23
TINJAUAN UMUM TENTANG MALAYSIA AIRLINES
3.1 Sejarah Singkat Malaysia Airlines
Awal berdirinya Malaysia Airlines dimulai pada masa-masa keemasan pariwisata. Inisiatif bersama antara Ocean Steamship Company dari Liverpool, The Straits Stream Company dari Singapura, dan Imperial Airways, menemui pemerintah kolonial untuk menjalankan penerbangan udara antara Penang dan Singapura. Hasilnya adalah pembentukan Malayan Air Limited (MAL) pada tanggal 12 Oktober 1937.
Pada tahun 1971, kerjasama antara Malaysia dan Singapura bubar dan Malaysia Airlines Berhad digabungkan pada bulan April di tahun yang sama dengan otorisasi modal sebesar RM100 juta dan perusahaan membuat revisi akhir pada November 1971 sehingga Malaysia Airlines System Berhad dilahirkan.
Dengan dilaksanakannya kolaborasi dan kerjasama, Malaysia Airlines System (MAS) telah mengadakan beberapa perjanjian dengan perusahaan-perusahaan penerbangan baik domestik maupun internasional untuk berbagai macam jasa pelayanan, termasuk catering, biaya pemeliharaan, dan transfer penumpang antar perusahaan penerbangan.Usaha-usaha tersebut pun mendapatkan penghargaan dari berbagai macam lembaga, termasuk Asian Institute of Management dan Boeing Aircraft Company.Malaysia Airlines senantiasa berusaha memenuhi keinginan penumpang yang terus meningkat.Malaysia Airlines terus berkomitmen memberikan pelayanan udara yang terbaik serta terus menciptakan standar baru untuk kenyamanan penumpang.Dari hiburan dalam pesawat yang berkelas, sampai ke hal-hal sederhana seperti menu masakan kelas dunia.Malaysia Airlines merupakan kunci perjalanan bagi para wisatawan bisnis maupun non bisnis.
Gambar 3.1 Logo Perusahaan Malaysia Airlines
Sumber:
Adapun arti filosofi logo Malaysia Airlines yang terdiri dari gambar layang-layang yang memiliki lima sudut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Terbang Untuk Melayani Penumpang
Malaysia Airlines berusaha agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpangnya dengan terus menerus melakukan perubahan positif dalam jasanya berdasarkan kebutuhan dan keinginan penumpangnya.
2. Keunggulan Operasional
Malaysia Airlines berusaha menciptakan keunggulan operasional yang luar biasa dan tidak dapat diikuti oleh para pesaingnya melalui peningkatan kebijaksanaan penerbangan serta produktifitas yang lebih baik serta kecermatan dalam setiap langkah perusahaan.
3. Mengupayakan Keuangan Berdasarkan Untung dan Rugi
4. SDM yang Unggul
Malaysia Airlines senantiasa mengutamakan SDM yang unggul dan berpotensi untuk dapat mencapai tujuan perusahaan melalui kerjasama (team
work) yang baik.
5. Kerjasama
Malaysia Airlines menyadari bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan diperlukan dukungan kerjasama dengan pihak-pihak yang terkait, seperti pemegang saham, tenaga kerja (SDM), para staff, penumpang, dan sejenisnya.
3.1.1 Konsep Jasa Pada Malaysia Airlines
Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan pelayan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya. Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka di dalam pesawat. Para penumpang dapat memilih hiburan yang terdapat dalam pesawat yaitu berupa audio dan video program yang disediakan sesuai keinginan dan kesukaannya.
dan tempat duduk khusus seperti di tepi kursi juga tersedia sesuai permintaan penumpang pada saat mereka melakukan reservasi. Begitu juga dengan kebutuhan bayi yang sangat bervariasi saat ini sehingga membuat Malaysia Airlines peduli dengan menyediakan bermacam-macam susu formula dengan merek tertentu.
Malaysia Airlines Frequent Flyer Program atau lebih dikenal dengan ENRICH, membuka perjalanan bebas dengan fasilitas rewardnya yang berupa akumulasi point-poimt tertentu melalui kerjasama dengan beberapa fasilitas dan perusahaan telekomunikasi, seperti hotel, penyewaan kendaraan, maupun perusahaan telekomunikasi. Untuk kegiatan belanja, sebuah Duty Free bertaraf internasional juga tersedia dan pembayarannya pun dapat dilakukan baik melalui uang tunai maupun dengan menggunakan kartu kredit. Selama penerbangan, peralatan eletronik transmitting seperti telpon seluler, pager, transmitter untuk mainan remote control, radio, dan TV receiver tidak diperkenankan dibawa ke dalam pesawat. Sedangkan
computer, laptop, portable CD player dan electronic shaver tidak diperkenankan
selama sedang take-off atau landing.Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestik maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.
3.1.2 Visi dan Misi Malaysia Airlines
Visi Malaysia Airlines yaitu mampu mencapai tujuan melebihi apa yang diharapkan. Misi Malaysia Airlines yaitu menjadikan perusahaan penerbangan terbaik yang menguntungkan melalui empat strategi utama yaitu:
• Memenangkan hati para pelanggan
• Mengurangi biaya
• Mampu berkompetensi
• Memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepda penumpangnya
Dengan slogan dari perusahan penerbangan Malaysia Airlines adalah “MH”
isMalaysianHospitality.
3.1.3 Jenis Armada Yang Sampai Saat Ini Digunakan Malaysia Airlines
Dalam pengoperasiannya Malaysia Airlines menggunakan delapan tipe pesawat dan jenis pesawat yang digunakan yaitu:
Gambar 3.2 : Airbus A330-300
Gambar 3.3 : Airbus A 380
Sumber :
Gambar 3.4 : Boeing 737-800
Sumber :
Gambar 3.5 : Boeing 777-200ER
Gambar 3.6 : Airbus A 330-200F
Sumber :
Gambar 3.7 : Boeing 747-400F
Sumber :
Ada beberapa mantan armada yang digunakan Malaysia Airlines seperti terlihat pada tabel 3.1
No
Jenis Armada
Seri Armada
1 Airbus 1. A300B4-600 2. A330-200
2 Boeing
1. 737-200 2. 737-400 3. 747-200 4. 747-300 5. 747-400 3 Douglas 1. DC-3
2. DC-10-30
3.2 Struktur Oganisasi Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport
Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen kepemimpinan, kinerja maupun administrasi Malayasia Airlines merupakan perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia.Kantor pusat PT. Malaysia Airlines berada di Kuala Lumpur.
Secara secara organisatoris, perwakilan daerah senantiasa mengadakan kontak setiap harinya dengan Malaysia Airlines pusat.Koordinasi yang menyeluruh antara pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap terjaga sebagai upaya untuk memeberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa penerbangan. Setiap perwakilan PT. Malaysia Airlines di daerah memiliki struktur organisasi yang disesuaikan dengan daerah lain.
Struktur organisasi Malaysia Airlines khususnya yang berada di perwakilan KNO.Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri sehingga memperjelas sistem pertanggung jawaban antar bagian.
Keseluruhan bagian tersebut mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada bidang yang diposisikan kepadanya.Job
specification untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut:
• District Manager (Kepala Perwakilan)
telah dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan. Tugasnya yaitu:
a. Sebagai pimpinan perusahaan, menguasai seluruh kegiatan perusahaan dan juga melaksanakan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur seperti membuat rencana perusahaan terpadu.
b. Mengadakan kerjasama dengan perusahaan swasta, instansi pemerintah dan seluruh mitra Malaysia Airlines.
c. Mengadakan pertemuan dengan pimpinan perhubungan udara yang ada di Medan.
d. Memperhatikan kesejahteraan seluruh karyawan menurut peraturan yang berlaku di perusahaan Malaysia Airlines.
• Station Manager (Penanggung Jawab)
Merupakan pihak yang bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya operasional di airport.Tugasnya yaitu:
a. Melihat dan terjun langsung seperti dalam proses check-in, penanganan bagasi penumpang.
b. Menangani masalah ketepatan jadwal penerbangan (On Time
Performance-OTP).
c. Bagian ini terdiri dari satu divisi, yaitu Costumer Service Supervisor yang dibagi menjadi dua divisi yaitu, Senior Customer dan Customer Service
• Senior Traffic Officer
Senior Traffic Officer bertanggung jawab kepada manajer Lalu Lintas
Investigasi untuk penyediaan berbagai dukungan teknis ahli dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan pengembangan pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi lalu lintas yang paling tepat rekayasa yang berkaitan dengan lokasi berbahaya, zonasi kecepatan dan berbagai isu-isu terkait lainnya dan masalah yang sedang berlangsung untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif dan efisien manajemen yang berkontribusi pada pencapaian tujuan korporasi. Tugasnya yaitu:
a. Membuat laporan kepada Manajer Investigasi Lalu Lintas.
b. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu Manajemen Lalu Lintas yang kompleks.
c. Bertangggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam Satuan Lalu Lintas Investigasasi.
d. Liaisesdengan berbagai pilihan pelanggan dan stakeholder internal dan
eksternal untuk Transportasi Udara.
• Traffic Officer
Traffic Officer bertugas membantu Senior Traffic Officer dalam membuat
yang paling tepat. Untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif efisien. Tugasnya yaitu:
a. Membuat dan mengirimkan daily report ke kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur.
b. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu manajemen lalu lintas yang kompleks.
c. Bertanggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam satuan lalu lintas investigasi di lapangan.
• Engineering
Merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pemeriksaan serta kelayakan mesian pesawat Malaysia Airlines yang tiba di KNO maupun yang akan berangkat dari KNO. Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan AEROSPACE. Tugasnya yaitu:
a. Pihak ini bertanggung jawab melaksanakan fungsinya diarea airport. b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan pemeriksaan, serta kelayakan
mesin pesawat.
• Ground Handling Airport (GHA)
cargo area.Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan GAPURA
ANGKASA untuk menanangani bagian ground handling.Tugasnya yaitu: a. Menangani penumpang (Pax).
b. Menangani barang bawaan penumpang (Baggage). c. Menangani barang kiriman (Cargo).
d. Menangani benda-benda pos (Mail), ramp dan aircraft.
Bagian-bagian dari struktur Organisasi Malaysia Airlines telah disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan untuk peningkatan kinerja dari perusahaan.
AIRPORT OPERATION
Gambar 3.8 Struktur Organisasi Malaysia Airlines
3.3 Ruang Lingkup Kerja Penerbangan di Kuala Namu International Airport
Pada department penerbangan terdapat bagian-bagian yang mempunyai tugas dan aktivitas sendiri akan tetapi mempunyai hubungan dengan department lainnya. Adapun ruang lingkup kerja dari department airport adalah:
• Cargo
• Catering
• Operasi Lapangan
3.3.1 Cargo
Bagian yang menangani barang-barang yang bukan termasuk dalam bagasi atau disebut cargo.Cargo adalah layanan khusus angkutan udara barang-barang dengan mempergunakan pesawat-pesawat udara untuk angkut khusus barang-barang pula.Layanan atau service ini bisa diselenggarakan oleh suatu perusahaan penerbangan regular yang juga melayani penumpang-penumpang, tetapi dapat pula oleh suatu perusahaan penerbangan yang secara khusus memang penyelenggara angkutan barang-barang melalui udara.
3.3.2 Catering
3.3.3 Operasi Lapangan
Bagian ini yang menangani tentang operasi lapangan, adapun tugas-tugas pada bagian operasi lapangan adalah sebagai berikut:
1. Mengawasi dan mengkoordinasi para pegawai lapangan seperti marshalin,
loading, dan un loading, briefing dan debriefing crew, refueling, cabin
cleaning, catring up lift, cargo dan pengaturan barang, security dan lain-lain.
2. Mengawasi dan mengatur kabin penumpang pada waktu transit maupun yang berangkat dalam pesawat.
3. Mengawasi seluruh peralatan yang digunakan dilapangan agar siap pakai. 4. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada penumpang baik yang
tiba, berangkat maupun transit, serta mengawasi bagasi, cargo, dan nilai yang diturunkan atau dinaikkan selama transit.
5. Menyusun laporan kepada chief station service mengenai kegiatan-kegiatan lapangan dan melaporkan kekurangan peralatan di lapangan.
3.4 Jenis Produk Yang Dipasarkan Oleh Malaysia Airlines
perusahaan telekomunikasi. Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestic maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.
Dalam kegiatannya Malaysia Airlines menjual seat. Dimana seat Malaysia Airlines menggunakan dokumen di sebut tiket. Dokumen ini tersedia untuk perjalanan dalam dan luar negeri, antara lain:
1. Angkutan penumpang
Untuk mendapatkan layanan ini, penumpang menggunakan tiket yang dapat diperoleh pada sales office yang berada di kantor perwakilan Malayasia Airlines dan dari agen-agen perjalanan yang telah bekerja sama dengan Malaysia Airlines untuk penjualan tiket dan sekarang dibandara tidak diperbolehkan lagi untuk menjual tiket di pada sales aiport.
2. Angkutan barang
Untuk penjualan cargo Malaysia Airlines menggunakan dua cara penjualan, yaitu penjualan yang dilakukan oleh sales airport yang berada dibandara atau bisa melalui agen-agen cargo yang bekerjasama dengan Malaysia Airlines.
3. Accrual of Enrich points
Enrich pointsmemiliki masa berlaku tiga tahun. Anggota akan mendapatkan
Enrichpoints ketika mereka:
Terbang dengan menggunakan Malaysia Airlines dan mitra yang berpartisipasi
Membeli Golden Holidays Program Tour
Menginap di Hotel yang berpartisipasi dengan Malaysia Airlines
Berpartisipasi untuk mengisi kredit atau biaya kartu
Berbelanja di Golden butik, baik yang di udara maupun yang ada di darat
Panggilan menggunakan kartu yang bisa untuk panggilan international
Penyewaan mobil dan pengendaranya bisa disewa dengan menggunakan kartu penyewaan kendaraan.
Kelas bonus layanan yang ada di Malaysia Airlines point yang diterima dihitung sebagai berikut:
First Class: 150% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: F dan A
Golden Class Club: 125% dari penerbangan jarak jauh yang
sebenarnya
Business Class: 100% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: S dan Y
Economy Class: 70% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: Q, M, B, dan H 4. Tarif bayi (infant) dan anak-anak
Bayi adalah kelompok usia dibawah 2 tahun, sedangkan anak-anak adalah kelompok usia atara 2 sampai 12 tahun
Tarif bayi (infant) dihitung sebesar 10% dari orang dewasa. Malaysia Airlines memungkinkan untuk 10kg tambahan penting murni bayi (termasuk keranjang atau carrycot) dan bagasi gratis dialokasikan untuk penumpang dewasa menyertai seorang bayi. Berat gabungan dari keranjang atau carrycot dan kebutuhan bayi tidak boleh melebihi 10kg. Bayi tidak menempati tempat duduk sendiri dan harus ditemani oleh orang dewasa yang membayar penuh. Sebagai memeriksa bagasi ditambah salah satu item berikut:
- Fully collapsible stroller
- Pushchair (kursi dorongan bayi)
- Carrycot
- Infant cat seat
3.4.1 First Class
Untuk First Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 40kg cukup untuk petualangan belanja ambisius, juga dapat membawa dua potong tas tangan masing-masing beratnya mencapai 7kg. Menetap di ruang tunggu mewah, lengkap dengan pusat bisnis dan akses internet.Menawarkan layanan mewah di ruang yang aman dan nyaman.First Class check-in hak istimewa. Bebas bea dalam penerbangan belanja. Disediakan catalog temptations dan memilih hadiah yang menyenangkan untuk orang-orang tercinta dirumah, atau memanjakan diri dengan item temptations
eksklusif.Kursi yang luas dan nyaman, lengkap dengan ottoman, memberikan semua
ruang dan privasi yang anda butuhkan.Tidur untuk istirahat malam yang baik dengan tempat tidur, dikelilingi oleh kenyamanan kasur berlapis, bantal besar dan nyaman penuh selimut.
3.4.2 Business Class
Untuk Business Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 30kg ditambah dua buah hand carry (max 5 kg masing-masing) ada banyak ruang untuk semua yang dibutuhkan dengan pelayanan Eksklusif dan check-in dengan hak istimewa. Bisa juga
check-in melalui telpon untuk menerima layanan pribadi dan bisa menyegarkan
dapat direbahkan secara bebas sehingga anda dapat beristirahat dan menikmati privasi yang tak tertandingi.
Bebas bea dalam penerbangan belanja dan memanjakan diri di tempat belanja dengan temptations. Dari akssoris menarik untuk barang bermerek, dan dimanjakan dengan pilihan ketika anda memilih hadiah atau souvenir, tetap tehubung berkomunikasi dengan orang yang dicintai atau rekan kerja melaui panggilan atau pesan teks menggunakn hiburan kursi cotroller yang juga bekerja sebagai ponsel udara ke darat. Bahkan dapat mengirim dan menerima e-mail pertengahan penerbangan.
3.4.3 Economy Class
Untuk Economy Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 20kg, bagasi diperiksa berarti cukup ruang untuk hadiah semua orang. Jika anda seorang mahasiswa yang juga anggoa lulusan, anda mendapatkan 10kg tambahan kelebihan bagasi dan bisa memilih kursi favorit. Dengan lapangan kursi 86,3 cm, kursi kelas ekonomi adalah salah satu sekitar atau roomiest.Mengulurkan tangan atau meringkuk dengan bantal dan selimut untuk kenyamanan pada penerbangan jarak jauh. Untuk menghindari potensi antrian panjang check-in counter. Bisa menggunakan self
service check-in fasilitas untuk check-in hingga 48 jam sebelum keberangkatan,
3.4.4 Malaysia Airlines Student Cards (GRADS)
Malaysia Airlines student cards secara khusus dipasarkan kepada siswa di Malaysia. Ini akan membuat mereka memungkinkan untuk berpergian di kelas ekonomi dalam penerbangan domestik pada tingkatdiskon menarik 25% pada perusahaan atau diskon 50% atas dasar kursi yang tersedia. Tujuan utama dalam memberikan Malaysia Airlines student cards adalah untuk meredam beban pendidikan keuangan dari siswa dan orang tua mereka dalam mengejar keunggulan pendidikan dan masa depan yang lebih baik. Para siswa juga mendorong untuk mengambil keuntungan untuk melakukan perjalanan untuk alasan lain seperti untuk lebih sering mengunjungi keluarga, kerabat, atau teman.
44
PROSEDUR LOST AND FOUND PADA PERUSAHAAN
PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALA NAMU
INTERNATIONAL AIRPORT
Kelancaran seluruh proses bagi penumpang yang hendak naik pesawatsangatlah penting, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi perusahaan penerbangan. Sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang diinginkan, seperti misalnya penumpang complain karena pelayanan petugas yang sangat lamban, pesawat delay, dan kehilangan bagasi. Karena itu, para petugas harus di training dengan baik sehingga menguasai pekerjaannya dan beberapa hal lain yang masih terkait dalam halnya.
4.1 Jenis-Jenis Bagasi Yang Ditangani Lost And Found
1. Checked Baggage
• Checked Baggage Label
Label ini digantungkan pada bagasi setelah dicantumkan nama kota tujuan dan nomor penerbangan. Maksud label ini adalah agar bagasi – bagasi tersebut dengan mudah dikumpulkan sesuai dengan tujuan dan nomor penerbangannya, sehingga mempermudah ke pesawat dan memperkecil kemungkinan timbulnya kekeliruan dalam memuatkan bagasi ke pesawat. Pada dasarnya bagasi penumpang hanya boleh berisi barang – barang pribadi dan untuk jenis bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama perjalanan serta tidak boleh berisi barang – barang berharga seperti uang, surat – surat dan dokumen – dokumen berharga.
• Baggage Claim Tag
Label ini terdiri dari dua atau tiga bagian yang masing – masing bagian diberi nomor yang sama. Bagian pertama digantungkan pada bagasi, bagian kedua dipegang oleh penumpang. Jika tag itu tiga bagian maka bagian ini menjadi arsip untuk bandara keberangkatan (airport of
departure). Maksud dari tag ini adalah untuk digunakan dalam
Tagpada bagasi.Bila nomor – nomor tersebut cocok, maka bagasi – bagasi
tersebut dapat deserahkan.
• Baggage Identification Sticker
Dalam stiker ini dicantumkan nama dan alamt lengkap penumpang pemiliknya. Maksudnya ialah untuk digunakan dalam pengembalian bagasi jika salah satu bagian dari Claim Tag ternyata hilang. Caranya adalah dengan mencocokkan data – data dalam Identification Sticker itu dengan data – data pada kartu atau surat jati diri penumpang.
2. Unchecked Baggage
Bagasi ini adalah bagasi yang dibawa oleh penumpang ke dalam cabin.Oleh karena itu jenis bagasi ini seringkali disebut Cabin Baggage.Barang – barang yang diperbolehkan sebagai isi dari bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama penerbangan berlangsung.Jenis bagasi ini dilengkapi dengan
Cabin Baggage Label yang di dalamnya tercetak CABIN.Selain dari itu
ditempelkan Baggage Identification Sticker seperti pada Checked
Baggage.Maksudnya adalah untuk mempermudah pengembalian bagasi tersebut
manakala tertinggal, umpamanya dalam pesawat.
3. Excess Baggage
untuk perjalanan internasional dan 1 % dari tarif ekonomi (Y) untuk perjalanan domestik.
4. Extra Baggage Allowance
Barang – barang tertentu yang tidak termasuk Free Baggage Allowance dan yang boleh dibawa tanpa dipungut biaya. Barang – barang yang dikategorikan sebagai
Extra Baggage Allowance adalah:
-Selimut
-Walking stick (tongkat untuk berjalan) -Kamera kecil
- Binocular
- Collasable wheelchair (kursi roda yang dapat dilipat)
4.2 Hal-Hal Yang Perlu Dipersiapkan Petugas Lost And Found
1. Petugas harus sudah siap diposisi conveyor beld 5 menit sebelum proses pengambilan bagasi.
2. Jumlah petugas setiap Flight minimal 2 orang.
3. Berpenampilan rapih, bersih, profesional sesuai standard. 4. Berdedikasi tinggi dan loyal serta disiplin.
5. Bersikap ramah, sopan, siap membantu, cekatan dan efisien.
7. Memberikan perhatian khusus kepada penumpang VIP, CIP, Executive Class, GFF Holder dan Special Pax.
8. Melakukan koordinasi dengan petugas untuk menanggani penumpang apabila terjadi irregularity (Flight Late Arrival Flight)
9. Menyediakan petugas apabila diperlukan dalam penanganan hal lain 10.Melaksanakan tugas yang diberikan oleh petugas
4.3 Proses Dan Prosedur Lost And Found
1. Petugas lost and found memberikan salam kepada penumpang (greeting
passenger) yang akan melaporkan bagasinya yang hilang.
2. Selanjutnya petugas lost and found meminta penumpang menunjukkan
ticket,passport, dan tag numbernya.
3. Kemudian petugas lost and foundakan membuatkan Property Irregularity
Report (PIR) yang berisi informasi mengenai ciri – ciri tas yang hilang
seperti merk, warna, ukuran, tanda khusus, dll.
4. Petugas lost and foundakan menanyakan alamat dan nomor telepon yang dapat dihubungi oleh petugas lost and found apabila tas sudah ditemukan. 5. Setelah selesai membuat PIR, petugas lost and found dan penumpang akan
tanda tangan serta tembusan PIR tersebut akan diberi kepada penumpang sebagai bukti apabila ia ingin meminta ganti rugi atas bagasinya yang hilang. 6. Data bagasi yang hilang, oleh petugas lost and foundakan dimasukkan ke
cirinya sama dengan bagasi yang hilang akan di kirim ke tempat yang mencari bagasi tersebut.
7. Pencarian bagasi tersebut dilakukan selama 14 hari, apabila lebih dari 14 hari bagasi tersebut belum diketemukan maka penumpang dapat meminta ganti rugi kepada airlines.
8. Ganti rugi diberikan berdasarkan berat tas yang hilang berapa kg. besar ganti rugi per kg yang diberikan kepada penumpang, tergantung kebijakan dari airlines yang bersangkutan.
9. Apabila tag number penumpang hilang, maka petugas lost and found tidak membuatkan PIR kepada penumpang melainkan membuatkan lost of
unchecked article report. Kertas laporan ini fungsinya hampir sama dengan
PIR, yaitu laporan memeriksa bagasi hilang, hanya saja airlines tidak bertanggung jawab atas hilangnya bagasi tersebut sehingga penumpang tidak mendapatkan ganti rugi dari airlines.
10.Apabila bagasi yang hilang sudah diketemukan, maka petugas lost and
foundakan menghubungi penumpang dan penumpang tersebut akan
4.4 Masalah Yang Dihadapi Saat Proses Lost And Found Dan Faktor Penyebab Terjadinya Masalah Di Lost And Found
4.4.1 Masalah Yang Dihadapi Saat Proses Lost And Found
Berikut adalah masalah yang sering dihadapi saat proses lost and found:
1. Salah ambil (wrong taken) 2. Bagasi hilang
3. Found baggage / on hand baggage / surplus baggage
-jika ada bagasi identifikasi, dapat langsung dikirim ke stasiun kehilangan dengan menggunakan label rush tag
-jika tanpa ada tanda idenfikasi, maka akan disimpan di gudang yang ada di
lost and found
4. Damage / pilfered baggage -damage baggage : bagasi rusak
-pilfered baggage : bagasi berkurang isinya 5. Temuan bagasi ex cabin
6. Courtesy case, passenger bagasi, tapi dokumen yang dimiliki oleh
penumpang tidak lengkap
4.4.2 Faktor Penyebab Terjadinya Masalah Di Lost And Found
1. Transfer baggage terlalu lama mengendap di make-up area.
3. Lorong conveyor beld panjang dan gelap, serta tidak ada petugas security. 4. Penanganan bagasi di make-up area kasar/ di lempar.
5. Bagasi tidak diberi kunci sebagai tambahan pengaman.
6. Bagasi yang mudah pecah atau packing dari kardus/ tas plastik/ keranjang tidak diberi label frigle sticker dan tidak memakai limited release tag.
7. Salah ambil karena merek dan warna yang sama, lalu diambil orang lain dengan tidak sengaja.
8. Bagasi tertinggal di kota transit karena mungkin tidak keburu waktu, atau tulisan di tag tidak jelas sehingga petugas keliru memasukannya ke pesawat lain.
4.5 Penanganan Bagasi Hilang, Bagasi Rusak, Penemuan Barang EksKabin 4.5.1 Penanganan Bagasi Hilang
1. Menerima laporan kehilangan bagasi.
2. Melakukan pencarian bagasi di terminal kedatangan di sekitar area baggage
claim, baggage make up area, cargo area dan compartement. Jika bagasi
ditemukan, maka proses penanganan bagasi selesai.
3. Jika bagasi tidak diketemukan, staff lost and found mencatat data penumpang dan bagasi pada form PIR yang ditandatangani oleh penumpang dan petugas
lost and found. PIR yang asli (warna putih) dikirim ke unit Central Baggage
Tracing, warna merah untuk penumpang, warna hijau untuk file Lost and
4. First Need Compensation diberikan hanya satu kali kepada penumpang /
pelapor dan yang bukan berdomisili tetap di tempat kejadian.
Sektor domestik
- Business/C Class : IDR200.000,-/pax - Economy Class: IDR100.000,-/pax
Sektor International
- Business/C Class : USD 75/pax - Economy Class : USD 60/pax
5. Membuat laporan kehilangan ke dalam buku catatan bagasi hilang dan meng-entry data kedalam World Tracer System dengan transaksi AHL.
6. Melakukan tracing selama 5 hari dan memberitahukan hasil tracing kepada penumpang. Hasil tracing dan komunikasi dengan penumpang dicatat dalam buku catatan serta World Tracer System.
7. Bila bagasi tidak ditemukan maka staff lost and found mengarahkan penumpang untuk mengajukan claim ke kantor cabang terdekat. Proses Penanganan bagasi hilang selesai.
8. Jika bagasi ditemukan, staff lost and found menganalisa kecocokan bagasi yang ditemukan stasiun lain dan melakukan permintaan dengan transaksi
Request On-Hand (ROH).
10.Bagasi diserahterimakan kepada penumpang sesuai alamat dengan biaya pengantaran menjadi beban perusahaan dan melakukan close file worldtracer
system dengan transaksi (CAH).
4.5.2 Penanganan Bagasi Rusak
1. Menerima laporan dan penumpang mangenai kerusakan bagasi.
2. Mencatat data penumpang dan bagasinya kedalam PIR (Property Irregularity Report), dan ditandatangani oleh penumpang dan staff Lost and Found. Lembaran asli PIR warna putih dan claim tag ke unit Central Baggage
Tracing, warna merah untuk penumpang, dan warna hijau untuk file Lost and
Found.
3. Meng-entry data ke dalam World Tracer System dengan transaksi, dan mencatat laporan ke dalam buku catatan kerusakan.
4. Melakukan investigasi ke stasiun terkait.
5. Menerima, menganalisa, dan menginformasikan hasil investigasi kepada penumpang, serta mengusulkan perbaikan atau penggantian bagasi kepada
Station Manager.
6. Station Manager akan memutuskan penggantian berdasarkan analisa
kerusakan dan hasil investigasi dan unit terkait.
8. Melakukan Close File pada World Tracer Systemdan membaritahukan ke stasiun lain perihal kasus telah selesai, dan mengirimkan berkas pendukung ke unit customer claim handling di kantor pusat dan GMBranch Office.
4.5.3 Penanganan Penemuan Barang Eks Kabin
1. Penemuan barang oleh cabin crew,cleaning service atau pihak lain, yang diserahkan melalui petugas security kepada staffLost and Found. Barang temuan dicatat dalam buku catatan barang temuan eks kabin.
2. Pencarian pemilik barang dapat dilakukan melalui data reservasi / DCS, pengumuman pada baggage claim area kedatangan, transit atau area
boarding gate.
3. Jika pemiliknya diketahui, barang temuan dan berita acara serah terima diserahkan dan disaksikan oleh pihak security.
4. Barang yang pemiliknya tidak ditemukan, maka staff Lost and Found mencatat barang temuan melalui World Tracer System dengan transaksi RIP (Register Found Property).
5. Barang temuan eks kabin disimpan ditempat yang rapi dan aman selama 5 hari.
6. Barang temuan eks kabin yang tidak diambil pemiliknya, pada hari ke 6 diserahkan kepada Station Manager cabang setempat.
8. Station Manager mengirimkan barang temuan yang tidak diambil pemiliknya,
56 PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Malaysia Airlines adalah maskapai penerbangan nasional Malaysia yang melayani berbagai rute domestik dan internasional dari pusat operasinya di Kuala
Lumpur International Airport.Salah satu cabang dari perusahaan Malaysia Airlines
ini adalah cabang yang berada di Indonesia yaitu di Kuala Namu International
Airport yang lebih dikenal dengan MH (Malaysia Airlines).
Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan pelayanan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya.Jasa pengangkutan juga penting untuk meningkatkan arus wisatawan baik domestik maupun internasional. Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka berada didalam pesawat.
Kegiatan lost and found Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport khususnya di penerbangan Internasional sudah berjalan dengan baik karna ada petugas-petugas yang menjalankan kewajibannya dan mempermudah proses penyelesaiannya.
Lost and Foundadalah tempatpelayanan yang diberikan kepada penumpang yang
foundbanyak menghadapi masalah yang mempengaruhi pelayanan yang diberikan
oleh petugas. Namun petugas berusaha untuk meminimalkan masalah tersebut demi tercapainnya pelayanan yang baik.
5.2 Saran
Dengan mengamati hasil penelitian dan kesimpulan, maka ada saran yang saya diberikan kepada petugas lost and founduntuk lebih membantu tugas mereka yaitu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi terhadap penumpang dan sistem
lost and found lebih bagus lagi dan lebih cepat dalam menghadapi masalah-masalah
