FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD
KOTA SABANG TAHUN 2012
THE RELATED FACTORS WITH QUALITY OF HEALTH SERVICES AT CHILD AND MOTHER HEALTH STATUS IN SABANG HOSPITAL IN 2012
ZUL AMNA
1 1Mahasiswa D-IV Kebidanan pada StiKes Ubudiyah Banda Aceh
Intisari
Mutu pelayanan kesehatan yang baik di poli KIA RSUD Kota Sabang akan memberikan kepuasan kepada pasien sebagai pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan pada poli KIA RSUD Kota Sabang tahun 2012, dengan desain penelitian cross sectional melalui pendekatan kuantitatif yang kemudian dianalisa secara univariat dan bivariat. Sampelnya adalah pasien yang berkunjung pada poli KIA RSUD Kota Sabang pada bulan Juni sampai dengan Juli 2012. Hasil penelitian ini menunjukkan pasien yang merasa pelayanan poli KIA baik sebesar 56,8 %. Hasil bivariat didapatkan yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan adalah tangible (nilai p = 0,036) dan emphaty (nilai p = 0,000). Faktor yang tidak berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan reliability, responsivess, assurance. Perlu adanya pendekorasian ulang ruang tunggu, pemasangan media cetak atau poster yang menarik di ruang pemeriksaan, penggunaan USG 4 dimensi sesuai kasus yang ada, dalam memberikan pelayanan petugas tidak sambil mengobrol dengan sesame, pembinaan kepada petugas tentang pencatatan hasil pelaporan dan penyimpanan dokumen yang benar, peningkatan kemampuan petugas serta pengawasan yang lebih intensif kepada petugas.
Kata kunci: mutu layanan kesehatan ABSTRACT
A good quality of health services at polyclinic KIA RSUD of Sabang will bring satisfaction to its patients as the customer. This research aimed at figuring out the Factors correlating with the quality of health services at polyclinic KIA RSUD of Sabang in 2012. This research employed cross sectional research design with quantitative approach, data will be analyzed with univariate and bivariate analysis. Samples were the patients visiting the polyclinic KIA RSUD Sabang from June 29 to July 25, 2012, amounting to 74 patients. The results of the research showed that 56.8% of patients felt that the services at polyclinic of health of mother and child were good. The result of bivariate analysis showed that the factors that were not related to the health services quality were reliability, responsiveness, and assurance factor. The polyclinic should redecorate the waiting room, put up some interesting posters in examination room, use 4 dimension USG in compliance with existing cases. While providing services the health personnel in duty may not chat with their peers, the health personnel should be informed
about recording the results of the report and proper document storage, the polyclinic should improve the competence of the personnel and supervise them intensively.
Keywords : quality of health services
PENDAHULUAN Latar Belakang
Salah satu fungsi rumah sakit adalah menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan dengan standar pelayanan rumah sakit. Untuk menyelenggarakan pelayanan pengobatan tersebut, maka rumah sakit harus mempunyai pelayanan rawat jalan dan rawat inap yang didukung oleh beberapa instalasi penunjang. Salah satu pelayanan rawat jalan untuk melayani pemeliharaan, pengobatan
dan pemulihan kesehatan untuk
kesehatan ibu dan anak adalah poli rawat jalan ibu dan anak (poli KIA) (Depkes, 2006).
Azwar (1996), menyatakan
pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta
penyelenggaraannya sesuai dengan
standar kode etik profesi yang
ditetapkan. Selain itu faktor utama
dalam pelayanan kesehatan yang
menentukan kepuasan selain mutu hasil mengatasi masalah kesehatan yaitu
adanya kesembuhan, juga mutu
pelayanan petugas yang baik, ramah, santun dan kelengkapan sarana.
Dengan peralatan dan ketersediaan dokter spesialis kandungan maka pihak
RSUDKota Sabang maka terjadi
peningkatan jumlah kunjungan ibu hamil sebanyak 2192 pada tahun 2010 menjadi 2375 pada tahun 2011, sehingga sekitar 63,5% ibu hamil di
Kota Sabang memeriksakan
kesehatannya di RSUD Kota Sabang (Profil RSUD Kota Sabang, 2012).
Hasil survei awal yang peneliti lakukan terhadap 6 orang pasien pada bulan Maret 2012 yang berobat pada poli KIA RSUD Kota Sabang, mereka
mengeluh bahwa petugas kurang
perhatian, petugas kurang
mendengarkan keluhan, petugas kurang memberi penjelasan yang memuaskan, kadang petugas belum datang jam 8.30 (terlambat buka), ketidakhadiran dokter spesialis sehingga penulisan resep ke dokter di poli umum.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka timbul pertanyaan peneliti
“faktor-faktor apakah yang berhubungan
dengan mutu pelayanan kesehatan pada poli KIA RSUD Kota Sabang tahun 2012?”.
Tujuan Penelitian
a. Tujuan umum
Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan pada Poli KIA RSUD Kota Sabang tahun 2012. b. Tujuan khusus
1. Mengetahui mutu pelayanan kesehatan pada Poli KIA di RSUD Kota Sabang tahun 2012.
2. Mengetahui 5 dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) pada Poli KIA di RSUD Kota Sabang tahun 2012.
3. Mengetahui hubungan 5
dimensi mutu pelayanan
kesehatan dengan mutu
KIA di RSUD Kota Sabang tahun 2012.
Manfaat Penelitian
1. Memberi pengalaman pertama
bagi peneliti menyangkut
implementasi tri darma
perguruan tinggi.
2. Sebagai masukan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Kota Sabang untuk
perbaikan mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
TINJAUAN PUSTAKA
Gaspersz (2003) mengatakan bahwa mutu atau kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti
kinerja (performance), kehandalan
(reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan sebagainya. Definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Menurut Parasuraman, dkk (1990) untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan
dalam bidang jasa
mengidentifikasikannya dalam sepuluh dimensi yaitu: tangible (bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness
(ketanggapan), competence
(kemampuan), courtesy (keramahan),
credibility (dapat dipercaya), security (keamanan), access (mudah diperoleh),
communication (komunikasi)
understanding the customer (memahami pelanggan).
Kesepuluh dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi konsep servqual yaitu::
1) Bukti fisik (Tangible)
Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
2) Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan
memuaskan.
3) Daya tanggap (Responsiveness)
Kesediaan untuk menolong
pelanggan dan kesediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik. 4) Jaminan (Asurance)
Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5) Empati (Empathy)
Rasa kepedulian, memberi
perhatian pribadi kepada pelanggan.
METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran
Dari tinjauan pustaka, maka dapat disimpulkan bahwa yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini rawat jalan KIA adalah teori yang disampaikan oleh Parasuraman, dkk (1990), Departemen Kesehatan (2008), Muzakarah kesehatan MUI (1998) dalam Budi (2009), Tjiptono (2007)
Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel yang diteliti, yaitu sebagai berikut:
1. Mutu Pelayanan KIA: Pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh
petugas selama masa kehamilan sesuai standar pelayanan. Variabel ini
akan diukur dengan cara
membagikan kuesioner kepada
responden. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu : (1) Baik, jika nilai jawaban responden > 1,36. (2) Kurang, jika nilai jawaban
responden <1,36. Hasil ukur tersebut berskala ordinal.
2. Tangible (bukti fisik) : Tingkat
pemenuhan dimensi tangible yang
diukur oleh tanggapan pasien
terhadap bukti langsung yang dapat dirasakan oleh pelanggan secara indrawi seperti, penampilan fasilitas fisik, seperti penataan ruangan, perlengkapan yang dipakai, prosedur
pelayanan, kerapian petugas,
petunjuk ruangan. Hasil ukur
dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu: Baik: Jika nilai jawaban responden ≥ 1,87. Kurang: Jika nilai jawaban responden < 1,87. Hsil ukur tersebut berskala ordinal.
3. Reliability (kehandalan): Tingkat
pemenuhan dimensi reliability yang
diukur oleh tanggapan pasien
terhadap kemampuan petugas
memberikan pelayanan kesehatan sesuai yang dijanjikan dengan segera, tepat dan terpercaya yang meliputi
ketepatan jad wal pelayanan,
pelayanan pemeriksaan oleh petugas, resep yang diberikan untuk mengatasi keluhan pasien, ketrampilan petugas. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu: Baik: Jika nilai jawaban responden ≥ 1,88. Kurang: Jika nilai jawaban responden < 1,88. Hasil ukur tersebut berskala ordinal.
4. Responsiveness (ketanggapan
pelayanan) Tingkat pemenuhan
dimensi responsive ness yang diukur oleh tanggapan pasien terhadap
ketanggapan petugas dalam
memberikan jasa pelayanan
kesehatan dengan cepat dan baik yaitu memberi kan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, memberi pelayanan dengan cepat dan tepat, tidak membedakan pelayanan. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu: Baik: Jika nilai jawaban responden ≥ 1,85. Kurang: Jika nilai
jawaban responden < 1,85. Hasil ukur tersebut berskala ordinal.
5. Assurance/ jaminan. Tingkat
pemenuhan dimensi assurance yang
diukur oleh tanggapan pasien
terhadap kemampuan/ pengetahuan
petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan yaitu kesopanan
petugas, keramahan petugas,
kecakapan petugas dalam
pengobatan, profesionalitas petugas sehingga pasien terbebas dari resiko
dan ragu-ragu. Hasil ukur
dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu: Baik: Jika nilai jawaban responden ≥ 1,83. Kurang: Jika nilai jawaban responden < 1,83. Hasil ukur tersebut berskala ordinal.
6. Empathy . Tingkat pemenuhan
dimensi empathy yang diukur oleh
tanggapan pasien terhadap
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan kesehatan
dalam bentuk rasa kepedulian,
perhatian pribadi yaitu mempu nyai waktu untuk mendengarkan. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori,
yaitu: Baik: Jika nilai jawaban
responden ≥ 1,72. Kurang: Jika nilai jawaban responden < 1,72. Hasil ukur tersebut berskala ordinal.
Hipotesa
Ada hubungan antara Tangible (bukti
fisik), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (ketanggapan
pelayanan), Assurance/ jaminan dan
empathy dengan mutu pelayanan
kesehatan pada poli KIA RSUD Kota Sabang.
Populasi dan sampel
1. Populasi
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien
yang berkunjung untuk
pada Poli KIA Rumah Sakit Umum Daerah Kota Sabang.
2. Sampel
Besar sampel responden diambil dengan memakai rumus pengujian hipotesis untuk proporsi populasi tunggal (Lemeshow, 1997), pada tingkat kepercayaan 95%, maka didapat besar sampel berjumlah 74 orang.
Penelitian ini bersifat analitik,
dengan menggunakan desain cross
sectional sstudy, karena variabel independen dan dependen diteliti pada waktu yang bersamaan.
Tempat dan waktu
Penelitian ini telah dilakukan di poli KIA RSUD Kota Sabang pada bulan Juni sampai Juli tahun 2012.
Analisa data
Proses analisa dilakukan secara bertahap yaitu analisa univariat dan
bivariat. Metode statistik yang
digunakan adalah tabulasi silang
(crosstabs). Uji statistik yang digunakan adalah uji Kai Kuadrat dengan derajat kemaknaan 95%.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dari bulan Juni s/d Juli 2012 dengan jumlah responden 74 orang, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Hasil Univariat
Distribusi Frekuensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy Menurut Responden Pasien Rawat Jalan Poli KIA Rumah Sakit Umum Daerah Kota Sabang Tahun 2012
Hasil Bivariat
Hubungan Tangibles (Daya Tanggap) dengan Pelayanan KIA
Tabel 7
Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan Pelayanan KIA RSUD Kota
Sabang Tahun 2012 Tangibl e Pelayanan KIA Total OR (95% CI) P val ue α Baik Kurang N % n % n % Baik 10 38,5 16 61,5 26 100,0 0,313 (0,12-0,84) 0,036 0,05 Kurang 32 66,7 16 33,3 48 100,0 Jumlah 42 56,8 32 43,2 74 100,0
Hasil analisis hubungan antara tangible (bukti fisik) dengan pelayanan KIA diperoleh bahwa ada sebanyak 16 (61,5%) pasien mendapat tangible (bukti fisik) baik dengan pelayanan KIA kurang. Sedangkan diantara pasien yang mendapat tangible (bukti fisik) kurang, terdapat 16 (33,3%) dengan pelayanan KIA kurang. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,036 (p < 0,05) maka dapat dikatakan ada hubungan mutu pelayanan KIA dengan tangible (bukti fisik). Dari hasil analisis diperoleh pula nilai
OR=0,313 artinya pasien yang
mendapat tangible (bukti fisik) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,313 kali untuk mendapat pelayanan KIA
Tangible Frekuensi % Baik 26 35,1 Kurang 48 64,9 Reliability Baik 38 51,4 Kurang 36 48,6 Responsiveness Baik 31 41,9 Kurang 43 58,1 Assurance Baik 62 83,8 Kurang 12 16,2 Emphaty Baik 34 45,9 Kurang 40 54,1
Mutu Pelayanan KIA
Baik 42 56,8
kurang dibanding pasien yang mendapat tangible (bukti fisik) yang baik.
Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan Pelayanan KIA
Tabel 8
Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan Pelayanan KIA RSUD Kota
Sabang Tahun 2012 Reliab ility Pelayanan KIA Total OR (95% CI) P val ue α Baik Kurang n % n % N % Baik 22 57,9 16 42,1 38 100,0 1,100 (0,44-2,76) 1,000 0,05 Kurang 20 55,6 16 44,4 36 100,0 Jumlah 42 56,8 32 43,2 74 100,0
Hasil analisis hubungan antara
reliability (kehandalan) dengan
pelayanan KIA diperoleh bahwa ada sebanyak 16 (42,1%) pasien mendapat reliability (kehandalan) baik dengan pelayanan KIA kurang. Sedangkan
diantara pasien yang mendapat
reliability (kehandalan) kurang, terdapat 16 (44,4%) dengan pelayanan KIA kurang.
Hasil uji statistik diperoleh nilai p=1,000 (p > 0,05) maka dapat dikatakan tidak ada hubungan mutu
pelayanan KIA dengan reliability
(kehandalan). Dari hasil analisis
diperoleh pula nilai OR=1,100 artinya
pasien yang mendapat reliability
(kehandalan) kurang mempunyai
peluang sebanyak 1,100 kali untuk
mendapat pelayanan KIA kurang
dibanding pasien yang mendapat
reliability (kehandalan) yang baik.
Hubungan Responsiveness (Daya Tanggap) dengan Pelayanan KIA
Tabel 9
Hubungan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) dengan Pelayanan KIA
RSUD Kota Sabang Tahun 2012
Respon sive ness Pelayanan KIA Total OR (95% CI) P val ue α Baik Kurang n % n % N % Baik 17 54,8 14 45,2 31 100,0 0,874 0,9 0,05 Kurang 25 58,1 18 41,9 43 100,0 (0,34-2,22) 64 Jumlah 42 56,8 32 43,2 74 100,0
Hasil analisis hubungan antara responsiveness (daya tanggap) dengan pelayanan KIA diperoleh bahwa ada sebanyak 14 (45,2%) pasien mendapat responsiveness (daya tanggap) baik
dengan pelayanan KIA kurang.
Sedangkan diantara pasien yang
mendapat responsiveness (daya tanggap) kurang, terdapat 18 (41,9%) dengan pelayanan KIA kurang.
Hasil uji statistik diperoleh nilai
p=0,964 (p > 0,05) maka dapat
dikatakan tidak ada hubungan mutu pelayanan KIA dengan responsiveness (daya tanggap). Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,874 artinya pasien yang mendapat responsiveness (daya tanggap) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,874 kali untuk
mendapat pelayanan KIA kurang
dibanding pasien yang mendapat
responsiveness (daya tanggap) yang baik.
Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Pelayanan KIA
Tabel 10
Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Pelayanan KIA RSUD Kota Sabang
Tahun 2012 Assurance Pelayanan KIA Total OR (95% CI) P val ue α Baik Kurang n % n % n % Baik 36 56,5 27 43,5 62 100, 0 0,926 (0,26 -3,24) 1,000 0,05 Kurang 7 58,3 5 41,7 12 100, 0 Jumlah 42 56,8 32 43,2 74 100, 0 Hasil analisis hubungan antara assurance (jaminan) dengan pelayanan KIA diperoleh bahwa ada sebanyak 27 (43,5%) pasien mendapat assurance (jaminan) baik dengan pelayanan KIA kurang. Sedangkan diantara pasien yang mendapat assurance (jaminan) kurang,
terdapat 5 (41,7%) dengan pelayanan KIA kurang.
Hasil uji statistik diperoleh nilai
p=1,000 (p > 0,05) maka dapat
dikatakan tidak ada hubungan mutu
pelayanan KIA dengan assurance
(jaminan). Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,926 artinya pasien yang mendapat assurance (jaminan) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,926 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang
dibanding pasien yang mendapat
assurance (jaminan) yang baik.
Hubungan Emphaty dengan
Pelayanan KIA
Tabel 11
Hubungan Emphaty dengan Pelayanan KIA RSUD Kota Sabang Tahun 2012
Empha ty Pelayanan KIA Total OR (95% CI) P val ue α Baik Kurang n % n % N % Baik 11 32,4 23 67,6 34 100,0 0,13 9 (0,04 -0,39) 0,000 0,05 Kurang 31 77,5 9 22,5 40 100,0 Jumlah 42 56,8 32 43,2 74 100,0
Hasil analisis hubungan antara
emphaty dengan pelayanan KIA
diperoleh bahwa ada sebanyak 23 (67,6%) pasien mendapat emphaty baik
dengan pelayanan KIA kurang.
Sedangkan diantara pasien yang
mendapat emphaty kurang, terdapat 9 (22,5%) dengan pelayanan KIA kurang.
Hasil uji statistik diperoleh nilai
p=0,000 (p < 0,05) maka dapat
dikatakan ada hubungan mutu pelayanan KIA dengan emphaty. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,139 artinya pasien yang mendapat emphaty kurang mempunyai peluang sebanyak 0,139 kali untuk mendapat pelayanan KIA
kurang dibanding pasien yang
berpendapat emphaty yang baik. \
Pembahasan
Hubungan Tangible dengan Pelayanan KIA
Sesuai tabel 7 tentang hubungan antara tangible (bukti fisik) dengan pelayanan KIA diperoleh nilai p=0,036 maka dapat dikatakan ada hubungan antara tangible (bukti fisik) dengan pelayanan KIA. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,313 artinya pasien yang mendapat tangible (bukti
fisik) kurang mempunyai peluang
sebanyak 0,313 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang mendapat tangible (bukti fisik) yang baik.
Hasil penelitian ini sesuai
dengan penelitian Susetyo (2008)
dimana bukti fisik yang dijanjikan oleh
pihak manajemen rumah sakit
mempunyai hubungan yang bermakna
dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diterimanya, yang dalam hal ini pelayanan KIA. Walaupun ada hubungan, tetapi perbaikan yang berkesinambungan perlu dilakukan oleh pihak manajemen rumah sakit karena media informasi baik dalam bentuk poster maupun media lain yang menarik serta peralatan yang masih kurang dan belum sesuai dengan standar yang dibuat oleh Kementerian Kesehatan republik Indonesia.
Kurangnya bukti fisik ini perlu
mendapat perhatian dari pihak
manajemen rumah sakit, serta untuk dapat segera dilakukan perbaikan-perbaikan untuk dapat memenuhi apa yang diinginkan oleh pasien. Sesuai dengan ketentuan dari Kementrian Kesehatan tentang PKMRS bahwa setiap ruangan atau tempat yang terbuka
maupun tertutup harus dapat
dimanfaatkan untuk media informasi yang dapat meningkatkan pengetahuan
dan merubah perilaku dari yang
mengetahuinya. Sedangkan untuk
peralatan, di poli KIA bagian obsgyn terdapat 1 buah USG 4 dimensi dan 1
buah USG 2 dimensi, menurut pasien lebih sering di pakai yang 2 dimensi, hal tersebut memang sesuai SOP yang ada, penggunaan kedua macam USG sesuai kasus yang ditangani.
HubunganReliability (Kehandalan) dengan Pelayanan KIA
Sesuai tabel 9 tentang hubungan antara reliability dengan pelayanan KIA diperoleh nilai p=1,000 (p > 0,05) maka dapat disimpulkan tidak ada hubungan
antara dimensi reliability dengan
pelayanan KIA di RSUD Kota Sabang. Hal ini juga berarti tidak terjadi perbedaan proporsi mutu pelayanan KIA antara pasien yang mendapat reliability (kehandalan) baik dengan pasien yang
mendapat reliability (kehandalan)
kurang. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=1,100 artinya pasien yang
mendapat reliability (kehandalan)
kurang mempunyai peluang sebanyak 1,100 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang mendapat reliability (kehandalan) yang baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Zeitaml, et al dalam Tjiptono (2007), yang menyatakan bahwa kadang dengan reliabilitas baik belum tentu mutu pelayanan yang disampaikan akan baik, yang disebabkan karena adanya gap antara spesifikasi kualitas tidak terpenuhi dalam proses penyampaian jasa. Walaupun tidak ada hubungan antara kehandalan petugas KIA dengan pelayanan yang diberikan, tetapi ada kecenderungan kehandalan yang baik akan membuat tingkat pelayanan yang baik juga (57,9%).
Hal yang masih perlu perhatian yaitu disebabkan karena kadang petugas dalam memberi informasi jarang jelas (10,8%) serta jarang bisa menyakinkan pasien serta petugas jarang mencatat
hasil pemeriksaan serta
penyimpanannya tidak rapi (29,7%) yaitu hanya digeletakkan di atas meja saja.
Hasil tersebut perlu mendapat perhatian dari pihak manajemen rumah sakit untuk mengadakan perbaikan-perbaikan guna dapat merubah perilaku petugas sehingga mau dan mampu menjalankan tugas secara profesional sesuai standar yang telah ditetapkan oleh manajemen rumah sakit, baik dengan mengirimkan petugas ke pelatihan-pelatihan maupun seminar. Sedangkan perbaikan secara internal dan segera dengan cara pembinaan oleh Kabid Keperawatan serta pemberian sangsi
kepada petugas KIA apabila tidak
menjalankan standar yang telah
ditetapkan.
Hubungan Responsiveness (Daya Tanggap ) dengan Pelayanan KIA
Sesuai tabel 10 tentang
hubungan antara responsineness dengan pelayanan KIA di RSUD kota Sabang diperoleh nilai p=0,964 maka dapat disimpulkan tidak ada hubungan antara responsiveness (daya tanggap) dengan pelayanan KIA. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,874 artinya pasien yang mendapat responsiveness
(daya tanggap) kurang mempunyai
peluang sebanyak 0,874 kali untuk
mendapat pelayanan KIA kurang
dibanding pasien yang mendapat
responsiveness (daya tanggap) yang baik.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Susetyo (2008) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang
bermakna antara daya tanggap
seseorang terhadap pelayanan yang
diberikan. Perbedaan ini dapat
disebabkan oleh rendahnya daya
tanggap pada petugas KIA terhadap pasien yang berobat terutama pada waktu tunggu yang dirasa lama, petugas jarang bertindak cepat saat dibutuhkan
tetapi petugas berusaha untuk
melaksanakan prosedur pemeriksaan
KIA sesuai dengan standar operasional prosedur rumah sakit, walaupun belum semua bisa dijalankannya.
Kurangnya daya tanggap
petugas kesehatan ini harus segera ditindaklanjuti oleh pihak manajemen, karena berhubungan dengan perilaku petugas yang harus selalu dikontrol karena belum adanya kesadaran akan pentingnya memberikan pelayanan yang optimal kepada pasien.
Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Pelayanan KIA
Sesuai tabel 11 tentang
hubungan antara assurance dengan
pelayanan KIA di RSUD Kota Sabang, diperoleh hasil nilai p=1,000 (p > 0,05) maka dapat disimpulkan tidak ada hubungan antara assurance (jaminan) dengan pelayanan KIA. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,926 artinya pasien yang mendapat assurance (jaminan) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,926 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang berpendapat assurance (jaminan) yang baik.
Hasil penelitian ini didapatkan tidak adanya hubungan yang bermakna antara jaminan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien yang berobat dengan pelayanan yang didapatkan oleh pasien. Hal ini menurut Susetyo (2008)
disebabkan karena jaminan yang
merupakan nilai jual pada suatu
organisasi pelayanan kesehatan yang disampaikan oleh pihak manajemen pelayanan kesehatan banyak yang belum dilaksanakan oleh petugas kesehatan. Penyebab tidak dilaksanakannya aturan tersebut bisa dari dalam diri yang merupakan pembawaan sikap mental dari petugas yang bersangkutan, bisa juga karena lemahnya pengawasan dari
pihak manajemen terhadap pelaksanaan standar tersebut.
Secara umum tingkat
pelaksanaan pelayanan yang dijanjikan pihak manajemen rumah sakit kepada pasien sudah dilaksanakan oleh petugas kesehatan, tetapi karena masih adanya petugas yang tidak ada ditempat pada jam kerja dengan alasan apapun, perlu untuk dilakukan penertiban kembali. Sedangkan untuk petugas yang jarang mampu menjawab pertanyaan pasien dengan jawaban yang menyakinkan, perlu adanya peningkatan kemampuan
sumber daya manusia dengan
mengirimkan ke pelatihan/simposium, mengirimkan tugas belajar ataupun supaya petugas tersebut sering membaca
buku sehingga meningkat
pengetahuannya.
Hubungan Emphaty dengan Pelayanan KIA
Sesuai tabel 14 tentang
hubungan antara emphaty dengan
pelayanan KIA di RSUD Kota Sabang diperoleh nilai p=0,000 maka dapat
disimpulkan ada hubungan antara
emphaty dengan pelayanan KIA. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai
OR=0,139 artinya pasien yang
mendapat emphaty kurang mempunyai peluang sebanyak 0,139 kali untuk
mendapat pelayanan KIA kurang
dibanding pasien yang berpendapat emphaty yang baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Tjiptono (2007) bahwa adanya emphaty
yang baik pada seorang petugas
pelayanan kesehatan terhadap pasien
yang berobat akan meningkatkan
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang didapatkannya.
Emphaty merupakan salah satu sikap kepedulian yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan terhadap penerima layanan. Empati ini sangat menentukan
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang didapatkannya. Oleh sebab itu, maka hasil ini perlu mendapat perhatian pihak manajemen rumah sakit untuk memperbaikinya, karena yang masih dikeluhkan oleh pasien yaitu petugas yang masih sering mengobrol sambil memberi pelayanan kepada pasien
sehingga pasien merasa tidak
diperhatikan.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada hubungan antara tanggible dan emphaty dengan mutu pelayanan kesehatan pada Poli KIA di RSUD Kota Sabang tahun 2012.
2. Tidak ada hubungan antara
reliability, responsiveness, dan assurance dengan mutu pelayanan kesehatan pada Poli KIA di RSUD Kota Sabang tahun 2012.
Saran untuk Institusi Rumah Sakit
1) Berdasarkan analisis yang memiliki hubungan dengan mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak adalah tangible dan emphaty, untuk itu perlu adanya peningkatan pada kedua dimensi tersebut melalui:
a) Pendekorasian ulang ruang
tunggu sehingga menjadi
nyaman.
b) Pemasangan poster atau media yang menarik di ruangan dengan
lebih mengaktifkan petugas
PKMRS.
c) Petugas agar menjelaskan
kepada pasien dalam
menggunakan peralatan USG 4
dimensi disesuaikan dengan
kasus yang ada.
d) Diharapkan petugas pada saat memberi pelayanan tidak sambil mengobrol dengan teman yang lain sehingga pasien merasa kurang mendapatkan perhatian yang penuh.
2) Petugas KIA perlu diberikan
pembinaan tentang pencatatan hasil
pemeriksaan dan penyimpanan
dokumen secara tepat dan benar. 3) Perlunya peningkatan kemampuan
petugas KIA sehingga lebih
terampil dan cepat menangani keluhan pasien sesuai dengan SOP yang ada.
4) Perlunya pengawasan yang lebih intensif dari pihak manajemen
supaya terjadi peningkatan
kedisiplinan petugas sehingga pada jam pelayanan petugas bertugas diruangan.
Daftar Pustaka
Dari 26 buku yang digunakan diantaranya:
1. Departemen Kesehatan Republik Indonesia, (2008) Buku Pedoman Pelayanan Antenatal, Jakarta
2. ________ (2008) Buku Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta
3. _______, (2006) Standar Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit, Jakarta, 2006
4. Gaspersz, Vincent, (2003) Sistem
Manajemen Kinerja Tertinggi
BALANCED SCORECARD
DENGAN SIX SIGMA untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
5. Parasuraman, Zeithaml, Valarie, et.al, (1990) Delivering Quality
Service Balancing Customer
Perceptions and Expectation, The Free Press, New York
6. Susetyo, Adhi, (2008) Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Di Kota Sabang Tahun 2008, Thesis FKM UI
7. Tjiptono, Fandy, (2007) Service Quality and Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta
8. Wijono, Djoko, (1999) Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan,
Airlangga University Press,