EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA KERETA API EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA KERETA API (Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya).

(1)

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA

TERHADAP KINERJA KERETA API

(Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya)

Tugas Akhir

Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai Sarjana S-1 Teknik Sipil

diajukan oleh :

FITRIA KHASANATUL AZIZ NIM : D 100 050 019 NIRM : 05 6 106 03010 50019

JURUSAN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA

TERHADAP KINERJA KERETA API

(Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya)

Tugas Akhir

Diajukan dan dipertahankan pada Ujian Pendadaran Tugas Akhir di hadapan Dewan Penguji

Pada Tanggal 3 Maret 2011

diajukan oleh :

FITRIA KHASANATUL AZIZ NIM : D 100 050 019 NIRM : 05 6 106 03010 50019

Susunan Dewan Penguji

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Ir. H. Nyamadi PS, M.T. Ika Setiyaningsih, S.T., M.T. NIP. 131 287 426 NIK. 923

Anggota

Drs. Gotot Slamet M, M.T. NIK : 475

Tugas Akhir ini diterima sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai derajat sarjana S-1 Teknik Sipil

Surakarta ...2011

Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Sipil

Ir. Agus Riyanto, M.T. Ir. H. Suhendro Trinugroho, M.T.

(3)

PERSEMBAHAN

Kepada kedua orangtuaku H. Muhadi Abdul Aziz (Alm) dan Hj. Endang Wigati Ketiga saudara kandungku Astomi Abdul Aziz(mas tomi), Umi Utaminingsih Aziz(umi), Muhammad Sidiq Resoko Aziz(sidiq) Kakak baruku Restu Hestiningsih(mbak restu)

(4)

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam, maha suci Allah segala puji

bagiNya tiada Tuhan selain Allah, maha besar Allah atas segala kuasa dan

kehendakNya, sehingga penulis diberi kekuatan lahir dan batin untuk

menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini dengan baik. Sholawat serta salam penulis

haturkan kepada junjungan sekaligus suri tauladan, nabi besar Muhammad SAW

yang telah menuntun kepada jalan kebenaran.

Tugas Akhir ini merupakan salah satu persyaratan yang harus di penuhi

untuk mencapai derajat Sarjana S-1 pada Jurusan Teknik Sipil Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Penulisan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan atas bimbingan dan

dorongan dari semua pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan rasa hormat dan terima kasih atas segala bimbingan dan dorongan

yang diberikan selama penyusunan Tugas Akhir ini sampai akhirnya dapat

menyelesaikan studi di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Segala rasa hormat dan terima kasih penulis

persembahkan kepada:

1. Allah SWT, terimakasih atas semua kenikmatan, kemudahan dan

kelancaran yang telah Engkau berikan pada hamba mu ini ya Rabb.

2. Bapak Ir. Agus Riyanto, M.T. sebagai Dekan Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta, terimakasih untuk sharing judul

TA saya.

3. Bapak Ir. H. Suhendro Trinugroho, M.T. sebagai Ketua Jurusan Teknik

Sipil Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Bapak Ir. H. Henry Hartono, M.T. sebagai Dosen Pembimbing

Akademik, terimakasih atas segala bimbingan dan bantuan selama saya

duduk di bangku kuliah ini.

5. Bapak Ir. H. Nyamadi P S, M.T. sebagai dosen pembimbing utama yang

telah dengan sabar memberikan bimbingan sampai terselesaikannya

(5)

6. Ibu Ika Setiyaningsih, S.T., M.T. selaku pembimbing kedua yang telah

dengan sabar memberikan bimbingan dari saya yang tadinya belum

mengerti sampai akhirnya saya mengerti dan terselesaikannya Tugas

Akhir ini (maaf ya bu kalau saya sering merepotkan).

7. Bapak Drs. Gotot Slamet M, M.T. selaku penguji, terimakasih telah

memberikan masukan dan saran untuk tugas akhir yang saya kerjakan.

8. Seluruh staf dan crew dari Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

9. Seluruh staf KAI (Persero), Kantor Daop VI Lempuyangan Daop 6

Lempuyangan, Yogyakarta. Mas Rio (makasih ya mas, sudah bersedia

lembur demi saya), Mba Intan, Mba Dia, Mba Zuli, Bu Tutik (trimakasih

untuk kerjasamanya)

10.Alm. H. Muhadi Abdul Aziz (terimakasih untuk doa2 indah yang engkau

panjatkan untukq pah, meskipun sekarang engkau tak bisa melihat aq

menyelesaikan ini semua dan melihat aq berhasil pah, semoga papa

tenang dan mendapatkan tempat yang mulia disisiNya… amien… miss u

soo n love u soo much).

11.Hj. Endang Wigati buat dukungan moral dan materilnya ya mah (maaf

kalo aq belum bisa menjadi anak yang baik,masih suka sedikit ngeyel

hehe), makasih juga buat doa dan tirakatnya buat aq ya ma… yang pasti

aq sayang mama.

12.Astomi Abdul Aziz, Umi Utaminingsih Aziz, Muhammad Sidiq Reksoko

Aziz (Mas Tomi makasih ya buat seluruh sokongannya selama ini hehe,

Umi makasih udah rela dengerin suara indahq kalo malem2 xixi disaat

stress itu melanda hehe, Sidiq makasih udah rela kompinya tak sabotase,

makanya jangan maen seal mulu!) dan mba Restu Hestiningsih (punya

temen curhat nie, selamat datang dikeluarga kami mba, aq seneng bisa

share banyak sama mba)

13.Keluarga besar Rekso Reksoko, Mangunsari, dan Eyang Senen (trimasih

buat doa-doanya njih Pakde, Budhe, Om, Tante, Mas, Mba, Adek-adek

(6)

14.Keluarga besar SiRoMo-Sipil Rongewo liMo (baru aq sadari bahwa, aq

bangga menjadi bagian dari kalian kawan hehehe, tetap solid ya, pokoke

thanks a lot for everything, jaga silahturahmi ini sampe qt tua nanti, trus

nanti qt reunian deh pas qt udah pada punya cucu n cicit pasti seru banget

hehehe, pokoke tetep semangat kawan!).

15.Teman-teman sharingq (Mas Hery ’02 & Mas Anggri ’02 (makasih buat

buku2 yang mas hibahkan ke aq, insyAllah nanti klo ada teman ato adek

tingkat yang butuh akan aq hibahkan kembali mas…), Mas Darwanto

satu semangatq, love u guys muach).

17.Semua temen-temen yang belum kesebut namanya, yang pasti

terimakasih banyak untuk semua.

18.Semua pihak yang membantu terselesaikannya Tugas Akhir q ini, dan

yang telah memberikan dukungan moral serta materil, sekali lg, saya

ucapkan terima kasih banyak.

Semoga semua yang telah memberikan keikhlasannya atas dukungan,

bantuan, dan saran, bagi terselesaikannya studi dan Tugas Akhir ini memperoleh

balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurang dalam

penelitian itu, maka dari penulis tidak keberatan bila mendapatkan kritik dan saran

untuk kejelasan bagi para pembaca.

Surakarta, Maret 2011

(7)

DAFTAR ISI

E. Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Sejenis ... .... 10 BAB III LANDASAN TEORI A. Karakteristik Pengguna Kereta Api ... 13

B. Definisi Jasa ... 13

C. Definisi Kualitas Jasa ... 13

D. Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ... 15

(8)

F. Analisis Penentuan Statistik Penentuan Sampel... 18

B. Analisis dan Pembahasan Kereta Eksekutif I. Data Diri Responden... 45

II. Statistik Deskriptif Karakteristik Responden... 49

III.Minat Penggunaan Ulang... 52

IV.Minat Merekomendasikan... 54

V. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) Kereta Eksekutif... 56

VI.Gap Analysis Kereta Ekesutif ... 61

(9)

DAFTAR PUSTAKA

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar. III. 1. Pembagian Kuadran Importance Performance Analisis………22

Gambar IV. 1 Bagan Alir Penelitian………42

Gambar V.1. Karakteristik Responden kereta eksekutif Berdasarkan Jenis

Kelamin………49

Gambar V.2. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan

Tingkatan Usia………50

Gambar V.3. karakteristik responden KA. Sancaka kereta eksekutif berdasarkan

status sosial………51

Tingkat Pendapatan………51

Maksud Perjalanan………52

Jenis Kelamin………53

Gambar V. 8. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan

Penghasilan………54

Gambar V. 9. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan

Gambar V. 10. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif

Berdasarkan Tingkat Usia………55

Gambar V. 11. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif

Berdasarkan Penghasilan………56

Gambar V. 12. Kuadran Importance Performance Analisys (IPA)(untuk kereta

bisnis)...59

Gambar V. 13. Karakteristik Responden kereta bisnis Berdasarkan Jenis

(11)

Gambar V. 14. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan

Status Sosial………70

Penghasilan……… 70

Gambar V. 17. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Maksud

Perjalanan...71

Gambar V. 20. Karakteristik rRsponden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan

Gambar V. 24. Kuadran Importance Performance Analisys (IPA)(untuk kereta

(12)

DAFTAR TABEL

Tabel IV. 1. Data Volume Penumpang KA. Sancaka Minggu Pertama Agustus

2010...26

Tabel. IV. 2. Jadwal Penelitian dan Penyebaran Kuisioner...27

Tabel IV. 3. Nilai Korelasi Dari Hasil Uji...32

Tabel IV. 4. Nilai Korelasi Dari Hasil Uji...36

Tabel V. 1 Jadwal Kereta Api Sancaka...44

Tabel V.2. Tabel Jumlah Penyebaran Kuisioner yang Mewakili Dalam 1 Minggu Untuk kereta Eksekutif...44

Tabel V.3. Tabel Jumlah Penyebaran Kuisioner yang Mewakili Dalam 1 Minggu Untuk kereta Bisnis...45

Tabel. V. 4. Data Rata-rata Tingkat Kepuasana Variabel yang Dianggap Penting Oleh Responden KA. Sancaka kereta eksekutif...58

Tabel. V. 5. Contoh Nilai Rata-rata Persepsi/Kepuasan...61

Tabel. V. 6. Tabel Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan……… 62

Tabel. V. 7. Data Rata-rata Tingkat Kepuasan Variabel yang Dianggap Penting Oleh Responden KA. Sancaka Kereta Bisnis...77

Tabel. V. 8. Contoh Nilai Rata-rata Persepsi /Kepuasan……… 80

(13)

DAFTAR NOTASI

n = jumlah sampel minimal

p = proporsi populasi prosentase kelompok pertama

q = proporsi sisa didalam populasi (1 - p)

z = derajat koefisien pada 99 % atau 95 %

e = prosentase perkiraan kemungkinan membuat kesalahan dalam

menentuka

ukuran sampel(=b)

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

d = presesi

X = Skor pada satu variabel awal

Y = Skor total variabel awal tiap jawaban responden

r = Nilai korelasi

n = Jumlah responden

X = Skor pada satu variabel awal

r11 = Reliabilitas instrument

k = Banyak butir pertanyaan

σt2 = Varian total

∑ σb2 = Jumlah varian butir

X = Nilai rata-rata

X = Variabel yang diukur

n = Jumlah observasi

Gi = Kesenjangan untuk dimensi i

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I. 1. Kuisioner penelitian.

2. Dokumentasi penelitian.

3. Fasilitas didalam KA. Sancaka

Lampiran II. 1. Jadwal kereta api Sancaka Yogyakarta-Surabaya.

2. Data jumlah penumpang.

Lampiran III. 1. Data jawaban untuk uji validitas dan uji reliabilitas (kelas

eksekutif)

2. Data jawaban untuk uji validitas dan uji reliabilitas (kelas bisnis)

3. Tabel nilai r (tabel ) korelasi

Lampiran IV. 1. Tabel lampiran nilai rata-rata persepsi dan harapan

(15)

ABSTRAKSI

Dalam menentukan moda angkutan yang akan dipilih oleh pengguna jasa angkutan umum, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi masyarakat khususnya para pengguna khususnya pada persepsi dan harapan mereka dalam pemilihan moda angkutan ini, salah satunya dari kinerja kualitas pelayanan angkutan umum tersebut. Yang meliputi hal-hal sebagai berikut, diantaranya adalah fasilitas atau pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa angkutan umum. Apabila dari dari pihak penyedia jasa belum dapat memenuhi kebutuhan pengguna jasa, maka akan ditinggalkan dan tidak digunakan lagi. KA. Sancaka jurusan Yogyakarta-Surabaya yang memenuhi kebiutuhan pengguna jasa dalam rute yang telah ditetapkan, akan menimbulkan persepsi dan harapan terhadap kinerja kualitas pelayanan yang akhirnya akan muncul sebuah kepuasan dari pengguna dari kinerja kualitas pelayanan tersebut. Dan dapat pula diketahuin karakteristik, minat penggunaan ulang, kesediaan merekomendasikan, tingkat kepuasan, dan kesenjangan (GAP) antara harapan dan persepsi pengguna jasa terhadap kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh KA. Sancaka.

Metodologi penelitian dalam peneitian ini pada tahap awal adalah penetuan jumlah sampel untuk penyebaran kuisioner, kemudian dari variabel-variabel pertanyaan yang sudah ada maka di uji validitas dan reliabilitas, untuk mengetahui apakah variabel-variabel tersebut sudah valid atau reliabel. Kemudian setelah variabel pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel maka kuisisoner sudah siap untuk disebar kepada responden kereta api. Setelah semua data yang dibutuhkan terkumpul, maka dapat dihitung dan diketahui apa yang yang akan ditinjau, yaitu kepuasan, gap, kesedian merekomendaikan, minat pembelan ulang dan karakteristik pengguna jasa.

Untuk karakteristik responden pengguna jasa kereta eksekutif adalah pria dan untuk kereta bisnis adalah wanita, dan sebagian besar dari responden kedua kereta tersebut besedia untuk menggunakan ulang dan merekomendasikan kepada relasi atau kerebat mereka. Dalam hasil IPA (Importance Performance Analysis) sebagian besar variabel masuk pada kuadran kuadran B, maka bisa diambil kesimpulan bahwa pada tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan persepsi dan harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan pengguna jasa KA. Sancaka merasa puas atas kinerja kualitas pelayanan yang diberikan. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa kinerja kualitas pelayanan yang di harapkan pengguna jasa lebih tinggi dari pada kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna. Dengan demikian PT. KAI (Persero) selaku pihak penyedia jasa sudah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik terhadap kinerja kualitas pelayanan.