Oleh : Ratna Nurmalitasari ( ) Dosen Pembimbing : Dra. Madu Ratna, M.Si

”Analisis Statistik Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kualitas

Layanan Di Galeri Sony

Ericsson WTC Surabaya”

Ericsson WTC Surabaya”

Oleh :

Ratna Nurmalitasari (1307030033)

Dosen Pembimbing :

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Permasalahan

Tujuan

Manfaat

Batasan Masalah

Kemajuan

teknologi

komunikasi

Latar Belakang

Maraknya

penjualan

handphone

Munculnya

outlet-outlet celluler di

berbagai tempat

Galeri Sony

Ericsson WTC

Surabaya

Latar Belakang

Surabaya

Galeri Sony Ericsson WTC

membutuhkan informasi mengenai

karakteristik pelanggannya dan

informasi terhadap jasa yang

Permasalahan

Bagaimana karakteristik dan perilaku pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC

Surabaya?

Apakah faktor prioritas

Mendeskripsikan

karakteristik dan perilaku pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya. Mengetahui faktor – faktor

Tujuan

Apakah faktor prioritas pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson? Bagaimana kepuasan

pelanggan terhadap kualitas layanan di Galeri Sony

Ericsson WTC Surabaya?

Mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi

pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson. Mengetahui kepuasan

pelanggan terhadap

kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC

Manfaat

Diharapkan dapat memberi

masukan kepada pihak Galeri

Sony Ericsson WTC Surabaya

dalam hal peningkatan kualitas

pelayanan yang diberikan agar

dapat memenuhi keinginan

Batasan Masalah

Penelitian ini dilakukan di

lingkungan Galeri Sony

Ericsson WTC Surabaya.

Asumsi responden yang dipilih

adalah :

• Pengunjung yang pernah

dapat memenuhi keinginan

pelanggannya. Selain itu, juga

memberikan informasi

mengenai hal yang menjadi

pertimbangan konsumen

dalam membeli handphone

Sony Ericsson

• Pengunjung yang pernah

berkunjung lebih dari satu kali

dalam enam bulan terakhir

• Pernah membeli handphone

Sony Ericsson maupun

acessorisnya dalam enam bulan

terakhir

• Berasal dari berbagai

kalangan dan status sosial.

TINJAUAN PUSTAKA

Statistika

Teknik Penarikan

Sampel

Uji Validitas dan

Non-Statistika

Konsep Jasa

Perilaku Konsumen

Uji Validitas dan

Reliabilitas

Statistika

Deskriptif

Analisis Faktor

Uji Paired t sample

Perilaku Konsumen

Konsep Gap

Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik sampling probabilitas dengan metode sampling

acak sistematik (Cochran, 1997).

q p E Z n ˆ ˆ 2 2          

N = Jumlah sampel minimum yang harus diambil dalam survei

penelitian

= Absis dari kurva normal yang memotong daerah pada kedua

ruas ( = 5%, maka Z

_0,025

adalah 1,96)

E = Tingkat kesalahan sampling yang dapat ditoleransi (E=0,05)

= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony

Ericsson di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya

= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony

Ericsson di tempat lain.

E    2  Z  pˆ qˆ

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas

Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan alat ukur/instrumen.

                                           















       2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 n i i n i i n i i n i i n i i n i i n i i i Y Y n X X n Y X Y X n r

Uji Reliabilitas

alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. (Dwi&Agnes, 2006).

Menurut Budi (2006), tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui

Cronbach’s Alpha dapat diukur melalui

skala alpha 0 sampai 1.

Alpha Tingkat Reliabilitas

0.00 s.d 0.20 kurang reliabel >0.20 s.d 0.40 agak reliabel >0.40 s.d 0.60 cukup reliabel >0.60 s.d 0.80 reliabel >0.80 s.d 1.00 sangat reliabel               



 2 1 2 1 1 _t k b b c k k   

Statistika deskriptif

adalah metode-metode

yang berkaitan dengan

pengumpulan dan

penyajian suatu gugus

Statistika Deskriptif

Multivariat Normal

Hipotesis

H₀ : Data berdistribusi multivariat normal

H₁ : Data tidak berdistribusi multivariat normal

Taraf signifikan : = 0,05

penyajian suatu gugus

data sehingga

memberikan informasi

yang berguna

(Walpole, 1997).

Taraf signifikan : = 0,05 Statistik uji : , j=1,2,...,n x_j : Pengamatan data ke-j

S-1_{: Invers matriks varians kovarians}

sampel

Daerah Kritis : Tolak H₀, jika nilai kurang dari 50% jumlah data.

   

x

x

x

x

d

2_j



_j



'

S

-1 _j



Uji Kecukupan Data (KMO and Bartlett’s

Test)

KMO Test

Hipotesis

H₀ : Data layak untuk di analisis H₁: Data tidak layak di analisis Taraf Signifikan : = 0,05

Statistik uji yang digunakan



Barlett’s Test

Hipotesis

H₀ : Matriks korelasi = matriks identitas) H₁ : Matriks korelasi ≠ matriks identitas) Taraf Signifikan : α = 0,05

Statistik uji yang digunakan adalah (Alvin C. Rencher, 2002):

r_ij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j

= Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j

Daerah Kritis : Tolak H₀, jika nilai KMO < 0,5 j i a r r KMO _p i p i p j ij p j ij p i p j ij   





 

 

      _, 1 1 1 2 1 2 1 1 2 ij a Taraf Signifikan : α = 0,05

Statistik Uji yang digunakan adalah (Donald F. Morisson, 2005):

r_ij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j

N = Jumlah data p = Jumlah variabel

Daerah Kritis : Tolak H₀, jika p-value < α atau















j i ij hitung

r

p

N

2 2

₎

6

5

2

1

(



2 2 / ) 1 ( , 2   _{p p} hitung







Analisis Faktor

Tujuan : Untuk mereduksi dimensi data dengan cara menyatakan variabel asal sebagai kombinasi linear sejumlah faktor sedemikian hingga, sejumlah faktor tersebut mampu menjelaskan sebesar

mungkin keragaman data yang dijelaskan oleh variabel asal (Johnson,1998). Model dalam analisis faktor :

F l F l F l X     ...  atau dimana : = rata-rata variabel ke - i = faktor spesifik ke-i = common faktor ke-j

= loading variabel ke-i pada faktor ke-j ; i = 1,2,...,p dan j = 1,2,...,q

p m pm p pl p p m m m m F l F l F l X F l F l F l X F l F l F l X                         ... . . ... ... 2 2 1 2 2 2 22 1 12 2 2 1 1 2 12 1 11 1 1 ) ( ) ( ) ( ) ( ) (pxl pxl l pxm Fmxl pxl X    i  i



j F ij l

Uji Paired t Sample

Hipotesis :

H

₀

:



_d

= 0 (gap antara persepsi dan harapan tidak signifikan)

H

₁

:



_d

 0 (gap antara persepsi dan harapan signifikan)

Taraf Signifikan : = 0,05

Statistik Uji :



d

Statistik Uji :

dimana :

= selisih antara persepsi dan harapan

n

= jumlah sampel; j = 1,2,…….,n

Daerah Kritis : Tolak H

₀

, jika probabilitas (sig. 2 tailed dari

output SPSS) <

.

       n sd d t₀ j d

Konsep Jasa

Lima Dimensi Kualitas Jasa

Responsiveness

Reliability

Emphaty

Assurance

Perilaku Konsumen

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Budaya

Budaya

Sosial

Pribadi

Psikologis

Konsep Gap

Macam-Macam Gap

Antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen

Antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa

Antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa

Antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Metode Diagram Kartesius

Kuadran

Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran B (Pertahankan)

Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran D (Berlebihan)

METODOLOGI PENELITIAN

Populasi dan Sampel

_{Sumber Data}

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu melakukan survei terhadap responden dengan media pengumpulan data berupa kuesioner selama sebulan yaitu Sampel

Populasi

Pengunjung yang mengunjungi Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dalam enam bulan

terakhir

kuesioner selama sebulan yaitu mulai tanggal 26 April 2010 sampai 24 Mei 2010.

Cara Pengambilan Sampel

Memilih pengunjung yang datang secara acak sebagai sampel pertama, kemudian memilih pengunjung dengan selang waktu 5 menit dari

pengunjung pertama sebagai sampel kedua.

Sampel

Pengunjung yang pernah berkunjung lebih dari satu kali dan pernah membeli handphone

Sony Ericsson maupun acessorisnya dalam enam bulan terakhir.

Metode Pengambilan Sampel

Proses pengambilan sampel menggunakan metode sampling sistematik. Jumlah sampel

yang harus diambil pada penelitian ini menggunakan rumus:

  

0

,

90

0

,

10

140

05

,

0

96

,

1

2 ^ ^ 2 2



































p

q

E

Z

n



n = Jumlah sampel minimum yang harus diambil dalam survei penelitian = Absis dari kurva normal yang memotong daerah pada kedua ruas ( =5%, maka Z_0,025 adalah 1,96)

E = Tingkat kesalahan sampling yang dapat ditoleransi (E=0,05)

= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya

= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di tempat lain.

05

,

0 









 E

2  Z pˆ qˆ

Identifikasi Variabel

Demografi

Usia, jenis kelamin, jenis

pekerjaan dan pendapatan

• Dengan siapa responden ke Galeri Sony Ericsson • Keputusan pembelian produk

• Alat transportasi yang digunakan

• Fitur terpenting dari sebuah handphone

Perilaku Konsumen

• Fitur terpenting dari sebuah handphone

• Media informasi yang disukai dalam menambah

pengetahuan perkembangan handphone

• Pengeluaran (rata-rata pengeluaran pelanggan

Galeri Sony Ericsson WTC per bulan dalam membeli handphone maupun acessorisnya)

• Outlet celluler yang sering dikunjungi

• Kegiatan yang dilakukan ketika berada di outlet

celluler

• Perencanaan pembelian produk (direncanakan

Faktor Prioritas 1. Merek Handphone 2. Garansi Handphone 3. Desain Handphone 4. Kualitas Handphone 5. Spesifikasi Handphone 6. Harga Bersaing 7. Harga Jual Reliability

1. Koleksi semua tipe handphone Sony Ericsson lengkap

2. Harga bersaing (harga relative murah dibanding outlet celluler

Reliability

Responsiveness

2. Harga bersaing (harga relative murah dibanding outlet celluler lain)

1. Kecepatan dalam memberikan pelayanan 2. Kesigapan dalam memberikan informasi

3. Menerima dan melayani komplain dengan baik

Assurance

Tangible

1. Layanan service cepat dan memuaskan

2. Keramahan, kesopanan dan perhatian pegawai 1. Lokasi strategis

2. Tempat (nyaman dan bersih) Tangible _{2. Tempat (nyaman dan bersih)}

3. Tempat parkir

4. Penampilan fisik pegawai

5. Penataan handphone dan acessoris rapi

6. Penataan ruang menarik (desain interior ruangan) 7. Peralatan informasi lengkap (sound, komputer)

Metode Analisis

1. Untuk menjawab pertanyaan pertama : Karakteristik pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dapat diketahui setelah dilakukan analisis deskriptif pada variabel demografi dan karakteristik responden.

2. Untuk menjawab pertanyaan kedua : Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson dapat diketahui dengan pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson dapat diketahui dengan melakukan analisis faktor pada variabel faktor prioritas pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson

3. Untuk menjawab pertanyaan ketiga : Kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan Galeri Sony Ericsson WTC kepada pelanggannya dapat diketahui dengan melakukan analisis gap dan metode diagram kartesius pada variabel kualitas layanan (reliability, responsivenes, emphaty, assurance, dan tangible)

Analisis Data

Uji Validitas dan

Reliabilitas

Analisis Statistika

Analisis Statistika

Deskriptif

Analisis Faktor

Analisis Gap

Uji Validitas

No. Variabel Korelasi r (tabel) Kesimpulan

1 Merek (X1) 0,587 0,166 Valid

2 Garansi (X₂) 0,708 0,166 Valid 3 Desain (X₃) 0,781 0,166 Valid 4 Kualitas (X₄) 0,685 0,166 Valid 5 Spesifikasi (X5) 0,739 0,166 Valid 6 Harga bersaing (X₆) 0,606 0,166 Valid 7 Harga jual (X₇) 0,443 0,166 Valid

Hipotesis:

H₀ : Pernyataan tidak

mengukur aspek yang sama (Tidak valid)

H₁ : Pernyataan mengukur

aspek yang sama (Valid) 7 Harga jual (X₇) 0,443 0,166 Valid

No. Atribut Variabe l Korelasi Persepsi Korelasi Harapa n r (tabel) Kesimpula n 1 Reliability(X 1) X_1.1 0,873 0,874 0,166 X_1.2 0,881 0,834 0,166 Valid 2 Responsiven es (X2) X_2.1 0,794 0,829 0,166 Valid X_2.2 0,815 0,795 0,166 Valid X_2.3 0,841 0,736 0,166 Valid 3 Emphaty (X3) X_3.1 0,847 0,854 0,166 Valid X_3.2 0,865 0,857 0,166 Valid 4 Assurance(X₄₎ X4.1 0,860 0,861 0,166 Valid X_4.2 0,867 0,872 0,166 Valid 5 Tangibles (X5) X_5.1 0,650 0,659 0,166 Valid X_5.2 0,699 0,644 0,166 Valid X_5.3 0,709 0,703 0,166 Valid X5.4 0,652 0,723 0,166 Valid X_5.5 0,779 0,671 0,166 Valid X_5.6 0,758 0,649 0,166 Valid X_5.7 0,712 0,617 0,166 Valid

aspek yang sama (Valid) Taraf Signifikan : = 0,05

Daerah kritis : Tolak H₀, jika nilai r_hitung > r_tabel (dengan = 0,05 dan (n – 2) = 138 diperoleh nilai r_tabel sebesar 0,166)

Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's _Alpha Kesimpulan

Variabel prioritas pembelian

handphone Sony Ericsson _{0,776 Reliabel}

Hipotesis :

H₀ : Hasil pengukuran tidak konsisten

H₁ : Hasil pengukuran konsisten Taraf signifikan : = 0,05 No. Atribut Cronbach's Alpha Kesimpulan Persepsi Harapan 1 Reliability (X₁) 0,699 0,628 Reliabel 2 Responsivenes (X₂) 0,750 0,693 Reliabel 3 Emphaty (X3) 0,634 0,634 Reliabel 4 Assurance (X₄) 0,659 0,668 Reliabel 5 Tangibles (X₅) 0,835 0,788 Reliabel

Cronbach's Alpha Keterangan

< 0,2 Kurang reliable 0,2 - 0,4 Agak reliable 0,4 – 0,6 Cukup reliable 0,6 – 0,8 Reliabel 0,8 – 1,0 Sangat reliable

Analisis Statistika Deskriptif

Variabel Karakteristik Jumlah Prosentase

Usia 15 - 25 tahun 51 36.4% 26 - 35 tahun 57 40.7% 36 - 45 tahun 24 17.1%

Variabel Identitas

> 45 tahun 8 5.7 % Jenis Pekerjaan Pelajar 13 9.3 % Mahasiswa 15 10.7 % Bekerja 97 69.3% Lainnya 15 10.7% Jenis Kelamin Laki-laki 69 49.3 % Perempuan 71 50.7 % Pendapatan Tidak berpenghasilan 32 22.9% < Rp 1.000.000 27 19.3% Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 60 42.9% Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 15 10.7% Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 2 1.4 % > Rp 4.000.000 4 2.9 %

Variabel Perilaku Konsumen

Variabel Karakteristik Jumlah Prosentase

Pengeluaran <= Rp 1.000.000 34 24.3% Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 62 44.3% Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 37 26.4% Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 4 2.9 % Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 4 2.9 % > Rp 4.000.000 3 2.1% Tempat Galeri Sony Ericsson 95 67.9 %

Tempat lain 45 32.1 %

Kegiatan

Melihat tanpa membeli HP 25 17.9% Melihat dan membeli HP 36 25.7% Membeli acessoris HP 48 34.4% Menserviskan HP 19 13.6% Jawaban b dan c benar 12 8.6%

Teman

Sendiri 17 12.1 %

Teman 42 30%

Keluarga atau saudara 65 46.4%

Pacar 14 10%

Lainnya 2 1.4%

Keputusan membeli

Inisiatif Sendiri 98 70%

Teman 6 4.3%

Keluarga atau saudara 32 22.9%

Pacar 2 1.4%

Transportasi Sepeda motor 98 70% Mobil 29 20.7% Angkutan Umum 12 8.6% Lainnya 1 0.7% Pembelian Tanpa rencana Pernah 55 39.3% Tidak pernah 85 60.7% Tidak pernah 85 60.7% Hal pembelian tanpa rencana Tidak pernah 85 60.7% Saran orang lain 9 6.4% Berdasarkan ingatan 7 5% Melihat model HP 13 9.3% diskon 23 16.5% Lainnya 3 2.1% Fitur Handphone Layanan internet 28 20% Kejernihan kamera dan suara 58 41.4%

Games 13 9.3% 3G (video call) 31 22.1% Touch screen 10 7.1% Media TV 38 27.4% Internet 50 35.8% Majalah/koran HP 46 32.9% Radio 5 3.5% Lainnya 1 0.7%

Uji Multivariat Normal

12 10 8

Scatterplotofqvsdd Hipotesis yang digunakan

adalah:

H₀ : Data berdistribusi multivariat normal

H₁ : Data tidak berdistribusi

20 15 10 5 0 6 4 2 0 dd q

H₁ : Data tidak berdistribusi multivariat normal

Daerah Kritis : Tolak H₀, jika nilai d_j2 _> 2

(0,05;p) (nilai t < 50

%)

Data Display t 0,507143

KMO dan Barlett’s Test

KMO Test

Hipotesis :

H₀ : Data layak untuk di analisis H₁: Data tidak layak di analisis Taraf Signifikan : = 0,05

Daerah Kritis : Tolak H₀, jika nilai _{KMO and Bartlett's Test} Daerah Kritis : Tolak H₀, jika nilai

KMO < 0,5

Barlett’s Test

Hipotesis:

H₀ : R = I (matriks korelasi sama dengan matriks identitas)

H₁ : R ≠ I (matriks korelasi tidak sama dengan matriks identitas) Taraf Signifikan : α = 0,05

Daerah Kritis : Tolak H₀, jika

p-value < α

KMO and Bartlett's Test

.840 219.718 21 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. Bartlett's Test of Sphericity

Analisis Faktor

Variabel Prioritas Pembelian Handphone Sony Ericsson Faktor 1 Merek 0,605 Garansi 0,696 Desain 0,788

Hasil Analisis Faktor Nama Faktor

Faktor Nama Faktor Variabel

Faktor 1 Komposisi Merek Garansi Desain Kualitas Desain 0,788 Kualitas 0,697 Spesifikasi 0,763 Harga Bersaing 0,598 Harga Jual 0,389

Variabel Prioritas Pembelian Handphone

Faktor 1 Merek 0,198 Garansi 0,228 Desain 0,259 Kualitas 0,228 Spesifikasi 0,250 Harga Bersaing 0,196 Harga Jual 0,128 Skor Faktor Kualitas Spesifikasi Harga Bersaing Harga Jual

Analisis Gap

Variabel rata-rata persepsi

rata-rata

harapan nilai gap p-value Kesimpulan

X_1.1 3,16 4,34 -1,17 0,000 Signifikan X_1.2 3,29 4,60 -1,31 0,000 Signifikan X2.1 _{3,13 4,37 -1,24} 0,000 Signifikan X2.2 _{3,29 4,31 -1,03} 0,000 Signifikan

Hipotesis :

H

₀

:



_d

= 0 (gap antara

persepsi dan harapan tidak

signifikan)

H

₁

:



_d

 0 (gap antara

persepsi dan harapan

X_2.3 3,29 4,31 -1,03

3,36 4,67 -1,31 0,000 Signifikan X_3.1 3,11 4,27 -1,16 0,000 Signifikan X_3.2 3,25 4,49 -1,24 0,000 Signifikan X_4.1 2,97 4,14 -1,16 0,000 Signifikan X_4.2 3,29 4,36 -1,07 0,000 Signifikan X_5.1 3,11 3,88 -0,76 0,000 Signifikan X_5.2 3,37 4,56 -1,19 0,000 Signifikan X_5.3 3,40 4,62 -1,22 0,000 Signifikan X5.4 _{3,23 4,00 -0,77} 0,000 Signifikan X5.5 _{3,20 4,04 -0,84} 0,000 Signifikan X5.6 _{3,30 4,29 -0,99} 0,000 Signifikan X_5.7 3,64 4,72 -1,08 0,000 Signifikan

persepsi dan harapan

signifikan)

Taraf Signifikan :

 = 0,05

Daerah kritis : Tolak H

₀

, jika

Metode Diagram Kartesius

Kuadran Variabel Kuadran A

Harapan tinggi

Persepsi (kepuasan) rendah

 Event-event special  Kecepatan pelayanan  Harga bersaing

 Menerima komplain dengan baik  Tempat (nyaman, luas dan bersih)

4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 a p a n * Audio visual Penataan ruang Tempat parkir Tempat Keramahan Event spesial

Kemudahan call center

Komplain

Kesigapan Kecepatan layanan

Harga beli

Koleksi tipe HP

Scatterplot of Harapan vs Persepsi

Kuadran B

Harapan tinggi

Persepsi (kepuasan) tinggi

 Tempat (nyaman, luas dan bersih)  Tempat parkir (luas dan aman)  Peralatan audio visual

 Keramahan, kesopanan pegawai

Kuadran C

Harapan rendah

Persepsi (kepuasan) rendah

 Kemudahan menghubungi call center  Penataan handphone rapi

 Layanan servis handphone  Lokasi strategis

 Penampilan fisik pegawai  Koleksi semua tipe handphone

Kuadran D

Harapan rendah

Persepsi (kepuasan) tinggi

 Penataan ruang menarik

 Kesigapan memberikan informasi

3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3,0 2,9 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 Persepsi H a r a Penataan HP Penampilan Lokasi Layanan servis HP

Kesimpulan Dan Saran

Kesimpulan

1. Pada data karakteristik pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC diketahui bahwa mayoritas pelanggan berusia antara 26 – 35 tahun, bekerja, berjenis kelamin perempuan serta memiliki pendapatan antara Rp 1.000.0001 – Rp Rp 2.000.000. Sedangkan pada data perilaku pelanggan diketahui bahwa Sedangkan pada data perilaku pelanggan diketahui bahwa mayoritas pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC ketika berada di outlet celluler kegiatan yang dilakukan adalah membeli acessoris handphone seperti charger, cashing, baterai, headset, dan lain-lain. Selain itu, mayoritas pelanggan yang pernah melakukan pembelian handphone tanpa rencana adalah dikarenakan adanya diskon khusus atau event-event spesial. 2. Pada data prioritas dalam pembelian handphone Sony

Ericsson diketahui bahwa hal terpenting yang menjadi pertimbangan pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC dalam membeli handphone Sony Ericsson adalah desain handphone.

3. Pada data kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Galeri Sony Ericsson WTC belum memuaskan. Terdapat dua variabel dengan nilai gap (kesenjangan) paling tinggi adalah harga bersaing dan pelayanan dalam menerima komplain karena kedua variabel tersebut memiliki nilai gap terbesar. Sedangkan pada metode diagram memiliki nilai gap terbesar. Sedangkan pada metode diagram kartesius diketahui bahwa variabel-variabel yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki secepatnya oleh pihak Galeri Sony Ericsson WTC adalah pemberian diskon khusus pada event-event spesial dan kecepatan dalam pelayanan.

Saran

Dalam upaya peningkatan kualitas layanan , maka saran yang dapat diberikan bagi pihak Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya adalah melakukan perbaikan secepatnya terhadap variabel-variabel yang kurang memuaskan pengunjung pada hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini.

Daftar Pustaka

Cochran, William G (1997), Teknik Penarikan Sampel (Terjemahan), Edisi Ketiga, UI-Press, Jakarta. Hamidah. Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran.. www.library.usu.ac.id Diakses 18 Agustus

2008.

Johnson, Richard A, and Dean W. Wichern. (1998), Applied Multivariate Statistical Analysis, PT. Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.

Kotler & Armstrong (1999), Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall Inc.

Kusrini, D. E. dan Rumiati, A. T. (2006). Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya: Institut Teknologi sepuluh Nopember.

sepuluh Nopember.

Morisson, Donald F. (2005), Multivariate Statistical Methods, Fourth Edition, The Wharton School University Of Pennsylvania, United States Of America, Buxbury Advance Series.

Rencher, Alvin C. (2002), Methods Of Multivariate Analysis, Second Edition, Wiley-Interscience, Brigham Young University, United States Of America.

Rudiono (2006), Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Di CV. Aquarius Sutomo

Surabaya, Tugas Akhir.

Santoso, Singgih dan Tjiptono F. (2001), Riset Pemasaran, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Supranto, J. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta:

Rineka Cipta.

Umar, Husein (2000), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Walpole, Ronald E. (1997), Pengantar Metode Statistika, Edisi Ketiga, PT. Gramedia Pustaka Utama,