ANALISIS KUALITAS JASA PRAMUWISATA DAN KEPUASAN WISATAWAN DI DESTINASI WISATA BUDAYA KAMPUNG NAGA KABUPATEN TASIKMALAYA.

i

Ichsan Taufik Rachman, 2015

ABSTRAK

Ichsan Taufik Rachman (1105049)“Analisis Kualitas Jasa Pramuwisata dan Kepuasan Wisatawan di destinasi Wisata Budaya Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya”.

Di bawah bimbingan Ridwan Purnama. SH., M.Si dan HP. Dyah Setyorini. SE., Par., MM

Pariwisata merupakan industri yang berpengaruh untuk pertumbuhan ekonomi suatu negara. Pembangunan pariwisata meliputi destinasi wisata dimana kawasan geografis yang berada dalam satu atau lebih wilayah administratif yang di dalamnya terdapat daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas pariwisata, aksesibilitas, Pramuwisata, serta masyarakat yang saling terkait dan melengkapi terwujudnya kepariwisataan. Kampung Naga merupakan salah satu destinasi wisata budaya yang mulai dikembangkan oleh pemerintah Kabupaten Tasikmalaya dan pemerintah pusat. Keterbatasan masih menjadi kendala yang sering dijumpai oleh destinasi wisata budaya yang berbasis masyarakat. Kurangnya tenaga ahli yang profesional untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi wisatawan. Selain itu kerjasama dari pihak-pihak terkait, baik pemerintah, swasta, dan masyarakat. Namun sebagai salah satu sumber pendapatan bagi daerah, seharusnya pemerintah memiliki peran yang lebih besar didalamnya. Setiap aktivitas daya tarik wisata yang ada harus difokuskan pada upaya manajemen untuk memberikan kinerja jasa yang melebihi harapan wisatawan. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Berdasarkan uraian di atas, maka dilakukan analisis mengenai kepuasan wisatawan dilihat dari kualitas pelayanan pramuwisata. Unit analisis dari penelitian ini adalah pengunjung yang menjadi wisatawan di Kampung Naga Tasikmalaya, kemudian pramuwisata sebagai operator yang memberikan pelayanan jasa terhadap wisatawan dan pemerintah sebagai pengembang destinsasi tujuan wisata (DTW) di Kabupaten Tasikmalaya. Metode yang digunakan dalam analisis ini adalah metode deskriptif dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui observasi, wawancara, dan studi dokumentasi. Keabsahan data diperoleh dengan cara triangulasi data. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas Pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty dapat mempengaruhi kepuasan wisatawan. Oleh karena itu, operator destinasi wisata Kampung Naga diharapkan mampu meningkatkan kinerja pelayanan untuk meningkatkan nilai kepuasan wisatawan.

ABSTRACT

Ichsan Taufik Rachman (1105049) "Analysis the quality of tourist guide services and satisfaction of tourist in cultural tourism destination District Kampung Naga Tasikmalaya".

Under the guidance of Ridwan Purnama. SH., M.Si and HP Dyah Setyorini. SE., Par., MM.

Tourism is an industry that influential for economic growth of a country. Development of tourism covering tourist destination where geographical area who are in one or more an administrative territory in which there is tourist attraction, public facilities, tourism facilities, accesibility, tourist guide, as well as the interlocking and furnish a creation of tourism. Kampung Naga is one of cultural tourism who began developed by Tasikmalaya district and central government. The limited is an obstacle that is often seen by cultural tourist destination based on community. A lack of professional experts to give a better services for tourist. In addition the cooperation of the relevant parties, both by government, private, and the community (public). But as one source of income for the regions, government should have bigger roles in it. Every activity tourist attraction should be focus on management efforts to give the performance of services which exceeds expectations of tourists. The effort could be done through the quality of services consisting of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurances, and Emphaty.

Based on the description above, then doing the analysis about the tourist satisfaction that seen from the quality of tourist guide services. Analysis unit of this research is visitors who become tourists in Kampung Naga Tasikmalaya. Then tourist guide as an operator who provide services to the tourists and government as a developer destination a tourist destination in Tasikmalaya district. This analysis method used descriptive method and technique of collecting the data that is used through observation, interview, and documentation study. The validity of the data obtained by Triangulation. The results of research shows that the quality of services consisting Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,and Emphaty can effort to the tourists satisfaction. Hence, tourist destination operator of Kampung Naga expected to increase the services performance to increase the value of tourists satisfaction.

Ichsan Taufik Rachman, 2015

ANALISIS KUALITAS JASA PRAMUWISATA DAN KEPUASAN WISATAWAN DI DESTINASI WISATA DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

ABSTRAK ... iii

ABSTRACT ... iv

KATA PENGANTAR ... v

UCAPAN TERIMAKASIH ... vi

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 8

1.3Tujuan Penelitian ... 8

1.4Kegunaan Penelitian ... ₉

1.4.1 Keguanaan Teoritis ... ₉

1.4.2 Keguanaan Praktis ... ₉

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ... 10

2.1 Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 10

2.1.1.1 Konsep Destinasi Wisata ... 11

2.1.1.2 Konsep Wisata Budaya ... 18

2.1.1.3 Konsep Pramuwisata ... 20

2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 35

2.1.2.1 Kualitas Pelayanan bagian dalam pemasaran Jasa ... 35

2.1.2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 50

2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 53

2.1.3.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 55

2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 60

2.2 Kerangka Pemikiran ... 62

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 64

3.1 Objek Penelitian ... 64

3.2 Metode Penelitian ... 65

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 65

3.2.2 Operasional Variabel ... 67

3.2.3 Populasi, Sampel, Teknik, dan Sampling ... 68

3.2.3.1 Populasi ... 68

3.2.3.2 Sampel ... 68

3.2.3.3 Teknik Sampling ... 69

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 69

3.2.4.1 Triangulasi ... 70

3.2.5 Pengujian Validitas dan Reabilitas ... 71

3.2.5.1 Pengujian Validitas ... 71

3.2.5.2 Pengujian Reabilitas ... 71

3.2.6 Rancangan Tekhnik Analisis Data ... 72

3.2.6.1 Rancangan Analisis Data Kualitatif ... 72

3.2.6.2 Reduksi Data ... 72

3.2.6.3 Penyajian Data ... 73

3.2.6.4 Verifikasi Data ... 73

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 74

4.1 Profil dan Wisatawan Desa Budaya ... 74

4.1.1 Profil Desa Budaya Kampung Naga ... 74

4.1.1.2 Sejarah Singkat Desa Budaya ... 75

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 76

4.1.2 Informan Penelitian ... 78

xii

Ichsan Taufik Rachman, 2015

4.1.2.2 Tanggapan Mengenai Tangible ... 79

4.1.2.3 Tanggapan Mengenai Reability ... 84

4.1.2.4 Tanggapan Mengenai Responsiveness ... 88

4.1.2.5 Tanggapan Mengenai Assurance ... 91

4.1.2.6 Tanggapan Mengenai Emphaty ... 93

4.2.1 Gambaran Tingkat Kepuasan Wisatawan ... 96

4.2.2.1 Expected Quality ... ₉₆

4.2.2.2 Perceived Quality ... ₉₈

4.3 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... ₁₀₀

4.3.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... ₁₀₀

4.3.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... ₁₀₁

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 102

5.1 Kesimpulan ... ₁₀₂

5.2 Rekomendasi ... ₁₀₃

DAFTAR PUSTAKA ... 105

1

BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perilaku wisatawan merupakan serangkaian tindakan yang diambil oleh

individu, kelompok atau organisasi. Serangkaian tindakan tersebut terdiri dari

input, proses, dan output. Input merupakan stimulus bagi wisatawan dalam

memunculkan sebuah minat berkunjung yang terdiri dari pengenalan akan

kebutuhan wisata.

Pariwisata merupakan salah satu sektor yang cukup potensial untuk

dikembangkan menjadi sumber pendapatan asli daerah. Industri pariwisata telah

membuktikan dirinya mengenai sebuah alternatif kegiatan ekonomi yang dapat

diandalkan sebagai salah satu upaya dalam meningkatkan kesejahteraan

masyarakat.

Kabupaten Tasikmalaya merupakan salah satu daerah tujuan wisata di Jawa

Barat yang memiliki potensi pariwisata cukup tinggi baik itu yang bersumber dari

alam, budaya, maupun hasil buatan manusia yang mampu menarik minat wisatawan

untuk berkunjung ke destinasi tujuan wisata yang ada di Kabupaten Tasikmalaya.

Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 :

TABEL 1.1

PERTUMBUHAN JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN NUSANTARA KE DESTINASI WISATA DI KABUPATEN TASIKMALAYA 2010-2014

Tahun 2010 2011 2012 2013 2014

Wisatawan

Nusantara/Orang 521.052 525.624 530.231 548.226 638.666

% - 8,6 0,86 3,28 14,16

2

Ichsan Taufik Rachman, 2015

Tabel 1.1 menunjukan bahwa pertumbuhan jumlah kunjungan wisatawan

Nusantara ke destinasi yang ada di Kabupaten Tasikmalaya dari tahun 2010 sampai

dengan tahun 2014 mengalami fluktuasi. Pada tabel 1.1 tampak bahwa pada tahun

2014 jumlah kunjungan wisatawan Nusantara ke destinasi yang ada di Kabupaten

Tasikmalaya mencapai 638.666 dengan tingkat persentase sebesar 14,16%.

Salah satu destinasi tujuan wisata budaya di Jawa Barat, Khususnya di

Kabupaten Tasikmalaya yaitu suatu perkampungan yang dihuni oleh sekelompok

masyarakat keturunan Sunda di Jawa Barat, yang sangat kuat dalam memegang adat

istiadat peninggalan leluhurnya, dalam hal ini adalah kebudayaan Sunda khususnya,

itulah yang menjadi daya tarik wisatawan untuk berkunjung ke Kampung Naga

Kabupaten Tasikmalaya. Hal ini dapat dilihat pada pertumbuhan jumlah kunjungan

wisatawan ke Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya pada tahun 2010 s.d 2014

pada tabel 1.2 :

TABEL 1.2

DATA KUNJUNGAN DAN PERSENTASE KENAIKAN WISATAWAN NUSANTARA DI KAMPUNG NAGA

TAHUN 2010-2014

Tahun 2010 2011 2012 2013 2014

Wisatawan

Nusantara/Orang 38.555 51.861 70,751 38.675 32.703

Persentase Not

Available 34,5% 36,4% -45% 129%

Sumber : Modifikasi Disbudpar Kabupaten Tasikmalaya, 2015

Pada tabel 1.2 diketahui bahwa jumlah kunjungan wisatawan Nusantara

yang berkunjung ke Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya dari tahun 2010

sampai dengan tahun 2014 mengalami pluktuasi. Pada tahun 2013 jumlah

kunjungan wisatawan Nusantara ke Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya

mengalami penurunan, dimana pada tahun 2012 jumlah kunjungan wisatawan

3

Tingkat kunjungan wisatawan yang diharapkan Kampung Naga Kabupaten

Tasikmalaya tidaklah selamanya akan berlangsung sesuai dengan yang diharapkan.

Hal ini disebabkan adanya destinasi tujuan wisata budaya yang saat ini sudah mulai

melakukan pembenahan dalam berbagai hal mengingat Jawa Barat adalah salah

satu tujuan wisata budaya di Indonesia.

Ketua Himpunan Pramuwisata Kampung Naga (HIPANA), mengatakan

perlu campur tangan dari pemerintah setempat khususnya Dinas Pariwisata untuk

meningkatkan pelayanan kepada wisatawan yang mengunjungi obyek tujuan wisata

di wilayahnya, dengan harapan angka kunjungan wisatawan dapat terus meningkat.

Berdasarkan sudut pandang pemasaran maka yang menjadi pertanyaannya

adalah, sebagai obyek tujuan wisata, apakah kualitas pelayanan di Kampung Naga

Kabupaten Tasikmalaya menciptakan kepuasan bagi wisatawan.

Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya dituntut untuk terus memberikan

pelayanan yang baik terhadap wisatawan, sebagai destinasi tujuan wisata yang

mengutamakan kepuasaan pada wisatawan guna memperoleh kepercayaan,

sehingga wisatawan akan menjadi puas dan loyal sehingga Kampung Naga

Kabupaten Tasikmalaya akan memperoleh keunggulan yang maksimal. Wisatawan

yang merasa puas akan datang berkunjung kembali dan merekomendasikannya

kepada orang lain, dan wisatawan akan merasa nyaman bila dilayani dengan baik

sehingga wisatawan akan merasa terpuaskan (Sarah, 2013). Hasil pra penelitian

yang dilakukan untuk mengetahui masalah dominan faktor penyebab ketidakpuasan

4

Ichsan Taufik Rachman, 2015

GAMBAR 1.1

MASALAH DOMINAN KETIDAKPUASAN WISATAWAN DI DTW KAMPUNG NAGA KABUPATEN TASIKMALAYA TAHUN 2015

Sumber: Hasil pra penelitian, 2015

Berdasarkan data pada gambar 1.1 hasil survey pra penelitian yang

dilakukan pada bulan April 2015 dengan jumlah informan sebanyak 20 orang

wisatawan yang pernah berkunjung ke Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya

mengenai kualitas pelayanan pramuwisata, dapat diketahui bahwa mayoritas

wisatawan yang datang ke Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya merasa tidak

puas akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata. Faktor pelayanan

menjadi hal utama penyebab ketidakpuasan wisatawan yang berkunjung ke

Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya pelayanan yang diberikan oleh

pramuwisata belum cukup untuk memberikan nilai kepuasan terhadap wisatawan,

dalam hal ini kualitas pelayanan yang diberikan akan memberikan dampak yang

sangat besar terhadap wisatawan. 0

1 2 3 4 5 6 7 8 9

RASA AMAN DAN NYAMAN PENYAJIAN INFORMASI TINGKAT PELAYANAN PRAMUWISATA

KELENGAPAN FASILITAS

5

Adapun strategi-strategi pegelola Kampung Naga Kabupaten

Tasikmalaya dalam hal ini adalah Himpunan Pramuwisata Kampung Naga

(HIPANA) sebagai operator yaitu meningkatkan kualitas pelayanan kepada

wisatawan, memberikan informasi mengenai kawasan wisata melalui publikasi

internal maupun eksternal, melakukan pelatihan kepada anggota pramuwisata

sehingga dapat menciptakan pelayanan yang baik bagi wisatawan.

Strategi yang dilakukan Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya pada

dasarnya bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan menjadi

sebuah ukuran yang mutlak diberikan oleh setiap destinasi tujuan wisata dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan pada setiap wisatawan yang berkunjung.

Menurut Kotler dan Keller (2013:164) definisi kepuasan konsumen :

Pengertian menurut Kotler dan Keller (2013:164) menjelaskan bahwa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.

Menurut Tilden (2014) dalam bukunya “Interpreting Our Culture”

interpretasi pramuwisata merupakan bina cinta lingkungan yang khusus ditunjukan

kepada pengunjung daerah tujuan wisata melalui 6 hal, yaitu pelayanan informasi,

pelayanan pemandu, pendidikan, hiburan, inspirasi dan promosi. Jika dikaitkan

dengan keadaan Kampung Naga yang hanya memfasilitasi wisatawan yang

berkunjung dengan kualitas pelayanan melalui interpretasi dari pramuwisata saja,

6

Ichsan Taufik Rachman, 2015

Hal lain yang memperkuat permasalahan pada kepuasan wisatawan adalah

pramuwisata yang mengenyam pendidikan secara formal sehingga informasi yang

disampaikan kepada wisatawan berdasarkan pengalamannya di Kampung Naga

Kabupaten Tasikmalaya tanpa dukungan faktor lain yang bermuatan pengetahuan

secara akademik. Di bawah ini adalah tabel 1.3 yang menunjukan latar belakang

pendidikan pramuwisata di Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya:

TABEL 1.3

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN PRAMUWISATA DI KAMPUNG NAGA KABUPATEN TASIKMALAYA

No. Pendidikan Terakhir Jumlah

1. SD 10

2. SMP 8

3. SMA 1

4. Sarjana (S1) 1

TOTAL 20

Sumber: Himpunan Pramuwisata Kampung Naga (HIPANA), 2015

Berdasarkan tabel 1.3 latar belakang pendidikan pramuwisata di Kampung

Naga Kabupaten Tasikmalaya masih sangat rendah, yaitu pramuwisata pendidikan

terakhir SD 10 orang, SMP 8 Orang, SMA 1 Orang, dan Sarjana (S1) 1 orang

dengan total keseluruhan sebanyak 20 orang yang tergabung dalam organisasi

Himpunan Pramuwisata Kampung Naga (HIPANA).

Menurut Kotler Keller (2013:408) orang yang berkomunikasi informal

yang berhubungan dengan produk dan menawarkan nasihat atau informasi tentang

produk atau produk kategori tertentu. Kualitas Jasa yang baik hanya dapat diberikan

oleh pramuwisata yang profesional berorientasi terhadap kepuasan wisatawan

berdasarkan kemampuan baik secara teoritis maupun tekhnis. Selain itu, seorang

pramuwisata yang harus memiliki pengetahuan yang didukung oleh kemampuan

dan keyakinan diri untuk menciptakan pelayanan yang menyenangkan, keunikan,

7

Parasuraman et.el (Kertajaya 2013:9) mengatakan bahwa kualitas

pelayanan terdiri dari lima elemen, yaitu reability, assurance, tangible, emphaty,

dan responsiveness.

Adapun implementasi mengenai kelima elemen tersebut dapat

diaplikasikaan oleh pramuwisata terhadap pelayanan yang diberikan kepada

wisatawan Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya adalah :

Reability yang dapat dirasakan oleh wisatawan yaitu ketika berhadapan

dengan pramuwisata yang mempunyai kemampuan untuk memberikan

pelayananan sesuai dengan janji-janji yang ditawarkan.

Assurance, meliputi kemampuan pramuwisata atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi

pelayanan dan keterampilan dalam memberikan informasi.

Tangible, pramuwisata di Kampung Naga menggunakan pakaian dan alat

penunjang kerja yang sederhana, sehingga tidak terjadi kesenjangan sosial di

kalangan wisatawan. Dengan itu wisatawan dapat merasakan dipandu oleh

pramuwisata secara harmonis dengan kultur dan kearifan lokal yang sangat khas.

Emphaty perhatian secara individu yang diberikan pramuwisata kepada

wisatawan seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan pramuwisata

untuk berkomunikasi dengan wisatawan, dan usaha pramuwisata dalam memahami

keinginan dan kebutuhan wisatawan.

Responsiveness, pramuwisata mendampingi wisatawan yang ingin

mengetahui bagaimana proses kehidupan di Kampung Naga berlangsung, misalnya

8

Ichsan Taufik Rachman, 2015

Berdasarkan implementasi kualitas pelayanan tersebut dapat disimpulkan

bahwa kinerja yang dilakukan senantiasa mengacu pada dimensi kualitas pelayanan

pramuwisata yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan wisatawan yang

berkunjung ke Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya. Beberapa data diatas

menjelaskan permasalahan yang timbul di Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya

adalah kurangnya pelayanan yang diberikan, kualitas pelayanan pramuwisata yang

diberikan tidak sesuai dengan keinginan wisatawan, maka diperlukan suatu

penelitian yang mendalam mengenai perancangan dan pengembangan kualitas

pelayanan yang dihasilkan sesuai dengan keinginan wisatawan.

Berdasarkan latar belakang di atas maka perlu diadakan suatu penelitian

tentang “Analisis Kualitas Pelayanan Pramuwisata dan Kepuasan Wisatawan

di Destinasi Wisata Budaya Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya”

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan pokok dalam

penelitian ini adalah:

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan di Kampung Naga.

2. Bagaimana gambaran kepuasan wisatawan di Kampung Naga.

1.3 Tujuan penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka penelitian ini adalah

mendeskripsikan, menganalisis dan menjelaskan hasil temuan tentang:

1. Kualitas pelayanan di Kampung Naga.

9

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah perluasan kajian ilmu pemasaran

pariwisataan di bidang jasa khususnya kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan.

Diharapkan dapat berguna bagi akademis dalam mengembangkan teori kepariwisataan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada pihak pengelola Kampung Naga

dengan melakukan fokus teradap usaha-usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan

dalam upaya mewujudkan kepuasan wisatawan. Dimana peningkatan ini memberikan

Ichsan Taufik Rachman, 2015

BAB III

OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1Objek Penetilitan

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu proses penelitian

dan pemahaman yang berdasarkan pada metodologi yang membahas mengenai

suatu fenomena sosial dan masalah manusia. Pendekatan kualitatif ini

menghasilkan suatu data dalam bentuk deskripsi dan tidak menggunakan suatu

perhitungan statistik yang menghasilkan angka-angka.

Menurut Moleong (2012:6), pendekatan kualitaif adalah

Pendekatan yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain. Secara holistik dan dengan cara cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan cara memanfaatkan berbagai metode ilmiah.

Nasution (2003:18) mengemukakan bahwa “pendekatan kualitatif disebut

juga dengan penelitian naturalistik”. Disebut kualitatif karena tidak menggunakan

alat-alat pengukur, sedangkan disebut naturalistic karena situasi lapangan

penelitian bersifat natural atau wajar sebagaimana adanya tanpa dimanipulasi dan

tanpa eksperimen atau tes.

65

Berdasarkan pendapat diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pendekatan

kualitatif adalah pendekatan yang lebih memperhatikan situasi dan kondisi

berdasarkan fakta yang ada di lapangan dan bertujuan untuk memahami fenomena

sosial yang terjadi di masyarakat. Alasan peneliti menggunakan pendekatan

kualitatif karena pendekatan kualitatif memiliki adaptabilitas yang tinggi terhadap

perubahan yang terjadi, sehingga memungkinkan peneliti untuk senantiasa

menyesuaikan diri dengan situasi yang berubah-ubah yang dihadapi dalam

penelitian ini. Selain itu, dengan menggunakan pendekatan kualitatif, penulis

berusaha menguraikan secara deskriptif hasil yang diperoleh dari data-data dan

temuan-temuan yang ada di lapangan untuk menggambarkan mengenai kualitas

pelayanan pramuwisata terhadap kepuasan wisatawan di desa budaya Kampung

Naga Kabupaten Tasikmalaya.

3.2Metode Penelitian

3.2.1Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan

Metode merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mencapai tujuan

penelitian. Sugiono (2009:6) memberikan penjelasan mengenai metode penelitian

yaitu:

Metode penelitian dapat diartikan sebagai cara untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam pendidikan.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

kualitatif, yaitu metode peneltian yang bertujuan untuk menggambarkan suatu

66

Ichsan Taufik Rachman, 2015

Hal ini sesuai dengan pendapat Moeloeng (2006:169) yang menyatakan

bahwa ciri-ciri umum manusia sebagai metode penelitian mencakup segi

responsif, dapat menyesuaikan diri, menekan keutuhan, mendasarkan diri atas

pengetahuan, memproses dan mengikhtisarkan, dan memanfaatkan kesempatan

mencari respon yang tidak lazim.

Menurut Nasution (Sugiono, 2005:61-62) peneliti sebagai metodologi

penelitian serasi untuk penelitian serupa karena memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus

dari lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau tidak bagi peneliti

2. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek

keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus.

3. Tiap situasi merupakan keseluruhan. Tidak ada suatu instrumen berupa

test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan situasi, kecuali manusia.

4. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat dipahami

dengan pengetahuan semata. Untuk memahaminya kita perlu sering merasakannya, menyelaminya berdasarkan pengetahuan kita.

5. Hanya manusia sebagai metode dapat mengambil kesimpulan

berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan menggunakan segera sebagai balikan untuk memperoleh penegasan, perubahan, perbaikan atau pelaksanaan.

3.2.2Operasionalisasi Variabel

Uber Silalahi (2009:201) mengungkapkan bahwa, ”Operasionalisasi variabel

merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional

atau variabel empiris yang menujuk langsung pada hal-hal yang dapat diamati dan

diukur”. Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel ditunjukan

68

Ichsan Taufik Rachman, 2015

3.2.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

3.2.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012:49) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh wisatawan yang berkunjung ke Kampung Naga

Kabupaten Tasikmalaya, Juru Kuncen Kampung Naga, Himpunan Pramuwisata

Kampung Naga (HIPANA), dan Dinas Pariwisata Kabupaten Tasikmalaya.

3.2.3.2 Sampel

Pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang presentatif

atau mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai

peluang untuk menjadi sampel. Menurut Sugiyono (2008:73), yang dimaksud

dengan sampel adalah “bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut”.

Sugiono (2009:297) menjelaskan bahwa yang menjadi sampel penelitian

adalah sebagaiu berikut:

69

3.2.3.3Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan

sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Sugiyono (2010:62)

mengemukakan bahwa teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Jadi

tekhnik sampling pada penelitian kualitatif adalah pihak-pihak yang menjadi

sasaran penelitian atau sumber yang dapat memberikan informasi dipilih secara

purposive berkaitan dengan tujuan tertentu. (Sugiono, 2009:300) memaparkan

bahwa purposive sampling adalah sebagai berikut

Tekhnik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut yang dianggap paling mengetahui tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek atau situasi sosial yang diteliti.

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan proses pengadaan data untuk

keperluan penelitian dimana data yang terkumpul. Bila dilihat dari segi cara atau

tekhnik pengumpulan data, tekhnik pengumpulan data dapat dilakukan dengan

observasi (pengamatan), interview (wawancara), dokumentasi dan gabungan

ketiganya (Sugiono, 2009:62).

1. Wawancara, yaitu penelitian berhubungan langsung atau tatap muka

dengan melakukan tanya jawab secara lisan kepada pihak pramuwisata dan

sesepuh Kampung Naga untuk memperoleh data mengenai profil

Kampung Naga, kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan ke Kampung

70

Ichsan Taufik Rachman, 2015

2. Observasi, yaitu dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan

langsung terhadap destinasi yang diteliti yaitu Kampung Naga Kabupaten

Tasikmalaya, khususnya kualitas pelayanan yang ditawarkan agar

wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

3. Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

Dokumentasi bias berupa tulisan, gambar, atau karya-karya monumental.

Lebih jelasnya mengenai teknik pengumpulan data dalam penelitian ini

maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam tabel berikut ini:

TABEL 3.2

TEKNIK PENGUMPULAN DAN SUMBER DATA

No. Tekhnik Pengumpulan Data Sumber Data

1. Wawancara

Himpunan Pramuwisata Indonesia (HPI), Himpunan Pramuwisata Kampung Naga (HIPANA), sesepuh Kampung Naga, Wisatawan Kampung Naga 2. Observasi Kampung Naga Tasikmalaya

3. Dokumentasi Arsip Dinas Pariwisata, HPI, dan HIPANA

Sumber: Hasil pengolahan dan referensi (2015)

3.2.4.1Triangulasi

Dalam tekhnik pengumpulan data, triangulasi diartikan sebagai tekhnik

pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai tekhnik

pengumpulan data. Triangulasi sumber berarti, untuk mendapatkan dari sumber

yang berbeda-beda dengan tekhnik yang sama (Sugiono, 2009:83).

Tujuan penelitian kualitatif memang bukan semata-mata mencari

kebenaran, tetapi lebih pada pemahaman subyek terhadap dunia sekitarnya.

Selanjutnya mathison (Sugiono, 2009:85) mengemukakan bahwa nilai dari

tekhnik pengumpulan data dengan triangulasi adalah untuk mengetahui data yang

71

3.2.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.2.5.1Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan

dan kesahihan atau keahlian suatu instrument. Suatu instrumen yang valid atau

sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid

memiliki validitas rendah (Arikunto, 2006: 168).

3.2.5.2Pengujian Reliabilitas

Selanjutnya dilakukan uji realibilitas untuk mengetahui apakah alat

pengumpulan data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan,

kestabilan dan konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari

sekelompok individu.

Realibilitas artinya adalah ketepatan atau keakuratan (accuracy) dan

kemantapan (consistency) suatu instrument (Kusmayadi dan Endar Sugiarto,

(2000:112). Pengukuran yang memiliki realibilitas tinggi, yaitu pengukuran yang

mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliable). Realibilitas merupakan

salah satu ciri atau karakter utama instrument pengukuran yang baik.

Menurut penelitian kualitatif, suatu reabilitas itu bersifat majemuk ganda,

dinamis selalu berubah, sehingga tidak ada yang konsisten, dan berulang seperti

72

Ichsan Taufik Rachman, 2015

3.2.6 Rancangan Teknik Analisis Data

3.2.6.1 Rancangan Analisis Data Kualitatif

Pengolahan data dilakukan setelah peneliti melakukan keseluruhan

proses penelitian hingga memperoleh sejumlah data melalui wawancara,

observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data diperlukan untuk mendapatkan

informasi yang berarti agar dapat mengungkapkan permasalahan yang diteliti. Hal

ini sesuai dengan pendapat Sugiono (2011:335) yang menyatakan bahwa

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menyebarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Berdasarkan pendapat diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis data

merupakan proses mencari, menyusun, dan mengorganisasikan, menjabarkan data

yang diperoleh untuk dibuat kesimpulan penelitian.

Berkaitan dengan hal tersebut, Miles & Huberman (sugiono, 2010:337)

mengemukakan bahwa

Aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus-menerus dan sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas analisis data, yaitu reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan/verifikasi.

3.2.6.2 Reduksi Data

Pada tahap ini, mereduksi data artinya merangkum, memilih hal-hal

pokok, memfokuskan hal-hal yang penting, dan membuang hal yang dianggap

tidak perlu. Reduksi data dilakukan dalam hal pemilihan tentang relevan tidaknya

73

mentah diringkas, disusun lebih sistematis, serta ditonjolkan pokok-pokok yang

penting sehingga lebih mudah dikendalikan.

Peneliti menggunakan wawancara, observasi, dan studi dokumentasi untuk

memperjelas data yang dibutuhkan. Reduksi data bertujuan untuk mempermudah

pemahaman terhadap data yang telah terkumpul dari hasil catatan lapangan

dengan cara merangkum, mengklasifikasikan sesuai masalah dan aspek-aspek

permasalahan yang diteliti.

3.2.6.3 Penyajian Data

Pada tahap ini peneliti berupaya mengklasifikasikan data sesuai dengan

pokok permasalahan yang diawali dengan pengkodean pada setiap sub pokok

permasalahan. Penyajian data dalam penelitian kualitatif dilakukan dalam bentuk

uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart, dan sejenisnya.

Miles & Huberman (Sugiono, 2010:339) menyatakan bahwa yang paling

sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan

teks yang bersifat naratif.

3.2.6.4 Verifikasi Data

Kegiatan ini dimaksudkan untuk mencari makna data yang dikumpulkan

dengan mencari hubungan, persamaan, atau perbedaan. Penarikan kesimpulan

dilakukan dengan jalan membandingkan kesesuaian pernyataan dari subyek

penelitian dengan makna yang terkandung dengan konsep-konsep dasar dalam

penelitian tersebut. Verifikasi dimaksudkan agar penilaian tentang kesesuaian data

dengan maksud yang terkandung dalam konsep-konsep dasar dalam penelitian

Ichsan Taufik Rachman, 2015

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan

analisa metode deskriptif dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui

observasi, wawancara, dan studi dokumentasi. Keabsahan data diperoleh dengan cara

triangulasi data mengenai analisis kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan

Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara umum tanggapan wisatawan Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya

mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty baik yang dirasakan oleh

wisatawan maupun berdasarkan tingkat kepentingannya memiliki penilaian

yang berbeda-beda.

2. Pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pramuwisata Kampung

Naga Kabupaten Tasikmalaya bahwa Strategi kualitas pelayanan yang terdiri

dari Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance, Emphaty yang

dilaksanakan oleh pramuwisata maupun masyarakat Kampung Naga

Kabupaten Tasikmalaya termasuk dalam kategori baik.

3. Gambaran tingkat kepuasan wisatawan Kampung Naga Kabupaten

Tasikmalaya yang terdiri dari expected dan perceived, lebih tinggi kenyataan

103

sangat puas karena tingkat kenyataan lebih besar dibandingkan tingkat

harapan.

4. Kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Emphaty memiliki peran yang sangat penting untuk dapat

memenuhi kepuasan wisatawan di Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya

baik itu secara simultan maupun parsial.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka direkomendasikan hal-hal

sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan wisatawan, namun dalam

hal ini masih terdapat beberapa kekurangan dan harus diperbaiki untuk dapat

meningkatkan kepuasan wisatawan. Oleh karena itu perlu adanya pendidikan

dan pelatihan mengenai tugas dan funksi pramuwisata secara berkala pada

setiap pramuwisata Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya dalam bersikap,

berprilaku, berbahasa dan tata cara melayani wisatawan dengan baik dan

benar.

2. Untuk dapat meningkatkan dan tidak hanya mempertahankan kepuasan dari

wisatawan Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya adalah dengan

meningkatkan kualitas setiap pramuwisata, salah satunya adalah dengan

melakukan pembinaan dan pelatihan yang berkesinambungan, baik itu

104

Ichsan Taufik Rachman, 2015

bekerjasama dengan pihak terkait konsultan bidang pariwisata, karena dengan

adanya pembinaan terlebih jika bekerjasama dengan pihak yang memang

memiliki keahlian untuk hal tersebut, tentunya setiap pramuwisata akan

memiliki kualitas yang baik, sehingga akan berdampak pada kepuasan

wisatawan itu sendiri. Mengingat bahwa usaha pariwisata di Kabupaten

Tasikmalaya merupakan suatu jenis usaha yang memiliki potensi yang cukup

baik dan juga masih belum banyak dimanfaatkan, kerjasama antara

pihak-pihak terkait dan juga pemerintah akan banyak membantu dalam

mengembangkan potensi ini.

3. Setiap penelitian tentunya memiliki kekurangan dan keterbatasan, begitu juga

dengan penelitian ini memiliki keterbatasan karena hanya dilakukan pada

wisatawan yang melakukan kunjungan di Kampung Naga Kabupaten

Tasikmalaya yang diukur melalui program kualitas pelayanan pramuwisata

yang diberikan oleh pihak Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya. Sebagai

bahan rekomendasi bagi para peneliti selanjutnya di Kampung Naga

Kabupaten Tasikmalaya, para peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian

yang mencakup keseluruhan program maupun strategi yang dilakukan pihak

Kampung Naga Kabupaten Tasikmalaya untuk dapat bersaing dengan

destinasi wisata lainnya dan memberikan kepuasan pada setiap wisatawannya

105

jasa yang diberikan menjadi wisatawan yang memiliki loyalitas terhadap