i
SKRIPSI
Disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
EKO CAHYO ADIWIBOWO NIM 082210021
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO
2012
v
kamulah orang-orang yang paling tinggi (derajatnya), jika kamu orang-orang yang
beriman.
(Q.S. Al Imron: 139)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai
(dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan
hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap.
(Q.S. Alam Nasyirah: 6-8)
Apabila kamu tidak dapat memberikan kebaikan kepada orang lain dengan
kekayaanmu, berilah mereka kebaikan dengan wajahmu yang berseri-seri, disertai
akhlak yang baik.
vi
Terima kasih untuk Allah SWT atas segala anugerah, nikmat dan hidayahNya.
Kedua orang tua yang saya hormati dan cintai. Ayahanda Imam Gunadi dan
Ibunda Suharti yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan doa yang tulus
demi tercapainya cita dan cintaku.
Adikku Mutia Alfatika dan Dimas Gatrawiguna. Terima kasih telah membuat
hidupku terasa sempurna.
Rina Puspitosari. Terimakasih atas doa dan perhatiannya selama ini.
Teman-taman seperjuangan: mas gesit, mas adi, mas fauzan, mas baron, mas pepi,
mas najib, mas utha, mas dayat, mas mego, mas gun, dan teman-teman angkatan
2008, 2007, 2006, 2005 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima kasih
atas hari-hari bahagia yang telah kalian berikan.
vii
mengetahui: 1) Apakah ada pengaruh faktor bauran pemasaran (product, price,
place, promotion, people, process dan physical evidence) pada keputusan
pemakaian jasa warnet di Purworejo, 2) Apakah ada pengaruh faktor lingkungan (budaya, kelas sosial dan kelompok referensi) pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo, 3) Apakah ada pengaruh faktor individu konsumen (motivasi, pembelajaran, persepsi dan sikap) pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo, 4) Apakah ada pengaruh bauran pemasaran, faktor lingkungan dan individu konsumen berpengaruh signifikan secara simultan pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum yang menggunakan jasa warnet di Purworejo. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan sampel sebanyak 130 responden. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner.
Uji instrumen yang digunakan adalah product moment dan cronbach alpha untuk menguji validitas, dan uji reliabilitas, menunjukkan bahwa kesemua item valid dan reliabel. Analisis data menggunakan uji regresi berganda menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial antara variabel-variabel bauran pemasaran (product, promotion, place,
people, process, physical evidence), faktor lingkungan (budaya, kelompok
referensi), faktor individu konsumen (motivasi, pembelajaran, persepsi, sikap), pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo.
Kata kunci: Bauran Pemasaran, Faktor Lingkungan, Faktor Individu Konsumen,
viii
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan
Pemakaian Jasa Warnet Di Purworejo” sebagai syarat untuk mencapai Derajat
Kesarjanaan Satu (S1) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Purworejo.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menghadapi banyak kesulitan. Akan tetapi karena bantuan berbagai pihak, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sehubungan dengan hal tersebut penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. H. Supriyono, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammdiyah Purworejo;
2. Ibu Intan Puspitasari, S.E, M.Sc,selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo;
3. Ibu Endah Pri Ariningsih, S.E, M.Sc, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Purworejo;
4. Ibu Endah Pri Ariningsih, S.E, M.Sc, selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, masukan, dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini;
5. Bapak Murry Harmawan S, S.E, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, masukan, dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini;
6. Dosen dan karyawan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi, terima kasih atas segala ilmu dan pelayanan yang telah diberikan selama ini;
7. Teman-teman Manajemen terima kasih atas doa, dukungan, bantuan, serta kebersamaan yang tak terlupakan;
8. Semua responden yang telah bersedia meluangkan waktu dan membantu terselesaikannya skripsi ini;
x
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Batasan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian ... 8
E. Manfaat Penelitian ... 9
F. Sistematika Penulisan Skripsi ... 9
BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS ... 11
A. Kajian Teori ... 11
B. Tinjauan Pustaka ... 47
C. Kerangka Pemikiran ... 49
D. Hipotesis Penelitian ... 50
BAB III METODE PENELITIAN ... 52
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 52
1. Tempat Penelitian... 52
xi
D. Defenisi Operasional ... 54
E. Teknik Pengumpulan Data ... 60
F. Instrumen Penelitian ... 60
G. Teknik Analisis ... 61
1. Uji Instrumen Penelitian ... 61
2. Pengujian Hipotesis... 62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Hasil Penelitian ... 64 1. Karakteristik Responden ... 64 2. Uji Instrumen ... 67 3. Pengujian Hipotesis... 82 BAB V PENUTUP ... 99 A. Kesimpulan ... 99 B. Keterbatasan Penelitian ... 100 C. Saran ... 101 D. Implikasi Penelitian ... 101 DAFTAR PUSTAKA ... 104 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 64
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 65
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 65
Tabel 5 Karakteristik Responden dari Intensitas Datang ke Warnet ... 66
Tabel 6 Validitas Instrumen Variabel Product ... 67
Tabel 7 Reliabilitas Instrumen Variabel Product ... 68
Tabel 8 Validitas Instrumen Variabel Price ... 68
Tabel 9 Reliabilitas Instrumen Variabel Price ... 69
Tabel 10 Validitas Instrumen Variabel Promotion ... 69
Tabel 11 Reliabilitas Instrumen Variabel Promotion ... 70
Tabel 12 Validitas Instrumen Variabel Place... 70
Tabel 13 Reliabilitas Instrumen Variabel Place ... 71
Tabel 14 Validitas Instrumen Variabel People... 71
Tabel 15 Reliabilitas Instrumen Variabel People ... 72
Tabel 16 Validitas Instrumen Variabel Process ... 72
Tabel 17 Reliabilitas Instrumen Variabel Process... 73
Tabel 18 Validitas Instrumen Variabel Physical Evidence ... 73
Tabel 19 Reliabilitas Instrumen Variabel Physical Evidence ... 74
Tabel 20 Validitas Instrumen Variabel Budaya... 74
Tabel 21 Reliabilitas Instrumen Variabel Budaya ... 75
Tabel 22 Validitas Instrumen Variabel Kelas Sosial ... 75
Tabel 23 Reliabilitas Instrumen Variabel Kelas Sosial... 76
Tabel 24 Validitas Instrumen Variabel Kelompok Referensi ... 76
Tabel 25 Reliabilitas Instrumen Variabel Kelompok Referensi... 77
Tabel 26 Validitas Instrumen Variabel Motivasi... 77
Tabel 27 Reliabilitas Instrumen Variabel Motivasi ... 78
Tabel 28 Validitas Instrumen Variabel Pembelajaran ... 78
xiii
Tabel 34 Validitas Instrumen Variabel Keputusan Pemakaian ... 81
Tabel 35 Reliabilitas Instrumen Variabel Keputusan Pemakaian ... 82
Tabel 36 Hasil Uji Regresi Berganda... 83
xiv
xv
Lampiran 2 Kartu Kemajuan Bimbingan Skripsi. Lampiran 3 Kuesioner.
Lampiran 4 Data Bauran Pemasaran. Lampiran 5 Data Faktor Lingkungan.
Lampiran 6 Data Faktor Individu Konsumen. Lampiran 7 Data Keputusan Pemakaian. Lampiran 8 Data Rata-Rata Variabel.
Lampiran 9 Hasil Analisis Deskriptif Responden. Lampiran 10 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas. Lampiran 11 Hasil Uji Regresi Berganda.
1
Perkembangan teknologi pada saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini juga terjadi dalam dunia telekomunikasi dan informasi, yang memunculkan sejumlah kemudahan-kemudahan. Salah satu alat untuk memperoleh informasi tersebut yang dirasakan paling sesuai adalah internet, melalui media internet setiap orang akan dapat dengan mudah mengakses informasi dari belahan dunia manapun.
Ketika internet dipublikasikan untuk pertama kalinya mungkin pemrakarsanya tidak pernah menduga bahwa dampaknya dikemudian hari akan sedemikian besar. Perkembangan internet menyebabkan terbentuknya sebuah arena baru yang lazim disebut dunia maya. Disini setiap individu memiliki hak untuk berkembang dengan individu lain tanpa batasan apapun yang menghalangi. Inilah globalisasi yang pada dasarnya telah terlaksana di dunia maya, yang menghubungkan seluruh masyarakat digital atau mereka yang kerap menggunakan internet dalam aktifitas kehidupannya sehari-hari.
Teknologi Informasi (IT) kini berkembang amat pesat. Peran internet tidak bisa dipungkiri dalam hal penyediaan informasi global. Di zaman globalisasi ini, kebutuhan untuk memperoleh infomasi yang cepat, mudah dan murah sangat penting sehingga internet bisa dikatakan menjadi kebutuhan mendasar manusia. Namun disisi lain, karena perkembangan yang sangat
cepat, terjadi pula persaingan yang sangat ketat antara penyedia atau produsen yang bergerak di dalam usaha tersebut.
Indonesia yang merupakan negara berkembang, kebutuhan akan informasi sangat tinggi, baik dalam kehidupan pribadi, organisasional maupun dalam kehidupan sosial. Sekarang komunitas internet di Indonesia menyakini bahwa internet dapat menjadi obat mujarab untuk menjembatani kesenjangan informasi di Indonesia. Dengan jumlah penduduk 200 juta jiwa lebih, Indonesia mempunyai pasar potensial dan akan menjadi satu terbesar di Asia Tenggara dalam hal pemakaian internet.
Pada pertengahan tahun 2011, pengguna internet mencapai sekitar 45 juta (18 % dari jumlah penduduk). Jumlah ini meningkat dari tahun sebelumnya yang hanya sekitar 9 %. Tahun 2011 kontribusi internet terhadap ekonomi Indonesia mencapai 1,6 % dari produk domestik bruto. (PDB) nasional atau setara dengan Rp 166 triliun. Kontribusi internet terhadap PDB ini lebih besar dibanding ekspor gas alam cair (1,4%), ekspor peralatan elektronik (1,5%), dan sektor kelistrikan (0.5%). Diprediksi, sumbangan internet pada PDB pada tahun 2016 sedikitnya mencapai 2,5% atau sekitar 324 triliun. Ditahun 2011, 40 % pengguna internet Indonesia berusia 15 sampai 24 tahun dan lebih dari 70 % berusia di bawah 35 tahun (sentrabisnisinternet.com).
Salah satu usaha jasa yang sangat berkembang saat ini adalah Warnet (Warung Internet) yaitu usaha yang menyediakan pelayanan dalam teknologi informasi (internet). Pada awal tahun 2009, banyak orang tidak menyangka
bahwa membuka warnet merupakan salah satu peluang usaha yang sangat menguntungkan. Padahal pada tahun-tahun sebelum 2009, banyak warnet gulung tikar karena dihajar oleh peluang usaha dari waralaba game-online. Hal itu dikarenakan konsep peluang usaha warnet yang diusung adalah konsep lama sehingga orang banyak yang kurang tertarik untuk ke warnet (peluangusahaterbaru.com).
Melihat kondisi persaingan di dunia warnet dan potensi pasar yang sangat potensial maka untuk menjaga kelangsungan hidup dan mengembangkan usaha suatu perusahaan, maka perusahaan harus melaksanakan kegiatan-kegiatan fungsional perusahaan antara lain pemasaran, produksi, personalia, pengembangan dan penelitian sistem informasi menajemen dan lainnya. Dari berbagai kegiatan ini harus dikoordinasikan dan direncanakan dengan baik agar semua kegiatan ini dapat mengarah ke tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk berupa barang atau jasa konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Untuk memahami perilaku konsumen pengelola warnet perlu memahami faktor-faktor tersebut. Ada faktor bauran pemasaran, individu konsumen dan pengaruh lingkungan. Faktor-faktor ini dalam interaksinya dapat mempengaruhi perilaku konsumen baik secara parsial maupun secara simultan. Warnet dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli pesaingnya.
Untuk itu kegiatan pemasaran dapat dilakukan melalui bauran pemasaran jasa dengan pendekatan bauran pemasaran jasa 7P yang terdiri dari product (produk), place (lokasi), price (harga), promotion (promosi),
people (orang yang terkait dengan pelayanan), physical evidence (bukti
fisik), dan process (proses). Bauran pemasaran yang terdiri dari 7P ini merupakan komponen-komponen yang dapat dikendalikan oleh perusahaan dimana dapat digunakan untuk mempengaruhi konsumennya.
Atribut yang melekat pada suatu produk dengan sengaja diinformasikan untuk mempengaruhi konsumen. Sedangkan bagi konsumen komponen-komponen bauran pemasaran yang diberikan oleh warnet dapat menjadi stimulus dalam pengambilan keputusan konsumen dalam memilih pelayanan yang diinginkan. Konsumen dapat melihat bauran pemasaran sebagai daya tarik terhadap suatu pelayanan di warnet.
Upaya bauran pemasaran tidak selalu berhasil menarik konsumen karena keputusan konsumen untuk memakai warnet juga tergantung pada faktor individu seperti motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran dalam individu. Konsumen warnet memilik beragam motivasi karena warnet memiliki banyak fungsi seperti hiburan, informasi, pendidikan dan komunikasi. Sebelum konsumen memutuskan untuk memasuki warnet, konsumen akan mempersepsikan warnet sehingga mempengaruhi sikap kosumen terhadap warnet bersangkutan. Pengalaman yang konsumen dapatkan setelah menggunakan internet menjadikan warnet sebagai media pembelajaran tepat dimana informasi apa saja bisa didapatkan dengan mudah.
Konsumen warnet pada umumnya sudah mengerti teknologi komputer, tetapi tidak semuanya memiliki pengetahuan yang baik tentang teknologi internet.
Faktor lingkungan seperti budaya, kelas sosial dan kelompok referensi juga akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam memakai jasa warnet. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi berbagai lapisan masyarakat di mana ia dilahirkan. Ini berarti konsumen yang beragam akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera yang berbeda-beda. Kelompok referensi juga mempengaruhi secara langsung maupun tidak langsung konsumen dalam pengambilan keputusan menggunakan jasa warnet.
Pertumbuhan warnet di kota Purworejo tumbuh begitu pesat. Tingkat persaingan antara warnet di Purworejo cukup tinggi. Pasang surut bisnis tersebut dapat dibuktikan dengan begitu cepat warnet tersebut buka dan begitu cepat pula mereka tutup. Persaingan biasanya terjadi pada harga yang mereka tawarkan dan fasilitas penunjang yang dimiliki. Fenomena ini terjadi karena para pengusaha warnet kebanyakan tidak mengetahui strategi pemasaran yang harus diterapkan. Mereka cenderung hanya mengikuti tren yang sedang terjadi tanpa mengikuti perubahan kebutuhan konsumen. Permasalahan tersebut menjadikan peneliti tertarik melakukan penelitian tentang perilaku konsumen
yang mempengaruhi pemakaian jasa warnet dengan judul “Faktor-Faktor yang
B. Rumusan Masalah
Warnet bisa berkembang dan terus berjalan terutama dalam memenuhi kebutuhan konsumen maka perlu dilakukan analisa perilaku konsumen sebagai salah satu cara mencapai keberhasilan dalam pemasaran. Konsumen akan beraksi bila merasa tidak mendapatkan kepuasan atas manfaat yang dijanjikan dari suatu produk.
Untuk memahami perilaku konsumen perlu memahami faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen untuk memakai suatu produk barang atau jasa. Adapun keputusan pemakaian dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal sendiri dipengaruhi oleh individu konsumen sedangkan untuk faktor eksternal dipengaruhi oleh faktor pengaruh lingkungan dan pengaruh bauran pemasaran. Maka perumusan masalah penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah product berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
2. Apakah price berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
3. Apakah promotion berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
4. Apakah place berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
5. Apakah people berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
6. Apakah process berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
7. Apakah physical evidence berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
8. Apakah budaya berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
9. Apakah kelas sosial berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
10. Apakah kelompok referensi berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
11. Apakah motivasi berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
12. Apakah pembelajaran berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
13. Apakah persepsi berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
14. Apakah sikap berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
15. Apakah bauran pemasaran, faktor lingkungan dan faktor individu konsumen berpengaruh secara simultan pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo?
C. Batasan Masalah
Agar penelitian nantinya lebih terfokus maka dilakukan batasan masalah, dibatasi pada masalah bauran pemasaran, pengaruh lingkungan, dan individu konsumen dalam keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo. Faktor-faktor tersebut sangat menentukan dalam memenangkan persaingan dan menentukan keberhasilan pemasaran sekaligus membawa dampak begitu besar bagi keberlangsungan hidup usaha warnet, sehingga harus segera dicari solusinya.
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran (product, price, promotion, place, people, process dan physical evidence) pada keputusan
pemakaian jasa warnet di Purworejo.
2. Untuk menganalisis pengaruh faktor lingkungan (budaya, kelas sosial dan kelompok referensi) pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo. 3. Untuk menganalisis pengaruh faktor individu konsumen (motivasi,
pembelajaran, persepsi dan sikap) pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo.
4. Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran, faktor lingkungan dan individu konsumen berpengaruh signifikan secara simultan pada keputusan pemakaian jasa warnet di Purworejo.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi akademisi, dapat memberikan tambahan informasi bagi peneliti berikutnya yang mengambil topik yang sama. Hasil kajian ini diharapkan bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya variabel yang diteliti.
2. Bagi praktisi, sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran terutama bagi pengelola warnet, dan bahan masukan dalam bidang pemasaran mengenai keputusan masyarakat dalam pemakaian warnet.
F. Sistematika Skripsi
Skripsi ini terdiri dari 5 bab berikut ini:
BAB I PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan skripsi.
BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA DAN
RUMUSAH HIPOTESIS
Berisi landasan teori, penelitian yang relevan, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
Berisi tentang tempat dan waktu penelitian, populasi penelitian, sampel penelitian, metode pengumpulan data, instrumen penelitian, dan metode pengolahan data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang deskripsi dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran dan implikasi penelitian.
11
A. Kajian Teori
Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang, dan mendapatkan laba. Sehubungan dengan itu tugas manajer pemasaran adalah memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan.
1. Pemasaran
Menurut Kotler (2002:9), pemasaran didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilaksanakan oleh suatu perusahaan dimana kegiatan tersebut bertujuan untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan meningkatkan laba perusahaan. Semua tujuan tersebut dapat tercapai apabila suatu perusahaan mempunyai kemampuan dan keahlian yang baik dalam bidang pemasaran, produksi, keuangan, dan bidang-bidang yang lain.
Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi di dalam suatu lingkungan yang terus-menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dari perusahaan, tetapi juga dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri dan peraturan-peraturan yang ada. Bagi pemasaran, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan-tantangan baru yang memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru pula, atau sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan mengembangkan usahanya.
Pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti lebih luas dari sekedar penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran, atau penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
2. Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manajemen pemasaran berlangsung apabila sekurang-kurangnya satu pihak mempertimbangkan banyak hal yang dapat mempengaruhi proses pertukaran.
Kotler (2002:7), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi
segala kegiatan (programs), guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Titik berat diletakan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong, serta melayani pasar.
Jadi, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses menajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual, maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi, dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dari perilaku konsumen, dan sebaliknya perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.
3. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2002:22), konsep pemasaran dikatakan sebagai kunci untuk menciptakan tujuan organisasional yang ditetapkan oleh perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing
dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan, keinginan pelanggan, dan pemasaran yang terkoordinir semua kegiatan yang bersangkutan dengan konsumen dan menghasilkan melalui kepuasan konsumen.
Ada lima konsep yang dijadikan falsafah bagi manajemen pemasaran dalam upaya pemasarannya, yaitu konsep pemasaran berwawasan produksi, konsep berwawasan produk, konsep berwawasan penjualan, konsep berwawasan pemasaran, dan konsep berwawasan sosial. Kelima konsep ini sebagai dasar cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya. Kotler (2002:15), menjelaskan kelima konsep sebagai berikut :
a. Konsep Produksi
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen akan membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan dengan harga murah tanpa memperhatikan nilai produk tersebut. Perusahaan hanya mengutamakan produksi besar dan distribusi yang luas.
b. Konsep Produk
Konsep ini beranggapan konsumen akan mempunyai tanggapan baik tentang produk bermutu yang akan dijual dan mereka membayar lebih untuk produk yang dianggap istimewa tersebut. Perusahaan
hanya mengutamakan mutu produk dibandingkan dengan apa yang menjadi kebutuhan konsumen.
c. Konsep Penjualan
Konsep penjualan merupakan orientasi manajemen yang beranggapan bahwa para konsumen tidak akan membeli produk perusahaan dalam jumlah yang cukup banyak, kecuali mereka dipengaruhi dengan promosi penjualan. Perusahaan lebih mengutamakan penjualan daripada kepuasan konsumen.
d. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan pencapaian tujuan organisasional tergantung pada penetapan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing. e. Konsep Pemasaran Sosial
Konsep pemasaran sosial merupakan orientasi manajemen yang diarahkan pada usaha menimbulkan kepuasan pembeli dan kesejahteraan jangka panjang bagi konsumen dan masyarakat, sebagai cara untuk mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan dalam menerapkan pemasaran mempertimbangkan faktor penting, yaitu koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pemasaran.
4. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Jasa
Pemasaran tidak hanya mencakup nilai-nilai produksi yang berupa barang, tetapi juga mencakup pula bidang jasa atau service. Kotler (2002:486), mendefinisikan jasa sebagai berikut:
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (tangible) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Dari definisi jasa pada dasarnya menekankan bahwa jasa dapat berupa tindakan apa saja yang bersifat tidak berwujud (tangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan bagi penggunanya, serta dirancang untuk memuaskannya. Disamping itu, jasa mempunyai dua pengertian yaitu sebagai bagian dari suatu produk dan sebagai produk itu sendiri. Alma (2000:123), ada empat macam bentuk pelayanan yang harus dikelola secara bersama-sama untuk memperoleh hasil yang maksimal, yaitu :
1) Produk yang dijual, dalam hal ini seorang pemasar harus mampu menganggap pelayanan yang dijual sebagai produk yang terdiri dari elemen-elemen seperti features, quality dan style yang harus ditemukan dalam pelayanan yang akan dijual.
2) In sales service, merupakan pelayanan yang dilakukan pada saat sedang berlangsungnya suatu penjualan.
3) After sales service, merupakan pelayanan yang dilakukan setelah penjualan
4) Before sales service, merupakan pelayanan yang dilakukan sebelum terjadinya suatu transaksi penjualan.
Definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan penjualan jasa harus diperhatikan dan dikelola sebaik mungkin. Pengelolaan tersebut sampai produk tersebut terjual. Jika konsumen merasa puas, maka mereka akan memberikan pembelian ulang jasa tersebut.
b. Sifat dan Karakteristik Jasa
Sifat khusus jasa erat kaitannya dengan karakteristik yang dimiliki jasa yang perlu dipertimbangkan dalam merancang suatu sistem pemasaran. Lapiyoadi (2001:6) menjelaskan sifat dan karakteristik jasa sebagai berikut:
1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk keterkaitan kepuasan, atau rasa aman.
2) Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (insperability), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi bersamaan.
3) Customization. Jasa tidak juga seringkali didesain khusus untuk kebutuhan psikologis, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Definisi diatas dapat diartikan bahwa jasa tidak berwujud tetapi setelah menggunakannya timbul rasa kepuasan. Jasa juga tidak ada persediaan, apabila ada permintaan jasa. Maka jasa diproduksi seketika juga. Jasa yang didesain khusus adalah jasa untuk kebutuhan sekunder.
5. Perilaku Konsumen
Menurut pendapat Dharmmesta (2000:10), perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa-jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan, termasuk pengambilan putusan, sehingga terdapat dua hal yang penting dalam perilaku konsumen, yaitu pengambilan putusan dan kegiatan fisik dalam rangka memperoleh dan menggunakan barang serta jasa-jasa ekonomi. Setiap individu memiliki perilaku yang berbeda dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan.
6. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan variabel-variabel terkendali yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu yang dituju perusahaan. Bila perusahaan menginginkan untuk memperoleh keberhasilan dalam mempengaruhi tanggapan di segmen pasar tertentu, maka perusahaan harus merumuskan kombinasi aspek-aspek strategi pemasaran tersebut dengan tepat dan menggunakan teknik-teknik pemasaran yang sesuai dengan perilaku konsumen dan proses pembeliannya.
Menurut Kotler (2002:17-18), bauran pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion).
Sedangkan menurut Boom dan Bitner yang dikutip oleh Alma (2000:234), bauran pemasaran dalam produk jasa perlu ditambah, sehingga bauran pemasaran menjadi 7P (Product, Price, Promotion, Place, People,
Physical Evidence, dan Process).
Adapun definisi unsur-unsur bauran pemasaran jasa (7P), sebagai berikut:
a. Product (Produk)
Menurut Kotler yang dikutip oleh Hurriyati (2005:50), pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Menurut Hurriyati (2005:50-51), produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan, menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu:
1) Barang nyata.
2) Barang nyata dan disertai dengan jasa.
3) Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan. 4) Murni jasa.
Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasaran perlu memahami tingkat produk, yaitu sebagai berikut.
1) Produk Utama atau Inti (Core Benefit). Manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2) Produk Generik (Generic Product). Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
3) Produk Harapan (Expected Produk). Produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4) Produk Pelengkap (Augmented Product). Berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
5) Produk Potensial (Potencial Product). Segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. b. Price (Harga)
Menurut Alma (2000:79), pengertian price (harga) adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang.
Harga merupakan satu-satunya dari unsur bauran pemasaran (marketing mix) yang menghasilkan pendapatan sementara unsur-unsur lainnya menimbulkan biaya. Seperti halnya unsur-unsur bauran pemasaran yang lain, diantaranya produk dan promosi hargapun memiliki komponen bauran harga yang terdiri dari:
1) Daftar Harga (Price List)
Daftar harga adalah suatu uraian harga yang dicantumkan pada label atau produk. Contohnya bandrol harga pada kemasan sampo, bandrol harga pada kemasan lotion.
2) Potongan Harga (Discount)
Potongan harga adalah pengurangan dari harga yang normal. Contohnya diskon saat bazar, diskon saat cuci gudang, diskon saat hari raya, diskon saat liburan sekolah.
3) Penghargaan atau Keringanan (Allowance)
Keringanan yang dimaksud adalah keringanan pada konsumen untuk tarif yang murah dalam menggunakan jasa warnet.
c. Promotion (Promosi)
Menurut Alma yang dikutip oleh Hurriyati (2005:57), pengertian promosi adalah sebagai berikut:
“ Promotion (promosi) adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.”
Tiga tujuan utama dari promosi adalah sebagai berikut: 1) Menginformasikan (Informing)
2) Membujuk pelanggan sasaran (Persuading) 3) Mengingatkan (Reminding)
Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (Promotion Mix), yaitu mencakup:
1) Periklanan (Advertising)
Semua bentuk penyajian nonpersonal, promosi ide-ide promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh sponsor yang dibayar. Medianya antara lain: brosur, buklet, poster, penayangan pada audio visual, billboard, dan lain-lain.
2) Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Variasi insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Medianya antara lain: pemberian hadiah, sampel, pemberian kupon, potongan harga, dan lain-lain. 3) Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Suatu usaha (variasi) dari rancangan program guna memperbaiki, mempertahankan, atau melindungi perusahaan atau citra produk. Publisitas adalah suatu komunikasi promosional tentang perusahaan atau produk yang dihasilkan perusahaan, yang disajikan melalui media, akan tetapi tidak dibayar oleh sponsor atau perusahaan. Medianya antara lain: kontak pers, seminar, sponsor, sumbangan, dan lain-lain.
4) Penjualan Tatap Muka (Personal Selling)
Penjualan pribadi atau tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan. Medianya antara lain: persentase penjualan, pertemuan penjualan, pameran dagang, dan lain-lain.
5) Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Komunikasi secara langsung yang digunakan dari mail, telepon, fax, e-mail atau internet untuk mendapatkan tanggapan langsung dari konsumen secara jelas. Medianya antara lain: pemasaran lewat telepon, surat, katalog, internet, dan lain-lain.
d. Place (Tempat atau Lokasi)
Menurut Hurriyati (2005:55), place di artikan sebagai saluran distribusi (zero channel, two channel, dan multilevel channels), sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan di serahkan, sebagian dari nilai dan manfaat dari jasa.
Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya.
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut :
1) Pelanggan mendatangi penyedia jasa. 2) Penyedia jasa mendatangi pelanggan.
3) Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara.
Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak lokasi menjadi sangat penting. Di dalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula pendekatan
terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antar mereka dengan pelanggan.
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :
1) Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
3) Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu :
a) Banyak orang yang lalu-lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying.
b) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas dapat pula menjadi penghambatan.
4) Tempat parkir yang luas dan aman.
5) Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari.
6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
8) Peraturan pemerintah. e. People (Orang)
Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Hurriyati (2005:62) pengertian people sebagai berikut:
“Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan
peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari ‘people’ adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).”
Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Dengan kata lain, dalam pengertian yang luas, pemasaran merupakan pekerjaan semua personil organisasi jasa. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. People dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa ditawarkan dan image
perusahaan yang bersangkutan. Elemen people ini memiliki 2 aspek, yaitu:
1) Service people
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
2) Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada konsumen lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia.
Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal.
f. Process (Proses)
Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Hurriyati (2005:50), pengertian proses adalah semua procedure actual,
mekanisme, dan aliran aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan. Identitas manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
g. Physical evidence (Bukti Fisik)
Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Hurriyati (2005:63), pengertian physical evidence (sarana fisik) ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang di tawarkan.
Unsur-unsur yang termasuk sarana fisik adalah lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainya yang disatukan dengan service yang di berikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebaginya. Perusahaan melalui tenaga pemasaranya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut.
1) An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan
diferensisansi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.
2) As a message-creating medium. Menggunakan simbol atau syarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
3) An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang di tawarkan.
7. Faktor Lingkungan
a. Budaya
Kebudayaan menurut ilmu Antropologi, adalah keseluruhan sistem gagasan, tindakan, dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. Hal ini berarti bahwa hampir seluruh perilaku manusia harus dibiasakan dengan belajar kebudayaan terdiri dari segala sesuatu yang dipelajari dari pola-pola perilaku yang normatif, yaitu mencakup segala cara-cara atau pola-pola berfikir, merasakan dan bertindak.
Menurut Stanton dalam Dharmmesta dan Irwan (2005:107), budaya adalah simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.
Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan juga sangat kompleks menyangkut pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat, dan kemampuan-kemampuan serta kebiasaan-kebiasaan yang sangat didapatkan oleh manusia sebagai anggota masyarakat.
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila mahluk-mahluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, referensi, dan perilaku melalui suatu proses
sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya. Seorang anak yang dibesarkan di Amerika akan terbuka pada prestasi dan keberhasilan, kegiatan efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenyamanan dari segi materi, individualisme, kebebasan, kenyamanan diluar, kemanusiaan dan jiwa muda.
b. Kelas Sosial
Menurut Dharmmesta (2005:116) menyatakan bahwa kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hirarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.
Pada pokoknya, masyarakat kita ini dapat dikelompokan dalam tiga golongan yaitu :
1) Golongan atas, yang termasuk dalam kelas ini adalah pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.
2) Golongan menengah, yang termasuk dalam golongan ini antara lain karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah.
3) Golongan rendah, yang termasuk kedalam kelas ini antara lain buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil.
c. Kelompok Referensi
Kelompok referensi menurut Kotler (2002:187), semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
Sedangkan menurut Dharmmesta (2000:68), kelompok referensi (reference group) adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) untuk membentuk kepribadian dan perilakunya.
Kelompok referensi juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkahlaku. Anggota-anggota kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam hal selera dan hobi. Oleh karena itu, konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik perilaku fisik dan mentalnya.
Pemasar berusaha mengindentifikasi kelompok referensi pelanggan mereka. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Anggota kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam hal selera. Oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik perilaku fisik maupun mentalnya.
8. Faktor Individu Konsumen
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a) Motivasi
Motivasi sangat berpengaruh dalam pertimbangan seseorang dalam perilaku. Motivasi merupakan keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan terutama untuk mencapai tujuan.
Menurut Dharmmesta (2000:77), motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai sesuatu tujuan. Motif yang ada pada seseorang akan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan.
Suatu kebutuhan dapat diartikan sebagai suatu keadaan internal yang menyebabkan hasil-hasil tertentu tampak menarik. Suatu kebutuhan yang tak terpuaskan menciptakan tegangan yang merangsang dorongan-dorongan yang ada dalam diri individu yang bersangkutan. Dorongan ini menimbulkan suatu perilaku pencarian untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu yang apabila dicapai akan memenuhi kebutuhan itu dan mendorong kearah pengurangan tegangan. Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidak cocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Konsumen selalu dihadapkan pada persoalan biaya atau pengorbanan yang akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang dibutuhkan dan diinginkan. Oleh karena
itu konsumen akan dihadapkan pada persoalan motivasi atau pendorong.
b) Pembelajaran
Menurut Dharmmesta (2000:86), pembelajaran dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Pembelajaran tersebut terjadi karena adanya interaksi antara seseorang dengan lingkungannya.
Perubahan-perubahan perilaku tersebut bersifat tetap atau permanen dan bersifat lebih fleksibel. Hasil belajar ini akan memberikan tanggapan tertentu yang cocok dengan rangsangan-rangsangan yang mempunyai tujuan tertentu.
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Proses belajar ini terjadi apabila pembeli ingin menanggapi dan pemperoleh suatu kepuasan, atau sebaliknya, terjadi apabila merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik.
Teori yang mempelajari tingkah laku pembeli melalui proses belajar ini disebut teori belajar (Learning Theory). Adapun contoh-contoh penggunaan teori belajar dalam program pemasaran ini meliputi teknik-teknik seperti :
2) Penjualan barang dengan hadiah. Kalau pembeli dapat mengumpulkan beberapa pembungkus akan memperoleh satu hadiah.
Menurut Dharmmesta (2005:113), setelah konsumen mempelajari sesuatu dan memberikan tanggapannya maka sebagai kelanjutannya konsumen akan menunjukkan suatu sikap tertentu. c) Persepsi
Menurut Kotler (2002:199), definisi tentang persepsi adalah proses yang digunakan seorang individu untuk memilih, mengorganisasikan, dan menginterprestasi masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang akan dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi secara substansil bisa sangat berbeda dengan realitas. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi: perhatian selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif. Kotler (2002:198), menjelaskannya sebagai berikut:
1) Perhatian selektif
Orang terlibat kontak dengan rangsangan yang sangat banyak setiap hari. Tantangan yang sesungguhnya adalah
menjelaskan rangsangan mana yang akan diperhatikan oleh orang-orang. Ada beberapa temuan antara lain: orang cenderung memperhatikan rangsangan yang berhubungan dengan kebutuhan saat ini, orang lebih cenderung memperhatikan rangsangan yang mereka antisipasi, orang cenderung memperhatikan rangsangan dengan deviasi yang besar dibandingkan dengan ukuran rangsangan normal.
2) Distorsi selektif
Bahkan rangsangan yang telah mendapatkan perhatian tidak selalu muncul dipikiran orang persis seperti yang diinginkan oleh penciptanya. Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna pribadi dan menginterprestasikan informasi itu dengan cara yang akan mendukung prakonsepsi mereka.
3) Ingatan selektif
Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari namun cenderung akan mengingat informasi yang menyokong pandangan dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung akan mengingat hal-hal yang akan disebutkan tentang produk yang bersaing.
Secara singkat persepsi adalah cara kita memandang dunia di sekitar kita serta bagaimana kita dapat mengetahui bahwa kita
membutuhkan bantuan dalam membuat suatu keputusan pembelian.
d) Sikap
Menurut Dharmmesta (2000:93), secara definitif sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan berpikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan secara dinamis pada perilaku.
Kotler (2002:200), mendefinisikan sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan.
Sikap ini dilakukan oleh konsumen berdasarkan pandangannya terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman ataupun dari yang lain. Sikap konsumen merupakan sikap positif ataupun negatif terhadap produk-produk tertentu. Dengan mempelajari keadaan jiwa dan keadaan pikir dari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan perilaku seseorang.
Ada suatu kecenderungan untuk menganggap bahwa sikap itu merupakan faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang jadi dengan mempelajari sikap seseorang diharapakan dapat menentukan apa yang akan ditentukan. Namun sampai saat ini para
ahli masih belum menemukan korelasi yang kuat antara sikap dengan tingkah laku.
Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal. Sikap menempatkan semua itu ke dalam sebuah kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu objek, bergerak mendekati atau menjauhi objek tersebut. Sikap menyebabkan orang-orang berperilaku secara cukup konsisten terhadap objek serupa. Setelah sikap terbentuk, hal ini akan tersimpan dalam memori jangka panjang mereka. Pada keadaan seperti ini, orang-orang menggunakan sikap untuk membantunya berinteraksi secara lebih efektif dengan lingkungannya.
9. Keputusan Pemakaian
Menurut Kotler (2002:202) keputusan konsumen tentang pembelian sebagai proses seseorang individu memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambaran yang bermakna tentang dunia.
a. Tahap-tahap keputusan pembelian konsumen
Menurut Kotler (2002:204) tahap-tahap proses keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
1) Pengenalan Masalah
Proses pembelian diawali dengan adanya masalah atau kebutuhan yang belum terpuaskan dan dapat dirasakan oleh konsumen. Konsumen mempersiapkan perbedaan antara yang
diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Kebutuhan itu mungkin sudah dikenal dan dirasakan konsumen jauh dari sebelumnya.
2) Pencarian Informasi
Setelah konsumen menyadari kebutuhan suatu barang atau jasa, selanjutnya konsumen mencari informasi, baik yang disimpan dalam ingatan maupun informasi yang didapat dari lingkungan luar. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu:
a) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan. b) Sumber komersil: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan.
c) Sumber publik: media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
d) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, pemakai produk.
3) Evaluasi alternatif
Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut. 4) Keputusan pembelian
Apabila tidak ada faktor lain yang mengganggu setelah konsumen menentukan pilihan yang telah ditetapkan, pembelian yang aktual adalah hasil akhir dari pencarian dan evaluasi.
5) Perilaku pasca pembelian
Secara umum apabila individu merasakan ketertarikan yang sangat atau kepuasan dalam memenuhi kebutuhan, biasanya akan terus mengingat hal tersebut. Perilaku pasca pembelian meliputi kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pembelian.
b. Hubungan antara bauran pemasaran terhadap keputusan pemakaian.
Adanya hubungan yang signifikan antara buaran pemasaran dengan keputusan pemakaian jasa warnet. Hal ini sama dengan hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Kusmiantarti (2008:27) hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan faktor bauran pemasaran pada keputusan pemakaian jasa warnet dengan nilai (koefisien faktor bauran pemasaran)=0,445 dan p= 0,000. Hal tersebut menunjukan bahwa faktor bauran pemasaran secara signifikan berpengaruh terhadap putusan pemakaian jasa warnet.
1) Hubungan product terhadap keputusan pemakaian
Menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Sujoko (2007:14) bahwa produk yang berkualitas dan citra yang baik dengan didukung merek yaitu nama perusahaan yang menyediakan jasa internet serta program yang ditawarkan seperti fasilitas tambahan yang selain penyediaan akses internet menyebabkan pengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa warnet.
2) Hubungan antara price terhadap keputusan pemakaian
Menurut Sujoko (2007:14) price secara parsial mempunyai pengaruh signifikan dan dominan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet. Hal ini mempunyai arti bahwa jumlah biaya atau dana yang dikeluarkan oleh konsumen selama akses penggunaan internet yang terdiri dari tarif warnet dan diskon happy hour mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet. 3) Hubungan antara promotion terhadap keputusan pemakaian
Promotion mempunyai pengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian. Dalam penelitian yang pernah dilakukan oleh Sukotjo (2010:226), variabel promosi memberikan pengaruh secara dominan terhadap keputusan pembelian produk pada klinik kecantikan teta di kota Surabaya.
4) Hubungan antara place terhadap keputusan pemakaian
Place mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
pemakaian. Menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Sujoko (2007:15-16), lokasi dimana warnet berada atau dengan kata lain lokasi yang strategis dalam arti relatif dekat kampus dan sekolah menyebabkan pengaruh yang nyata terhadap keputusan pemakaian jasa warnet.
5) Hubungan antara people terhadap keputusan pemakaian
People atau personal traits berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet. Pernyataan ini juga
didukung oleh hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Sujoko (2007:15), kegiatan-kegiatan atau pelayanan yang diberikan kepada pengunjung warnet baik dari segi kualitas pelayanan karyawan maupun dari kecepatan akses mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet.
6) Hubungan antara process terhadap keputusan pemakaian
Process berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet. Hasil penelitian sesuai dengan temuan Sujoko (2007:16), dia mengungkapkan bahwa peraturan-peraturan yaitu ketentuan-ketentuan dan pedoman yang ditetapkan oleh pemilik warnet menyebabkan pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap keputusan pemakaian jasa warnet di kota Jember.
7) Hubungan antara physical evidence terhadap keputusan pemakaian
Physical evidence berpengaruh signifikan pada keputusan
pemakaian. Hal ini sama dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Sujoko (2007:16) bahwa physical evidence secara parsial berpengaruh signifikan pada keputusan pemakaian jasa warnet. Hal ini mempunyai arti bahwa physical evidence dari warnet yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa, baik berhubungan dengan keadaan gedung atau bangunan, yaitu ruang untuk mengakses internet dan semua perlengkapannya, maupun dari tempat parkir yang memadai dan aman.
b. Hubungan antara faktor lingkungan terhadap keputusan pemakaian Menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Kusmintarti (2008:28), terdapat pengaruh signifikan faktor lingkungan pada keputusan pemakaian jasa warnet dengan nilai =0,388 dan p=0,000. Hal tersebut menunjukan bahwa faktor lingkungan yaitu kebudayaan, kelas sosial dan kelompok referensi secara signifikan berpengaruh terhadap putusan pemakaian jasa warnet.
1) Hubungan antara budaya tahadap keputusan pemakaian
Budaya berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet. Hal ini didukung oleh penelitian yang pernah dilakukan oleh Sujoko (2007:18), bahwa budaya yang merupakan nilai-nilai dan norma-norma dari kebiasaan dimana seseorang individu belajar dari masyarakat dan membimbing individu tersebut menuju pola perilaku yang bersifat umum dalam masyarakat. Dalam hal ini meliputi kesesuaian dengan nilai, yaitu adanya penilaian bahwa dengan mengakses internet akan dapat lebih mudah memperoleh informasi tertentu .
2) Hubungan antara kelas sosial terhadap keputusan pemakaian Menurut Sujoko (2007:18) kelas sosial secara parsial berpengaruh signifikan pada keputusan pemakaian jasa warnet. Hal ini mempunyai arti bahwa kelas sosial yang merupakan suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai posisi (kedudukan) yang kurang lebih sama (sederajat) dalam suatu
masyarakat. Dalam hal ini meliputi tingkat pendidikan terakhir pemakai jasa warnet.
3) Hubungan antara kelompok referensi terhadap keputusan pemakaian
Kelompok referensi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Sujoko (2007:18), bahwa kelompok referensi yang merupakan kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang yang meliputi pengaruh teman, keluarga, atau pengaruh instansi dalam pengambilan keputusan mempunyai pengaruh signifikan pada keputusan pemakaian jasa warnet.
c. Hubungan antara faktor individu konsumen terhadap keputusan pemakaian
Menurut hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Kusmintarti (2008:27), membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan faktor individu kosumen pada keputusan pemakian jasa warnet dengan nilai =0,415 dan p=0,000. Hal tersebut menunjukan bahwa faktor individu konsumen yaitu motivasi, pembelajaran, sikap, kepribadian dan persepsi secara signifikan berpengaruh pada putusan pemakaian jasa warnet. Semakin tinggi semakin kuat pengaruh faktor individu konsumen terhadap putusan pemakaian jasa warnet.
1) Hubungan antara motivasi terhadap keputusan pemakaian
Di dalam penelitian yang pernah dilakukan oleh Sujoko (2007:16-17), menyatakan bahwa motivasi yang merupakan dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan yang meliputi kebutuhan konsumen yaitu adannya kebutuhan informasi yang semakin tinggi dan harapan konsumen seperti adanya harapan untuk lebih cepat mengetahui infomasi global yang terjadi. Mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet.
2) Hubungan antara pembelajaran terhadap keputusan pemakaian Dalam penelitian yang pernah dilakukan oleh Sujoko (2007:17), pembelajaran secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet.
3) Hubungan antara persepsi terhadap keputusan pemakaian
Penelitian yang pernah dilakukan oleh Sujoko (2007:17), menyatakan bahwa persepsi yang merupakan proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi untuk mencapai gambaran secara keseluruhan. Persepsi tentang kualitas (suatu proses dimana calon konsumen menafsirkan kesan-kesan tentang kualitas jasa warnet) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet.
4) Hubungan antara sikap terhadap keputusan pemakaian
Adanya hubungan antara sikap tarhadap keputusan pemakaian. Hal ini didukung oleh penelitian yang pernah dilakukan oleh Kusmintarti (2008:28), faktor individul konsumen yaitu sikap secara signifikan berpengaruh terhadap putusan pemilihan warnet. Hal ini mempunyai arti bahwa sikap yang merupakan suatu keadaan seseorang yang mudah terpengaruh untuk memberikan tanggapan atau penilaian terhadap suatu objek yang ada dilingkungan sekitarnya dan berpengaruh secara langsung terhadap perilakunya yaitu sikap terhadap warnet (bagaimana tingkat keyakinan konsumen terhadap warnet).
B. Tinjauan Pustaka
1. Penelitian serupa pernah dilakukan di Jember oleh Sujoko untuk mengetahui faktor bauran pemasaran (marketing mix), individual, dan pengaruh lingkungan yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan putusan dengan analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian tersebut menjelaskan, yaitu:
a. Ada 9 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam putusan pemakaian jasa warnet di Jember yaitu: price, personal traits, product, motivasi, place, process, persepsi, budaya, dan kelompok acuan. b. Faktor price berpengaruh paling dominan dalam pengambilan
2. Penelitian analisis faktor-faktor perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet juga pernah dilakukan oleh Widiasih di Denpasar. Hasil penelitian tersebut adalah:
a. Ada 7 faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa warnet urutan besar persentase variannya adalah 1) Bukti fisik (32,511%), 2) Produk (9,265%), 3) Promosi (6,556%), 4) Harga (5,965%), 5) Lingkungan (5,074%), 6) Kebutuhan peraturan (4,768%), 7) dan Pengaruh referensi (4,685%).
b. Sedangkan faktor yang paling dipertimbangkan konsumen jika dilihat dari intensitas dan frekuensi penggunaan warnet adalah faktor produk dengan nilai beta sebesar 0,762 dan koefisien determinasi parsial sebesar 82,26%.
3. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Kusmintarti untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi putusan untuk pemakaian jasa warnet di kota Malang.
a. Terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap putusan pemakaian warnet dengan nilaiβ=0,445 dan p=0,00.
b. Terdapat pengaruh individual konsumen terhadap putusan pemakaian warnet dengan nilai =0,415 dan p=0,00.
c. Terdapat pengaruh lingkungan terhadap putusan pemakaian warnet dengan nilai =0,388 dan p=0,00.
