STRATEGI FOOD AND BEVERAGE PROMOTION DALAM UPAYA MENARIK TAMU DI HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA
TUGAS AKHIR SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Oleh:
Syabina Putri Rahardjani NIM 11511241017
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TEKNIK BOGA FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA 2017
MOTTO
The only way to get what you want in your life is through hard work…
~Tiana, Disney Princess~
There are two great days in a person’s life. The day we born and the day we prove why we born…
~Mulan, Disney Princess~
PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Orang tua saya Ayahanda Mardi Rahardjo dan Ibunda Rianti Mugi Rahardjani tercinta
Almamater Universitas Negeri Yogyakarta
Nusa, Bangsa dan Negara Republik Indonesia.
Terima kasih.
STRATEGI FOOD AND BEVERAGE PROMOTION DALAM UPAYA MENARIK TAMU DI HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA
SYABINA PUTRI RAHARDJANIOleh 11511241017
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) apa saja bentuk-bentuk strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya menarik tamu hotel, dan (2) tingkat keberhasilan dari strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya menarik tamu hotel.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Tempat penelitian di Hotel Grand Aston Yogyakarta. Subjek penelitian ini adalah Marketing Communication Manager Hotel Grand Aston Yogyakarta dengan populasi dan sampel adalah tamu atau konsumen yang sudah pernah menggunakan fasilitas Food and Beverage Hotel Grand Aston Yogyakarta minimal 1 kali. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, angket, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya menarik tamu hotel sejalan dengan teori bauran promosi menurut Philip Kotler, yaitu pertama Advertising, yaitu dalam tahap ini Hotel Grand Aston mengiklankan produknya melalui media cetak, media elektronik dan media sosial atau internet. Kedua Personal Selling, yaitu dalam tahap ini bagian Sales and Marketing Hotel Grand Aston Yogyakarta mengundang calon tamu yang biasanya merupakan perwakilan dari suatu instansi atau kelompok secara personal untuk kemudian mempresentasikan tentang produk yang ingin ditawarkan. Ketiga Publicity, yaitu tahap dimana Hotel Grand Aston Yogyakarta mengundang wartawan atau awak media untuk kemudian dilakukan konferensi pers, demo penyajian produk yang ingin dipromosikan dengan timbal balik berupa penyiaran atau publikasi dari pihak wartawan maupun media mengenai promosi produk yang ditawarkan Hotel Grand Aston Yogyakarta. Keempat Direct Marketing, yaitu pada tahap ini bagian Sales and Marketing akan menghubungi calon tamu atau konsumen yang diharapkan secara personal dan berkelanjutan baik melalui email, telepon, surat atau media lain hingga proses penjualan produk ini berhasil mencapai kesepakatan. Kelima Sales Promotion, yaitu tahap dimana Hotel Grand Aston akan mengeluarkan kupon undian berupa voucher maupun potongan harga terhadap produk tertentu yang dipromosikan; dan (2) Strategi Food and Beverage yang dilakukan Hotel Grand Aston Yogyakarta cukup efektif dan mendapatkan respon positif dari tamu. Dalam periode April 2016 hingga juni 2017 promosi RANGGA merupakan salah satu strategi promosi yang paling berhasil.
Kata Kunci: Food And Beverage Promotion, Hotel Grand Aston Yogyakarta
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-Nya, Tugas Akhir Skripsi dalam rangka untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan dengan judul “STRATEGI FOOD AND BEVERAGE PROMOTION DALAM UPAYA MENARIK TAMU DI HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA” dapat disusun sesuai dengan harapan. Tugas Akhir Skripsi ini dapat diselesaikan tidak lepas dari bantuan dan kerjasama dengan pihak lain.
Berkenaan dengan hal tersebut, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Minta Harsana, M.Sc., selaku Dosen Pembimbing TAS yang telah banyak memberikan semangat, dorongan dan bimbingan selama penyususnan TAS ini.
2. Ibu Sutriyati Purwanti, M.Si., selaku Validator instrument penelitian TAS yang banyak memberikan saran dan masukan demi perbaikan sehingga penelitian TAS dapat terlaksana sesuai dengan tujuan.
3. Bapak Minta Harsana, M.Sc. selaku Ketua Penguji, Ibu Sutriyati Purwanti, M.Si. selaku Sekretaris dan Ibu Dewi Eka Murniati, MM. selaku Penguji yang memberikan koreksi secara komprehensif terhadap TAS ini.
4. Ibu Dr. Mutiara Nugraheni selaku Ketua Jurusan PTBB dan Ketua Program Studi Pendidikan Teknik Boga beserta dosen dan staf yang telah memberikan bantuan dan fasilitas selama proses penyusunan pra proposal sampai dengan selesainya TAS ini.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR... vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN... xiv
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 5
D. Rumusan Masalah ... 5
E. Tujuan Penelitian... 6
F. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Teori... 8
1. Strategi Promosi... 8
2. Food and Baverage... 25
3. Tamu ... 34
4. Hotel ... 37
B. Penelitian Relevan ... 42
C. Kerangka Berfikir ... 45
BAB III. METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian ... 47
B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 47
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 47
D. Populasi dan Sampel... 47
E. Teknik Pengumpulan data ... 48
F. Instrumen Penelitian ... 50
G. Teknik Analisis Data... 51
H. Teknik Keabsahan Data... 54
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Hotel Grand Aston Yogyakarta... 55
B. Hasil Penelitian... 77
C. Pembahasan ... 90
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan... 93
B. Saran... 94
DAFTAR PUSTAKA ... 96 LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 98
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian Pedoman Wawancara ... 50
Tabel 2. Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Pedoman Angket Konsumen... 51
Tabel 3. Kategori Kamar... 58
Tabel 4. Klasifikasi Meeting Rooms dan Ballroom... 59
Tabel 5. Transportasi dan Jarak Tempuh ... 76
Tabel 6. Hasil Angket ... 89
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Kerangka Berfikir... 46
Gambar 2. Teknik Analisi Data ... 52
Gambar 3. Struktur Organisasi Food and Baverage Service Department ... 70
Gambar 4. Peta Lokasi Hotel Grand Aston Yogyakarta... 76
Gambar 5. Undian PU@S... 84
Gambar 6. Voucher Undian Pemenang PU@S... 85
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. SK Pembimbing TAS ... 99
Lampiran 2. Surat Permohonan Validasi instrument TAS ... 100
Lampiran 3. Surat Pernyataan Validasi Instrumen TAS ... 101
Lampiran 4. Hasil Validasi Instrumen Penelitian TAS ... 102
Lampiran 5. Surat Ijin Penelitian TAS UNY ... 103
Lampiran 6. Surat Rekomendasi Penelitian TAS Kesbangpol ... 104
Lampiran 7. Surat Keterangan Penelitian Hotel Grand Aston Yogyakarta... 105
Lampiran 8. Instrumen Wawancara Penelitian TAS ... 106
Lampiran 9. Instrumen Angket Konsumen Penelitian TAS... 109
Lampiran 10. Hasil Wawancara ... 110
Lampiran 11. Hasil Angket Konsumen... 120
Lampiran 12. Brosur Promosi Hotel Grand Aston Yogyakarta ... 151
Lampiran 13. Daftar Revenue Promosi Rangga 2016... 157
STRATEGI FOOD AND BEVERAGE PROMOTION DALAM UPAYA MENARIK TAMU DI HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA
SYABINA PUTRI RAHARDJANIOleh 11511241017
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) apa saja bentuk-bentuk strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya menarik tamu hotel, dan (2) tingkat keberhasilan dari strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya menarik tamu hotel.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Tempat penelitian di Hotel Grand Aston Yogyakarta. Subjek penelitian ini adalah Marketing Communication Manager Hotel Grand Aston Yogyakarta. Populasinya adalah tamu atau konsumen yang sudah pernah menggunakan fasilitas Food and Beverage Hotel Grand Aston Yogyakarta minimal 1 kali, dan diambil sebagai sampel sebanyak 30 orang tamu. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, angket, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya menarik tamu hotel sejalan dengan teori bauran promosi menurut Philip Kotler, yaitu pertama Advertising, yaitu dalam tahap ini Hotel Grand Aston mengiklankan produknya melalui media cetak, media elektronik dan media sosial atau internet.
Kedua Personal Selling, yaitu dalam tahap ini bagian Sales and Marketing Hotel Grand Aston Yogyakarta mengundang calon tamu yang biasanya merupakan perwakilan dari suatu instansi atau kelompok secara personal untuk kemudian mempresentasikan tentang produk yang ingin ditawarkan. Ketiga Publicity, yaitu tahap dimana Hotel Grand Aston Yogyakarta mengundang wartawan atau awak media untuk kemudian dilakukan konferensi pers, demo penyajian produk yang ingin dipromosikan dengan timbal balik berupa penyiaran atau publikasi dari pihak wartawan maupun media mengenai promosi produk yang ditawarkan Hotel Grand Aston Yogyakarta. Keempat Direct Marketing, yaitu pada tahap ini bagian Sales and Marketing akan menghubungi calon tamu atau konsumen yang diharapkan secara personal dan berkelanjutan baik melalui email, telepon, surat atau media lain hingga proses penjualan produk ini berhasil mencapai kesepakatan. Kelima Sales Promotion, yaitu tahap dimana Hotel Grand Aston akan mengeluarkan kupon undian berupa voucher maupun potongan harga terhadap produk tertentu yang dipromosikan; dan (2) Strategi Food and Beverage yang dilakukan Hotel Grand Aston Yogyakarta cukup efektif dan mendapatkan respon positif dari tamu. Dalam periode April 2016 hingga juni 2017 promosi RANGGA merupakan salah satu strategi promosi yang paling berhasil.
FOOD AND BEVERAGE PROMOTION STRATEGY
IN AN EFFORT TO ATTRACT GUESTS IN GRAND ASTON HOTEL YOGYAKARTA
SYABINA PUTRI RAHARDJANIBy 11511241017
ABSTRACT
This research aims to determine: (1) what are the strategies of Food and Beverage Promotion of Hotel Grand Aston Yogyakarta in an effort to attract hotel guests, and (2) the success rate of Food and Beverage Promotion of Hotel Grand Aston Yogyakarta strategy in an effort to attract hotel guests.
This research was a qualitative descriptive with qualitative approach. Place of study at Hotel Grand Aston Yogyakarta. The subject of this research was Marketing Communication Manager of Hotel Grand Aston Yogyakarta. The Population was a guest or consumer who had used Hotel Grand Aston Yogyakarta food and beverage’s facility at least once and the sample taken of 30 guest. Data collection techniques used observation, interviews, questionnaires, and documentation. Data analysis techniques use data collection, data reduction, data presentation and conclusion.
The results of this research show that (1) The Strategy of Food and Beverage Promotion of Grand Aston Hotel Yogyakarta is in line with promotion mix theory according to Philip Kotler.
First is Advertising, in this stage Grand Hotel Aston advertise its products through print media, electronic media and social media or the internet. Second is Personal Selling, in this stage the Sales and Marketing Department invite prospective guests who are usually a representative of an agency or group personally to then present about the product to be offered in the hope that the guest will be interested and willing to buy the product. Third is Publicity, in this stage the Grand Aston Hotel Yogyakarta invites journalists or media crew to then do a press conference, product presentation demo to be promoted by reciprocity in the form of broadcasting or publication of the reporters and the media about the promotion of products offered by Hotel Grand Aston Yogyakarta. Fourth is Direct Marketing, at this stage the Sales and Marketing Department will contact prospective customers or customers who are expected personally and sustainably through email, phone, mail or other media until the sales process of this product reaches agreement. Fifth is Sales Promotion, which is the stage where Grand Aston Hotel will issue a lottery coupon in the form of vouchers and discounts on certain products promoted; And (2) Food and Beverage Strategy conducted by Hotel Grand Aston Yogyakarta quite effective and get positive response from guest. In the period April 2016 to June 2017 the promotion of RANGGA is one of the most successful promotional strategies.
Keywords: Food and Beverage Promotion, Hotel Grand Aston Yogyakarta
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dunia perhotelan adalah industri jasa yang menjual perpaduan antara produk dan layanan kepada tamu. Desain bangunan, eksterior dan interior, kamar hotel, suasana yang diciptakan, restoran beserta makanan dan minuman, dan keseluruhan fasilitas yang ada merupakan bentuk dari produk yang dijual. Sedangkan keramahtamahan dan keterampilan karyawan/staff hotel dalam melayani tamu/pelanggan merupakan bentuk dari layanan yang dijual. Produk yang baik dan pelayanan yang prima merupakan strategi dalam memberikan kepuasan pada tamu/pelanggan. Kepuasan tamu/pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam persaingan bisnis di dunia perhotelan, sehingga banyak perusahaan perhotelan yang berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk dan layanannya untuk memenuhi harapan dan kepuasan tamu/pelanggannya.
Ada berbagai alasan yang membuat orang menginap atau menghabiskan waktu di hotel. Beberapa alasan diantaranya adalah untuk keperluan bisnis, berlibur, sekedar ingin mencari ketenangan atau suasana berbeda, dan berbagai alasan lainnya. Namun, dalam menginap dan menghabiskan waktu di hotel orang-orang yang merupakan tamu hotel ini juga memerlukan makanan dan minuman untuk memenuhi kebutuhan pokoknya. Dalam hal ini Food and Beverage Department adalah bagian yang bertanggungjawab untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan dalam hal menghidangkan makanan dan minuman. Peran Food and Beverage Department dapat dilihat dengan adanya restoran, bar, atau coffee shop di dalam hotel yang dapat membantu tamu dalam memenuhi kebutuhan pokoknya akan makanan dan minuman.
Dilihat dari fungsinya dapat disimpulkan bahwa Food and Beverage Department memiliki arti penting dalam kemajuan suatu hotel karena dapat menarik tamu dan menambah pemasukan bagi hotel. Seiring dengan perkembangan zaman, Food and Beverage Department sebagai bagian yang menangani makanan dan minuman bagi para tamu juga menjadi penentu bagi sebuah hotel untuk dapat dikatagorikan sebagai hotel berbintang. Semakin baik rasa dan kualitas makanan yang dihidangkan maka semakin terangkat pula nama suatu hotel. Bahkan beberapa hotel berbintang dan bertaraf Internasional biasa mematok harga yang cukup tinggi untuk makanan dan minuman yang mereka tawarkan. Hal ini membawa dampak positif bagi hotel dalam bidang pemasukan keuangan, karena hasil penjualan makanan dan minuman tersebut memberi banyak keuntungan bagi pemasukan keuangan hotel. Tidak jarang pula pendapatan dari hasil penjualan makanan dan minuman tersebut menjadi sektor terbesar yang memberi keuntungan pada pemasukan keuangan hotel.
Menyadari hal tersebut, saat ini banyak hotel yang menonjolkan bagian Food and Beveragenya dalam upaya untuk menarik tamu dan meningkatkan pendapatan.
Berbagai upaya dilakukan mulai dari peningkatan rasa dan kualitas makanan yang ditawarkan, peningkatan pelayanan/service para waiter dan waitress, hingga promosi yang gencar untuk memberi informasi kepada para calon tamu hotel untuk
mencoba berbagai tawaran makanan dan minuman yang dipromosikan. Namun dalam hal ini dibutuhkan kerjasama yang baik dari berbagai pihak yang terlibat didalamnya, Food and Beverage Department dan Marketing Department harus dapat bekerjasama untuk mewujudkan tujuan atau misi dari promosi yang dilakukan.
Beragam strategi dan cara promosi dilakukan untuk menarik tamu dan meningkatkan penjualan makanan dan minuman di hotel. Tentunya antara hotel yang satu dengan hotel yang lainnya memiliki strategi dan cara tersendiri untuk melakukan promosi. Yogyakarta merupakan salah satu kota destinasi wisata yang banyak dikunjungi wisatawan baik lokal maupun mancanegara, hal ini membuat banyak hotel berdiri di kota ini. Banyaknya hotel di kota Yogyakarta menghasilkan maraknya berbagai macam promosi dalam bidang Food and Beverage, setiap hotel umumnya menunjukan berbagai produk makanan dan minuman andalannya beserta paket-paket tertentu dengan harga yang bersaing. Tidak jarang pula hotel-hotel tersebut mengubah jenis promosinya secara berkala agar lebih menarik, dalam kurun waktu tertentu hotel-hotel tersebut dapat memberikan berbagai promosi yang biasanya disesuaikan dengan situasi dan minat pasar. Namun apapun strategi dan cara promosi yang dilakukan oleh masing-masing hotel, tujuan utamanya adalah sama, yaitu menarik tamu untuk datang dan menikmati fasilitas hotel yang ditawarkan serta pada akhirnya memberi keuntungan pendapatan bagi hotel itu sendiri.
Dari sekian banyak hotel yang terdapat di kota Yogyakarta, peneliti melihat berbagai jenis promosi menarik yang ditawarkan dalam bidang Food and Beverage.
Namun, promosi-promosi yang ditawarkan oleh Hotel Grand Aston Yogyakarta merupakan yang cukup menarik bagi peneliti. Promosi yang menarik, bervariasi dan selalu terupdate secara berkala membuat Hotel Grand Aston Yogyakarta menurut peneliti lebih unggul dari hotel lainnya. Jika dilihat secara awam Hotel Grand Aston Yogyakarta merupakan Hotel di Kota Yogyakarta yang menonjolkan bidang Food and Beveragenya dimana kita sebagai masyarakat Jogja khususnya dapat dengan mudah menemukan iklan-iklan media cetak yang terpasang di beberapa sudut jalan. Selain itu Executive Chef Hotel Grand Aston Yogyakarta pun cukup dikenal oleh masyarakat sebagai Chef yang handal karena cukup sering turun langsung dalam kegiatan- kegiatan Hotel Grand Aston Yogyakarta terutama yang berhubungan dengan promosi makanan dan minuman. Melihat hal ini dan membandingkan dengan uraian sebelumnya, maka dari itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Strategi Food and Beverage Promotion dalam Upaya Menarik Tamu di Hotel Grand Aston Yogyakarta”.
B. Identifikasi Masalah
Hotel Grand Aston Yogyakarta merupakan hotel di Kota Yogyakarta yang cukup menonjol dalam bidang Food and Beveragenya karena cukup sering membuat berbagai promosi dalam bidang Food and Beverage. Dari berbagai promosi yang dilakukan peneliti menemukan beberapa hal yang menjadi masalah dalam dalam pemasaran Food and Beverage Hotel Grand Aston Yogyakarta, di antaranya:
1. Banyaknya promosi yang dilakukan sehingga perlu diketahui bentuk strategi promosi yang paling tepat
2. Banyaknya masukan dalam merumuskan suatu jenis promosi karena ada 4 pihak yang terlibat, yaitu General Manager, F&B Manager, Marketing Communication Manager dan Executive Chef.
3. Masih ada promosi yang ketika pelaksanaannya tidak sesuai dengan yang sudah direncanakan terutama tentang budget yang terkadang over budget
4. Belum ada tolak ukur yang pasti dalam menentukan keberhasilan dari tiap-tiap stategi promosi
C. Pembatasan Masalah
Karena ada cukup banyak masalah yang dihadapi Hotel Grand Aston Yogyakarta dalm memasarkan produk Food and Baveragenya, maka diperlukan adanya pembatasan masalah agar penelitian ini lebih efektif dan terarah. Oleh karena itu, peneliti memilih 2 hal yang menjadi batasan masalah dalam penelitian ini, yaitu bentuk startegi promosi Food and Baverage Hotel Grand Aston Yogyakarta dan Tingkat keberhasilan dari strategi promosi tersebut.
D. Rumusan Masalah
1. Apa saja bentuk dari strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya untuk menarik tamu hotel ?
2. Bagaimanakah tingkat keberhasilan dari strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya untuk menarik tamu hotel ?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini dapat kita simpulkan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apa saja bentuk-bentuk strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya menarik tamu hotel.
2. Untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari strategi Food and Beverage Promotion Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam upaya menarik tamu hotel.
F. Manfaat Penelitian
Jika tujuan penelitian ini dapat dicapai, maka penelitian ini akan memberikan dua macam manfaat, yaitu manfaat praktis dan manfaat teoritis sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai perbendaharaan perpustakaan yang dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah dan juga dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi penelitian yang akan datang serta bermanfaat bagi ilmu pengetahuan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Hotel Grand Aston Yogyakarta
Diharapkan dapat menjadi masukan dalam peningkatan kualitas produk dan layanan Food and Beverage Department, serta menjadi bahan pertimbangan dalam menyusun strategi promosi selanjutnya.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini digunakan untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Pendidikan Teknik Boga Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta.
c. Bagi Universitas Negeri Yogyakarta
Dapat digunakan sebagai bahan referensi dan sumber bacaan bagi mahasiswa program studi Pendidikan Teknik Boga pada khususnya dan mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta pada umumnya.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori 1. Strategi Promosi
Dalam menjual produk baik barang maupun jasa diperlukan adanya proses pemasaran. Proses pemasaran ini bertujuan untuk membuat konsumen mengetahui produk barang atau jasa yang dijual sehingga pada akhirnya merasa tertarik dan memutuskan untuk membeli produk barang atau jasa tersebut. Dalam memasarkan suatu produk barang atau jasa ada beberapa faktor penting yang harus diperhatikan agar dapat mencapai hasil penjualan atau target yang maksimal atau sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Faktor-faktor tersebut salah satunya dikenal dengan teori Marketing Mix yang dipelopori oleh Borden di tahun 1960-an. Dalam perkembangannya, Marketing Mix mulai terapkan oleh beberapa ahli dalam berbagai bidang yang salah satunya adalah hospitality, contohnya:
a. MacCarthy, di kenal dengan “Four Ps”, yakni:
1) Product: produk konkret atau kombinasi dari beberapa pelayanan yang dibutuhkan dan dapat memuaskan konsumen.
2) Price: harga yang dapat dijadikan dasar penawaran yang dapat ditetapkan sedemikian rupa sehingga menarik bagi konsumen.
3) Place: tempat atau lokasi dimana barang atau jasa itu dapat dibeli. Atau dengan kata lain, kapan, dimana, dan siapa yang menjual produk atau jasa yang ditawarkan itu.
4) Promotion: suatu metode komunikasi informasi yang ditujukan kepada target pasar tentang barang atau jasa yang ada pada in The Right Place at The Right Time.
b. Neil Wearne dan Alison Morrison, dikenal dengan 6P, yaitu:
1) People
Orang dalam jumlah banyak yang nantinya orang-orang inilah yang diharapkan menjadi kosumen produk dan jasa yang kita hasilkan (people strategy). Unsur people strategy mengharuskan kita untuk memilih kelompok orang untuk dijadikan target pasar. Target pasar ini dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok orang, yaitu:
a) Undifferentiated Marketing
Kegiatan pemasaran dengan menggunakan mass-marketing dimana orang banyak yang belum diketahui kelompoknya dijadikan sasaran.
b) Differentiated Marketing
Kegiatan pemasaran dimana kita sudah mengetahui secara selektif siapa target pasar barang dan jasa yang kita hasilkan.
c) Concentrated Marketing
Kegiatan pemasaran yang hanya difokuskan kepada pasar tertentu saja yang diharapkan akan membeli barang dan jasa yang kita hasilkan.
2) Product
Strategi yang menentukan manfaat apa yang akan diperoleh konsumen jika membeli barang yang ditawarkan. Produk dapat diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu:
a) Product Growth Strategy
Tujuan produsen adalah memproduksi barang dengan kualitas lebih baik atau berbeda dengan produk lain, dengan tujuan agar mempunyai kesempatan untuk meningkatkan mangsa pasar dengan menarik pelanggan yang berbeda.
b) Competitive Product Strategy
Bertujuan untuk mempertahankan langganan dengan memelihara kualitas produk yang berbeda dengan produk pesaing lain.
3) Place
Strategi yang menentukan dimana dan bagaimana kita menjual suatu produk. Yang terpenting adalah menetapkan lokasi, distributor atau outlet dimana konsumen dapat melihat dan membeli barang yang ditawarkan.
4) Price
Harga yang ditetapkan untuk suatu produk yang dihasilkan dan akan dijadikan dasar penawaran untuk target pasar tertentu. Penetapan harga akan dipengaruhi oleh tujuan perusahaan, kadar persingan di pasar, biaya operasional, dan faktor ekstern seperti kondisi perekonomian.
5) Positioning
Cara untuk memposisikan suatu produk dalam pikiran calon konsumen sedemikian rupa sehingga ketika ia membutuhkan suatu barang tertentu makan akan terlintas selalu dalam pikirannya produk yang kita tawarkan.
6) Promotion
Strategi promosi adalah suatu cara penyampaian informasi kepada calon konsumen yang diharapkan akan membeli produk yang kita tawarkan.
Dari 2 teori pengembangan Marketing Mix yang diungkapkan oleh para ahli di atas, akan dibahas lebih lanjut pada poin Promotion atau strategi promosi. Pada dasarnya tujuan dari kegiatan promosi adalah mengenalkan produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen agar tertarik untuk membeli. Ada berbagai media yang dapat digunakan dalam kegiatan promosi, seperti media cetak (Koran, majalah, jurnal, pamflet, brosur, dll), media elektronik (televisi, radio, internet, homepage, dll), dan media lainnya. Berikut adalah pendapat beberapa ahli tentang promosi:
Pengertian promosi menurut Djaslim Saladin dan Yevis Oesman (2001 : 123):
“Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang sebelumnya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut”.
Sedangkan pengertian promosi menurut Buchari Alma (2006 : 179) adalah:
“Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen”.
Jadi dapat ditarik kesimpulan secara garis besar bahwa Promotion atau strategi promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk
mengenalkan, mengkomunikasikan, dan mempopulerkan hasil produksinya kepada pasar. Kegiatan promosi dan produk merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan.
Adapun bauran promosi menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut:
a. Bauran promosi menurut Philip Kotler (2008) 1) Advertising
Merupakan bentuk presentasi atau penyajian dan promosi mengenai ide, barang, atau jasa yang dilakukan oleh sponsor tertentu. Dalam kegiatan ini juga termasuk di dalamnya iklan dalam bentuk media cetak atau elektronik, papan reklame, spanduk, poster dan sebagainya. Melalui iklan ini apa yang ingin disampaikan dapat dikontrol dan dipresentasikan sebaik mungkin untuk mencapai target pasar yang akan dicapai.
2) Personal Selling
Merupakan bentuk presentasi melalui percakapan satu atau dua orang penjual dengan pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan. Personal selling ini dapat dilakukan di perusahaan, rumah, toko dan tempat-tempat yang dikunjungi oleh agen penjualan.
3) Publicity
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk memberikan citra yang baik kepada masyarakat terhadap perusahaan. Contoh dari kegiatan ini adalah mengundang wartawan untuk datang ke perusahaan, memberikan wawancara kemudian membuat berita-berita di surat kabar tanpa
pembayaran. Contoh lainnya dengan membuat suatu pameran atau festival untuk mengenalkan produk yang dijual kepada konsumen.
4) Direct Marketing
Komunikasi secara langsung antara penjual dan pembeli melalui mail, telepon, fax, e-mail, atau internet untuk mendapat tanggapan langsung dari konsumen.
5) Sales Promotion
Yaitu suatu kegiatan memberi dorongan kepada pembeli agar mau membeli produk dengan imbalan akan mendapatkan hadiah atau bonus tertentu. Biasanya sales promotion ini dilakukan dalam periode waktu tertentu. Hadiah atau bonus yang diberikan dapat dilakukan melalui proses undian, potongan harga, atau jual obral. Tujuan diadakannya sales promotion adalah sebagai berikut:
a) Meningkatkan jumlah penjualan jangka pendek b) Menghindarkan konsumen lari ke produk lain c) Menarik para pembeli baru
d) Memberi penghargaan kepada pemakai lama e) Meningkatkan daya beli
b. Bauran promosi menurut Boone dan Kurtz (2001:131) 1) Personal Selling
Yaitu presentasi promosi dengan bertatap muka langsung dengan calon pembeli
2) Non Personal Selling
Yaitu presentasi promosi tidak bertatap muka langsung dengan calon pembeli
c. Bauran promosi menurut Jeff Madura (2001:157) 1) Periklanan
Periklanan adalah penyajian penjualan non-personal yang dikomunikasiskan melalui bentuk media atau non media untuk mempengaruhi sejumlah besar konsumen. Periklanan terbagi atas beberapa bagian, yaitu
a) Periklanan merek yaitu penyajian penjualan non-personal tentang produk tertentu.
b) Periklanan komparatif dimaksudkan untuk mempengaruhi konsumen untuk membeli produk tertentu dengan mendemontrasikan kelebihan merek dengan membandingkan dengan produk pesaing yang lain.
c) Periklanan dimaksudkan untuk mengingatkan konsumen akan keberadaan produk.
d) Periklanan industri adalah penyajian penjualan non-personal tentang industri tertentu.
2) Penjualan Pribadi
Menurut Madura (2001:166), “Penjualan pribadi adalah presentasi penjulan secara personal yang di gunakan untuk mempengaruhi satu konsumen atau lebih. Penjualan ini memerlukan uapaya personal untuk mempengaruhi permintaan konsumen akan suatu produk.”
3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan merupakan bagian dari promosi. Menurut Madura (2001:169):
“Promosi penjualan adalah seragkaian aktivitas yang di maksudkan untuk mempengaruhi konsumen. Promosi penjualan ini menjadi efektif untuk mendorong konsumen untuk membeli produk tertentu.”
Strastegi yang paling umum adalah : a) Rabat
Rabat adalah potensi untuk mendapatkan pembayaran kembali dari produsen kepada konsumen. Jika produsen berkeinginan mengingatkan permintaan produk, selain menurunkan harga yang ditetapkan pada toko pengecer, mereka dapat juga memberikan rabat.
b) Kupon
Kupon adalah alat promosi yang digunakan dalam surat kabar, majalah, dan iklan untuk mendorong pembelian sebuah produk. Biasanya kupon juga dipaketkan dengan sebuah produk yang sama lagi. Kupon digunakan untuk mendorong konsumen untuk mengulangi pembelian produk yang sama. Akibatnya konsumen setia kepada mereka tersebut.
c) Sampling
Sampling adalah tindakan memberikan sample gratis yang mendorong konsumen untuk mencoba sebuah merek atau produk baru. Sample gratis yang mendorong konsumen untuk mencoba sebuah merek atau produk baru. Mereka mencoba membujuk pelanggan untuk menjauhi
produk pesaing. Sample umumnya digunakan untuk memperkenalkan produk baru.
d) Display
Display digunakan untuk menarik konsumen yang berada di toko dengan alasan-alasan lain. Produk akan mendapatkan perhatian jika mereka diletakkan di lokasi inti perbelanjaan, seperti di sebelah mesin hitung dimana konsumen menunggu giliran pembayaran.
e) Premium
Peremium adalah pemberian atau hadiah yang diberikan secara Cuma- Cuma kepada konsumen yang membeli produk tertentu. Premium juga menawarkan imbalan ekstra kepada pembeli produk.
4) Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat berkenaan dengan tindakan yang diambil dengan tujuan menciptakan atau memelihara kesan yang menyenangkan bagi masyarakat. Jenis strategi hubungan masyarakat yang paling umum, yaitu:
a) Acara khusus
Banyak perusahaan mensponsori acara khusus seperti sebuah pertandingan. Perusahaan umumnya juga mencoba menjadi sangat mudah diakses oleh media, karena mereka mungkin akan diliputi oleh media tanpa bayaran. Ketika karyawan perusahaan dikutipkan oleh
media, maka nama perusahaan akan disebutkan dihadapan banyak penonton.
b) Relis berita
Relis berita adalah tulisan singkat yang berisikan pengumuman mengenai perusahaan yang dibuat perusahaan untuk media. Relis berita ini memungkinkan perusahaan untuk memperbaharui berita mengenai produk atau oprasioanal perusahaan kepada masyarakat.
c) Konferensi pers
Konferensi pers adalah pengumuman lisan tentang sebuah perusahaan untuk media. Konferensi pers dimaksudkan untuk mendorong image perusahaan atau untuk menghapus dampak buruk yang disebabkan oleh desas desus yang keliru. Konferensi pers bersifat lebih personal dibandingkan dengan rilis berita, karena seorang karyawan perusahaan membuat pengumuman langsung kepada media dan akan bersedia menjawab pertanyaan-pertanyaan dari media.
d. Bauran promosi menurut Kismono (2001) 1) Iklan
Iklan merupakan promosi yang sangat dikenal oleh masyarakat konsumen. Hampir setiap saat konsumen mendengar atau membaca berbagai iklan, baik di media cetak maupun di media elektronik. Iklan di definisikan sebagai komunikasi non personal yang dibiayai sponsor
(organisasi maupun individu) melalui berbagai media. Media yang dapat digunakan meliputi: surat kabar, televisi, direct mail (katalog, brosur), radio, majalah, outdoor displays (bilboard, poster), dan lain-lain. Iklan dapat dikategorikan menjadi:
a) Retail advertising, yaitu iklan yang digunakan oleh pengecer untuk mempengaruhi konsumen akhir.
b) Trade advertising, yaitu iklan yang dilakukan oleh konsumen untuk mempengaruhi perantara pemasaran, pedagang besar dan produser.
c) Industrial advertising, yaitu iklan yang dilakukan produsen untuk mempengaruhi produsen-produsen lain yang mungkin menggunakan produknya.
d) Intitusional advertising, yaitu periklanann yang ditujukan bukan untuk menjual produk, namun untuk lebih memperkenalkan intitusi atau organisasi perusahaanya.
2) Personal selling
Personal seling atau penjualan personal adalah komunikasi tatap muka langsung untuk mempromosikan barang atau jasa menemukan prospek penjualan, dan memberikan layanan pasca penjualan. Tiga karakteristik khusus penjualan personal adalah:
a) Melibatkan hubungan yang hidup, cepat, dan interaktif antara dua orang atau lebih.
b) Memungkinkan semua jenis hubungan berkembang menjadi lebih mendalam sehingga lebih mendalam sehingga meningkatkan minat pelanggan.
c) Membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengar wiraniaga dan memberikan respon balik.
Langkah-langkah dalam penjualan personal dapat diperinci menjadi:
a) Prospect and qualfy
Mengidentifikasikan konsumen potensial, yaitu kosumen yang mempunyai kebutuhan akan produk perusahan, mampu secara finansial, dan bersedia melakukan pembelian.
b) Pre-approach
Berusaha menemukan apa yang dibutuhkan oleh calon pelanggan, sikapnya terhadap produk dan merek yang ada, karakteristik individu, dan produk merek yang ada.
c) Approach
Melakukan kontak pendahuluan untuk memberikan kesan awal yang baik dipersiapkan dan pengetahuan yang memadai.
d) Make Presentation
melakukan presentasi, menonjolkan keistimewaan poduk dibanding pesaing tampilan dan manfaat
e) Answer objections
Menjawab pertanyaan yang di ajukan, kemudian bentuk pelayan tambahan dan jaminan yang di tawarkan.
f) Close sale
Mengajuan penawaran kepada pelanggan untuk melakukan pembelian.
g) Follow Up
Tetap memelihara hubungan dengan pelanggan untuk menjamin produk yang di terima, dan menyediakan pelayanan purna jual.
3) Promosi dari Mulut ke Mulut
Promosi dari mulut kemulut terjadi jika konsumen membicarakan, baik secara negatif maupun positifnya. Menurut penelitian-penelitian yang diakukan oleh Departemen Urusan Konsumen White House Office terungkap bahwa konsumen yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada sembilan orang temanya. Untuk mengurangi efek negatif dari promosi dari mulut kemulut tersebut, ada beberapa hal yang di lakukan manajemen:
a) Menumbuhkan cerita yang positif dengan membuat hal yang biasa menjadi tidak biasa.
b) Melonggarkan kebijakan pengembalian produk, periksa produk lebih teliti sebelum produk itu meninggalkan pabrik, gudang atau toko.
c) Memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan konsumen.
d) Mendengarkan keluhan konsumen dan membantu mereka menyelesaikan masalah.
e) Memperhatikan lingkaran pengaruh promosi dari mulut kemulut.
4) Public Relations
Public relations atau hubungan masyarakat adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap masyarakat, mengambil kebijakan-kebijakan sesuai dengan kepentingan publik, dan mengambil tindakan-tindakan yang diperlakukan agar publik dapat memahami dan menerima produk perusahaan. Saat ini public relations semakin penting dalam perusahaan untuk menjembatani komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, relasi bisnis, pemerintah atau pihak eksternal yang lain. Perusahaan mungkin mengalami masa-masa yang sulit yang disebabkan oleh adanya rumor yang merugikan, seperti: isu minyak babi, isu pencemaran lingkungan, isu yang menyangkut kesejahteraan/keselamatan karyawan, dan sebagainya. Dalam hal ini humas perlu melakukan usaha-usaha untuk mengembalikan citra perusahaan agar konsumen tidak meninggalkan produk perusahaan.
5) Publisitas
Publisitas merupakan segala bentuk informasi segala tentang individu, produk, organisasi yang mengalir kepada masyarakat melalui mass media
tanpa membayar dan diluar kontrol sponsor. Publisitas merupakan bagian dari hubungan masyarakat. Publisitas mempunyai beberapa manfaat yaitu untuk menumbuhkan kesadaran konsumen akan produk perusahaan, membentuk citra positif, mendapatkan pengakuan atas karyawan dan prestasi mereka. mendorong orang-orang untuk berpartisipasi dalam proyek- proyek kemasyarakatan, atau pada saat tertentu untuk melawan pemberitaan-pemberitaan yang negatif.
6) Promosi penjualan
Promosi penjualan dapat merupakan sarana promosi yang efektif, tergantung pada karakteristik produknya. Jika konsumen dapat dipengaruhi setelah mencoba produk, mungkin promosi penjualan berupa pembagian contoh produk secara gratis, dapat efektif. Promosi penjualan adalah usaha untuk mempengaruhi konsumen dan pihak lain melalui aktifitas-atifitas jangka pendek, misalnya pameran dan pemberian contoh produk.
Demonstrasi memasak atau demonstrasi penggunaan produk seringkali merupakan cara yang diterima konsumen dan biasa dilakukan ketika perusahaan melakukan pameran.
Promosi penjualan:
a) Untuk konsumen: kupon diskon, rabat, sampel gratis, hadiah, kupon untuk ditukar dengan hadiah, kontes undian berhadiah.
b) Untuk perantara pemasaran : gerobak/ outlet untuk berjualan (poin of purchase display), pinjaman, pemeran dagang, kontes, dan premium (konpesasi tambahan)
Dari banyaknya bauran promosi yang dikemukakan oleh para ahli membuat perusahaan harus memilih bauran promosi yang paling optimal dan sesuai dengan mempertimbangkan 2 aspek penting, yaitu:
1) Target pasar
Target pasar sebuah perusahaan dibentuk oleh berbagai variasi konsumen diseluruh wilayah tertentu, yang mungkin menggunakan iklan untuk mempromosikan produknya. Jika target pasar dibentuk oleh konsumen dengan anggaran terbatas, perusahaan dapat menggunakan metode promosi penjualan kupon dan rabat. Perusahaan saat mengarahkan promosi langsung kepada terget pasar, akan memberikan informasi kepada konsumen yang paling berminat untuk membeli produknya. Konsumen akan langsung mengetahui produk, tanpa mendengarnya dari pengecer. Mereka mungkin akan meminta produk dari pengecer, yang kemudian akan meminta produk tersebut dari pedagang grosir atau produsen. Starategi ini disebut strategi menarik, karena produk ditarik melalui saluran distribusi sebagai akibat dari permintaan konsumen. Beberapa produsen mengarahkan promosi mereka pada pedagang grosir atau pengecer selain target pasar mereka. ketika produsen mempromosikan produk mereka melalui pedagang grosir atau pengecer, upaya mereka disebut starategi mendorong. Pedagang grosir akan
mempromosikannya kepada konsumen jika produk didorong melalui saluran distribusi.
2) Anggaran promosi
Anggaran promosi adalah sejumlah dana yang telah disisihkan untuk membayar semua metode promosi dalam jangka tertentu. Anggaran akan besar jika perusahaan yakin bahwa promosi akan memberikan dampak besar kepada penjualan atau bila perlu untuk mencegah penurunan yang besar dalam penjualan. Jika anggaran promosi untuk produk tertentu kecil, maka iklan ditelevisi atau di majalah yang distribusinya luas tidak mungkin dilakaukan. Perusahaan harus mengandalkan iklan yang tidak mahal (seperti surat kabar lokal) dan metode promosi penjualan yang tidak mahal seperti (display). Mungkin tidak satupun jenis promosi yang efektif.
Setiap perencanaan dalam kegiatan promosi harus jelas menekankan tujuan yang hendak dicapai. Tujuan itu dapat diterapkan dalam bentuk uang, jumlah konsumen, atau reaksi calon konsumen terhadap promosi yang dilakukan. Tujuan utama promosi bukanlah mencari keuntungan (profit) tetapi lebih kepada untuk menarik perhatian banyak orang yang nantinya akan menjadi konsumen. Secara mendasar ada tiga macam promosi, yaitu:
a. Price Promotion
Promosi jenis ini menawarkan nilai ekstra (extra value) yang berarti kepada calon konsumen, contohnya adalah discount untuk harga suatu produk dan fasilitas yang digunakan.
b. Party Promotion
Promosi yang menawarkan produk yang berbeda, lebih baik, lebih menarik, atau lebih menyenangkan daripada produk yang dimiliki pesaing untuk jenis produk yang sama.
c. New Product Promotion
Promosi yang memperkenalkan kepada konsumen sesuatu yang baru dan berbeda, atau sesuatu yang lebih lengkap dibandingkan dengan produk pesaing.
Manfaat promosi bersifat tidak pasti, sekalipun strategi maupun anggaran yang disusun sudah tepat. Setelah melakukan promosi, perusahaan dapat melihat apakan strategi yang digunakan dapat berhasil ataupun sudah berhasil. Namun, apabila strategi tersebut blm berhasil atau dinilai tidak dapat berhasil maka perusahaan dapat merevisi strategi promosinya.
2. Food and Beverage
Seiring berkembangnya zaman, industri jasa yang bergerak dalam bidang Food and Beverage atau makanan dan minuman semakin banyak dan semakin berkembang pesat. Hal ini menyebar ke berbagai industri lain dimana di dalamnya diperlukan adanya ma kanan dan minuman, seperti hotel, rumah sakit, kantin industri, kantin sekolah, kereta api, maskapai penerbangan, dan banyak lainnya.
Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk memenuhi kebutuhan makanan dan minuman. Tujuan utama dari industri ini adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam hal menikmati makanan dan minuman. Ada beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan, yaitu:
1. Fisiologis 2. Ekonomi 3. Sosial 4. Psikologis
Di hotel berbintang atau hotel yang telah bertaraf internasional kita sering mendengar istilah Food and Beverage. Secara umum Food and Beverage adalah suatu bagian atau departemen yang mengurus makanan dan minuman. Secara khusus dalam industri perhotelan, Food and Beverage merupakan bagian atau departemen yang bertanggungjawab dalam hal kebutuhan pelayanan makanan dan minuman para tamu, baik yang menginap maupun yang tidak menginap yang dikelola secara komersial dan professional (Soekresno dan Pendit, 1998:4). Food and Beverage Department merupakan depatemen yang mutlak diperlukan di sebuah hotel sebagai penyedia dan pelayanan makanan dan minuman. Dalam menjalankan tugasnya Food and Beverage Department terbagi menjadi dua bagian, yaitu:
a. Food and Beverage bagian depan (front servive)
Bagian ini merupakan bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, yaitu terdiri dari:
1) Bar
Bar berasal dari kata barrier yang berarti pembatas. Pembatas yang dimaksud disini adalah antara bartender dengan tamu. Pada awalnya bar merupakan suatu tempat yang menyajikan minuman beralkohol seperti beer, wine, liqeur, dan cocktail untuk diminum di tempat. Namun seiring
berjalannya waktu, kini bar menjadi tempat yang menyediakan makanan dan minuman, baik yang mengandung alkohol maupun yang tidak mengandung alkohol. Menurut jenisnya bar dibagi menjadi beberapa macam, yaitu:
a) Tavern, yaitu istilah untuk sebuah hotel kuno yang masih menyajikan minuman beralkohol, biasanya terletak di daerah industri.
b) Night Club, yaitu sebuah tempat baik di dalam maupun di luar hotel yang diorganisasikan secara komersil, dimana pelayanan yang diberikan berupa makanan dan minuman beralkohol, dekorasi mewah, musik, serta hiburan lain bagi para tamu yang ingin menikmati kehidupan malam.
c) Pool Side Bar, yaitu bar mini yang berlokasi di area kolam renang. Bar ini disediakan bagi para tamu pengunjung kolam renang. Jenis minuman yang disediakan seperti minuman bersoda, bir, teh, kopi, susu, dan es krim. Bar jenis ini tidak menjual minuma dengan kadar alkohol yang tinggi.
d) Expresso Bar, yaitu bar yang terdapat di daerah pelabuhan. Jenis minuman yang ditonjolkan adalah kopi dan es krim yang di siapkan untuk orang-orang yang mengalami mabuk setelah perjalanan.
e) Resto and Bar, biasanya terdapat di kota-kota besar dimana yang dijual adalah suasana dan minuman yang banyak disediakan adalah wine dan champagne.
f) American Bar, bentuknya lebih kecil dari Resto and Bar, minuman yang tersedia lengkap, dan di dalamnya terdapat tempat untuk berdansa atau dancing stage.
g) Mini Bar, yaitu bar dengan tempat tersendiri dengan suasana yang lebih hangat dan akrab dimana waiter atau waitress dan bartender dapat berdialog langsung dengan tamu. Suasana yang diciptakan adalah suasana rileks dengan lampu yang diredupkan dan alunan music yang romantic.
h) Cocktail Lounge, dengan tempat tersendiri dengan suasana yang lebih hangat dan akrab dimana waiter atau waitress dan bartender dapat berdialog langsung dengan tamu. Suasana yang diciptakan adalah suasana rileks dengan lampu yang diredupkan dan alunan music yang romantic.
i) Cocktail Lounge, pada umumnya berbentuk luas memanjang, suasananya lebih nyaman dari bar biasa dengan cara pelayanan yang hamper sama dengan Mini Bar.
j) Portable Bar, yaitu bar praktis yang dapat dipindah-pindahkan terutama untuk acara garden party, room cocktail party, barbeque, outside catering, maupun cocktail party untuk acara state banquet.
k) Home Bar/Private Bar, biasanya terdapat di rumah orang-orang kaya.
Minuman yang disajikan dipilih dan dibuat sendiri oleh tuan rumah atau
oleh tamu. Biasanya minuman yang tersedia tidak selengkap di bar pada umumnya.
2) Restaurant
Restaurant adalah tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial yang menyediakan kebutuhan makan dan minum bagi tamu dengan tujuan untuk mencari keuntungan dan memberi kepuasan pada tamu. Menurut jenisnya restaurant dibagi menjadi beberapa macam, yaitu:
a) Formal Dinning Room
Merupakan jenis High Class Restaurant yang terdapat di dalam hotel.
Contohnya:
(1) Rottissier (2) Cabbaret
(3) Member Restaurant b) Informal Dinning Room
Merupakan jenis restaurant yang terdapat di dalam hotel yang sifatnya tidak terlalu resmi. Contohnya:
(1) Coffee Shop atau Brasserie (2) Inn Tavern
(3) Cocktail Lounge (4) Room Service
c) Speciality Restaurant
Merupakan restaurant yang terdapat di dalam hotel yang menyediakan makanan dan minuman khusus dari daerah atau Negara tertentu.
Contohnya:
(1) Chinese Restaurant (2) Italian Restaurant (3) Japanese Restauran (4) Padang Restaurant
d) Restaurant yang ada diluar hotel
Restaurant jenis ini biasanya bertujuan untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Contohnya:
(1) Bistro (2) Café (3) Cafeteria (4) Canteen (5) Pizzeria, dll.
3) Banquet
Ada beberpa macam pengertian banquet, diantaranya adaah:
a) Berdasarkan kamus pariwisata dan perhotelan
Banquet merupakan suatu resepsi mewah yang diadakan di ruangan khusus di dalam hotel dengan menyediakan makanan mewah da juga fasilitas lainnya.
b) Menurut Putra (1998), Banquet merupakan salah satu outlet dari Food and Beverage Department yang bertugas menangani segala macam kegiatan pesta atau jamuan yang diselenggarakan oleh pihak yang melakukan pemesanan ke hotel.
c) Menurut R. Sukardi, Banquet adalah pelayanan khusus suatu jamuan atau acara yang pelayanan di dalamnya berbeda atau terpisah dari pelayanan lain yang ada di hotel seperti restaurant, coffee shop, atau grill room.
Jika diartikan ke dalam bahasa Indonesia, banquet berarti perjamuan.
Sedangkan secara umum artinya adalah pelayan suatu acara yang telah dipesan dan direncanakan sebelumnya melingkupi pelayanan makanan dan minuman, ruangan, dan kelengkapan peralatan yang dibutuhkan dalam kurung waktu tertentu. Dalam bidang perhotelan, banquet merupakan salah satu bagian dari Food and Beverage Department yang bertugas untuk melayani segala bentuk kegiatan pesta atau perjamuan yang telah dipesan oleh pihak lain kepada pihak hotel. Banquet tidak menyediakan makanan secara permanen, melainkan hanya menyelenggarakan jika telah ada pemesanan. Pelayanan banquet dimulai sejak tamu memesan hingga acra yang direncanakan telah selesai dilaksanakan. Acara-acara yang biasanya ditangani oleh banquet adalah sebagai berikut:
1. Pesta pernikahan 2. Pesta ulang tahun
3. Seminar 4. Konferensi 5. Rapat 6. Teater 7. Bazaar
8. Acara perjamuan makan keluarga
Banquet bekerja sesuai dengan BEO. BEO berisi informasi nama pelanggan, jenis acara, tanggal diselenggarakannya acara, waktu, ruang yang digunakan sebagai tempat acara, jumlah tamu, hingga hal-hal yang diinginkan tamu untuk dipersiapkan dalam acaranya. Berdasarkan BEO tersebut, banquet bisa mulai melakukan pekerjaannya dalam menyiapkan suatu acara.
4) Room service
Ada beberapa pendapat yang dikutip oleh beberapa penulis mengenai pengertian room service, yaitu:
a) “Bagian dari tata hidangan yang bertanggungjawab atas pesanan dan pelayanan makanan dan minuman untuk dihidangkan di kamar tamu dan juga di tempat lain di dalam hotel kecuali restoran.” (S. Medlik, 1980:52- 55).
b) “Bagian dari Food and Beverage Service yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang di antar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel.” (Endar Sugiarto & Sri Sulastiningrum, 1998).
c) “Salah satu bagian dari Food and Beverage Department yang bertugas melayani para tamu yang menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya.” (Marsum WA, 1993:343).
Adapun fungsi dari Room Service adalah sebagai berikut:
a) Memberikan pelayanan makanan dan minuman kepada tamu hotel di dalam kamar.
b) Meningkatkan laba atau keuntungan hotel c) Menjaga reputasi atau nama baik hotel
Karakteristik dari Room Service adalah sebagai berikut:
a) Waktu operasional
Beroperasi selama 24 jam dengan 3 shift kerja untuk melayani tamu dalam kebutuhan breakfast, brunch, lunch, dinner, dan supper.
b) Pelayanan
Tamu dapat memesan makanan melalui telepon atau door knob dimana amakanan akan langsung diantar oleh staf ke kamar tamu atau tempat lain di dalam hotel kecuali restaurant dan bar.
c) Hidangan
Hidangan yang disediakan lebih lengkap namun ditawarkan dengan harga yang lebih tinggi dibandingkan dengan outlet lainnya.
b. Food and Beverage bagian belakang (back service)
Bagian ini adalah bagian yang tidak secara langsung berhadapan dengan tamu, yaitu terdiri dari:
1) Kitchen
Menurut Syamsul Rijal (2000:14):
“Dapur adalah suatu ruangan khusus yang diperuntukkan sebagai tempat untuk memasak makanan.”
Sedangkan menurut Bagus Putu Sudira (1996:1-4):
“pengertian dan kedudukan dapur di dalam sebuah hotel adalah suatu ruangan atau tempat khusus yang memiliki perlengkapan dan peralatan untuk mengolah makanan.”
Dari beberapa pengertian yang ada dapat disimpulkan bahwa kitchen adalah salah satu bagian hotel yang tugas utamanya adalah mengolah dan memproduksi makanan.
2) Stewarding
Steward atau Stewarding adalah salah satu bagian di dalam hotel yang bertanggungjawab mengurus alat-alat dapur dan restoring dengan melakukan aktivitas-aktivitas tertentu.
3. Tamu
Istilah tamu sudah tidak asing lagi bagi kita karena sering kita temui dalam kehidupan sehari hari. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, tamu memiliki 2 arti, yang pertama tamu adalah orang yang datang berkunjung ke tempat orang lain atau ke suatu perjamuan, yang kedua tamu adalah orang yang datang untuk menginap (di hotel) atau untuk membeli (di toko). Secara garis besar tamu dapat diartikan sebagai seseorang atau sekelompok orang yang datang berkunjung dengan maksud atau kepentingan pekerjaan (kedinasan) maupun pribadi. Tamu yang datang memiliki maksud dan tujuan yang berbeda-beda, tapi jika kita dihadapkan pada posisi sebagai tuan rumah, kita harus dapat melayani tamu yang
datang dengan baik. Berikut adalah hal-hal yang dapat diperhatikan dalam menerima tamu:
a. Bersikap ramah, memberi salam dan sapaan.
b. Menanyakan maksud kedatangan dengan baik dan memberikan informasi dengan jelas dan baik.
c. Bila tamu harus menunggu, buatlah tamu menunggu dalam suasana yang menyenangkan.
d. Bila orang yang ingin ditemui oleh tamu tidak ada di tempat, sebaiknya tamu meninggalakan pesan yang nantinya dapat disampaikan ke orang yang dituju.
e. Biasanya di sebuah instansi atau perusahaan ada petugas khusus yang bertugas menerima tamu. Penerima tamu bertugas menyambut tamu dan membantu mempertemukan tamu dengan orang yang dituju.
Tamu adalah bagian yang tidak dapat dipisahkan dari sebuah industri perhotelan. Oleh karena itu, tamu berhak mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang professional dari sebuah hotel. Pada umumnya tamu ingin mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harga yang mereka bayar. Jenis-jenis tamu yang menginap atau mengunjungi suatu hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Domestic Tourist
Yaitu wisatawan lokal yang berasal dari daerah dimana dia menginap atau menghabiskan waktu di suatu hotel.
b. FITs (Free Independent Travellers)
Yaitu wisatawan internasional yang melakukan perjalanan secra individual dan tidak terikat pada suatu grup. Jenis tamu ini biasanya memesan kamar langsung ke hotel dan umumnya hanya memesan kamar tanpa layanan apapun (room only).
c. GITs (Group Inclusive Tours)
Yaitu suatu rombongan yang berkunjung ke suatu tempat dengan tujuan tertentu.
d. CIPs (Commersially important persons)
Yaitu para tamu executive dari suatu perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel mewah. Reservasi biasanya dilakukan sebelumnya oleh sekretaris atau asistennya.
e. SPATTs (Special Attention Guests)
Yaitu tamu-tamu yang membutuhkan perhatian khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama di hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia, tamu yang cacat, dan lain sebagainya.
f. VIPs (Very Important Persons)
Yaitu tamu-tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel, seperti selebritis, tamu yang menginap di kamar termahal, pejabat pemerintahan, pimpinan perusahaan, dan lain sebagainya.
g. Regular Guests
Yaitu tamu yang biasa menginap disebuah hotel tertentu. Biasanya tamu tersebut menginap tanpa membuat reservasi terlebih dahulu, tamu jenis ini sering disebut walking guest.
4. Hotel
a. Pengertian Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
Menurut Sulastiyono (2011: 5), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tampa adanya perjanjian khusus.
Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011: 6), adalah:
"Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.”
Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa hotel adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara professional dan didukung oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik dalam bidang perhotelan.
b. Bagian-bagian atau Departement dalam Hotel
Bagian-bagian atau departemen yang terdapat dalam Hotel secara umum menurut teori sulastiyono (2011:63-186) adalah sebagai berikut :
1) Kantor depan Hotel (Front Office)
Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian kantor depan hotel terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing-masing sub bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda, karena peranana dan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah pelayanan penjualan kamar, maka penggunaan Yield Managament sebagai strategi penjualan akan banyak berkaitan dengan sub-bagian pelayanan pemesanan kamar (reservation).
2) Tata Graha Hotel (Housekeeping)
Bagian tata graha (Housekeeping) adalah salah satu bagian yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan
pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kepada para tamu yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel. Dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel, maka bagian tata graha juga harus melakukan kerjasama dengan bagian-bagian lainnya yang terdapat di hotel, seperti bagian kantor depan hotel (Front office), bagian makanan dan minuman (Food & Beverage), bagian mesin (Engineering), bagian akunting, dan bagian personel.
Tanggung jawab bagian tata graha dapat dikatakan mulai dari pengurusan tentang bahan-bahan yang terbuat dari kain seperti taplak meja (table cloth), sprei, sarung bantal, korden, menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan beserta perlengkapannya, sampai pada program pengadaan/penggantian peralatan dan perlengkapan, serta pemeliharaan seluruh ruangan hotel. Melihat ruang lingkup tanggung jawab bagian tata graha tersebut, maka yang dimaksud ruangan-ruangan hotel terdiri dari kamar-kamar tamu, ruang rapat, ruang umum seperti lobby, corridor, restoran yang kesemuanya itu disebut sebagai front of the house.
Disamping itu, bagian tata graha juga bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapihan bagian back of the house seperti bagian dapur, ruang makan karyawan, ruang ganti pakaian karyawan, ruang kantor dan sebagainya.
Berkaitan dengan peranan dan fungsi bagian tata graha, maka para karyawan bagian tata graha dituntut untuk memiliki perilaku, pengetahuan, dan keterampilan tentang bagaimana menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan hotel dengan menggunakan teknik dan prosedure serta peralatan yang benar. Dengan demikian dapat menjamin kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu.
3) Makanan dan Minuman (Food & Beverage)
Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang terdapat dihotel, yang mempenyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan yang sangat komplek.
Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum direstoran hotel, melakukan pembelian bahan- bahan makanan dan minuman, penyimpanan bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan, penyajian makanan dan minuman serta penghitungan produk.
4) Marketing and sales Departement
Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel, serta kegiatan- kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel, dengan berbagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu sebanyak mungkin ke dalam hotel, agar dapat menentukan banyaknya peningkatan pendapatan yang
diperoleh melalui tamu-tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas- fasilitas hotel.
5) Accounting Departement
Accounting Departement ini merupakan sebuah pusat bagi perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan dan administrasi keuangan, dengan adanya departement ini maka pihak manajemen akan dapat mengetahui seberapa banyak pendapatan yang telah diperoleh serta bagaimana perkembangan perusahaan tersebut untuk masa yang akan datang.
6) Human Resource Depertement
Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel. Departement ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan maupun latihan kerja bagi kariyawan dari semua tingkatan.
7) Engineering Departement.
Departemen ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang berhubungan dengan perencanaan dan kontstruksi bangunan hotel, selain itu juga bagian ini peralatan dan perlengkapan hotel yang bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk keperluan tamu maupun untuk keperluan kariyawan hotel.
Disamping fungsi dan tugas diatas, departement engineering juga mengurus
perlengkapan dan peralatan yang bisa digunakan dalam hal yang berhubungan dengan pencegahan dan penanggulangan kebakaran maupun yang berhubungan dengan keselamatan kerja
8) Security Departement
Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan masalah yang ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel maupun di luar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah kerjanya.
B. Penelitian Relevan
1. Penelitian yang dilakukan oleh Wika Rinawati (2008), dengan judul Kepuasan Konsumen terhadap Produk dan Layanan Makanan Restoran “Student Corner” Jurusan Pendidikan Teknik Boga dan Busana (PTBB) Fakultas Teknik UNY. Hasil penelitian adalah (1) Berdasarkan analisis data untuk mengetahui tingkat ketertarikan konsumen pada kualitas dan layanan produk menyatakan bahwa konsumen yang berkunjung lebih tertarik karena lingkungan dan suasana tempat yang ditunjukkan dengan tingkat prosentase 28%. Pemanfaatan restoran student corner dapat dilihat dengan tingkat kunjungan konsumen dalam sebulan sekitar 2-4 kali sebesar 42% dan (2) tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dengan tingkat kesesuaian 82,34%, sedangkan tingkat kepuasan terhadap layanan produk dengan tingkat kesesuaian 85,11% dan dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan layanan restoran student corner sangat memuaskan.
