semakin meningkat dari tahun ke tahun.

Masalah pokok lain yang dihadapi PDAM Tirtawening diantaranya adalah perspektif pelanggan yang diberitakan di Kompas tanggal 5 Juli 2006 dalam artikel yang ditulis oleh Gede H. Cahyana (http://magelangpakujawa.blogspot.com/2009/05/indikator-kinerja.pdam.html) berkaitan dengan naiknya tarif rekening air yang tidak sesuai dengan peningkatan kualitas pelayanan sehingga banyak juga masyarakat yang melayangkan surat protes ke media massa cetak dan elektronik khususnya radio.

(20)

8

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Cipanunjang dan Situ Cileunca. Dalam hal pelayanan kepada 140.000 pelanggannya, dengan debit air baku yang diolah lebih kurang 2.600 liter/detik, PDAM belumlah optimal. Cakupan pelayanannya baru mencapai 65 % dari total jumlah penduduk Kota Bandung, padahal idealnya sesuai target Millenium

Development Goal‟s (MDG‟S) Tahun 2015 adalah 80 % dari total jumlah

penduduk (http://www.bandung.go.id/?fa=berita.detail&id=803).

Oleh karena itu dalam usaha pencapaian visinya, PDAM kota Bandung perlu melakukan perbaikan terhadap kinerja perusahaan terutama dalam peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Seperti menurut Mulyadi (2007 : 29) bahwa “persaingan global diwarnai oleh keadaan dimana perusahaan yang memiliki kinerja yang baik mendesak keluar perusahaan yang buruk. Persaingan global tidak lagi menganut live and let live, namun berubah menjadi live and let die.” Keadaan ini memaksa manajemen untuk berupaya menyiapkan, menyempurnakan ataupun mencari strategi-strategi baru yang menjadikan perusahaan mampu bertahan dan berkembang dalam persaingan. Oleh karena itu perusahaan dalam hal ini manajemen harus mengkaji ulang prinsip-prinsip yang selama ini digunakan agar dapat bertahan dan bertumbuh dalam persaingan yang semakin ketat untuk dapat menghasilkan produk dan jasa bagi masyarakat.

(21)

9

menggunakan pengukuran kinerja perusahaan sebagai alat untuk mengevaluasi pada periode yang lalu.

Pemakaian penilaian kinerja tradisional yaitu penilaian kinerja keuangan sebetulnya belum cukup mewakili untuk menyimpulkan apakah kinerja yang dimiliki oleh suatu perusahaan sudah baik atau belum. Hal ini disebabkan karena kinerja keuangan hanya menggambarkan pengukuran efektivitas penggunaan aktiva serta laba dalam mendukung penjualan selama periode tertentu. Ukuran-ukuran keuangan tidak memberikan gambaran yang riil mengenai keadaan perusahaan karena tidak memperhatikan hal-hal lain di luar sisi finansial misalnya sisi pelanggan yang merupakan fokus penting bagi perusahaan dan karyawan, padahal dua hal tersebut merupakan roda penggerak bagi kegiatan perusahaan. Kaplan dan Norton (2000:7) mengungkapkan bahwa:

Ukuran finansial hanya menjelaskan berbagai peristiwa masa lalu, yang cocok untuk perusahaan abad industri dimana investasi dalam kapabilitas jangka panjang dan hubungan dengan pelanggan bukanlah faktor penting dalam mencapai keberhasilan.

Keterbatasan sistem pengukuran finansial ini dengan sangat baik diterangkan oleh Kaplan & Norton, yang meliputi aspek-aspek kekurangrelevanan sistem pengukuran kinerja berbasis finansial bagi pengelolaan usaha saat ini. Menurutnya, „sistem konvensional berorientasi pada pelaporan kinerja masa lalu, berorientasi jangka pendek, kurang fleksibel, tidak memicu perbaikan, dan rancu pada aspek biaya‟ Wibisono (2006 : 4).

(22)

10

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

metode tersebut tidak secara menyeluruh menilai aspek yang ada pada perusahaan sehingga pengukuran yang dilakukan kurang terintegrasi pada aspek yang dapat meningkatkan kinerja perusahaan.

(23)

11

Berdasarkan uraian dan fenomena tersebut maka penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian untuk menganalisis kinerja perusahaan dengan konsep BSC, namun dalam penelitian ini yang menjadi fokus utama adalah kinerja perspektif keuangan dan perspektif pelanggan saja, karena dua perspektif tersebut merupakan hal yang paling penting yang menunjukkan keberhasilan operasional suatu perusahaan. Perspektif Pelanggan merupakan hal utama yang harus diperhatikan, karena pelanggan merupakan tumpuan bagi perusahaan untuk tetap mendapatkan nilai finansial yang baik. Kaplan dan Norton (2000:55) mengungkapkan, jika ingin mencapai kinerja finansial jangka panjang yang hebat, setiap unit bisnis harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan. Dengan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kinerja Perpektif Keuangan dan Perspektif Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum

Tirtawening Kota Bandung dengan Menerapkan Konsep Balanced Scorecard

Tahun 2006-2010.”

1.2Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan uraian pada latar belakang yang telah dipaparkan di atas,

(24)

12

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

tersebut selanjutnya dijabarkan dalam beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut :

(1) Bagaimanakah gambaran kinerja PDAM Kota Bandung berdasarkan perspektif finansial jika diukur dengan pendekatan balanced scorecard? (2) Bagaimanakah gambaran kinerja PDAM Kota Bandung berdasarkan

perspektif pelanggan jika diukur dengan pendekatan balanced scorecard?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mempelajari, memperoleh data, menilai, dan menganalisis secara mendalam mengenai kinerja PDAM Kota Bandung.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

(1) Untuk mengetahui kinerja PDAM Kota Bandung berdasarkan perspektif finansial dengan pendekatan balanced scorecard.

(2) Untuk mengetahui kinerja PDAM Kota Bandung berdasarkan perspektif pelanggan dengan pendekatan balanced scorecard.

1.4Kegunaan Penelitian

(25)

13

A. Manfaat teoretis

Penelitian ini diharapkan:

1. Dapat memberikan sumbangan teori kinerja terhadap pengembangan ilmu akuntansi, khususnya ilmu akuntansi manajemen.

2. Untuk menambah khasanah ilmu pengetahuan sebagai bahan perbandingan bagi pihak-pihak yang sedang mendalami bidang studi akuntansi, khususnya akuntansi manajemen mengenai penilaian kinerja perusahaan berdasarkan perspektif Balanced Scorecard terutama pada perspektif keuangan dan pelanggan.

3. Menambah pengetahuan dan wawasan dalam menerapkan beberapa teori yang didapatkan selama berada di bangku perkuliahan.

B. Manfaat Empiris

Hasil penelitian ini diharapkan: 1. Bagi perusahaan:

Sebagai bahan evaluasi bagi manajemen PDAM Tirtawening Kota Bandung untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan pelayanan terhadap pelanggan.

2. Bagi pelanggan:

(26)

14

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3. Bagi karyawan:

Sebagai informasi agar dapat memahami dan melaksanakan strategi perusahaan.

4. Bagi penulis lainnya:

(27)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Desain Penelitian

Peneliti yang melakukan penelitian sebelumnya harus menentukan metode penelitian yang akan digunakan pada penelitiannya, karena hal tersebut akan membantu memberikan arahan dalam melakukan suatu penelitian. Menurut Mardalis (2009:24):

Metode diartikan sebagai suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses penelitian. Sedangkan penelitian itu sendiri diartikan sebagai upaya dalam bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh fakta-fakta dan prinsip-prinsip dengan sabar, hati-hati dan sistematis untuk mewujudkan kebenaran.

Sedangkan metode penelitian menurut Sastradipoera (2005:29) merupakan “rencana atau prosedur sistematik yang dipersiapkan agar dapat melaksanakan penelitian.”

Berdasarkan tujuannya, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif yang menggambarkan karakteristik dari sebuah populasi atau fenomena yang sedang terjadi.

Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berusaha mendeskripsikan dan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecendrungan yang tengah berlangsung.

Dikemukakan oleh Mardalis (2009:26) menjelaskan bahwa:

(28)

54

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

hipotesa, melainkan hanya mendeskripsikan informasi apa adanya sesuai dengan variabel-variabel yang diteliti.

3.2Operasionalisasi Variabel

Untuk menghindari terjadinya kesalahpahaman antar penulis dan pembaca mengenai judul yang penulis kemukakan, maka terlebih dahulu penulis menyampaikan definisi istilah menurut para ahli.

1. Kinerja

Menurut Indra Bastian (dalam Fahmi, 2010:2) kinerja adalah:

Gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic planning) suatu organisasi.

2. Balanced Scorecard

Menurut Tika (2010:125), Balanced Scorecard adalah:

Metode untuk mengukur kinerja seseorang atau kelompok/ organisasi dengan menggunakan kartu untuk mencatat skor hasil-hasil kinerja yang merupakan ide untuk menyeimbangkan aspek keuangan dan non keuangan serta aspek internal dan eksternal perusahaan.

Balanced Scorecard menilai kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan yaitu: perspektif finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta proses pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 2000:23-26).

(29)

55

dua perspektif tersebut di PDAM Tirtawening Kota Bandung agar tercapainya pelayanan yang maksimal untuk masyarakat.

Perspektif finansial mengidentifikasi suatu unit bisnis strategi dilihat dari kekuatan keuangan. Ukuran kinerja perusahaan dalam perspektif keuangan memberikan petunjuk apakah strategi, inisiatif strategi perusahaan dan implementasi memberikan kontribusi terhadap peningkatan kinerja keuangan perusahaan (Kaplan dan Norton, 2000:23).

Dalam perspektif pelanggan, perusahaan mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasil tujuan finansial perusahaan. Dalam perspektif ini memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting seperti retensi, akuisisi, dan profitabilitas pelanggan (Kaplan dan Norton, 2000:23-24).

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator Data

Kinerja Perusahaan dalam Perspektif Balanced Scorecard Perspektif Finansial

Net Profit Margin (NPM) Return On Investment (ROI) Rasio Operasi

Rasio Rasio Rasio

Perspektif

Pelanggan

Customer Acquisition Customer Retention  Customer Profitability  Customer Satisfaction

(30)

56

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.3 Populasi dan Sample Penelitian

3.3.1. Populasi

Sugiyono (2010:61) mengemukakan populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yanng ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi yang diambil oleh penulis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung yang berjumlah 140.444 orang.

Data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer melalui metode survey serta distribusi langsung (direct distribution method), yaitu mendatangi para responden secara langsung untuk menyerahkan ataupun mengumpulkan kembali kuesioner.

3.3.2. Sampel Penelitian

Sugiyono (2010:74) mengemukakan mengenai sampel sebagai sebagian dari populasi, adapun dasarnya pengambilan sampel yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:

1. Ukuran sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.

(31)

57

Pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil secara simple random sampling, yang besarnya jumlah diukur menggunakan rumus slovin, yaitu:

Keterangan:

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar)

Dengan demikian, diperoleh hasil perhitungan

99.9288 (dibulatkan menjadi 100 sampel)

[image:31.595.141.483.570.733.2]

Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung dengan penentuan sampel sebagai berikut:

Tabel 3.2

Penentuan Sampel Masing-Masing Daerah

No Daerah Jumlah

Sampel

1 Bandung Barat (Kantor kas pembayaran Arjuna

dan Cijerah) 30

2 Bandung Timur (Kantor kas pembayaran

Margahayu) 10

3 Bandung Tengah Timur (Kantor kas pembayaran

Atlas) 35

4 Bandung Utara (Kantor kas pembayaran

(32)

58

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.4Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah suatu cara dalam penelitian untuk memperoleh data. Teknik pengumpulan data dapat mempengaruhi berasil atau tidaknya suatu penelitian. Kesalahan dalam penggunaan teknik ini akan mempengaruhi hasil penelitian. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan:

3.4.1 Angket

Menurut Arikunto (2006:102),

Kuesioner (angket) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Kuesioner dipakai untuk menyebut metode maupun instrumen. Jadi dalam menggunakan metode angket atau kuesioner instrument yang dipakai adalah angket atau kuesioner.

(33)

[image:33.595.107.517.154.336.2]

59

Tabel 3.3 Skala Likert

Alternatif Jawaban Skor

Selalu / sangat setuju / sangat puas 5

Sering / setuju / puas 4

Kadang-kadang / ragu-ragu/ kurang puas 3

Jarang /tidak setuju /tidak puas 2

Tidak pernah /sangat tidak setuju /sangat tidak puas 1

Sumber : Sugiyono (2010:135) 3.4.2 Telaah Dokumen

Menurut Arikunto, (2006:158) bahwa “Dokumentasi dari asal katanya dokumen yang artinya barang-barang tertulis”. Didalam melaksanakan metode dokumentasi peneliti menyelidiki benda-benda tertulis, seperti sumber tertulis buku, direktori, dan data-data lain yang berkaitan dengan penelitian. Kaitannya dengan penelitian ini maka dokumen yang digunakan berupa laporan keuangan perusahaan, dan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan informasi pelanggan.

3.5Uji Instrumen Penelitian

(34)

60

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

dikenal dengan istilah reliabilitas.Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam menentukan baik atau tidaknya suatu penelitian.

3.5.1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010:267).

Teknik yang digunakan untuk menguji validitas instrumen penelitian ini adalah teknik korelasi product moment dengan angka kasar yang dikemukakan oleh Pearson dengan rumus:

∑ ∑ ∑ √ ∑ (∑ ) { ∑ ∑ }

Keterangan:

Harga menunjukkan indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan. N menujukkan banyak pasangan rank. ∑ menunjukkan jumlah skor item. ∑ menunjukkan skor total (seluruh item).

(Arikunto, 2006:170)

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikan berikut: a) Jika maka pertanyaan dikatakan valid.

(35)

61

Untuk pengujian validitas, penulis menggunakan perangkat lunak SPSS 17.0 for windows.

[image:35.595.114.514.233.488.2]

Berikut hasil perhitungan uji validitas dari setiap item : Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas

No Item Keterangan

1 0.561 0.195 Valid

2 0.445 0.195 Valid

3 0.365 0.195 Valid

4 0.17 0.195 Tidak valid

5 0.584 0.195 Valid

6 0.525 0.195 Valid

7 0.561 0.195 Valid

8 0.558 0.195 Valid

9 0.57 0.195 Valid

10 0.507 0.195 Valid

11 0.388 0.195 Valid

12 0.471 0.195 Valid

13 0.511 0.195 Valid

14 0.356 0.195 Valid

15 0.45 0.195 Valid

16 0.577 0.195 Valid

Sumber : data diolah

Berdasarkan table 3.3, diketahui bahwa dalam angket penelitian yang mengukur kepuasan pelanggan terdapat 15 item valid dan 1 item tidak valid. Akibatnya pertanyaan yang tidak valid tersebut dihapus untuk kemudian pertanyaan yang valid diuji kekonsistensinya (reliable).

3.5.2. Uji Reliabilitas

(36)

62

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006:178).

Untuk menguji reliabilitas, maka dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung Cronbach’s Alpha dari masing-masing instrumen. Teknik dari Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 10 atau 0-100, atau bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7, dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronchbach. Rumus ini ditulis sebagai berikut:

Keterangan :

α= koefisien reliabel Cronbach’s Alpha

r= koefisien korelasi untuk variabel k = jumlah variabel

setelah diperoleh hasil dari perhitungan di atas, maka untuk menafsirkan hasilnya dengan menggunakan taraf signifikansi 5% dan kriteria uji sebagai berikut:

a) Jika maka pertanyaan dikatakan reliabel. b) Jika maka pertanyaan dikatakan tidak reliabel. Untuk pengujian reliabilitas, maka penulis menggunakan perangkat lunak SPSS 17.0 for windows.

(37)

[image:37.595.119.513.154.214.2]

63

Tabel 3.5

Rekapitulasi Pengujian Reliabilitas

Variabel Keterangan

Kepuasan

Pelanggan 0.726 0.195 Reliabel

Sumber: data diolah

Dari hasil analisis didapat nilai alpha sebesar 0.726 sedangan nilai r kritis pada signifikansi 0,05 dengan jumlah data (n) = 100, didapat sebesar 0,195. Karena nilainya lebih dari 0,195 maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrument tersebut reliable.

3.6Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Teknik analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kinerja perspektif keuangan dan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung ditinjau berdasarkan Balanced Scorecard.

Data yang berhasil dikumpulkan melalui teknik-teknik pengumpulan data kemudian diolah dan dianalisis. Berikut ini adalah teknik pengolahan data dan penganalisaan data yang digunakan dalam penelitian ini:

1. Editing data, yaitu menyeleksi data dengan maksud untuk memeriksa kelengkapan data.

(38)

64

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Scorecard yang telah ditentukan menggunakan indikator yang digunakan untuk melakukan pengukuran dalam tiap perspektif. Sedangkan pengukuran yang digunakan dalam analisis data pada setiap perspektif adalah sebagai berikut:

a. Pengukuran kinerja perspektif finansial

Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan: 1) Net Profit Margin (NPM)

Rasio ini merupakan rasio yang menunjukkan laba per rupiah penjualan atau menunjukkan bagian penjualan yang melebihi beban. Menurut Gasperz (2003:42) mengemukakan bahwa:

“Rasio laba bersih terhadap penjualan adalah yang paling penting, karena mampu menggambarkan kesuksesan dari suatu operasi perusahaan, dan rasio ini digunakan untuk memperkirakan atau memproyeksikan profitabilitas dalam suatu rencana bisnis”.

NPM dapat dihitung dengan rumus :

Sumber :Gasperz, (2003:42) Semakin tingginya nilai persentase keuntungan bersih dibandingkan penjualan bersih, menunjukkan bahwa kinerja perusahaan semakin baik. 2) Return on Investment (ROI)

ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu.

(39)

65

Sumber : Gasperz, (2003:43) Semakin tinggi nilai ROI maka semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva, begitu pula sebaliknya.

3) Rasio Operasi

Rasio Operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya dengan biaya dan pendapatan operasi perusahaan. Rumus untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut:

Sumber : Kaplan dan Norton, (2000:49) Semakin tingginya nilai persentase rasio operasi menunjukkan bahwa kinerja perusahaan kurang baik, begitu pula sebaliknya.

b. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan:

Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan diukur dengan menggunakan:

1) Customer Acquisition

Akuisisi pelanggan menggambarkan kemampuan perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru. Rumus untuk mencari akuisisi pelanggan adalah sebagai berikut:

(40)

66

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Semakin tinggi persentase nilai akuisisi menunjukkan bahwa semakin tinggi pula kinerja perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru. 2) Customer Retention

Retensi pelanggan menggambarkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan lama. Dalam pengukuran ini dapat diketahui persentase nilai pelanggan loyal. Rumus yang digunakan untuk menghitung retensi pelanggan adalah:

Sumber : Kaplan dan Norton, (2000:61) Semakin rendah nilai persentase dari retensi pelanggan menunjukkan bahwa semakin besar kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan lamanya, begitupun sebaliknya.

3) Customer Profitability

Profitabilitas pelanggan menggambarkan kemampuan layanan kepada pelanggan atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba. Rumus yang digunakan untuk mengitung profitabilitas pelanggan adalah sebagai berikut:

(41)

67

4) Customer Satisfaction

Ukuran customer satisfaction menggambarkan besarnya kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Karena data berbentuk ordinal, maka dilakukan analisis sebagai berikut:

(a) Mengecek kuesioner yang diterima kembali. (b) Tabulasi data.

(c) Menghitung skor setiap item pertanyaan, yaitu dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Skor per item = ∑ Dimana:

= nilai frekuensi pada jawaban ke- i = jumlah responden pada frekuensi ke- i

(d) Menghitung skor ideal untuk setiap item pertanyaan dengan mengalikan skor tertinggi dengan seluruh jumlah responden.

(e) Setelah diperoleh skor jawaban setiap item pertanyaan kemudian diinterpretasikan dari letak jumlah skor jawaban pada skala likert dengan membuat kategori secara kontinum.

(42)

68

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

〱〱

(g) Setelah mendapat skor kuesioner, selanjutnya menentukan interval skor untuk kriteria penilaian kepuasan karyawan yang mengacu pada pembuatan kelas interval kuesioner dalam statistik, untuk data ordinal secara keseluruhan melalui beberapa tahap, yaitu:

(1) Menentukan rentang

〱

(2) Menentukan panjang kelas interval

(h) Membandingkan skor kuesioner tiap perspektif non keuangan dengan parameter ukuran untuk menentukan interval pencapaian kepuasan konsumen.

(i) Memberikan kriteria penilaian kepuasan konsumen berdasarkan hasil analisis yang didapat sesuai dengan penilaian yang telah ditentukan.

(43)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja perspektif keuangan dan perspektif pelanggan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PDAM Tirtawening Kota Bandung selama tahun 2006 hingga tahun 2010, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

(44)

124

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

pencapaian ROI, NPM, dan Rasio Operasinya masih berfluktuasi di setiap tahunnya. Untuk nilai ROI dan NPM hasilnya mengalami fluktuasi dengan kecendrungan meningkat sedangkan nilai Rasio Operasi mengalami fluktuasi dengan kecendrungan menurun selama lima tahun terakhir. Maka dapat disimpulkan bahwa kinerja keuangan pada PDAM Tirtawening Kota Bandung pada tahun 2006-2010 semakin menunjukkan kinerja yang baik.

(45)

125

air bersih semakin meningkat, akibatnya masih banyak pelanggan yang mengeluh atas tidak lancarnya distribusi air ke pipa-pipa di rumah mereka. Waktu penyelesaian gangguan dan kecepatan layanan juga masih dirasakan cukup lama sehingga banyak dikeluhkan oleh pelanggan.

5.2. Saran

(46)

126

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

(47)

DAFTAR PUSTAKA

Sumber buku:

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Badudu, J.Z.M. (2001). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Fahmi, I. (2010). Manajemen Kinerja Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta. Gaspersz, V. (2003). Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecard

Dengan Six Sigma Untuk Organisasi Bisnis Dan Pemerintah. Jakarta: Gramedia.

Kaplan, R.S. dan Norton, D.P. (2000). Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga.

Mardalis. (2009). Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara.

Mardiasmo, Prof., Dr., MBA., Ak. (2004). Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah. Yogyakarta: Andi.

Mulyadi. (2001). Akuntansi Manajemen, Konsep, Manfaat & Rekayasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mulyadi. (2001). Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.

(48)

128

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Sastradipoera, K. (2005). Mencari Makna di Balik Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Bandung: Kappa-Sigma.

Sedarmayanti, Dr., Dra., M.Pd. (2004). Good Governance. Bandung: Mandar Maju.

Simamora, H. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE YKPN.

Sugiyono. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Syamsuddin, Lukman. (2004). Manajemen keuangan Perusahaan. Cetakan keempat. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Tika, P. (2010). Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara.

Wibisono, D. (2006). Manajemen Kinerja, Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Jakarta : Erlangga.

Yuwono, S. (2004). Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus Pada Strategi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

(49)

129

Sumber Jurnal:

Imelda, R.H.N. (2004). Implementasi Balanced Scorecard Pada Organisasi Publik: Jurnal Akuntansi dan Keuangan Vol.6 No. 2. November. FEUK Petra.

Lestari, Ayu Dyah W. A. (2006). Penciptaan Sistem Penilaian Kinerja yang Efektif Dengan Assesment Centre: Jurnal Manajemen Vol. 6 No. 1. November. Prodi Manajemen Magister Sains FE UGM.

Rinati, I. (2008). Pengaruh Net Profit Margin (NPM), Return On Assets (ROA, dan Return On Equity (ROE) terhadap Harga Saham pada Perusahaan yang Tercantum Indeks LQ45: Jurnal Ekonomi dan Manajemen. Universitas Gunadarma.

Sumber Online:

Accounting Tools. Operating Ratio. [Online]. Tersedia: www.accountingtools.com/operating-ratio [7 Februari 2014]

Akbar, A. (2010). Gambaran Umum PDAM di Indonesia. [Online]. Tersedia:

andriakbar.blogspot.com/2010/03/gambaran-umum-pdam-di-indonesia.html [30 Maret 2012]

Akbar, A. (2010). Kinerja Umum PDAM di Indonesia. [Online]. Tersedia:

andriakbar.blogspot.com/2010/03/kinerja-umum-pdam-di-indonesia.html [3Mei 2012]

(50)

130

Nurul Yunita Lestari, 2014

ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Srimindarti, C. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif untuk Mengukur Kinerja.

[Online]. Tersedia:

www.asmakmalaikat.com/go/artikel/ekonomi/Eko32.html [29September 2011]

Sumber Skripsi:

Eka, S. (2008). Analisis Kinerja Perusahaan Berdasarkan Perspektif Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi 2 Bandung). Skripsi. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia. Rusdiyanto, A.F. (2010). Analisis Kinerja Dengan Balanced Scorecard Pada

PDAM Semarang. Skripsi. Semarang: Universitas Dipenogoro.

Tunjungsari. (2010). Analisis Kinerja Perusahaan Berdasarkan Balanced Scorecard (Studi Kasus PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Tahun 2006-2008). Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia. Sumber Tesis:

Adhianto, R.D. (2002). Analisis Simulasi Metode Balanced Scorecard dalam Pengukuran Kinerja Perusahaan (Studi Kasus pada PT. Radio Madinatussalam Bandung). Bandung: Program Magister Manajemen Universitas Padjajaran.