Lampiran 1 Kuesioner Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terdadap Kepuasan Nasabah

(1)

Lampiran 1

Kuesioner Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah

terdadap Kepuasan Nasabah

No.Responden: ...

1. Petunjuk Pengisian

Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Bapak, Ibu

atau Saudara/i untuk mengisi data kuesioner mengenai pengaruh kualitas

layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI

Syariah. Informasi yang Bapak, Ibu atau Sudara/i berikan merupakan

bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi

saya.

Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai penulis mengharapkan:

1. Bapak, Ibu atau Saudara/i menjawab setiap pertanyaan dengan

sejujur-jujurnya, dan perlu diketahui bahwa jawaban Bpak, Ibu

atau Saudara/i tidak berhubungan dengan benar atau salah.

2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda

check

₍



_{) pada salah}

satu jawaban yang paling sesuai menurut Bapak, Ibu atau

Sudara/i yaitu:

• Sangat Setuju (SS)

• Setuju (S)

• Netral (N)

• Tidak Setuju (TS)

• Sangat Tidak Setuju (STS).

3. Setelah melakukan pengisian, mohon responden menyerahkan

kepada pemberi kuesioner.

2. Identitas Responden

1. Nama

:

2. Usia

:

(2)

Lampiran 2

KUESIONER

Berikan tanda

check

₍



_{) pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat}

Anda. Nama responden bisa dikosongkan jika tidak tersedia.

Nama Responden

:

Umur

:

Pekerjaan

:

Persepsi atas Kualitas Layanan

No

PERNYATAAN

SS

S

N

TS STS

1 Perusahaan selalu menanyakan kebutuhan nasabah

2 Perusahaan selalu mengukur kepuasan nasabah

3 Perusahaan selalu berusaha memenuhi kebutuhan

nasabah

4 Perusahaan selalu mengutamakan kenyamanan

nasabah

5 Perusahaan selalu menerapkan sistem disiplin dalam

proses kegiatan

Persepsi atas Kepuasan Nasabah

No

PERNYATAAN

SS

S

N

TS STS

1 Pegawai bank baik dalam melayani

2 Pegawai bank terampil dalam melayani

(3)

4 Teknologi di dalam bangunan bank bagus

5 Pegawai selalu tersenyum kepada nasabah

Persepsi atas Nilai Nasabah

No

PERNYATAAN

SS

S

N

TS

STS

1 Bank BNI Syariah dapat digunakan untuk segala

Transaksi Perbankan (pemindahbukuan,

transfer, pengambilan, penyetoran) dengan

profesionalisme yang tinggi (mudah, cepat

dan tepat)

2 Bank BNI Syariah secara periodik memberikan

hadiah kepada nasabahnya : awal pembukaan

rekening, lewat BNI Syariah untung beliung,

reward

karena rajin menabung, acara BNI selalu di

hati

3 Citra BNI Syariah dimata konsumen adalah sangat

baik dan dapat diandalkan sebagai mitra

(4)

(5)

(6)

No.

Butir 1

Butir 2

Butir 3

Butir 4

Butir 5

83

4

3

4

84

5

4

5

85

5

4

5

86

5

4

5

87

5

4

5

88

5

4

89

5

4

5

4

90

5

91

5

92

4

5

93

5

94

4

5

95

5

4

96

4

5

4

97

4

3

4

98

4

5

4

99

4

3

4

(7)

No.

Butir 1

Butir 2

Butir 3

1

4

2

5

3

4

5

4

6

3

4

7

5

4

5

8

4

5

4

9

4

5

3

10

5

11

4

5

4

12

5

4

3

13

4

3

14

5

3

15

5

4

3

16

4

5

2

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

No.

Butir 1

Butir 2

Butir 3

Butir 4

Butir 5

83

4

3

4

84

5

4

5

85

5

4

5

86

5

4

5

87

5

4

5

88

5

4

89

5

4

5

4

90

5

91

5

92

4

5

93

5

94

4

5

95

5

4

96

4

5

4

97

4

3

4

98

4

5

4

99

4

3

4

(13)

Lampiran 4

Hasil Pengolahan Dengan

SPSS

17,00 For Windows

RELIABILITY

if Item Deleted

(14)

(15)

UJI GLEJSER

a. Dependent Variable: Y=kepuasan Nasabah

Multikolinearitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.03054891

Most Extreme Differences Absolute .062

Positive .062

Negative -.044

Kolmogorov-Smirnov Z .620

Asymp. Sig. (2-tailed) .836

a. Test distribution is Normal.

(16)

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleran

ce

VIF

1

(Constant) 4,561 1,952 2,336 ,022

X1=Kualitas

Layanan ,384 ,089 ,361 4,296 ,000 ,884 1,131

X2=Nilai

Nasabah ,621 ,130 ,403 4,794 ,000 ,884 1,131

Heteroskesdatisitas

(17)

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1

X2=Nilai Nasabah,

X1=Kualitas

Layananb

. Enter

b. All requested variables entered.

ANOVAa

b. Predictors: (Constant), X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layanan

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Residuals Statisticsa

a. Predictors: (Constant), X2=Nilai Nasabah, X1=Kualitas Layanan

(18)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16,2911 23,4720 19,7200 1,63290 100

Std. Predicted Value -2,100 2,298 ,000 1,000 100

Standard Error of Predicted

Value ,210 ,703 ,341 ,099 100

Adjusted Predicted Value 16,0157 23,3805 19,7114 1,64417 100

Residual -5,08845 5,31021 ,00000 2,03055 100

Std. Residual -2,481 2,589 ,000 ,990 100

Stud. Residual -2,551 2,603 ,002 1,007 100

Deleted Residual -5,38050 5,36921 ,00856 2,10286 100

Stud. Deleted Residual -2,627 2,685 ,003 1,017 100

Mahal. Distance ,050 10,623 1,980 1,813 100

Cook's Distance ,000 ,159 ,012 ,024 100

Centered Leverage Value ,001 ,107 ,020 ,018 100