Jurnal Ilmiah Skylandsea 86 PERANCANGAN PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU UNTUK
MENINGKATKAN KEPUASAN LAYANAN PENDIDIKAN POLITEKNIK MBP MEDAN
Mardaus Purba1, Lennaria L. Tarigan2 1
Dosen Politeknik Mandiri Bina Prestasi 2
Dosen Politeknik Santo Thomas Medan
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melakukan kajian ilmiah atas implementasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 dengan studi emporos di Politeknik Mandiri Bina Prestasi (Politeknik MBP). Penelitian ini menjadi sangat urgen dilakukan mengingat belum pernah ada kajian ilmiah dalam implementasi SMM ISO 9001:2008 di Politeknik MBP. Meskipun secara keseluruhan penelitian terdahulu mengungkapkan adanya pengaruh signifikan penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap peningkatan layanan pada berbagai unit dan organisasi, tetapi sangat diperlukan penelitian secara empirik di untuk mampu melihat dampak SMM ISO 9001:2008 terhadap layanan Politeknik MBP, serta melihat faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan layanan pada unit yang sudah terimplementasi. Rencana penerapan SMM ISO 9001:2008 pada 2 unit (Perpustakaan dan Pusat Sistem Informasi) akan menjadi lebih optimal apabila didukung oleh kajian ilmiah pengaruh penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap mutu layanan. Penelitian ini akan kami lakukan dengan menggunakan metode analisis deskriptif. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bawa: 1) Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dapat diterapkan Pada Perguruan Tinggi, 2), Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sangat membantu kinerja layanan secara keseluruhan, dan 3) Penenrapan Sistem Manajemen Mutu Iso 9001:2008 dapat terus dikembangakan sesuai dengan situasi dan konsisi Pendidikan Tinggi, dan dapat dilakukan perbaikan berkesinambungan menuju perbaikan secara terus menerus.
Kata kunci : layanan, sistem, manejemen, mutu, iso I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Era globalisasi memberikan tantangan bagi dunia pendidikan untuk menghasilkan lulusan yang kompetitif. Rendahnya mutu pendidikan tinggi merupakan masalah krusial yang harus segera mendapat perhatian dan penanganan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah melalui penataan sistem dan tatakelola pendidikan yang handal.
Pendidikan bermutu sangat erat kaitannya dengan adanya keterlibatan totalitas masyarakat didalamnya. Mutu menuntut adanya komitmen pada kepuasaan pelanggan yang memungkinkan adanya perbaikan pada seluruh proses pendidikan yang melibatkan seluruh stakeholders. Proses pendidikan dikatakan bermutu jika memiliki sumber daya manusia, dana, sarana dan prasarana yang memadai, proses pembelajaran yang berlangsung secara efektif dan peserta didik mengalami pembelajaran yang bermakna (Daulay dan Mulyanto, 2001).
Beberapa model lembaga pendidikan bermutu yang dikemukakan oleh Jerome S. Arcaro (2007) diantaranya adalah:
a) Fokus pada kostumer. Dalam meningkatkan penyelenggaraan mutu pendidikan sekolah harus melayani kebutuhan kostumer baik internal maupun ekstrenal;
b) Keterlibatan total. Semua komponen yang berkepentingan (warga sekolah dan warga masyarakat dan pemerintah) harus terlibat secara langsung dalam pengembangan mutu pendidikan;
c) Pengukuran. Pengukuran dilakukan dengan cara evaluasi, evaluasi ini dijadikan acuan dalam meningkatkan penyelenggaraan mutu pendidikan. Salah satu bagian yang sering dijadikan instrumen pengukuran adalah nilai prestasi mahasiswa;
d) Komitmen. Hal lain yang menyangkut pendidikan bermutu adalah adanya komitmen bersama terhadap budaya mutu utamanya komite sekolah dan pemerintah.
e) Memandang pendidikan sebagai sistem. Pandangan seperti ini akan mengeliminasi pemborosan dari pendidikan dan dapat memperbaiki mutu setiap proses pendidikan f) Perbaikan berkelanjutan. Prinsip dasar mutu
Jurnal Ilmiah Skylandsea 87 (berkelenjutan) langkah ini dilakukan secara
konsisten menemukan cara menangani masalah dan membuat perbaikan yang diperlukan.
Disamping model tersebut di atas, ada juga hal yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan (masyarakat) terhadap layanan suatu lembaga pendidikan. Hal ini dimaksudkan bahwa layanan suatu lembaga pendidikan dikatakan bermutu baik, jika lembaga pendidikan tersebut dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada pelangganya. Fandy Tjiptono (2003) mengatakan semua usaha manajemen dalam manajemen mutu total diarahkan pada suatu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan seperti yang dikemukakan Hendyat Soetopo, (2007) berarti pendidikan harus dilaksanakan demi pencapaian pihak-pihak yang berkepentingan seperti para orang tua/wali, pemakai lulusan, penyandang dana, pemerintah, dan pihak lain yang selama ini peduli dan turut berpartisipasi dalam peningkatan mutu lembaga pendidikan. Dengan demikian keberhasilan lembaga pendidikan juga dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggannya baik pelanggan internal maupun eksternal.
Fandy Tjiptono (2007) mengemukakan bahwa sifat layanan harus diberikan lembaga pendididikan agar pelanggan yakni mahasiswa, orang tua/wali, pemakai luluan, pendidik/staf, dan masyarakat merasa puas, yang mencakup kepercayaan (reliability) artinya layanan sesuai dengan yang dijanjikan didalam rapat, brosur, dan sebagainya yang sifatnya terus-menerus dan bukan hanya waktu tertentu. Aspek-aspek kepercayaan antara lain: kejujuran, aman, tepat waktu, dan ketersediaan. Keterjaminan (assurance) artinya, lembaga pendidikan mampu menjamin kualitas layanan yang diberikan. Aspek-aspek dalam keterjaminan antara lain kompetensi dosen/staf, dan keobjektifan.
Penampilan (tangible) artinya, bagaimana situasi lembaga pendidikan tampak baik. Aspek-aspek penampilan seperti kerapian, kebersihan, keteraturan, dan keindahan. Perhatian (empathy) artinya, lembaga pendidikan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan. Aspek-aspek dalam perhatian yakni melayani pelanggan dengan ramah, memahami aspirasi mereka, dan berkomunikasi dengan baik. Ketanggapan (responsiveness) artinya lembaga pendidikan harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Aspek-aspek dalam ketanggapan yakni tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, dan
cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan-keluhan yang muncul.
Politeknik Mandiri Bina Prestasi (Politeknik MBP) yang berdiri sejak tahun 2002 saat ini telah menjalankan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dengan ruang lingkup yang terbatas yakni pada program studi Akuntansi, Administrasi Bisnis dan Teknik Elektronika. Sistem manajemen mutu yang telah diterapkan secara terbatas ini juga belum pernah dilakukan kajian pengaruhnya terhadap kepuasan layanan stakeholders.
Dari uraian tersebut memberikan gambaran bahwa sistem manajemen mutu yang diterapkan terbatas di Politeknik MBP belum diketahui pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga belum memberikan kepastian jaminan pelaksanaan manjemen terlaksana dengan baik.
Sebelum sistem manajemen mutu ISO9001:2008 tersebut diterapkan pada unit/bagian yang lain, perlu dilakukan analisis pengaruhnya terhadap layanan yang dirasakan oleh stakeholders. Dari analisis tersebut akan diperoleh faktor-faktor mana dari variabel kepuasan yang paling berpengaruh, sehingga dapat dijadikan referensi untuk perbaikan terhadap sistem manajemen yang telah diterapkan. Hasil analisis tersebut juga digunakan sebagai referensi untuk perancangan dan penerapan sistem manajemen mutu yang akan diimplementasikan pada unit/bagian sasaran. Dengan demikian, perancangan sistem manajemen mutu pada unit/bagian yang diperluas tersebut dapat terbangun dengan lebih baik dengan memberi perhatian yang baik terhadap kepuasan layanan stakeholders.
Setelah sistem manajemen mutu yang dikembangkan terimplementasi pada unit/bagian sasaran, maka kembali akan dilakukan analisis pengaruhnya terhadap kepuasan layanan dan akan dijadikan referensi untuk perbaikan sistem manajemen mutu berikutnya melalui audit internal yang dilaksanakan secara berkala. Unit/bagian sasaran yang menjadi fokus penelitian ini adalah bagian Perpustakaan dan Pusat Sistem Informasi.
1.2. Tujuan Khusus Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, maka tujuan khusus penelitian ini adalah:
1. Merancang dan mengimplementasikan sistem manajemen mutu yang terbaik pada unit/bagian di Politeknik MBP.
Jurnal Ilmiah Skylandsea 88 2. Memberikan pelatihan perencanaan,
pelaksanaan, dan audit internal sistem manajemen mutu bagi tenaga pengajar dan tenaga kependidikan Politeknik MBP.
3. Mengaplikasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, sekaligus mengkaji kekurangan serta penyempurnaannya.
4. Menganalisis seberapa besar pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terhadap kepuasan layanan pada unit/bagian Perpustakaan dan Pusat Sistem Informasi Politeknik MBP.
II. STUDI PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian Detha Rintiansyah Putri Sudiyono (2010) dengan judul Kepuasan Warga Sekolah Terhadap Implementasi Sistem Manajemen Mutu dalam hal Pelayanan di SMKN 2 Yogyakarta menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap implementasi standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 merasa sangat puas sebanyak 4,3% responden, puas sebanyak 24% responden, cukup puas sebanyak 45,2% responden, kurang puas sebanyak 19% responden dan sangat tidak puas sebanyak 7,5% responden. Kepuasan siswa berada pada kategori tinggi dengan persentase sebanyak 65,80%.
Penelitian Diarsi Eka Yani (1012) yang berjudul Persepsi Sivitas Akademika Di UPBJJ-UT Terhadap Perolehan Sertifikat ISO 9001:2008, menyimpulkan bahwa Sertifikasi ISO bermanfaat pada ketertiban adminstrasi perkantoran, dan secara tidak langsung bermanfaat bagi mahasiswa, meningkatkan kualitas pelayanan ke mahasiswa dan berkurangnya kasus administrasi untuk bidang-bidang tertentu. Persepsi pimpinan UPBJJ-UT terhadap ISO dan kemampuannya untuk memanfaatkan informasi yang dihasilkan oleh audit ISO amat berpengaruh terhadap penerimaan staf atas proses, prosedur, dan penerapan ISO di lingkungan kerjanya.
Penelitian Sugiyono, dkk (2009) yang berjudul Dampak Penerapan SMM ISO 9001:2000 Terhadap Kualitas Layanan Akademik dan Lulusan Fakultas Teknik Univesitas Negeri Yogyakarta menyimpulkan bahwa penerapan ISO 9001-2000 telah mampu menertibkan adminstrasi layanan akademik namum belum menjamin menghasilkan layanan akademik yang berkualitas untuk mendukung pencapaian IPK yang tinggi dan masa studi yang lebih pendek.
Penelitian I Gusti Ayu Made Srinadi (2008) dengan judul Faktor-Faktor Penentu
Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Fakultas sebagai Lembaga Pendidikan, menyimpulkan bahwa faktor-faktor kehandalan karyawan (Reliability) merupakan faktor dominan penentu mutu pelayanan di FMIPA Universitas Udayana. Faktor reliability diwakili oleh enam indikator mutu, yakni profesionalisme karyawan, keramahan staf, kenyamanan dalam pelayanan, kesopanan staf, kejelasan pemberian informasi, akurasi penghitungan nilai pada KHS.
Penelitian Aniek Indrawati (2011) berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan terhadap Kepuasan Konsumen, menyimpulkan bawa secara parsial variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Lembaga Pendidikan Mental Aritmetika di Kota Malang. Penelitian ini juga menyimpulkan bahwa kelima variabel dimensi kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Lembaga Pendidikan Mental Aritmetika di Kota Malang. 2.2. Teori Sistem Manajemen Mutu
2.2.1. Definisi Mutu
Pengertian mutu sangat beraneka ragam. Tidak ada definisi yang pasti mengenai mutu karena setiap orang/organisasi memiliki kriteria masing-masing dalam mendefinisikan mutu. Di Indonesia, salah satu pengertian mutu yang ada (SNI 19-9000:2000 dalam Herjanto, 2007), yaitu mutu adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik inheren dalam memenuhi persyaratan. Sedangkan menurut ISO 9000:2008 Mutu (Quality) adalah “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” (QIMS, 2010).
Evans and Lindsay (2007) menyatakan, terdapat lima (5) sudut pandang dalam mendefinisikan mutu:
a. Sudut pandang penilaian (judgemental perspective).
b. Sudut pandang berdasarkan produk (product-based perspective).
c. Sudut pandang berdasarkan pengguna (user-based perspective).
d. Sudut pandang berdasarkan nilai (value-based perspective).
e. Sudut pandang berdasarkan manufaktur (manufacture-based perspective).
Jurnal Ilmiah Skylandsea 89 2.2.2. Dimensi Mutu
Ukuran mutu tidaklah hanya berupa suatu peubah atau suatu atribut saja, melainkan mengandung beberapa dimensi. baik kuantitatif maupun kualitatif. Barang memiliki karakteristik yang berbeda dengan jasa. Oleh karenanya, dimensi mutu barang dibedakan dengan dimensi mutu untuk jasa (Herjanto, 2007). Secara umum, menurut Herjanto (2007), mutu barang dapat dilihat dari empat (4) dimensi utama yakni: (1) kinerja (performance atau operation), (2) keandalan (reliability/ durability), (3) kenampakan (appearance/features), dan (4) kesesuaian (conformance). Herjanto (2007) juga menjelaskan bahwa dimensi mutu dalam jasa memiliki lima (5) dimesi utama yaitu :
a. Keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan jasa secara akurat dan cepat.
b. Responsif, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasay ang sesuai dengan harapan pelanggan.
c. Bentuk nyata, yaitu fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personal.
d. Jaminan, yaitu pengetahuan dan sikap pegawai serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan, keyakinan dan kesopanan
e. Empati, yaitu perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan
Mutu pendidikan dipengaruhi oleh faktor tingkat keterampilan staf, ketersediaan sumber-sumber, kelemahan dan kekuatan kepemimpinan dan efisiensi sistem administrasi (Robinson, 1994). Proses kerja yang lebih efektif dan efisien, diikuti oleh sumber daya manusia yang berkompeten dengan loyalitas dan daya juang yang tinggi, akan menghasilkan peningkatan kinerja yang berujung pada mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Mutu hanya dapat diukur dari kepuasan pelanggan, sementara itu kepuasan bersifat relatif karena antara pelanggan satu dengan yang lain tidak bisa menunjukkan rasa kepuasan yang sama pada mutu pelayanan yang sama.
Pelayanan merupakan bagian dari fungsi manajemen organisasi yang melibatkan pelanggan. Pelanggan organisasi pendidikan tinggi adalah mahasiswa, pemakai lulusan, orangtua mahasiswa dan masayarakat lain yang berkepentingan. Pelaksanaan pelayanan dilakukan pada produk jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas dapat ditemukan apabila bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Pelayanan diberikan tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Pada dasarnya mutu pelayanan dapat diukur dengan cara membandingkan hasil pelayanan yang dilakukan dengan hasil pelayanan yang diharapkan pelanggan. Produk (barang maupun jasa) dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.
2.2.3. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah sistem yang digunakan untuk menetapkan Kebijakan (policy) atau pernyataan resmi oleh manajemen puncak berkaitan dengan perhatian dan arah organisasinya dibidang mutu (SMM ISO 9001:2008). ISO 9001:2008 berisi persyaratan-persyaratan standar yang digunakan untuk mengimplementasikan sistem manajemen mutu serta mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.
ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi sistem manajemen kualitas yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang di kontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
Dengan penerapan SMM-ISO 9001-2008, semua sasaran mutu perusahaan/ organisasi dapat dikendalikan sehingga mudah melakukan pengecekan pada bagian-bagian yang masih belum sesuai dengan standar. Apabila semua bagian sudah bekerja sesuai dengan standar mutu, maka produk menjadi lebih bagus, pelayanan lebih berkualitas dan kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
IWA (International Workshop Agreement) 2 adalah pedoman penerapan SMM (Sistem Manajemen Mutu) ISO 9001:2008 bagi
lembaga pendidikan. Dengan mengimplementasikan IWA-2 diharapkan akan
memiliki efektifitas yang tinggi bagi organisasi pendidikan untuk dapat memenuhi persyaratan pelanggan, memperjelas implementasi ISO 9001:2008 dan mencapai pengembangan dan keberhasilan berkelanjutan (Adam, 2011:1).
Jurnal Ilmiah Skylandsea 90 2.3. Teori Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar benar mereka terima.
Menurut Lewis & Boom dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2004), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian ats tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan
Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/persepsikan. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya, bila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithami, 2004), yakni:
1.Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2.Reliablitiy (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3.Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan unit/bagian untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada mahasiswa dengan penyampaian informasi yang jelas.
4.Assurance (Jaminan/Kepastian)
Jaminan ini mencakup keamanan, kesopanan dan keramahan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan serta pengetahuan dan kemampuan staf dalam melakukan tugas. Tingkat pengetahuan staf dan kemampuan mereka akan menunjukan tingkat kepercayaan bagi stekeholders. Sikap ramah, sopan, dan bersahabat menunjukan adanya perhatian pada pengguna.
5.Empathy. Sikap ini ditujukan untuk memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pengguna dan berupaya untuk memahami keinginan atau kebutuhan pengguna.
Dengan demikian, dari pendapat-pendapat tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa konsep kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai standar proses yang harus dilaksanakan dalam suatu kegiatan layanan yang memenuhi harapan stakeholders.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Tahapan penelitian
Penelitian akan dilakukan di 5 (lima) unit/bagian Politeknik MBP yakni 3 (tiga) program studi yang telah menjalankan SMM ISO 9001:2008 dan 2 unit/bagian yakni Bagian Perpustakaan dan Pusat Sistem Informasi yang akan diterapkan SMM ISO 9001:2008. Penelitian ini terdiri dari 2 tahapan kegiatan yaitu:
Tahapan I:
Observasi lapangan, analisis kebutuhan, perancangan Sistem Manajemen Mutu pada 2 unit/bagian (Perpustakaan dan Pusat Sistem Informasi)
Tahapan II:
Implementasi SMM ISO 9001:2008, dan menganalisis besar pengaruh adanya SMM 9001:2008 terhadap kualitas layanan.
3.4. Sifat Penelitian
Penelitian ini bersifat survei eskplanatori dengan rancangan cross sectional. Soetriono (2007) mengemukakan bahwa penelitian survei eksplanatori adalah penelitian kausalitas dengan cara mendasarkan pada pengamatan terhadap akibat yang terjadi, dan mencari faktor-faktor yang mungkin menjadi penyebabnya melalui data tertentu. Rancangan cross-sectional adalah rancangan penelitian yang mengambil data untuk memperoleh informasi mengenai situasi yang ada dengan cara mengamati antara varibel bebas dan
Jurnal Ilmiah Skylandsea 91 variabel terikat secara bersama-sama hanya pada
suatu titik waktu.
3.5. Populasi dan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah pegawai, dosen tetap dan mahasisiwa di Politeknik MBP. Umar, (2005) mengungkapkan bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima pada desain penelitian untuk metode deskriptif-korelasional minimal 30 obyek. Berdasarkan data administrasi umum, jumlah pegawai Politeknik MBP sebanyak 27 orang, jumlah dosen tetap Politeknik MBP sebanyak 116 orang, dan jumlah mahasiswa sebanyak 968 orang. Penentuan jumlah sampel dilakukan menggunakan rumus slovin:
n =
Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
e = rasio kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
Dari rumus tersebut diatas dengan e = 10%, jumlah sampel minimal yang diambil untuk penelitian tersebut adalah 27 orang pegawai, 54 orang dosen tetap, dan 91 orang mahasiswa Politeknik MBP.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Untuk dapat memberikan penjelasan tentang permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini, yang berhubungan dengan kedua varibel, maka defenisi operasional masing-masing variabel penelitian adalah sebagai berikut:
Sistem Manajemen Musu ISO 9001:2008 (Independen variable) dengan symbol X terdiri dari (1) Fokus pada pelanggan, (2) Kepemimpinan, (3) Pelibatan orang, (4) Pendekatan proses, (5) Pendekatan sistem pada manajemen, (6) Perbaikan berkesinambung, (7) Pendekatan fakta, dan (8) Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
1. Variabel Terikat (dependent variable) dengan simbol Y terdiri dari:
- Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
Definisi variabel ini merupakan pendapat peneliti yang ditulis berdasarkan teori-teori tertentu. Untuk dapat memberikan penjelasan tentang permasalahan dalam penelitian ini
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Rincian kegiatan untuk Tahapan I Tahap 1 : Pengambilan data lapangan
Rencana kegiatan adalah melakukan analisis tingkat penerapan SMM ISO 9001:2008 di 3 prodi yang telah menerapkan SMM ISO 9001:2008, dan dilakukan analisis tingkat kualitas layanannya dengan melakukan interview terhadap stakeholders internal maupun dosen, mahasiswa pengguna perpustakaan.
Observasi lapangan dengan melakukan pengumpulan data dan informasi terkait terhadap seluruh stakeholders
Berdasar hasil analisis tersebut dilakukan pengembangan SMM ISO 9001:2008 pada 2 unit/bagian (Perpustakaan dan Pusat Sistem Informasi) yang didahului dengan.
Tahap 2 : Pengolahan data dan Analisis
Data yang diperoleh akan dianalisis menggunakan korelasi product moment dengan tingkat error 5%. Analisis sistem meliputi mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan, kesempatan, hambatan yang terjadi dan kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan. Berdasarkan data analisis tersebut maka diketahui bentuk permasalahannya serta rancangan sistem manajemen mutu baru yang akan dibuat atau dikembangkan.
Tahap 3 : Perancangan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 pada 2 unit/bagian (Perpustakaan dan Pusat Sistem Informasi)
Menentukan rancangan SMM ISO 9001:2008 pada 2 unit/bagian (Perpustakaan dan Pusat Sistem Informasi) dilaksanakan dengan kegiatan pada tahap ini adalah:
Tahap Persiapan
1. Identifikasi Tujuan Penerapan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001:2008) 2. Identifikasi Harapan Pelanggan (Internal,
Eksternal,Shareholders) 3. Pelajari ISO 9001:2008
4. Pemetaan Awal (Gap Existing Analysis) – Antara Kondisi Aktual dengan persyaratan standar
5. Identifikasi dan Proses & Pembentukan Tim Pengembangan Mutu ISO 9001:2008 6. Pelatihan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001:2008). Untuk memahami Sistem Manajemen Mutu sesuai standar serta supporting document, seperti : (1) Pedoman Mutu Bidang Perencanaan, (2) Prosedur Pengendalian Dokumen, (3) Prosedur Pengendalian Rekaman, (4) Prosedur Audit Mutu Internal, (5) Prosedur Pengendalian
Jurnal Ilmiah Skylandsea 92 Produk Tidak Sesuai, (6) Prosedur Tindakan
Perbaikan (Corrective action), dan (7) Prosedur Tindakan Pencegahan (Preventive Action)
6. Perbaikan Management SMM review 7. Persyaratan Audit terkait sistem internal 8. Mendesain harapan dan sasaran mutu dan
organisasi Document Control 9. Pengukuran kinerja
10. Perbaikan Kinerja
Tahap Pengembangan (Improvement)
Hasil dari tahap persiapan sebelumnya, digunakan sebagai dasar untuk mengembangkan sistem dan dokumentasi yang dibutuhkan sesuai dengan standar ISO 9001:2008. Dalam tahap pengembangan ini, 2 unit/bagian mengembangkan sistem manajemen mutu (QMS) terutama sistem dokumentasi untuk memastikan bahwa Bagian Perpustakaan dan Pusat Sistem Informasi merencanakan, mengoperasikan, dan mengendalikan proses yang ada secara efektif. 1. Pengembangan Sistem pada Bagian
perpustakaan dan Pusat Sistem informasi Dalam mengembangkan Sistem manajemen mutu Bagian perpustakaan dan Pusat Sistem informasi dengan memperoleh informasi tentang: (1) Proses Inti, (2) Menetapkan urutan dan interaksi proses, (3) Menetapkan kriteria dan metode, (4) Tersedianya sumber daya, (5) Memantau, mengukur dan menganalisis setiap proses, dan (6) Mengimplementasikan tindakan
2. Pengembangan Sistem Dokumentasi
Mengembangkan sistem dokumentasi sesuai dengan kebutuhan dan juga sesuai dengan standar ISO 9001:2008. Tahap pengembangan sistem dokumentasi ini meliputi pembuatan dokumentasi level 1 sampai level 4, yang meliputi : Manual Mutu, Prosedur Mutu, Instruksi Kerja, dan Rekaman Mutu.
Rincian kegiatan untuk Tahapan II
1.Tahap Implementasi. Penerapan / Implementasi dokumentasi sistem manajemen mutu ini, tidak wajib dilaksanakan secara serentak. Jika Bagian Perpustakaan yang telah siap dapat mengimplementasikan dokumentasi sistem manajemen mutu di bagiannya terlebih dahulu atau sebaliknya. Hali ini dilakukan untuk menghemat waktu, karena jika harus menunggu semua bagian siap maka akan menghambat pelaksanaan di bagian lain yang telah siap. Penerapan ini dipantau secara terus menerus.
2.Tahap Evaluasi/Audit Mutu internal. Sistem manajemen mutu dilaksanakan setelah implementasi berjalan untuk jangka waktu yang telah ditentukan:
a. Persiapan Audit Mutu Internal
Sebelum ini dilakukan, terlebih dahulu diadakan Pelatihan Audit Mutu Internal, untuk memberikan pemahaman mengenai prinsip dasar Audit Sistem Mutu, sehingga pada akhirnya dapat melaksanakan kegiatan audit berdasarkan pendekatan sistem, proses, dan peningkatan mutu berkesinambungan sesuai dengan persyaratan standar ISO 9001:2008. b.Pelaksanaan Audit Mutu Internal
Pelaksanaan Audit Mutu Internal, yang meliputi : Rapat Pembukaan, Pelaksanaan Audit, Persiapan Rapat Penutupan, dan Rapat Penutupan.
3.Menguji dan menganalisa sistem manajemen mutu yang telah diimplementasi untuk mendeteksi apakah perlu perbaikan atau penyempurnaan.
4.Mengumpulkan data dari pengguna perpustakaan perihal penerapan sistem manajemen mutu terhadap kualitas layanan, melalui kuesioner.
5.Mengolah serta menganalisis data yang diperoleh menggunakan metode regresi linier sederhana, dan menggunakan software SPSS 17, dan membuat laporan.
V. KESIMPULAN
Dari uraian tersebut diatas dapat disumpulkan bahwa:
1. 2. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dapat diterapkan Pada Perguruan Tinggi 2. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 sangat membantu kinerja layanan secara keseluruhan
3. Penenrapan Sistem Manajemen Mutu Iso 9001:2008 dapat terus dikembangakan sesuai dengan situasi dan konsisi Pendidikan Tinggi, dan dapat dilakukan perbaikan berkesinambungan menuju perbaikan secara terus menerus.
DAFTAR PUSTAKA
1.Cahyawati, Dian S. 2010. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Laboratorium Komputer Jurusan Matematika
Jurnal Ilmiah Skylandsea 93 Fakultas MIPA. Jurnal Penelitian Sains 13 3(A)
13301
2.Indrawati, Aniek. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1, Maret 2011
3.Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
4.Prasetyaningrum, Indah Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Pada Undaris Ungaran). Tesis Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.
5.Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: Penerbit Andi.
6.Srinadi, I Gusti Ayu Made. 2008. Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan (Studi Kasus di FMIPA, Universitas Udayana). Jurnal Cakrawala Pendidikan, November 2008, Th. XXVII, No. 3.
7.Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta. Penerbit Andi.
8.Umar Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta. PT. Radjagrafindo Persada
9.Wijono, Sutarto.2010. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta: Prenada Media Group Kencana.
10__________2003. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional.
