PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN KAMERA CANON DIGITAL
SINGLE LENS REFLEX (DSLR)
(Studi Kasus Komunitas Pontianak Photografer Community) Oleh
Saparuddin B31110076
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS UNIVERSITAS TANJUNGPURA PONTIANAK
ABSTRAK
Pemahaman akan perilaku konsumen mutlak diperlukan apalagi pada saat sekarang ini perkembangan dari dunia fotografi yang begitu pesat dan cepat membuat intensitas persaingan yang semakin tinggi, sehingga pemasar harus membuat strategi baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi, salah satu usaha yang dilakukan Canon dalam memperbesar efek jaringannya adalah dengan cara memberikan perhatian dan support kepada komunitas Pontianak Photografer Community (PPC). Para anggota PPC memiliki loyalitas yang tinggi terhadap kamera Canon DSLR, karena kualitas produk itu sendiri dan merek yang sudah terbukti kecanggihannya dalam dunia photografer.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, pengaruh. brand image terhadap kepuasan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas, pengaruh brand image terhadap loyalitas dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Jenis penelitian yang digunakan adalah adalah kausal-asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini bermaksud menjelaskan variabel-variabel melalui pengujian hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Sampel sebanyak 100 responden yang merupakan anggota PPC dengan menggunakan teknik Purposive. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel kepuasan, variabel brand image berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan, variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas, variabel brand image berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian, sebaiknya perusahaan pemasar Camera DSLR Canon terus meningkatkan kualitas produk dan brand imagenya agar pelanggan tetap percaya pada produk Camera Canon dan terus menjadi pelanggan setia dan dapat terus memberikan kepuasan terhadap pelanggannya.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Brand Image, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan A. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Konsumen memiliki perilaku pembelian yang berbeda-beda, karena konsumen memiliki sikap dan pola pikir berbeda dalam menilai suatu objek. Perbedaan kebutuhan dan keinginan konsumen menimbulkan perilaku pembelian yang unik. Agar produknya
puas ingin tetap melakukan pembelian di waktu yang akan datang.
Menurut Kotler (2009:375) hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosional yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta merekomendasikan dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001:215) salah satunya adalah kualitas produk. Kepuasan konsumen dapat tercapai ketika sebuah produk ternyata berkualitas. Kualitas produk suatu perusahaan merupakan unsur yang sangat penting bagi perusahaan untuk selalu mendapat perhatian khusus. Menurut Tjiptono (2008:28) harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Kualitas bahkan dapat dikategorikan sebagai suatu senjata yang strategis untuk berkompetisi dengan para pesaing. Untuk itu, peran kualitas produk sangat menentukan keinginan konsumen tersebut sehingga dengan kualitas produk akan tercapai suatu kepuasan tersendiri bagi konsumen (Griffin, 2005:14).
Selain kualitas produk, kepuasan juga dipengaruhi oleh citra merek (brand image) dari perusahaan yang memproduksi produk tersebut. Citra merek ini bisa berupa kesan terhadap perusahaan tersebut atau kesan pada merek produk yang diproduksi oleh perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha membangun citra yang baik bagi konsumen dengan harapan produknya akan dibeli. Citra merek cukup penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, karena jika konsumen sudah
percaya pada suatu merek tertentu maka akan menciptakan kepuasan terhadap merek tersebut. Maka tentu saja konsumen akan loyal terhadap merek yang memang sudah dipercaya. Maka dengan kata lain citra merek mempunyai faktor dalam mempengaruhi kepuasan konsumen
DSLR atau Digital Single Lens Reflex merupakan kamera profesional yang menggunakan sensor digital berkualitas dengan ketajaman gambar yang tinggi. Di Indonesia sendiri, Canon memiliki beberapa strategi guna memperluas efek jaringan yang dimilikinya.
Di Indonesia, banyak merek kamera DSLR yang bersaing di pasar kamera profesional ini. Seperti misalnya Canon, Nikon, Sony, Pentax, dan juga Olympus. Tetapi yang menguasai dan kuat bersaing hanya ada dua merek yaitu Canon dan Nikon. Untuk penguasa pangsa pasar beberapa tahun belakangan ini adalah Canon dengan masih diikuti dengan Nikon di belakangnya.
Tabel1.1
Top Brand IndexKategori Kamera Digital di Indonesia
No
Merek Top Brand Index (%)
2012 2013 2014
1 Canon 35,4 35,2 38,6
2 Sony 32,4 27,6 28,7
3 Nikon 7,1 6,6 8,1
4 Samsung 5,9 6,6 6,9
5 Kodak 4,0 4,1 3,1
6 Fuji 2,4 3,4 3,1
7 Panasonic 2,0 3,2 2,4 Sumber: www.topbrand-award.com, 2015
banyak pengguna tentu semakin mudah pula memperoleh informasi maupun semakin mudah mencari aksesoris yang compatible.
Dari Gambar 1.1 di bawah ini dapat dilihat bahwa Canon menguasai pangsa pasar kamera DSLR di Indonesia. Sejak 2012 Canon sudah menguasai pangsa pasar sebesar 65%, yaitu sebesar 152.000 unit dengan proyeksi pasar kamera DSLR keseluruhan di Indonesia sebesar 255.000 unit. Tahun 2013 menguasai pasar sebesar 60% yaitu dengan penjualan 198.000 unit dari 330 unit pasar kamera DSLR keseluruhan di Indonesia.
Sumber : www.fotografer.net, 2015 Gambar 1.1 : Market Share Kamera
DLSR di Indonesia
Citra merek yang sudah terbentuk dari dua merek besar tersebut terbentuk karena kualitas dari produk sudah teruji dan bersaing baik itu kualitas produk inti yang berkaitan dengan fungsi penggunaan kamera maupun kualitas produk periferal yang berkaitan dengan hal-hal pendukung produk seperti tampilan produk. Ini menjadi sesuatu yang menarik untuk diteliti yaitu kualitas produk dan citra merek dari kamera DLSR Canon.
Dengan maraknya komunitas penghobi fotografi juga mendukung semakin meningkatnya penjualan kamera DSLR di Indonesia. Di Indonesia sendiri, Canon memiliki beberapa strategi guna memperluas efek jaringan yang dimilikinya. Usaha yang dilakukan Canon dalam memperbesar efek jaringannya adalah dengan cara memberikan perhatian
dan support kepada komunitas pengguna kamera Canon yaitu dengan adanya Pontianak Photografer Community (PPC). Anggota dari PPC berjumlah 1854 anggota dan berdiri sejak tahun 2009. Lebih dari 92% anggota PPC menggunakan kamera Canon DSLR hingga aksesorisnya, selainnya itu juga semua anggota memiliki lebih dari satu kamera DLSR. Para anggota PPC memiliki loyalitas yang tinggi terhadap kamera Canon DSLR, karena kualitas produk itu sendiri dan merek yang sudah terbukti kecanggihannya dalam dunia photografer. Sejak dahulu Canon terkenal memiliki lensa dengan kualitas yang sangat baik. Kualitas lensa inilah yang membedakan Canon dengan produk kamera lainnya. Harga lensa Canon sangat jauh di atas harga body kameranya. Hal ini yang di manfaatkan oleh Canon guna melock-in konsumennya. Pemilihan produk Canon oleh konsumen kemungkinan bisa dikarenakan karena faktor brand image atau citra dari merek Canon itu sendiri. Dengan menggunakan produk Canon dalam kegiatan fotografinya, konsumen merasa bangga dan yakin dengan kualitas yang ada. Persaingan kualitas produk dari produsen kamera DSLR ini dapat mempengaruhi pandangan masyarakat terhadap citra merek produk. Konsumen selalu mengikuti perkembangan kualitas produk kamera DLSR dalam menentukan pilihannya. Jika citra atas merek semakin kuat terbentuk dalam masyarakat dapat mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk oleh konsumen.
Berdasarkan pemaparan teori dan data-data yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Kamera Canon DSLR (Studi Kasus Komunitas Pontianak Photografer Community). 1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan kamera Canon DSLR ?
2. Apakah brand image berpengaruh terhadap kepuasan kamera Canon DSLR ?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kamera Canon DSLR ?
4. Apakah brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kamera Canon DSLR ?
5. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kamera Canon DSLR ?
B. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:215) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Indikator kualitas produk Menurut Garvin dalam Tjiptono (2008:27) adalah:
1) Ciri-ciri Produk atau keistimewaan tambahan (Features)
2) Kinerja (Performance)
3) Ketepatan/kesesuaian (Conformance) 4) Daya tahan (Durability)
5) Kehandalan (Reliability)
6) Kemampuan layanan (Serviceability) 2.2 Brand Image
Kotler & Keller (2009:70) pengertian citra merek adalah, “A positive brand image is a created by marketing program that link strong, favourable, uniquess association to the brand image in memory”. Artinya sebuah citra merek yang positif di ciptakan dari program pemasaran yang memiliki jaringan yang kuat, manfaat, asosiasi keunikan terhadap kenangan mengenai citra merek. Dalam penelitian ini indikator brand image menggunakan penilaian aset merek (Brand Asset Valuator), ada empat komponen kunci pilar ekuitas merek:menurut BAV:
1) Diferensiasi, yaitu mengukur sejauh mana sebuah merek dilihat berbeda dari merek lain.
2) Relevansi, yaitu mengukur keluasaan daya tarik merek.
3) Penghargaan, yaitu mengukur baiknya anggapan dan penghargaan terhadap merek.
4) Pengetahuan, yaitu mengukur seberapa akrab dan intimnya pelanggan terhadap merek perusahaan.
2.3 Kepuasan
Menurut Kotler & Keller (2009:177) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Pengukuran kepuasaan pelanggan (Fornell dalam Tjiptono, 2011:453) antara lain:
1) Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction);
2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan
3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparation to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen. 2.4 Loyalitas
Menurut Kotler dan Keller (2012:127) loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang teguh untuk kembali membeli produk yang disukai atau jasa di masa depan, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran pada saat itu memiliki potensi untuk menyebabkan beralih ke produk lain Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009:141) konsumen yang loyal dapat diukur melalui tiga hal, yaitu : 1) Rekomendasi positif dari mulut ke
mulut (word of mouth).
2) Pembelian ulang (repeat purchasing).
3) Penolakan terhadap
perusahaan/pesaing lain ( reject another).
1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Mulyadi (2007:113) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen, sehingga penjualan produknya cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap pembelian ulang sedangkan bila kualitas produk tidak sesuai harapan maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis lainnya (Kotler, 2007:142).
Penelitian sebelumnya yang meneliti tentang pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen. Novitayanti (2014) membuktikan bahwa kualitas produk bepengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
H1 : Kualitas Produk Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan
2. Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan
Hubungan citra merek dengan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif. Citra merek merupakan image atau sesuatu yang yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Salim dan Dharmayanti (2014) menyatakan bahwa konsumen merasa puas dengan citra merek (brand image) yang berarti perusahaan harus mampu serta berupaya untuk meningkatkan bagaimana manfaat produk, kemudahan memperoleh produk, merek yang mudah dikenali,dan
sesuai dengan kebutuhan konsumen, yang nantinya menjadikan konsumen lebih puas dan mengabaikan penawaran produk lain atau loyal terhadap produk yang digunakan.
H2 : Brand Image Berpengaruh
Signifikan Terhadap Kepuasan
3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Hubungan kualitas produk dengan loyalitas pelanggan adalah dengan adanya kepuasan dari pembelian produk yang ditawarkan kepada konsumen, mereka terus menerus membeli dan menggunakan produk itu secara berkala dan tidak tertarik dengan produk lain karena sudah percaya pada produk tersebut tetap loyalitas pada satu produk dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Yunita (2012) menghasilkan kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah mediator untuk semua kualitas pelayanan yang dirasakan, kualitas produk, dan harga. Kualitas layanan yang dirasakan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
H3 : Kualitas Produk Berpengaruh
Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
4. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas
Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari citra merek tersebut.
akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas.
H4 : Brand Image Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Griffin (2005:241) menjelaskan bahwa kepuasan sering dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Pembeli yang puas akan memberitahukan kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang (loyal), apabila terjadi ketidakpuasan menyebabkan orang cenderung beralih pada produk Nugroho (2011) melakukan penelitian dengan tujuan fokus pada menetapkan tingkat kesetiaan individu dan
apa yang mendukung dan
mengembangkan loyalitas pelanggan mereka. Penelitian ini mengakui pentingnya memiliki loyalitas pelanggan untuk organisasi kompetitif dan industri. Kontribusi utama dari makalah ini adalah bahwa hal itu secara unik mengidentifikasi sebuah pendekatan untuk memahami efek pendukungan mediasi dan kerentanan pengembangan loyalitas pelanggan melampaui upaya kategorisasi sebelumnya.
H5 : Kepuasan Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
C. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian
Penelitian yang diarahkan untuk menjelaskan hubungan antara dua varabel yaitu variabel bebas dengan variabel terikat. (Umar, 2002:54). Desain penelitian ini adalah peneletian asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2010:37) penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang dimaksudkan untuk mengungkapkan pemasalahan yang bersifat hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih. 3.2 Variabel Penelitian
Adapun dalam penelitian ini variabelnya adalah:
1) Variabel Bebas (Independent Variable). Variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk dan Brand Image. 2) Variabel Intervening. Dalam
penelitian ini adalah Kepuasan.
3) Variabel Terikat (Dependent Variable). Dalam penilitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : Loyalitas Pelanggan.
D. PEMBAHASAN
4.1 Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Untuk mengetahui validitas variabel kualitas produk dapat dilihat pada Tabel 4.2 di berikut ini:
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Kualitas Produk X1 r hitung r tabel Keterangan X1.1 0,726 0,197 Valid X1.2 0,734 0,197 Valid X1.3 0,664 0,197 Valid X1.4 0,861 0,197 Valid X1.5 0,574 0,197 Valid X1.6 0,432 0,197 Valid Sumber: Data Olahan, 2015
Hasil pengujian validitas atas kualitas produk menunjukkan dari 6 item pernyataan yang diuji ternyata semua item pertanyaan sudah valid karena r hitung > r tabel.
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Brand Image X2 r hitung r tabel Keterangan
X2.1 0,863 0,197 Valid
X2.2 0,568 0,197 Valid
X2.3 0,662 0,197 Valid
X2.4 0,775 0,197 Valid
Sumber: Data Olahan, 2015
Diketahui dari 4 item pernyataan yang diuji ternyata semua item pertanyaan variabel brand image sudah sah (valid), sebab keempat item pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel.
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Kepuasan Y1 r hitung r tabel Keterangan
Y1.1 0,636 0,197 Valid
Y1.2 0,756 0,197 Valid
Sumber: Data Olahan, 2015
Berdasarkan hasil uji validitas atas kepuasan, maka dari tiga item pernyataan yang diuji, terlihat bahwa keempat item pernyataan tersebut sudah valid atau sah karena memiliki r hitung > r tabel.
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Y2 r hitung r tabel Keterangan
Y2.1 0,808 0,197 Valid
Y2.2 0,803 0,197 Valid
Y2.3 0,713 0,197 Valid
Sumber: Data Olahan, 2015
Hasil perhitungan yang dilakukan untuk variable loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang harus dipenuhi agar angket dikatakan valid adalah r hitung > r tabel dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa angket dikatakan valid. Dengan demikian, maka proses selanjutnya adalah melakukan pengujian reliabilitas.
Hasil analisis reliabilitas pada instrumen dengan item kualitas produk (X1) menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar 0,724, item brand image (X2) menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar 0,877. Berdasarkan instrumen dengan item kepuasan (Y1) menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar 0,813 dan item loyalitas pelanggan (Y2) menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar 0,832. Secara keseluruhan item pertanyaan memiliki nilai cronbach alpha > 0,6 sehingga menunjukkan bahwa item pertanyaan reliabel.
Tabel 4.5 Nilai Reliabilitas
Variabel Alpha
Cronbach’s Keterangan Loyalitas
Pelanggan (Y2)
0,832 Reliabel
Kepuasan (Y1)
0,813 Reliabel Kualitas
Produk (X1)
0,724 Reliabel Brand
Image (X2)
0,877 Reliabel
Sumber : Data Olahan, 2015 4.2 Hasil Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada Gambar 4.1 sebagai berikut:
Gambar 4.1 : Uji Normalitas Sumber : SPSS 16, 2015
Berdasarkan Gambar 4.1 di atas dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal. Analisis dari grafik di atas terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.
2. Uji Linieritas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui tingkat linearitas data yang digunakan. Korelasinya dinyatakan linear atau tidak dapat diketahui dengan mencari nilai deviation from linierity dari uji F linearnya (Sudarmanto, 2005:124). Menurut Sudarmanto (2009:135) apabila harga koefisien F, yang merupakan koefisien F pada baris Deviation from linearity (DFL) atau harga F tuna cocok (Fhitung) < (Ftabel) yang berkesesuaian dengan Alpha sebesar 5%, maka regresi tersebut dikatakan linear. Berikut tabel hasil uji Linearitas dengan menggunakan SPSS 16.00 :
Tabel 4.7
Hasil Pengujian Linearitas
Keterangan Fhitung Ftabel Kondisi
Kesimpu lan Kualitas
Produk 0,479 1,98 Fh < Ft Linear Brand
Image
Keterangan Fhitung Ftabel Kondisi
Kesimpu lan Kepuasan 0,326 2,31 Fh < Ft Linear
3. Uji Multikolineritas
Untuk uji multikolinearitas pada penelitian ini adalah melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF).
Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
KUALITAS PRODUK .924 1.082
BRAND IMAGE .975 1.026
KEPUASAN .944 1.060
a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN Sumber : SPSS 16, 2015
Sebagaimana terlihat pada Tabel 4.8 di atas dapat menunjukkan bahwa tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10. Berarti tidak ada korelasi antara variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen memiliki nilai VIF lebih dari 10. Disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antara variabel independen dalam regresi pada penelitian ini.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya.
Gambar 4.2 : Uji Heteroskedastisitas Sumber : Output SPSS 16, 2015
Dari Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot di atas, terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola-pola tertentu yang jelas, serta penyebarannya di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti bahwa tidak terjadi Heteroskedastisitas pada model regresi yang diujikan.
4.3 Hasil Uji Persamaan I
1. Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan Untuk melihat pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan, akan terlihat pada hasil perhitungan model summary, khususnya pada angka R Square di bawah ini :
Tabel. 4.9
Hasil Koefesien Determinasi Model Summary
Model R SquareR
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .708a .502 .494 1.70281
a. Predictors: (Constant), BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: KEPUASAN Sumber : SPSS 16, 2015
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai R2 sebesar 0,502 atau 50%, hal tersebut menggambarkan bahwa sumbangan kualitas produk dan brand image terhadap naik atau turunnya kepuasan adalah 50%
Model
1 (Constant) 4.189 4.041 1.037 .303
KUALITAS
PRODUK .243 .105 .248 2.308 .024
BRAND
IMAGE .608 .126 .519 4.837 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber : Output SPSS 16, 2015
Untuk persamaan Y dari penelitian 4.4 Hasil Uji Persamaan II
1. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Untuk melihat kualitas produk, brand image dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, akan terlihat pada hasil perhitungan model summary, khususnya pada angka R Square Tabel 4.16 berikut
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN Sumber : SPSS 16, 2015
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai R2 sebesar 0,758 atau 75,8%, hal tersebut menggambarkan bahwa sumbangan kualitas produk, brand image dan kepuasan terhadap naik atau turunnya loyalitas pelanggan adalah 75,8% dan sisanya sebesar 24,2% merupakan sumbangan dari variabel lain yaitu harga,
promosi, keputusan pembelian, sikap konsumen dll yang tidak dimasukkan dalam model yang diajukan dalam penelitian.
Untuk persamaan Y dari penelitian ini dapat dilihat dari kolom Unstandardized
1 (Constant) 4.207 1.271 4.495 .000
KUALITAS
PRODUK .454 .084 .367 2.580 .036
BRAND
IMAGE .551 .088 .459 2.646 .023
0,75 Sumber : Data Primer diolah, 2015
Berdasarkan penjelasan interprestasi persamaan analisis jalur di atas maka dapat disimpulkan hasil penelitian yaitu sebagai berikut :
1)
Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan sebesar 0,243
2)
Pengaruh brand image terhadap kepuasan sebesar 0,608
3)
Pengaruh kualitas produk, brand image terhadap kepuasan secara gabungan sebesar 0,502
4)
Pengaruh variabel-variabel lain diluar model terhadap motivasi sebesar 0,498 5)
Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas secara langsung sebesar 0,454 6)
Pengaruh brand image terhadap loyalitas secara langsung sebesar 0,551
7)
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas secara langsung sebesar 0,671
8)
Pengaruh kualitas produk, brand image dan kepuasan terhadap loyalitas secara gabungan sebesar 0,758
9)
Pengaruh variabel-variabel lain diluar model terhadap loyalitas sebesar 0,242 4.5 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden terhadap variabel yang diteliti dan dilakukannya uji regresi bertahap (analisis path) serta uji hipotesis, maka dapat disimpulkan yaitu :
1. Hasil Analisis Path Y1
Berdasarkan Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai t sebesar 2,308 > 1,984
dengan signifikansi 0,024 < 0,05 dapat simpulkan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen kamera Canon DSLR. Dengan demikian hipotesis kesatu yang menyatakan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan dapat diterima. Temuan ini memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Novitayanti (2014).
Pada variabel brand image menunjukkan bahwa nilai t sebesar 4,837 > 1,984 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 dapat disimpulkan bahwa secara parsial brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen camera DSLR Canon. Hal ini menunjukkan brand image merupakan faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan dapat diterima. Hal ini memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Salim & Dharmayanti (2014)
2. Hasil Analisis Path Y2
Berdasarkan Tabel 4.19 menunjukkan bahwa nilai t sebesar 2,580 > 1,984 dengan signifikansi 0,036 < 0,05 dapat simpulkan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kamera Canon DSLR. Dengan demikian hipotesis ketiga yang menyatakan kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Temuan ini memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yunita (2012).
memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Syarif & Irda (2012).
Hal yang sama juga terjadi pada hasil kepuasan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan Tabel 4.19 menunjukkan nilai t sebesar 3,675 > ,1984 dengan signifikansi 0,008 < 0,05. Hal ini menunjukkan kepuasan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap kamera Canon DSLR. Karena apabila konsumen merasa puas terhadap suatu produk maka konsumen tersebut akan loyal. Dengan demikian hipoteses kelima yang menyatakan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Hasil analisis ini juga didukung pada hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nugroho (2011).
E. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat penulis sampaikan setelah melakukan penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan kamera Canon DSLR, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1) Kualitas produk pada kamera Canon DSLR sudah dapat dikatakan baik. Hal ini terlihat dari skor total penilaian kualitas produk yang berada pada interval baik. Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen akan produk kamera Canon DSLR.
2) Brand image yang dimiliki kamera Canon DSLR sudah dikatakan baik. Hal ini terlihat dari skor total penilaian brand image yang berada pada interval baik. Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen kamera Canon DSLR. 3) Kepuasan konsumen setelah
menggunakan kamera Canon DSLR sudah dikatakan tinggi. Hal ini terlihat dari skor total penilaian kepuasan yang berada pada interval tinggi. Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang merasa puas setelah menggunakan kamera Canon akan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
4) Kualitas produk dari hasil pengujian hipotesis berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukkan bawah kualitas produk yang dimiliki kamera Canon DSLR sudah baik dan teruji.
5) Brand image yang dimiliki oleh Canon dinilai sangat baik sehingga mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa brand image Canon berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kamera Canon DSLR.
6) Kualitas produk dan brand image memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan yaitu sebesar 50%. Secara parsial brand image memberikan pengaruh yang lebih dominan dibandingkan kualitas produk dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat penulis ajukan adalah sebagai berikut :
1. Kamera DSLR Canon sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk yang telah dilaksanakan, dimana secara umum telah dinilai baik oleh konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen tetap merasa puas atas manfaat yang diberikan oleh kamera DSLR Canon tersebut karena kualitas produk yang baik akan dapat memberikan harapan yang baik kepada konsumen karena kualitas produk merupakan faktor utama yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen
2. Perusahaan kamera DSLR Canon harus
tetap mempertahankan citra merek yang baik dibenak konsumen demi mempertahankan loyalitas konsumen. 3. Untuk perusahaan sebagai masukan
dalam hal mempertahankan loyalitas pelanggan hendaknya terus memperhatikan perilaku konsumen akan kepuasan suatu produk, hal perilaku konsumen cenderung berubah bila melihat pesaing yang lebih baik lagi.
4. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor selain kualitas produk, brand image dan kepuasan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kamera DSLR Canon pada anggota Pontianak Photografer Community. Hal ini dikarenakan, dalam penelitian ini ketiga variabel tersebut hanya mampu menjelaskan 75,8 persen variasi loyalitas pelanggan. Penelitian ini belum memasukkan variabel atas aspek lain yang mungkin dapat mempengaruhi dan menyempurnakan hasil penelitian ini.
5. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk mencari ruang lingkup populasi yang berbeda dan lebih luas dari populasi dalam penelitian ini. Sampel yang digunakan sebaiknya juga lebih banyak daripada sampel dalam penelitian ini, dengan demikian penelitian lanjutan tersebut dapat semakin memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai pengaruh kualitas produk, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchori. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung Alfabeta. Darmana Putra, I Made. 2011. Faktor-Faktor yang Di Pertimbangkan Konsumen Terhadap
Keputusan Membeli Mobil Honda pada PT. Honda Dewata Motor di Kota Denpasar. Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
____________. 2011. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta : ANDI.
Ghozali, Imam, Fuad. 2009. Structural Equation Modeling, Teori, Konsep dan Aplikasi Dengan Program, Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid I. Terjemahan Bon Sabran. Jakarta: Erlangga.
____________. 2012. Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice Hall.
Kotler Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Keduabelas. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2007. Marketing Strategy: A Problem Solve by Marketer. New York :Prentice Hall.
___________. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 & 2. Edisi Terjemahan Oleh Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Nugroho, Farid Yuniar., 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas PertanianUniversitas Pembangunan Nasional “Veteran”.
Ratri, Lutiary Eka. 2007. Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Semarang: Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro.
Schiffman, G.L., dan Kanuk.L.L. 2008. Perilaku Konsumen. (Zoelkifli Kasip, Penterjemah). Edisi Ketujuh. Jakarta: PT Indeks.
Sudarmanto. 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM (Teori, Dimensi Pengukuran dan Implementasi dalam Organisasi). Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Sugiyono. 2010. Metode Riset Pemasaran (5thed.). Bandung: Penerbit Alfa Omega.
Sulistian, Ogi. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kuningan.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Wulansari, Eka. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap KualitasPelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. [Online]. Tanggal akses 7 April 2015. www.topbrand-award.com. Diakses tanggal 21 September 2015.
