KUESIONER
I. Identitas Responden a. Nama :
b. Jenis kelamin : (a) Laki-laki dan (b) Wanita
c. Umur : (a) 20-30 thn, (b) 31-40 thn, (c) 41-50 thn, (d) > 50 tahun d. Pekerjaan : (a) PNS, (b) Karyawan swasta, (c) Wiraswasta, (d) lain-lain
II. Petunjuk Pengisian Kuesioner
a. Mohon dengan hormat, bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini.
b. Berilah tanda centang () pada pernyataan berikut sesuai dengan keadaan sesungguhnya pada kolom sebelah kanan.
c. Ada lima pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu: - Sangat setuju (SS) : Bobot 5
- Setuju (S) : Bobot 4 - Netral (N) : Bobot 3 - Tidak setuju (TS) : Bobot 2 - Sangat tidak setuju (STS) : Bobot 1
III. Pernyataan
No. Pernyataan Jawaban
1 2 3 4 5
Tangibles (Bukti Fisik)
1. Gedung PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu megah 2. Lokasi PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu strategis
dan banyak dilewati oleh angkutan umum
3. PT Bank Sumut menggunakan peralatan yang canggih dan modern
4. Formulir transaksi, baik slip penarikan maupun slip penyetoran selalu tersedia
5. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu berpenampilan rapi dan memakai seragam setiap hari
6. Ruang tunggu dilengkapi dengan tempat duduk bagi para nasabah yang melakukan transaksi
7. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu menyediakan mesin ATM yang beroperasi selama 24 jam
Reliability (Keandalan)
1. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu melayani seluruh nasabah sesuai yang dijanjikan
2. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memberikan pelayanan tanpa membuat kesalahan yang merugikan nasabah 3. Jadwal buka dan tutup pelayanan PT Bank Sumut Cabang
Responsiveness (Ketanggapan)
1. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu selalu bersedia melayani nasabah
2. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu mampu menangani keluhan nasabah dengan tepat
3. PT Bank Sumut menempatkan mesin ATM di tempat-tempat yang strategis untuk memudahkan nasabah melakukan transaksi 4. Jaringan ATM yang disediakan PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu mudah diakses oleh nasabah
Assurance (Jaminan)
1. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memberikan keamanan bertransaksi kepada seluruh nasabah
2. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memiliki karyawan yang profesional di bidangnya masing-masing, sehingga nasabah dapat bertransaksi tanpa kekeliruan
3. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu selalu bersikap ramah kepada nasabah
4. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memasang CCTV di lokasi mesin ATM untuk memberikan kenyamanan bertransaksi bagi nasabah
Empathy (Empati)
1. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu selalu mengutamakan kepentingan nasabah di atas kepentingan pribadi
2. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu mampu memenuhi dan memahami kebutuhan nasabah secara spesifik
3. Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada seluruh nasabah yang membutuhkan
4. Karyawan bersikap simpatik kepada nasabah dengan memberikan informasi tentang produk baru dan kemudahan pelayanan bagi nasabah
Kepuasan Nasabah
1. Saya tetap setia menjadi nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
2. Saya memilih banyak produk yang ditawarkan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu seperti simpanan giro, tabungan, dan deposito
3. Saya sering membicarakan hal-hal positif tentang PT Bank Sumut dan produknya kepada orang lain
4. Saya memberikan perhatian lebih sedikit untuk memakai jasa bank lain
Lampiran 3
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excluded(a) 0 .0
Total 30 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.971 28
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
T1 89.97 292.102 .764 .970
T2 90.10 296.852 .697 .970
T3 90.37 287.275 .738 .970
T4 90.20 293.131 .753 .970
T5 90.30 286.355 .848 .969
T6 90.33 289.540 .717 .970
T7 90.50 286.741 .760 .970
R1 90.37 298.792 .655 .970
R2 90.40 288.110 .719 .970
R3 90.13 294.326 .704 .970
R4 90.07 292.340 .740 .970
RS1 90.03 296.585 .665 .970
RS2 90.33 288.092 .661 .971
RS3 90.27 301.168 .520 .971
RS4 90.43 298.116 .508 .971
A1 90.20 290.510 .808 .969
A2 90.27 287.651 .836 .969
A3 90.27 294.961 .738 .970
A4 90.33 286.506 .850 .969
KN3 90.43 293.771 .741 .970
KN4 90.43 294.047 .652 .970
Lampiran 5
Regression
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 X5, X4, X1, X3,
X2(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .922(a) .849 .841 1.05937
a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Y
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 575.379 5 115.076 102.539 .000(a)
Residual 102.126 91 1.122
Total 677.505 96
a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Y
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.253 .818 -1.531 .129
X1 .102 .045 .134 2.255 .027 .466 2.145
X2 .410 .086 .345 4.768 .000 .317 3.156
X3 .217 .080 .168 2.701 .008 .428 2.339
X4 .352 .068 .318 5.177 .000 .439 2.278
X5 .122 .053 .120 2.290 .024 .600 1.666
Regression Standardized Residual
3 2
1 0
-1 -2
-3
F
re
q
u
e
n
c
y
12.5
10.0
7.5
5.0
2.5
0.0
Observed Cum Prob
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
E
x
p
e
c
te
d
C
u
m
P
ro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Regression Studentized Residual Dependent Variable: Y
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 97
Normal Parameters(a,b) Mean .0000000
Std. Deviation 1.03141453
Most Extreme Differences
Absolute .046
Positive .046
Negative -.045
Kolmogorov-Smirnov Z .448
Asymp. Sig. (2-tailed) .988
