vii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode convenience sampling, merupakan teknik dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada disitu atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Berdasarkan analisis dan pembahasan di atas didapatkan hasil bahwa ada Pengaruh yang positif dan Signifikan secara bersama-sama antara nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Rincianya sebesar 81,5% secara bersama-sama variable nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah sedangkan 18,5% loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. Rincianya jika variable kualitas layanan naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,209 satuan. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Rincianya jika variable kedekatan emosional naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,735.
viii ABSTRACT
The purpose of this research is to find out how the influence of customer's value, the service quality and the emotional closeness of bank's client toward the loyalty to CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta whether in partialy or simultaneously. The population of this research are the saving's customers of CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta. The sample are about one hundred respondents by using convenience sampling method which is a method where the researcher does not have consideration in choosing the sample but it more to the convenience only. One person is taken as the sample because they are in the bank or by chance the researcher known the person.
Based on the analysis and above discussion, the result can be summarized that the influences of customer's value, the service quality and the emotional closeness of bank's client toward the loyalty to CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta are positive and significant. The details of those variables towards the customer's loyalty are about 81, 5% while the loyalty of customers are influenced by other variable out of this research. There are positive and significant influence between the service quality and the customer's loyalty . The details are if the variable of service's quality is increasing 1 (unit) then the customer's loyalty will increase about 0,209 unit. There are positive and significant influence between emotional closeness and customer's loyalty. The details are if the variable of emotional closeness is increasing 1 (unit) then the customer's loyalty will increase about 0.735.
i
ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Feliks Ivan Thambun
NIM : 072214040
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Non schole, sed vitae discimus”
"Kita belajar bukan untuk sekolah melainkan untuk hidup".
v
bahwa skripsi dengan judul : “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas
Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus
Pada Bank CIMB Niaga Cabang Universitas Sanata Dharma)” , adalah hasil
tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa
dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang
saya ambil dengan cara meniru dalam bentuk rangkaian atau meniru dalam
bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat
atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya
sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin,
tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan
penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas,
baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menarik skripsi yang saya ajukan
sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan
tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah pemikiran saya
sendiri, berarti gelar dan ijazah yang diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 21 Agustus 2014
Penulis,
Feliks Ivan Thambun
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Feliks Ivan Thambun
Nomor Mahasiswa : 072214040
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN
DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 21 Agustus 2014
Yang menyatakan :
vii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode convenience sampling, merupakan teknik dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada disitu atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Berdasarkan analisis dan pembahasan di atas didapatkan hasil bahwa ada Pengaruh yang positif dan Signifikan secara bersama-sama antara nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Rincianya sebesar 81,5% secara bersama-sama variable nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah sedangkan 18,5% loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. Rincianya jika variable kualitas layanan naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,209 satuan. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Rincianya jika variable kedekatan emosional naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,735.
viii ABSTRACT
The purpose of this research is to find out how the influence of customer's value, the service quality and the emotional closeness of bank's client toward the loyalty to CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta whether in partialy or simultaneously. The population of this research are the saving's customers of CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta. The sample are about one hundred respondents by using convenience sampling method which is a method where the researcher does not have consideration in choosing the sample but it more to the convenience only. One person is taken as the sample because they are in the bank or by chance the researcher known the person.
Based on the analysis and above discussion, the result can be summarized that the influences of customer's value, the service quality and the emotional closeness of bank's client toward the loyalty to CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta are positive and significant. The details of those variables towards the customer's loyalty are about 81, 5% while the loyalty of customers are influenced by other variable out of this research. There are positive and significant influence between the service quality and the customer's loyalty . The details are if the variable of service's quality is increasing 1 (unit) then the customer's loyalty will increase about 0,209 unit. There are positive and significant influence between emotional closeness and customer's loyalty. The details are if the variable of emotional closeness is increasing 1 (unit) then the customer's loyalty will increase about 0.735.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat, berkah, dan karunia-Nya sehingga skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP
LOYALITAS NASABAH (Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) , ini dapat terselesaikan. Bagi penulis penyusunan skripsi ini telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman dalam menyusun sebuah karya ilmiah. Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari perhatian, bantuan, dukungan, dan masukan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Hery Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si. Selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
x
hati serta memberikan banyak ide dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Para Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.
7. Para Karyawan (sekretariat prodi Manajemen) dan Satpam Universitas Sanata Dharma yang telah memberi semangat.
8. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Kampus I Mrican, Yogyakarta, khususnya yang telah berpartisipasi dalam pengisian kuesioner, terima kasih telah meluangkan waktu dan semua bantuannya serta kerjasamanya, sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
xii
F Hipotesis ... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 29
A Jenis Penelitian ... 29
B Subjek dan Objek Penelitian... 29
1 Subjek Penelitian……..……...…... 29
J Teknik Pengujian Instrument………...……. 39
1 Uji Validitas ... 39
2 Uji Reabilitas ... 40
3 Uji Asumsi Klasik………...…. 40
xiii
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 46
A Sejarah Singkat Berdirinya…………...…. 46
B Visi dan Misi………...…. 48
1 Visi………...…… 49
2 Misi………...… 49
C Produk yang ditawarkan oleh Perusahaan…... 50
1 Usaha Simpanan………...…..…. 50
B Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…...… 56
C Distribusi Kategori………...…… 58
1 Nilai Pelanggan…………...……… 60
2 Kualitas Pelayanan…………...……….. 61
3 Kedekatan Emosional………...…….. 62
4 Loyalitas Nasabah……….……...…….. 63
D Hasil Statistik Deskriptif………...………. 64
xiv
F Uji Asumsi Klasik…………...……. .65
1 Normalitas Residual……...………. 66
2 Multikolinearitas………..…... 66
3 Heterokesdastisitas………...……. 68
G Analisis Regresi……….………...…… 69
1 Uji Simultan (Uji F)………...….…… 69
2 Uji Parsial ( Uji T)…………...…..…. 71
H Pembahasan………...……….. 73
BAB VI KESIMPULAN……...……….. 75
A Kesimpulan………...….… 75
B Saran……….…...…….. 76
1 Pihak Bank CIMB Niaga………...……….. 76
2 Penelitian Selanjutnya………...……..…. 77
C. Keterbatasan Penelitian……...…. 77
DAFTAR PUSTAKA ... 79
xv
DAFTAR TABEL
xvi DAFTAR GAMBAR
Gambar.II.1 : Kerangka Pemikiran Teoritis ………...……. 26
Gambar.V.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin… 56
Gambar.V.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……...…… 57
Gambar.V.3 : Normalitas Residual………...……….. 66
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner ... 81
Lampiran 2 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 84
Lampiran 3 : Karakteristik responden berdasarkan usia... 85
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas (SPSS)... 86
Lampiran 5 : Uji Regresi (SPSS)... 92
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Permasalahan
Lembaga keuangan mempunyai peranan penting bagi masyarakat luas, baik lembaga keuangan Bank maupun lembaga keuangan bukan Bank. Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2005 : 23).
Loyalitas akan dapat dicapai apabila perusahaan memiliki kualitas layanan yang baik serta tetap menjaga kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan dalam keadaan tidak pasti (David Finch, Norm O‟Reilly, Paul Varella and Diane Wolf : 2009), sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta keselamatan konsumen.
konsumen dan nilai pelanggan. Nilai pelanggan merupakan persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.
Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut atribut produk (tabungan) merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur marketing mix perusahaan yang terdiri dari: manfaat dari tingkat suku bunga sebagai opportunity cost bagi penambahan penghasilan; sebagai manfaat dari fungsi transaksi, pemindah bukuan, dan multiguna produk; kemudahan lokasi; kecepatan pelayanan; profesionalisme staff; kenyamanan; informasi; relational atau hubungan interaktif; hadiah dan citra perusahaan (bank).
dianggap cukup memadai untuk memenuhi kebutuhan dasar (harapan adequate), dan tingkat harapan yang tinggi yang dianggap sebagai tingkat
harapan desired atau superior yang diinginkan.Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan lainnnya yaitu adalah kualitas pelayanan. sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat kenggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, pihak pemberi jasa haruslah memberikan pelayanan prima dan unggul.
Selain persepsi nilai dan kualitas pelayanan, dewasa ini peran emosi dalam organisasi juga telah mendapatkan banyak perhatian dari para peneliti. Terlebih lagi fokus pada emosi dan perilaku pelanggan, dengan lebih menyoroti pada hubungan antara emosi yang diperlihatkan oleh penyedia jasa dan keluarannya seperti mood pelanggan, kepuasan dan perilaku. Tingkah laku karyawan ketika menunjukkan emosi yang diinginkan ketika terjadi transaksi jasa telah meningkatkan mood positif dari konsumen, peningkatan kepuasan mereka dan menuju pada perilaku menghabiskan waktu lebih banyak dalam bisnis tersebut, dan kemauan untuk kembali dan merekomendasikan bisnis tersebut.
menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa tersebut. Suatu jasa yang berhasil menemukan bahwa hasil emosi positif juga meningkatkan kemungkinan perilaku pembelian ulang.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, yang ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki kualitas pelayanan yang memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan memiliki perhatian yang lebih, maka konsumen akan merasa puas dan akan tetap loyal terhadap perusahaan tersebut.
Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan diatas, maka judul penelitian ini adalah"Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah
(Studi kasus pada Bank CIMB NIAGA Universitas Sanata Dharma
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, adapun perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan agar penelitian tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian ini. Batasan masalahan tersebut antara lain :
1. Nilai Pelanggan yang akan diteliti yaitu karakteristik nilai pelanggan menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162) yang terdiri dari Performance value, Social value,Emotional value,Price value, Credit
value, Financing value,ada aspek keterjangkauan, Service value,
Convinience value, dan Personalization value.
3. Kedekatan Emosional yang akan diteliti yaitu karakteristik kedekatan emosional menurut Barnes (2001) terdiri dari Kepercayaan, Kedekatan, dan Hubungan timbal balik.
4. Loyalitas Nasabah yang akan diteliti yaitu karakteristik loyalitas nasabah menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:130) terdiri dari Makes regular repeat purchases, Purchases across product and service lines, Refers
other, dan Demonstrates an immunity to the full of the competition.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pemaparan yang diungkapkan pada latar belakang penulisan dan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah:
Mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan?
E. Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional manajemen Bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga.
2. Bagi Bank CIMB Niaga
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan menjadi bahan masukan para karyawan dan manajemen Bank CIMB Niaga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran yang berwawasan pada kesetiaan agar tercipta kepercayaan dari nasabah Bank CIMB Niaga.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil dari penelitian ini dapat menjadi tambahan referensi kepustakaan sehingga dapat menjadi perbandingan bagi mahasiswa lainnya dalam menyusun penelitian ilmiah.
4. Bagi Kepentingan Ilmu Pengetahuan
8 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Konsep dan Pengertian Pemasaran
Pemasaran mengandung pengertian yang luas dari sekedar penjualan dan periklanan,Tjiptono (2006) memberikan definisi pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran,dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.
Menurut American Marketing Association (2007), “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating,
delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients,
partners, and society at large.” Pemasaran adalah sebuah
kegiatan,seperangkat lembaga, dan merupakan proses-proses pembuatan, komunikasi, pengiriman dan pertukaran pernawaran, yang bernilai bagi konsumen, klien, mitra kerja, serta masyarakat luas.
mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada target pasar yang telah dipilihnya. Keempat konsep pemasaran tersebut adalah sebagai berikut :
1. Target pasar
Perusahaan harus memilih dengan seksama target pasar yang hendak dituju serta mempersiapkan program-program pemasaran yang sesuai target pasar tersebut sebaik-baiknya.
2. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan
Perusahaan harus dapat memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan agar mereka tetap mau menggunakan produk ataupun jasa perusahaan. Customer retention (mempertahankan pelanggan lama) lebih penting dibandingkan customer attraction (menarik pelanggan baru).
3. Pemasaran terpadu
Semua karyawan dari setiap departemen yang ada dalam suatu perusahaan harus mendapat pelatihan dalam hal melayani pelanggan. Hai ini bertujuan agar semua pihak yang terlibat dalam perusahaan tersebut mempunyai satu kesatuan tujuan meciptakan kepuasan pelanggan.
4. Profitabilitas atau keuntungan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan menarik perhatian pendonor sebanyak-banyaknya agar perusahaan dapat terus beroperasi.
B. Konsep Jasa dan Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2006), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Kotler (2005), membagi jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak jasa yang menyertainya.
Contoh : garam, sabun, pasta gigi.
2. Barang berwujud dengan disertai pelayanan
Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau beberapa pelayanan. Contoh : mobil, sepeda motor.
3. Campuran
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung. Contoh : para penumpang kereta api
5. Jasa murni
Tawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh : jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Menurut Lupiyoadi (2006: 6), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang bisanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang diihasilkan dan memberikan nilai tambah (kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi.
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2006: 6), karateristik jasa terdiri dari :
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan.
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan pemasar untuk menyiapkan, menetapkan harga mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu pada pelanggannya. Pemasaran internal menyiratkan perusahaan jasa yang perlu melatih dan memotovasi para karyawan yang berhubungan dengan konsumen secara efekif serta seluruh personil pendukungnya agar bekerjasama sebagai sebuah tim guna memberikan kepuasan kepada konsumen. Sedangkan pemasaran interaktif mengacu pada kualitas jasa yang diberikan yang sangat bergantung pada kualitas interaksi antara pembeli dan penjualan. Dalam pemasaran barang tidak begitu dipengaruhi oleh bagaimana barang itu diserahkan. Akan tetapi dalam pemasaran jasa tidak terlepas dari pemberi jasa menyediakan jasa tersebut, dan bagaimana pemasar mempertimbangkan empat karakteristik jasa tersebut.
C. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupiyadi (2006 : 143), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster‟s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what
tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
1. Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
2. Sumber Nilai Pelanggan
Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati (2005:120) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu: a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang
waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.
b. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan.
c. Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.
d. Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Tipe Pelanggan
Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.
d. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
f. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau.
g. Ada aspek keterjangkauan.
h. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.
i. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
j. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
5. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2003:31) “Definisi pelanggan berasal dari kata „custom‟ yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi
kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan” .
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: “Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service
efforts having the potential to cause switching behavior.” Dari definisi di
atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.
6. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang sudah loyal adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang diungkapkan Griffin dalam Hurriyati (2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases)
b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) .
7. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
a. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
8. Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain (dalam Setiandini, 2010). Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan bersaing harus dapat menyediakan produk dan jasa yang berkualitas. Kualitas menurut Tjiptono (2006) dianggap sebagai ukuran relatifkebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitaskesesuaian. Kualitas disain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas secara konsisten dan lebih baik, serta memberikan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Intinya adalah bagaimana menciptakan service performace yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 2005). Berikut ini kualitas pelayanan dalam dunia perbankan (Kasmir,2004) :
a. Tangibles
komunikasi, dan secara fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern.
b. Responsive
Yaitu; adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan seolah – olah mereka memiliki bank tersebut.
c. Assurance
Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
d. Reliability
e. Empathy
Yaitu; mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, Kotler (2005) mengatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian perusahaan, melainkan dari persepsi pelanggan. Sejalan dengan ini, di dalam perspektif kualitas pelayanan antara lain dikenal user based approach, yaitu kualitas pelayanan tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang memuaskan preferensi seseorang (misalnya perseived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
9. Kedekatan Emosional
Aspek yang sangat penting dari loyalitas pelanggan yang sering terlewatkan atau jarang diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati memiliki merasakan ada ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosi ini membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk tetap berbisnis dengan perusahaan itu dan membuat rekomendasi. Untuk alasan inilah penting bagi perusahaan untuk memusatkan perhatian pada bagaimana mereka memperlakukan pelanggan dan bagaimana menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan.
Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun hubungan. Ketiadaan emosi tersebut membuat pembelian yang berulang menjadi sebuah aktifitas mekanis, proses perilaku, membuat pelanggan tidak memiliki alasan yang nyata untuk tinggal (Barnes,2001). Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional.
mengetahui dan mampu mengatakan, adanya keterikatan emosi antara mereka dengan individu penyedia jasa. Hubungan adalah suatu hal yang sangat rumit dan perlu dikelola secara hati-hati dan membutuhkan keahlian dari orang – orang yang terlibat hubungan juga diistilahkan sebagai proses yang amat rumit dan panjang dengan banyak jebakan dan tantangan. Hubungan tidak begitu saja terjadi; itu harus dimulai, dilaksanakan, dikembangkan, dan dijaga agar tetap berlangsung baik.
Salah satu keistimewaan yang menarik dari hubungan adalah bahwa hubungan adalah suatu proses yang terus menerus. Bennet (1996) dari Universitas London Guidhall (dalam Pamariadinata: 2008) membuat suatu penyataan yang penting bahwa “Untuk memulai suatu hubungan, salah satu pihak (tak terkecuali para pemasok dalam situasi pemasaran) harus menyajikan rancangan yang menarik (proporsi nilai) pada pihak lain, dan yang penting, rancangan tersebut harus disukai”.
Dimensi – dimensi hubungan menurut Barnes (2001) : a. Kepercayaan
Kepercayaan adalah sesuatu yang diyakini kebenarannya. Kepercayaan akan terjadi jika satu pihak memiliki kepercayaan terhadap reliabilitas dan integritas mitra hubungannya.
b. Kedekatan
Hubungan yang dekat ditandai dengan perasaan yang tulus terhadap pihak lain. Pelanggan berhubungan dengan sebuah perusahaan karena mereka menyukai perusahaan tersebut atau orang-orang yang bekerja disana; merasakan kedekatan tertentu terhadap mereka atau memiliki nilai dan tujuan yang sama.
c. Hubungan timbal balik
Hubungan yang penting bagi kedua belah pihak dan ingin diteruskan oleh keduanya, haruslah, memberikan keuntungan timbal balik bagi kedua belah pihak. Dengan mendekatkan diri pada pelanggan diharapkan perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena semakin baik perusahaan mengenal pelanggan, maka akan semakin baik pula perusahaan memasarkan produknya. demikian juga dengan pelanggan, mereka akan merasa diperhatikan dan pada akhirnya menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan untuk waktu yang lama (Wulandari, 2007).
pada satu lokasi jasa, mereka akan mengembangkan perasaan positif yang sama terhadap merek yang sama di lokasi yang berbeda, menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa.
Penelitian Sierra dan McQuitty (2005) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kekuatan emosi positif terhadap penyedia jasa, semakin meningkatkan loyalitas.
D. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang berhubungan dengan loyalitas konsumen telah banyak dilakukan dengan objek dan pendekatan yang berbeda-beda. Dalan industri jasa yang berbeda, kemungkinan variabel memiliki kualitas yang berbeda pula. Disisi lain dengan pengukuran pada variabel yang sama tingkat kualitas jasa yang berbeda. Pada jenis industri yang berbeda, bahkan diantara industri jasa yang sejenis, tingkat kualitas jasa dapat berbeda.
Mita Setiandini (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Butik Nani‟s Collection
Semarang)” menghasilkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
Perbankan Di Sulawesi Selatan” menghasilkan bahwa adanya hubungan
langsung yang signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas.
Frieska Pamariadinata (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hubungan Emosional Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Radio Trax FM Semarang)”.
Mengungkapkan bahwa Kedekatan Emosional berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pendengar Trax Fm Semarang.
E. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka Konseptual Penelitian
Nilai Pelanggan (X1) komponennya terdiri dari Performance value,
Social value,Emotional value, Price value, Credit value, Financing value,
ada aspek keterjangkauan, Service value, Convinience value, dan Personalization value. Kualitas Pelayanan (X2) komponennya terdiri dari
Tangibles, Responsive, Assurance, Reliability, dan Empathy. Kedekatan Emosional (X3) komponennya terdiri dari Kepercayaan, Kedekatan, dan
Hubungan timbal balik. Loyalitas Nasabah (Y) komponennya terdiri dari Makes regular repeat purchases, Purchases across product and service
lines, Refers other, dan Demonstrates an immunity to the full of the
competition. Dengan melihat gambar tersebut, Nilai Pelanggan (X1)
mempunyai jalur pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y), begitu juga dengan Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai jalur pengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah (Y), dan Kedekatan Emosional (X3) mempunyai jalur
pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y), serta Nilai Pelanggan (X1),
Kualitas Pelayanan (X2), dan Kedekatan Emosional (X3) mempunyai jalur
F. Hipotesis
29 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian studi kasus yaitu suatu penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada objek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang akan bisa dimintai informasi atau orang yang menjadi sumber informasi dalam penelitian. Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, penelitimelakukan penelitian pada Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta, waktu penelitian bulan Mei-Juni tahun 2013.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi nilai dari variabel terikat. Dalam hal ini variabel bebas yaitu Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan,dan Kedekatan Emosional. Nilai Pelanggan yang akan diteliti yaitu Bank CIMB Niaga dapat digunakan untuk segala Transaksi Perbankan (pemindah bukuan, transfer, pengambilan, penyetoran) dengan profesionalisme yang tinggi (mudah, cepat dan tepat). Bank CIMB Niaga secara periodik memberikan hadiah kepada nasabahnya. Citra Bank CIMB Niaga dimata konsumen adalah sangat baik dan dapat diandalkan sebagai mitra bisnis.
informasi yang diberikan oleh pihak Bank CIMB Niaga adalah jelas dan mudah dipahami.
Kedekatan Emosional yang akan diteliti yaitu Bank CIMB Niaga adalah bank yang dapat dipercaya karena mempunyai ketulusan yang tinggi terhadap nasabah. Kedekatan nasabah dengan pihak karyawan Bank CIMB Niaga terjalin dengan baik, dengan pelayanan yang ramah dan setulus hati. Hubungan timbal balik antara nasabah dengan manajemen Bank CIMB Niaga terjalin dengan saling mempercayai.
2. Variabel Terikat (Dependen Variable)
E. Definisi Operasional
1. Nilai Pelanggan
a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.
d. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
f. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau.
g. Ada aspek keterjangkauan.
h. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.
i. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
j. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan a. Tangibles
Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik keryawan, sarana komunikasi, dan secara fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern.
b. Responsive
karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan seolah – olah mereka memiliki bank tersebut.
c. Assurance
Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
d. Reliability
Yaitu; kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat, serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini, maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kempuannya.
e. Empathy
pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian perusahaan, melainkan dari persepsi pelanggan.
Sejalan dengan ini, di dalam perspektif kualitas pelayanan antara lain dikenal user based approach, yaitu kualitas pelayanan tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang memuaskan preferensi seseorang (misalnya perseived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan tercipta jika perusahaan dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan menyediakan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan yang pada akhirnya kualitas suatu pelayanan perusahaan akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
3. Kedekatan Emosional a. Kepercayaan
b. Kedekatan
Komunikasi adalah dimensi aksi atau perilaku dari sebuah hubungan, sedangkan perasaan dekat lebih bersifat emosional. Hubungan yang dekat ditandai dengan perasaan yang tulus terhadap pihak lain. Pelanggan berhubungan dengan sebuah perusahaan karena mereka menyukai perusahaan tersebut atau orang-orang yang bekerja disana; merasakan kedekatan tertentu terhadap mereka atau memiliki nilai dan tujuan yang sama.
c. Hubungan timbal balik
Hubungan yang penting bagi kedua belah pihak dan ingin diteruskan oleh keduanya, haruslah, memberikan keuntungan timbal balik bagi kedua belah pihak. Dengan mendekatkan diri pada pelanggan diharapkan perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena semakin baik perusahaan mengenal pelanggan, maka akan semakin baik pula perusahaan memasarkan produknya. demikian juga dengan pelanggan, mereka akan merasa diperhatikan dan pada akhirnya menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan untuk waktu yang lama (Wulandari, 2007).
menciptakan peningkatan loyalitas kepada merek penyedia jasa. Ini penting karena jika pelanggan memiliki pengalaman yang positif pada satu lokasi jasa, mereka akan mengembangkan perasaan positif yang sama terhadap merek yang sama di lokasi yang berbeda, menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa.
Penelitian Sierra dan McQuitty (2005) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kekuatan emosi positif terhadap penyedia jasa, semakin meningkatkan loyalitas.
4. Loyalitas Nasabah
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases).
b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines).
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other).
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).
F. Populasi dan Sampel
2004).. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian survey dengan metode pengambilan sampel Convenience sampling yaitu merupakan teknik dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Syarat sampel pada penelitian ini adalah nasabah yang menabung di Bank CIMB Niaga. Sampel penelitian ini yaitu sebagian orang yang menjadi anggota populasi dari penelitian.
H. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi dua jenis data, yaitu sebagai berikut :
2. Data sekunder, yaitu data yang bersumber dari Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta.
I. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dari responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode komunikasi dengan menggunakan kuesioner dengan jawaban tertutup.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Dalam pengujian instrumen dalam bentuk kuesioner menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur variabel yang diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Corrected Item-Total Correlation atau Korelasi Produk Moment Pearson dengan program SPSS 17.0. Suatu instrumen dikatakan validitas yang tinggi apabila instrumen ukur memberikan hasil sesuai dengan tujuan. Kriteria pengujian yang digunakan adalah membandingkan angka hasil yang digunakan dengan skala tabel dengan dasar pengambilan keputusan :
b. Jika r hasil perhitungan positif, serta r hitung < r tabel maka variabel tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalansesuatu (Sugiyono,2004). Suatu keusioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Sesuatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach ≥ 0.60 (Gozhali, 2006). Uji reliabilitas dalam penelitian ini digunakan rumus Alpha (Sugiyono,2004).
3. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yangada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang digunakan sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik.
4. Uji Normalitas
regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Ghozali,2006). Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali,2006):
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya, menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, jika menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
5. Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adsnya korelasi antara variable – variable bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantar variable bebasnya (Ghozali,2006).
6. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
Ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y uang telah di prediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi- Y sesungguhnya) yang telah di studentized (Ghozali, 2006). Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah (Ghozali, 2006):
a. Jika terdapat pola tertentum yaitu jika titik-titiknya membetuk pola tertentu dan teratur (gelombang, melebar kemudian menyampit), maka diidikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisi Regresi Linear Berganda
Analisi regresi linear berganda berkenaan dengan studi ketergantungan suatu variabel, variabel tak bebas, pada satu atau lebih variabel lain, variabel yang menjelaskan (explanatory variables), dengan maksud menaksir atau meramalkan nilai rata-rata hitung (mean) atau rata-rata populasi variabel tak bebas, dipandang dari segi nilai yang diketahui atau tetap (dalam pengambilan sampe berulang) variabel yang menjelaskan (yang belakang).
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisi pengaruh antara variabel independen yang terdiri dari : X1 X2 X3, terhadap variabel dependen, yaitu loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Y= b1X1+b2X2+b3X3
Keterangan:
Y : loyalitas nasabah b1,b2 ,b3 : koefisien regresi X1 : nilai pelanggan
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable independen atau bebas yang dimaksukkan dalam model mempunyai pengaruh secarabersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol atau Ho : ß1 =ß2 = ….= ßk = 0 yang artinya adalah apakah semua variabel independen bukanmerupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha), tidak semua parameter simultan dengan nol, atau Ho: ß1 ≠ ß2 ≠... ≠ ßk ≠ 0, yang artinya semua variabel independen secara
simultan erupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria pengujian :
a. Jika tingkat signifikansi F>0,05 atau F hitung < F tabel, maka Ho diterima.
b. Jika tingkat signifikansi F<0,05 atau F hitung > F tabel, maka Ho ditolak.
3. Uji Parsial (Uji t)
a. Jika probabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (α), maka variable independen secara individual tidak berpengaruh terhadap variable dependen.
b. Jika probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (α), maka variable independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujian :
1) Ho diterima dan Ha ditolak jika t hitung kurang dari t tabel. Artinya variabel independen tersebut tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
46 membangun nilai-nilai inti dan profesionalisme di bidang perbankan. Sebagai hasilnya, Bank Niaga dikenal luas sebagai penyedia produk dan layanan berkualitas yang terpercaya. Di tahun 1987, Bank Niaga membedakan dirinya dari para pesaingnya di pasar domestic dengan menjadi Bank yang pertama menawarkan nasabahnya layanan perbankan melalui mesin ATM di Indonesia. Pencapaian ini dikenal luas sebagai masuknya Indonesia ke dunia perbankan modern. Kepemimpinan Bank dalam penerapan teknologi terkini semakin dikenal di tahun 1991 dengan menjadi yang pertama memberikan nasabahnya layanan perbankan online.
Asset-Holding Berhad (CAHB), kini dikenal luas sebagai CIMB Group Holdings Berhad (CIMB Group Holdings), mengakuisisi saham mayoritas Bank Niaga dari Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN). Di bulan Agustus 2007 seluruh kepemilikan saham berpindah tangan ke CIMB Group sebagai bagian dari reorganisasi internal untuk mengkonsolidasi kegiatan seluruh anak perusahaan CIMB Group dengan platform universal banking.
Dalam transaksi terpisah, Khazanah yang merupakan pemilik saham mayoritas CIMB Group Holdings mengakuisisi kepemilikan mayoritas LippoBank pada tanggal 30 September 2005. Seluruh kepemilikan saham ini berpindah tangan menjadi milik CIMB Group pada tanggal 28 Oktober 2008 sebagai bagian dari reorganisasi internal yang sama.
Sebagai pemilik saham pengendali dari Bank Niaga (melalui CIMB Group) dan LippoBank, sejak tahun 2007 Khazanah memandang penggabungan (merger) sebagai suatu upaya yang harus ditempuh agar dapat mematuhi kebijakan Single Presence Policy (SPP) yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia. Penggabungan ini merupakan merger pertama di Indonesia terkait dengan kebijakan SPP. Pada bulan Mei 2008, nama Bank Niaga berubah menjadi Bank CIMB Niaga.
oleh Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia di bulan Oktober 2008. LippoBank secara resmi bergabung ke dalam Bank CIMB Niaga pada tanggal 1 November 2008 (Legal Day 1 atau LD1) yang diikuti dengan pengenalan logo baru kepada masyarakat luas.
Bergabungnya LippoBank ke dalam Bank CIMB Niaga merupakan sebuah lompatan besar di sektor perbankan Asia Tenggara. Bank CIMB Niaga kini menawarkan nasabahnya layanan perbankan yang komprehensif di Indonesia dengan menggabungkan kekuatan di bidang perbankan ritel, UKM dan korporat dan juga layanan transaksi pembayaran. Penggabungan ini menjadikan Bank CIMB Niaga menjadi bank terbesar ke-5 dari sisi aset, pendanaan, kredit dan luasnya jaringan cabang. Dengan komitmennya pada integritas, ketekunan untuk menempatkan perhatian utama kepada nasabah dan semangat untuk terus unggul, Bank CIMB Niaga akan terus memanfaatkan seluruh daya yang dimilikinya untuk menciptakan sinergi dari penggabungan ini. Keseluruhannya merupakan nilai-nilai inti Bank CIMB Niaga dan merupakan kewajiban yang harus dipenuhi bagi masa depan yang sangat menjanjikan.
B. Visi dan Misi
1. VISI :
a. Menjadi pelaku perbankan syariah terkemuka di Indonesia dan regional yang memiliki kekhasan dalam budaya layanan, proses dan sumber daya manusia (SDM) dengan proposisi perbankan universal yang kuat di tingkat domestik, dan menjadi model percontohan dalam penerapan dual system banking di Indonesia.
b. Menjadikan Indonesia sebagai basis perkembangan bisnis perbankan syariah sebagai bagian dari visi PT Bank CIMB Niaga Tbk, CIMB Islamic dan Grup CIMB.
c. Unggul dalam pengembangan bisnis dan akselerasi agenda integrasi ASEAN menuju bank umum syariah terkemuka sebagai anchor dalam pengembangan perbankan di Indonesia melalui inovasi berkelanjutan, layanan konsumen berkualitas, dan praktik terbaik (best practices).
2. MISI:
a. Fokus kepada Visi 2015, yaitu akselerasi Pengembangan Bisnis Perbankan Syariah di lingkungan CIMB Niaga, CIMB Islamic, dan Grup CIMB dengan menjadikan Indonesia sebagai pasar perbankan syariah dengan potensi terbesar. Hal ini akan direfleksikan melalui proposisi dan pendekatan pengembangan produk dan layanan konsumen yang dapat dipasarkan oleh Grup CIMB.
performance indicator/KPI) bagi seluruh unit bisnis dan pendukung
serta memperkuat infrastruktur, teknologi informasi, sistem informasi manajemen (management information system), dan model bisnis leverage (leverage business model) berbasis dual system banking.
c. Penguatan kebijakan sumber daya manusia (SDM) berorientasi dual system banking.
d. Penyelarasan bisnis dengan mengkapitalisasi kekuatan PT Bank CIMB Niaga dan CIMB Group secara regional, serta optimalisasi produktifitas, penguatan diversifikasi produk dan layanan syariah untuk menjangkau seluruh nasabah CIMB Niaga dan pengembangan pasar.
e. Penekanan berkelanjutan mengenai pentingnya Indonesia sebagai basis pengembangan bisnis perbankan syariah agar CIMB Niaga Syariah dapat menjadi pelaku industri perbankan syariah terkemuka dan terbesar di Indonesia.
C. Produk yang Ditawarkan oleh Perusahaan
1. Usaha Simpanan
a. Giro dalam rupiah dan valas b. Tabungan Pendidikan c. Tabungan Junior d. Tabungan X-tra e. Tabungan Mapan
f. Sertifikat Deposito CIMB Niaga
2. Usaha Jasa bank
PT. Bank CIMB Niaga,Tbk ternyata mengantisipasi kebutuhan masyarakat akan jasa - jasa perbankan untuk mengadakan transaksi dengan pihak lain, untuk itu PT. Bank CIMB Niaga,Tbk mengeluarkan berbagai jenis produk pelayanan yang dapat digunakan oleh masyarakat berupa :
a. Dalam Negeri
1) Pengiriman Uang Dalam negeri (Transfer) 2) Inkaso
3) Perantara perdagangan Efek/Saham/Surat-surat Berharga Pasar Uang
4) Jaminan Bank
b. Luar Negeri 1) Ekspor 2) Impor
3) Transfer Western Union (WU)
4) Jual Beli Valuta Asing, bank Notes, bank Draft, Travellers Cheque
5) Penagihan (Collection) 6) Jaminan bank
7) Overseas Loan
3. Usaha Pinjaman /Kredit
Usaha pinjaman/kredit kepada PT. Bank CIMB Niaga,Tbk dalam bentuk:
a. Koperasi b. Konstruksi
c. Kredit Kecil Investasi (KKI)/Kredit Modal kerja (KKMK)
d. Kredit Modal kerja Ekspor (KMKE) / Kredit Modal Kerja Impor (KMKI)
4. Jasa Bank Lainnya
Jasa yang diberikan ini adalah jasa yang tidak termasuk diatas, melainkan jasa yang diberikan secara khusus oleh PT. Bank CIMB Niaga,Tbk dalam menjawab tantangan yang semakin kompleks yaitu penerimaan setoran dan penyaluran dana, antara lain:
a. ONH
b. Orang Tua Asuh c. PBB
d. Rekening Telepon, Telex, Faximile
54 BAB V
Hasil Analisis dan Pembahasan
Pengambilan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner sebanyak 100 kepada nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta.
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui keabsahan masing-masing item kuesioner dari masing-masing variabel. Uji validitas yang digunakan yaitu menggunakan uji korelasi product moment. Suatu item kuesioner dapat dikatakan valid ketika nilai hitung yang didapatkan lebih besar dari
R-Variabel Item R-hitung R-tabel Keterangan
X23 0,810 0,1950 Valid variabel Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kedekatan Emosional dan Loyalitas Nasabah memiliki nilai R-hitung lebih besar dari 0,1950. Dan kesemua item kuestioner adalah valid.
Nilai Pelanggan 0,702 0,6 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,662 0,6 Reliabel
Kedekatan Emosional 0,727 0,6 Reliabel
Loyalitas Nasabah 0,723 0,6 Reliabel
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha pada variabel Nilai Pelanggan sebesar 0,702 > 0,6, Kualitas Pelayanan sebesar 0,662 > 0,6 dan Kedekatan Emosional sebesar 0,727> 0,6 dan Loyalitas Nasabah sebesar 0,723> 0,6 Hal itu menunjukan bahwa instrumen-instrumen kuesioner pada ketiga variabel tersebut adalah reliabel.
B. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Grafik lingkaran di atas menunjukkan besar prosentase dari respondenpenelitian. Berdasarkan grafik lingkaran di atas dapat dilihat bahwa:
1. Responden yang berjenis kelamin laki-laki dalam penelitian tersebut sebanyak 57 orang atau 57%.
2. Responden yang berjenis kelamin laki-laki dalam penelitian tersebut sebanyak 43 orang atau 43%.
