PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA DALAM BIDANG PENGIRIMAN BARANG
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademi Dalam Menyelesaikan Pendidikan D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
dan Bisnis
DISUSUN OLEH :
JIMMY KUNADI F3211048
PROGRAM STUDI D3 MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI dan BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
ABSTRAK
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA DALAM BIDANG PENGIRIMAN BARANG
Jimmy Kunadi F3211048
Sekarang ini dengan sistem ekonomi global yang maju sektor jasa sangat penting perannya dalam suatu perusahaan. Banyak perusahaan yang berlomba menyediakan jasa yang baik agar mendapat penilaian yang baik pula dari pelanggannya. Banyak dari perusahaan itu berlomba berinovasi menjawab kebutuhan dari pelanggannya, semua itu dilakukan agar perusahaan dapat menjadi pilihan ditengan pesaingan global sekarang ini.Tugas akhir ini memiliki tujuan yaitu mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT POS Indonesia (PERSERO) cabang Surakarta di bagian pengiriman barang yang keseluruhannya dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsivness), Jamianan (Assurance), Perhatian (Empathy)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT Pos Indonesia (PERSERO) cabang Surakarta di bagian pengiriman barang . Jumlah Sample yang diteliti yaitu 100 responden. Sumber data yang digunakan yaitu data primer yang langsung didapat dari responden. Tekinik pengambilan data yang digunakan adalah kuisioner dan analisis deskriptif. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana penilaian pelanggan PT POS Indonesia (PERSERO) cabang Surakarta terhadap kualitas pelayanan pada bagian pengiriman barang.
Maka hasil yang didapat dari penelitian ini adalah dibagian dimensi fisik (tangibles) kenyamanan ruang tunggu pelayanan pengiriman barang dengan nilai tertinggi 68 % responden merasa puas, pada dimensi keandalan (realibility) perlakuan yang adil ole pegawai dalam memberikan layanan pengiriman barang dengan nilai teringgi 65 % responden merasa puas, untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) layanan yang cepat dan segera dari pegawai pelayanan pengiriman barang dengan nilai tertinggi 61% responden merasa puas, pada dimensi jaminan (assurance) kemampuan pegawai pelayanan pengiriman barang dalam memberikan rasa aman pada pelanggan dengan nilai tertinggi 66% responden merasa puas, dan untuk dimensi perhatian (empathy) perhatian pegawai dan PT Pos Indonesia terhadap keluhan pelanggan pengiriman barang dengan nilai tetinggi 64% responden merasa puas.
Saran yang dapat peneliti berikan PT Pos Indonesia cabang Surakarta adalah agar PT Pos Indonesia cabang Surakarta dapat menjaga dan mempertahankan pelayanan yang ada yang meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan dan bahkan lebih bisa lagi meningkatkan ini semua agar pelanggan merasa lebih puas lagi dalam menerima pelayanan dari PT POS Indonesia cabang Surakarta.
ABSTRACT
SERVICE QUALITY ASSESSMENT PT POS INDONESIA (PERSERO) BRANCH SURAKARTA IN THE DELIVERY FIELD OF GOODS
Jimmy Kunadi F3211048
Right now with the global economic system developed services sector is very important role in a company. Many companies are competing to provide better services in order to get a good assessment of its customers as well. Many of the companies are compete to innovate to answer the needs of its customers, all of it done so that the company could be an option in around global competition now. This final project has the goal of knowing the customer's assessment of service quality in PT POS Indonesia (PERSERO) Surakarta branch on the delivery of goods the overall views of the 5 dimensions of service quality dimensions namely Physical Evidence (Tangibles), Reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), guarantee (Assurance), Attention (Empathy). ratings PT POS Indonesia (PERSERO) Surakarta branch of service quality in the delivery of goods.
The results obtained from this research is on the physical dimensions (tangibles) comfort reception area of service delivery with the highest value of 68% of respondents were satisfied, the reliability dimension (reliability) ole fair treatment of employees in service delivery to the highest-value 65 % of respondents were satisfied, to the dimensions of responsiveness (responsiveness) fast service and immediate delivery of personnel services with the highest value of 61% of respondents were satisfied, the dimension of the guarantee (assurance) capabilities in the delivery service personnel to provide security to the customer with value the highest 66% of respondents are satisfied, and attention to the dimensions (empathy) employee attention and PT POS Indonesia to customer complaints shipment of goods to the value of centipede 64% of respondents were satisfied.
Suggestions given by PT POS Indonesia Surakarta branch is that of PT POS Indonesia Surakarta branch can maintain and sustain existing services which includes five dimensions of service quality and can even further enhance this all so that customers feel more puns again in the ministry of PT POS Indonesian branch of Surakarta.
MOTTO
( Lessing )
( Loo Tse )
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan penuh ucapan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa , saya mengucapkan
terima kasih dengan mempersembahkan Tugas aakir ini kepada :
1. Ayah Ibu yang telah memberikan dukungan semangat dan doa selama ini.
2. Keluarga besar yang selalu memberikan semangat kepada saya.
3. Teman teman yang mendukung saya selama ini.
4. Seluruh teman-teman D3 Manajemen Pemasaran 2011.
5. Dosen dosen yang telah memberikan ilmu dan juga membimbing selama
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan berkat dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA DALAM BIDANG PENGIRIMAN BARANG
Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan
guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Progam Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Peneliti menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung maupun
tidak langsung. Maka pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto M.BA, selaku Ketua Progam Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Heru purnomo, MM, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan.
5. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang,
perhatian serta semangat kepada peneliti dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Bapak Sakiman, SE, selaku Bagian Sumber Daya Manusia (SDM) PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan kegiatan magang.
7. Seluruh pimpinan dan staf PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta
9. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
Peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat membangun,
akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya peneliti berharap semoga Tugas Akhir dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 30 Mei 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
SURAT PERNYATAAN ... v
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
xiv BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH... 1
B. RUMUSAN MASALAH ... 6
C. TUJUAN PENELITIAN ... 6
D. MANFAAT PENELITIAN... 7
BAB II LANDASAN TEORI
A. JASA ... 13
B. KUALITAS JASA ... 15
C. KUALITAS PELAYANAN ... 20
BAB III PEMBAHASAN A. SEJARAH POS INDONESIA ... 22
B. LAPORAN MAGANG KERJA... 31
C. PEMBAHASAN ... 34
1. Karakteristik Responden ... 34
2. Tingkat Kualitas Pelayanan Pelanggan dalam Jasa Pengiriman Barang di PT POS INDONESIA Cabang Surakarta ... 36
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 46
B. Saran... 49
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pengiriman
Barang ... 34
III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengiriman Barang ... 35
III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pengiriman
Barang ... 36
III.4 Dimensi Bukti Fisik PT Pos Indonesia Cabang Surakarta Pengiriman
Barang ... 37
III.5 Dimensi Keandalan Dimensi PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengiriman Barang ... 38
III.6 Dimensi Daya Tanggap PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengiriman Barang ... 40
III.7 Dimensi Jaminan PT Pos Indonesia Cabang Surakarta Pengiriman
Barang ... 42
III.8 Dimensi Perhatian PT Pos Indonesia Cabang Surakarta Pengiriman
DAFTAR GAMBAR
III.1 Stuktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) ... 25
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
