ABSTRAK
Bisnis sekolah berbasis internasional sedang menjadi salah satu bidang yang marak dan menjanjikan, karena itu belakangan sering bermunculan sekolah-sekolah Internasional yang kebanyakan siswa dan orangtuanya merupakan ekspatriat atau warga asing. Banyaknya sekolah Internasional ini tentunya mengharuskan tiap sekolah untuk dapat memiliki ciri khas tersendiri terutama dalam hal pelayanan kepada pelanggannya agar pelanggan dapat merasa puas dan pada akhirnya mencapai loyalitas konsumen serta merekomendasikan kepada rekannya yang lain.
Salah satu sekolah Internasional yang cukup baru di Bandung adalah Kinderland International Preschool (KIP) Bandung, sekolah ini termasuk kedalam sekolah unggulan di Bandung karena memiliki keunggulan dalam hal fasilitas yang digunakan serta kurikulum belajar terbaru dibandingkan sekolah internasional lainnya. Untuk mempertahankan keunggulannya tersebut, KIP Bandung pun berkewajiban untuk mempertahankan jasa pelayannya. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diterapkan oleh KIP Bandung dengan menggunakan metode SERVQUAL agar dapat mencapai kepuasan konsumen.
Populasi dalam penelitian ini adalah orangtua siswa sebanyak 37.636 orang dan dengan menggunakan teknik sampling purposive, maka didapatkan sampel yang digunakan di dalam penelitian ini sebanyak 100 orangtua siswa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pengolahan data menggunakan diagram Kartesius untuk lebih mengetahui secara detail unsur-unsur kualitas pelayanan yang diterapkan di dalam KIP Bandung.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dari kelima indikator kualitas pelayanan yaitu Responsiveness, Tangible, Reliability, Emphaty dan Assurance, kesemuanya menurut responden ternyata belum memenuhi harapan atau ekspektasi mereka, sehingga indikator-indikator yang berada pada kuadran I dan kuadran IV pada diagram kartesius perlu dibenahi untuk lebih mencapai kepuasan pelanggan.
DAFTAR ISI
ABSTRAK………. ..i
LEMBAR PENGESAHAN... ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... ... iii
SURAT PENELITIAN PERUSAHAAN ... ... iv
KATA PENGANTAR ... v
1.1Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 7
1.3Tujuan Penelitian ... 7
1.4Kontribusi Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 9
2.1 Pengertian Umum Mengenai Pemasaran……… ... 9
2.2 Bauran Pemasaran ... 10
2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran ... 10
2.2.2 Bauran Pemasaran Dalam Jasa ... 11
2.3 Jasa ... 15
2.3.1 Pengertian Jasa ... 15
2.3.2 Karakteristik Jasa ... 17
2.3.3 Klasifikasi Jasa ... 17
2.4 Kualitas Pelayanan ... 18
2.4.1 Pengertian Kualitas ... 18
2.4.2 Pengertian Pelayanan ... 19
2.4.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 20
2.4.5 Mengelola Mutu Jasa ... 22
2.5 Kepuasan Pelanggan ... 24
2.5.1 Pengertian Kepuasan ... 24
2.6 Kerangka Pemikiran ... 30
2.7 Hipotesis ... 32
BAB III METODE PENELITIAN ... 33
3.1 Jenis Penelitian ... 33
3.2 Populasi dan Penentuan Sampel ... 34
3.2.1 Populasi ... 34
3.2.2 Sampel Penelitian ... 34
3.3 Data dan Sumber ... 36
3.3.1 Data Primer ... 37
3.3.2 Data Sekunder ... 37
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.4.1 Data Primer ... 37
3.4.2 Data Sekunder ... 38
3.5 Definisi Operasional ... 39
3.6 Skala Pengukuran ... 41
3.7 Uji Validitas dan Reliabiitas ... 42
3.7.1 Uji Validitas ... 42
3.7.2 Uji Reliabilitas... 43
3.8 Teknik Analisa Data ... 45
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1 Analisis Deskriptif ... 49
4.1.1 Karakteristik Responden ... 49
4.1.2 Analisis Data Persepsi Pelanggan ... 52
4.1.2.1 Dimensi Tangibles... 52
4.1.2.2 Dimensi Reliability ... 55
4.1.2.3 Dimensi Responsiveness ... 59
4.1.2.5 Dimensi Emphaty ... 64
4.1.3 Analisis Data Ekspektasi ... 67
4.1.3.1 Dimensi Tangibles... 68
4.1.3.2 Dimensi Reliability ... 71
4.1.3.3 Dimensi Responsiveness ... 74
4.1.3.4 Dimensi Assurance ... 77
4.1.3.5 Dimensi Emphaty ... 79
4.2 Analisis Kepuasan Pelanggan ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 92
5.2 Saran ... 93
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 26
Gambar 2.2 Dua Tingkatan Harapan... 28
Gambar 2.3 Model Mutu Jasa ... 31
Gambar 3.1 Diagram Kartesius ... 48
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 49
Tabel 4.2 Usia Responden ... 50
Tabel 4.3 Pendapatan Responden... 51
Tabel 4.4 KIP Bandung memiliki peralatan modern... 52
Tabel 4.5 Fasilitas fisik menarik secara visual ... 53
Tabel 4.6 Staf pengajar berpenampilan rapi... 54
Tabel 4.7 Materi KIP Bandung menarik secara visual ... 54
Tabel 4.8 KIP Bandung menepati waktu perjanjian ... 55
Tabel 4.9 KIP Bandung membantu memecahkan permasalahan pelanggan ... 56
Tabel 4.10 KIP Bandung memberikan layanan tepat sejak awal ... 57
Tabel 4.11 KIP Bandung menyediakan layanan sesuai waktu... 57
Tabel 4.12 KIP Bandung mengupayakan catatan yang bebas dari kesalahan ... 58
Tabel 4.13 Staf pengajar memberitahu kapan jasa akan disampaikan ... 59
Tabel 4.14 Staf pengajar memberikan layanan yang cepat ... 59
Tabel 4.15 Staf pengajar bersedia membantu pelanggan ... 60
Tabel 4.16 Staf pengajar merespon permintaan pelanggan... 61
Tabel 4.17 Staf pengajar mampu membuat para pelanggan percaya ... 61
Tabel 4.18 Pelanggan KIP merasa aman dalam bertransaksi... 62
Tabel 4.19 Staf pengajar konsisten bersikap sopan... 63
Tabel 4.20 Staf pengajar memiliki kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan .. 63
Tabel 4.21 KIP memberikan perhatian individual kepada pelanggan ... 64
Tabel 4.22 KIP memiliki jam operasi yang nyaman bagi pelanggan... 65
Tabel 4.23 Staf pengajar memberikan perhatian yang personal pada pelanggan ... 66
Tabel 4.24 KIP selalu mengutamakan kepentingan pelanggan... 66
Tabel 4.25 KIP memahami kebutuhan spesifik pelanggan ... 67
Tabel 4.26 Sekolah unggulan memiliki peralatan dan fasilitas modern ... 68
Tabel 4.27 Sekolah unggulan memiliki materi menarik secara visual ... 68
Tabel 4.28 Staf pengajar sekolah unggulan berpenampilan rapih ... 69
Tabel 4.29 Materi Sekolah unggulan menarik secara visual ... 69
Tabel 4.31 Sekolah unggulan memecahkan masalah pelanggan ... 71
Tabel 4.32 Sekolah unggulan mampu memberikan layanan yang tepat sejak awal . 71 Tabel 4.33 Sekolah unggulan mampu menyediakan layanan yang sesuai ... 72
Tabel 4.34 Sekolah unggulan mengupayakan catatan yang bebas dari kesalahan .... 73
Tabel 4.35 Staf sekolah unggulan memberitahu kapan jasa akan disampaikan ... 74
Tabel 4.36 Staf sekolah unggulan memberikan layanan yang cepat ... 75
Tabel 4.37 Staf pengajar sekolah unggulan bersedia membantu pelanggan ... 75
Tabel 4.38 Staf pengajar sekolah unggulan merespon permintaan pelanggan ... 76
Tabel 4.39 Staf pengajar sekolah unggulan mampu membuat pelanggan percaya ... 77
Tabel 4.40 Pelanggan sekolah unggulan merasa aman dalam bertransaksi ... 77
Tabel 4.41 Staf pengajar sekolah unggulan konsisten bersikap sopan ... 78
Tabel 4.42 Staf pengajar sekolah unggulan memiliki kemampuan menjawab ... 79
Tabel 4.43 Staf pengajar sekolah unggulanmemberikan perhatian individual ... 79
Tabel 4.44 Staf pengajar sekolah unggulan memiliki jam operasi yang nyaman ... 80
Tabel 4.45 Staf pengajar sekolah unggulan memberikan perhatian persona; ... 81
Tabel 4.46 Sekolah unggulan mengutamakan kepentingan pelanggan... 81
Tabel 4.47 Staf sekolah unggulan memahami kebutuhan spesifik pelanggan ... 82
Tabel 4.48 Kepuasan Pelanggan KIP Bandung ... 83
Tabel 4.49 Koordinat Diagram Kartesius ... 84
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Kuesioner
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis
Internasional di Indonesia menjadi bagian penting dalam dunia pendidikan. Hanya dalam waktu yang relatif singkat berbagai macam sekolah Internasional muncul
dan menawarkan berbagai produk yang unik di pasar seperti, pada tahun 1951 Jakarta Internasional School “ JIS” mulai hadir di Indonesia yang merupakan sekolah bebas anak–anak ekspatriat dan warga negara asing yang bermukim di
Jakarta. Sekolah ini dikelola oleh Kedutaan besar Amerika Serikat dan kedutaan– kedutaan besar lainnya. Sekolah ini memulai sejarah perkembangan bisnis sekolah
pada zamannya, keunikan dapat dilihat dari kurikulum serta fasilitas yang ditawarkan.
Seiring dengan berjalannya waktu, yang menarik dari perkembangan bisnis
Sekolah berbasis Internasional di Bandung ialah pada tahun 1972 Bandung Internasional School “ BIS” sebagai pionner sekolah internasional di Bandung,
yang menawarkan banyak program kurikulum berbasis internasional dan fasilitas yang cukup lengkap. Hal ini merupakan hal baru bagi lingkungan masyarakat Bandung, dan menerima banyak hal yang positif. BIS menjadi sekolah pertama
yang didatangi oleh para warga negara asing ataupun anak–anak dari Ekspatriat yang bermukim di Bandung. Setelah pangsa pasar sekolah internasional terbentuk
Salah satunya adalah Sekolah Internasional yang akan peneliti bahas pada
penelitian ini yaitu Kinderland International Preschool Bandung. Sekolah ini merupakan sekolah Frenchise dari Singapura yang memberikan tahap pendidikan dimulai dari anak umur 2 tahun sampai 6 tahun yaitu kelas Playgroup sampai
Kindergarten. Saat ini banyak konsumen yaitu orang tua yang menyekolahkan anaknya dari usia dini, perilaku konsumen yang ingin menyekolahkan anaknya ini
tidak lain mereka menginginkan mendapatkan kualitas pendidikan terbaik bagi anaknya kelak. Melihat perkembangan pangsa pasar sekolah berbasis internasional yang cukup menjanjikan,hal ini didukung oleh kualitas pelayanan
yang ada di dalamnya seperti mendapatkan kualitas pendidikan yang terbaik, hal ini didasari bahwa, sekolah internasional memiliki standar tersendiri dalam proses
belajar-mengajarnya, seperti standar di dalam staf pengajar, standar kemampuan bahasa asing, hingga standar sarana dan prasarana, yang tentu saja hal ini tidak dimiliki oleh sekolah-sekolah negeri dan swasta lainnya.
Sekolah Internasional sebagai perusahaan yang menjual jasa pendidikan harus dapat berkompetisi dengan sekolah Internasional lainnya yang semakin menjamur
di kota Bandung. Kinderland Internasional Preschool adalah salah satu sekolah internasional di Bandung yang menjual produk jasa pendidikan yang dapat bersaing dalam pasar sekolah internasional dimana sekolah ini memiliki
kelebihan dari segi fasilitas dan kurikulum dibanding sekolah internasional lain. Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan, sebab
keunikan serta kualitas pelayanan jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat
bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti, 2002 : 32). Keunikan serta kualitas pelayanannya harus disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan oleh pelanggan atau dengan kata
lain manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan. Suksesnya suatu industri
jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola tiga aspek penting, yaitu janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan, kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut serta kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Konsep terdahulu menganjurkan sejumlah atribut secara umum yang digunakan konsumen untuk menjamin kualitas jasa. Gronroos (1982) mengusulkan dua tipe kualitas jasa yaitu kualitas teknik yang melibatkan kualitas
jasa yang diterima oleh konsuman (hasil jasa tersebut) dan fungsi kualitas yang meliputi cara jasa yang diterima kembali oleh konsumen (proses penyampaian
jasa). Jika menurut Zulganef (2001) menemukan bahwa tiga dimensi kualitas jasa di Indonesia adalah proses, pribadi dan kinerja. Topik yang dikembangkan secara konsisten adalah bahwa konsumen mungkin saja menggunakan lebih dari hanya
hasil jasa dalam menjamin kualitas jasa. Salah satu penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry (1985) mengkonfirmasikan bahwa antara hasil
Lima dimensi tersebut disebut dengan SERVQUAL (kualitas jasa) yang terdiri
atas :
1. Tangibles ( kasat mata). Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat tapi dirasakan.
2. Reliabilitas (keandalan). Dimensi ini mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
3. Responsiveness, aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis karena membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
4. Assurance, merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan yang sangat berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku karyawan baris terdepan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
5. Emphaty, dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dalam lingkungan kompetitif sekarang ini dimana kita menghadapi menghadapi pasar bebas maka kualitas jasa pelayanan terhadap consumer harus
menjadi titik perhatian bagi setiap organisasi. Sekolah Internasional yang mulai bermunculan di Bandung membuat sekolah internasional mempunyai pasar yang
cukup kompetitif. Sehingga mereka harus membuat produk ataupun jasa yang ditawarkan di sekolah internasional harus dibuat sebaik dan semenarik mungkin,
Dalam bidang pemasaran pengembangan suatu produk jasa sangatlah penting dalam pertumbuhan ekonomi suatu bangsa. Jasa pada dasarnya bersifat Intangible
maka setiap orang yang mengkonsumsikannya memiliki pengalaman yang berbeda-beda terhadap produk yang sama. Kotler (1998) menjelaskan bahwa
pengertian jasa sebagai suatu kegiatan atau prestasi apapun juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang sifatnya tidak tertangkap oleh panca
indera (Intangible), Untuk itulah kualitas jasa pelayanan harus menjadi hal yang terpenting. Salah satu persoalan penting adalah bagaimana membuat jasa menjadi produk tangible.
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan
dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan
suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang
diharapkannya. Kotler (2003:61) mendefinisikan kepuasaan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.. Dengan
demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi
(perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Penelitian mengenai
kualitas yang dipersepsikan pelanggan pada industri jasa oleh Parasuraman dkk (1985) mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Jasa pelayanan yang diberikan dengan baik merupakan strategi keuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru. Jasa
pelayanan dapat membangun kultur organisasi yang baik dimana manusia yang terlibat didalamnya dapat mengembangkan potensi mereka, serta jasa merupakan
komponen kunci untuk mendorong suksesnya suatu perusahaan disamping memaksimalkan manfaat dan meminimalkan beban bukan harga untuk konsumen (Berry, Parasuraman, Zeitmahl, 1994). Oleh karena itu perlu dilakukan suatu studi
mengenai kualitas jasa yang diterima oleh konsumen sehingga dapat diketahui sekaligus mengelola bagian yang menjadi penggerak dalam penyampaian jasa
terdahulu menganjurkan sejumlah atribut secara umum yang digunakan konsumen
untuk menjamin kualitas jasa. Berdasarkan hal diatas, maka judul skripsi yang ingin penulis ajukan adalah “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DALAM UPAYA
MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA KINDERLAND INTERNATIONAL PRESCHOOL di BANDUNG”
1.2Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan sangatlah
penting karena dapat mempengaruhi niat beli konsumen dan memenuhi kepuasan yang diinginkan oleh konsumen pada saat mengkonsumsi jasa suatu Sekolah.
Bertitik tolak dari latar belakang masalah penelitian, terdapat beberapa masalah yang dapat didefinisikan sebagai berikut: Bagaimana Kualitas pelayanan pada Kinderland Internasional Preschool?
1.3Tujuan Penelitian
Adapun maksud penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada Kinderland Internasional Preschool.
1.4Kontribusi Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini memberikan hasil yang bermanfaat,
Penelitian yang dilakukan penulis ini diharapkan dapat memberikan manfaat
terhadap:
1. Perusahaan, diharapkan perusahaan dapat semakin menyadari akan pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas dalam usaha
mempertahankan dan mengembangkan perusahaan.
2. Penulis, sebagai tambahan pengetahuan dalam melihat penerapan teori pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen.
3. Pembaca, sebagai bahan perbandingan maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang merasa tertarik untuk memahami masalah kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada
orangtua siswa Kinderland International Preschool (KIP) Bandung, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Beberapa hal yang perlu diperbaiki oleh KIP Bandung dalam hal service quality terlihat ada kuadran I yaitu sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan, materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya
tarik visual, menyimpan dokumen tanpa kesalahan, layanan yang cepat bagi pelanggan, dan kesediaan untuk membantu pelanggan.
2. Kemudian berdasarkan hasil pada kuadran II maka unsur-unsur yang perlu dipertahankan performanya oleh KIP Bandung antara lain karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pelanggan, karyawan yang secara konsisten
bersikap sopan, karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian, jam kantor yang nyaman bagi pelanggan, dan fasilitas yang
berdaya tarik visual
3. Pada kuadran III menunjukkan prioritas menengah kebawah dalam arti perlu ditingkatkan lagi karena pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi,
antara lain menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan,
informasi kepada pelanggan mengenai kepastian waktu penyampaian jasa
dan pelanggan merasa aman ketika melakukan transaksi.
4. Kuadran IV menunjukkan unsur-unsir service quality yang dianggap kurang penting oleh pelanggan namun dianggap terlalu berlebihan, antara
lain memberikan perhatian individual kepada pelanggan, kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan, menyampaikan jasa secara benar sejak
pertama kali, menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan, karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan, dan peralatan yang modern.
5.2 Saran
Pada penelitian ini, ada beberapa saran yang diajukan peneliti kepada pihak KIP Bandung, antara lain:
1. Staf pengajar ataupun pihak KIP Bandung hendaknya lebih
mengutamakan kepentingan pelanggan, dalam arti bersedia untuk selalu membantu pelanggan dalam keadaan apapun, juga memberikan bantuan
maupun pelayanannya secara cepat tanggap. Hal tersebut terlihat dari kuadran I diagram kartesius (prioritas utama perbaikan). Hal ini dikarenakan banyaknya jumlah siswa di KIP Bandung, sehingga bagi
karyawan KIP Bandung, membutuhkan waktu apabila ada pelanggan atau orangtua yang membutuhkan bantuan.
Bandung, karena menurut pelanggan hal-hal seperti itu yang sebenarnya
tidak terlalu pelanggan perhatikan. Misalnya seperti peralatan-peralatan modern yang terus diupdate oleh pihak sekolah sebenarnya kurang penting mengingat peralatan yang digunakan sebelumnya pun sudah cukup
canggih, begitu juga dengan factor-faktor lain yang berada di kuadran IV yang terlalu diperhatikan oleh pihak KIP Bandung sehingga factor atau
DAFTAR PUSTAKA
Etzel, Michael J. Walker. Bruce J. Stanton, William J. 1997. Marketing.
11thEdition.McGraw Hill
Kotler, Philip dan A.B Sutanto, 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi
Pertama, Jakarta: Penerbit PT.Salemba Empat
Kotler, Philip and Gary Amstrong,1997. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Bahasa
Indonesia, Jakarta: Penerbit PT.Prenhalindo.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta:
Prenhallindo.
Lamb, Hair, McDaniel, 2001, Pemasaran, Edisi Pertama, Buku 1, Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
A. Parasuraman, Valarie A.Zeithami, dan Leonard L.Berry (1985 ), Journal Of
Marketing.
Fandy Tjiptino ( 2000 ), Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi
Yogyakarta .
Stephen P. Robbins, Marry Coulter, 2002. “Management”, Prentice Hall. www.swa.com
