Oleh Wilam, Saberto Email :willem@gmail.com
Saberto
Emil :saberto@gmail.com STIE Palangka Raya ABSTRACT
This research aims to examine the influence of operational efficiency ratio (OER) and cost efficiency ratio (CER) toward net profit margin (NPM) at Bank Rakyat Indonesia The background of this research done is due to the bank’s low rate in obtaining NPM.
Based on the classical assumption test’s result, the two independent variables chosen in this research are normally distributed with no disorder found. According to the correlation test’s result, it is found that OER correlates to the NPM as high as 95.6% while the CER correlates to the NPM as high as 92.7%. In addition, based on the R-square test’s result, it is found that both independent variables are responsible as high as 91.6% for each change in the NPM.
Based on the F test, it is found that both independent variables, including OER & CER have significant influence toward NPM simultaneously, in which the P-value less than 0.05 (5%).
The T test’s result, however, shows that OER has negative and effect toward NPM partially, while the CER has the positive effect and the two variables have no significant effect partially. Therefore, the stepwise test is required to be done in order to get which variable that is significant partially.
And this results that OER has significant and negative effect toward NPM partially with P-value less than 0.05 (5%) and t-calculated value [-8.030] > t- table [1.860]
Keyword : BOPO, CER, NPM PENDAHULUAN
Sektor perbankan memang merupakan variabel yang paling cepat terpukul jika keadaan ekonomi tidak stabil. Industri perbankan merupakan ariable yang sarat dengan resiko, terutama karena melibatkan uang masyarakat dan diputar dalam berbagai bentuk investasi, seperti pemberian kredit, pembelian surat-surat berharga dan penanaman dana lainnya.
meningkatnya efisiensi pada biaya-biaya yang dikeluarkan oleh bank itu sendiri.
Dengan kata lain, bank yang dapat menekan biaya dan mengoptimalkan kinerja operasionalnya akan mampu mendapatkan perolehan laba yang besar.
Tujuan dari penelitian ini adalah (a) Untuk mengetahui pengaruh operational efficiency ratio dan cost efficiency ratio terhadap net profit margin pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) secara simultan. (b) Untuk mengetahui pengaruh operational efficiency ratio dan cost efficiency ratio terhadap net profit margin pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) secara parsial.
TINJAUAN PUSTAKA 1. Laporan Keuangan Bank
Laporan keuangan bank melaporkan kinerja keuangan masa lalu dan menunjukkan posisi keuangan terakhir. Pengguna laporan keuangan bank membutuhkan informasi yang dapat dipahami, relevan, handal dan dapat dibandingkan dalam mengevaluasi posisi keuangan dan kinerja bank serta berguna dalam pengambilan keputusan ekonomi (IAI, 2004). Salah satu informasi yang diperlukan investor adalah kinerja bank dalam menghasilkan laba.
Dari laporan keuangan bank dapat diketahui rasio-rasio keuangan perbankan. Dan dengan menggunakan rasio keuangan, investor dapat mengetahui kinerja suatu bank. Hal ini sesuai dengan pernyataan Muljono (1999) bahwa perbandingan dalam bentuk rasio menghasilkan angka yang lebih obyektif, karena pengukuran kinerja tersebut lebih dapat dibandingkan dengan bank-bank yang lain ataupun dengan periode sebelumnya.
Sebagai lembaga intermediasi antara pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana dengan pihak-pihak yang memerlukan dana, diperlukan bank dengan kinerja keuangan yang sehat sehingga fungsi intermediasi dapat berjalan lacar.
Hal tersebut tampak dalam kegiatan pokok bank yang menerima simpanan dari masyarakat dalam bentuk tabungan, giro, deposito berjangka dan memberikan kredit kepada pihak yang memerlukan dana (IAI, 2004).
Laporan keuangan bank umumnya dipublikasikan dalam berbagai bentuk sesuai dengan waktu terbitnya, laporan keuangan bank berisi empat laporan utama (a) Neraca (Balance sheet) (b) Laporan laba-rugi (Income statement) (c) Laporan perubahan Ekuitas (Change of equity statement) (d) Laporan arus kas (Cash flow statement).
dalam penelitian ini adalah laporan laba rugi atau income statement.
2. Rentabilitas/Profitabilitas
Rentabilitas suatu perusahaan menunjukkan perbandingan antara laba dengan modal atau biaya yang digunakan untuk menghasilkan laba tersebut. Dengan kata lain, rentabilitas merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu (Riyanto, 2001).
Menurut Silvina (2009) rentabilitas mempunyai sinonim dengan rate of retum, earning power, dan profitability. Yang dimaksud rentabilitas yaitu kemampuan perusahaan untuk memperoleh laba. Kalau laba atau profit adalah jumlahnya, maka rentabilitas adalah kemampuan untuk memperoleh jumlah tersebut. Sedangkan bagi ariab perbankan, rentabilitas adalah kemampuan bank dalam menghasilkan profit (laba) dari operasi bank (Abdullah, 2003).
Rasio rentabilitas mampu mengukur keberhasilan menajemen sebagaimana ditunjukkan oleh laba yang dihasilkan dari penjualan.
Pertumbuhan rentabilitas ini ditandai dengan perubahan profit margin on sales. Dengan tingkat profitabilitas yang tinggi berarti perusahaan akan beroperasi pada tingkat biaya rendah yang akhirnya akan menghasilkan laba yang tinggi (Ningsih, 2008).
Salah satu bagian dari analisis rasio keuangan, analisis rasio rentabilitas (profitabilitas) juga didasarkan pada data keuangan histroris yang tujuan utamanya adalah memberi suatu indikasi kinerja perusahaan di masa yang akan ariab. Informasi hasil kinerja perusahaan diperlukan agar investor sebagai pihak yang berkepentingan serta masyarakat umum dapat mengetahui tingkat kesehatan suatu perusahaan.
3. Operational Efficiency Ratio (OER)
Operational efficiency ratio atau, dalam bahasa Indonesia, lebih dikenal sebagai rasio BOPO merupakan rasio yang menunjukkan besaran perbandingan antara beban atau biaya operasional terhadap pendapatan operasional suatu perusahaan pada periode tertentu (Riyadi, 2004). Operational efficiency ratio telah menjadi salah satu rasio yang perubahan nilainya sangat diperhatikan terutama bagi variabel perbankan mengingat salah satu kriteria penentuan tingkat kesehatan bank oleh Bank Indonesia adalah besaran rasio ini.
memperlihatkan besarnya jumlah biaya operasional yang harus dikeluarkan oleh pihak bank untuk memperoleh pendapatan operasional.
Di samping itu, jumlah biaya operasional yang besar akan memperkecil jumlah laba yang akan diperoleh karena biaya atau beban operasional bertindak sebagai ariab pengurang dalam laporan laba rugi.
Nilai rasio BOPO yang ideal berada antara 50-75% sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia.
Berdasarkan Surat Edaran Bank Indonesia No.6/ 23 /DPNP tanggal 31 Mei 2004, kategori peringkat yang akan diperoleh bank dari besaran nilai operational efficiency ratio yang dimiliki adalah sebagai berikut :
Tabel 1
Peringkat bank berdasarkan operational efficiency ratio (BOPO) Peringka Predikat Besaran nilai OER/ BOPO
1 Sangat Sehat 50-75%
2 Sehat 76-93%
3 Cukup Sehat 94-96%
4 Kurang Sehat 96-100%
5 Tidak Sehat >100%
Sumber : SE BI No. 6/23/DPNP tanggal 31 Mei 2004.
4. Cost Efficiency Ratio (CER)
Cost efficiency ratio merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur seberapa besar biaya non-bunga yang dikeluarkan suatu bank demi menghasilkan pendapatan bunga bersih dan pendapatan lainnya selain pendapatan bunga (Timothy& Scott, 2000).
Biaya non bunga atau non-interest expense yang biasa disebut sebagai overhead cost terdiri dari penyisihan kerugian atas aktiva produktif dan non- produktif, biaya tenaga kerja, tunjangan karyawan serta biaya administrasi &
umum (biaya listrik, telepon, sewa gedung, kendaraan, pemeliiharaan dsb), sedangkan pendapatan non-bunga terdiri dari pendapatan komisi dan provisi non- kredit; pendapatan transfer, penolakan cek dan intercity;
keuntungan transaksi valuta asing dan pendapatan jasa bank lainnya di luar pendapatan yang berhubungan dengan pemberian kredit. Pendapatan non bunga sering disebut sebagai fee based income.
Alasan suatu bank menggunakan rasio CER sebagai ariable efisiensi karena biaya yang digunakan dalam menghitung CER sebagian besar terdiri dari biaya ariable (variable cost) yang tak lain merupakan jenis biaya yang dapat ditekan, seperti biaya umum, administrasi dan tenaga
tersebut mampu untuk mengoptimalkan segala sumber daya yang dimilikinya (Riyadi, 2004).
Besaran nilai rasio ini menurut Timothy & Scott (2000) untuk predikat sangat baik adalah 50-55% dan semakin besar nilainya, semakin tidak efisien.
5. Net Profit Margin (NPM)
NPM menunjukkan perbandingan antara laba bersih dengan penjualan (Hanafi dan Halim, 2005). Rasio ini digunakan untuk menghitung sejauh mana kemampuan bank yang bersangkutan dalam menghasilkan laba bersih (net income) ditinjau dari sudut total penjualannya. NPM mengacu kepada pendapatan operasional bank yang terutama berasal dari kegiatan pemberian kredit yang dalam prakteknya memiliki berbagai risiko kredit (kredit bermasalah dan kredit macet), bunga (spread), kurs valas (jika kredit diberikan dalam valas).
Semakin tinggi tingkat rasio net profit margin bank yang bersangkutan menunjukkan hasil yang semakin baik, demikian sebaliknya (Muljono, 1999). Selain itu, rasio NPM juga memiliki hubungan positif dengan laba bersih, di mana semakin meningkat nilai rasio ini, semakin baik peningkatan perolehan laba bersih suatu bank, demikian juga sebaliknya.
6. Hubungan antara Operational Efficiency Ratio (OER) & Cost Efficiency Ratio (CER) dengan Net Profit Margin (NPM)
Baik ariable dependen (NPM) maupun ariable independen (OER &
CER) dalam penelitian ini merupakan bagian dari laporan laba-rugi. NPM dihitung berdasarkan hasil bagi antara laba bersih dan total penjualan, artinya semakin besar laba suatu bank, semakin tinggi nilai NPM bank tersebut. Di lain pihak, OER & CER merupakan ariable yang mencerminkan seberapa besar biaya-biaya yang dikeluarkan oleh pihak bank dalam melaksanakan kegiatan operasional.
Jika OER menunjukkan seberapa efektif pihak bank dalam menekan seluruh biaya operasional, maka CER menunjukkan seberapa efektif pihak bank dalam menekan biaya overhead. Bedanya, nilai OER telah memasukkan biaya bunga dalam perhitungan sedangkan CER tidak memasukkan biaya bunga dalam perhitungan.
yakni seluruh biaya yang timbul akibat dari kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, sedangkan CER hanya menunjukkan biaya yang timbul akibat dari penggunaan sumber daya dan alat pendukung bagi kegiatan operasional.
Menyangkut masalah biaya, OER dan CER memiliki pengaruh ariable terhadap NPM karena dalam laporan laba rugi, biaya merupakan ariab pengurang. Oleh karena itu, semakin tinggi biaya-biaya operasional bank, semakin besar ariab pengurang dalam laporan laba rugi. Hal ini akan mengurangi jumlah laba bersih yang selanjutnya berakibat terhadap perolehan NPM. Dengan kata lain, semakin besar OER & CER, semakin rendah NPM yang akan diperoleh.
7. Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Santoso, 2010). Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka di atas, maka hipotesis adalah (a) Diduga OER & CER secara simultan berpengaruh signifikan terhadap NPM (b) Diduga OER & CER secara parsial berpengaruh
ariable dan signifikan terhadap NPM.
METODOLOGI PENELITIAN
1. Metode dan Sumber Data Penelitian
Penelitian ini berbentuk penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengungkap besar atau kecilnya suatu pengaruh atau hubungan antar
ariable yang dinyatakan dalam angka-angka.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder, yakni data yang telah disediakan dan telah dipublikasikan oleh beberapa instansi terkait. Data sekunder yang dimaksud adalah laporan keuangan Bank Mandiri. Sedangkan Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini semuanya berasal dari laporan keuangan baik yang dipublikasikan oleh Bank Rakyat Indonesia (BRI) maupun yang dipublikasikan lewat Bursa Efek Indonesia.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengumpulan data historis (documentary-historical). Langkah yang diambil dalam pengumpulan data yang berkaitan penelitian ini adalah penelitian kepustakaan yaitu untuk memperoleh data sekunder dan untuk mengetahui variabel-indikator dari variabel yang diukur.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah net profit margin (NPM) yang diberi variabel Y, dengan variabel net income dan net sales.
b. Definisi Operasional
Berdasarkan variabel penelitian di atas, penulis dapat memaparkan operasionalisasi variabel penelitian seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 2
Operasionalisasi Variabel Penelitian
No Nama Variabel Status Variabel Konsep Cara
Pengukuran Skala 1. Operational
Efficiency Ratio (OER)
Independen Menunjukkan seberapa efektif suatu bank dalam menekan seluruh biaya selama menjalankan kegiatan operasional.
Riyadi (2004)
Total Operatiing Expenses/Total
Operating Revenue
Rasio (%)
2. Cost Efficiency Ratio (CER)
Independen Menunjukkan seberapa efisien bank dalam mengelola biaya overhead untuk memperoleh pendapatan bunga bersih dan pend. Nonbunga.
Riyadi (2004)
Overhead cost/
Net Interest Income + Fee Based Income
Rasio (%)
3. Net Profit
Margin (NPM) Dependen Menunjukkan seberapa optimum suatu bank dalam memeperoleh laba bersih dari kegiatan operasional utama (penyaluran kredit).
Hanafi & Halim (2005)
Net Income/Net
Sales Rasio
(%)
4.Teknik Analisis Data
Penelitian ini bertujuan melihat pengaruh hubungan antara variabel- variabel independen terhadap ariable dependen dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Statistik untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode regresi linier berganda dengan rumus :
Y = a + b1, b2x1x2Xi Dimana :
Y = Net Profit Margin (dalam persentase) a = Konstanta persamaan regresi
b1,b2, = Koefisien regresi
x1 = Operational efficiency Ratio (dalam persentase) x2 = Cost Efficiency Ratio (dalam persentase)
e = Standar error
Uji korelasi merupakan sebuah analisis yang digunakan untuk menyelidiki hubungan antara dua ariable. Untuk menafsirkan angka korelasi antar ariable menurut Pratisto (2009) digunakan kriteria sebagai berikut :
0- 0.25 atau 0 – 25% : korelasi sangat
> 0,25 – 0,5
> 0,5 – 0,75
atau 25 – 50% : atau 50 – 75% :
korelasi cukup korelasi kuat
> 0,75 – 1 atau 75 – 100% : korelasi sangat Probabilitas untuk Uji Korelasi ini adalah 0,025.
b. Uji Koefesien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Koefisien determinasi ini dapat dicari dengan rumus (Gujarati, 1999) : TSS
R2 = ____________
ESS
R2 = Koefisien determinasi majemuk (multiple ariable t of determinant), yaitu proporsi ariable terikat yang dapat dijelaskan oleh ariable bebas secara bersama-sama.
ESS = Explained sum of squares, atau jumlah kuadrat yang dijelaskan atau ariable nilai ariable terikat yang ditaksir di sekitar rata-ratanya.
TSS = Total sum of squares, atau total ariable nilai ariable terikat sebenarnya di sekitar rata-rata sampelnya.
Nilai koefisien determinasi berada antara 0 – 1. Nilai R2 yang kecil (mendekati nol) menunjukkan kurangnya kemampuan ariable- variabel bebas dalam menjelaskan variasi pada ariable terikat. Namun, nilai R2 yang mendekati 1 menunjukkan bahwa ariable-variabel bebas memiliki ariab semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi pada ariable terikat (Ghozali, 2005).
c. Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh perubahan ariable bebas (Operational Efficiency Ratio & Cost Eefficiency Ratio) secara bersama- sama atau simultan terhadap ariable terikat (Net Profit Margin).
Langkah-langkah yang dilakukan adalah (Gujarati, 1999) :
(1) Merumuskan hipotesis H0 : b1 = b2 = 0, tidak ada pengaruh perubahan proporsi Operational Efficiency Ratio dan Cost Efficiency Ratio terhadap Net Profit Margin. H1 : b1 ≥ b2 ≥ 0, terdapat pengaruh perubahan proporsi Operational efficiency Ratio dan Cost Efficiency Ratio terhadap Net Profit Margin.
(2) Menentukan tingkat signifikasi (α), yaitu sebesar 0,05 (5%) dan degree of freedom (df) dengan rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan F aria (3). Membandingkan hasil Fhitung dengan Ftabel dengan kriteria sebagai berikut : Jika F hitung > F aria berarti H1 diterima. Jika F hitung ≤ F aria berarti H0 ditolak.
HASIL PENELITIAN 1. Hasil Uji Korelasi
Untuk mengetahui hubungan antara operational efficiency ratio (rasio BOPO) dan cost efficiency ratio (CER) terhadap net profit margin (NPM) pada Bank Mandiri digunakan pengujian korelasi. Uji korelasi merupakan sebuah analisis yang digunakan untuk menyelidiki hubungan antar dua variabel.
Untuk menafsirkan angka korelasi antar variabel menurut Pratisto (2009) digunakan kriteria sebagai berikut :
0 – 25% : korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada) 26 – 50% : korelasi cukup
51 – 75% : korelasi kuat
76 – 100% : korelasi sangat kuat
Berdasarkan data yang diperoleh dari SPSS dapat ditafsirkan hubungan antara variabel-variabel adalah sebagai berikut (a) Terdapat korelasi variabel yang sangat kuat antara operational efficiency ratio (Rasio BOPO) dengan net profit margin (NPM) dengan nilai 95,6% Korelasi dua ariable tersebut signifikan karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,000 (< 0,025) (b) Terdapat korelasi variabel yang sangat kuat antara cost efficiency ratio (CER) dengan net profit margin (NPM) dengan nilai 92,7%. Korelasi dua variabel tersebut signifikan karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,000 (<0,025).
2. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi pada ariable terikat. Nilai R square terletak antara nol dan satu. Jika nilai R square mendekati nol, maka kemampuan ariable bebas dalam menjelaskan perubahan pada ariable terikat sangat lemah, sedangkan nilai R square yang mendekati satu menunjukkan kuatnya pengaruh variabel bebas dalam menentukan segala perubahan yang terjadi pada variabel terikat (Santoso, 2010). Hasil uji koefisien determinasi (R square) variabel berikut :
Tabel 3
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .957a .916 .882 2.86784
a. Predictors: (Constant), CER, OER (BOPO) b. Dependent Variabel: NPM
Sumber: Data Statistik Olahan (2020)
Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai Koefisien Determinasi (R2) dalam penelitian ini adalah 0,916 (mendekati satu). Artinya, operational efficiency ratio (rasio BOPO) dan cost efficiency ratio (CER) sebagai ariable bebas memiliki pengaruh sebesar 91,6% atas setiap perubahan yang terjadi pada ariable terikat, yakni net profit margin (NPM), sedangkan sisanya sebesar 8,4%
disebabkan oleh hal-hal lain di luar ariable penelitian.
3. Hasil Pengujian Hipotesis a. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh dari ariable bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap ariable terikat. Dalam hal ini, pengaruh antara operational efficiency ratio (rasio BOPO) dan cost efficiency ratio (CER) secara simultan terhadap net profit margin (NPM). Hasil uji simultan (Uji F) variabel berikut :
Tabel 4 Hasil Uji F ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression Residual Total
446.999 2 223.499 27.175 .002a
41.123 5 8.225
488.121 7 a. Predictors: (Constant), CER, OER (BOPO) b. Dependent Variable: NPM
Sumber: Data Statistik Olahan (2020)
Hasil olah data SPSS pada tabel 4 menunjukan nilai Fhitung = 27,175, sehingga diperoleh hasil Fhitung 27,175>Ftabel 4,07. Dan dengan tingkat signifikansi (α) sebesar 0,002 (di bawah 0,05), dapat disimpulkan bahwa operational efficiency ratio (rasio BOPO) dan cost effciciency ratio (CER) secara bersama-sama/serentak perpengaruh signifikan terhadap net profit margin (NPM) dan layak digunakan dalam model regresi untuk memprediksi NPM. Maka dari itu, H1 diterima dan H0 ditolak. Dengan demikian, hipotesis yang diajukan diterima berdasarkan hasil uji F ini.
b. Uji Parsial (Uji t)
Hubungan secara parsial ini dapat ditinjau dari nilai signifikansi, nilai t hitung dan persamaan regresi linear berganda.
Tabel 5 Hasil Uji t
Coeffecient a Model Unstandardized Coefficient Standardized
Coefficienct T Sig.
B Std. Error Beta
1. Constant OER (BOPO) CER
128.449 -1.398 .116
28.803
.759.507 -1.088 .135
4.460 -1.842 .228
.007 .125.828 a. Dependent Variabel: NPM
Sumber: Data Sekunder Olahan (2020)
Dari hasil uji t (parsial) seperti yang ditunjukkan pada tabel 5 dapat disusun persamaan regresi linear berganda seperti berikut ini :
NPM = 128,449 – 1,398 OER (BOPO) + 0,116 CER
Berdasarkan tabel 5 persamaan regresi di atas dapat dinterpretasikan beberapa sebagai berikut (1) Operational efficiency ratio (Rasio BOPO) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,125 (> 0,05) dengan nilai thitung (-1.842) <
ttabel (2,015). Oleh karena itu, operational efficiency ratio (rasio BOPO), sebagai variabel X1 dalam penelitian ini, secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap net profit margin (NPM). Nilai B yang sebesar -1,398 menunjukkan bahwa setiap terjadi kenaikan pada rasio BOPO sebesar 1%, maka nilai NPM akan berkurang sebesar 1,398%. (2) Cost efficiency ratio (CER) memiliki nilai signifikasi sebesar 0,828 (>0,05) dengan nilai thitung 0,228 < ttabel 2,015. Oleh karena itu, CER sebagai ariable X2 dalam penelitian ini, secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap net profit margin (NPM). Nilai B yang sebesar 0,116 menunjukkan bahwa setiap terjadi kenaikan pada CER sebesar 1%, maka nilai NPM justru bertambah sebesar 0,116%.
Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian Hays dkk (2010) di mana cost efficiency ratio memiliki pengaruh positif terhadap net profit margin (3) Net profit margin (NPM), sebagai ariable terikat, akan memiliki nilai tetap sebesar 128,449% seandainya operational efficiency ratio (rasio BOPO) dan cost efficiency ratio (CER) tidak ada.
Dari hasil uji parsial di atas sebenarnya telah didapatkan variabel bebas mana yang memiliki dominasi yang kuat. Hal tersebut didasarkan atas seberapa besar perubahan pada variabel terikat yang disebabkan oleh variabel bebas. Dan dari hasil uji parsial pada penelitian ini diketahui bahwa ariable X1, (OER/BOPO) mampu mengubah variabel bebas, NPM sebesar 1,398% sedangkan variabel X2, CER hanya mampu mengubah NPM sebesar 0,116%.
Dengan demikian, variabel X1 atau operational efficiency ratio (rasio BOPO) adalah ariable bebas yang memiliki pengaruh paling dominan dalam menentukan NPM.
Hasil uji parsial di atas belum menunjukkan ketepatan yang akurat dalam menentukan variabel bebas mana yang dominan, hal tersebut disebabkan oleh tingkat signifikansi kedua variabel bebas yang masih berada di atas 0,05 (5%). Belum signifikannya hasil uji t (parsial) penelitian ini dapat disebabkan oleh perubahan angka yang ekstrim, seperti yang terjadi pada tahun 2019, dan perubahan nilai variabel bebas yang serupa. Maka dari itu, untuk membuktikan variabel bebas mana yang paling mendominasi dengan tingkat ketepatan yang akurat, penulis mengadakan pengujian parsial dengan metode stepwise, yakni dengan cara mencari variabel bebas yang memiliki dominasi yang kuat dan mengeluarkan variabel bebas yang memiliki dominasi yang lemah secara parsial.
Dari motode stepwise diperoleh hasil uji t sebagai berikut : Tabel 8
Hasil Uji t (Metode Stepwise)
Coeffecienta Model Unstandardized Coefficient Standardized
Coefficienct T Sig.
B Std. Error Beta
1. Constant
OER (BOPO) 122.871
-1.229 14.000
.153 -.956
8.771
-8.030 .000 a. Dependent Variabel: NPM .000
Sumber: Data Sekunder Olahan (2020)
Dari hasil uji t dalam metode stepwise. Operational efficiency ratio sebagai variabel bebas yang paling berpengaruh dan dominan terhadap NPM sebagai variabel terikat. Nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,05).
KESIMPULAN
a. Operational efficiency ratio (Rasio BOPO) dan cost efficiency ratio (CER) memiliki pengaruh sebesar 91,6% dalam menjelaskan setiap perubahan nilai net profit margin (NPM) antara tahun 2018 dan 2020, sedangkan sisanya sebesar 8,4% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar model penelitian.
b. Secara simultan, operational efficiency ratio (rasio BOPO) dan cost efficiency ratio (CER) berpengaruh signifikan terhadap net profit margin (NPM) sesuai dengan hasil temuan pada Uji F. Hasil Uji simultan ini dapat memperkuat ariabl bahwa penurunan nilai NPM secara ekstrim pada tahun 2019 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) disebabkan oleh membengkaknya nilai OER (rasio BOPO) dan CER secara serentak pada tahun yang sama.
c. Secara parsial, operational efficiency ratio (rasio BOPO) berpengaruh ariable, namun cost efficiency ratio (CER) ternyata memiliki pengaruh posistif. Bank Rakyat Indonesia (BRI), perkembangan total biaya non bunga, yang menjadi ariable CER, ternyata dapat mendongkrak total penjualan yang menjadi ariable NPM, khususnya pada tahun 2011, di mana terjadi peningkatan total penjualan di saat bank itu sedang merugi. Dan di antara dua variabel bebas tersebut, variabel X1, operational efficiency ratio (rasio BOPO) yang berpengaruh dominan secara parsial terhadap ariable terikat, yakni net profit margin (NPM).
DAFTAR PUSTAKA
Arbi, M. Syarif. 2013. Mengenal Bank dan Lembaga Keuangan Non-Bank.
Djambatan. Jakarta
Abdullah, Faisal. 2013. Manajemen Perbankan (Teknik Analisis Kinerja Keuangan Bank). UMM. Malang
Bank Indonesia. 2019. Laporan Perekonomian Indonesia
http://www.docstoc.com/docs/Bank-Performance-Measures diakses tanggal 13 Pebruari 2020
http://www.ibsintelligence.com diakses tanggal 13 Pebruari 2020
Ikatan Akuntan Indonesia. 2014. Standar Akuntansi Keuangan. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Kohn, Meir. 1993. Money, Banking & Financial Markets. Elm Street Publishing Services, Inc. 2nd edition. Florida.
Koch, Timothy W., dan S. Scott MacDonald. 2011. Bank Management.
Hartcourt College Publishers. 4th edition. Orlando.
Laporan Tahunan Bank Indonesia. 2011 & 2016 (http://www.bi.go.id/ , diakses tanggal 11 Pebruari 2020
Muljono, Teguh Pudjo. 1999. Analisa Laporan Keuangan untuk Perbankan.
Penerbit Djambatan. Jakarta
Saunders, Anthony. 2000. Financial Institution Management: A Modern Perspective. The McGraw-Hill Companies, Inc. 3rd edition. USA.
Santoso, Singgit. 2014. Mastering SPSS 25. Penerbit PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Shao, Stephen Pinyee. 1990. Mathematic for Management and Finance. South- Westwern Publishing Co. 6th edition. Ohio.
MENGUKUR KINERJA MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD PADA BANK BCA CABANG PALANGKA RAYA
Oleh.
Sri Hartini, Ivan Marenda Email :sri_hartini@gmail.com Email :ivan_marenda@gamail.com
STIE Palangka Raya ABSTRACT
To the face the increase of the current business environment into a more complex situation, a method of performance measurement that can
accurately and comprehensively assess the company's performance is essentially needed. In this case the method which can be used is the Balanced Scorecard. The objective of the Balanced Scorecard method is to measure the performance of the company from four perspectives, namely: learning and growth perspective, internal business process perspective, customer perspective and financial perspective.
The researcher conducted the research on Bank BCA Brance Palangka Raya nusing the data from 2018-2020 to analyze the financial perspective, while for other perspectives using company data and calculation of questionnaires distributed to employees of Bank BCA Brance Palangka Raya .
The results of the research reveals that the overall performance of Bank BCA Brance Palangka Raya is good enough, it is indicated by the value generated from the respective scorecards of each perspective. The conclusion that can be derived through the analysis is that the Balanced Scorecard is the best method in assessing the performance of the company, since the Balanced Scorecard raises the important aspects that are ignored by the traditional performance measurement, such as aspects of human resources, systems used in a corporation, operational processes, and aspects of customer satisfaction, so that the measurement results of the Balanced Scorecard is more accurate. Accurate performance measurement is very important for management, both in the process of planning, decision making, and controlling, and in realizing the vision and mission of the corporation.
Keywords : Balanced Scorecard, Financial Perspective, Customers, Bussines Internal, Learnings and growth.
PENDAHULUAN
Perusahaan yang memiliki keunggulan pada tingkat global yang mampu memuaskan atau memenuhi kebutuhan nasabah dan mampu menghasilkan produk yang bermutu serta cost effective (Mulyadi, 2001).
Dalam rangka mencapai pelayanan prima, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya.
Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen.
Dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai. Penilaian kinerja memegang peranan penting dalam dunia usaha, dikarenakan dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat diketahui efektivitas dari penetapan suatu strategi dan penerapanya dalam kurun waktu tertentu.
Penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.
Konsep Balanced Scorecard yang diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton (2001), diharapkan dapat mengurangi kelemahan- kelemahan yang ada pada pengukuran kinerja yang hanya berorientasi pada aspek keuangan saja. Perbedaan yang terdapat dalam konsep ini adalah digunakanya informasi non keuangan sebagai alat ukur kinerja selain informasi keuangan perusahaan sehingga tidak menekankan pada pencapaian tujuan jangka pendek saja melainkan dapat mengukur penyebab-penyebab terjadinya perubahan di dalam keuangan perusahaan.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui kinerja Bank BCA Cabang Palangka Raya dengan menggunakan Balanced Scorecard (2) Memberikan sebuah pilihan sistem penilaian kinerja yang dapat memberikan pemahaman manajemen tentang kinerja perusahaan secara tepat dan menyeluruh serta dapat diimplementasikan perusahaan (3) Untuk memberikan nilai tambah perusahaan jika pengukuran kinerja perusahaan menggunakan konsep Balanced Scorecard.
TINJAUAN PUSTAKA
1. Penilaian Kinerja dan Tujuan Penilaian Kinerja
Kinerja merupakan istilah umum yang digunakan untuk menunjukkan sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode seiring dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan suatu dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya (Mulyadi, 2001).
Sedangkan penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasi suatu organisasi, bagian organisasi dan personelnya, berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Organisasi pada dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia, maka pengukuran kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi (Mulyadi, 2001).
Penilaian kinerja dapat digunakan untuk menekan perilaku yang tidak semestinya dan untuk merangsang serta menegakkan perilaku yang semestinya diinginkan, melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya memberikan penghargaan, baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.
Dengan adanya penilaian kinerja, manajemen dapat memperoleh dasar yang obyektif untuk memberikan kompensasi sesuai dengan prestasi kepada perusahaan secara keseluruhan. Semua memberikan motivasi dan rangsangan untuk bekerja lebih efektif dan efisien.
2. Manfaat Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja dimanfaatkan manajemen untuk berbagai tujuan antara lain (Mulyadi & Setyawan, 2000) yaitu : (1) Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum. Dalam mengelola perusahaan, manajemen menetapkan sasaran yang akan dicapai beserta langkah-langkah pencapaiannya dalam sebuah perencanaan.
Data hasil evaluasi kinerja yang diselenggarakan secara periodik akan sangat membantu memberikan informasi penting dalam mempertimbangkan keputusan tersebut (2) Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan Organisasi memiliki suatu keinginan untuk mengembangkan karyawan selama masa kerjanya agar karyawan selalu dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan dan perkembangan.
3. Balanced Scorecard
Perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat telah merubah pola persaingan perusahaan dari industrial competition menjadi information competition telah mengubah acuan yang dipakai untuk mengukur kinerja suatu perusahaan. Menurut Kaplan & Norton (2013) Balanced Scorecard memberikan suatu cara untuk mengkomunikasikan strategi suatu perusahaan pada manajer-manajer di seluruh perusahaan.
Balanced Scorecard adalah kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi yang diturunkan dari strategi perusahaan yang mendukung strategi perusahaan secara keseluruhan.
Amien Widjaya Tunggal (2001). Ukuran Balanced Scorecard diturunkan dari visi dan strategi. Tujuan dan ukuran memandang kinerja perusahaan dari empat perspektif, finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan Kaplan dan Norton, (2013).
Tujuan dan pengukuran keuangan dalam Balanced Scorecard bukan hanya menggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada melainkan merupakan hasil dari proses top-down berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha.
Misi dan strategi harus diterjemahkan oleh Balanced Scorecard menjadi suatu tujuan dan ukuran yang nyata.
4. Hubungan Antar Perspektif
Konsep hubungan sebab akibat memegang peranan yang sangat penting dalam Balanced Scorecard terutama dalam penjabaran tujuan dan pengukuran masing-masing perspektif. Empat perspektif yang telah disebutkan diatas mempunyai satu hubungan antara satu dengan yang lainnya yang penjabarannya merupakan suatu strategic objectives yang menyeluruh dan saling berhubungan.
Perspektif pembelajaran dan bertumbuh dimana perusahaan mempunyai suatu strategi untuk meningkatkan produktivitas dan komitmen personel. Sebagai akibat dari peningkatan produktivitas dan komitmen dari personel akan meningkat pula kualiatas proses layanan pelanggandan proses layanan pelanggan akan terintegrasi.
Dengan demikian kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan akan meningkat pula yang terlihat dari perspektif pelanggan. Pada akhirnya akan berpengaruh pada perspektif keuangan yang ditunjukkan dengan peningkatan pendapatan penjualan, peningkatan cost efffectiveness, dan peningkatan return.
Masing-masing perspektif memliki peran dan hubungan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Perspektif keuangan sangat dipengaruhi oleh tiga perspektif lainya yaitu pembelajaran dan bertumbuh, pelanggan, serta internal bisnis. Berawal dari meningkatnya komitmen dan produktivitas dalam perusahaan yang akan meningkatkan kualitas proses layanan pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan kepercayaan terhadap pelanggan.
Kepercayaan merupakan modal yang sangat penting bagi perusahaan dalam menunjang keberhasilan dimasa yang akan datang. Tanpa adanya dukungan dari pelanggan perusahaan akan mengalami kesulitan, hal ini disebabkan karena pelanggan merupakan salah satu faktor penunjang yang sangat penting. Pada akhirnya semua itu bermuara pada perspektif keuangan yang berdampak pada peningkatan return perusahaan ditandai dengan meningkatnya laba perusahaan.
5. Manfaat dan keunggulan Balanced Scorecard
Pada tahap perkembangannya Balanced Scorecard dimanfaatkan untuk setiap tahap sistem manajemen strategik, sejak tahap perumusan strategi sampai tahap implementasi dan pemantauan (Mulyadi, 2001). Pada tahap perumusan strategi (strategy formulation),
Balanced Scorecard digunakan untuk memperluas cakrawala dalam menafsirkan hasil penginderaan terhadap trend perubahan lingkungan makro dan lingkungan industri ke perspektif yang lebih luas: keuangan, pelanggan, proses bisnis / intern, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Melalui keempat perspektif Balanced Scorecard, manajemen mampu menafsirkan dampak trend perubahan lingkungan bisnis yang kompleks terhadap misi, visi, dan tujuan (goals) perusahaan.
Pada tahap perumusan strategi, rerangka Balanced Scorecard juga dimanfaatkan untuk melakukan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and threats).
Analisis SWOT dilaksanakan melalui empat perspektif Balanced Scorecard tersebut, manajemen dapat secarakomprehensif memperoleh gambaran kekuatan dan kelemahan oleh perusahaan serta peluang dan ancaman yang dihadapi oleh perusahaan dimasa depan.
Pada tahap perencanaan strategik (strategic planning) Balanced Scorecard digunakan untuk menerjemahkan strategi ke dalam sasaran sasaran strategik yang komprehensif, koheran, seimbang dan terukur.
Dalam tahap perencanaan strategik ini pula dirumuskan inisiatif strategik untuk mewujudkan sasaran-sasaran strategik.
Pada tahap penyusunan program (programming), Balanced Scorecard digunakan untuk menjabarkan inisiatif strategik di empat perspektif ke dalam program. Dengan Balanced Scorecard dapat dihasilkan rencana jangka panjang yang komprehensif yang mencakup perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis/intern serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Pada tahap penyusunan anggaran (budgeting) Balanced Scorecard digunakan untuk menjabarkan program ke dalam anggaran sehingga anggaran yang di hasilkan juga bersifat komprehensif.
METODE PENELITIAN 1. Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel yang digunakan untuk mendukung teknik pengukuran variabel kepuasan karyawan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Sedangkan dalam ke-3 perspektif lainnya, variabel variabel diukur dengan menggunakan teknik analisis data sesuai data sekunder yang telah dikum pulkan (non sampling).
Untuk perspektif pembelajaran dangan pertumbuhan yaitu kepuasan karyawan diukur melalui penyebaran kuisioner. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu simple random sampling, dimana dilakukan penyebaran kuisioner kepada karyawan perusahaan Karena jumlah populasi telah diketahui, maka ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, sebagai berikut :
N n =
1+N.e Keterangan :
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e² = Prosentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir, yaitu 10 %.
Dari jumlah populasi yang ada, dengan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10 %, maka dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel sebesar 59 karyawan, yang perhitungannya sebagai berikut :
143
n = = 58,84 = 59 Karyawan 1+143 (0.1)²
2. Jenis dan Sumber Data 2.1 Data Primer
Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Dalam penelitian ini data primer yang dikumpulkan diperoleh dari hasil wawancara dan hasil kuesioner yang dilakukan oleh karyawan.
Adapun hasil diantaranya mengenai objek penelitian dan data mengenai kepuasan karyawan yang diketahui lewat kuesioner.
2.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau diperoleh dan dicatat oleh pihak lain, dalam hal ini diambil dari perusahaan dan dari hasil penelitian lainnya yaitu antara lain : dokumen perusahaan, studi kepustakaan dll.
3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah (a) Wawancara, Yaitu dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada pihak-pihak yang berkompeten di perusahaan (b) Kuesioner, Yaitu melalui penyebaran kuesioner untuk dapat mengetahui seberapa tingkat kepuasan karyawan dan pelanggan (c) Dokumentasi, Yaitu berupa data laporan keuangan (neraca dan laporan laba rugi), serta data yang mencakup perspektif pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan (d) Studi pustaka, yaitu merupakan teknik pengumpulan data berdasarkan sumber-sumber yang diperoleh dari literatur yang membahas mengenai pengukuran kinerja Balanced Scorecard.
4. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah (a) Analisis kualitatif, Yaitu analisis yang sulit diberikan pembenaran secara sistematis karena lebih cenderung kepada penyampaian perasaan atau wawasan yang meliputi pada penyampaian perasaan atau wawasan yang terdiri klarifikasi visi, misi dan tujuan ke dalam rencana perusahaan
(b) Analisis kuantitatif, Analisis yang datanya dapat dihitung yang mengukur kinerja masing-masing perspektif. Rumus rumus yang diukur untuk mengukur kinerja masing-masing perspektif adalah sebagai berikut : a. Mengukur kinerja perspektif keuangan :
Aktiva Lancar
Current Ratio = x 100%
Hutang Lancar Laba Bersih
Profit Margin = x 100%
Penjualan
HPP + Beban Usaha
Operating Ratio = x 100%
Penjualan Bersih Laba Bersih
Return On Investment = x 100%
Total Aktiva b. Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan :
Jumlah Pelanggan Baru
Tingkat Pemerolehan Pelanggan = x 100%
Jumlah Pelanggan Jumlah Pelanggan Lama
Tingkat Retensi Pelangan = x 100%
Jumlah Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan = Menggunakan data pengaduan pelanggan Laba Bersih
Tingkat Profitabilitas Pelanggan = x 100%
Pendapatan Bersih c. Kinerja Perspektif Bisnis Internal :
1) Inovasi = Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan, inovasi apa yang dikembangkan pada tahun tersebut.
2) Layanan Purna Jual = Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan, layanan apa yang diberikan perusahaan terhadap produk/jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.
d. Kinerja Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan : Total skor
Kepuasan Karyawan = x 100
Jumlah Karyawan x jumlah pertanyaan Jumlah karyawan yang keluar
Retensi Karyawan = x 100%
Total Jumlah Karyawan Laba
Bersih Produktifitas Karyawan =
Jumlah Karyawan
HASIL PENELITIAN 1. Analisis Data
1.1 Mengukur Kinerja Perspektif Keuangan
Dalam pengukuran perspektif keuangan ini digunakan perhitungan terhadap :
Tabel 1
Hasil Pengukuran Perspektif Keuangan Tahun
2018 2019 2020
ROI
Profit Margin Operating Ratio Current Ratio
(10,63)%
(53,19)%
155,80%
6,72 %
(18,99)%
(35,45) % 137,01%
12,57 %
(19,13)%
(19,22)%
135,47%
20,92%
(16,35) % (35,95)%
(142,76)%
13,4%
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2020
Dari data diatas terlihat bahwa nilai ROI mengalami penurunan 8,36% dari tahun 2018 sampai dengan 2018 dan 0,14% dari tahun 2018 sampai dengan 2020. Meskipun angka penurunan pada tahun 2019 tidak sebesar pada tahun 2018, hal ini tentu manjadi pekerjaan yang harus diselesaikan oleh perusahaan mengingat angka ROI yang masih cenderung menurun.
Pada Profit margin didapatkan prosentase yang bernilai negatif, hal ini disebabkan karena perusahaan mengalami kerugian pada selang waktu tahun 2018 sampai dengan tahun 2020. Namun demikian kita melihat adanya tren naik yaitu 17,74% pada tahun 2018 dan 16,23% pada tahun 2020.
Meskipun prosentase pada Profit Margin negatif, akan tetapi mengalami kenaikan yang cukup stabil yang tentu saja berdampak positif bagi kelangsungan perusahaan.
Pada Operating ratio terjadi penurunan yang cukup signifikan pada tahun 2018 yaitu 18,79%. Sedangkan pada tahun 2020 turun dengan angka 1,54%. Walaupun penurunan pada tahun 2019 tidak sebesar pada tahun 2018, namun hal ini menunjukkan bahwa perusahaan semakin efisien dalam membelanjakan pengeluaran. Pada Current ratio mengalami tren positif yaitu mengalami angka kenaikan sebesar 5,85% pada tahun 2019 dan 8,35% pada tahun 2020.
1.2 Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan
Dari hasil pengukuran Perspektif Pelanggan dapat lihat dari rosentase. Pemerolehan Pelanggan terjadi kenaikan mulai dari tahun 2018 hingga 2020. Pada tahun 2018 naik sebesar 0,98%, sedangkan pada tahun 2019 sebesar 2,32 % dan pada tahun 2020 sebesar 4,86 %. Kenaikan ini di sebabkan karena jumlah pelanggan baru mengalami kenaikan secara progresif dari tahun 2018 hingga 2020.
Sedangkan pada prosentase Retensi Pelanggan berbanding terbalik dengan Pemerolehan Pelanggan. Hal ini disebabkan banyaknya pelanggan pasif yang kemudian dilakukan pemutusan oleh perusahaan karena telah menunggak lebih dari tiga bulan. Pada prosentase Profitabilitas Pelanggan dijumpai angka negatif, hal ini terjadi karena perusahaan mengalami kerugian. Akan tetapi kalau dilihat sebenarnya mengalami kenaikan prosentase yang berarti bahwa pelanggan semakin memberikan profit bagi perusahaan, dan ini merupakan hal yang positif bagi perusahaan.
Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dilihat dari data Pengaduan Pelanggan yang terjadi selama kurun waktu tahun 2018 sampai tahun 2020.
Dari data di atas dapat dilihat bahwa secara keseluruhan angka pengaduan pelanggan mengalami penurunan, dari tahun 2018 sejumlah 1.553 aduan, kemudian 1.524 pada tahun 2019 dan 1.437 pada tahun 2020. Dari data tersebut dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa pelanggan dapat dikatakan merasa semakin puas dengan adanya angka pengaduan yang semakin menurun.
1.3 Kinerja Perspektif Bisnis Internal
Adapun ukurannya sebagai berikut (a) Inovasi, Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan atau dapat juga dengan melihat inovasi apa saja yang telah dilakukan oleh perusahaan selama jangka waktu tersebut. (b) Layanan Purna Jual, Dalam layanan purna jual ini perusahaan memberikan beberapa pelayanan prima antara lain berupa menerima pengaduan 1 X 24 jam.
Apabila ada pengaduan maka para petugas akan datang dan menyelesaikan aduan dari pelanggan pada hari itu juga. selama beberapa tahun.
1.4 Kinerja Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan
Pada pengukuran Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan produktivitas karyawan mengalami penurunan pada tahun 2019 dan mengalami kenaikan pada tahun 2020. Sedangkan untuk retensi karyawan 0%
pada tahun 2020, hal ini dikarenakan tidak ada karyawan yang keluar pada tahun tersebut. Pada tahun 2018 prosentase retensi karyawan mengalami kenaikan sebesar 1,44% karena ada 2 orang karyawan yang keluar.
Tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan, yaitu sebesar 76.51%.
Nilai kepuasan karyawan tersebut merupakan tingkat kepuasan karyawan pada tahun berjalan, data yang berasal dari kuesioner yang dibagikan kepada karyawan.
Dari data di atas dapat dilihat bahwa motivasi karyawan memiliki prosentase yang cukup tinggi yaitu sebesar 83,05%, disusul kemudian kepemimpinan manajemen.
Hal ini menunjukkan adanya hubungan antara kepemimpinan manajemen dengan motivasi karyawan dalam bekerja. Dengan kata lain bahwa Bank BCA Cabang Palangka Raya memiliki tingkat ketergantungan terhadap sosok figur seorang pemimpin yang dalam hal ini adalah direktur. Aspek lain yang perlu diperhatikan perusahaan adalah kondisi fisik perusahaan yang hanya memiliki prosentase 63,28%. Hal ini tentu sangat memprihatinkan mengingat kenyamanan dalam bekerja merupakan salah satu faktor penting demi terciptanya stabilitas dalam perusahaan.
1.5 Variabel Kepuasan Karyawan Terhadap Atribut Perusahaan
Pengujian validitas dan reliabilitas kepuasan karyawan terhadap atribut perusahaan terdiri dari 15 pertanyaan yang dibagikan kepada 59 karyawan. Dari variabel tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan tersebut akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Untuk pengujian validitas digunakan skor pada setiap masing-masing pertanyaan. Sementara pengujian reliabilitas digunakan skor total dari atribut pertanyaan dalam kuisioner tingkat kepuasan karyawan.
1.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat ukur dapat mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus pearson correlation.
Semua indikator yang digunakan untuk mengukur semua variabel dalam penelitian ini dinyatakan sebagai item yang valid.
Karena dari indikator-indikator variabel yang digunakan dalam
penelitian memiliki nilai korelasi di atas 0,00 (nilai signifikansi) (Ghozali, 2012).
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana keandalan suatu alat pengukur untuk dapat digunakan dalam penelitian yang sama.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan taraf signifikansi yang digunakan adalah 0,6 dengan demikian variabel dikatakan reliabel apabila hasil perhitungan alpha cronbach lebih besar dari 0,6.
Pengujian dengan menggunakan SPSS, untuk variabel tingkat kepuasan karyawan terhadap atribut perusahaan diperoleh nilai cronbach alpha sebesar 0,65. Dengan demikian maka untuk variabel tingkat kepuasan karyawan terhadap atribut perusahaan dapat dikatakan cukup reliabel.
1.7 Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Balanced Scorecard Pengujia dan pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan SPSS, untuk variabel tingkat kepuasan karyawan terhadap atribut perusahaan diperoleh nilai cronbach alpha sebesar 0,65. Dengan demikian maka untuk variabel tingkat kepuasan karyawan terhadap atribut perusahaan dapat dikatakan cukup reliabel. Untuk pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan Balanced Scorecard seperti tabel 2 di bawah ini.
Tabel 2
Hasil Pengukuran Kinerja Perusahaan Tahu
2018 2019n 2020
Perspektif Keuangan : ROI
Profit Margin Operating Ratio
(10,63)
% (53,19)
% 155,80
(18,99) % (35,45) % 137,01 %
12,57 %
(19,53) % (19,22)%
135,47 % 20,92 %
(16,35)
% (35,95)
% 142,76
Buruk Baik
Baik
Perspektif Pelanggan : Pemerolehan pelanggan Retensi pelanggan Profitabilitas pelanggan
0,98
% 99,02
% (53,19)
%
2,32 % 97,68 % (35,45)%
1.524
4,86 % 95,13 % (19,21)%
1.437
2,72
% 97,27
% (35,95)
%
Baik Buruk Baik Baik
Perspektif Internal Bisnis
Inovasi perusahaan Layanan purna jual
-
- -
- -
- -
- -
-
Perpektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan : Produktivitas karyawan Retensi karyawan
Kepuasan
(30.645.34 2)
0
% -
(31.079.994) 1,44 %
-
(18.984.924 ) 0 %
-
(26.903.42 0) 0,48
% 76,51
%
Cukup Cukup Baik
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2020
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. Pada angka Kepuasan Karyawan sebesar 76,51%, terdapat aspek yang cukup penting yaitu motivasi bekerja yang mencapai angka 83,05 %. Keadaan ini berimbas pada kreativitas karyawan dalam memberikan pelayanan yang prima bagi konsumen dengan melakukan inovasi dan pembaharuan, dubuktikan dengan prosentase pemerolehan pelanggan yang semakin meningkat serta jumlah pengaduan yang semakin menurun.
Berdampak positif seiring dengan kenaikan prosentase Profit Margin dan Current Ratio serta diikuti dengan penurunan angka pada Operating Ratio, yang pada akhirnya mengakibatkan jumlah kerugian perusahaan menjadi semakin kecil. Kondisi Fisik perusahaan yang hanya mencapai angka 63,28 % , tentu saja hal ini sangat memprihatinkan karena jauh di atas rata-rata angka Kepuasan Karyawan sebesar 76,51%.
Banyaknya pelanggan pasif menyebabkan perusahaan bertindak tegas dengan melakukan pemutusan, dan akibatnya berdampak pada jumlah Pelanggan yang semakin menurun, meskipun diimbangi dengan Pemerolehan Pelanggan yang cukup baik.
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard yang telah dilakukan, kesimpulan hasil penelitian sebagai berikut :
a. Hasil pengujian validitas pada tingkat kepuasan karyawan dapat disimpulkan bahwa dari keenam karakteristik pengukuran, yaitu (1) kebijakan perusahaan, (2) motivasi bekerja, (3) akses informasi dan
komunikasi, (4) kondisi fisik perusahaan, (5) kepemimpinan.
b. Beban kerja dengan gaji, menunjukkan hasil valid. Sementara hasil pengujian terhadap uji reliabilitas juga menunjukkan hasil yang cukup reliabel.
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi7, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Hansen, Don R, dan Maryanne M. Mowen, ( 2005). Akuntansi Manajemen.
Edisi 7, Salemba Empat, Jakarta.
Indrianto, Nur & Supomo, Bambang (2002). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi I, BPFE Yogyakarta.
Kaplan Robert S dan Norton David P, 2013. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi; Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi.
PenerbitErlangga, Jogjakarta.
Lasdi, Ludovicas, 2002. Balanced Scorecard Sebagai Rerangka Pengukuran Kinerja Perusahaan Secara Komprehensif dalam Lingkungan Bisnis Global, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi. Vol. 2 no. 2
Mulyadi, 2001. Balanced Scorecard; Alat Manajemen Kontemporer
Untuk Pelipatgandakan Kinerja Laporan Keuangan Perusahaan, Cetakan Kesatu, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mulyadi dan Setyawan Johny, 2001. Sistem Perencanaan dan Pengendalian
Perusahaan. Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Bank BCA Palangka Raya, 2020. Laporan Keuangan 2018, 2019, 2020, Bank BCA Palangka Raya.
Purwanto, Erwan Agus dan Sulistyastuti Dyah R, 2007. Metode Penelitian Masalah masalah Sosial. Cetakan Pertama, Gava Media, Jogjakarta.
MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN NASABAHDENGAN
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN BANK MENDIRI CABANG PALANGKA RAYA
Oleh
Margo Tando Binti, Lite Email :margo@gmail.com
Email : lite@gmail.com STIE Palangka Raya Abstract
There are quite similar reasons for debtors in selecting bank to the reasons in keeping funds. It is not merely concerning interest rate and facilities, service is also an important factor. This factor is greatly important regarding business activity between one bank and others can be said to be the same. The different thing is a matter of services.
This research is located in Mandiri Bank Palangka Raya Branch. This research aims to (1) determine and analyze the level of conformity of interest level of service elements according to customers on the performance that has been conducted by Mandiri Bank Palangka Raya Branch (2) to determine customers’ satisfaction on the services that have been given so that it can assist the Mandiri Bank performance to achieve better quality improvement through determination of main priority.
The samples are 100 customers of Mandiri Bank Palangka Raya Branch as the respondents using accidental sampling technique, the analysis used is customers’ Importance-Performance analysis. This analysis uses Cartesians Diagram divided into four quadrants. In this research, there are some main considerations by Mandiri Bank Palangka Raya Branch namely (a) Teller attention to the customers, employee willingness to service the customers (b) Waiting time in the queue (c) existence of Mandiri ATM machine (d) Interest rate level given by the bank.
Keywords: Customer Satisfaction, Importance level, Customer Satisfaction PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan sebuah bank adalah indikator subjektif yang sulit diukur. Karena standar yang berbeda, pelayanan bank-bank asing tertentu berbeda jauh dengan pelayanan di bank-bank pemerintah. Umumnya, masalah pelayanan sebuah bank terkait dengan kualitas sumber daya manusia (SDM) pada bank tersebut. Lebih lanjut, kualitas SDM ini terkait dengan profesionalitas. Kembali, profesionalitas merupakan faktor subjektif yang sulit diukur dan dimiliki banyak standar. Oleh karena itu, untuk menilai dan memperbandingkan bank-bank yang ada disekitar kita, kita bisa menggunakan indikator-indikator perbankan yang memiliki satu standar.
The Bank for International Settlement (BIS) menganjurkan perbakan internasional memiliki CAR minimal 8%. CAR dapat diibaratkan sebagai daya tahan tubuh. makin besar CAR suatu bank, berarti kesiapan mengadapi kredit macet besar pula.
Jika CAR memiliki nilai negatif sebagaimana CAR bank-bank yang dilikuidasi beberapa waktu lalu berarti sekalipun modal bank dipakai untuk membayar kredit, kredit bank tersebut tetap belum terlunasi. Namun secara ekstem, bank yang sedikit saja mengucurkan kredit kepada nasabah (sehigga hampir tidak memiliki asset berisiko) memiliki persentase CAR yang amat besar. Indikator berikutnya yaitu kredit bermasalah (Non Performing Loans/NPL) adalah kredit yang tidak lancar.
Besarnya NPL ditunjukan dengan persentase perbandingan kredit bermasalah dengan kredit yang dikucurkan bank. Kredit yang diberikan kepada bank kepada nasabah dapat dibedakan menjadi lima kelompok yakni lancar dalam perhatikan khusus, kurang lancar, diragukan, dan macet. Empat kelompok koletibilitas yang terakhir merupakan kredit bermasalah atau NPL.
Namun demikian, sebuah bank yang memiliki NPL sangat kecil tidak serta merta berarti hampir seluruh kredit bank tersebut adalah kredit lancar, yang menunjukan betapa sehatnya bank tersebut dan indikator LDR (Loan to Deposit Ratio) yang merupakan perbandingan antara kredit yang disalurkan dengan dana masyarakat yang dikumpulkan bank (dana pihak ketiga, baik berupa tabungan maupun deposito).
Kenaikan LDR berarti meningkatnya ekspansi kredit bank tidak diimbangi dengan pengumpulan dana pihak ketiga, atau dari sisi lain berarti dana pihak ketiga yang dikumpulkan bank menurun. Sementara, bank yang memiliki LDR sangat kecil berarti bank tersebut tidak menjalankan fungsi intermediasi dengan baik.
Bank-bank seperti ini umumnya hanya menampung dana pihak ketiga, kemudian melakukan plancing di pasar uang untuk mencari profit tanpa menyalurkan kredit kepada masyarakat. Selain indikator-indikator tersebut yang penting diperhatikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan apakah sudah dilakukan sesuai dengan harapan pelanggannya dalam hal ini adalah nasabah. Yang menjadi objek dalam laporan penelitian ini dilakukan terhadap nasabah Bank Mandiri Cabang Palangka Raya.
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui dan menganalisa sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan/nasabah dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Bank Mandiri Cabang Palangka Raya.
(2) Untuk mengetahui kepuasan dari nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan sehingga membantu kinerja Bank Mandiri Cabang Palangka Raya agar tercapai peningkatan kualitas yang baik melalui penentuan proritas yang utama.
TINJAUAN PUSTAKA 1. Definisi Jasa
Perkembangan manajemen pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia memerlukan jasa yang mengurus hal- hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan tetap hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, defenisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertian sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dengan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler (2011) Karakteristik jasa adalah : (a) Intangible (tidak berwujud) yaitu suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. (b) Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) yaitu pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.(c) Variabelity (bervariasi) yaitu jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa itu diberikan (d) Pershability (tidak tahan lama) yaitu daya tahan jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
3. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (J. Supranto, 1997). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pelanggan masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan/nasabah, perusahan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelangan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
4. Nilai Produk Bagi Pelanggan a. Nilai Total Pelanggan
Dengan dijalankannya mass customization, yang mana setiap pelanggan bisa meyesuaikan produk atau jasa yang dibeli dengan kebutuhan, secara logika mereka merasa puas, karena dalam menentukan nilai produk, pelanggan terlibat langsung ikut menentukan. Demikain juga untuk jasa, personil dan citra, pelangan terlibat secara aktif, sehingga merekan mendapatkan kepuasan. Akibat lebih lanjut, nilai total pelanggan meningkat jika dibanding tanpa adanya masss customization.
b. Biaya Total Pelanggan
Dengan adanya mass customization, biaya moneter, harga misalnya menjadi lebih murah. Biaya dari unsur waktu, misalnya waktu untuk mencari dan mendisain produk atau jasa yang benar-benar sesuai sebelum adanya mass customization akan lebih panjang, berarti akan lebih mahal, namun setelah perusahaan menjalankan mass customization, biaya menjadi lebih rendah.
c. Nilai Yang Diserahkan Kepada Pelanggan
Apabila nilai total pelanggan meningkat dengan adanya mass customization, sementara biaya total pelanggan justru menurun, berarti nilai yang diserahkan kepada pelanggan menjadi lebih tinggi dibanding sebelumnya.
5. Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Dengan diterapkannya mass customization, harapan pelanggan terhadap produk relative bisa tepat. Pengalaman membeli yang menyenangkan, informasi dan janji yang dipenuhi sesuai kenyataan, maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi.
Ketika nilai produk bagi pelanggan meningkat karena pelaksanaan mass customization, dan harapan pelanggan terhadap produk tepat, maka tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi dibanding sebelumnya.
6. Pengertian danFungsiBank
Menurut GM Verryn Stuart dalam Simorangir (1989), definisi bank adalah badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau uang yang diperolehnya dari orang lain maupun dengan jalan mengedarkan alat-alat pertukaran baru berupa uang giral.
Menurut Drs. H. Malayu SP Hasibuan (2003), bank adalah lembaga keuangan, pencipta uang, mengumpul dana, memberi kredit, mempermudah pembayaran atau tagihan, stabilisator moneter dan dinamisator perekonomian.
Fungsi bank lainnya adalah fungsi pengguna atau penyalur kredit yang dapat diklarifikasikan menjadi kelompok besar, yaitu : peminjaman (kredit), investasi. aktifa lancar, dan fasilitas bank. Fungsi utama bank menurut Reed dan Gill (2009), yaitu (a) Kemampuan untuk membuat dan memusnahkan uang (b) Mekanisme pembayaran dan transfer dana (c) Pemusatan dan pengumpulan dana (d) Penyaluran kredit (e) Fasilitas pembiayaan dan perdaganagan luar negeri (f) Jasa-jasa perwalian atau trust (g) Penyimpanan dana-dana berharga (h) Jasa-jasa penawaran dan penjualan dan pembelian surat berharga.
7. Konsep Pemasaran Perbankan
Sebagaimana dalam penjualan jasa, aktifitas pemasaran dalam industri perbankan memfokuskan pada konsumen atau nasabah itu sendiri. Pemasar menjadi orang yang melayani dan berusaha mengetahui jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Dalam aktivitas pemasaran jasa bank, terdapat dua kegiatan yang dilakuakan secara bersama-sama (dual marketing task), yaitu kegiatan pemasaran untuk menghimpun dana (dalam bentuk simpanan) dan kegiatan pemasaran untuk memasarkan dana (dalam bentuk pinjaman atau kredit), serta jasa-jasa perbankan lainya.
Philip Kotler (2007), mengungkapkan bahwa dalam industri perbankan, pengertian pemasaran bank adalah (a) Pemasaran adalah iklan, promosi penjualan, dan publikasi, dengan tujuan untuk menarik nasabah baru dan memperkenalkan produk jasa bank (b) Pemasaran adalah menciptakan suasana yang menyenangkan dan bersahabat. Bankir serta seluruh pihak di bank dituntut untuk bersikap ramah terutama pada bagian yang berhadapan langsung dengan nasabah (c) Pemasaran adalah segmentasi dan inovasi, dimana dalam bersaing baik dituntut untuk dapat mengantisipasi segala kebutuhan nasabahnya dengan melakukan sigmintasi pasar serta memperkenalkan produk-produk baru (d) Pemasaran adalah pembentukan posisi (postioning), dimana bank dituntut untuk memiliki ketidaksamaan dengan bank-bank lain. Postioning pada dasarnya membantu mengetahui perbedaan suatu bank dari bank-bank pesaing (e) Pemasaran adalah analisis, perencanaan, dan pengawasan pemasaran, dimana bank dituntut untuk melakukan analisis, perencanaan, dan pengawasan pemasaran yang efektif sehingga mampu sasaran yang telah ditetepkan serta mampu bertahan dalam pesaingan yang semakin ketat.
Menurut Berry (1990), bahwa jasa perbankan bersifat ingtangible yang berupa pelayanan (servise) sehingga diperlukan strategi pemasaran yang menggunakan konsep 4 P (Product, Price, Place, dan Promotion), 2 C (Customer sensitivity and Customer confinience), dan S (Service). Konsep 4P+2C+S adalah sebagai (a) Product, yaitu mutu, keandalan, dan atribut-atribyt produk (b) Price, yaitu harga yang ditetapkan, syarat-syarat pembayaran, dan kemudahan-kemudahan lainnya (c) Place, yaitu aksesabilitas produsen, fasilitas yang dimiliki produsen, syarat pembayaran, dan kesediaan bagi nasabah (d) Promotion, yaitu periklanan, pubilitas, layanan prajual, dan potongan harga (e) Kepekaan pelanggan (Customer sensitivity), yaitu sikap karyawan, perlakuan terhadap nasabah, dan tanggapan terhadap nasabah (f) Kemudahan dan keyamanan nasabah (Customer confinience), yaitu kesediaan nasabah, kenyamanan nasabah, dan penjualan (g) Layanan atau jasa (Service), yaitu pelayanan pra-jual, pelayanan purna- jual, dan kenyamanan nasabah.
METODE PENELITIAN 1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Data kuantitatif dibagi menjadi dua, yaitu: data diskrit/nominal
