PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. X: Survei Pada Pasien PT. X.

(1)

No Daftar FBEB: 381/UN40.7.D1/LT/2014

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. X

(Survei Pada Pasien PT. X)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

NOVIYANA DWI SAPUTRI 1003338

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI UNTUK UJIAN SIDANG

DRAFT SKRIPSI

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. X

(Survei Pada Pasien PT. X)

NOVIYANA DWI SAPUTRI 1003338

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

1. Pembimbing 1

Dr. Vanessa Gaffar, SE.,AK., MBA NIP. 19740307 200212 2 001

2. Ketua Program Studi

Dr. Vanessa Gaffar, SE.,Ak., MBA NIP. 19740307 200212 2 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(3)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. X ( Survei pada Pasien

PT. X)” ini beserta seluruh isinya benar-benar karya saya sendiri dan tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Juli 2014 Penulis

(4)

(5)

Noviyana Dwi Saputri, 2014

Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. X

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... .i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... .iii

DAFTAR ISI... ...vi

DAFTAR TABEL ... ...ix

DAFTAR GAMBAR ... ....xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... .xiv

BAB I PENDAHULUAN ... ...1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... ...1

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ... ...8

1.2.1 Identifikasi Masalah ... ...9

1.2.2 Rumusan Masalah ... ...9

1.3 Tujuan Penelitian ... ...9

1.4 KegunaanHasil Penelitian ... ...10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA, DAN HIPOTESIS ... ...11

2.1 Kajian Pustaka ... ...11

2.1.1 Pemasaran Jasa ... ...11

2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa ... ...12

2.1.3 Physical Environment... ...15

2.1.4 Pengertian Servicescape ... ...16

2.1.4.1 Dimensi Servicescape ... ...17

2.1.4.2 Peranan Servicescape ... ...18

2.1.4.3 Tujuan Servicescape ... ...21

2.1.4.4 Sarana-sarana dalam Menciptakan Desain Servicescape ... ...22

2.1.5 Kepuasan Pelanggan... ...23

2.1.5.1 Model Kepuasan Pelanggan ... ...24

2.1.5.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... ...24

2.1.6 Pengaruh dari Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan... ...26

2.1.7 Penelitian Terdahulu... ...29

(6)

2.3 Hipotesis ... ...37

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... ...38

3.1 Objek Penelitian ... ...38

3.2 Metode dan desain Penelitian ... ...38

3.2.1 Metode Penelitian ... ...38

3.2.2 Desain Penelitian ... ...39

3.3 Operasionalisasi Variabel ... ...40

3.4 Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi ... ...43

3.5Teknik Pengumpulan Data ... ...43

3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel... ...45

3.6.1 Populasi ... ...45

3.6.2 Sampel ... ...45

3.6.2.1 Teknik Pengambilan Sampel ... ...46

3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis ... ...46

3.7.1 Rancangan Analisis Data ... ...46

3.7.2 Validitas dan Realibilitas... ...47

3.7.2.1 Pengujian Validitas ... ...47

3.7.2.2 Pengujian Realibilitas ... ...51

3.7.3 Teknik Analisis Data ... ...53

3.7.3.1 Teknik Analisis Data Deskriptif ... ...54

3.7.3.2 Teknik Analisis Data Verifikatif ... ...54

3.7.4 Rancangan Uji Hipotesis ... ...57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... ...59

4.1 Hasil Penelitian ... ...59

4.1.1 Gambaran Umum PT. X ... ...59

4.1.1.1 Visi, Misi dan Motto PT. X ... ...61

4.1.1.2 Program Pemasaran PT. X ... ...61

4.1.2 Gambaran Umum Karakteristik dan Pengalaman Responden ... ...62

4.1.2.1 Gambaran Servicescape ... ...68

4.1.2.1.1 Tanggapan Responden mengenai Ambient Dimension ... ...69

4.1.2.1.2 Tanggapan Responden mengenai Social Dimension ... ...72

4.1.2.1.3 Tanggapan Responden mengenai Design Dimension ... ...76

(7)

4.1.2.2 Gambaran Kepuasan Pelanggan ... ...82

4.1.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan... ...90

4.1.5 Hasil Pengujian Statistik ... ...92

4.1.5.1 Koefisien Korelasi ... ...92

4.1.5.2 Analisis regresi Linier Sederhana ... ...94

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... ...97

4.2.1 Pembahasan Servicescape di PT. X ... ...97

4.2.2 Pembahasan Kepuasan Pelanggan di PT. X ... ...100

4.2.3 Pembahasan Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan... ... .102

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... ...105

5.1 Kesimpulan ... .105

5.2 Saran ... .106

DAFTAR PUSTAKA ... .109

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Nama Klinik Kecantikan di Indonesia ... ..2

Tabel 1.2 Data Nama Klinik Kecantikan di Cilegon ... ..3

Tabel 1.3 Data Jumlah Pasien PT. X ... ..4

Tabel 1.4 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... ..6

Tabel 1.5 Data Kepuasan Pasien PT. X ... ...7

Tabel 2.1 Typologi of Servicescape ... ..20

Tabel 2.2 Penelitan Terdahulu...29

Tabel 3.1 Oprasional Variabel ... ...41

Tabel 3.2 Pola Skoring Skala Likert ... 47

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel X ... 49

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Y ... 50

Table 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 53

Tabel 3.6 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 56

Tabel 3.7 Pedoman untuk Mengetahui Kuat Lemahnya Pengaruh ... 57

Tabel 4.1 Keterkaitan Antara Jenis Kelamin dan Usia Pasien PT. X... 62

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Pekerjaan ... 63

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasakan Usia dan Lama Bergabung ... 64

(9)

Responden Melakukan Perawatan dan Pekerjaan ... 66 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Tidaknya

Melakukan Perawatan di Tempat Lain dan pekerjaan ... 67 Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan di

Lingkungan PT. X ... 69 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kesejukan Udara

di Lingkungan PT. X ... 70 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Pencahayaan

Di PT. X... 71 Tabel 4.10 Rekapitulasi Ambient Dimension ... 72 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan Pegawai

Untuk Menolong Pasien PT. X ... 73 Tabel 4.12 Tanggan Responden Mengenai Empati Pegawai

PT. X... 74

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Pegawai

PT. X... 75

Tabel 4.14 Rekapitulasi Social Dimension ... 76 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Keindahan Interior

PT. X... 77

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan di

PT. X... 78

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Privasi PT. X ... 79 Tabel 4.18 Tanggapan responden Mengenai Pemilihan Warna

(10)

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Bahan Pada

Fasilitas PT. X ... 81

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Tema Pada Lingkungan PT. X ... 82

Tabel 4.21 Rekapitulasi Design Dimension ... 83

Tabel 4.22 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Servicescape ... 84

Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan pada Lingkungan Layanan PT. X 86 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan pada Pegawai PT. X ... 87

Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan pada Fungsi Design yang diberikan PT. X ... 88

Tabel 4.26 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan pada keindahan Design PT. X Secara Keseluruhan ... 89

Tabel 4.27 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai kepuasan Pelanggan ... 90

Tabel 4.28 Correlations ... 93

Tabel 4.29 Interpretasi r ... 93

Tabel 4.30 Model Summary ... 94

Tabel 4.31 Output ANOVA ... 94

Tabel 4.32 Output Persamaan Regresi ... 95

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kepuasan Pasien PT. X ... 8

Gambar 2.1 Model Servicescape ... 28

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran ... 36

Gambar 2.3 Paradigma Penelitian ... 37

Gambar 4.1 Hasil Kontinum Servicescape ... 85

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 SK Pembimbing Skripsi Lampiran 2 Kuesioner

Lampiran 3 Data Ordinal X dan Y Data Interval X dan Y

Lampiran 4 Output Validitas, Reliabilitas, Korelasi dan Regresi Lampiran 5 Servicescape PT. X

(13)

ABSTRAK

Noviyana Dwi Saputri 1003338, “Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan PT. X”, dibawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE., AK.,MBA

Industri kecantikan merupakan industri yang komplek. Seperti pemasalahan pada penelitian ini adalah turunnya pertumbuhan jumlah kenaikan pasien yang dialami oleh klinik kecantikan

PT. X setiap tahun. Hal ini menjadi penghambat PT. X untuk mengembangkan usahanya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran servicescape dan kepuasan pelanggan. Dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan PT. X, dalam penelitian ini meliputi dua variabel yang diteliti, yaitu servicescape dan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif dan verifikatif, dengan jumlah populasi 1038 orang dan sampel berjumlah 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi pearson dan analisis regresi linier sederhana. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah systematic random

sampling Hasil dari penelitian menunjukan bahwa servicescape berada pada kategori tinggi

dan kepuasan pelanggan berada pada kategori cukup tinggi. Hasil perhitungan korelasi kedua variabel adalah 0,337 yang artinya hubungan antara servicescape dengan kepuasan pelanggan sedikit rendah. Hasil perhitungan analisis regresi linier sederhana didapatkan persamaan Y=6893,999+0,118X dan KD=11,3% yang artinya tingkat pengaruh sangat lemah dan sisanya sebesar 88,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.Karena servicescape berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, maka saran untuk perusahaan adalah sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan servicescape untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

(14)

ABSTRACT

Noviyana Dwi Saputri 1003338, "The Influence of Servicescape towards The Satisfaction of PT. X Customers", under Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak.,MBA supervision.

Beauty industry is a complex industry. For example, the problem of this research which is the degradation of the amount of patient in PT. X every year. This problem becomes an obstacle for them to expand their business. This research aims to display the servicescape and customers' satisfaction. In order to reveal the influence of servicescape towards the satisfaction of PT. X customers, this research involves two research variables which are servicescape and customers' satisfaction. The method that will be used is descriptive verification with 1038 population and 100 respondents as samples. The data will be analyzed through pearson correlation coefficient and simple linear regression analysis. Sampling technique in this study is systematic random sampling. The result shows that servicescape is in high category and customers' satisfaction is high. The calculation result of those variables correlation is 0,337 which means the relation between the variables is quite low. From the calculation result of simple linear regression analysis, Y=6839,999+0,118X is obtained as the equation and KD=11,3% which means the correlation is weak and another 88,7% is influenced from other factors which are not researcher.Because the servicescape has an influence to customers' satisfaction, PT. X should pay attention to servicescape in order to increase customers' satisfaction.

(15)

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan ekonomi di Indonesia semakin pesat dari tahun ke tahun. Hal ini sangat berpengaruh terhadap perkembangan industri–industri yang ada di Indonesia, salah satunya adalah industri yang bergerak dibidang kecantikan. Dari tahun ke tahun banyak industri di bidang kecantikan makin banyak diminati. Di Indonesia banyak sekali dibuka industri di bidang kecantikan yang berbentuk klinik. Klinik merupakan tempat perawatan kulit yang ditangani oleh tenaga medis serta dokter ahli di bidang kulit dan kecantikan. Banyak masyarakat yang menyadari bahwa merawat kecantikan kulit merupakan suatu kebutuhan.

Terlebih letak geografis Indonesia yang berada di iklim tropis yang cenderung membutuhkan banyak perlindungan serta perawatan. Tidak hanya kaum wanita saja yang berfikir perawatan kecantikan kulit merupakan suatu kebutuhan, akan tetapi seiring dengan perkembangan zaman kaum pria pun menyadari bahwa hal tersebut juga dibutuhkan karena berkaitan dengan kesehatan. Kebutuhan perawatan kecantikan kulit pun kini sudah tidak dilihat dari usia, bahkan usia remaja sudah membutukan akan perawatan ini.

(17)

2

tinggi untuk membuka industri di bidang kecantikan, khususnya perawatan kesehatan dan kecantikan kulit. Perawatan kulit menjadi sebuah kebutuhan yang tidak bisa ditinggalkan oleh masyarakat. Khususnya bagi masyarakat yang berkecukupan, mereka pasti ingin selalu mementingkan penampilannya.

Tabel 1.1

Daftar Nama Klinik Kecantikan di Indonesia Daftar Nama Klinik Perawatan Kulit Di Indonesia Klinik x Chice Klinik x Beauty & Health x Inc

x Clinic x Center x Skin Care

x Skin Care x Skin Clinic x Indonesia

xSkin Care x & SPA Salon x Clinic

( Sumber : modifikasi www. Infokecantikan-wanita.blogspot.com )

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat nama-nama klinik kecantikan yang ada di Indonesia. Daftar tersebut merupakan sebagian kecil dari daftar jumlah klinik yang ada di Indonesia. Hal ini membuktikan bahwa Industri kecantikan/klinik kecantikan berpotensi besar dalam mengembangkan perekonomian di Indonesia. Dan hal ini yang mengakibatkan semakin banyak klinik kecantikan dibuka maka persaingannya pun semakin ketat.

(18)

3

matahari. Ini menjadi peluang bisnis yang bagus bagi pebisnis di bidan kecantikan untuk membuka industri kecantikan yang berbentuk klinik perawatan kulit.

Salah satu kota yang masyarakatnya membutuhkan perawatan kulit yang lebih adalah X. X merupakan Kota di Provinsi X yang memiliki suhu udara tinggi sekitar 30 derajat celcius. Letak geografis Kota X yang dekat dengan pantai serta pabrik baja X membuat masyarakatnya khawatir akan kondisi kulit. Oleh karena itu di X banyak di buka klinik kecantikan dengan pilihan produk/jasa kecantikan yang berbeda.

Tabel 1.2

Data Nama Klinik Kecantikan di X

Nama Klinik Persentase

V 36 %

W 28 %

X 20%

Y 16%

( Data Pra Penelitian 2013 )

Menurut data yang dilihat dari Tabel 1.2 yang diperoleh dari survei kepada 25 ibu-ibu di kavling blok H X yang melakukan perawatan kulit, terlihat bahwa persaingan di bisnis tersebut sangat ketat. Hal tersebut dilihat dari jumlah pasien yang datang ke klinik tersebut. Dari hasil survei klinik kecantikan yang paling banyak diminati di Kota X adalah V yaitu sebanyak 36 %, ( 9 orang ) kemudian W diminati sekitar 28 % ( 7 orang ), PT. X memiliki peminat 20 % ( 5 orang ), dan Y yaitu 16% ( 4 orang).

(19)

4

yang menerima perawatan dan bantuan dari dokter. Masalah itu pun yang terjadi salah satu klinik kecantikan di X yaitu PT. X, dimana peningkatan jumlah pertumbuhan pasien dari tahun ketahun yang tidak sesuai dengan yang di targetkan yaitu melebihi angka pertumbuhan jumlah pasien dari tahun sebelumnya. Selalu saja ada pasien yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang ditawarkan, sehingga enggan untuk datang ke klinik tersebut.

PT. X adalah klinik kecantikan yang menawarkan perawatan kecantikan

kulit wajah dan tubuh. Dengan melakukan treatment yang membuat konsumen merasa tenang serta nyaman dengan hasil yang memuaskan sesudah perawatan. Yaitu kulit terlihat lebih bersih, cantik, dan sehat. PT. X didirikan pada tahun 2007 oleh dr. xx, yang sekaligus yang menjadi dokter ahli kecantikan di klinik tersebut. Lokasi PT. X yang beralamat di Jalan G no. 8 H blok 9 X ini memiliki 13 tenaga ahli untuk melayani pasien. Letaknya yang berada di lingkungan perkotaan serta dekat dengan pemukiman penduduk menjadi alternatif klinik kecantikan yang mudah dijangkau oleh masyarakat X. Akan tetapi selalu saja ada masalah penurunan jumlah pertumbuhan pasien yang datang di klinik tersebut dari tahun ke tahun, seperti data yang didapat seperti berikut

Tabel 1.3

Data Jumlah Pasien PT. X

Tahun Jumlah Pasien Pertumbuhan

2010 970 orang 40 orang

2011 1010 orang

2012 1025 orang 15 orang

2013 1038 orang 13 orang

(20)

5

Dari Tabel 1.3 dapat dilihat sebuah masalah dimana jumlah pertumbuhan pasien dari tahun 2011 ke 2012 hanya mengalami sedikit pertumbuhan yaitu 15 orang dan tahun 2012 ke 2013 hanya 13 orang. Tidak seperti tahun 2010 ke 2011 pertumbuhan pasien mencapai 40 orang. Kenaikan jumlah pertumbuhan pasien yang tidak memuaskan ini diduga dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu klinik kecantikan menyebabkan pelanggan/pasien enggan untuk datang kembali untuk melakukan perawatan.

(Data Pra Penelitian 2013)

Gambar 1.1 Kepuasan Pasien PT. X

Dari Gambar 1.1 dapat dilihat persentase kepuasan pelanggan PT. X. Pada permasalahan PT. X ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan rendah. Hal ini diduga berakibat pada jumlah pasien yang datang ke PT. X untuk melakukan perawatan.

32%

44% 24%

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

(21)

6

Apa beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain kualitas produk/jasa. Perusahaan harus pandai dalam mempertahankan kualitas yang ditawarkan. Dengan memperhatikan kualitas yang baik maka pelangganpun akan tetap puas dengan produk dan jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu PT. X harus bisa mempertahankan kualitas dengan baik. Harga yang terjangkau menjadi faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik akan meningkatkan nilai kepuasan untuk pelanggan

Sebenarnya ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan selain yang disebutkan diatas, seperti data hasil pra penelitian di bawah ini:

Tabel 1.4

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Faktor Persentase

Harga 28 %

Pelayanan 16 %

Produk 20 %

Promosi 12 %

Lingkungan layanan 24 %

(Sumber : 25 orang Ibu-ibu kavling blok 7 X yang melakukan perawatan kulit )

Dari hasil pra penelitian pada Tabel 1.4, terlihat jelas bahwa dari kelima faktor tersebut, lingkungan layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini pun yang terjadi di PT. X. Tabel 1.5 di bawah ini merupakan tabel pra penelitian yang dilakukan terhadap

(22)

7

Tabel 1.5

Data Kepuasan Pasien PT. X Dimensi Kualitas

Pelayanan

Kenyataan Harapan Ukuran

Sarana fisik

( Data Pra Penelitian 2013)

(23)

8

Alasan dari pengaruh lingkungan layanan klinik kecantikan ini timbul dari responden yang sudah pernah melakukan perawatan di klinik kecantikan. Lingkungan layanan yang dimaksud berkaitan dengan gaya, tampilan fisik serta kenyaman yang diberikan oleh klinik. Istilah tersebut dikenal dengan

servicescape. Servicescape terkait erat dengan gaya dan tampilan fisik dan elemen

pengalaman lain yang ditemui oleh pelanggan di tempat penghantar layanan (Lovelock & Wirtz, 2013:4)

Di PT. X faktor kenyaman, kebersihan, serta hal penunjang lainnya perlu diperhatikan. Fasilitas yang berada di ruang pelayanan menjadi nilai tambah sebuah kepuasan bagi pelanggan/pasien. Karena pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa seharusnya berfungsi (performance

expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan

dengan fungsi atau kualitas produk atau jasa yang dirasakan pelanggan.

Servicescape yang yang kurang baik akan mengurangi daya tarik serta kepuasan

bagi pelanggan/pasien di suatu klinik kecantikan.

Peneliti memilih untuk meneliti servicescape di PT. X karena peneliti merasa bahwa servicescape berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penulis tertarik menulis lebih lanjut dengan penelitian yang berjudul

(24)

9

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan permasalahan yang diuraikan diatas yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan serta permasalahan lain yang terjadi di industri di bidang kecantikan, sangat mewajibkan setiap industri tersebut harus benar-benar maksimal dalam memberikan layanan serta kepuasan kepada pelanggan agar dapat memenuhi tujuan perusahaan. yaitu dapat meningkatkan keuntungan.

Selain itu perusahaan juga harus memperhatikan faktor-faktor lain yang menyebabkan kepuasan pelanggan dapat meningkat. Dengan memperhatikan apa saja yang dibutuhkan pelanggan dalam menikmati pelayanan di sebuah klinik. Tata ruang yang nyaman, serta layanan fisik yang diberikan yang berupa

servicescape yang baik menjadi alasan pelanggan puas dalam melakukan

pembelian, dari hal tersebut maka pelanggan akan datang kembali dan tidak jenuh datang di klinik kecantikan untuk melakukan perawatan.

1.2.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana gambaran servicescape di PT. X

2. Bagaimana gambaran kepuasan pelanggan pada pasien PT. X

3. Seberapa besar pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan di PT.

(25)

10

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan data dan informasi yang berhubungan dengan servicescape, serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di PT. X dengan tujuan untuk memperoleh temuan mengenai

1. Untuk memperoleh gambaran servicescape di PT. X

2. Untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan pada pasien PT. X 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh servicescape terhadap

kepuasan pelanggan di PT. X

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

1. Teoritis

Untuk perkembangan ilmu manajemen, khususnya pada ilmu manajemen pemasaran, khususnya tentang servicescape dan kepuasan pelanggan pada industri kecantikan.

2. Praktis

(26)

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah servicescape sebagai variabel bebas “X” atau independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel Y atau dependen Menurut Sugiyono (2011:61), variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat), sedangkan varabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Penelitian ini dilakukan kepada pelanggan/pasien PT. X. Oleh karena itu akan diteliti gambaran servicescape di PT. X, gambaran kepuasan pelanggan pada pasien PT. X, dan pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan di PT. X.

3.2 Metode dan desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

(27)

39

Penelitian deskriptif ini dilakukan untuk dapat menghasilkan gambaran data mengenai servicescape dan kepuasan pelanggan yang diperoleh dari pasien

PT. X. Penelitian lain yang dilakukan adalah verfikatif. Penelitian verifikatif akan

menguji suatu kebenaran melalui sebuah proses pengumpulan data yang dilakukan dilapangan, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian deskriptif dan verifikatif dilakukan sebuah metode. Metode yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah explanator survey.

Explanator survey adalah sebuah survei yang dipakai untuk menjelaskan sebab

akibat antar variabel-variabel yang diteliti. Metode survei ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner dilapangan serta melakukan wawancara kepada responden secara langsung untuk mendapatkan fakta yang benar yang berhubungan dengan sebab-akibat dan hipotesis penelitian.

3.2.2 Desain Penelitian

Menurut Sugiyono (2010) desain penelitian adalah keseluruhan dari perencanaan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan untuk mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian. Karena desain penelitian merupakan strategi untuk mendapatkan data yang dibutuhkan untuk keperluan pengujian hipotesis atau untuk menjawab pertanyaan penelitian sebagai alat pengontrol variabel yang berpengaruh didalam penelitian.

(28)

40

untuk membuktikan hubungan sebab dan akibat antara variabel. Karena dalam penelitian ini untuk mengetahui variable pengaruh (variabel independen) dan variabel variabel terpengaruh (variable dependen).

3.3 Operasionalisasi Variabel

(29)

41

Tabel 3.1 Oprasional Variabel

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

1 2 3 4 5 yang dirasakan di PT. X

(30)

42

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Design

-Tingkat privasi di PT.

X

-Tingkat pemilihan warna pada lingkungan

PT. X

-Tingkat pemilihan bahan pada fasilitas PT.

X

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

1 2 3 4 5

fungsi design PT. X -Tingkat kepuasan pada keindahan design PT. X

Ordinal

3.4 Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi

(31)

43

dan data sekunder. Dimana penelitian ini menggunakan sumber data primer, yaitu diperoleh secara langsung.

1. Data Primer

Merupakan data yang langsung dapat disajikan sebagai sumber dari penelitian dan pengamatan secara langsung pada objek atau perusahaan tempat penulis melakukan sebuah penelitian. Penelitian ini dilakukan melalui observasi dan wawancara dengan pihak yang langsung dengan pihak yang langsung dengan penelitian yang dilakukan.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh secara tidak langsung atau melihat sumber lain yang dikategorikan sebagai data sekunder dengan cara melihat catatan atau arsip perusahaan. data tersebut kemudian dibaca dan dipelajari oleh penulis.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik antara lain :

1. Penelitian kepustakaan

Penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data dari berbagai bahan pustaka yang relevan. Dengan cara mempelajari, membaca buku-buku dan jurnal-jurnal untuk mendapatkan data mengenai servicescape dan kepuasan pelanggan..

(32)

44

Penulis mengamati secara langsung ke PT. X.

Yang dilakukan dalam penelitian lapangan ini adalah : a. Observasi (pengamatan)

Pengamatan langsung di PT. X untuk mengetahui kegiatan yang terjadi.

b. Wawancara

Penulis melakukan wawancara kepada pengelola klinik yaitu Ibu x yang memegang data PT. X guna mendapatkan data yang lebih relevan tentang jumlah pasien serta gambaran secara umum PT. X .

c. Dokumentasi

Mengumpulkan data yang berupa foto servicescape PT. X. 3. Kuesioner

Penulis mengajukan pertanyaan atau pernyataan tertulis pada setiap responden. Penulis menyebarkan seperangkat daftar pernyataan tertulis mengenai pengaruh Servicescape terhadap kepuasan pelanggan di PT. X

3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.6.1 Populasi

(33)

45

Berdasarkan penelitian ini, maka populasi dalam penelitian ini adalah pasien PT. X yang berjumlah 1038 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011:81). Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk penarikan jumlah sampel penelitian menghitung dengan rumus slovin yang diambil dari buku metodologi penelitian pendekatan praktis dalam penelitian (Simamora,2004 : 37) :

n

Keterangan :

n : Jumlah sampel

e2 : Presisi yang ditetapkan 0,01

N : Jumlah populasi

Berdasarkan rumus slovin maka dapat diukur besarnya sampel sebagai berikut :

n

=

91,21 100

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dari 1038 pasien PT. X.

3.6.2.1 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah systematic

(34)

46

Sugiyono (2008:73) dikatakan bahwa “metode pengambilan acak sistematis

dengan jarak tertentu dari suatu kerangka sampel yang telah diurutkan”. Oleh karena itu dengan tersedianya suatu populasi sasaran yang tersusun merupakan syarat penting bagi pelaksanaan pengambilan sampel dengan metode acak sistematis. Cara tersebut dilakukan apabila populasi dianggap homogen. Pasien

PT. X relatif homogen untuk dijadikan sebagai populasi.

Pada penelitian ini, peneliti menyebarkan langsung kuesioner kepada pasien PT. X. Berdasarkan pada hasil perhitungan sampel, maka sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 100 pasien PT. X.

3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis 3.7.1 Rancangan Analisis Data

Pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul, peneliti akan mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil kuesioner dapat terlihat peranan antara Servicescape (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert.

(35)

47

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item istrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2010:93). Pada penelitian ini alternatif jawaban pada kuesioner diberi skor, seperti berikut :

Tabel 3.2

Pola Skoring Skala Likert

Alternatif Jawaban Skor

Setuju/selalu/sangat positif 5

Setuju/sering/positif 4

Ragu-ragu/kadang-kadang/netral 3 Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif 2 Sangat tidak setuju/tidak pernah 1 Sumber: Sugiyono (2010:94).

3.7.2 Validitas dan Realibilitas 3.7.2.1 Pengujian Validitas

Validitas didefiniskan sebagai sejauh mana perbandingan skor skala yang diamati mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diuji ketimbang kesalahan sistematik atau acak. Menurut Sugiyono (2010:267) validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek peneliyian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Uji validas digunakan untuk menguji sejauh mana item kuesioner yang valid dan mana yang tidak. hal ini dilakukan untuk mencari korelasi dari setiap item pertanyaan dengan skor total pernyataan untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran ordinal minimal serta pilihan jawaban lebih dari dua pilihan.

Uji validitas dapat diuji dengan menggunakan alat uji korelasi Pearson

(36)

48

Sumber: (Simamora, 2004:62)

Keterangan :

rₓᵧ = Koefisien Validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

CX² = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y² = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y N = Jumlah responden

Keputusan pengujian validitas item responden adalah sebagai berikut :

1. Item pertanyaan atau pernyataan yang diteliti dikatakan valid apabila r hitung > r tabel

2. Item pertanyaan atau pernyataan yang diteliti dikatakan tidak valid apabila r hitung < r tabel

(37)

49

rumus yang sama. Pengujian validitas ini dilakukan terhadap 30 reponden dengan tingkat signifikan 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28). Maka didapat r tabel sebesar 0,361. Untuk uji validitas pada variabel servicescape dan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.3

Hasil Pengujian Validitas Variabel X (Servicescape) No

Item

Pernyataan rHitung rTabel Ket.

Ambient

1 Kebersihan di lingkungan PT. X 0,795 0,361 Valid

2 Kesejukan udara di lingkungan PT. X 0,748 0,361 Valid

3 Pencahayaan di PT. X 0,767 0,361 Valid

Social

4 Keinginan pegawai untuk menolong pasien PT. X 0,638 0,361 Valid

5 Rasa empati pegawai kepada pasien PT. X 0,719 0,361 Valid

10 Pemilihan warna pada lingkungan di PT. X 0,845 0,361 Valid

11 Pemilihan bahan pada fasilitas PT. X 0,690 0,361 Valid

12 Pemilihan tema lingkungan PT. X 0,792 0,361 Valid

(38)

50

Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 3.3 pengukuran validitas untuk variable servicescape menunjukan bahwa item-item pada pernyataan dalam kuesioner valid. Karena skor r Hitung lebih besar dari r Tabel yaitu 0,361. Sehingga item pernyataan dapat dinyatakan sebagai alat ukur variable yang diteliti Selain melakukan pengujian validitas pada variabel X (servicescape), peneliti juga melakukan pengujian pada variabel Y (kepuasan pelanggan), dan hasilnya adalah :

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

No Item Pernyataan rHitung rTabel Ket.

1 Kepuasan pada lingkungan layanan PT. X 0,528 0,361 Valid

2 Kepuasan pada pegawai PT. X 0,657 0,361 Valid

3 Kepuasan pada fungsi design di PT. X 0, 724 0,361 Valid

4 Kepuasan pada keindahan design PT. X 0, 735 0,361 Valid

Sumber : Pengolahan data 2014 dengan SPSS 22.0 for windows

Dapat disimpulkan dari hasil Tabel 3.4 diatas, bahwa seluruh kuesioner keputusan pelanggan (Y) dinyatakan valid. Karena setiap item pernyataan memiliki r hitung yang lebih besar dari r tabel. Sehingga item pertanyaan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur variabel yang diteliti

3.7.2.2 Pengujian Reliabilitas

(39)

51

tertentu. Pengujian reliabilitas yang peneliti gunakan adalah dengan menggunakan rumus alpha cronchbachr11 seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini :

 





_



_





_



_



r11 = Reliabilitas Instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan Σσb2 = Jumlah varians butir

Σ12 = varians total

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:171) Untuk memperoleh jumlah varians butir, harus dicari terlebih dahulu varians setiap butir yaitu sebagai berikut:

(40)

52

Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2009:173) untuk mencari varians total adalah sebagai berikut:

N

Perhitungan reliaibilitas instrumen pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik alpha cronbach. Perhitungan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 22.0 for windows. Berdasarkan jumlah kuesioner yang disebar kepada 30 responden dan tingkat signifikasi 5% dengan derajat kebebasan (df) n-2 yaitu (30-2=28), maka didapat r tabel yaitu sebesar 0,361.

Adapun hasil pengujian reliabilitas servicescape dan kepuasan pelanggan adalah :

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Reliabilitas

Penelitian Variabel Servicescape (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

Varibel r Hitung r Tabel Keterangan

Servicescape 0,925 0,361 Reliabel

Kepuasan pelanggan 0,581 0,361 Reliabel

Sumber : Pengolahan data 2014 dengan SPSS 22.0 for windows

(41)

53

masing-masing nilai r hitung lebih besar dari r tabel sebesar 0,361. Dari hasil kedua pengujian instrumen yang telah dilakukan, isimpulkan bahwa instrumen dinyatakan valid dan reliabel. Penenlitian ini dapat dilanjutkan karena tidak ada sesuatu yang menjadi kendala terjadinya kegagalan penelitian.

3.7.3 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan cara untuk menganalisis serta mengukur data dalam proses pengujian hipotesis untuk mendapatkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan regresi linier sederhana karena dalam penelitian ini meneliti dua variabel, yaitu :

1. Servicescape(X)

2. Kepuasan pelanggan (Y)

3.7.3.1 Teknik Analisis Data Deskriptif

Untuk mendapatkan data yang akurat, penelitian ini menggunakan data deskriptif. Yaitu dengan menyebarkan kuesioner/survei lapangan. Ini dilakukan agar memperoleh hasil guna pemecahan masalah. Agar peneliti mendapatkan data yang akurat maka peneliti mencari data deskriptif dengan melakukan survei langsung ke tempat penelitian. Adapun dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi tentang variabel yang akan diteliti sehingga dapat menjawab pengaruh

servicescape terhadap kepuasan pelanggan. Setelah mendapatkan data kemudian

(42)

54

pengolahan data yang terkumpul dari hasil keusioner dapat dikelompokan kedalam tiga langkah, yaitu persiapan, tabulasi, dan penerapan data pada pendekatan penelitian.

3.7.3.2 Teknik Analisis Data Verfikatif

Pada penelitian ini peneliti juga menggunakan data verifikatif. Teknik analisa data yang digunakan untuk melihat pengaruh servicescape (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Karena hanya menggunakan dua variabel, maka penelitian ini menggunakan analisis korelasi dan analisis regresi linier sederhana. Skala ordinal adalah skala yang datanya berbentuk ranking atau peringkat, dan jarak antara satu data yang lain tidak sama (Sugiyono, 2013:15) Maka skla ordinal tersebut harus diubah terlebih dahulu menjadi skala interval dengan menggunakan

MSI (Methode Successive Interval) untuk mengubah data ordinal menjadi interval.

Karena merupakan syarat pengolahan data dengan penerapan statistic parametric Dalam penelitian ini akan diteliti pengaruh servicescape (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

1. Analisis Korelasi

Analisis korelasi dapat mengukur besarnya hubungan antara dua variabel, yaitu servicescape (X) dan kepuasan pelanggan (Y). Jika korelasi bernilai positif , maka hubungan antara dua variabel tersebut searah. Dan begitu juga sebaliknya. Apabila korelasi bernilai negatif, maka hubungan antara dua variabel bersifat berlawanan arah.

(43)

55

Korelasi tidak menunjukan hubungan fungsional atau dengan kata lain analisis korelasi tidak membedakan antara variabel dependen dengan variabel independen. Penentuan koefisien Korelasi (r) dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Pearson (pearson’s Product Moment

Coeficient Of Correlation) menurut Simamora (2004:62), yaitu :

Keterangan :

N = Banyaknya item yang diteliti X = Nilai Variabel X yaitu servicescape

Y = Nilai Variabel Y yaitu kepuasan pelanggan

Besarnya koefisien korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan tabel seperti dibawah ini :

Tabel 3.6

Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisiensi Korelasi

Besarnya Nilai r Interpretasi

Antara 0.800 sampai dengan 1.00 Tinggi Antara 0.600 sampai dengan 0.800 Cukup

Anatar 0.400 sampai dengan 0.600 Sedikit Rendah Antara 0.200 sampai dengan 0.400 Rendah

Antara 0.000 sampai dengan 0.200 Sangat Rendah Sumber : Suharsimi Arikunto (2010:319)

(44)

56

Regresi linier sederhana adalah hubungan linier antara satu variabel Y dan variabel Y. Analasis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antar variablepositif atau negatif. Dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan ataupun penurunan (Sugiyono 2008:272). Persamaan umum regresi linear sederhana adalah :

Keterangan :

Yʹ : Subyek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan a :Harga Y bila Y = 0

b : Angka arah atau koefisen regresi, yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan. X = subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Untuk mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel bebas terhadap variasi (naik/turunnya) variabel terikat, maka digunkaan koefisien determinasi (KD) dengan rumus berikut :

Keterangan :

KD = Koefisien Determinasi

(45)

57

Untuk mengetahui kuat lemahnya pengaruh dapat diklasifikasikan pada tabel dibawah ini :

Tabel 3.7

Pedoman untuk Mengetahui Kuat Lemahnya Pengaruh Interval Koefisien Tingkat Pengaruh

0% - 19,99% Sangat Lemah

20% - 39,99% Lemah

40% - 59,99% Sedang

60% - 79% Kuat

80% - 100% Sangat Kuat

3.7.4 Rancangan Uji Hipotesis

Menurut Sugiyono (2010:67) kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah :

Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak X artinya berpengaruh terhadap Y

Hi diterima artinya X berpengaruh terhadap Y

Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Y

Hi ditolak artinya X tidak berpengaruh terhadap Y

Pengujian secara individual dengan uji t Tolak H0 jika Thitung >t(mendekati 100%)(n-k-1)

Terima H0 jika thitung ≤t (mendekati 100%)(n-k-1)

Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan menurut Sugiyono (2009:185) yaitu :

(46)

58

Jika thitung ≤ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan dapat ditulis sebagai berikut :

H0: ρ < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang positif antara servicescape

dengan kepuasan pelanggan

Ha : ρ ≥ 0, artinya terdapat pengaruh yang positif antara servicescape

(47)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap pasien PT. X mengenai pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Gambaran servicescape yang memiliki tiga dimensi yaitu ambient

dimension, social dimension dan design dimension PT. X berada pada

kategori tinggi, dengan skor kontinum 4130. Indikator servicescape yang memiliki skor tertinggi adalah design dimension dengan skor 2024 dan terlihat dari aspek tertinggi dari indikator design dimension yaitu tingkat pemilihan warna pada PT. X cukup tepat bagi pasien.

2. Gambaran kepuasan pelanggan PT. X berada pada kategori cukup tinggi, dengan skor kontinum 1227 Terlihat pada aspek tertinggi kepuasan pada fungsi design PT. X, yaitu interior yang bagus, kenyamanan klinik serta privasi yang diperoleh pelanggan.

(48)

106

5.2 Saran

1. Untuk menciptakan respon yang positif dari pelanggan kepada perusahaan, sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan lingkungan, dengan cara meningkatkan kebersihan lingkungan seperti menambahkan petugas kebersihan yang selalu membersihkan lingkungan klinik agar kebersihan tetap terjaga. Memperhatikan kesejukan udara disetiap ruangan sesuai kebutuhan dengan cara teratur membersihkan dan mengontrol alat pendingin ruangan agar kesejukan udara yang dirasakan selalu sesuai kebutuhan. Serta memperhatikan pencahayaan pada lingkungan perusahaan. Dengan cara melakukan pengecekan pencahayaan pada setiap ruangan. Mengganti sumber cahaya (lampu) yang sudah tidak baik kualitas pencahayannya.

(49)

107

3. _{Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan}

dalam memecahkan masalah kepuasan pelanggan pada penelitian selanjutnya. Misalnya dengan variabel x seperti kualitas produk, service

performance dan service quality yang dapat meningkatkan kepuasan

(50)

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2012. Priciples of Marketing Global 14thedition. New Jersey: Prentice.

Kotler, Philip and Kevin Lane.Keller. 2012. Marketing Management. 14th edition. New Jersey: Prentice.

Lovelock, Christiopher and Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing People,

Technology, Strategy. 7th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Hall.

Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz. 2012. Pemasaran Jasa, Manusia,

Teknologi, Strategi 7th ..Jilid 1. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama

Lovelock, Christoper dan Jochen Wirtz. 2013. Pemasaran Jasa, Manusia,

Teknologi, Strategi 7th ..Jilid 2. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama

Irawan, Handi. 2008. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia

Ghazali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro

Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta

(51)

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Arikunto. Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Sutu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rinerka Cipta

Mulyana, Asep. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: IPB Press

Supranto.J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta

Sunjoyo, Rony, dkk. 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Bandung: Alfabeta

Jurnal:

Hightower, R. 2010. Commentary on conceptualizing the servicescape construct

in a study of the service encounter in eight countries. Marketing

Management Journal, Spring.

Fitzsimmons. 2011. Service Marketing, Service Management “Operations,

(52)

Pangkey.2013. Analisis Servicescape terhadap Loyalitas Pengunjung Pada Hotel

Berbintang di Manado

Musriha.2009. Pengaruh Servicescape dan Kualitas Komunikasi Karyawan

terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Nasabah Bank Mandiri Surabaya

Tri Wahyudi. 2012. Analisis Pengaruh Marketing Mix terhadap Kepuasan

Konsumen Sepeda Motot

Wahyuningrum. 2011. Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien Pada RSUD Ungaran

Merinda, Rischa. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan Klinik Kecantikan Profira di Surabaya

Sumber lain :

Novianto, Untung. Pengelolaan Servicescape Kebun Binatang Bandung dalam

Upaya Menciptakan Kepuasan Pengunjung . Skripsi pada FPIPS

Universitas Pendidikan Indonesia: tidak diterbitkan.

Internet;

http://infokecantikan-wanita.blogspot.com[23 November 2013] http://www.ekomarwanto.com[24 November 2013]

http://www.ruangmarketing.blogspot.com[24 November 2013] http://www.pustakaku.com[24 November 2013]

(53)

http://www.hatta2.wordpress.com/tabel-t/[5 Mei 2014] http://www.hatta2.wordpress.com/tabel-r/[5 Mei 2014] http://www.teorionline.net/jenis-dan-tipe-data/[6 Juni 2014]

http://greenalvinashop.com/blog/kiat-tepat-memilih-klinik-kecantikan/[15 Juni 2014]

http://www.rumushitung.com[20 Juni 2014]

http://www.Junaiidichaniago.wprdpress.com/2010/05/18/cara-lebih-praktis-menghitung-nilai—r-tabel-metode-exel/[25 Juni 2014]

(54)