ANALISA KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI IKAN DENGAN
METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ) DI
TEMPAT PELELANGAN IKAN KABUPATEN SIDOARJO
Wiwik Sulistiyowati
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Verani Hartati
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Didik Hariyanto
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Hana Catur Wahyuni Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
ABSTRAK
Dengan meningkatnya jumlah produksi dan kebutuhan ikan segar di masyarakat, harus diikuti dengan meningkatkan kualitas pelayanan distribusi ikan dari produsen kepada konsumennya. Hal tersebut sangat diperlukan karena kualitas pelayanan distribusi ikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan kualitas ikan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan distribusi ikan dengan menggunakan metode physical distribution service quality (PDSQ) di tempat pelelangan ikan Kabupaten Sidoarjo. Metode
physical distribution service meliputi beberapa aktifitas seperti transportasi (transportation), manajemen fasilitas (facility structure management), manajemen persediaan (inventory management), serta penanganan bahan baku
untuk dikemas atau dimuat (material packaging and handling). Hasil dari penelitian ini adalah perlu adanya perbaikan pelayanan pada dimensi condition dengan atribut penyediaan fasilitas pengemasan yang representatif dengan nilai -0,071 dan penyediaan tenaga teknis yang cepat tanggap terhadap adanya permasalahan dengan nilai sebesar -0,068, serta pada dimensi timeline pada atribut ketepatan waktu dalam transaksi ikan -0,064.
KEY WORDS : Kualitas Pelayanan, Physical Distribution Service Quality,
Kepuasan Konsumen
1. PENDAHULUAN
Meningkatnya jumlah produksi dan kebutuhan ikan di masyarakat terlihat dari banyaknya permintaan masyarakat terhadap ikan segar. Berdasarkan data dari Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Sidoarjo pada tahun 2011, perkembangan konsumsi ikan masyarakat Sidoarjo dua tahun terakhir yaitu tahun 2009 sebesar 20, 09 Kg dan pada tahun 2010 sebesar 25,39 Kg, sehingga meningkat 5,30 Kg. Jumlah produksi ikan di Kabupaten Sidoarjo dua tahun terakhir yaitu tahun 2009 sebesar 35. 413.100 kg dan pada tahun 2010 sebesar 41.255.600 kg, sehingga mengalami peningkatan jumlah produksi sebesar 5.842.500 kg. Jumlah permintaan dari masyarakat terhadap ikan segar harus dibarengi dengan supply yang sebanding, serta kualitas layanan distribusi ikan kepada konsumen yang baik. Sehingga perlu dilakukan analisa kualitas pelayanan terhadap distribusi ikan dari produsen ke konsumen. Karena ketepatan pengiriman pesanan dan kondisi ikan yang bagus sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas hasil ikan lokal yang dihasilkan oleh UKM Petani ikan. Pendistribusian suatu produk (barang dan jasa) sangat dipengaruhi oleh lead time (waktu) dari proses pendistribusiannya. Dengan mengurangi
leadtime (waktu) akan terbentuk sistem yang on time delivery dan on time service dan right price. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan distribusi ikan di tempat pelelangan ikan Kabupaten Sidoarjo. Dengan mengetahui kualitas pelayanan distribusi ikan yang diberikan oleh Depo pemasaran ikan yang berada di
bawah koordinasi Dinas Perikanan dan Kelautan Kabupaten Sidoarjo, diharapkan dapat memberikan kontribusi nyata bagi dinas tersebut untuk memperbaiki kualitas pelayanan dari beberapa dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, yaitu timeline, availability dan condition. Dengan kualitas yang bagus (ikan dalam kondisi setengah hidup atau tanpa es), diharapkan kepercayaan masyarakat terhadap hasil perikanan yang dihasilkan oleh petani ikan tambak atau nelayan juga meningkat, sehingga secara tidak langsung akan meningkatkan taraf hidup petani ikan tersebut. Hal tersebut dilihat dari daya beli masyarakat naik dan adanya iklim yang kondusif bagi pengembangan usaha perikanan dan kelautan.
2. ISI
2.1 TINJAUAN PUSTAKA
Suatu perusahaan yang berkompetisi harus mempunyai dua hal, yaitu kualitas produk yang tinggi dan memberikan kualitas layanan yang tinggi dengan memberikan nilai tambah dalam rantai pendistribusiannya dengan mengurangi
lead time dan pengiriman paling cepat. [1]. Supply chain atau rantai pasok merupakan sebuah sistem yang memiliki
beberapa bagian termasuk supplier, fasilitas produksi, pelayanan distribusi dan jaringan konsumen dalam aliran material dan umpan balik aliran informasi [1]. Kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, sedangkan secara strategik bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan datau kebutuhan pelanggan [2]. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima [2]. Dengan meningkatkan kualitas dari pelayanannya, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut [3]. Dalam meningkatkan kepuasan konsumen juga perlu diperhatikan proses atau aktivitas logistik dari produsen sampai ke konsumen. Diman aktivitas jasa logistik dibagi menjadi tiga bagian yakni: manajemen bahan baku (material management), manajemen pertukaran/konversi
(convertion management), dan distribusi fisik (physical distribution) [4]. Untuk mengukur aktivitas logistik tersebut
digunakan metode Physical distribution service quality (PDSQ), metode tersebut meliputi beberapa aktifitas seperti transportasi (transportation), manajemen fasilitas (facility structure management), manajemen persediaan (inventory
management), serta penanganan bahan baku untuk dikemas atau dimuat (material packaging and handling)[4].
Metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ), merupakan distribusi fisik untuk meningkatkan nilai form
utility dengan menjamin nilai produk yang dikirimkan berada dalam kuantitas yang tepat serta utuh, dengan cara
menjamin produk dating, sesuai dengan waktu dan tempat yang diminta [4]. Dimensi yang digunakan dalam metode
Physical Distribution Service Quality (PDSQ) yaitu timeline, availability, dan condition. Timeline berkaitan dengan
aspek-aspek ketepatan waktu. Availability berkaitan dengan aspek-aspek ketersediaan. Sedangkan Condition berkaitan dengan aspek-aspek kondisi barang secara keseluruhannya.
2.2 METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini terdapat beberapa tahapan, yaitu
a. Penetapan populasi dan sampel, populasi dari penelitian ini adalah selurh entitas pengguna layanan di tempat pelelangan ikan dibawah koordinasi UPT. Depo Pemasaran Ikan Dinas Perikanan dan Kelautan Kabupaten Sidoarjo yang terdapat di Jalan Lingkar Timur Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan rabdom sampling, masing-masing entitas. Entitas pengguna pelayanan tempat pelelangan ikan adalah petani tambak dan nelayan, pedagang basah, BORG, pedagang besar (wholeseller), pedagang luar kota, dan konsumen akhir.
b. Identifikasi atribut kepuasan konsumen, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ). Sehingga, dimensi yang digunakan dalam penelitian ini
adalah timeline, availability, dan condition. Dari masing-masing dimensi diturunkan menjadi beberapa atribut yang menggambarkan kondisi nyata dalam pengukuran kualitas pelayanan distribusi ikan. Pada dimensi timeline terdiri dari 3 (tiga) atribut, dimensi availability terdiri dari 5 (lima) atribut), dan dimensi condition terdiri dari 3 (tiga) atribut.
c. Pengumpulan data, dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dan observasi langsung dengan cara wawancara kepada Kepala UPT. Depo Pemasaran Ikan dan beberapa entitas pengguna depo pemasaran ikan. Kuesioner yang disebarkan kepada entitas dibedakan menjadi 3 (tiga) bagian, yaitu bagian 1 untuk mengetahui data responden, bagian 2 untuk mengukur tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Depo Pemasaran Ikan, dan bagian 3 (tiga) adalah kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen yang terdiri dari tingkat persepsi dan tingkat harapan.
d. Skala Pengukuran, dalam pengukuran dan perhitungan untuk mencari nilai gap atau kualitas pelayanan digunakan skala likert dengan skala 5 (lima) butir skala. Skala 1 mengindikasikan bahwa konsumen sangat tidak puas, Skala 2 mengindikasikan bahwa konsumen tidak puas, skala 3 mengindikasikan bahwa konsumen puas, skala 4 mengindikasikan bahwa konsumen puas, dan skala 5 mengindikasikan bahwa konsumen sangat puas.
e. Pengolahan data, setelah data direkap maka proses pengolahan data selanjutnya digunakan dengan uji reliabilitas dan uji validitas dengan menggunakan software SPSS v.16.
f. Perhitungan nilai gap, dalam perhitungan nilai gap didapatkan dari nilai persepsi masing-masing atribut dikurangi nilai harapan masing-masing atribut. Untuk mendapatkan nilai service quality (servqual), maka nilai gap tersebut dikalikan dengan bobot yang didapatkan dari nilai kepentingan.
2.3 HASIL DAN PEMBAHASAN
2.3.1 HASIL PENELITIAN
Dari hasil penyebaran kuesioner, kemudian dilakukan uji validasi dan uji reliability masing-masing tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat persepsi, kemudian dilakukan identifikasi responden berdasarkan kuesiner bagian data responden. Pada penelitian ini jumlah responden sebanyak 49 responden.
Berdasarkan table 2.1 terlihat bahwa semua data hasil analisa reliabilitas dengan menggunakan software SPSS V.16 bahwa semua tingkat kepentingan, tingkat persepsi dan tingkat harapan semua reliable, hal ini ditunjukkan dengan membandingkan standar nilai minimum leboh kecil dari niulai cronbach’s alpha. Dan untuk uji validitas yang terdapat pada tabel 2.2, tabel .3 dan tabel 2.4 , masing-masing tingkat kepentingan, tingkat persepsi dan tingkat harapan semua valid, hal ini ditunjukkan dengan standar nilai minimum lebih kecil dari nilai corrected item total correlation. Berdasarkan table 2.5 data responden diketahui bahwa jenis kelamin responden tertinggi adalah laki-laki sebesar 79,6 %. Usia antara 31 – 40 tahun sebesar 32m65 %, dengan status menikah sebesar 85,163 %, jenis pekerjaannya adalah wiraswasta sebesar 65,31%, dengan jenjang pendidikan tertinggi adalah SMA sebesar 51,02 %, dan penghasilan antara 1-2 jt perbulan sebesar40, 816 %. Dari hasil perhitungan gap terbobot yang terdapat pada table 2.6, diketahui bahwa terdapat dua dimensi yang mempunyai atribut dengan nilai negatif terendah yaitu dimensi condition dengan atribut penyediaan fasilitas pengemasan yang representatif dengan nilai -0,071 dan penyediaan tenaga teknis yang cepat tanggap terhadap adanya permasalahan dengan nilai sebesar -0,068, serta pada dimensi timeline pada atribut ketepatan waktu dalam transaksi ikan -0,064.
Tabel 2.1 Uji reliabilitas Kualitas Pelayanan Tenpat Pelelangan Ikan
NO VARIABEL STANDAR NILAI MINIMUM CRONBACH’S ALPHA KETERANGAN
1 Tingkat Kepentingan 0,6 0,926 Reliabel 2 Tingkat Persepsi 0,6 0,944 Reliabel 3 Tingkat Harapan 0,6 0,955 Reliabel
Tabel 2.2 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Tenpat Pelelangan Ikan
NO DIMENSI ATRIBUT STANDAR NILAI MINIMUM CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION KETERANGAN 1 Timeline T1 0,3 .869 Valid T2 0,3 .869 Valid T3 0,3 .871 Valid 2 Availability A.1 0,3 .744 Valid A.2 0,3 .760 Valid A.3 0,3 .610 Valid A.4 0,3 .549 Valid A.5 0,3 .706 Valid 3 Condition C.1 0,3 .597 Valid C.2 0,3 .571 Valid C.3 0,3 .584 Valid
Tabel 2.3 Uji Validitas Tingkat Persepsi Kualitas Pelayanan Tenpat Pelelangan Ikan
NILAI MINIMUM ITEM-TOTAL CORRELATION 1 Timeline T1 0,3 .742 Valid T2 0,3 .750 Valid T3 0,3 .874 Valid 2 Availability A.1 0,3 .832 Valid A.2 0,3 .817 Valid A.3 0,3 .855 Valid A.4 0,3 .676 Valid A.5 0,3 .621 Valid 3 Condition C.1 0,3 .780 Valid C.2 0,3 .619 Valid C.3 0,3 .726 Valid
Tabel 2.4 Uji Validitas Tingkat Harapan Kualitas Pelayanan Tenpat Pelelangan Ikan
NO DIMENSI ATRIBUT STANDAR NILAI MINIMUM CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION KETERANGAN 1 Timeline T1 0,3 .761 Valid T2 0,3 .761 Valid T3 0,3 .889 Valid 2 Availability A.1 0,3 .728 Valid A.2 0,3 .659 Valid A.3 0,3 .784 Valid A.4 0,3 .784 Valid A.5 0,3 .807 Valid 3 Condition C.1 0,3 .813 Valid C.2 0,3 .893 Valid C.3 0,3 .836 Valid
Tabel 2.5 Data Responden Pengukuran Kualitas Pelayanan Tempat Pelelangan Ikan
No Variabel Atribut Jumlah Keterangan
1 Jenis Kelamin a = laki-laki 39 79,6 % responden laki-laki b = Wanita 10 20,4 % responden wanita
2 Usia
a = < 20 th 1 2,041 % berusia kurang dari 20 th b = 20 - 30 th 8 16,327 % berusia antara 20 - 30 th c = 31 - 40 th 16 32,653 % berusia antara 31-40 th d = 41 - 50 th 9 18,367 % berusia antara 41-50 tahun e = > 51 th 15 30,613 % berusia lebih dari 50 tahun
3 Status
a = Belum menikah 4 8,163 % responden belum menikah b = Menikah 42 85,714 % responden sudah menikah c = janda / duda 3 6,122 % responden janda/duda
4 Pekerjaan
a = PNS 0 0 % responden bukan PNS b = Swasta 11 22,45 % responden bekerja swasta c = Wiraswasta 32 65,31 % responden bekerja wiraswasta d = Lain -lain 6 12,24 % responden bekerja lain-lain 5 Pendidikan a = SD 2 4,08 % responden lulusan SD
b = SMP 18 36,74 % responden lulusan SMP c = SMA 25 51,02 % responden lulusan SMA d = Diploma 1 2,041 % responden lulusan diploma e = Sarjana 3 6,122 % responden lulusan sarjana
6 Penghasilan
a = < Rp. 500.000 0 0 % responden berpenghasilan kurang dari 500 rb
b = Rp. 500 rb - Rp.1jt 9 18,367 % berpenghasilan 500 rb - 1 jt c = Rp. 1 jt - 2 jt 20 40,816 % berpenghasilan 1 jt - 2 jt d = > 2 jt 20 40, 816 % berpenghasilan lebih dari 2 jt
Tabel 2.6 Tingkat Kepuasan Konsumen
NO DIMENSI ATRIBUT TINGKAT
KEPENTINGAN
TINGKAT PERSEPSI
TINGKAT
HARAPAN GAP BOBOT
NILAI SERVQUAL RANKING 1 T.1 4.13 3.92 4.62 -0.7 0.090 -0.063 4 2 T.2 4.13 3.96 4.62 -0.66 0.090 -0.059 9 3 T.3 4.10 3.88 4.6 -0.72 0.089 -0.064 3 4 A.1 3.94 3.9 4.6 -0.7 0.086 -0.060 8 5 A.2 3.96 3.87 4.6 -0.73 0.086 -0.063 5 6 A.3 3.98 3.88 4.6 -0.72 0.086 -0.062 6 7 A.4 4.27 3.94 4.6 -0.66 0.093 -0.061 7 8 A.5 4.37 4.1 4.65 -0.55 0.095 -0.052 10 9 C.1 4.37 3.88 4.63 -0.75 0.095 -0.071 1 10 C.2 4.40 4.12 4.62 -0.5 0.096 -0.048 11 11 C.3 4.40 3.92 4.63 -0.71 0.096 -0.068 2 TIMELINE AVAILABILITY CONDITION
2.3.2 PEMBAHASAN DAN ANALISA
Berdasarkan hasil perhitungan nilai gap, dapat dianalisa dengan mencari akar permasalahan yang menjadikan atribut tersebut mempunyai nilai negatif tertinggi. Dengan mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nilai atribut tersebut negatif.
Tabel 2.7 menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi nilai atribut negtaif sehingga akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
NO DIMENSI ATRIBUT FAKTOR ALTERNATIF
1 Cindition C.1 (penyediaan fasilitas pengemasan yang representative) - Tempat pengemasan hanya ada satu lokasi - Pengelolaan kurang
- Menambahkan jumlah tempat pengemasan.
- Terdapatnya prosedur pemakaian tempat pengemasan sehingga terlihat bersih dan terawat.
2 Condition
C.3 (penyediaan tenaga
teknis yang cepat tanggap terhadap
adanya permasalahan)
- Kurangnya tenaga teknis dalam menanggapi permasalah.
- Kurang komunikatif dan skill tenaga teknis dalam menyelesaikan
permasalahan.
- Dibentuknya paguyuban antara petani, BORG, Pedagang dan konsumen yang difasilitasi oleh pihak UPT dan Dinas Perikanan dan Kelautan.
- Adanya agenda share bersama antara pihak dinas, petani, BORG, pedagang dan konsumen.
- Adanya kotak saran.
- Pengadaan pelatihan bagi tenaga teknis UPT. Depo Pemasaran Ikan.
3 Timeline
T.3 (ketepatan waktu
dalam transaksi ikan)
- Kurangnya informasi ketersediaan ikan. - Belum tersedianya
- Adanya papan informasi ketersediaan ikan.
informasi yang menghubungkan antara petani, pedagang, dan BORG.
antara petani, BORG, dan pedagang yang difasilitasi oleh Dinas terkait.
3. PENUTUP
Hasil penelitian ini adalah :
1. Perlu adanya perbaikan pelayanan pada dimensi yang mempunyai atribut negatif teringgi, karena hal tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen, dimensi dan atribut tersebut antara lain:
a. Dimensi condition dengan atribut penyediaan fasilitas pengemasan yang representatif dengan nilai -0,071. b. Dimensi condition dengan atribut penyediaan tenaga teknis yang cepat tanggap terhadap adanya
permasalahan dengan nilai sebesar -0,068.
c. Dimensi timeline pada atribut ketepatan waktu dalam transaksi ikan -0,064.
2. Untuk penelitian selanjutnya, perlu penambahan atribut pada masing-masing dimensi disesuaikan dengan obyek penelitian yang akan dilaksanakan.
3. Peran dinas perikanan dan kelautan dalam pengelolaan keuangan perlu ditingkakan, baik melalui kebijakan yang mengatur pengelolaan depo pemasaran ikan yang berfungsi langsung dalam pendistribusian ikan hasil petani ikan serta peran Dinas Perikanan dan Kelautan langsung, misalnya adanya sosialisasi dan sharing dalam mengatasi masalah maupun dalam usaha peningkatan kualitas pelayanannya.
DAFTAR PUSTAKA
[1]. Nabhani, F and Shokri, A) “ Reducing the delivery lead time in a food distribution SME through the implementation of six sigma methodology”. Journal of manufacturing technology Management. 2009
[2]. Sulistiyowati, Wiwik. “Perancangan terintegrasi servqual, lean dan six sigma untuk mengembangkan metode peningkatan kualitas layanan”, prosiding seminar Nasional Manajemen Teknologi XII, ITS – Surabaya, 2010 [3]. Jasfar, Farida., Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia, 2005
[4]. Iriani, Yani, Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Distribusi dengan Pendekatan Physical Distribution Service Quality”., SNPPTI, 2010
UCAPAN TERIMAKASIH
a. Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi – Kemdikbud, atas dana yang diberikan selama penelitian berlangsung. b. Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, terimakasih atas
kerjasamanya.
