commit to user
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Public Relations
1. Pengertian Public Relations
Pesatnya perkembangan demokrasi maupun pesatnya perkembangan industri, semua menyebabkan pergeseran– pergeseran atau goncangan hebat di dunia industri. Pergeseran – pergeseran ini mengakibatkan perubahan dan kemajuan yang luas, tidak saja dalam dunia perdagangan dan perniagaan, tetapi perubahan ini juga berpengaruh dalam bidang politik, ekonomi, sosial, dan budaya, pertahanan, keamanan, dan lain sebagainya.
Sejalan dengan adanya perkembangan tersebut, komunikasi pun dituntut untuk lebih maju, sehingga kegiatan public relations semakin banyak digunakan, banyak dipelajari, dan banyak diteliti. Public relations dari berbagi badan perusahaan, ataupun instansi masyarakat mendapat tugas untuk senantiasa mengikuti dan menganalisa masalah-masalah yang timbul, baik dalam badan maupun, perusahaan itu sendiri, maupun dari publiknya.
commit to user
khusus. Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang melibatkan seluruh anggota organisasi untuk menciptakan hubungan yang baik dengan publiknya baik interen maupun ekstern.
Public relations merupakan suatu fenomena di zaman kita dewasa ini. Maka dari itu dalam kehidupan ekonomi, sosial, dan politik kita belumdipahami secara menyeluruh oleh masyarakat atau, dalam banyak hal, oleh manajemen. Dalam keanekaragaman penjelasan mengenai humas sebagai kegiatan yang tak tampak, rekayasa kesepakatan, dan pencerminan citra suatu organisasi, para praktisinyaseringkali dianggap sebagai agen pers dan publisitas. Banyak pula yang telah menulis dan berbicara mengenai humas itu yang nyatanya lebih menambah kebingunan dari pada kejelasan.
“Hubungan dengan masyarakat luas, seperti melalui publisitas; khususnya fungsi-fungsi korperasi, organisasi, dan sebagainya yang berhubungan dengan usaha untuk menciptakan opini publik dan citra yang menyenangkan untuk dirinya sendiri”. (Webster’s New World Dictionary)
commit to user
Definisi berikutnya, “Humas adalah salah satu filsafat sosial dan manajemen yang dinyatakan dalam kebijaksanaan beserta pelaksanaannya, yang melalui interpretasi yang peka mengenai pristiwa-pristiwa berdasarkan pada komunikasi dua arah dengan publiknya, berusaha untuk memperoleh saling pengertian dan itikad baik.
Sebagian orang memahami Public Relations atau Humas sebagai aktivitas, sebagian yang lain memahaminya sebagai profesi. Mungkin ada juga pemahaman lain, misal Public Relations atau Humas sebagai sebuah devisi/bagian/departemen. Itu semua tidak salah, tetapi untuk membedakannya tidaklah mudah. Untuk memahami deperlukan adanya batasan atau definisi.
Menurut IPRA (International Public Relations Association) Humas adalah fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara kesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dan diduga akan ada kaitannya, dengan cara menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerjasamaayang lebih produktif dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan yang berencana dan tersebar luas. (Maria Assumpta Rumanti, 2002 : 11)
commit to user
citra perusahaan di mata publiknya melalui strategi yang dijalankan. Tugas yang diemban oleh seorang public relations antara lain sebagai juru bicara, menjaga hubungan baik dengan media massa, melibatkan suatu proses yang terencana, ketrampilan, kreatifitas, imajinasi dan seni untuk berkomunikasi. Selain itu, public retlations juga harus menguasai ketrampilan manajerial, berfikir rasional yang dipadu padankan dengan tetap memperhatikan pertimbangan-pertimbangan seperti sentuhan kemanusiaan melalui aksi-aksi sosial. (Frank Jefkins. 1996:24)
Onong Uchajana Effendy menyebutkan bahwa humas adalah komunikasi dua arah antara organisasi dengan publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerjasama dan pemenuhan kepentingan bersama. (Rachmat Kriyantono, 2008:3)
Untuk dapat membedakan antara humas dan bukan humas, baik itu dalam pengertian humas sebagai aktivitas, divisi, atau profesi tidaklah mudah. Diperlukan adanya batasan atau definisi untuk dapat memahaminya. Berbagai definisi mengenai humas menurut para ahli komunikasi antara lain :
a. Frank Jeffkins
commit to user Revisi Daniel Yudin, 2002:10)
b. Dr. Rex Harlow
Humas adalah suatu fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikais, pengertian, penerimaan, dan kerjasama. Melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan. Membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini publik. Menetapkan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani kepentingan publik. Mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam membantu menganisipasi kecenderungan dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. (Onong Uchjana Effendy, 1993:117)
c. Scoot M.Cutlip dan Allen H.Center
Humas adalah fungsi manajemen secara khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dengan berbagai publiknya. (Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, 2012:14) d. Rachmadi
commit to user dan Elvinaro Ardianto, 2012:12)
Dapat ditarik kesimpulan bahwa Public Relations adalah usaha dalam rangka membangun hubungan dan pengelolaan yang didasarkan pada komunikasi dua arah secara efektif antara sebuah organisasi dengan pihak-pihak terkait
2. Peran Humas atau Public Relations
Menurut Cutlip, Center, dan Broom dalam bukunya “Effective Public Relations”,yaitu :
a. Expert Presciber Communication
Humas adalah seorang ahli yang dapat memberikan saran, nasehat kepada pimpinan organisasi, hubungannya dapat diibaratkan antara dokter dengan pasien.
b. Problem Solving Process Facilitator
Yakni peranan sebagai fasilitator dalam proses pemecahan masalah. Humas terlibat dalam setiap penanganan masalah, menjadi anggota tim atau menjadi pimpinan tim penanganan masalah.
c. Communication Fasilitator
Peran humas adalah jembatan komunikasi antara publik dengan perusahaan sebagai mediator atau penengah jika terjadi
misscomunication.
d. Technician Communication
commit to user
mana yang akan digunakan bukan merupakan keputusan petugas humas melainkan keputusan manajemen dan petugas humas yang melaksanakannya. (Frida Kusumastuti, 2001:24)
3. Fungsi Public Relations
Pada hakikatnya Public Relations adalah suatu aktifitas, maka sebenarnya tujuan dari Public Relations dapat dianalogikan dengan tujuan komunikasi yakni dengan adanya penguatan dan perubahan kognisi, afeksi, dan prilaku komunikasinya. Namun, kata“relations” menunjukkan kata kerja aktif maka harus dilihat dari dua kepentingan yaitu organisasi dan publik sehingga tujuan dari Public Rerlations adalah terpeliharanya dan terbentuknya saling pengertian (aspek kognisi), menjaga dan membentuk saling percaya (aspek afeksi) dan memelihara serta menciptakan kerjasama (aspek prismotoris).
Bagian-bagian dari Fungsi PR :
a. Hubungan Internal, adalah bagian khusus PR yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan saling bermanfaat antara manager dan karyawan tempat organisasi mengantungkan kesuksesannya.
commit to user
c. Advertasing, informasi yang digunakan oleh PR untuk menjangkau audience yang lebih luas, bukan untuk konsumen yang menjadi sasaran marketing, dimana informasi yang ditempatkan di media oleh sponsor tertentu yang jelas identitasnya yang membayar ruang dan waktu penempatan informasi tersebut. Ini adalah metode terkontrol dalam menempatkan pesan di media.
d. Press Agentry, adalah penciptaan berita dan peristiwa yang bernilai berita untuk menarik media massa dan mendapatkan perhatian publik. Banyak praktisi PR kadang-kadang menggunakan taktik press agentry untuk menarik perhatian media kepada kliennya, organisasinya, atau tujuannya.
e. Public Affairs, adalah bagian khusus dari PR yang membangun dan mempertahankan hubungan pemerintah dan komunitas lokal dalam rangka mempengaruhi kebijakan publik.
f. Lobbying, adalah bagian khusus dari PR yang berfungsi untuk
menjalin dan memelihara hubungan dengan pemerintah terutama dengan tujuan mempengaruhi penyusunan undang-undang dan regulasi.
commit to user
persuasif, ia menjadi taktik untuk mempengaruhi kebijakan publik, bukan sebagai bagian dari perencanaan srategi organisasi.
h. Hubungan investor adalah bagian dari PR dalam perusahaan korporat yang membangun dan menjaga hubungan yang bermanfaat dan saling menguntungkan dengan stakeholders dan pihak lain di dalam komunikasi keuangan dalam rangka memaksimalkan nilai pasar. i. Pengembangan adalah bagian khusus dari PR dalam organisasi nirlaba
yang bertugas membangun dan memelihara hubungan dengan donor dan anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan dukungan sukarela.
B. Corporate Social Responsibility (CSR)
1. Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR)
Pada era sekarang ini perkembangan terjadi sangat pesat dibidang demokrasi maupun dibidang industri. Perkembangan ini menyebabkan perubahan dibidang politik, ekonomi, sosial, budaya, dan bidang lainnya. Sejalan dengan perkembangan tersebut perusahaan yang bergerak pada bidang jasa maupun non-jasa terus melakukan upaya untuk dapat mempertahankan citra baik perusahaan dimata publik, dan juga persaingan antar perusahaan.
commit to user
harmonis antara perusahaan dengan masyarakatyang biasanya dilakukan oleh Public Relations. Dalam hal ini Corporate Social Responsibility (CSR) memeliki banyak pengertian.
Menurut Lord Holme dan Richard Watts, CSR didefinisikan sebagai : “Komitmen yang berkelanjutan dari bisnis untuk berprilaku sesuai etika dan berperan aktif dalam perkembangan ekonomi yang dapat memperbaiki kualitas hidup dari karyawan dan keluarganya dan juga komunikasi lokal dan masyarakat pada umumnya”
World Bussines Council for Development mendefinisikan CSR
adalah sebagai “Komitmen berkelanjutan kalangan bisnis untuk berprilaku etis dan memberikan sumbangan pada pembangunan ekonomi sekaligus memperbaiki mutu hidup angkatan kerja dan keluarganya serta komunitas lokal dan masyarakat secara keseluruhan”. (Kriyantono, Rachmat, 2008:13)
Menurut Mu’man Nuryana “CSR adalah sebuah pendekatan dimana perusahaan mengintegrasikan kepedulian sosial dalam operasi bisnis mereka dan dalam interaksi mereka dengan pemangku kepentingan (stakeholder) berdasarkan prinsip kesukarelawanan dan kemitraan”. (Isa Wahyudi & Busya Azhari, 2008:36)
commit to user
Berpartisipasi dalam rencana strategis ikut terlibat dalam penilaian penampilan dan mempersiapkan para eksekutif untuk memainkan peranan tanggung jawab dalam berkomunikasi dengan para stakeholder. (Anshen, Heath, 2001:309). Corporate Social Responsibility pada dasarnya bukan lagi merupakan kegiatan yang bisa dilakukan dan bisa pula tidak dilakukan, melainkan sudah merupakan kegiatan yang wajib untuk dilaksanakan. Melalui pendekatan tersebut, organisasi dengan komunitas di sekitarnya berusaha untuk mengidentifikasi, mencari solusi dan melaksanakan rencana tindakan atas permasalahan yang dihadapi. Dalam hal ini, fokusnya adalah permasalahan yang dihadapi komunitas bukan permasalahan yang dihadapi organisasi. Namun dampak dari pelaksanaan kegiatan tersebut akan dapat dirasakan oleh kedua belah pihak.
Terdapat beberapa definisi tentang corporate social responsibility (CSR) yang dikemukakan oleh para pakar maupun lembaga sosial, diantaranya :
1. Bagaimana corporate besar berusaha memenuhi kebutuhan modal dari para pemegang saham, sementara dipihak lain dalam waktu bersamaan meningkatkan dampak positif pada masyarakat secara umum. (Patir, Ziva.2002:5)
commit to user
bisnis maupun pembangunan. (International Finance Corporation, Panduan Praktis Pengelolaan CSR, 2011:6)
3. Bentuk tindakan atas program yang diberikan terhadap komunitas dan nilai yang terjadi menjadi acuan dari Corporate Social Responsibility. Tindakan dalam hal ini terhadap luar corporate atau erat kaitannya dengan lingkungan seperti komunitas sekitarnya. Sedangkan nilai CSR lebih kepada corporate yang dipakai untuk menerapkan atau memwujudkan tindakan-tindakan yang sesuai dengan keadaan sosial terhadap komunitas sekitarnya. (Mark Godyer, Panduan Praktis Pengelolaan CSR, 2011:5)
Jadi, dapat kita simpulkan bahwa Corporate Social Responsibility adalah komitmen perusahaan untuk memberikan kontribusi jangka panjang terhadap satu issue tertentu di masyarakat atau lingkungan untuk dapat menciptakan lingkungan yang lebih baik. Kontribusi dari perusahaan ini bisa berupa banyak hal, misalnya : bantuan dana, bantuan tenaga ahli dari perusahaan, bantuan berupa barang, dll. Di sini perlu dibedakan antara program Corporate Social Responsibility dengan kegiatan charity. Kegiatan charity hanya berlangsung sekali atau sementara waktu dan biasanya justru menimbulkan ketergantungan publik terhadap perusahaan. Sementara, program Corporate Social Responsibility merupakan program yang berkelanjutan dan bertujuan untuk menciptakan kemandirian publik (“Paradigma Baru CSR”, Oktober 2006).
commit to user
a. Analisis situasi, melihat keberadaan dan posisi korporat di mana, termasuk juga bagaimana citra dan reputasinya dimata masyarakat. b. Penetapan tujuan yang nantinya bisa diukur sampai atau tidaknya
tujuan program CSR.
c. Target publiknya siapa, karena masyarakatnya terdiri dari berbagai publik. Jadi, CSR untuk public yang nantinya akan mencapai masyarakat secara luas.
d. Pemilihan media (baik media massa maupun non-massa) harus tepat sesuai dengan target publicnya.
e. Pengukuran hasil setiap kegiatan CSR bagi korporat harus dapat diukur keberhasilannya. (Elvinaro Ardianto & Dindin M. Machfudz. 2011:41) 2. Tujuan Corporate Social Responsibility (CSR)
Dalam bisnis apapun yang diharapkan adalah berkelanjutan dan kestabilan usaha, karena keberlanjutan akan mendatangkan keuntungan sebesar-besarnya bagi perusahaan. Setidaknya terdapat tiga alasan mengapa dunia bisnis harus merespon CSR :
commit to user timbul ketidaknyamanan pada masyarakat.
b. Kalangan bisnis dan masyarakat sebiknya memiliki hubungan yang bersifat simbiosis mutualisme untuk mendapatkan dukungan dari masyarakat. Wajar bila perusahaan dituntut untuk memberikan kontribusi positif kepada masyarakat, sehingga bisa tercipta harmonisasi hubungan bahkan pendongkrakan citra dan performa perusahaan.
c. Kegiatan CSR merupakan salah satu cara untuk meredam atau bahkan untuk menghindarkan konflik sosial. Potensi konflik itu bisa berasal akibat dari dampak operasional perusahaan atau akibat kesenjangan struktural dan ekonomis yang timbul antara masyarakat dengan komponen perusahaan. (Wibisono, 2007:7)
Dalam penelitian kali ini konsep Corporate Social Responsibility akan diukur dengan menggunakan lima pilar aktivitas Corporate Social Responsibility dari Prince of Wales International Bussiness Forum, yaitu (Wibisono, 2007,p.119) :
a. Building Human Capital
Secara internal, perusahaan dituntut untuk menciptakan SDM yang andal. Secara eksternal, perusahaan dituntut untuk melakukan pemberdayaan masyarakat, biasanya melalui community development. b. Strengthening Economies
commit to user ekonomi sekitar.
c. Assessing Social Chesion
Perusahaan dituntut untuk menjaga keharmonisan dengan masyarakat sekitarnya agar tidak menimbulkan konflik.
d. Encouraging Good Governence
Dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan harus menjalankan tata kelola bisnis dengan baik.
e. Protecting The Environment
Perusahaan berupaya keras menjaga kelestarian lingkungan. 3. Manfaat Corporate Social Responsibility (CSR)
Program CSR sudah mulai bermunculan di Indonesia seiring telah disahkannya Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal, adapun isi Undang-Undang tersebut yang berkaitan dengan CSR, yaitu:
Pada pasal 74 di Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007, berbunyi:
a. Perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/atau berkaitan dengan sumber daya alam wajib melaksanakan Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan.
commit to user
c. Perseroan yang tidak melaksanakan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikenai sanksi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
d. Ketentuan lebih lanjut mengenai Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan diatur dengan Peraturan Pemerintah.
Selain beberapa manfaat di atas, Corporate Social Responsibility (CSR) juga memberikan manfaat bagi berbagai pihak lainnya, khususnya kepada :
a. Manfaat Bagi Masyarakat
bidang-commit to user
bidang penanganan yang menjadi fokus, dengan masukan pihak yang kompeten. Setelah itu, pemerintah memfasilitasi, mendukung, dan memberi penghargaan pada kalangan bisnis yang mau terlibat dalam upaya besar ini. Pemerintah juga dapat mengawasi proses interaksi antara pelaku bisnis dan kelompok-kelompok lain agar terjadi proses interaksi yang lebih adil dan menghindarkan proses manipulasi atau pengancaman satu pihak terhadap yang lain. Intinya manfaat CSR bagi masyarakat yaitu dapat mengembangkan diri dan usahanya sehingga sasaran untuk mencapai kesejahteraan tercapai.
b. Manfaat Bagi Perusahaan
1) Meningkatkan Citra Perusahaan
Dengan melakukan kegiatan CSR, konsumen dapat lebih mengenal perusahaan sebagai perusahaan yang selalu melakukan kegiatan yang baik bagi masyarakat.
2) Memperkuat “Brand” Perusahaan
commit to user
dan universitas lokal. Maka perusahaan dapat membuka relasi yang baik dengan para pemangku kepentingan tersebut.
4) Membedakan Perusahaan dengan Pesaingnya
Jika CSR dilakukan sendiri oleh perusahaan, perusahaan mempunyai kesempatan menonjolkan keunggulan komparatifnya sehingga dapat membedakannya dengan pesaing yang menawarkan produk atau jasa yang sama.
5) Menghasilkan Inovasi dan Pembelajaran untuk Meningkatkan Pengaruh Perusahaan
Memilih kegiatan CSR yang sesuai dengan kegiatan utama perusahaan memerlukan kreativitas. Merencanakan CSR secara konsisten dan berkala dapat memicu inovasi dalam perusahaan yang pada akhirnya dapat meningkatkan peran dan posisi perusahaan dalam bisnis global.
C. Citra
1. Pengertian Citra
Citra adalah suatu representasi (gambaran), kemiripan, atau imitasi dari suatu objek. Citra sebagai keluaran suatu sistem perekaman data dapat bersifat optik berupa foto, bersifat analog berupa sinyal-sinyal video seperti gambar pada monitor televisi, atau bersifat digital yang dapat langsung disimpan pada suatu media penyimpanan. (Sutoyo et.al, 2009)
commit to user a. Huddleston
Citra adalah serangkaian kepercayaan yang dihubungkan dengan sebuah gambaran yang dimiliki atau didapat dari pengalaman. (Buchari Alma, 2008:55)
b. Bill Canton
Kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek , orang atau organisasi. (S. Soemirat & Adrianto. E, 2007:111)
c. Frank Jeffkins
Citra sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalaman. (Soemirat & Adrianto, 2007:114)
d. Philip Kotler
Citra sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek.
e. Suharta Abdul Manjid
Citra sebagai image yang terbentuk dimasyarakat (konsumen/ pelanggan) tentang baik buruknya perusahaan.
Berdasarkan pengertian-pengertian dapat disimpulkan bahwa citra merupakan kesan yang timbul dalam diri seseorang sebagai hasil dari pemahaman yang terbentuk dari pengetahuan dan pengalamannya dalam memandang atau menilai sebuah organisasi atau perusahaan.
commit to user
karena citra yang positif, handal, kuat dan kokoh akan memberikan banyak manfaat sebagaimana yang dikemukakan oleh Siswanto Sutojo dalam Arafat (2006:12) sebagai berikut :
a. Mid and ling term sustainable competition position
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang penyediasn barang maupun jasa, dengan memiliki corporate image yang positif maka hal ini dapat melindungi perusahaan dari serangan perusahaan saingan. Citra perusahaan yang baik dan kuat akan tumbuh menjadi “kepribadian” perusahaan.
b. An insurance for adverse time
Ketika sebuah perusahaan berada pada masa kritis dan terlilit oleh masalah dan tercium oleh pihak media massa, maka dalam waktu singkat masyarakat luas akan mengetahuinya. Oleh karena perusahaan memiliki image yang baik, maka sebagian besar masyarakat dapat memahami dan memaafkan kesalahan yang dialami oleh perusahaan tersebut yang menyebabkan mereka krisis.
c. Attracting the best executives available
Perusahaan yang memiliki citra positif tidak akan pernah mendapat kesulitan yang berarti dalam merekrut karyawan-karyawan yang handal.
d. Increasing the effectiveness of marketing instrument
commit to user
konsumennya semakin loyal dan memiliki harapan ketika perusahaan akan menerjunkan produk atau merek baru.
e. Cost saving
Perusahaan dengan citra positif akan mudah dalam merekrut karyawan handal sehingga mengakibatkan perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana ekstra untuk proses recuitment dan training bagi karyawan tersebut.
2. Jenis-jenis citra perusahaan (corporate image)
Menurut Frank Jeffkins ada beberapa jenis citra. Berikut adalah lima jenis citra yang dikemukakan, yakni :
a. Citra bayangan (Mirror Image)
Citra jenis ini adalah citra yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan terutama pihak manajemen yang tidak percaya “apa dan bagaimana” kesan pihak luar terhadap institusi yang dipimpinnya, tidak selamanya dalam posisi yang baik.
b. Citra kini (Current image)
Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak luar dalam memandang institusi tersebut. Ada kemungkinan “citra kini” yang dimiliki oleh sebuah institusi adalah citra yang uruk atau negatif.
c. Citra perusahaan (Corporate image)
commit to user d. Citra perusahaan (Wish image)
Citra yang menjadi harapan dan cita-cita dari suatu institusi yang hendak ditampilkan kepada publiknya. Idealnya citra sebuah institusi adalah positif.
e. Citra serbaneka (Multiple image)
Citra ini adalah komplimen (pelengkap) dari corporate image sebagai contoh pihak PR dapat menampilkan citra dari atribut, logo, nama produk, tampilan gedung dan lain sebagainya.
f. Citra penampilan (Performance image)
Citra ini lebih ditujukan kepada subyek yang ada pada institusi, bagaimana kinerja atau penampilan diri dari para profesional pada institusi yang bersangkutan sebagai contoh citra yang ditampilkan karyawan dalam menangani keluhan para pelanggan.
