7 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Komunikasi Terapeutik
2.1.1 Definisi Komunikasi Terapeutik
Menurut Machfoedz, (2009) Komunikasi terapeutik
ialah pengalaman interaktif bersama antara perawat dan
pasien dalam komunikasi yang bertujuan untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien.
Komunikasi yang dilakukan oleh perawat dan tenaga
kesehatan lain yang di rencanakan dan berfokus pada
kesembuhan pasien. Menurut Sheldon (2009) komunikasi
terapeutik adalah proses yang berkesinambungan antara
perawat dan pasien mengembangkan hubungan tidak
hanya untuk berbagi informasi tetapi juga membantu
pertumbuhan dan penyembuhan. Selain itu menurut Urip,
2003 mengemukakan komunikasi terapeutik ialah
komunikasi yang sudah direncanakan yang bertujuan
demi kesembuhan pasien.
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik
adalah komunikasi baik verbal maupun nonverbal yang
diterapkan oleh perawat untuk mempercepat
8 2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik
Pelaksanaan komunikasi terapeutik bertujuan untuk
membantu memperjelas dan mengurangi beban pikiran
pasien. Disamping juga dapat mengurangi adanya keraguan
serta membantu dilakukannya tindakan yang efektif,
mempererat interaksi kedua pihak, yakni pasien dan perawat
dalam rangka untuk membantu penyelesaian masalah pasien
(Machfoedz, 2009). Komunikasi yang hangat antara pasien
dan perawat dilakukan untuk mengasilkan rasa percaya dan
rasa nyaman pada pasien, sehingga proses tukar menukar
perasaan dan sikap akan berjalan dengan baik (Arwani,
2002).
2.1.3 Karakteristik Komunikasi Terapeutik
Tiga hal mendasar dari ciri-ciri komunikasi terapeutik menurut
Arwani (2002) yaitu keikhlasan, empati dan kehangatan.
2.1.3.1 Keikhlasan
Dalam hal keikhlasan perawat diharapkan untuk tetap
bersikap secara baik sehingga perawat dapat mengeluarkan
segala perasaan yang dimiliki secara tepat dalam menyikapi
9
menghukum pasien. Dengan demikian hubungan saling
menguntungkan akan meningkat secara bermakna.
2.1.3.2 Empati
Empati merupakan suatu perasaan yang jujur, sensitif, dan
tidak dibuat-buat (objektif). Dalam proses keperawatan tentu
saja ada suka maupun duka, hal tersebut yang di tekankan
kepada perawat agar bisa mengendalikan emosinya secara
baik, sehingga tidak terlihat oleh pasien. Perasaan yang timbul
akibat mengetahui keadaan pasien dalam kondisi yang
burukpun di harapkan perawat bisa mengontrolnya dengan
baik. Perawat yang empati dengan orang lain dapat
menghindari perasaan dari kata hati tentang seseorang pada
umumnya, dengan empati perawat akan lebih sensitif dan
ikhlas. Sikap empati memperbolehkan perawat untuk
berpartisipasi terhadap sesuatu yang terkait dengan emosi
pasien.
2.1.3.3 Kehangatan
Hubungan saling percaya antara perawat dengan pasien
akan membuat rasa keterbukaan terhadap pasien. Suasana
yang hangat dalam komunikasi antara perawat dengan pasien
akan menunjukan rasa penerimaan perawat terhadap pasien.
10
mendalam. Pada saat ini perawat lebih mudah mngetahui
segala kebutuhan pasien.Kehangatan juga dapat di
komunikasikan secara nonverbal.Dengan penampilan yang
tenang, suara yang meyakinkan, dan pegangan tangan yang
halus menunjukan rasa kasih sayang terhadap pasien.
2.1.4 Dasar-Dasar Komunikasi Terapeutik
Menurut Machfoedz, (2009) komunikasi terapeutik dapat
dikenali melalui beberapa hal sebagai berikut:
2.1.3.1 Perawat mengenal dengan baik pribadi pasien serta
memahami dirinya dengan baik sesuai nilai-nilai yang
dianut.
2.1.3.2 Komunikasi ditandai dengan sikap saling menerima,
saling percaya, dan saling menghargai.
2.1.3.3 Perawat mampu memahami, menghayati nilai yang
dianut oleh pasien.
2.1.3.4 Perawat menyadari pentingnya kebutuhan pasien
mulai dari fisik maupun mental.
2.1.3.5 Perawat mampu menciptakan suasana yang dapat
membuat pasien termotivasi untuk mengubah sikap
dan perilaku sehingga dapat memecahkan masalah
11
2.1.3.6 Perawat mampu menguasai perasaannya secara
bertahap untuk mengetahui dan mengatasi perasaan
sedih, marahk dan frustasi.
2.1.3.7 Kejujuran dan keterbukaan komunikasi merupakan
dasar hubungan terapeutik.
2.1.3.8 Memperhatikan etika dengan cara berusaha
mengambil keputusan didasarkan atas prinsip
kesejahteraan manusia.
2.1.5 Jenis Komunikasi Yang Dimanifestasikan Secara Terapeutik
Menurut Purba (2003) ada dua jenis komunikasi yaitu
verbal, dan non verbal yang dimanifestasikan secara terapeutik.
2.1.5.1 Komunikasi Verbal
Jenis komunikasi verbal yang paling lazim digunakan dalam
pelayanan keperawatan di rumah sakit adalah pertukaran
informasi secara verbal terutama pada saat berbicara tatap
muka. Komunikasi verbal biasanya lebih akurat dan tepat waktu.
Kata-kata yang digunakan adalah alat atau simbol yang dipakai
untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan
12
muka yaitu memungkinkan tiap individu untuk berespon secara
langsung.
Komunikasi verbal yang efektif :
2.1.5.1.1 Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, pendek dan
langsung. Kejelasan dapat dicapai dengan berbicara secara
lambat dan mengucapkannya dengan jelas.Ulangi bagian
penting dari pesan yang disampaikan.
2.1.5.1.2 Perbendaharaan Kata (Mudah dipahami)
Komunikasi tidak akan berhasil, jika pengirim pesan tidak
mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Istilah teknis yang
digunakan dalam keperawatan dan kedokteran tidak dapat
dimengerti pasien, hal ini membuat perawat perlu menggunakan
istilah yang dimengerti pasien.
2.1.5.1.3 Denotatif dan konotatif
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama
terhadap kata yang digunakan, sedangkan arti dari konotatif
adalah pirikan, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu
kata. Ketika berkomunikasi dengan pasien harus hati-hati
13
terutama penting ketika menjelaskan tujuan terapi dan kondisi
pasien.
2.1.5.1.4 Selaan dan kesempatan dalam berbicara
Kecepatan serta tempo bicara yang tepat turut
menentukan keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama
dan pengalihan yang cepat pada suatu pembicaraan lain
mungkin akan menimbulkan kesan bahwa perawat sedang
menyembunyikan sesuatu terhadap pasien. Perawat sebaliknya
tidak berbicara dengan cepat sehingga kata-kata yang
diucapkan menjadi jelas.
2.1.5.1.5 Waktu dan Relevansi
Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan.
Bila klien sedang menangis kesakitan, tidak waktunya untuk
menjelaskan. Pesan diucapkan secara jelas dan singkat, tetapi
jika waktu yang tidak tepat dapat menghalangi penerimaan
pesan secara yang akurat. Oleh sebab itu perawat harus peka
terhadap waktu untuk berkomunikasi.
2.1.5.2 Komunikasi non verbal
Komunikasi non verbal adalah pemindahan pesan tanpa
menggunakan kata-kata. Komunikasi non verbal merupakan
14
kepada orang lain. Perawat perlu menyadari pesan verbal dan
non verbal yang disampaikan pasien mulai dan saat pengkajian
sampai evaluasi asuhan keperawatan karena isyarat non verbal
menambah arti terhadap pesan verbal. Perawat yang
mendeteksi suatu kondisi dan menentukan kebutuhan asuhan
keperawatan.
Menurut Liliweri (2004), komunikasi non verbal dibagi menjadi
enam bagian yakni;
2.1.5.2.1 Kinesik
Kinesik adalah pesan non verbal yang
diimplementasikan dalam bentuk bahasa isyarat tubuh
atau anggota tubuh. Perhatikan bahwa dalam
pengalihan informasi mengenai kesehatan, para
penyuluh tidak saja menggunakan kata-kata secara
verbal tetapi juga memperkuat pesan - pesan itu dengan
bahasa isyarat seperti, cara mengaduk obat, dll.
2.1.5.2.2 Haptik
Haptik artinya tidak ada lagi jarak diantara dua orang
waktu berkomunikasi. Atas dasar itu maka ada ahli
komunikasi non verbal yang menagtakan haptik itu sama
dengan menepuk-nepuk, meraba-raba, memegang,
mengelus dan mencubit. Haptik mengkomunikasikan
15 2.1.5.2.3 Paralinguistik
Paralinguistik meliputi setiap penggunaan sura sehingga
dia bermanfaat jika hendak menginterprestasikan simbol
verbal.Sebagai contoh orang-orang jawa yang tidak
mengungkapkan kemarahan dengan suara yang keras,
berbeda dengan orang Batak dan Timor yang
mengungkapkan segala sesuatu dengan menggunakan
suara keras.
2.1.5.2.4 Tampilan Fisik Tubuh
Seringkali pasien mempunyai kesan tertentu terhadap
tampilan fisik tubuh dari lawan bicara. Salam satu
keutamaan pesan atau informasi kesehatan adalah
persuasive, artinya bagaimana perawat merancang
pesan sedemikian rupa sehingga mampu mempengaruhi
orang lain (pasien) agar dapat mengetahui informasi
tersebut.
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Pohan (2006), kepuasan pasien adalah suatu
perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang di peroleh setelah
16
pasien. Spillane (2006) mengemukakan juga bahwa
kepuasan pasien adalah keadaan dimana keinginan,
harapan, serta kebutuhan pasien terpenuhi, yang juga
ditentukan oleh presepsi pasien atas jasa dalam
memenuhi harapan pasien.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien
adalah suatu perasaan yang timbul dari kenyamanan
akan pelayanan yang telah diberikan.
2.2.2 Indikator Kepuasan Pasien
Menurut Rangkuti (2002), indikator empiris kepuasan
pasien, yaitu:
2.2.3.1 Bukti Langsung
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan perawat dan
sarana komunikasi.
2.2.3.2 Keandalan
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segara, akurat dan memuaskan. Kriteria
mutu pelayanan yang paling diprioritaskan oleh
17
memiliki tingkat kehadiran yang tinggi pada waktu
pelayanan.
2.2.3.3 Cepat tanggap
Keinginan para perawat untuk membantu para
pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat
tanggap.
2.2.3.4 Jaminan
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para perawat;
bebas dari bahaya dan resiko.
2.2.3.5 Empati
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan pasien.
2.3 Hubungan Komunikasi terapeutik dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Proses komunikasi terapeutik meliputi kemampuan
dan komitmen yang tulus pada pihak perawat untuk
membantu klien mencapai kesembuhan pasien.
Komunikasi terapeutik disampaikan secara rahasia karena
18
perawat menjadi bagian dari catatan medis dan tidak
disebarkan sebagai gosip (Potter & Perry, 2005).
Menurut Hildegard Peplau (1952) dalam Putra
(2009) mengidentifikasi empat fase hubungan
perawat-pasien: orientasi, identifikasi, eksploitasi, resolusi, dan
terminasi. Dalam Teori hubungan Interpersonal Peplau,
fase-fase ini bersifat terapeutik dan berfokus pada interaksi
interpersonal, yakni:
2.3.1 Orientasi: Pasien mencari bantuan, dan perawat
membantu pasien untuk mengidentifikasi masalah dan
luasnya batuan yang diperlukan.
2.3.2 Identifikasi: pasien berhubungan dengan perawat dengan
sikap yang independen, dependen, atau interdependen,
dan perawat meyakinkan pasien bahwa ia memahami
makna situasinya.
2.3.3 Eksploitasi: Pasien menggunakan pelayanan perawat dan
sumber-sumber lain sesuai kebutuhannya.
2.3.4 Resolusi: Kebutuhan pasien terdahulu telah terselesaikan.
2.3.5 Terminasi: Pasien dan perawat mengevaluasi kemajuan
intervensi terhadap tujuan yang telah ditentukan, meninjau
waktu yang mereka habiskan bersama, dan mengakhiri
19
Selama komunikasi terapeutik berlangsung, perawat
menggunakan diri mereka sebagai alat terapeutik untuk
membangun hubungan terapeutik dengan pasien, membantu
pasien tumbuh, berubah dan sembuh (Videback, 2008).
Menurut Spillane (2006) mengemukakan bahwa kepuasan
pasien adalah keadaan dimana keinginan, harapan, serta
kebutuhan pasien terpenuhi, yang juga ditentukan oleh presepsi
pasien atas jasa dalam memenuhi harapan pasien. Kepuasan
pasien akan terjadi apabila adanya hubungan baik antara pasien
dan perawat. Membina hubungan baik berlangsung ketika pasien
datang pertama kali sampai pasien pulang. Ketika dalam membina
suatu hubungan antara perawat dan pasien, perawat dituntut untuk
lebih aktif untuk memulai komunikasi.
Menurut Potter & Perry (2009) bahwa laki-laki cenderung
berkomunikasi secara langsung tanpa mempertimbangkannya
terlebih dahulu dan lebih melihat hubungan sebagai tugas semata.
Sedangkan berbeda dengan perempuan yang lebih berhati-hati
dalam mengambil suatu keputusan sehingga dalam menilai sesuatu
cenderung memakai perasaan. Menurut Lestari (2008), dalam
Putra, 2011) tingkat pendidikan yang dalam hal ini berpengaruh
pada tingkat pengetahuan seorang individu membantu individu
tersebut dalam melakukan penilaian terhadap suatu objek atau
20
mudah dalam menerima dan mengolah pesan yang diterima,
sehingga komunikasi dapat berjalan dengan baik dan efektif.
Berdasarkan pernyataan Tjiptono (1999) bahwa kesan yang
diterima pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan terhadap
prestasi dan tanggung jawab selama proses penyembuhan baik
dari pasien masuk sampai paseien keluar dengan keadaan sehat.
dikemukakan oleh Wijono (2010) yang menyatakan bahwa
salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien saat
menerima pelayanan kesehatan adalah komunikasi terapeutik.
Komunikasi terapeutik merupakan hal yang sangat penting bagi
perawat untuk mendukung proses keperawatan yang meliputi
pengkajian diagnosa keperawatan, perencanaan, pelaksanaan dan
penilaian
2.4 Kerangka Konseptual
Komunikasi Terapeutik : 1. Komunikasi Verbal; - Jelas dan Ringkas
- Perbendaharaan kata (mudah dipahami)
- Denotatif dan konotatif
- Selaan dan kesempatan berbicara
- Waktu dan relevansi 2. Komunikasi Non verbal; - Kinesik
- Haptik
- Paralinguistik
- Tampilan fisik tubuh
21 2.5 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu:
2.4.1 Hipotesis Nol (H0)
Hipotesis nol (H0) dalam penelitian ini adalah: “Tidak ada
hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap”.
2.5.2 Hipotesis Alternatif (H1)
Hipotesis alternatif (H1) dalam penelitian ini adalah; “Ada
hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien
