v i
N A H A B M E S R E P N A D O T O M
i
d
g
n
u
g
g
n
a
t
u
k
t
a
p
a
d
a
r
a
k
r
e
P
a
l
a
g
e
S
d
a
l
a
m
D
i
a
y
a
n
g
u
k
a
d
a
p
n
a
t
a
u
k
e
k
i
r
e
b
e
m
e
m
3
1
:
4
i
p
il
i
F
: a d a p e k n a k h a b m e s r e p u k i n i i s p i r k S
.
1 Mama yang selalu memberikan n a l i s a h r e b e k i m e d a o d n a g n u k u d
s i l u n e p .
2 Mas Gotch yang setia n a d l i i r o m n a g n u k u d n a k i r e b m e m
l i i r e t a m .
3 My Love “Honbunn” yang selalu u
ii i v .
4 Ibu Lucia Kurniawait ,S.Pd. ,M.S.M. ,selaku dosen pembimbing I I k a y n a b n a k ir e b m e m n a d , g n i b m i b m e m , n a k h a r a g n e m h a l e t a g u j g n a y
i i s p ir k s a g g n i h e s s il u n e p a d a p e k k i a b r e t i s a v it o
m n imenjad ilebih
. a n r u p m e
s TeirmakasihbanyakBuLucia. .
5 Bapak G . Hendra Poerwanto , M.Si. , selaku dosen penguj i yang i s p ir k s n a k a n r u p m e y n e m a n u g s il u n e p a d a p e k n a k u s a m n a k ir e b m e m
.i n i .
6 Bapak Drs .P .Rubiyatno ,M.M. ,selaku dosen pembimbing akademik b
m e m g n a
y eirkan banyak wawasan kepada penuil suntuk mengambi l .
n a s u t u p e k .
7 Ibu Diah P tialoka selaku pemiilk Coklat , Cake and Caféshop t a p a d s il u n e p a g g n i h e s n i z i n a k ir e b m e m h a l e t g n a y a tr a k a y g o Y
.i n i n a it il e n e p n a k u k a l e m .
8 Segenap dosen dan karyawan Universtia s Sanata Dharma selaku i g a b t a g n a m e s n a d n a s a w a w n a k ir e b m e m k a y n a b h a l e t g n a y i d a b ir p
.s il u n e p .
9 Mama tercinta dengan kerelaannya membeirkan seluruh waktu dan .s
il u n e p n a li s a h r e b e k i m e d a y n g n a y a s h i s a k . 0
1 Myl ovely brothe r“Ma sGotch” yang t elah banyak berkorban hingga i
n i i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m t a p a d s il u n e p a y n t a a s a d a
p ,l oveyou.
. 1
1 My bro Noe ldan Ma sComz ,teirmakasih untuk semanga tdengan .
x i .
2
1 Mami i Iirne yang sudah membeirkan sarana bag i penuil s untuk .i
n i i s p ir k s n u s u y n e m . 3
1 MyH no bunndCyangs elalus eitamendamping,is usahmaupuns enang .
k i a b n a g n e d i n i i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m t a p a d s il u n e p a g g n i h e s . 4
1 Segenap team Momo Lovers :Ubad ,Om Gie ,Tonii ,JhoeDamn yang .
a ri b m e g g n a ir n a g n e d t a g n a m e s n a k ir e b m e m u l a l e s . 5
1 Merrysha , Ko ’ Fredy , Kupret , Phiilpa , dan seluruh teman-teman .s
il u n e p i g a b k i a b r e t t a b a h a s i d a j n e m a it e s u l a l e s g n a y h i s a k r e t . 6
1 Semuapihakyangt elahmembantu dalampenyusunan sk irpsii n iyang d
it akdapa tdisebutkans atu-persatu , ILOVEYOUALL.
i s a m i n i i s p ir k s a w h a b i r a d a y n e m s il u n e
P h banyak kekurangan karena
s il u n e p , u ti a n e r a k h e l O . s il u n e p i k il i m i d g n a y n a m a l a g n e p n a d n a s a t a b r e t e k
a n u g a c a b m e p a r a p i r a d n u g n a b m e m g n a y n a r a s n a d k it ir k n a k p a r a h g n e m
i d a j n e m t a p a d n a d t a a f n a m r e b i n i i s p ir k s a g o m e S . i n i i s p ir k s n a k a n r u p m e y n e m
s a m n a h a
b ukanbagir ekan-rakandalammenyusuns k irps.i
a tr a k a y g o
Y ,31Agustu s2012 s
il u n e P
y r u S n u g g n A a r a it u M a c i n o r e V
x
I S I R A T F A D
L U D U J N A M A L A
H i
G N I B M I B M E P N A U J U T E S R E P N A M A L A
H ii
N A H A S E G N E P N A M A L A
H iii
N A H A B M E S R E P N A M A L A
H vi
S I L U T A Y R A K N A I L S A E K N A A T A Y N R E P N A M A L A
H v
I S A K I L B U P N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P N A M A L A
H iv
R A T N A G N E P A T A K N A M A L A
H iiv
I S I R A T F A D N A M A L A
H x
L E B A T R A T F A D N A M A L A
H ix i
R A B M A G R A T F A D N A M A L A
H iix i
N A R I P M A L R A T F A D N A M A L A
H ix v
K A R T S B A R A T F A D N A M A L A
H xv
N A U L U H A D N E P I B A
B 1
.
A Lata rBelakangMasalah 1 .
B RumusanMasalah 4
.
C PembatasanMasalah 5
.
D TujuanPeneilitan 5
.
E Manfaa tPeneilitan 6
.
F SistemaitkaPenuilsan 7
A K A T S U P N A I J A K I I B A
B 9
.
A LandasanTeor i 9
.
B ReviewPeneilitan 33
.
i x
N A I T I L E N E P E D O T E M I I I B A
B 37
.
A Jeni sPeneilitan 37
.
B SubyekdanObyekPeneilitan 37 .
C WaktudanLokas iPeneilitan 37 .
D Vairabe lPeneilitan 38
.
E Devis iOperasiona l 83
.
F Populas idanSampe l 41
.
G TeknikPengamb lianSampe l 42 .
H SkalaPengukuran 42
.I Sumbe rData 43
.J TeknikpengumpulanData 44 .
K TeknikPenguijanI nsrtumen 45 .
L TeknikAnailsi sData 47
N A A H A S U R E P M U M U N A R A B M A G V I B A
B 94
N A S A H A B M E P N A D A T A D S I S I L A N A V B A
B 56
.
A Anailsi sData 56
.
B Pembahasan 74
N A S A T A B R E T E K N A D , N A R A S , N A L U P M I S E K I V B A
B 08
A K A T S U P R A T F A
D 86
ii x
L E B A T R A T F A D
l e b a
T Judul
1 .I I
I SkalaLiker t 3 4
2 . I I
I Tingka tKepuasan 8 4
1 .
V Vaild tia sdanReilablitia sAtirbu tStoreAtmosphere 7 5 2
.
V Vaild tia sdanReilablitia sAtirbu tHarga 8 5 3
.
V Vaild tia sdanReilablitia sAtirbu tPelayanan 95 4
.
V Distirbus iFrekuensiI denttia sResponden 0 6 5
.
V R -atarataSko rHarapandanKenyataanAtirbu t e
r e h p s o m t A e r o t
S berdasarkanJ eni sKelamin ,Pekejraan , n
a li s a h g n e P t a k g n i T n a
d 2 6
6 .
V R -atarataSko rHarapandanKenyataanAtirbu tHarga
n a li s a h g n e P t a k g n i T n a d , n a a jr e k e P , n i m a l e K s i n e J n a k r a s a d r e
b 5 6
7 .
V R -atarataSko rHarapandanKenyataanAtirbut , n a a jr e k e P , n i m a l e K s i n e J n a k r a s a d r e b n a n a y a l e P
n a li s a h g n e P t a k g n i T n a
d 7 6
8 .
V R -atarataSko rHarapandanKenyataanAtirbut ,
e r e h p s o m t A e r o t
S Harga ,danPelayanan 0 7 9
.
V Distirbus iFrekuens iTingka tKepuasanpadaAtirbut e
r e h p s o m t A e r o t
S 1 7
0 1 .
V Distirbus iFrekuens iTingka tKepuasanpadaAtirbu tHarga 2 7 1
1 .
ii i x
R A B M A G R A T F A D
r a b m a
G Judul
1 . I
I KerangkaPemikrian 6 3
1 . V
v i x
N A R I P M A L R A T F A D
l u d u J n a r i p m a L . o N
1 n a ri p m a
L Kuesione rPeneilitan 2
n a ri p m a
L Tabulas iDataPeneilitan 3
n a ri p m a
L Sko rHarapan 4
n a ri p m a
L Sko rKenyataan 5
n a ri p m a
L Indek sKepuasanKonsumen 6
n a ri p m a
L Hasi lPenguijanVaildtia sdanReilablitias 7
n a ri p m a
L Identtia sResponden 8
n a ri p m a
i v x
T C A R T S B A
F O W E I V E R N O I T C A F S I T A S R E M U T S O C
E R E H P S O M T A E R O T
S , PRICE ,ANDSERVICE
, t a l k o C t A y d u t S
A CakeandCaféshopYogyakatra
y r u S n u g g n A a r a it u M a c i n o r e V
a m r a h D a t a n a
S Universtiy a tr a k a y g o Y
2 1 0 2
e h t n r a e l o t s t p m e tt a h c r a e s e r s i h
T saitsfaciton l eve lwhich viewed f rom
e c n a m r o f r e p d e v i e c r e p d n a n o it a t c e p x
e agains tstore atmosphere ,price , and
s i h c r a e s e r s i h t n i d e s u n o it a l u p o P . e c i v r e
s customer so fCoklat , Cake and
p o h s é f a
C tha tvistied and minimumpurchasea smanyast wot he itmewtihin a 1
m e h T . e l p m a s e h t r o f t n e d n o p s e r 0 0 1 k o o t h c r a e s e r s i h T . a e y t s a
l ethod f or t he
a t a d e h T . g n il p m a s e v i s o p r u p s i g n il p m a
s wa s collected using observaiton ,
d e s u a t a d f o s is y l a n A . e r a n n o it s e u q d e t c e ll o c d n a , w e i v r e t n
i techniquepercentage
n o it c a f s it a s r e m o t s u c e h t d n a s i s y l a n
a .The resul to fresearch showd tha ta
s r e m o t s u
c h ad a highe r expectaiton than perceived performance . Therefore ,
s r e m o t s u
c wereno tsaitsifed wtih storeatmosphere ,price ,and serviceo fCoklat ,
p o h s é f a C d n a e k a
o
k nsep tempa t minum yang dapa t djiadikan tempa t berkumpu l sambi l t a l k o C . a y n n i a l n a g n ir n a n a k a m u a t a e k a c n a g n a d i h n a g n e d i a t n a s r e
b ,Cake
d n
a Caféshopyangberdri isejakt ahun2003 i n imemiilk ikonsumenl ebihdar i .i
r a h u t a s m a l a d g n a r o 0 0
2 Dalam satu minggu Coklat ,Cake and Caféshop g
n a r o 0 0 4 1 i a p a c n e m n e m u s n o k i n a y a l e
m .
i g n e
M nga tfenomenat ersebut ,makapenuilst etrairkuntuk melakukan l
u d u jr e b g n a y h a i m li n a it il e n e
p “Kepuasan Pelanggan Diitnjau dar i (
o k o T a n a s a u
S Store Atmosphere) , Harga (Price) , dan Pelayanan (Service )”Stud ipadaCoklat ,CakeandCaféshopYogyakatra.
.
B RumusanMasalah
a l a s a m n a s u m u r a k a m s a t a i d g n a k a l e b r a t a l t a h il e
M h yang dapa t
h a l a d a n a k a k u m e k i
d sebaga ibeirkut: .
1 Bagaimana harapan dan pen liaian pelanggan terhadap suasana toko (store atmosphere) Coklat ,Cake and Caféshop Yogyakatra diitnjau
n a li s a h g n e p t a k g n it n a d , n a a jr e k e p , n i m a l e k s i n e j ir a
d ?
.
2 Bagaimana harapan dan penliaian pelanggan terhadap harga (price ) t
a l k o
C ,Cake and Caféshop Yogyakatra diitnjau dar ijeni skelamin , n
a li s a h g n e p t a k g n it n a d , n a a jr e k e
p ?
.
3 Bagaimana harapan dan pen liaian pelanggan terhadap pelayanan (service) Coklat ,Cake and Caféshop Yogyakatra diitnjau dar ijeni s
n a li s a h g n e p t a k g n it n a d , n a a jr e k e p , n i m a l e
5
.
4 Bagaimanakah itngka tkepuasanpelangganCoklat ,Cakeand Caféshop i
r a d u a j n it i
d suasana toko (store atmosphere) , harga (price) , dan (
n a n a y a l e
p service) ?
.
C PembatasanMasalah
a s i b g n a y r o t k a f a y n k a y n a b t a h il e
M mempengaruh i kepuasan
n a g g n a l e
p sepetr ikrediblitia sperusahaan ,produk (product) ,suasana toko (store atmosphere) ,harga (price) ,dan pelayanan (service) .Dalam peneilitan
s il u n e p , i n
i member ibatasan-batasansebaga ibeirkut: .
1 Peneilitan karakteirsitk pelanggan meilput ijeni skelamin ,pekejraan , t
a k g n
it penghaslian pe r bulan , dan frekuens i kunjungan setra n
a il e b m e
p produk Coklat ,Cake and Caféshop sebanyak minima ldua il
a k ) 2
( dalamkurunwaktus atu( 1)t ahunt erakhri. .
2 Peneilitan dibatas ipada kepuasan pelanggan terhadap suasana toko (store atmosphere) , harga (price) , dan pelayanan (service ) yang
h e l o n a k r a w a ti
d Coklat ,CakeandCaféshop.
.
D TujuanPeneilitan
h e l o i a p a c i d n a k a g n a y n a u j u t i n i n a it il e n e p m a l a
D penu ilsadalah:
.
1 Mengidenitifkas iharapan dan penliaian pelanggan Coklat ,Cake and a
tr a k a y g o Y p o h s é f a
C terhadap suasana toko (store atmosphere ) t
u r u n e
.
2 Mengidenitifkas iharapan dan penliaian pelanggan Coklat ,Cake and a
tr a k a y g o Y p o h s é f a
C terhadap harga (price) menuru tjeni skelamin , .
n a li s a h g n e p t a k g n it n a d , n a a jr e k e p .
3 Mengidenitifkas iharapan dan penliaian pelanggan Coklat ,Cake and a
tr a k a y g o Y p o h s é f a
C terhadap pelayanan (service )menuru tda irj eni s n
a li s a h g n e p t a k g n it n a d , n a a jr e k e p , n i m a l e
k .
.
4 Menguku r itngka tkepuasaan pelanggan Coklat ,Cake and Caféshop a
tr a k a y g o
Y diitnjau dar i suasana toko (store atmosphere) , harga (price) ,danpelayanan( service).
.
E Manfaa tPeneil itan
.
1 Bag iPerusahaan n a k p a r a h i
D hasi l peneilitan in i dapa t digunakan oleh perusahaan r
a s a d i a g a b e
s pengambliankeputusanuntukmemperbaikis uasanat oko (store atmosphere) ,harga (price) ,dan juga pelayanan (service )yang
. n a g g n a l e p n a s a u p e k i a p a c n e m i m e d n a k ir e b i d n a k a .
2 Bag iUniverstia sSanataDharma
d a h a l e t g n a y h a i m li i s k e l o k h a b m a n e m t a p a d n a k p a r a h i
D a dan juga
n a g g n a l e p n a s a u p e k t a k g n it i a n e g n e m n a it il e n e p i s n e r e f e r i a g a b e s
r a n e b i n i n a it il e n e p a n e r a
k -bena rmemperhtiungkan pengaruh suasana o
k o
t (storeatmoshere) ,harga( price) ,danpelayanan( service) terhadap n
a s a u p e
7
.
3 Bag iPenuils
a m a l e s n a k p a t e ti d h a l e t g n a y i r o e t ir a d i s a k il p a i a g a b e s i n i n a it il e n e P
s il u n e p a n a m h u a j e s r u k u g n e m a g u j n a d i n i a m a l e s n a h a il u k r e p
. n a r a s a m e p n e m e j a n a m g n a t n e t ir e t a m i m a h a m e m
.
F Sistema itkaPenu ilsan
n a u l u h a d n e P : 1 b a B
b a b m a l a
D in idikemukakan tentang lata rbelakang masalah , t a a f n a m , n a it il e n e p n a u j u t , h a l a s a m n a s a t a b , h a l a s a m n a s u m u r e p
. n a s il u n e p a k it a m e t s i s n a d n a it il e n e p
ir o e T n a s a d n a L : 2 b a B
i r o e t g n a t n e t n a k i a r u i d i n i b a b m a l a
D – teor iyang melandas i g
n a y i r o e T . n a it il e n e
p dtiuil s d ibab ini ,digunakan sebaga i .
a t a d n a a l o l e g n e p m a l a d i r o e t n a s a d n a l
n a it il e n e P e d o t e M : 3 b a B
n a d k e y b u s , n a it il e n e p s i n e j i a n e g n e m n a k s a l e j n e m i n i b a B
l e b a ir a v , n a it il e n e p i s a k o l n a d u t k a w , n a it il e n e p k e j b o
u p o p , l a n o i s a r e p o i s i n if e d , n a it il e n e
p las i dan sampel , teknik ,
e l p m a s n a li b m a g n e
p sumbe rdata ,teknik pengumpulan data , e
n a a h a s u r e P m u m U n a r a b m a G : 4 b a B
n a h a l o g n e p n a it il e n e p l i s a h n a i a r u g n a t n e t n a k s a l e j n e m i n i b a B
, a t a d s i s il a n a , a t a
d pembahasan dan j awaban dar imasalah yang .
n a k u j a i d
n a a h a s u r e P n a d a t a D s i s il a n A : 5 b a B
n a it il e n e p l i s a h g n a t n e t n a i a r u t a p a d r e t i n i b a b m a l a D
i r a d n a b a w a j n a d n a s a h a b m e p , a t a d s i s il a n a , a t a d n a h a l o g n e p
n a k u j a i d g n a y h a l a s a
m .
a d , n a r a S , n a l u p m i s e K : 6 b a
B nKeterbatasanPeneilitan.
l i b m a i d g n a y n a l u p m i s e k g n a t n e t n a k i a r u g n e m i n i b a b m a l a D
n a r a s n a d n a it il e n e p i r a
d – saran kepada pihak perusahaan g n a y n a it il e n e p n a s a t a b r e t e k g n a t n e t s il u tr e t n a a t a y n r e p i a tr e s i d
9
I I B A B
A K A T S U P N A U A J N I T
. A Jasa
.
1 PengeritanJasa
. n a s a u p e k u a t a , t a a f n a m , s a ti v it k a u t a u s n a k a p u r e m a s a
J Phiilp Kolte r
a s a j n a k i s i n if e d n e
m adalah itndakan atau perbuatan yang dtiawarkan oleh t
a fi s r e b , n i a l k a h i p a d a p e k k a h i p u t a u
s intangible (itdak berwujud ifsik dan n
e
m ghaslikankepemiilkans esuatu .)
a n e r a k , n a k u k a li d r a k u s a s a j n a d g n a r a b a r a t n a n a a d e b r e p a y n r a n e b e S
a y n k il a b e S . u t n e tr e t a s a j n a g n e d i a tr e s i d i l a k g n ir e s g n a r a b u t a u s n a t a u b m e p
a y n i p a k g n e l e m g n a y g n a r a b n a k t a b il e m a g u j il a k g n ir e s a s a j u t a u s n a ir e b m e p
p e l e t , t n a r u a t s e r i d n a k a m : n a k l a s i m
( on dalam jasa telekomunikasi , jasa n
i a l n a d , i s a tr o p s n a
rt -lain .)
.
2 C -iricir iJasa
: 5 0 0 2 ( r e lt o K p il i h
P 112 ) memaparkan beberapa cri i produk jasa i
a g a b e
s beirkut: .
a Barangberwujudmurni
d u j u w r e b g n a y g n a r a b i r a d i ri d r e t a y n a h i n r u m d u j u w r e b g n a r a B
i tr e p e
s sabun ,pastagigi ,itadaj asayangmenyetra iprodukt ersebu.t .
b Barangberwujudyangdise traij asa g
n a r a
B berwujud yang dise tra i jasa terd ri i dar i barang yang k u t n u a s a j h i b e l u a t a u t a s n a g n e d i a tr e s i d g n a y d u j u w r e b
3 1
a tr e s i j n a j n a d , a g e l o k n a d n a m e t t a h i s a n , a y n m u l e b e s n a il e b m e p n a m a l a g n e p
. a y n g n i a s e p n a d r a s a m e p a r a p i s a m r o f n i
h a g g n i h e
S arapan pelanggan itdaklah mungkin terbentuk dengan a
y n ir i d n e
s ha ltersebu tpast ididasar idar ibeberapa aspek atau fakto rlua r .t
u b e s r e t n a g g n a l e p i r a d n a p a r a h u t a u s l u b m it a g g n i h
.
3 TeknikPengukuranKepuasanPelanggan p
ij T y d n a
F tono , dalam Bayu Lubihad i (2008:43 ) mengemukakan n
a g g n a l e p n a s a u p e k n a r u k u g n e
p dapa tdliakukandengancaras ebaga ibe irkut: .
a Pengukuran dapa tdliakukan secara langsung dengan petranyaan X . T P n a n a y a l e p p a d a h r e t a r a d u a s s a u p a p a r e b e s n a p a k g n u “ i tr e p e s
, s a u p , l a rt e n , s a u p k a d it , s a u p k a d it t a g n a s : t u k ir e b a l a k s a d a p
( . ” s a u p t a g n a
s direcltyr eportss aitsfaciton .) .
b Responden diber i petranyaan mengena i seberapa besa r mereka g n a y r a s e b a p a r e b e s n a d u t n e tr e t t u b ir t a u t a u s n a k p a r a h g n e m
( n a k a s a r a k e r e
m deriveddissaitcfaciton .) .
c Responden diminta untuk menuilskan masalah-masalah yang d
a h a k e r e
m ap iberkatian dengan penawaran dar iperusahaan dan n
a k i a b r e p n a k s il u n e m k u t n u a t n i m i d a g u
j -perbaikan yang mereka (
n a k a s a
r problemanalyssi.) .
d Responden dapa t diminta untuk merangking berbaga i elemen (atribut ) dar i penawaran berdasarkan deraja tpen itngnya seitap
a p a r e b e s n a d n e m e l
e baik kinejra perusahaan dalam ma gs -in (
n e m e l e g n i s a
.
a Penamplian toko membantu menentukan cirta toko dan .
n e m u s n o k k a n e b m a l a d o k o t n a k i s i s o p m e m .
b Tata letak toko yang efekit f itdak hanya akan menjamin i a y n u p m e m a g u j n a k n i a l e m , n a h a d u m e k n a d n a n a m a y n e k
u k a li r e p n a d n a g g n a l e p s a t n il u l a l a l o p a d a p r a s e b g n a y h u r a g n e p
. a j n a l e b r e b
.
3 Strateg iStoreAtmosphere .
a InstoreAtmosphere z ti e W n a d i v e
L (2001 ) menuturkan in tsore atmosphere adalah n
a r u t a g n e
p -pengaturand idalamr uanganyangmenyangkut: )
1 Interna lLayout t u o y a l l a n r e t n
I merupakan pengaturan dar iberbaga ifaslitia s i s r u k n a d a j e m k a t e l a t a t i r a d i ri d r e t g n a y n a g n a u r m a l a d
, u p m a l k a t e l a t a t , ri s a k a j e m k a t e l a t a t , g n u j n u g n e
p sound ,
. k o k o r p a s a s a b e b a e r a n a d , t e li o t a y n a i d e s r e t ) 2 Suara
a r a u s n a n u l a n a h u r u l e s e k n a k a p u r e m a r a u
S yang dihadrikan
i r a d i ri d r e t g n a y s k e li r n a s e k n a k a t p i c n e m k u t n u n a g n a u r m a l a d
c i s u m e v
il yang disaijkan c afé dan alunan suara musik dar i m
e t s y s d n u o
s .
) 3 B au
a m o r a n a k a p u r e m u a
B -aromayang dihadrikan dalam ruangan l
u b m it g n a y n a k a m a r e l e s n a k a t p i c n e m k u t n
7 1
h e l o n a k l u b m it i d g n a y n u p u a m n a m u n i m n a d n a n a k a m
. n a g n a u r i g n a w e p )
4 Tekstur
n a h a b i r a d k i s if n a li p m a t n a k a p u r e m r u t s k e
T -bahan yang
g n i d n i d n a d n a g n a u r m a l a d i s r u k n a d a j e m k u t n u n a k a n u g i d
. n a g n a u r )
5 DesainI nte iror
h a l a d a n a n u g n a b r o ir e t n i n i a s e
D penataan ruang-ruang dalam n
i a l n a d , k a r k u t n e
b - nl ai bentukr ak ,danl ain- nl éai c af meilput i g n a y n a l a j s a u r n a g n e d g n u j n u g n e p g n a u r s a u l n a i a u s e s e k
n i a s e d , n a n a m a y n e k n a k ir e b m e
m ba rcounter ,penataan meja , u
r m a l a d n a a y a h a c n e p m e t s i s n a d , n a s i k u l n a a t a n e
p angan.
.
b OutstoreAtmosphere z ti e W n a d i v e
L (2001 )menuturkan bahwa ousttore atmosphere n
a r u t a g n e p h a l a d
a -pengaturandil uarr uanganyangmenyangkut: )
1 Externa lLayout t u o y a l l a n r e t x
E yatiu pengaturan tata letak berbaga ifaslitia s r i k r a p k a t e l a t a t i t u p il e m g n a y , n a g n a u r r a u l i d n a r o t s e r
.s i g e t a rt s g n a y i s a k o l n a d , a m a n n a p a p k a t e l a t a t , g n u j n u g n e p )
2 Tekstur
n a h a b i r a d k i s if n a li p m a t n a k a p u r e m r u t s k e
T -bahan yang
n u p u a m n a n u g n a b n a k a n u g i
r u t s k e t n a d n a g n a u r r a u l n a n u g n a b g n i d n i d r u t s k e t i t u p il e m
. n a g n a u r r a u l a m a n n a p a p )
3 DesainEksteiror n
i a s e
D eksteiror bangunan merupakan penataan ruangan r a u l a m a n n a p a p n i a s e d i t u p il e m g n a y n a r o t s e r r a u l n a g n a u r
e n e p , n a g n a u
r mpatan pintu masuk , bentuk bangunan yang .
n a g n a u r r a u l n a a y a h a c n e p m e t s i s n a d , r a u l ir a d t a h il i d
a w h a b ) 4 0 0 2 ( s n a v E n a d y r r a B n a k i a p m a s i d n i a l t a p a d n e
P store
e r e h p s o m t
a memiilk ibeberapacakupan ,diantaranya: .
a Exterio r(BagianLuarToko) k
it s ir e t k a r a
K exterior mempunya ipengaruh yang kua tpada cirta . n i k g n u m k i a b e s n a g n e d n a k a n a c n e ri d s u r a h a g g n i h e s , o k o t
i r a d i s a n i b m o
K exterio r in i dapa t membua t bagian lua r toko g n a r o g n a d n u g n e m n a d , l o j n o n e m , k ir a n e m , k i n u t a h il r e t i d a j n e m
. o k o t m a l a d e k k u s a m k u t n u
Elemen-elemenexteriorinit erd ri idar ibeberapas ubbagian: )
1 Storefront(BagianMukaToko)
u t n i p , a m a n n a p a p i s a n i b m o k i t u p il e m o k o t a k u m n a i g a B
. n a n u g n a b i s k u rt s n o k n a d , k u s a
m Storefron t haru s
l a h u a t a n a h o k o k e k , n a p a t n a m e k , n a k i n u e k n a k n i m r e c n e
m - lha
n i a
9 1
)
2 Marquee(Simbo)l e
e u q r a
M adalah suatu t andayang digunakan untuk memajang .
o k o t u t a u s o g o l u a t a a m a n )
3 Enterance(PintuMasuk)
a g g n i h e s , n i k g n u m k i a b e s n a k a n a c n e ri d s u r a h k u s a m u t n i P
k u t n u n e m u s n o k g n a d n u g n e m t a p a
d masuk meilha tke dalam .
o k o t )
4 DisplayWindow(TamplianJ endela) i
r a d n a u j u
T displaywindow adalah untuk mengidenit ifkasikan g
n a r a b g n a j a m e m n a g n e d o k o t u t a u
s -barang yang
.t u b e s r e t o k o t n a k i n u e k n a k n i m r e c n e m )
5 Heigh tandSizeBu liding(Tingg idanUkuranGedung) ti
g n a l i g g n i
T -langi ttoko dapa tmembua truangan seolah-olah .s
a u l h i b e l )
6 Uniquenes s(Keunikan)
o k o t n a n u g n a b n i a s e d i r a d n a k li s a h i d a s i b o k o t u t a u s n a k i n u e K
. n i a l g n a y i r a d n i a l g n a y )
7 SurroundingArea(LingkunganSektiar) t a k a r a y s a m n a g n u k g n il n a a d a e
K dimana suatu toko berada n a t a k e d r e b g n a y n i a l o k o t a k i J . o k o t a rt i c i h u r a g n e p m e m t a p a d
n a k a n u p n i a l g n a y o k o t a k a m , k i a b g n a r u k g n a y a rt i c i k il i m e m
)
8 Parking(Tempa tPark ri)
a j i a y n u p m e m n a d , n a m a , s a u l r i k r a p t a p m e t a k i
J rak yang
n a k a t p i c n e m n a k a o k o t n a g n e d t a k e
d atmosphereyangposiit .f
.
b GeneralI nterio r(BagianDalamToko)
n i a s e
D inte iror dar i suatu toko haru s driancang untuk n
a k l a m i s k a m e
m visua lmerchandi isng .Display yang baik yatiu n
a it a h r e p k ir a n e m t a p a d g n a
y pengunjung dan membantu mereka a y n ri h k a n a d , g n a r a b h il i m e m , a s k ir e m e m , it a m a g n e m h a d u m r a g a
. n a il e b m e p n a k u k a l e m
n e m e l
E -elemengenerali nterio rterdri idair: )
1 Flooring(Lanta)i
t a p a d i a t n a l a n r a w n a d , n i a s e d , n a r u k u , i a t n a l s i n e j n a u t n e n e P
p n a k g n a b m e g n e
m erseps ikonsumen. )
2 Colo randLightening(WarnadanPencahayaan)
g n a y a n r a w n a d s a ti l a u k i a y n u p m e m k i a b g n a y a y a h a c a t a T
k ir a n e m h i b e l t a h il r e t n a k r a w a ti d g n a y a n a s a u s t a u b m e m t a p a
d .
)
3 Scen tandSound(AromadanMusik)
n e m u s n o k k u t n u n a k a t p i c i d i n i n a n a y a l e
P yang ingin
. n a n a k a m i t a m k i n e m l i b m a s i a t n a s a n a s a u s it a m k i n e m )
4 Fixture(Penempatan)
n a k a t p i c n e m t a p a d n a m a y n n a d i a u s e s g n a y a j e m n a t a p m e n e P
e g a m
1 2
)
5 Wal lTexture(Tekstu rTembok)
t a p a d n a d u t n e tr e t n a s e k n a k l u b m i n e m t a p a d g n i d n i d r u t s k e T
t a u b m e
m dindingt erilhatl ebihmena irk. )
6 Temperature(SuhuUdara)
. n a g n a u r m a l a d a r a d u u h u s r u t a g n e m s u r a h a l o l e g n e P )
7 Widh to fAisle s(Leba rGang)
r a g a n i k g n u m k i a b e s r u t a i d s u r a h i s r u k n a d a j e m a r a t n a k a r a J
. n a m a y n a s a r e m n e m u s n o k )
8 DeadArea a e r a d a e
D merupakan ruang d idalam toko dimana display . l a g g n a j a s a r e t n a k a a n e r a k n a k p a r e ti d a s i b k a d it l a m r o n g n a y
. n a g n a u r t u d u s n a d , t e li o t , k u s a m u t n i p , a y n l a s i M )
9 Persone l(Pramusaj)i
, t a p e c , k ir a n e m n a li p m a n e p r e b , h a m a r , n a p o s g n a y i j a s u m a r P
ti c n a k a t p i c n e m n a k a p a g g n a t n a
d ra perusahaan dan loyaltia s .
n e m u s n o k ) 0
1 Price(Harga)
u n e m r a tf a d a d a p n a k m u t n a c i d a s i b a g r a h n a ir e b m e
P yang
n a n a k a m i r a d a g r a h i u h a t e g n e m t a p a d n e m u s n o k r a g a n a k ir e b i d
.t u b e s r e t ) 1
1 CashReif tse r(Kasri)
h e l o u a k g n a ji d h a d u m s u r a h r i s a k i s a k o l n a t a p m e n e P
) 2
1 TechnologyModernizaiton(Teknolog)i
, n i k g n u m h i g g n a c e s t a u b i d t a p a d s u r a h n e m u s n o k n a n a y a l e P
. n a r a y a b m e p s e s o r p m a l a d a y n l a s i m ) 3
1 Cleanilness(Kebersihan)
n e m u s n o k i g a b a m a t u n a g n a b m it r e p i d a j n e m t a p a d n a h i s r e b e K
.t u b e s r e t t a p m e t i d n a k e m k u t n u
.
c Layou tRuangan( TataLetakToko)
i s a k o l n a u t n e n e p m a l a d a n a c n e r i a y n u p m e m s u r a h o k o t a l o l e g n e P
o k o t s a ti li s a f n a
d . Pengelola toko juga haru s memanfaatkan .
n i k g n u m f it k e f e e s a d a g n a y o k o t n a g n a u r
l a
H -ha lyangpe lrudiperhaitkandalammerancanglayou tadalah: )
1 Allocaiton )
a SelilngSpace(RuanganPenjualan)
n a d n e m u s n o k a r a t n a i s k a r e t n ir e b k u t n u n a g n a u R
.i j a s u m a r p )
b Personne lSpace(RuanganPegawa)i
i j a s u m a r p k u t n u n a k a i d e s i d g n a y s u s u h k n a g n a u R
. n a k a m u a t a t a h a ri t s ir e b )
c Customer sSpace(RuanganPelanggan)
n a k t a k g n i n e m k u t n u n a k a i d e s i d g n a y n a g n a u R
3 2
.
d Interio r Poin to fInteres t Display (Dekoras iPemika t Dalam o
k o T )
y a l p s i d t s e r e t n i f o t n i o p r o i r e t n
I mempunya idua tujuan ,yatiu h a b m a n e m n a d n e m u s n o k a d a p e k i s a m r o f n i n a k ir e b m e
m tsore
e r e h p s o m t
a . Hali n idapa tmeningkatkanpenjualandanl abat oko. y
a l p s i d t s e r e t n i f o t n i o p r o i r e t n
I terdri idair:
)
1 ThemeSetitngDisplay(Dekoras iSesua iTema) m
u t a u s m a l a
D usim t etrentu retalie rdapa tmendisain dekoras i . u t n e tr e t a m e t i a u s e s n a i a k a p r e b i j a s u m a r p a t n i m e m u a t a o k o t )
2 Wal lDecoraiton(Dekoras iRuangan)
i r a d i s a n i b m o k n a k a p u r e m a s i b k o b m e t a d a p n a g n a u r i s a r o k e D
, k o b m e t a n r a w , l e p m e ti d g n a y r e t s o p u a t a r a b m a
g dan
sebagainyayangdapat meningkatkans uasanat oko.
.
D Harga( Price) .
1 Penger itandanKonsepHarga
h n a k i s i n if e d n e m a i s e n o d n I a s a h a B r a s e B s u m a
K arga (price )adalah
b u t a u s i a li
n endayangdiuku rdenganuangatauj umlahuangyangs enlia iyang s
u r a
h dibayarkan untuk sebuah bendaj/asa .Kolte rdan Amsrtong (2004:345 ) k u t n u n a k n a b e b i d g n a y g n a u h a l m u j n a k a p u r e m a g r a h a w h a b n a k r u t u n e m
n e m u s n o k i a li n h a l m u j/ a s a j/ k u d o r p h a u b e
s melalu i pe trukaran untuk
n a k a n u g g n e m /i k il i m e m i r a d t a a f n a m n a k t a p a d n e
n u b a w a j g n u g g n a t i a y n u p m e m r a s a m e p a r a p n a
d tuk melakukannya
8 3 2 : 7 0 0 2 , o t n a r p u S
( )
k c o l e v o L t u r u n e
M ,yang dikuitp Fandy Tijptono (1998:59 )kualtia s n
it h a l a d a n a n a y a l e
p gka tkeunggulan yang diharapkan dan pengendailan ata s a li b a p A . n a g g n a l e p n a n i g n i e k i h u n e m e m k u t n u t u b e s r e t n a l u g g n u e k n a t a k g n it
( n a k a s a ri d u a t a a m ir e ti d g n a y n a n a y a l e
p perceived service )sesua idengan n
a k i s p e s r e p i d n a n a y a l e p s a ti l a u k a k a m , n a k p a r a h i d g n a
y baik dan
. n a k s a u m e
m Jika pelayanan yang dtieirma melampau iharapan pelanggan , .l
a e d i g n a y s a ti l a u k i a g a b e s n a k i s p e s r e p i d n a n a y a l e p s a ti l a u k a k a m
g n a y i r a d h a d n e r h i b e l a m ir e ti d g n a y n a n a y a l e p a k ij a y n k il a b e S
r u b n a k i s p e s r e p i d a s a j s a ti l a u k a k a m , n a k p a r a h i
d u k. Dengan demikian ,baik n a n a y a l e p a i d e y n e p n a u p m a m e k a d a p g n u t n a g r e t n a n a y a l e p s a ti l a u k a y n k a d it
. n e t s i s n o k a r a c e s a y n n a g g n a l e p n a p a r a h i h u n e m e m m a l a d
.
2 PrinsipDasarPelayanan g
n u g A a n a il u
Y (2012:30 )menjelaskanp irnsip dasa rpelayanan dalam u
k u
b b est sellernya yang be jrudu lYES ! ICan Serve diantaranya sebaga i t
u k ir e
b :
.
a Menciptakankesanpe tramayangpostifi .
b Keramahandankesopanan .
c Menunjukkans ikapyangbaik .
d Integrtias .
3 3
.
3 PengaruhPelayananTerhadapKepuasanPelanggan t
a l k o
C ,Cake and Caféshop menyadar idalam usahamencapai j umlah a p a i h u n e m e m , n e m u s n o k n a n i g n i e k a d a p i s a t n e ir o r e b s u r a h , g n u j n u g n e p
d a g g n i h e s n a s a u p e k i r e b m e m , n e m u s n o k n a k h u t u b i d g n a
y apa tmenciptakan
n a g n e d n a l a u j n e
p cara semudah mungkin .Pelayanan merupakan fakto ryang n a d g n u j n u k r e b n a k a n a g g n a l e p , n a g g n a l e p n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m t a p a d
t a l k o C n a k r a w a ti d g n a y k u d o r p i l a b m e k i l e b m e
m ,Cakeand Caféshopsebaga i .
n a k s a u m e m g n a y n a m a l a g n e p a y n a d a t a b i k a
t h e l o r e p i d g n a y n a g g n a l e p n a s a u p e k a y n li c e k r a s e
B ergantung baik
a y n k u r u
b pelayanan yang dibeirkan Coklat , Cake and Cafésop terhadap n
a g g n a l e
p . Semakin baik pelayanan, semakin banyak jumlah produk yang . s a u p a s a r e m n a d t a k g n i n e m n a k a g n u j n u g n e p h a l m u j a g g n i h e s l a u jr e t
Sedangkan semakin buruk pelayanan terhadap pelanggan semakin menurun h
a l m u
j produkyangt ejrual ,makaj umlahpelangganyangmerasapuaspuni ku t .
n u r u n e m
.
H ReviewPeneilitan
p a d a h r e t n a n a y a l e p s a ti l a u k n a d a g r a h h u r a g n e p i a n e g n e m n a it il e n e P
n e m u s n o k n a s a u p e
k Brussel sSpring Bandung oleh Universtia sPendidikan :
t u k ir e b i a g a b e s n a l u p m i s e k n a k li s a h i d a i s e n o d n I
.
1 Brussel s Spring Bandung mengalam i penurunan pengunjung a
t u t a s a m a l e
7 3
I I I B A B
N A I T I L E N E P E D O T E M
.
A Jeni sPeneilitan
t a l k o C i d s u s a k i d u t s h a l a d a n a k u k a li d n a k a g n a y n a it il e n e p s i n e
J ,
d n a e k a
C Caféshop Yogyakatra ,yatiu suatu peneilitan pada objek tetrentu .s
a t a b r e t g n a y i s a l u p o p n a g n e d
.
B SubjekdanObjekPeneilitan
t a l k o C n a g g n a l e p a r a p h a l a d a s il u n e p n a it il e n e p k e j b u
S ,Cake and
t a l k o C k u d o r p n a il e b m e p n a k u k a l e m h a n r e p h a d u s g n a y p o h s é f a
C ,Cake da n
o h s é f a
C ps ebanyakminima ldua( 2 )kail.
k u t n u n a k h u t u b i d g n a y i s a m r o f n i/ a t a d h a l a d a i n i n a it il e n e p k e j b O
e n e p h a l a s a m b a w a j n e
m ilitan dalam ha lin ipeirha lharapan dan penliaian n
a g g n a l e
p Coklat ,Cakeand Caféshop yang diitnjau dar isuasanat oko (store ,
) e r e h p s o m t
a harga( price) ,danpelayanan( service.)
.
C WaktudanLokas iPeneilitan
.
1 Waktu :Me i2012
.
.
D Variabe lPeneil itan
g n a y u t a u s e s a l a g e s h a l a d a n a it il e n e p l e b a ir a
V dapa tdjiadikan obyek
r o t k a f u a t a n a it il e n e
p – kfa to ryangberperan dalampeirsitwaataugejalayang .
h a l a s a m n a s u m u r n a g n e d i a u s e s i ti l e ti
d Dalam peneilitan i nit erdapa tdua( 2 ) va irabe lyatiu:
.
1 Vairabe lHarapandanPen liaian
X1 =SuasanaToko( storeatmosphere.) ( o k o t a k u m n a i g a b i r a d i ri d r e
T storerfont) ,desain inteiror , n
a
d layou truangan.
X2 =Harga( price)
i r a d i ri d r e
T ketepatanhargayangdisesuaikandengankualtias k
u d o r p a s a r a ti
c ,pelayanandan tsoreatmosphere.
X3 =Pelayanan( service)
i ri d r e
T dar ibukt i ifsik ,keandalan ,daya tanggap, jaminan , n
a
d empathyyangdibeirkanolehparakaryawan( pramusaij.)
.
2 Va irabe lkepuasanpelanggant erhadapCoklat ,CakeandCaféshop.
.
E Deifnis iOperasional
1 . StoreAtmosphere(suasanat oko) e
r e h p s o m t a e r o t
S adalah seluruh efek esteitka dan emosiona lyang ir
i c i u l a l e m n a k a t p i c i
9 3
t a p a d n a d n e m u s n o k i r a d a r e d n i a c n a p n a g n e d n a g n u b u h r e b
. n a il e b m e p n a k u k a l e m k u t n u n e m u s n o k i s o m e i h u r a g n e p m e m
a k it e t s
E yatiu daya ta irk produk terhadap panca indera ,misalnya .
a y n i a g a b e s n a d , a n r a w , k ir a n e m g n a y u n e m k i s if k u t n e b
: a y n a r a t n a i d i n i n a it il e n e p m a l a D
.
a Outstore )
1 Lokas iCaféshop )
2 BagianMukaToko( Storefront) )
a Papannamacaféshop )
b Konsrtuks ibangunan .
b Instore )
1 DesainI nte iror )
a Warnacat )
b Penataangamba/rposterl/ukisan )
c Pencahayaan )
d Suaramusik )
2 Layou tRuangan )
a Tolie t
.
2 Harga( price)
n a k n a b e b i d g n a y g n a u h a l m u j h a l a d a a g r a
H kepada konsumen
. k u d o r p h a u b e s ir a d t a a f n a m n a k t a p a d n e m k u t n
e k i d g n a y a y a i b n a i a u s e s e k s a t
a luarkan dihubungkan dengan ctia ,
k u d o r p a s a
r pelayanan ,danstoreatmosphere . .
3 Pelayanan( service) a
l e
P yanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang te jrad i a
r a t n a g n u s g n a l i s k a r e t n i m a l a
d karyawan dengan konsumen ad n n
a s a u p e k n a k a i d e y n e
m .
n u p a d
A beberapa dimens i kualtia s pelayanan menuru t Tonny :
) 1 1 0 2 ( a y a ji W
.
c Bukt i langsung (tangibles) , meilput i faslitia s ifsik maupun n
a p a k g n e lr e
p yang dikenakan oleh karyawan dalam .
n a li p m a n e p r e b .
d Keandalan (reilablitiy) , yakn i kemampuan karyawan dalam n
a k ir e b m e
m pelayanan yang djian ijkan dengan segera ,akurat , .
n a k s a u m e m n a d .
e Daya tanggap (responsiveness) , yatiu keinginan karyawan n a n a y a l e p n a k ir e b m e m n a d n a g g n a l e p a r a p u t n a b m e m k u t n u
n a g n e
d cepa tdantanggap.
.f Jaminan (assurance) , mencakup pengetahuan , kemampuan , kesopanan ,dan sfia tdapa tdipercaya yang dimiilk ikaryawan,
u g a r e k u a t a o k i s e r , a y a h a b i r a d s a b e
b -raguan.
.
g Empathymeilput ikemudahan yang dibeirkan karyawan dalam ,
k i a b g n a y i s a k i n u m o k , n a g n u b u h n a k u k a l e
m dan membeirkan
i d a b ir p n a it a h r e
1 4
.
4 Kepuasanpelanggan n a g g n a l e p n a s a u p e
K dalam peneilitan in iadalah seilsih antara a
jr e n i
k (hasli )yangdiharapkandengankenyataan. a
l a d n a g g n a l e p n a s a u p e
K mpeneilitani n iadalah: .
a Apabliasko rkenyatan( PP )>s ko rharapan(EX) i
r o g e t a k a d a p a d a r e b n e m u s n o k a k a
M sanga tpuas
.
b Apabliasko rkenyatan( PP )=s ko rharapan( EX) ir
o g e t a k a d a p a d a r e b n e m u s n o k a k a
M puas
.
c Apabliasko rkenyatan( PP )<s ko rharapan( EX) i
r o g e t a k a d a p a d a r e b n e m u s n o k a k a
M itdakpuas
.
F Populas idanSampel
.
1 Populasi
n a d k e y b u s s a t a i ri d r e t g n a y i s a s il a r e n e g h a y a li w h a l a d a i s a l u p o P
g n a y u t n e tr e t k it s ir e t k a r a k n a d s a ti l a u k i a y n u p m e m g n a y k e y b o
k ir a ti d n a i d u m e k i r a j a l e p i d k u t n u i ti l e n e p h e l o n a k p a t e ti d
0 0 2 , o n o y i g u S ( a y n n a l u p m i s e
k 9: 16 .)
n e p k u t n u i s a l u p o
P eilitan i n iadalah para pelanggan Coklat ,Cake d
n
a Caféshop yang melakukan kunjungan setra mpe beilan d iCoklat , d
n a e k a
C Caféshop sebanyak minima ldua(2 )kal idalam kurun waktu .r
3 4
l e b a
T III.1SkalaLikert
.I SumberData
.
1 DataPrimer
g n a y n e d n o p s e r ir a d g n u s g n a l h e l o r e p i d g n a y a t a d h a l a d a r e m ir p a t a D
: p u k a c n e m , it il e ti d
.
a Karakte irsitk r esponden meilpuitj eni skelamin ,pekejraan ,dan .
n a li s a h g n e p t a k g n it .
b Data mengena i pendapa t responden terhadap suasana toko (store atmosphere) , harga (price) , dan pelayanan (service )
t a l k o C a d a
p ,CakeandCaféshop. .
2 DataSekunder
n a d a k a t s u p s u s a k i d u t s i r a d h e l o r e p i d g n a y a t a d h a l a d a r e d n u k e s a t a D
g n a y r e d n u k e s a t a D . i n i n a it il e n e p s e s o r p m a l a d g n a j n u n e m g n a y n i a l r e b m u s
t a l k o C m u m u n a r a b m a g g n a t n e t h a l a i i n i n a a h a s u r e p i r a d l i b m a i
d ,Cake and
f a
C éshop.
I R O G E T A
K NILAI
t a g n a
S TidakSetuju 1
k a d i
T Setuju 2
u j u t e S g n a r u
K 3
u j u t e
S 4
u j u t e S t a g n a
5 4
.
K TeknikPengu ijanI nstrumen
.
1 Uj iVaildtias
it r a r e b d il a v g n a y n e m u t s n
I ala t uku r yang digunakan untuk n a k a n u g i d t a p a d t u b e s r e t t n e m u rt s n i it r a r e b d il a V . d il a v u ti a t a d n a k t a p a d n e m
k u t n U . ) 0 1 0 2 , o n o y i g u S ( r u k u i d a y n s u r a h e s g n a y a p a r u k u g n e m k u t n u
s a ti d il a v a l u m r o f n a k a n u g i d i n i n a it il e n e p a d a p t n e m u rt s n i s a ti d il a v r u k u g n e m
n
i srtumenpadapeneilitani n idigunakanf ormulaproduc tmoment
: n a g n a r e t e K
rxy : Koeifsienkorelasiseitap tiem
X : Nliaij awabandar imasing-masingr esponden Y : Tota lbu it rdar ijawabanr esponden
N : Banyaknyaresponden
a k a m , k a d it u a t a l e b a il e r u ti n e m u rt s n i n a k u t n e n e m k u t n U
: h a l a d a a y n n a u t n e t e k
r a k i
J htiung ≥ rtabel dengan tara fsigniifkan (α )0,05 maka insrtumen .
d il a v n a k a t a y n i d t u b e s r e t
rx y =
N∑XY– (∑X)( ∑Y)
.
2 Uj iReilablitias
g n a y n a t a r u k a e k u a t a , n a it il e t e k , n a t a p e t e k t a j a r e d h a l a d a s a ti li b a il e R
n a k u j n u ti
d oleh insrtumen penguku r(Umar ,2005) .Reilablitia smenunjukan t
a p a d n e m u rt s n i u t a u s a w h a
b dipercaya untuk digunakan sebagai ala t d
u s t u b e s r e t n e m u rt s n i a n e r a k a t a d l u p m u g n e
p ah baik . Apablia datanya
p a t e t li b m a i d n u p i l a k a p a r e b a k a m , n a a t a y n e k n a g n e d i a u s e s r a n e b g n a m e m
. a m a s n a k a
n e i s if e o
K Alpha Cronbach ( αC ) merupakan staitsitk yang pailng . n a it il e n e p n e m u rt s n i u t a u s s a ti li b a il e r i j u g n e m k u t n u n a k a n u g i d m u m u
g n a y s u m u
R digunakanuntukmengukurr eilablitias ,yatiu:
r11= 1 -
: n a g n a r e t e K
r1 1 =Reilablitiasi nsrtument
k =Banyaknyabu it rpetranyaandanpernyataan 𝜎 t2 =Va irantotal
∑ 𝜎 b2 =Jumlahvairanbutri h
a l m u
J vairan buit rdicar ite lrebih dahulu dengn cara mencar inlia i . i n i t u k ir e b n a k r a p a p i d g n a y i tr e p e s a y n h a l m u j n a i d u m e k , ri t u b p a t e t n a ir a v
: ) 6 9 : 3 0 0 2 , r a m U ( n a k a n u g i d g n a y n a ir a v s u m u R
𝝈 2 = k k - 1
∑ 𝝈 b2 𝝈t2
7 4
: n a g n a r e t e K
n = Jumlahr esponden
k =n liais ko ryangdipiilh t(ota lnlia idar inomor-nomo rbutri )
n a a t a y n r e p u a t a n a a y n a tr e p
a k a m , k a d it u a t a l e b a il e r u ti n e m u rt s n i n a k u t n e n e m k u t n U
: h a l a d a a y n n a u t n e t e k
r a k i
J htiung ≥ rtabel dengan tara fsigniifkan (α )0,05 maka insrtumen .l
e b a il e r n a k a t a y n i d t u b e s r e t
.
L TeknikAnailsi sData
.
1 Anailsi sPersentase
n a g g n a l e p i r a d n a b a w a j s i s il a n a g n e m k u t n u n a k a n u g i d i n i s i s il a n A
b a w a j n e m k u t n u n a d n e d n o p s e r i a g a b e s k u j n u ti d h a l e t g n a
y masalah t entang
a k g n it n a d , n a a jr e k e p , n i m a l e k s i n e j : n i a l a r a t n a , n e d n o p s e r k it s ir e t k a r a
k t
p s i s il a n a s u m u R . n a li s a h g n e
p ersentase( Suparmoko ,2001:25)
Px=𝐍𝐗×100%
: n a g n a r e t e K
x
P =nlia ipresentaser espondendengankarakte irsitkt etrentu X =j umlahr espondendengankarakteirsitkt etrentu
.
2 Anailsi sdataMode lTsedanWitlon
, o n o t p ij T ( n o tl i W n a d e s T l e d o m n a k a n u g g n e m a t a d s i s il a n a k i n k e T
: t u k ir e b i a g a b e s s u m u r n a g n e d ) 6 3 : 7 9 9 1
( F = n a g g n a l e p n a s a u p e
K expectaiton ,perceivedperformance)
n a k u t n e n e m g n a y a m a t u l e b a ir a v 2 h e l o r e p i d u ti n a a m a s r e p i r a D
n a g g n a l e p n a s a u p e
k . Dalam ha lin i rumu syang digunakan oleh penelti i :
) 7 3 : 7 9 9 1 , o n o t p ij T y d n a F ( h a l a d a
IKP=PP– XE
n a g n a r e t e
K :
P K
I =I ndek sKepuasanKonsumen
P
P =PerceivedPe frormance /Kenyataan X
E =Expectaiton /Harapan
k u t n u n a k g n a d e
S menafsrikan tingka t kepuasan terhadap harapan g
n u j n u k r e b h a l e t e s n a a t a y n e k n a d m u l e b e
s se tra melakukan pembeilan di d
n a e k a C , t a l k o
C Caféshopadalah: I I I l e b a
T . 2Tingka tKepuasan
r o k
S IndikatorKonsumen Simbol
n a a t a y n e K
) P P
(
>
n a p a r a H
) X E
( Sanga tPuas
+
n a a t a y n e K
) P P
(
=
n a p a r a H
) X E
( Pua s
0
n a a t a y n e K
) P P
(
<
n a p a r a H
) X E
1 5
.
B Vis idanMis iPerusahaan
. 1 V isi
n a g n e d n a r e n il u k r e p a i n u d m a l a d u r a b a n r a w n a k ir e b m e
M tag ilne
“WeareDifferent” . t a g n a s g n a y t a l k o
C loveable nd a masyaraka tkebanyakan memiilk i t
a l k o C a k a m , t u b e s r e t t a l k o c p a d a h r e t ” g e n e “ i s p e s r e
p , Cake a nd
Caféshopmerubahsedemikianr upasaijan cokla taga rpersepsit entang .
a d e b r e b n a d h a b u r e b t a p a d ” g e n e “ . 2 M isi
a n a s a u s n a k r a w a n e
M hommy dengan music easy ilstening dan no m
o o r g n i k o m
s untuk pengunjung yang kurang nyaman dengan asap .
k o k o r
.
C ProdukyangDjiua ld iCoklat ,Cakeand Caféshop
t a l k o C i n i h u a j e
S , Cake and Caféshop masih betrahan dengan n
a m u n i M . u n e m n a h il i p a p a r e b e
b chocolatehot/ice,f rutij uice ,cakechocolate n
a g n e
d icecream ,pancake ,pasta ,danfrenchf ries .Coklat ,Cakeand Caféshop t a l k o c n u p u a m e k a c n a n a s e p a m ir e n e m a tr e s t a l k o c k u d o r p a k e n a l a u j n e m a g u j
. a r a c a u t a u s m a l a d n a k a n u g i d n a k a g n a y
g n a y r a s a d n a h a b i t u k i g n e m , i s a ir a v r e b a g u j n a k r a w a ti d g n a y a g r a H
l g n a y u n e m n a g n e d g n i d n a b i d i g g n it g n a y u n e m a g r a h k u t n U . n a k a n u g i
d ain ,
3 5
g n a y t a c a n r a w n a g n e d a d u m k a n a a n a s a u s a k a m r a j a l e p / a d u m k a n a h a l a d
a sof t
, h a r e c p a t e t i p a t e
t collo fru ll ,dan t entunyadiirirng idengan alunan musiceasy g
n i n e t s
il yangs elalus eitamenghias iCoklat ,Cakeand Caféshop.
.
E Harga( Price) p a it e
S tiem produk Coklat ,Cakeand Caféshop memiilk iharga yang a
d e b r e
b -beda .Hargad tietapkanoleh sangpemiilkdiilha tda irj eni sproduk dan a m a s n a k a n u g i d g n a y u k a b n a h a b n u p i k s e M . n a k a n u g i d g n a y u k a b n a h a
b -sama
t u b e s r e t l a H . a m a s h a l k a d it k u d o r p p a it e s i p a t e t t a l k o c r a s a d n a h a b r e b
C n a k a n e r a k i
d oklat ,Cake and Caféshop membel ibahan baku yatiu cokla t .
a g g n a t e t a r a g e n i r a d r o p m i a r a c n a g n e d r a s a d n a h a b i a g a b e s
e g n a
R hargauntukbeberapaprodukyangt ersedias ebaga ibeirkut: .
1 Chocolatehot/ice Rp9.000,- s/d Rp11.000,- .
2 Cofee Rp8.000,- s/d Rp20.000,- .
3 Frui tTaste Rp9.000,- s/d Rp11.000,- .
4 IceCream Rp13.000,- s/d Rp13.500,- .
5 Pancake Rp10.000,- s/d Rp15.000,- .
6 Soup Rp9.000,- s/d Rp11.000,- .
7 Snack (frenchf ries) Rp9.000,- s/d Rp11.000,-
.
F Pelayanan( Service)
c n a g n e d a d e b r e b g n a y k u d o r p l a u j n e m n i a l e
S a fé lain ,Coklat ,Cake d
n
5 5
.
G StrukturOrganisas iCoklat Caféshop
i s a s i n a g r o r u t k u rt s n u p a d
A dar iCoklat ,Cake and Caféshop adalah :
t u k ir e b i a g a b e s
r a b m a
G I .1 V
i s a s i n a g r O r u t k u rt S
R E N W O
r o t c e ri D g n i g a n a M n
o i s i v i D n e h c ti
K StoreDivision
f f e h C
f f e h C n e t s i s s A
r e g a n a M e r o t
S Operaitonal r e g a n a M
g n i s a h c r u
P Staff
r o s i v r e p u
S Supervisor Supervisor
r e v r e S k c a B
) 7 ( r
e v r e S t n o r F
6 5
B A
B V
N A S A H A B M E P N A D A T A D S I S I L A N A
k u t n u u ti a y n a it il e n e p n a u j u t n a g n e d i a u s e
S menguku r kepuasan
n a i a li n e p n a d n a p a r a h i r a d t a h il i d g n a y n a g g n a l e
p terhadapatirbut-atirbu t tsore e
r e h p s o m t
a (suasana toko) , price (harga) , dan service (pelayanan ) pada t
a l k o
C , Cake and Caféshop Yogyakatra, penelti i menganailsi s kepuasan t
a l k o C n a g g n a l e
p ,Cakeand Caféshop terhadapatirbut-atirbutt ersebu tdiitnjau i
r a D . n a g g n a l e p n a k a s a ri d g n a y n a a t a y n e k n a d n a p a r a h t a k g n it i r a
d jumlah
l a t o
t 01 0 kuesione ryang disebarkan ,kuesione ryang kembal isebanyak 100 , g
n u ti h i d t a p a d a g g n i h e
s respon rate-nya sebesa r100%. Dar i100 kuesione r g
n a
y kembail ,seluruhnya dapa tdiolah lebih lanju tkarena data yang ada d i m a l a d n a k a n u g i d r e n o i s e u k m u l e b e S . p a k g n e l n a g n e d i s ii d a y n m a l a d
n a it il e n e p r e n o i s e u k p a d a h r e t a b o c i j u n a k u k a li d u l u h a d h i b e lr e t , n a it il e n e p
h a k a p a i u h a t e g n e m k u t n
u kuesione ryang digunakan dalampeneilitani n ivaild .l
e b a il e r n a d
.
A Anailsi sData
.
1 Hasi l Pengu ijan Vaild tia s dan Uj i Reilablitias Instrumen
n a it il e n e P
n a r u k u g n e p a l a k s u t a u s a li b a p a d il a v t u b e s i d n a r u k u g n e p u t a u S
V l e b a T n a k r a s a d r e
B .1 dapa t diilha t bahwa n lia i r htiung pada a
d n a p a r a h r it u b n a li b m e s e
k n kenyataan dar iat irbu tstore atmosphere , g
n i s a
m -masing l ebih besa rdar i0,312 .Maka dapa tdisimpulkan bahwa9 n a p a r a h k u t n u a h p l a i a li n n a k g n a d e S . d il a v t u b e s r e t t u b ir t a a d a p r it u b
t u b e s r e t i a li n a u d e k a n a m i d , 1 5 8 , 0 r a s e b e s n a a t a y n e k n a d 6 9 8 , 0 a y n r a s e b
6 , 0 i r a d r a s e b h i b e
l 0 .Dengan demikian dapa tdisimpulkan bahwa pada e
b a il e r i n i t u b ir t
a l .Jadi ,9 bu it rpada masing-masing at irbu tharapan dan a
d a p n a a t a y n e
k store atmosphere tersebu tdapa tdigunakan untuk anailsa .t
u j n a l h i b e l
V l e b a
T .2 .Hasi lUj iVaild tia sdanReilab litia sAt irbu tHarga
ri t u
B Harapan Kenyataan
rhtiung rt abel Keterangan rhtiung rt abel Keterangan 1
2 3
9 9 6 , 0
8 8 7 , 0
2 0 8 , 0
2 1 3 , 0
2 1 3 , 0
2 1 3 , 0
d il a V
d il a V
d il a V
4 3 4 , 0
9 9 5 , 0
9 8 5 , 0
2 1 3 , 0
2 1 3 , 0
2 1 3 , 0
d il a V
d il a V
d il a V a
h p l
A 0,869 0 0 ,6 Reilabel 0,714 0 0 ,6 Reilabel :
r e b m u
S DataP irmer
V l e b a T n a k r a s a d r e
B .2 dapa tdiilha tbahwa nlia i rhtiung pada keitga g
n i s a m , a g r a h t u b ir t a i r a d n a a t a y n e k m a d n a p a r a h r it u
b -masing lebih
t u b ir t a a d a p r it u b 3 a w h a b n a k l u p m i s i d t a p a d a k a M . 2 1 3 , 0 i r a d r a s e b
n a d 9 6 8 , 0 a y n r a s e b n a p a r a h k u t n u a h p l a i a li n n a k g n a d e S . d il a v t u b e s r e t
7 , 0 r a s e b e s n a a t a y n e
