Bhattacharya, Gouri.K & Richard A. Johnson. (1977). Statistical Concepts and Methods. Canada: John Wiley & Sons, Inc.
Colin, G.A., and Graham, C. (1996). Customer Service and Support:
Implementing Effective Strategies. London.
Kano, N., Seraku, K., Takahashi, F., and Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control), Vol. 14 No.2, pp. 39-48.
Shen, X.X., Tan, K.C., and Xie, M. An integrated approach to innovative product development using Kano’s model and QFD, European Journal of Innovation Management.
Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J. (1996). Service Marketing. New Jersey: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Lampiran 3. Kuesioner (Sambungan) Functional
No. Pernyataan Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tdk suka Keterangan
1 Suhu ruangan supermarket yang nyaman 2 Ruangan bersih
3 Ruangan yang leluasa, tata letak ruangan teratur 4 Penataan barangnya rapi
5 Lampu yang terang
6 Jumlah kasir yang mencukupi 7 Area parkir yang luas dan bersih 8 Petunjuk lokasi barang jelas
9 ATM yang lengkap dan bisa menggunakan kartu kredit 10 Tempat penitipan barang yang praktis, cepat, dan aman (tidak
hilang, berkurang, tertukar, rusak, dll) 11 Stand alone (seperti Alfa, Makro, Indogrosir) 12 Plastik untuk buah-buah, kue, dan makanan basah 13 Ada kamar mandi
14 Barang yang terjamin kualitasnya (tdk penyot, berkarat, terbuka kemasan, kadaluarsa, rusak, dll)
15 Barang yang dijual lengkap
16 Buah, sayur, daging, ikan (segar, baru, layak makan) 17 Supermarket yang menjual produk impor/lokal
18 Pihak supermarket menepati janji yang sudah di ucapkan 19 Kemampuan staf kasir menghitung dengan teliti
20 Harga barang yang tercantum sesuai dengan harga di kasir 21 Harga yang standar untuk supermarket yang sekelas/selevel 22 Kesediaan pihak supermarket untuk membantu konsumen
tanpa diminta
23 Tempat parkir yang aman
24 Keamanan berbelanja (tidak terjadi pencurian, pencopetan, pelecehan seksual, pemukulan, penipuan, dll)
25 Keamanan saat menggunakan fasilitas (debit card, kredit card, kereta dorong, rak barang tidak jatuh, box barang diatas rak tidak jatuh, dll)
No. Pernyataan Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tdk suka Keterangan 26 Pengecekan dengan menggunakan sensor logam pada saat
masuk supermarket
27 Pegawai yang sopan, ramah, tertib, rapi, dll
28 Kesediaan pihak supermarket untuk menukar barang yang kadaluarsa
29 Lokasi mudah dijangkau
30 Produk tertentu yang dijaga oleh salesgirl/man 31 Sistem hadiah yang secara langsung (poin/voucher)
maupun tidak langsung (undian)
32 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius
Dysfunctional
No. Pernyataan Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tdk suka Keterangan
1 Suhu ruangan supermarket tidak selalu nyaman 2 Ruangan tidak selalu bersih
3 Ruangannya tidak selalu leluasa, tata letak ruangannya tidak selalu teratur
4 Penataan barangnya tidak selalu rapi 5 Lampu yang tidak cukup terang
6 Jumlah kasir yang kadang-kadang tidak mencukupi 7 Area parkir yang tidak cukup luas dan tidak selalu bersih 8 Tidak semua ada petunjuk lokasi yang jelas
9 ATM yang kurang lengkap dan tidak semua bisa menggunakan kartu kredit
10 Tempat penitipan barang yang tidak selalu praktis, cepat, aman (hilang, berkurang, tertukar, rusak), dll
11 Tidak selalu stand alone (seperti Giant, Sinar, dll) 12 Tidak selalu tersedia plastik untuk buah-buah, kue, dan
makanan basah
13 Tidak semua tersedia kamar mandi
14 Tidak semua barang terjamin kualitasnya (penyot, berkarat, terbuka kemasan, kadaluarsa, rusak, dll)
Lampiran 3. Kuesioner (Sambungan)
No. Pernyataan Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tdk suka Keterangan
15 Tidak selalu barang yang dijual lengkap
16 Tidak selalu buah, sayur, daging, ikan segar/baru/layak makan 17 Tidak selalu supermarket menjual produk impor/lokal
18 Pihak supermarket tidak selalu menepati janji yang sudah di ucapkan
19 Kemampuan staf kasir dalam menghitung tidak selalu teliti 20 Tidak selalu harga barang yang tercantum sesuai dengan
harga di kasir
21 Tidak selalu harga yang standar untuk supermarket yang sekelas/selevel
22 Tidak selalu pihak supermarket membantu konsumen tanpa diminta
23 Tidak selalu tempat parkirnya aman
24 Berbelanja tidak selalu aman (ada pencurian, pencopetan, pelecehan seksual, pemukulan, dll)
25 Tidak selalu aman saat menggunakan fasilitas (debit card, kredit card, kereta dorong, rak barang jatuh, dll)
26 Tidak selalu ada pengecekan dengan menggunakan sensor logam pada saat masuk supermarket
27 Tidak semua pegawai sopan, ramah, tertib, rapi, dll 28 Tidak semua pihak supermarket bersedia menukar barang
yang kadaluarsa
29 Tidak semua lokasinya mudah dijangkau 30 Tidak selalu ada produk tertentu yang dijaga oleh
salesgirl/man
31 Tidak semua ada sistem hadiah yang secara langsung (poin/voucher) maupun tidak langsung (undian) 32 T idak selalu keluhan dan saran ditanggapi dengan serius
No. Atribut berdasarkan dimensi Servqual Kano
Tangibles Must-
b e
One- dimensional
Attractive Questionable Indifferent Reverse
1. Suhu ruangan supermarket yang nyaman 25 97 45 3 29 1
2. Ruangan bersih 25 109 37 1 27 1
3. Ruangan yang leluasa, tata letak ruangan teratur 30 104 26 3 36
4. Penataan barangnya rapi 21 113 29 1 34
5. Lampu yang terang 18 111 34 1 36
6. Jumlah kasir yang mencukupi 27 104 32 4 31 1
7. Area parkir yang luas dan bersih 40 83 35 2 39 1
8. Petunjuk lokasi barang jelas 32 83 46 1 37 1
9. ATM yang lengkap dan bisa menggunakan kartu kredit 33 63 37 2 64 1
10. Tempat penitipan barang yang praktis, cepat, dan aman (tidak hilang, berkurang, tertukar, rusak, dll)
44 97 27 1 30 1
11. Stand alone (seperti Alfa, Makro, Indogrosir) 21 37 38 4 88 9
12. Plastik untuk buah-buah, kue, dan makanan basah 40 73 35 51 1
13. Ada kamar mandi 36 78 29 3 54
Reliability
14. Barang yang terjamin kualitasnya (tdk penyot, berkarat, terbuka kemasan, kadaluarsa, rusak, dll)
43 114 18 1 23 1
15. Barang yang dijual lengkap 31 70 52 1 45 1
16. Buah, sayur, daging, ikan (segar, baru, layak makan) 45 118 17 1 19
17. Supermarket yang menjual produk impor/lokal 18 46 48 1 87
18. Pihak supermarket menepati janji yang sudah di ucapkan 70 83 17 30
19. Kemampuan staf kasir menghitung dengan teliti 61 91 24 23 1
20. Harga barang yang tercantum sesuai dengan harga di kasir 46 109 21 23 1
21. Harga yang standar untuk supermarket yang sekelas/selevel 38 43 33 83 3
Responsiveness
22. Kesediaan pihak supermarket untuk membantu konsumen tanpa diminta
45 39 38 74 4
Assurance
Lampiran 4. Pengkategorian Atribut (Sambungan)
No. Atribut berdasarkan dimensi Servqual Kano
Assurance Must-
b e
One- dimensional
Attractive Questionable Indifferent Reverse
23. Tempat parkir yang aman 52 114 17 1 15 1
24. Keamanan berbelanja (tidak terjadi pencurian, pencopetan, pelecehan seksual, pemukulan, penipuan, dll)
61 126 3 9 1
25. Keamanan saat menggunakan fasilitas (debit card, kredit card, kereta dorong, rak barang tidak jatuh, box barang diatas rak tidak jatuh, dll)
53 108 15 24
26. Pengecekan dengan menggunakan sensor logam pada saat masuk supermarket
27 36 33 3 95 6
27. Pegawai yang sopan, ramah, tertib, rapi, dll 54 81 35 1 29 1
28. Kesediaan pihak supermarket untuk menukar barang yang kadaluarsa
74 94 13 18 1
Empathy
29. Lokasi mudah dijangkau 23 63 47 1 65 1
30. Produk tertentu yang dijaga oleh salesgirl/man 25 30 41 4 92 8
31. Sistem hadiah yang secara langsung (poin/voucher) maupun tidak langsung (undian)
24 39 64 1 72
32. Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius 77 69 16 37 1
No. Atribut berdasarkan dimensi Servqual Responden Manajer supermarket
Tangibles: Keseluruhan A B C D A B C D
1. Suhu ruangan supermarket yang nyaman O O O O O O O O A
2. Ruangan bersih O O O O O O M O A
3. Ruangan yang leluasa, tata letak ruangan teratur O O O I O O A O A
4. Penataan barangnya rapi O O O O O O I O A
5. Lampu yang terang O O O O O O R O I
6. Jumlah kasir yang mencukupi O O O O O O A O O
7. Area parkir yang luas dan bersih O O O I O O A M O
8. Petunjuk lokasi barang jelas O I O O O O O O A
9. ATM yang lengkap dan bisa menggunakan kartu kredit O O O I O O O O M
10. Tempat penitipan barang yang praktis, cepat, dan aman (tidak hilang, berkurang, tertukar, rusak, dll)
O O O O O O A O O
11. Stand alone (seperti Alfa, Makro, Indogrosir) I I I I I O I O A
12. Plastik untuk buah-buah, kue, dan makanan basah O I O O O O M O O
13. Ada kamar mandi O O O O O O M O M
Reliability:
14. Barang yang terjamin kualitasnya (tdk penyot, berkarat, terbuka kemasan, kadaluarsa, rusak, dll)
O O O O O O M O O
15. Barang yang dijual lengkap O/I I O I O O I O A
16. Buah, sayur, daging, ikan (segar, baru, layak makan) O O O O O O M O A
17. Supermarket yang menjual produk impor/lokal I I I I A O I O I
18. Pihak supermarket menepati janji yang sudah di ucapkan O O O M O O O O O
19. Kemampuan staf kasir menghitung dengan teliti O I O M O O O O O
20. Harga barang yang tercantum sesuai dengan harga di kasir O O O O O O M O O
21. Harga yang standar untuk supermarket yang sekelas/selevel I I I I O O I A A
Responsiveness:
22. Kesediaan pihak supermarket untuk membantu konsumen tanpa diminta
O/I I O I O O M O A
Assurance:
23. Tempat parkir yang aman O M O O O O O O A
Lampiran 5. Hasil Pemetaan (Sambungan)
No. Atribut berdasarkan dimensi Servqual Responden Manajer supermarket
Assurance: Keseluruhan A B C D A B C D
24. Keamanan berbelanja (tidak terjadi pencurian, pencopetan, pelecehan seksual, pemukulan, penipuan, dll)
O O O O O O M O O
25. Keamanan saat menggunakan fasilitas (debit card, kredit card, kereta dorong, rak barang tidak jatuh, box barang diatas rak tidak jatuh, dll)
O O O O O O M O O
26. Pengecekan dengan menggunakan sensor logam pada saat masuk supermarket
I I I I I A R I I
27. Pegawai yang sopan, ramah, tertib, rapi, dll O M O O O O M O A
28. Kesediaan pihak supermarket untuk menukar barang yang kadaluarsa
O O O M O O O O O
Empathy
29. Lokasi mudah dijangkau O/I I O I O O M O O
30. Produk tertentu yang dijaga oleh salesgirl/man I I I I I O I I A
31. Sistem hadiah yang secara langsung (poin/voucher) maupun tidak langsung (undian)
I/A I A I A O I O A
32. Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius O/M O O M M O M O O
Usia Pria: 30% Wanita: 70%
A B C D A B C D
< 21 (15%) (200*0.15*0.3)/4=3 3 3 3 (200*0.15*0.7)/4=6 6 6 6
21-30 (20%)
(200*0.2*0.3)/4=4 4 4 4 (200*0.2*0.7)/4= 8 8 8 8
31-40 (25%)
(200*0.25*0.3)/4=5 5 5 5 (200*0.25*0.7)/4=10 10 10 10
41-50 (25%)
(200*0.25*0.3)/4=5 5 5 5 (200*0.25*0.7)/4= 10 10 10 10
>50 (15%) (200*0.15*0.3)/4=3 3 3 3 (200*0.15*0.7)/4= 6 6 6 6
