PEDOMAN PENINGKATAN MUTU
PUSKESMAS PINKER
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Puskesmas merupakan pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dalam kemandirian hidup sehat, pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut, maka perlu ditunjang sarana dan prasarana yang memadai, berupa sarana fisik (bangunan gedung, peralatan medis maupun non medis) serta sumber daya manusia. Selain itu, agar dapat melaksanakan fungsi Puskesmas sebagaimana mestinya, harus ditunjang dengan manajemen yang baik, dimana diperlukan perencanaan yang jelas, strategi pelaksanaan yang terarah. Demikian juga diperlukan pengawasan, pengendalian, penilaian dan evaluasi terhadap semua kegiatan Puskesmas.
Menghadapi tantangan era globalisasi dalam persaingan bebas dan ketat, maka perlu peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas agar bisa memenuhi tuntutan sesuai standart internasional yaitu Sertifikasi ISO. Pedoman mutu ini akan menjadi pedoman Puskesmas dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan secara berdaya guna dan berhasil guna, serta menjelaskan secara garis besar sistem manajemen mutu Puskesmas Pinker. Pedoman mutu Puskesmas Pinker ini dibuat dengan tujuan menjelaskan secara garis besar sistem manajemen mutu Puskesmas Pinker.
1. Profil Puskesmas Pinker
Gambaran Umum Puskesmas Pinker
Puskesmas Pinker Kota Negeri Di Awan merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota Negeri Di Awan
Visi dan Misi Puskesmas Pinker
Visi Puskesmas Pinker adalah tercapainya Kota Negeri Di Awan Sehat dan Berkeadilan
Pencapaian visi dilakukan dengan misi sebagai berikut :
1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang profesionalisme
2. Meningkatkan mutu pelayanan
3. Memberdayakan masyarakat agar dapat hidup sehat secara mandiri
4. Meningkatkan sarana dan prasarana yang bermutu prima Struktur Organisasi Puskesmas Pinker (terlampir)
Motto Puskesmas Pinker
Motto yang ditanamkan di Puskesmas Pinker adalah “ Melayani ikhlas setulus hati”.
Tata Nilai Puskesmas Pinker
Nilai-nilai yang mendukung penerapan motto di Puskesmas , adalah :
1. Memberikan pelayanan kesehatan dengan senyum, sapa, salam, sopan, santun
2. Menempatkan diri kita seperti pada orang lain 3. Memberikan pelayanan bermutu
4. Memberikan pelayanan yang adil pada semua lapisan 5. Bijaksana dalam menghadapi maslah menghadang 6. Selalu bekerja sama dalam satu kesatuan organisasi
7. Berpenampilan rapih diri juga rapi lingkungan tempat bekerja
2. Kebijakan Mutu
Pimpinan Puskesmas, Penanggung Jawab Upaya Kesehatan, pelaksana dan seluruh karyawan Puskesmas Pinker berkomitmen untuk :
a. memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat/pelanggan.
b. melakukan upaya perbaikan mutu pelayanan dan keselamatan pasien melalui standarisasi, perancangan sistem, rancang ulang sitem untuk peningkatan mutu dan keselamatan pasien.
3. Proses Pelayanan
a. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) meliputi : 1) Promosi Kesehatan.
2) Upaya Penyehatan Lingkungan. 3) Upaya Perbaikan Gizi.
4) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana. 5) Upaya Pemberantasan dan Pengendalian Penyakit Menular
b. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis
Pelayanan klinis yang diberikan meliputi : 1) Rawat jalan
Dilakukan di Poli Umum, poli gigi, poli KIA/KB, poli MTBS, Poli Remaja, Poli Lansia.
2) Kunjungan Rumah 3) Rawat Inap
Proses Pelayanan Klinis yang dilakukan adalah :
1) Semua pasien yang berkunjung harus melewati unit pendaftaran. Di unit pendaftaran pasien menyebutkan tujuannya (ke Poli pengobatan umum, Poli pengobatan gigi, Poli KIA/KB, Poli MTBS, Poli Lansia, Poli Remaja).
2) Atas indikasi, bisa dilaksanakan konsultasi antar unit : a) Dari Poli pengobatan umum bisa ke :
Poli pengobatan gigi dan sebaliknya Poli KIA/KB dan sebaliknya
Poli MTBS/Imunisasi dan sebaliknya
Unit Unit laboratorium dan kembali ke Poli pengobatan umum
Unit Gizi/Sanitasi/Promkes b) Dari Poli pengobatan Gigi bisa ke :
Poli pengobatan umum dan sebaliknya Poli KIA dan sebaliknya
Unit laboratorium dan kembali ke Poli pengobatan gigi
c) Dari Poli KIA/KB bisa ke :
- Poli pengobatan umum dan sebaliknya - Poli pengobatan gigi dan sebaliknya
- Unit Unit laboratorium dan kembali ke Poli KIA/KB - Unit Gizi/ Promkes
d) Dari Poli MTBS bisa ke :
- Poli pengobatan gigi dan sebaliknya - Poli KIA/KB dan sebaliknya
- Poli Imunisasi dan sebaliknya
- Unit laboratorium dan kembali ke MTBS - Unit Gizi/Sanitasi/ promkes
e) Setelah mendapatkan pelayanan dari unit – unit, pasien Umum membayar biaya retribusi sesuai Perda Retribusi
terbaru, ke Unit kasir. Sedangkan pasien dengan Asuransi (Askes, Jamkesmas, Jamsoskes, Kartu Negeri Di Awan Sehat) tidak membayar. Langsung menuju unit Obat.
f) Apabila pasien mendapatkan resep obat, setelah dari unit kasir pasien dapat mengambilnya di unit obat. g) Setelah selesai semua, pasien bisa pulang.
B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan ISO 9001 : 2008 dan standar akreditasi puskesmas, yang meliputi :
1. persyaratan umum sistem manajemen mutu 2. tanggung jawab manajemen
3. manajemen sumber daya
4. proses pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Pelayanan Klinis.
Dalam penyelenggaraan UKM dan pelayanan klinis memperhatikan keselamatan pasien dengan menerapkan manajemen resiko.
C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam membangun system manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan upaya puskesmas maupun untuk penyelenggaraan pelayanan klinis.
D. Landasan Hukum dan Acuan
Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
1. UU RI No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen; 2. UU RI No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. UU RI No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. UU RI No. 20 tahun 2014 tentang Standarisasi dan Penilaian Kesesuaian
5. UU RI No. 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah;
6. Perpres No. 111 tahun 2013 tentang Perubahan atas Peraturan Presiden Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.
7. Perpres N0 2 tahun 2015 tentang RPJMN 2015 -2019
8. Permenkes No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada JKN
9. Permenkes No. 9 tahun 2014 tentang Klinik
10. Permenkes No. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
11. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 01/101/434.102/2015 Tentang Jenis – Jenis Pelayanan
Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah: standar akreditasi puskesmas dan persyaratan ISO 9001:2008
E. Istilah dan Definisi
1. Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha 2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi
3. Pasien
Pasien adalah seorang individu yang mencari atau menerima perawatan medis
4. Koreksi
Koreksi adalah pembetulan kesalahan 5. Tindakan korektif
Tindakan korektif adalah tindakan pembetulan kesalahan 6. Tindakan preventif
Tindakan preventif adalah tindakan untuk mencegah agar sesuatu tidak terjadi
7. Pedoman mutu
Pedoman mutu adalah dokumen yang memberi informasi yang konsisten ke dalam maupun ke luar tentang sistem manajemen mutu
8. Dokumen
Dokumen adalah surat yang tertulis atau tercetak yang dapat dipakai sebagai bukti keterangan
9. Rekaman
Rekaman adalah dokumen yang menyatakan hasil yang dicapai atau memberi bukti pelaksanaan kegiatan
10. Efektivitas
Efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauh mana rencana dapat tercapai
Efisiensi adalah suatu ukuran tingkat penggunaan sumber daya dalam suatu proses
12. Proses
Proses adalah serangkaian langkah sistematis atau tahapan yang jelas dan dapat ditempuh berulang kali untuk mencapai hasil yang diinginkan
13. Sasaran mutu
Sasaran mutu adalah suatu target yang akan dicapai (sebagai suatu standar) yang diturunkan dari kebijakan mutu
14. Perencanaan mutu
Perencanaan mutu adalah aktivitas pengembangan produk dan proses yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 15. Kebijakan mutu
Kebijakan mutu adalah suatu kebijakan dasar dalam pengelolaan sistem dan pembelajaran, implementasi, dan pengembangan sistem jaminan mutu yang diturunkan dari visi dan misi puskesmas serta kebutuhan dan persyaratan pelanggan dan stakeholder
16. Sarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud atau tujuan
17. Prasarana
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
BAB II
SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN A. Persyaratan Umum
1. Puskesmas Pinker berkomitmen untuk membangun sistem manajemen mutu.
2. Puskesmas Pinker menetapkan, mendokumentasikan, memelihara system manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi Puskesmas dan standar ISO 9001: 2008.
3. Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap proses-proses penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat baik penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan klinis, yang meliputi :
a. kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam penyelenggaraan pelayananan,
b. kejelasan penanggung jawab, c. penyediaan sumber daya,
d. penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar kebutuhan masyarakat/pelanggan,
e. verifikasi terhadap rencana yang disusun, f. pelaksanaan pelayanan,
g. verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai,
h. monitoring dan evaluasi
i. upaya penyempurnaan yang berkesinambungan.
B. Pengendalian dokumen
Secara umum dokumen-dokumen dalam system manajemen mutu yang disusun meliputi :
1. dokumen level 1 : Kebijakan
2. dokumen level 2: pedoman/manual,
3. dokumen level 3: standar prosedur operasional
4. dokumen level 4: rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur
Pengendalian dokumen di Puskesmas Pinker adalah sebagai berikut : 1. penyusunan dokumen
Dokumen mutu disusun oleh tim mutu yang ditetapkan oleh Kepala Puskesmas.
2. pengesahan dokumen
Pengesahan dokumen dilakukan oleh Kepala Puskesmas Pinker. 3. Penomoran
4. Pemberlakukan 5. Distribusi
6. Penyimpanan 7. Pencarian kembali
8. Penarikan dokumen yang kadaluwarsa
Kegiatan No. 3-8 dilakukan oleh Sekretaris Tim Mutu.
C. Pengendalian Rekaman
Pengendalian rekam implementasi di Puskesmas Pinker, Kepala Puskesmas memastikan seluruh rekam yang menunjukan bukti-bukti kegiatan disimpan dan dipelihara dengan baik.
BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
A. Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu, penanggung jawab upaya, penanggung jawab pelayanan klinis, dan seluruh karyawan Puskesmas bertanggung jawab untuk menerapkan seluruh persyaratan yang ada di pedoman ini.
B. Fokus pada sasaran/pasien
Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas dilakukan dengan berfokus pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut pelayanan.
C. Kebijakan mutu
Seluruh karyawan Puskesmas berkomitmen untuk menyelenggarakan pelayanan yang berfokus pada pelanggan, memperhatikan keselamatan pelanggan, dan melakukan penyempurnaan yang berkelanjutan. Kebijakan mutu dituangkan dalam surat keputusan Kepala Puskesmas yang meliputi kebijakan mutu pelayanan klinis dan kebijakan mutu pelayanan UKM.
D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran Kinerja/Mutu
Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayanan minimal yang meliputi indicator-indikator pelayanan klinis, indicator penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan disusun dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
pelanggan, hak dan kewajiban pelanggan, serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan. Perencanaan mutu Puskesmas dan keselamatan pasien berisi program-program kegiatan peningkatan mutu yang meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
g. Peningkatan mutu pelayanan obat
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien
E.Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi
a. Kepala Puskesmas
Kepala puskesmas bertanggung jawab terhadap penetapan dan penerapan sistem manajemen mutu untuk meningkatkan mutu dan kinerja puskesmas guna memenuhi harapan pelanggan. b. Wakil manajemen mutu/penanggung jawab mutu
Wakil Manajemen bertanggung jawab untuk melakukan koordinasi, monitoring dan membudayakan kegiatan perbaikan kinerja secara berkesinambungan.
c. Penanggung jawab UKM
Penanggung jawab UKM bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan UKM sesuai dengan pedoman dan prosedur mutu tiap jenis UKM.
d. Penanggung jawab pelayanan klinis
Penanggung jawab pelayanan klinis bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pelayanan klinis sesuai dengan pedoman dan prosedur mutu tiap jenis pelayanan klinis.
e. Seluruh karyawan dalam peningkatan mutu
Seluruh karyawan bertanggung jawab terhadap penerapan kegiatan mutu dengan melaksanakan tugas yang diberikan sesuai dengan pedoman dan prosedur mutu.
F. Wakil manajemen mutu/Penanggung jawab manajemen mutu
Kepala Puskesmas menunjuk seorang wakil manajemen mutu yang bertanggung jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di Puskesmas:
a. Memastikan system manajemen mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan dipelihara
b. Melaporkan kepada manajemen kinerja dari system manajemen mutu dan kinerja pelayanan
c. Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan sasaran/pasien
G.Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini lokakarya), pertemuan, diskusi, email, sms, memo dan media lain yang tepat untuk melakukan komunikasi
BAB IV
TINJAUAN MANAJEMEN A. Umum
Rapat tinjauan manajemen dilakukan minimal dua kali dalam setahun
B. Masukan tinjauan manajemen
1) Hasil audit
2) Umpan balik pelanggan 3) Kinerja proses
4) Pencapaian sasaran mutu
5) Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan 6) Tindak lanjut tehadap hasil tinjauan manajemen yang lalu 7) Perubahan terhadap Kebijakan mutu
8) Perubahan yang perlu dilakukan terhadap system manajemen mutu/system pelayanan
Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah peningkatan efektivitas system manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan, dan identifikasi perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumber daya yang perlu dilakukan
BAB V
MANAJEMEN SUMBER DAYA
A. Penyediaan sumber daya
Kepala puskesmas penyelenggaraan pelayanan di puskesmas. Penyediaan sumber daya meliputi: (baik untuk penyelenggaraan UKM maupun pelayanan klinis)
Penyediaan sumber daya manusis, proses rekrutmen, proses kredensial, proses pelatihan dan peningkatan kompetensi
C. Infrastruktur (jelaskan pengelolaan infrastruktur yang harus dilakukan)
D. Lingkungan kerja (jelaskan bagaimana upaya memelihara lingkungan kerja tetap aman, hijau, dan bersih, serta mengupayakan penghematan)
BAB VI
A. Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas
1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses, dan pengukuran kinerja
2. Proses yang berhubungan dengan Sasaran a. Penetapan persyaratan sasaran
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran c. Komunikasi dengan sasaran
3. Pembelian (jika ada) 4. Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya b. Validasi proses penyelenggaraan upaya c. Identifikasi dan mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan f. Manajemen risiko dan keselamatan
5. Pengukuran, analisis dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM a. Umum b. .... c. Dst g. B. Pelayanan klinis: 1. .... 2. Dst
BAB VII Penutup
Pelayanan kesehatan bermutu berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien. Dimensi mutu tersebut menyangkut mutu bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan,maupun penyelenggara pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indiktor kualitas pelayanan. Dan banyaknya kunjungan pasien ke Puskesmas tidak lepas dari kebutuhan akan pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan publik sangat ditentukan oleh sistem dan tenaga pelayanan. Namun ketenagaan pelayanan seringkali menghadapi kendala dalam hal jumlah, sebaran, mutu dan kualifikasi, sistem pengembangan karir, dan kesejahteraan tenaga pelaksana pelayanan. Permasalahan yang muncul menimbulkan persepsi rendahnya kualitas pelayanan, yang berawal dari kesenjangan antara aturan dan standar yang ada dengan pelaksanaan pelayanan yg tidak bisa menyesuaikan.
Masyarakat menghendaki pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu, managemen resiko dan keselamatan pasien perlu diterapkan dalam pengelolaan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Pedoman ini menyampaikan hasil kajian ketenagaan sarana dan pengendalian mutu pelayanan puskesmas, agar Puskesmas dapat menjalankan fungsinya secara optimal perlu dikelola dengan baik, baik kinerja pelayanan proses pelayanan maupun sumberdaya yg digunakan.
