commit to user
iEVALUASI KUALITAS PELAYANAN TOURIST INFORMATION CENTRE
PADA DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA KOTA SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen
Pemasaran
Oleh :
BULAN PURNAMI
F3211021
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
ABSTRAK
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TOURIST INFORMATION CENTRE
PADA DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA KOTA SURAKARTA
BULAN PURNAMI F3211021
TIC (Tourist Information Centre) sangat berperan penting dalam memberikan
layanan informasi kepada wisatawan yang datang ke kota Surakarta. Sehingga TIC
(Tourist Information Centre) dituntut untuk memberikan layanan terbaik kepada
wisatawan yang datang agar mereka merasa puas dengan layanan yang diberikan.
Karena kualitas dan kepuasan sangat berkaitan erat, maka pihak TIC (Tourist
Information Centre) harus memperhatikan pentingnya kualitas layanan terbaik untuk
wisatawan agar mereka terdorong untuk menjalin ikatan yang kuat dan penilaian yang
baik terhadap perusahaan. Rumusan masalah penelitian ini adalah Bagaimana
evaluasi kualitas pelayanan pengelolaan TIC (Tourist Information Centre) pada Dinas
Kebudayaan dan Pariwisata kota Surakarta.
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui kualitas layanan yang ada
di TIC (Tourist Information Centre). Pengumpulan data dengan data primer dengan
menyebarkan kuisioner yang diisi oleh responden yang hadir pada Tourist
Information Centre Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Surakarta dan data
sekunder melalui data-data perusahaan, teknik pembahasan penelitian ini
menggunakan analisis deskriptif kualitatif.
Kesimpulan yang diambil penulis setelah melakukan penelitian ini adalah
kualitas pelayanan TIC sudah bagus, akan tetapi ada beberapa dimensi yang perlu
mendapatkan perhatian, seperti dimensi tangibles, responsiveness, dan assurance.
Saran dari penelitian ini adalah dengan memperbaiki dimensi tangibles,
responsiveness, dan assurances.
commit to user
iiiABSTRACT
SERVICE QUALITY EVALUATION TOURIST INFORMATION CENTRE OF DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA KOTA SURAKARTA
BULAN PURNAMI F3211021
TIC (Tourist Information Centre) plays an important role in providing information services to the tourists who come to the city of Surakarta. So that the TIC (Tourist Information Centre) are required to provide the best service to travelers who came that they were satisfied with the services provided. Due to the quality and satisfaction are closely related, then the TIC (Tourist Information Centre) should pay attention to the importance of top quality services to travelers so that they are encouraged to establish a strong bond and good judgment against the company. The research problem is the evaluation of service quality management How TIC (Tourist Information Centre) at the Department of Culture and Tourism of the city of Surakarta.
The purpose of this study was to determine the quality of existing services in the TIC (Tourist Information Centre). Collecting data with the primary data by distributing questionnaires filled out by respondents who were present at the Tourist Information Centre of Culture and Tourism of Surakarta and secondary data through company data, technical discussion of this research using qualitative descriptive analysis.
Conclusions drawn writer after doing this research is the TIC service quality is good, but there are several dimensions that need attention, such as the dimensions of tangibles, responsiveness, and assurance.
Suggestion of this research is to fix the dimensions of tangibles, responsiveness, and Assurances.
HALAMAN PERSETUJUAN
Evaluasi Kualitas Pelayanan Tourist Information
Centre pada Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Surakarta disetujui
oleh Dosen Pembimbing untuk diujikan guna mencapai derajat Ahli Madya Program
DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, 06 Juni 2014
Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
Muh Juan Suam Toro, S.E., M.Si
commit to user
vHALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TOURIST INF ORMATION CENTRE
PADA DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA KOTA SURAKARTA
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi
tugas-tugas dan syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen
Pemasaran.
Surakarta, 19 Juni 2014
Tim Penguji Tugas Akhir:
1. Ahmad Mujahid.,SE.,M.Sc (...)
NIP. 32070001
2. Muh Juan Suam Toro, S.E., M.Si (...)
commit to user
viiMOTTO
Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia amat baik bagi kamu. Dan boleh jadi
kamu mencintai sesuatu, padahal dia amat buruk bagi kamu. Allah Maha Mengetahui
sedangkan kamu tidak mengetahui.
(QS : Al-Baqarah : 216)
Sebaik-baiknya kamu adalah orang yang belajar
( HR. Bukhari)
Jangan melakukan hal yang orang lain bisa melakukannya juga
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Tugas Akhir ini kepada :
1. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu
mendukung segala apa yang terbaik
untukku.
2. Kekasihku tercinta yang selalu
bersamaku
3. Kakakku tersayang yang selalu
membantuku
4. Sahabat dan teman-teman terdekatku
commit to user
ixKATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada
baginda Nabi Rasulullah S . Berkat limpahan dan
rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul
Evaluasi Kualitas Pelayanan Tourist Information Centre pada Dinas
Kebudayaan dan Pariwisata Kota Surakarta . Selama penulisan tugas akhir ini,
penulis mendapatkan banyak bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Djoko Purwanto M.BA., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Muh Juan Suam Toro, S.E., M.Si, selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga
selesainya penulisan Tugas Akhir ini.
4. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5.
6. Kekasihku tercinta Haydhar Rachmadhicka yang telah menjadi semangat dan
selalu ada menemani dalam mengerjakan Tugas Akhir ini.
7. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2011 yang telah menjadi
kawan berjuang sampai saat ini.
8. Sahabat dekatku Ayuk, Dewi, Evi, dan Ayla yang selalu memotivasiku dan
memberikan do semangat serta kepeduliannya, terima kasih
karena selalu ada dan selalu mengingatkanku untuk segera menyelesaikan
tugas akhir ini.
9. Teman-teman Gokil, Susu dan Chandra yang terus menjadi cambuk untuk
menumbuhkan motivasi.
10.Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis masih
memerlukan saran dan kritik dari berbagai pihak demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 02 Juni 2014
5. Teknik Pengambilan Sampel ... 7
6. Sumber Data ... 7
7. Teknik Pengumpulan Data ... 8
8. Difinisi Operasional dan PengukuranVariabel ... 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 11
4. Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 17
5. Definisi Layanan ... 19
6. Kepuasan Pelanggan ... 20
B. Kerangka Pemikiran ... 21
BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Penelitian ... 23
1. Sejarah Berdirinya Dinas Kebudayaan dan Parwisata ... 23
2. Visi, Misi, dan Tujuan ... 24
3. Stuktur Organisasi ... 26
commit to user
xiiiB. Laporan Magang Kerja ... 30
C. Analisis Data ... 34
D. Pembahasan ... 61
BAB IV. PENUTUP
A. Kesimpulan ... 69
B. Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
1.1 Jumlah Pengunjung Tempat Wisata Kota Surakarta ... 3
3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35
3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 36
3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ... 37
3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan darimana Mereka Tahu TIC ... 38
3.5 Hasil Penilaian Responden ... 39
3.6 Informasi yang dimiliki TIC ... 42
3.7 Perlengkapan yang disediakan TIC ... 43
3.8 Penampilan Karyawan ... 44
3.9 Tampilan Fasilitas Fisik TIC ... 45
3.10 Layanan yang disediakan TIC ... 46
3.11 Tangapan yang Diberikan TIC ... 47
3.12 Kehandalan dalam Menyampaikan Informasi ... 48
3.13 Penyampaian Layanan yang Akurat ... 49
3.14 Pemberian Layanan Informasi yang Tepat ... 50
3.15 Kemampuan Karyawan TIC dalam Memberikan Bantuan Pengunjung ... 51
3.16 Ketersediaan TIC dalam Memberikan Bantuan kepada Pengunjung ... 52
3.17 Respon TIC dalam Melayani Pertanyaan dari Pengunjung ... 53
3.18 Keyakinan terhadap Kemampuan Karyawan TIC ... 54
commit to user
xv3.20 Kemampuan dalam Melaksanakan Pekerjaan ... 56
3.21 Kemampuan dalam Memberikan Perhatian kepada Pengunjung ... 57
3.22 Kemampuan dalam Mengetahui yang dibutuhkan Pengunjung ... 58
3.23 Kemampuan dalam Memberikan Pelayanan yang Tulus ... 59
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran ... 21
