vii
BINUS UNIVERSITY
Graduate Program
Program Studi Magister Manajemen Sistem Informasi Binus University 2007/2009
IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
DALAM PENGEMBANGAN BISNIS TELEKOMUNIKASI PADA PT. INDOSAT TBK
Muhammad Perdana Kharisma Putra 0700694014
Abstrak
Latar belakang penulisan studi kasus adalah persaingan usaha dalam pasar telekomunikasi di Indonesia semakin ketat. Perusahaan penyedia produk dan layanan telekomunikasi menyadari bahwa pendapatan yang mereka dapatkan bersumber dari pelanggan. Untuk itu, perusahaan-perusahaan telekomunikasi berjuang untuk memelihara hubungan mereka dengan para pelanggannya.
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang berkaitan secara khusus tentang penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Sumber lain menerangkan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support), dan layanan lapangan (field service).
Proses implementasi CRM pada PT Indosat berjalan bertahap dengan diwarnai berbagai isu negatif. Namun dengan semangat melakukan perubahan, seluruh tantangan tersebut mampu ditangani dengan baik hingga pada akhirnya CRM dapat memberikan kepuasan dan meningkatkan performa PT Indosat.
Simpulan dari penelitian adalah penerapan CRM pada PT Indosat TBK dinilai cukup berhasil, ditandai dengan kepuasan customer service sebagai pengguna, peningkatan QoS, hingga menjadi efisiennya bisnis proses mereka yang mengarah pada peningkatan pendapatan dan keuntungan. Saran untuk pengembangan lebih lanjut adalah agar sebuah perusahaan mempersiapkan secara matang seluruh kebutuhan sebelum mengimplementasikan CRM, mempersiapkan diri dari gejolak yang akan terjadi pada fase implementasi, dan menghindari customer centric semu.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas bantuan dan
rahmat-Nya penulisan thesis ini dapat terselesaikan. Setelah memperoleh bekal
pendidikan selama masa perkuliahan, dicoba untuk menerapkan ilmu pengetahuan
yang telah diperoleh dengan menyusun sebuah studi kasus yang berjudul
“Implementasi Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management) dalam Pengembangan Bisnis Telekomunikasi pada PT. Indosat,
TBK.”. Adapun tujuan penulisan studi kasus ini adalah untuk memenuhi salah satu
syarat menyelesaikan pendidikan di Universitas Bina Nusantara.
Disadari bahwa dalam penyusunannya, studi kasus ini masih memiliki
kekurangan yang tentunya tidak terlepas dari keterbatasan waktu, tingkat
pengetahuan, serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, sangat diharapkan
adanya saran dan kritik yang bersifat membangun serta membantu ke arah
penyempurnaan dan peningkatan mutu studi kasus ini.
Pada kesempatan ini, ingin disampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya
atas bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak
langsung kepada Yth,
1. PT Indosat TBK yang banyak memberikan informasi dan inspirasi dalam
penulisan sudi kasus ini.
vi
3. Richard Kartawijaja, Ir., MBA, selaku dosen pembimbing thesis yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan
mengarahkan dalam menyelesaikan studi kasus ini.
4. Seluruh dosen Binus University yang telah memberikan ilmu pengetahuan
selama masa perkuliahan.
5. Orangtua dan kerabat yang telah memberi dukungan moral dan materi kepada
penulis.
6. Rekan-rekan yang turut membantu dan memberikan masukan serta informasi
selama masa penyusunan studi kasus ini.
Akhir kata, diharapkan studi kasus ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak lain
yang berkepentingan maupun sebagai bahan bacaan bagi kepustakaan yang ada.
Jakarta, 14 Februari 2009
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ... iiivi
Halaman Judul Dalam ... iivii
Halaman Pernyataan ... viiii
Halaman Persetujuan Pembimbing ... iiiiv
KATA PENGANTAR ... iiiiv
ABSTRAK ... iivii
MOTTO ... iviii
DAFTAR ISI ... viix
DAFTAR TABEL ... ixvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 00.1
1.1 Latar Belakang ... 00.1 1.2 Rumusan Masalah ... 00.4 1.3 Ruang Lingkup ... 00.5
1.4 Tujuan dan Manfaat ... 00.6 1.5 Metodologi ... 00.7 1.6 Sistematika Penulisan ... 00.8
x
2.1 Customer Relationship Management ... 0.10 2.1.1 Enterprise Resource Planning ... 0.17 2.1.1.1 Sejarah ERP ... 0.18 2.1.1.2 Karakter Sistem ...0.18
2.1.1.2.1 Modul ERP ... 0.19 2.1.1.2.1.1 Modul Operasi ... 0.19
2.1.1.2.1.2 Modul Finansial dan Akunting
... 0.19 2.1.1.2.1.3 Modul Sumber Daya Manusia
... 0.20 2.1.1.2.2 Keuntungan Penggunaan ERP ... 0.20
2.1.1.2.3 Keuntungan Yang Dapat Diukur ... 0.21 2.1.2 Bentuk Software CRM ... 0.22 2.1.2.1 Marketing Automation ... 0.22
2.1.2.2 Sales Automation ... 0.26
2.3.1 Sejarah dan Perkembangan GSM ... 0.36
2.3.2 Spesifikasi Teknis GSM ... 0.39
2.3.3 Arsitektur Jaringan GSM ... 0.41 2.3.3.1 Mobile Station (MS) ... 0.42
2.3.3.2 Base Station Sub-System (BSS) ... 0.46 2.3.3.3 Network Sub-System (NSS) ... 0.48
2.3.3.4 Operation and Support System (OSS) ... 0.56
2.3.4 Frekuensi Operator GSM di Indonesia ... 0.58
xii
2.6.2 Pembagian Perseroan Terbatas ... 0.77
2.6.2.1 Perseroan Terbatas terbuka ... 0.77 2.6.2.2 Perseroan Terbatas tertutup ... 0.77
2.6.2.3 Perseroan Terbatas kosong ... 0.78
2.6.3 Pembagian Wewenang Dalam Perseroan Terbatas ... 0.78 2.6.4 Keuntungan Membentuk Perusahaan Perseroan Terbatas ... 0.80 2.6.5 Kelemahan Perusahaan Perseroan Terbatas ... 0.81 2.7 Telekomunikasi ... 0.81 2.7.1 Bentuk Telekomunikasi ... 0.81 2.7.2 Komponen Dasar ... 0.82 2.7.3 Analog dan Digital ... 0.83
BAB III ANALISIS PERUSAHAAN ... 0.84
3.1 Analisis Internal Perusahaan ... 0.84 3.1.1 Sejarah PT Indosat ... 0.84 3.1.2 Komposisi Pemegang Saham PT Indosat ... 0.88 3.1.3 Produk dan Jasa PT Indosat ... 0.89 3.1.3.1 GSM ... 0.90 3.1.3.2 Fixed Telecomm ... 0.91 3.1.3.3 Global Corporate Services ... 0.92
3.1.3.5 Lain-lain ... 0.93 3.1.4 Perusahaan Anak dan Afiliasi ... 0.93
3.1.5 Misi, Visi, dan Filosofi Perusahaan ... 0.95 3.1.5.1 Misi Perusahaan ... 0.95 3.1.5.2 Visi Perusahaan ... 0.96 3.1.5.3 Filosofi Perusahaan ... 0.98 3.2 Analisis Eksternal Perusahaan ... 0.98 3.2.1 Lingkungan Umum/Remote Environment ... 0.98 3.2.1.1 Faktor Ekonomi ... 0.99
3.2.1.2 Faktor Sosial ... .100
3.2.1.3 Faktor Politik dan Perundang-undangan ... .100
3.2.1.4 Faktor Teknologi ... .101
3.2.1.5 Faktor Ekologi ... .101
3.2.2 Lingkungan Industri ... .102
3.2.3 Lingkungan Operasi ... .105
3.3 Analisis Strategi Perusahaan ... .107
3.3.1 Analisis SWOT ... .107
3.3.1.1 Strength ... .107
3.3.1.2 Weakness ... .108
xiv
3.3.1.4 Threat ... .108
3.3.2 Grand Strategy ... .109
3.3.3 Growth Strategy ... .110
3.3.4 Strategi Bisnis Indosat Menghadapi Krisis Ekonomi ... .112
BAB IV PEMBAHASAN MASALAH ... .115
4.1 Inovasi dan Teknologi PT Indosat ... .115
4.1.1 Peran PT Indosat Sebagai Inovator Produk dan Jasa ... .115
4.1.2 Peran PT Indosat dalam Inovasi Lainnya ... .116
4.2 CRM pada PT Indosat ... .116
4.2.1 Analisis penerapan CRM pada entitas bisnis ... .120
4.3 Situasi pada proses implementasi CRM pada PT Indosat ... .126
4.3.1 Kompetisi ... .126
4.3.2 Pasar Telekomunikasi ... .132
4.3.3 Performa PT. Indosat ... .135
4.4 Pilihan yang Diambil oleh PT. Indosat ... .140
4.5 Hasil Penerapan CRM pada PT Indosat ... .143
4.5.1 Isu yang terjadi sepanjang perjalanan CRM Lite ... .143
4.5.1.1 Isu Database ... .144
4.5.1.2 Isu Resistensi Terhadap Perubahan ... .146
4.5.1.4 Isu-isu lainnya ... .148
4.5.2 Prestasi yang dicapai dari penerapan CRM pada PT Indosat 148 4.5.2.1 Indosat Raih Gelar Excellent Call Center ... .149
4.6 Langkah Kedapan ... .152
BAB V PENUTUP ... .153
5.1 Simpulan ... .153
5.2 Saran ... .154
DAFTAR ACUAN
DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT HIDUP
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kejadian Historis Berkaitan dengan Perkembangan GSM ... 0.38
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 CRM ... 0.11 Gambar 2.2 Arsitektur GSM ... 0.41 Gambar 2.3 Mobile Equipment (ME) atau headset (1:1) ... 0.42
Gambar 2.4 Format Penomoran IMEI ... 0.43 Gambar 2.5 SIM Card (1:1) ... 0.44
Gambar 2.6 Format Penomoran IMSI ... 0.44
Gambar 2.7 Format Penomoran MSISDN ... 0.45 Gambar 2.8 Distribusi Lokasi Informasi ... 0.56
Gambar 2.9 Diagram Monitor OMC ... 0.58
Gambar 2.10 Database Software ... 0.71
Gambar 3.1 Skema Kepemilikan Silang Temasek ... 0.86
Gambar 3.2 Logo Indosat ... 0.87
Gambar 3.3 Logo Satelindo ... 0.88
Gambar 4.1 Arsitektur INFUSION 2008 ... .128
Gambar 4.2 Harga Penutupan dan Volume Perdagangan Saham PT Indosat ... .136
Gambar 4.3 Pertumbuhan Aset dan Kewajiban PT Indosat TBK ... .137
Gambar 4.4 Pertumbuhan Modal PT Indosat TBK ... .138
xviii
Gambar 4.6 Keuntungan PT Indosat TBK ...139
