1 A. LATAR BELAKANG
Sektor pariwisata telah memberikan kontribusi besar dalam
perekonomian Indonesia, hal ini dibuktikan dengan adanya peningkatan
pelaksanaan pembangunan objek-objek pariwisata di Indonesia. Masyarakat
menjadikan aktivitas pariwisata sebagai salah satu dasar kebutuhan yang
penting saat ini, baik di negara maju ataupun sebagian kecil masyarakat di
negara berkembang. Masyarakat umumnya menjadikan daratan atau daerah
pantai sebagai sasaran utama dalam berwisata dikarenakan prinsip untuk
kembali ke alam (back to nature) sebagai wujud yang perduli terhadap
lingkungan. Kekayaan Indonesia dapat menarik wisatawan domestik ataupun
wisatawan mancanegara akan alamnya yang sarat memunculkan keunikan dan
keragaman potensi dalam pengembangan pariwisata yang memiliki objek
alam menarik sebagai keunggulan bersaing di sektor keunggulan pariwisata
Internasional. Indikator pariwisata diantaranya adalah pasar wisata,
kelembagaan pariwisata, dan masyarakat sebagai wisatawan. Janianton
Damanik& Weber (2006:16) disebutkan bahwa kelembagaan diartikan baik
sebagai kebijakan maupun kegiatan-kegiatan yang mendukung perkembangan
pariwisata. Kebijakan mencakup politik pariwisata yang digagas oleh
pemerintah, seperti kebijakan pemasaran, jaminan keamanan, dukungan
terhadap event-event budaya, standardisasi produk dan jasa wisata, serta
sumber daya manusia pada destinasi wisata, masyarakat juga menjadi bagian dari kelembagaan pariwisata.
Para pelaku dunia pariwisata merasa termotivasi untuk bersaing secara ketat untuk memperebutkan konsumen dalam perkembangan pariwisata saat ini. Dalam kondisi persaingan yang semakin tinggi, berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, sehingga dengan begitu perusahaan harus terus melakukan perbaikan dan perubahan terutama pada kualitas jasa.
Kualitas jasa berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar semua barang dan jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen.
Tidak dipungkiri perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dengan memberikan jasa dan fasilitas pelayanan yang maksimal, maka dari itu hal-hal yang berhubungan dengan konsumen harus diperhatikan.
Pelanggan umumnya mengharapkan barang atau jasa yang ia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.
Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang
diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu
dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya.
Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa (service quality) yang baik kepada pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan
untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya.
Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki banyak tempat- tempat wisata. Potensi inilah yang terus menerus dikembangkan. Menurut Undang-undang nomor 9 Tahun 1990 tentang Kepariwisataan Bab 1 Pasal 1 dinyatakan bahwa wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela dan bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata.
Richard Sihite dalam bukunya yang berjudul Tourism Industry
(kepariwisataan) (1996 :46) berpendapat bahwa: Pariwisata adalah suatu
perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu yang diselenggarakan
dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan
suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari
nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati
kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang
beraneka ragam. (Yoeti; 2002:2) Pemasaran pariwisata merupakan suatu
proses manajemen yang dilakukan oleh organisasi pariwisata maupun industri
pariwisata untuk melakukan identifikasi terhadap wisatawan yang sudah
punya keinginan untuk melakukan perjalanan wisata dan wisatawan yang
berpotensi akan melakukan perjalanan wisata dengan jalan melakukan
komunikasi dengan mereka, mempengaruhi keinginan, kebutuhan,
memotivasinya, terhadap apa yang disukai dan yang tidak disukainya, pada
tingkat lokal, regional, nasional ataupun internasional dengan menyediakan objek dan atraksi wisata agar wisatawan memperoleh kepuasan optimal.
Selanjutnya menurut (Arison, 2008) sebagai sektor yang kompleks, pariwisata juga merealisasi industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata, penginapan dan transportasi.
Pada pariwisata wilayah Jawa Timur tepatnya Malang, terdapat beberapa tempat wisata yang cukup berkembang, misalnya Selekta, Sengkaling, BNS, Museum Satwa dan Batu Secret Zoo, selain beberapa tempat wisata tersebut Jawa Timur Park 2 kini memiliki objek wahana baru lagi yang bernama ECO Green Park. ECO Green Park berdiri pada tanggal 10 Juli 2012. Objek Wisata ECO Green Park sendiri berlokasi 1 tempat dengan Jawa Timur Park 2 yang terletak di Jl.Oro-oro Ombo No 9A, Batu. ECO Green Park ini adalah tempat wisata baru di susun dengan konsep “Fun and Study” yaitu pembelajaran atau edukasi dengan nuansa alam yang berisi
tentang ekosistem, permainan, dimana pengunjung akan diajak untuk melihat
koleksi binatang dan tanaman serta bagaimana cara kita menjaga lingkungan
melalui edukasi langsung maupun teknologi visual dengan konsep yang
menyenangkan, dengan demikian selain berwisata kita juga sekaligus bisa
belajar. ECO Green Park juga menghadirkan wahana lainnya seperti
Hydroponic, Eco journey, Insectarium, Dome multimedia, Music Plaza,
Rumah terbalik dan beragam wahana lainnya yang didukung sepenuhnya oleh
PLN, Telkom, dan PT. Bungawangsa sejati.
Gambar 1.1
Data Pengunjung ECO Green Park
Sumber : Marketing ECO Green Park
Berdasarkan data di atas, pengunjung ECO Green Park sudah menunjukkan angka pengunjung sebanyak 150.000 orang. Apalagi pada musim liburan akan banyak pengunjung yang mengunjungi tempat wisata ini misalnya pada bulan September sebanyak 18.000, desember 22.500, dan juni sebanyak 26.500 pengunjung. Dari pentingnya jumlah pengunjung tersebut, ECO Green Park selalu ingin memberikan yang terbaik bagi para pengunjungnya. Melalui kritik dan saran dari pengunjung, ECO Green Park dapat mengetahui hal-hal yang kurang berkenan di hati pengunjungnya. Data terakhir yang masuk tercatat 860 surat dan yang sudah terbaca sebanyak 480 surat, beberapa kritik dan saran yang sering disampaikan oleh pengunjung ECO Green Park antara lain sebagai berikut :
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
Jul Agts Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun
2013: 150000 orang
