PROSEDUR LOST AND FOUND PADA PERUSAHAAN
PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES
DI KUALA NAMU INTERNATIONAL AIRPORT
KERTAS KARYA
OLEH
NANA RIANTI
122204060
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2
LEMBAR PERSETUJUAN
PROSEDUR LOST AND FOUND PADA PERUSAHAAN
PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALA NAMU
INTERNATIONAL AIRPORT
OLEH
NANA RIANTI
122204060
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : PROSEDURLOST AND FOUND PADA
PERUSAHAAN PENERBANGAN
MALAYSIA AIRLINES DI KUALA NAMU
INTERNATIONAL AIRPORT
Oleh
:
Nana Rianti
NIM
:
122204060
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si.
ABSTRAKSI
4
Pariwisata adalah kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan berbagai bidang usaha.Transportasi memiliki posisi yang penting dan strategis dalam pembangunan bangsa untuk mencapai pembangunan nasional.Malaysia Airlines adalah salah satu perusahaan penerbangan yang bergerak dibidang usaha transportasi udara, berupaya untuk meningkatkan jumlah penumpang dengan meningkatkan mutu pelayanan lost and found kepada penumpang baik penerbangan domestik maupun penerbangan internasional. Malaysia Airlines memiliki fasilitas lost and found yang disediakan kepada penumpang agar penumpang lebih merasa aman terhadap bagasi mereka. Ada beberapa prosedur lost
and found yang ada di Malaysia Airlines ketika penumpang hendak mengambil
bagasi mereka. Dengan adanya masalah di bagian lost and foundseperti bagasi hilang atau rusak Malaysia Airlines juga memiliki penanganan untuk masalah tersebut agar para penumpang merasa lebih puas dengan pelayanan petugas lost and found di Malaysia Airlines. Dengan adanya fasilitas-fasilitas yang diberikan Malaysia Airlines sehingga penumpang lebih tertarik untuk menggunakan jasa transportasi milik Malaysia Airlines.
Keywords: Transportasi Udara, Malaysia Airlines, Prosedur Lost and Founddan
Penanganan Bagasi.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wb.
Alhamdulillah, puji dan syukur ke hadirat Allah SWT penulis ucapkan.Atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Salawat beriring salam juga penulis ucapkan kepada Nabi Muhammad SAW karena beliaulah yang membawa peradaban umat manusia menjadi lebih baik. Kertas karya ini merupakan tugas akhir untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar Diploma III Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah: Prosedur Lost And Found Pada
Perusahaan Penerbangan Malaysia Airlines Di Kuala Namu International
Airport.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belum sempurna.Hal ini disebabkan oleh keterbatasan, kemampuan, pengetahuan, dan sumber bacaan yang diperoleh, untuk itu dengan hati yang terbuka penulis bersedia menerima saran dan kritikan dari pembaca guna menyempurnakan kertas karya ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan, dorongan, semangat dan motiasi yang penulis terima dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan rasa bangga penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
6
2. Ibu Arwina Sufika, S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara sekaligus dosen pembaca yang memberikan pengarahan selama penulis menyusun kertas karya ini. 3. Bapak Solahuddin Nasution, S.E, MSP., selaku Koordinator Praktek Program
Studi Pariwisata Bidang Usaha Wisata.
4. Bapak Budi Santoso, S.Sos, selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak memberikan pengarahan-pengarahan dan saran selama penulis menyusun kertas karya ini.
5. Staf pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
6. Pegawai PT. Gapura Angkasa di bagian Internasional yang memberi pengetahuan dan informasi kepada penulis sewaktu melakukan praktek kerja lapangan.
7. Ayah tercinta dan tersayang Suparmin SE yang selalu penulis banggakan yang telah memberikan kasih sayang, motivasi, nasihat, materi, dan dukungannya kepada penulis.
8. Mama tercinta dan tersayang Nuraini yang telah melahirkan dan membesarkan penulis. dan selalu ada dalam suka dan duka, dan selalu memberikan nasihat, doa, kasih sayang, motivasi, dan semangat kepada penulis.
9. Adik tersayang Jaka Prasetya dan Aqiella Hayya Padmasari serta keluarga yang memberikan semangat kepada penulis.
10.Yang terkasih Kris Priambodo yang telah memberikan semangat kepada penulis untuk menyesaikan kertas karya ini.
11.Buat Andrea Dwi Haryani, Fadhila Tanjung, Saras Iaranury, Yuni Putri Maharani, Afni Mey Risa, Devira Amelia, Tazkya Nufus, Nurul Astri, Gina Wulandari, Della Widya, Tamara Alika Vinoza, Fanny Amalia Mayfrida Siregar yang memberikan semangat, hal yang baru selama masa kuliah dan seluruh mahasiswa jurusan Pariwisata stambuk ’012 yang selalu penulis kenang dalam kebersamaan kita sewaktu kuliah dan diluar kuliah.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.Semoga kertas karya ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membaca.
Medan, Agustus 2015 Penulis,
122204060
Nana Rianti
8
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ... ix
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Pembatasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 4
1.4 Metode Penelitian... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II : URAIAN TEORITIS ... 7
2.1 Pengertian Pariwisata dan Wisatawan ... 7
2.1.1 Pengertian Pariwisata ... 7
2.1.2 Pengertian Wisatawan ... 10
2.2 Prasarana dan Sarana Kepariwisataan ... 13
2.2.1 Prasarana Kepariwisataan ... 13
2.2.2 Sarana Kepariwisataan ... 14
2.3 Motif Perjalanan Pariwisata ... 16
2.4 Transportasi Pariwisata ... 18
2.5 Pengertian Bandar Udara ... 21
2.6 Pengertian Lost and Found ... 22
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG MALAYSIA AIRLINES... 23
3.1 Sejarah Singkat Malaysia Airlines ... 23
3.1.1 Konsep Jasa Pada Malaysia Airlines ... 26
3.1.2 Visi dan Misi Malaysia Airlines……….28
3.1.3 Jenis Armada YangSampai Saat Inidigunakan Malaysia Airlines ... 28
3.2 Struktur organisasi Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport………31
3.3 Ruang Lingkup Kerja Penerbangan di Kuala Namu International Airport...36
3.3.1 Cargo……….36
3.3.2 Catering………..36
3.3.3 Operasi Lapangan………...37
3.4 Jenis Produk yang dipasarkan Oleh Malaysia Airlines ... 37
3.4.1 First Class………...41
3.4.2 Business Class……….…..41
3.4.3 Economy Class………..………….42
3.4.4 Malaysia Airlines Student Cards (GRADS)………..….43
10
BAB IV : PROSEDUR LOST AND FOUND PADA PERUSAHAAN PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALA NAMU
INTERNATIONAL AIRPORT ... 44
4.1 Jenis-Jenis Bagasi Yang Ditangani Lost And Found ... 44
4.2 Hal-Hal Yang Perlu Dipersiapkan Petugas Lost And Found ... 47
4.3 Proses Dan Prosedur Lost And Found ... 48
4.4 Masalah Yang Dihadapi Saat Proses Lost And Found Dan Faktor Penyebab Terjadinya Masalah Di Lost And Found ... .50
4.4.1 Masalah Yang Dihadapi Saat Proses Lost And Found ... 50
4.4.2 Faktor Penyebab Terjadinya Masalah Di Lost And Found ... 50
4.5 Penanganan Bagasi Hilang, Bagasi Rusak, Penemuan Barang Eks Kabin ... 51
4.5.1 Penanganan Bagasi Hilang ... 51
4.5.2 Penanganan Bagasi Rusak... 53
4.5.3 Penanganan Penemuan Barang Eks Kabin ... 54
BAB V : PENUTUP ... 56
5.1 Kesimpulan ... 56
5.2 Saran ... 57
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
3.1 Logo Malaysia Airlines ... ... 25
3.2 Airbus A 330-300 ... 28
3.3 Airbus A 380 ... 29
3.4 Boeing 737-800 ... 29
3.5 Boeing 777-200ER ... 29
3.6 Airbus A 330-200F ... 30
3.7 Boeing 747-400F ... 30
3.8 Struktur Organisasi Malaysia Airlines ... ... 35
12
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
3.1 ... ... 30
Pariwisata adalah kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan berbagai bidang usaha.Transportasi memiliki posisi yang penting dan strategis dalam pembangunan bangsa untuk mencapai pembangunan nasional.Malaysia Airlines adalah salah satu perusahaan penerbangan yang bergerak dibidang usaha transportasi udara, berupaya untuk meningkatkan jumlah penumpang dengan meningkatkan mutu pelayanan lost and found kepada penumpang baik penerbangan domestik maupun penerbangan internasional. Malaysia Airlines memiliki fasilitas lost and found yang disediakan kepada penumpang agar penumpang lebih merasa aman terhadap bagasi mereka. Ada beberapa prosedur lost
and found yang ada di Malaysia Airlines ketika penumpang hendak mengambil
bagasi mereka. Dengan adanya masalah di bagian lost and foundseperti bagasi hilang atau rusak Malaysia Airlines juga memiliki penanganan untuk masalah tersebut agar para penumpang merasa lebih puas dengan pelayanan petugas lost and found di Malaysia Airlines. Dengan adanya fasilitas-fasilitas yang diberikan Malaysia Airlines sehingga penumpang lebih tertarik untuk menggunakan jasa transportasi milik Malaysia Airlines.
Keywords: Transportasi Udara, Malaysia Airlines, Prosedur Lost and Founddan
Penanganan Bagasi.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pariwisata telah menjadi salah satu industri terbesar di dunia, dan merupakan andalan utama dalam menghasilkan devisa di berbagai negara. Hampir seluruh negara-negara di dunia sangat tergantung dengan devisa yang didapatkan oleh datangnya wisatawan. Kepariwisataan Indonesia sangatlah penting memperhatikan kondisi tranportasinya guna memperlancar kegiatan pariwisata, misalnya: transportasi darat, transportasi laut, dan transportasi udara. Sebab transportasi sangat berperan dalam mendukung industri dunia pariwisata. Dengan demikian akan memudahkan para wisatawan untuk mengadakan perjalanan.
orang dan barang dari daerah tertentu ke seluruh pelosok tanah air bahkan dari tempat tertentu sampai keluar negeri.
Selain itu perjalanan wisata sekarang ini tidak lagi seluruhnya bergantung atas pendapatan, tetapi lebih banyak di sebabkan karena gaya hidup masyarakat yang berjalan sejajar dengan kemajuan teknologi informasi, selain teknologi transportasi udara untuk perjalanan jarak jauh dengan biaya cenderung lebih murah.
Transportasi udara merupakan moda transportasi yang paling inovatif dibandingkan dengan transportasi lain. Jenis transportasi ini membuat waktu tempuh singkat dan permintaan perjalanan dengan menggunakan transportasi ini melonjak secara tajam.Perusahaan penerbangan MALAYSIA AIRLINES adalah maskapai penerbangan nasional Malaysia yang melayani rute domestik dan internasional dari pusat operasinya di Kuala Lumpur Internasional Airport.Dan salah satu cabang dari perusahaan Malaysia Airlines adalah cabang yang berada di Indonesia yaitu di Kuala Namu International Airport, yang lebih dikenal dengan MH (Malaysia Airlines).
Malaysia Airlines ini adalah salah satu cabang yang berada di Indonesia yaitu di Kuala Namu International Airport dengan tujuan penerbangan Medan – Kuala Lumpur dan juga menyediakan transit di Kuala Lumpur untuk ke negara-negara lainnya.
3
udara baik dalam penjualan tiket, tempat duduk dalam pesawat udara dan mengenai bagasinya.Malaysia Airlines berusaha memberikan pelayanan sebaik-baiknya, walaupun masih mengalami kendala seperti sistem computer mati atau lambat. Dengan demikian pihak Malaysia Airlines berusaha meminimalkan masalah dengan cara manual, apabila terjadi hal tersebut dan berusaha memberikan pelayan terbaik kepada penumpang, khususnya penanganan bagasi yang hilang dan rusak.
Mengingat akan hal ini maka penulis tertarik untuk menulis kertas karya dengan judul “PROSEDUR LOST AND FOUND PADA PERUSAHAAN PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALA NAMU INTERNATIONAL AIRPORT”.
1.2 Pembatasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini penulis merasa perlu membuat batasan masalah agar penjabaran masalah dapat lebih terarah dan tepat pada sasaran yang ditujukan. Penulis membatasi masalah yang akan dibahas, meliputi tentang Prosedur
Lost And Found Pada Perusahaan Penerbangan Malaysia Airlines Di Kuala
Namu International Airport. Dengan harapan semoga nantinya kertas karya ini
1.3 Tujuan Penulisan
Dari alasan pemilihan judul dan perumusan masalah tersebut maka kertas karya ini mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Sebagai salah satu kelengkapan akademis untuk meraih gelar Ahli Madya Pariwisata Program Diploma III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Untuk mengetahui penanganan terhadap bagasi penerbangan internasional menggunakan maskapai Malaysia Airlines.
3. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan Prosedur Lost And Found Pada
Perusahaan Penerbangan Malaysia Airlines Di Kuala Namu
International Airport.
4. Sebagai bahan perbandingan antara ilmu yang penulis peroleh selama perkuliahan dan kenyataan yang dihadapi ketika melakukan praktek kerja di Malaysia Airlines.
1.4 Metode Penelitian
5
1. Riset Pustaka (Library Research)
Penulis melakukan pengumpulan data, yang diperoleh dari pustaka berupa buku-buku, artikel, dan internet yang berhubungan dengan judul pembahasan yang dipilih.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Penulis juga melakukan riset langsung ke lapangan serta melakukan wawancara langsung dengan pihak yang terkait tentang masalah yang diperlukan.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika kertas karya ini secara singkat dan jelas diuraikan dalam beberapa bab dan masing-masing bab yang terdiri dari lima bab yang saling berhubungan. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Merupakan bab yang memuat tentang alasan pemilihan judul, pembatasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG MALAYSIA AIRLINES
Berisikan tentang singkat Malaysia Airlines di Bandara Kuala Namu International Airport, Struktur Organisasi dan Ruang Lingkup kerja di Bandara Kualanamu International Airport.
BAB IV : PROSEDUR LOST AND FOUND PADA PERUSAHAAN
PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALA NAMU
INTERNATIONAL AIRPORT.
Memuat tentang pengertian lost and found, penjelasan jenis-jenis bagasi, hal yang perlu dipersiapkan petugas lost and found, masalah yang sering dihadapi petugas lost and found, penanganan terhadap bagasi yang hilang dan rusak.
BAB V : PENUTUP
7
BAB II
URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN
2.1 Pengertian Pariwisata dan Wisatawan
2.1.1 Pengertian Pariwisata
Pariwisata adalah kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan berbagai bidang usaha.Istilah pariwisata secara etimologi berasal dari bahasa sanskerta yang terdiri dari dua suku kata yaitu “pari” dan “wisata”.Pari berarti banyak, berkali-kali, berputar-putar, atau berkeliling.
Sedangkan wisata berarti berpergian. Secara garis besar, maka kita dapat mengartikan sebagai suatu perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ketempat lain.
Sesuai dengan perkembangan maka para ahli juga memberikan batasan atau defenisi pariwisata tersebut. Banyak para ahli pariwisata memberikan pengertian ilmu pariwisata dan defenisi pariwisata yg berbeda beda, tetapi dari kesemuanya dari defenisi itu hamper mempunyai tujuan yang sama. Berikut ini beberapa pendapat para ahi tentang defenisi pariwisata:
yang dibentuk sebagai upaya manusia memenuhi kebutuhan rekreatifnya. Sebagai sebuah lembaga, pariwisata dapat dilihat dari sisi manajemennya, yakni bagaimana perkembangannya, mulai dari direncanakan, dikelola, sampai dipasarkan pada pembeli yakni wisatawan.
2. Kepariwisataan adalah segala usaha, kegiatan dan macam lalu lintas wisata antar negara, atau dengan kata lain yang dilakukan dan diselenggarakan oleh wisatawan-wisatawan di luar negara asalnya. (Darmadji, 2001 : 73)
3. Menurut E.Guyer Frueler, (Yoeti, 1996 : 5) pariwisata dalam arti modern merupakan fenomena dari jaman sekarang yang berdasarkan atas kebutuhan, kesehatan, dan pergantian hawa, penilaian yang sadar dan bahkan cinta terhadap keindahan alam, dan pada khususnya disebabkan oleh berkembangnya pergaulan berbagai bangsa dan kelas masyarakat sebagai hasil perkembangan, perniagaan, industri, serta penyempurnaan alat-alat pengangkutan.
9
5. Pariwisata merupakan kegiatan yang dapat dipahami dari banyak pendekatan dalam undang-undang RI Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan dijelaskan bahwa:
• Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.
• Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata.
• Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung
berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, dan pemerintah.
• Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan
pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, pemerintah, pemerintah daearah dan pengusaha.
• Usaha pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggara pariwisata.
• Pengusaha pariwisata adalah orang atau sekelompok orang yang
• Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling
terkait dalam rangka menghasilkan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. (Ismayanti, 2010 : 3).
2.1.2 Pengertian Wisatawan
Jika ditinjau dari arti kata “wisatawan” yang berasal dari kata “wisata” maka sebenarnya tidaklah tepat sebagai pengganti kata “tourist” dalam bahasa Inggris. Kata itu berasal dari bahasa Sanskerta “wisata” yang berarti “perjalanan” yang sama atau dapat disamakan dengan kata “travel” karena dalam bahasa Indonesia sudah merupakan kelaziman memakai akhiran “wan” untuk menyatakan orang dengan profesinya, keahliannya, keadaan jabatannya dan kedudukan seseorang.
Menurut Swarbrooke dan Horner (Ismayanti, 2010 : 3) mengidentifikasi empat jenis wisatawan yaitu:
a. Wisatawan Massal kelompok atau Organized Mass Tourist b. Wisatawan Massal Individu atau Individual Mass Tourist c. Penjelajah atau Explorer
d. Petualang atau Drifter
11
wisata, yang didukung dengan berbagai sarana prasarana pariwisata. Sebuah objek wisata akan dikatakan menarik jika banyak dikunjungi wisatawan. (Kuntowijoyo, 2006 : 55)
Wisatawan adalah aktor dalam kegiatan wisata.Berwisata menjadi sebuah pengalaman manusia untuk menikmati, mengantisipasi dan mengingatkan masa-masa didalam kehidupan. (Ismayanti, 2010 : 2)
Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Sedangkan (Sihite, 2000 : 49) pengertian wisatawan dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Wisatawan Nusantara adalah wisatawan dalam negeri atau wisatawan domestik.
2. Wisatawan Mancanegara adalah warga negara suatu negara yang mengadakan perjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya (memasuki negara lain).
Menurut WTO definisi wisatawan adalah sebagai berikut:
• Pengunjung adalah setiap orang yang berkunjung kesuatu negara lain dimana ia mempunyai tempat kediaman, dengan alasan melakukan pekerjaan yang diberikan oleh negara yang dikunjunginya.
• Wisatawan adalah setiap orang yang bertempat tinggal disuatu negara tanpa
a. Memanfaatkan waktu luang untuk untuk rekreasi, liburan kesehatan, pendidikan, keagamaan dan olahraga.
b. Bisnis atau mengunjungi keluarga.
• Darmawisata atau excursionist, adalah pengunjung sementara yang menetap
kurang dari 24 jam dinegara yang dikunjunginya termasuk orang yang berkeliling dengan kapal pesiar, namun tidak termasuk pesiar yang memasuki negara secara legal, contohnya orang yang hanya tinggal diruang transit pelabuhan udara.
Di Indonesia, pengertian wisatawan tercantum dalam Instruksi Presiden RI No. 9 Tahun 1969, yaitu setiap orang yang berpergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dan kunjugan itu.
13
2.2 Prasarana dan Sarana Kepariwisataan
2.2.1 Prasarana Kepariwisataan
Prasarana (infrastructure) adalah semua yang dapat memungkinkan proses penyelenggaraan kepariwisataan agar dapat berjalan dengan lancar sedemikian rupa sehingga memudahkan manusia untuk memenuhi kebutuhannya. (Yoeti, 1996 : 8) Yang dimaksudkan dengan prasarana (infrastructure) adalah semua fasilitas yang memungkinkan proses perekonomian dapat berjalan dengan lancar sedemikian rupa, sehingga dapat memudahkan manusia untuk memenuhi kebutuhannya. Fungsinya adalah melengkapi sarana kepariwisataan sehingga dapat memberikan pelayanan sebagaimana mestinya. Dalam pengertian ini yang termasuk dalam prasarana adalah:
a. Prasarana umum (general infrastructure)
Yaitu prasarana yang menyangkut kebutuhan umum bagi kelancaran perekonomian. Adapun yang termasuk dalam kelompok ini diantaranya adalah:
• Sistem penyediaan air bersih
• Pembangkit tenaga listrik
• Jaringan jalan raya dan jembatan
• Airport, pelabuhan laut, terminal, stasiun • Kapal tambang (ferry), kereta api
b. Kebutuhan masyarakat banyak (Basic Needs of Civilized Life). Yaitu prasarana yang menyangkut kebutuhan masyarakat banyak dan termasuk dalam kelompok ini ialah: rumah sakit, apotik, bank, kantor pos, pompa bensin, administration office (pemerintah umum, polisi, pengedilan, badan-badan legeslatif, dan sebagainya).
2.2.2 Sarana Kepariwisataan
Adapun yang dimaksud dengan arena kepariwisataan adalah perusahaan yang memberikan pelayanan kepada wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung dan kehidupan banyak bergantung pada kedatangan wisatawan.
Ismayanti, (2010 : 19) Usaha pariwisata atau sering juga disebut sebagai fasilitas wisata atau sarana wisata (superstructure) meliputi antara lain:
a. Daya tarik wisata adalah usaha yang kegiatannya mengelola daya tarik wisata alam, daya tarik wisata budaya, dan daya tarik buatan / binaan manusia.
b. Kawasan pariwisata adalah usaha yang kegiatannya membangun dan / atau mengelola kawasan tertentu untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.
c. Jasa transportasi wisata adalah usaha khusus yang menyediakan angkutan untuk kebutuhan dan kegiatan pariwisata dan bukan angkutan transportasi regular / umum.
15
e. Jasa makanan dan minuman adalah usaha penyediaan makanan dan minuman yang dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan yang berupa restoran, kafe, jasa boga, dan bar atau kedai minuman.
f. Penyediaan akomodasi adalah usaha yang menyediakan pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan pariwisata lain.
g. Penyelenggara kegiatan liburan dan rekreasi merupakan usaha yang ruang lingkup kegiatan berupa usaha seni pertunjukan, arena permainan, karaoke, bioskop dan kegiatan hiburan serta rekreasi lain yang bertujuan untuk pariwisata.
h. Usaha jasa impreseriat merupakan kegiatan pengurusan penyelenggara hiburan, baik yang berupa mendatangkan, mengirim, maupun mengembangkan serta menentukan tempat, waktu dan jenis hiburan.
i. Penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif, konfrensi dan pameran adalah usaha yang memberikan jasa bagi karyawan dan mitra usaha sebagai imbalan atas prestasi, dan menyelenggarakan pameran untuk menyebarluaskan informasi dan promosi suatu barang dan jasa yang berskala nasional, regional dan internasional.
j. Jasa informasi pariwisata adalah usaha yang menyediakan data, berita, feature, foto, video, dan hasil penelitian mengenai kepariwisataan yang disebarkan dalam bentuk bahan cetak dan atau elektronik.
l. Jasa pramuwisata adalah usaha yang menyediakan dan atau mengkoordinasikan tenaga pemandu wisata untuk memenuhi kebutuhan wisatawan dan / atau kebutuhan biro perjalanan wisata.
m. Wisata tirta merupakan usaha yang menyelenggarakan wisata dan olahraga air, termasuk penyediaan sarana dan prasarana serta jasa yang lainnya yang dikelola secara komersial diperairan laut, pantai dan sungai, danau dan waduk.
n. Spa adalah usaha jasa perawatan yang memberikan dengan metode kombinasi terapi air, terapi aroma, pijat, rempah-rempah, layanan makanan / minuman sehat dan olah aktifitas fisik dengan tujuan menyeimbangkan jiwa dan raga, yang tetap memperhatikan tradisi dan budaya Indonesia.
2.3 Motif Perjalanan Wisatawan
Perjalanan wisatawan mempunyai berbagai macam motif dan dengan tujuan tertentu pula. Perbedaan motif-motif tersebut menyebutkan berbagai macam atau jenis pariwisata yang dapat dibedakan dalam beberapa jenis, antara lain:
1. Pariwisata untuk menikmati perjalanan (Pleasure Tourism)
17
2. Pariwisata untuk rekreasi (Recreation Tourism)
Pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki pemanfaatan hari-hari liburnya untuk istirahat dan memulihkan kembali kesegaran jasmani dan rohani serta ingin menyegarkan keletihan dan kelelahannya. Bentuk kegiatan pariwisata yang cocok untuk ini adalah pariwisata agrowisata, berwisata kedaerah pegunungan dan tempat yang jauh dari kebisingan kota. 3. Pariwisata kebudayaan (Culture Tourism)
Pariwisata ini ditandai dengan adanya rangkaian motivasi seperti keinginan untuk mempelajari adat istiadat, untuk mengunjungi monumen bersejarah dan pusat kesenian dan lain sebagainya.
4. Pariwisata Olahraga (Sport Tourism)
Kegiatan pariwisata ini bertujuan untuk melihat dan menyaksikan suatu pesta/ event olahraga disuatu negara seperti penyelenggaraan olympiade, sepak bola dunia dll.
5. Pariwisata untuk urusan usaha (Business Tourism)
Yaitu jenis pariwisata dimana pengunjung yang datang untuk tujuan dinas, usaha dagang atau yang berhubungan dengan pekerjaannya.
6. Pariwisata untuk tujuan konfensi (Convention Tourism)
Kegiatan pariwisata dimana rangkaian motif perjalanan tersebut adalah untuk tujuan kongres, seminar, convention, symposium dan musywarah kerja.
Kegiatan pariwisata ini dilakukan untuk menyaksikan atau mengadakan upacara-upacara keagamaan seperti Ibadah Haji dan Umroh ketanah suci Mekkah bagi umat Islam, ziarah ke Jerussalem (Israel) bagi umat Kristen, upacara agama Hindu di Bali dan sebagainya.
2.4 Transportasi Pariwisata
Transportasi memiliki posisi yang penting dan strategis dalam pembangunan bangsa untuk mencapai tujuan pembangunan nasional dan tercermin pada kebutuhan mobilitas seluruh sektor wilayah.Transportasi merupakan sarana yang sangat penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan bangsa dan negara.Pentingnya transportasi terlihat dari semangkin meningkatnya kebutuhan jasa angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari daerah tertentu ke seluruh pelosok Tanah Air, bahkan dari tempat tertentu ke luar negeri.
(Ismayanti, 2010:123) mengacu definisi pariwisata tourism is a temporary
movement of people from one place to another berarti keberadaan industri
19
pemindahan manusia atau barang dari suatu tempat ketempat lain dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin.
Faktor-faktor yang sebaiknya dipertimbangkan dalam pemilihan jenis transportasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Waktu dan jarak (time and distance)
Hal ini terkait dengan jarak tempuh antara daerah asal wisatawan dan daerah tujuan wisatawan yang pada akhirnya berdampak pada waktu tempuh.
b. Biaya transportasi
Jenis angkutan dan kemampuan alat angkut yang beragam menyebabkan biaya angkut menjadi beragam.
c. Pembangunan prasarana dan sistem transportasi
Mempertimbangkan pembangunan dan perkembangan jenis transportasi tertentu yang dilakukan, misalnya oleh pemerintah.
d. Aksesbilitasi dan kenyamanan
Kemudahan pencapaian suatu tempat atau kemudahan untuk pemesanan menjadi pertimbangan saat menentukan jenis transportasi untuk berwisata.
Transportasi dalam kepariwisataan terbagi atas tiga macam, yaitu:
1. Transportasi udara, yang terdiri dari dua bagian, yaitu:
• Domestic Flight (penerbangan dalam negeri)
• International Flight (penerbangan luar negeri)
3. Transportasi darat, menggunakan sepeda, sepeda motor, taksi, bus, mobil, kereta api, dan lain sebagainya.
(Ismayanti, 2010 : 69) Angkutan udara digunakan oleh wisatawan yang menginginkan kenyamanan dan cepat karena alat angkut udara dapat menjangkau jarak yang jauh dan waktu tempuh panjang serta mampu mengangkut penumpang dan barang.Jenis transportasi udara baik penerbangan domestik maupun penerbangan internasional, dapat berupa penerbangan borongan atau charter dan penerbangan berjadwal.
Transportasi udara merupakan sarana yang paling efisien, maka tidak hera bila presentasi penggunaan jasa angkutan pariwisata untuk jara jauh sangat tinggi memilih untuk menggunakan jasa angkutan udara sebagai sarana transportasinya.
Ada dua organisasi di dunia yang mengatur masalah transportasi udara, yaitu:
1. IATA (International Air Transportasi Association)
Yaitu organisasi yang mengatur mengenai keseragaman tarif dalam memberikan service dan fasilitas kepada penumpang, membuat peraturan dan yang berkenaan dengan penumpang tersebut.
2. ICAO (International Civil Aviation Organization)
21
2.5 Pengertian Bandar Udara
Bandar udara atau bandara. Suatu kompleks dengan fasilitas pokok dan penunjang bagi penerbangan komersial yang diperlukan untuk berangkat terbang maupun mendarat pesawat-pesawat udara yang menyangkut penumpang dan barang (Darmardji, 2001 : 7).
2.6 Pengertian Lost And Found
Lost and Found merupakan tempat penumpang yang datang untuk mengambil
bagasinya.Apabila penumpang mendapati bagasinya rusak atau hilang, maka penumpang juga dapat melaporkannya kepada petugas yang berada di lost and found.
Lost and Found adalah bagian dimana kita dapat mempelajari bagaimana cara
penanganan bagasi penumpang yang turun dari pesawat. Hal yang paling penting disini adalah ketelitian dan kesabaran menghadapi berbagai macam sifat penumpang. Tugas pokok lost and found sendiri adalah mengecek bagasi penumpang dengan cara menyamakan nomor bagasi yang ada di label bagasi masing-masing penumpang, serta mengurus kelebihan, kehilangan dan kerusakan bagasi yang dialami penumpang.
Banyak penyebab terjadinya kelebihan, kerusakan, dan kehilangan bagasi, salah satunya adalah terjadi kesalahan pelabelan bagasi oleh petugas airlines atau salah muat bagasi ke penerbangan lain. Prosedur untuk pencarian bagasi adalah, penumpang datang ke unit baggage service kemudian mengisi PIR/ property
irregularity report selanjutnya jika dokumen sudah lengkap pihak airlinesakan
23
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG MALAYSIA AIRLINES
3.1 Sejarah Singkat Malaysia Airlines
Awal berdirinya Malaysia Airlines dimulai pada masa-masa keemasan pariwisata. Inisiatif bersama antara Ocean Steamship Company dari Liverpool, The Straits Stream Company dari Singapura, dan Imperial Airways, menemui pemerintah kolonial untuk menjalankan penerbangan udara antara Penang dan Singapura. Hasilnya adalah pembentukan Malayan Air Limited (MAL) pada tanggal 12 Oktober 1937.
Pada tahun 1971, kerjasama antara Malaysia dan Singapura bubar dan Malaysia Airlines Berhad digabungkan pada bulan April di tahun yang sama dengan otorisasi modal sebesar RM100 juta dan perusahaan membuat revisi akhir pada November 1971 sehingga Malaysia Airlines System Berhad dilahirkan.
Dengan dilaksanakannya kolaborasi dan kerjasama, Malaysia Airlines System (MAS) telah mengadakan beberapa perjanjian dengan perusahaan-perusahaan penerbangan baik domestik maupun internasional untuk berbagai macam jasa pelayanan, termasuk catering, biaya pemeliharaan, dan transfer penumpang antar perusahaan penerbangan.Usaha-usaha tersebut pun mendapatkan penghargaan dari berbagai macam lembaga, termasuk Asian Institute of Management dan Boeing Aircraft Company.Malaysia Airlines senantiasa berusaha memenuhi keinginan penumpang yang terus meningkat.Malaysia Airlines terus berkomitmen memberikan pelayanan udara yang terbaik serta terus menciptakan standar baru untuk kenyamanan penumpang.Dari hiburan dalam pesawat yang berkelas, sampai ke hal-hal sederhana seperti menu masakan kelas dunia.Malaysia Airlines merupakan kunci perjalanan bagi para wisatawan bisnis maupun non bisnis.
25
Gambar 3.1 Logo Perusahaan Malaysia Airlines
Sumber:
Adapun arti filosofi logo Malaysia Airlines yang terdiri dari gambar layang-layang yang memiliki lima sudut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Terbang Untuk Melayani Penumpang
Malaysia Airlines berusaha agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpangnya dengan terus menerus melakukan perubahan positif dalam jasanya berdasarkan kebutuhan dan keinginan penumpangnya.
2. Keunggulan Operasional
Malaysia Airlines berusaha menciptakan keunggulan operasional yang luar biasa dan tidak dapat diikuti oleh para pesaingnya melalui peningkatan kebijaksanaan penerbangan serta produktifitas yang lebih baik serta kecermatan dalam setiap langkah perusahaan.
3. Mengupayakan Keuangan Berdasarkan Untung dan Rugi
4. SDM yang Unggul
Malaysia Airlines senantiasa mengutamakan SDM yang unggul dan berpotensi untuk dapat mencapai tujuan perusahaan melalui kerjasama (team
work) yang baik.
5. Kerjasama
Malaysia Airlines menyadari bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan diperlukan dukungan kerjasama dengan pihak-pihak yang terkait, seperti pemegang saham, tenaga kerja (SDM), para staff, penumpang, dan sejenisnya.
3.1.1 Konsep Jasa Pada Malaysia Airlines
Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan pelayan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya. Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka di dalam pesawat. Para penumpang dapat memilih hiburan yang terdapat dalam pesawat yaitu berupa audio dan video program yang disediakan sesuai keinginan dan kesukaannya.
27
dan tempat duduk khusus seperti di tepi kursi juga tersedia sesuai permintaan penumpang pada saat mereka melakukan reservasi. Begitu juga dengan kebutuhan bayi yang sangat bervariasi saat ini sehingga membuat Malaysia Airlines peduli dengan menyediakan bermacam-macam susu formula dengan merek tertentu.
Malaysia Airlines Frequent Flyer Program atau lebih dikenal dengan ENRICH, membuka perjalanan bebas dengan fasilitas rewardnya yang berupa akumulasi point-poimt tertentu melalui kerjasama dengan beberapa fasilitas dan perusahaan telekomunikasi, seperti hotel, penyewaan kendaraan, maupun perusahaan telekomunikasi. Untuk kegiatan belanja, sebuah Duty Free bertaraf internasional juga tersedia dan pembayarannya pun dapat dilakukan baik melalui uang tunai maupun dengan menggunakan kartu kredit. Selama penerbangan, peralatan eletronik transmitting seperti telpon seluler, pager, transmitter untuk mainan remote control, radio, dan TV receiver tidak diperkenankan dibawa ke dalam pesawat. Sedangkan
computer, laptop, portable CD player dan electronic shaver tidak diperkenankan
selama sedang take-off atau landing.Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestik maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.
3.1.2 Visi dan Misi Malaysia Airlines
Visi Malaysia Airlines yaitu mampu mencapai tujuan melebihi apa yang diharapkan. Misi Malaysia Airlines yaitu menjadikan perusahaan penerbangan terbaik yang menguntungkan melalui empat strategi utama yaitu:
• Memenangkan hati para pelanggan
• Mengurangi biaya
• Mampu berkompetensi
• Memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepda penumpangnya
Dengan slogan dari perusahan penerbangan Malaysia Airlines adalah “MH”
isMalaysianHospitality.
3.1.3 Jenis Armada Yang Sampai Saat Ini Digunakan Malaysia Airlines
[image:41.612.114.476.504.683.2]Dalam pengoperasiannya Malaysia Airlines menggunakan delapan tipe pesawat dan jenis pesawat yang digunakan yaitu:
Gambar 3.2 : Airbus A330-300
29
Gambar 3.3 : Airbus A 380
Sumber :
Gambar 3.4 : Boeing 737-800
Sumber :
Gambar 3.5 : Boeing 777-200ER
Gambar 3.6 : Airbus A 330-200F
[image:43.612.108.534.525.683.2]Sumber :
Gambar 3.7 : Boeing 747-400F
Sumber :
Ada beberapa mantan armada yang digunakan Malaysia Airlines seperti terlihat pada tabel 3.1
No
Jenis Armada
Seri Armada
1 Airbus 1. A300B4-600 2. A330-200
2 Boeing
1. 737-200 2. 737-400 3. 747-200 4. 747-300 5. 747-400 3 Douglas 1. DC-3
2. DC-10-30
31
3.2 Struktur Oganisasi Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport
Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen kepemimpinan, kinerja maupun administrasi Malayasia Airlines merupakan perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia.Kantor pusat PT. Malaysia Airlines berada di Kuala Lumpur.
Secara secara organisatoris, perwakilan daerah senantiasa mengadakan kontak setiap harinya dengan Malaysia Airlines pusat.Koordinasi yang menyeluruh antara pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap terjaga sebagai upaya untuk memeberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa penerbangan. Setiap perwakilan PT. Malaysia Airlines di daerah memiliki struktur organisasi yang disesuaikan dengan daerah lain.
Struktur organisasi Malaysia Airlines khususnya yang berada di perwakilan KNO.Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri sehingga memperjelas sistem pertanggung jawaban antar bagian.
Keseluruhan bagian tersebut mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada bidang yang diposisikan kepadanya.Job
specification untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut:
• District Manager (Kepala Perwakilan)
telah dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan. Tugasnya yaitu:
a. Sebagai pimpinan perusahaan, menguasai seluruh kegiatan perusahaan dan juga melaksanakan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur seperti membuat rencana perusahaan terpadu.
b. Mengadakan kerjasama dengan perusahaan swasta, instansi pemerintah dan seluruh mitra Malaysia Airlines.
c. Mengadakan pertemuan dengan pimpinan perhubungan udara yang ada di Medan.
d. Memperhatikan kesejahteraan seluruh karyawan menurut peraturan yang berlaku di perusahaan Malaysia Airlines.
• Station Manager (Penanggung Jawab)
Merupakan pihak yang bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya operasional di airport.Tugasnya yaitu:
a. Melihat dan terjun langsung seperti dalam proses check-in, penanganan bagasi penumpang.
b. Menangani masalah ketepatan jadwal penerbangan (On Time
Performance-OTP).
c. Bagian ini terdiri dari satu divisi, yaitu Costumer Service Supervisor yang dibagi menjadi dua divisi yaitu, Senior Customer dan Customer Service
33
• Senior Traffic Officer
Senior Traffic Officer bertanggung jawab kepada manajer Lalu Lintas
Investigasi untuk penyediaan berbagai dukungan teknis ahli dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan pengembangan pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi lalu lintas yang paling tepat rekayasa yang berkaitan dengan lokasi berbahaya, zonasi kecepatan dan berbagai isu-isu terkait lainnya dan masalah yang sedang berlangsung untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif dan efisien manajemen yang berkontribusi pada pencapaian tujuan korporasi. Tugasnya yaitu:
a. Membuat laporan kepada Manajer Investigasi Lalu Lintas.
b. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu Manajemen Lalu Lintas yang kompleks.
c. Bertangggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam Satuan Lalu Lintas Investigasasi.
d. Liaisesdengan berbagai pilihan pelanggan dan stakeholder internal dan
eksternal untuk Transportasi Udara.
• Traffic Officer
Traffic Officer bertugas membantu Senior Traffic Officer dalam membuat
yang paling tepat. Untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif efisien. Tugasnya yaitu:
a. Membuat dan mengirimkan daily report ke kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur.
b. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu manajemen lalu lintas yang kompleks.
c. Bertanggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam satuan lalu lintas investigasi di lapangan.
• Engineering
Merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pemeriksaan serta kelayakan mesian pesawat Malaysia Airlines yang tiba di KNO maupun yang akan berangkat dari KNO. Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan AEROSPACE. Tugasnya yaitu:
a. Pihak ini bertanggung jawab melaksanakan fungsinya diarea airport. b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan pemeriksaan, serta kelayakan
mesin pesawat.
• Ground Handling Airport (GHA)
35
cargo area.Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan GAPURA
ANGKASA untuk menanangani bagian ground handling.Tugasnya yaitu: a. Menangani penumpang (Pax).
b. Menangani barang bawaan penumpang (Baggage). c. Menangani barang kiriman (Cargo).
d. Menangani benda-benda pos (Mail), ramp dan aircraft.
Bagian-bagian dari struktur Organisasi Malaysia Airlines telah disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan untuk peningkatan kinerja dari perusahaan.
[image:48.612.120.580.316.670.2]AIRPORT OPERATION ORGANIZATION CHARTS DISTRICT MANAGER STATION MANAGER SENIOR TRAFFIC OFFICER
Gambar 3.8 Struktur Organisasi Malaysia Airlines
3.3 Ruang Lingkup Kerja Penerbangan di Kuala Namu International Airport
Pada department penerbangan terdapat bagian-bagian yang mempunyai tugas dan aktivitas sendiri akan tetapi mempunyai hubungan dengan department lainnya. Adapun ruang lingkup kerja dari department airport adalah:
• Cargo
• Catering
• Operasi Lapangan
3.3.1 Cargo
Bagian yang menangani barang-barang yang bukan termasuk dalam bagasi atau disebut cargo.Cargo adalah layanan khusus angkutan udara barang-barang dengan mempergunakan pesawat-pesawat udara untuk angkut khusus barang-barang pula.Layanan atau service ini bisa diselenggarakan oleh suatu perusahaan penerbangan regular yang juga melayani penumpang-penumpang, tetapi dapat pula oleh suatu perusahaan penerbangan yang secara khusus memang penyelenggara angkutan barang-barang melalui udara.
3.3.2 Catering
37
3.3.3 Operasi Lapangan
Bagian ini yang menangani tentang operasi lapangan, adapun tugas-tugas pada bagian operasi lapangan adalah sebagai berikut:
1. Mengawasi dan mengkoordinasi para pegawai lapangan seperti marshalin,
loading, dan un loading, briefing dan debriefing crew, refueling, cabin cleaning, catring up lift, cargo dan pengaturan barang, security dan lain-lain.
2. Mengawasi dan mengatur kabin penumpang pada waktu transit maupun yang berangkat dalam pesawat.
3. Mengawasi seluruh peralatan yang digunakan dilapangan agar siap pakai. 4. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada penumpang baik yang
tiba, berangkat maupun transit, serta mengawasi bagasi, cargo, dan nilai yang diturunkan atau dinaikkan selama transit.
5. Menyusun laporan kepada chief station service mengenai kegiatan-kegiatan lapangan dan melaporkan kekurangan peralatan di lapangan.
3.4 Jenis Produk Yang Dipasarkan Oleh Malaysia Airlines
perusahaan telekomunikasi. Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestic maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.
Dalam kegiatannya Malaysia Airlines menjual seat. Dimana seat Malaysia Airlines menggunakan dokumen di sebut tiket. Dokumen ini tersedia untuk perjalanan dalam dan luar negeri, antara lain:
1. Angkutan penumpang
Untuk mendapatkan layanan ini, penumpang menggunakan tiket yang dapat diperoleh pada sales office yang berada di kantor perwakilan Malayasia Airlines dan dari agen-agen perjalanan yang telah bekerja sama dengan Malaysia Airlines untuk penjualan tiket dan sekarang dibandara tidak diperbolehkan lagi untuk menjual tiket di pada sales aiport.
2. Angkutan barang
Untuk penjualan cargo Malaysia Airlines menggunakan dua cara penjualan, yaitu penjualan yang dilakukan oleh sales airport yang berada dibandara atau bisa melalui agen-agen cargo yang bekerjasama dengan Malaysia Airlines.
39
3. Accrual of Enrich points
Enrich pointsmemiliki masa berlaku tiga tahun. Anggota akan mendapatkan Enrichpoints ketika mereka:
Terbang dengan menggunakan Malaysia Airlines dan mitra yang
berpartisipasi
Membeli Golden Holidays Program Tour
Menginap di Hotel yang berpartisipasi dengan Malaysia Airlines
Berpartisipasi untuk mengisi kredit atau biaya kartu
Berbelanja di Golden butik, baik yang di udara maupun yang ada di
darat
Panggilan menggunakan kartu yang bisa untuk panggilan international
Penyewaan mobil dan pengendaranya bisa disewa dengan
menggunakan kartu penyewaan kendaraan.
Kelas bonus layanan yang ada di Malaysia Airlines point yang diterima dihitung sebagai berikut:
First Class: 150% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: F dan A
Golden Class Club: 125% dari penerbangan jarak jauh yang
sebenarnya
Business Class: 100% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: S dan Y
Economy Class: 70% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: Q, M, B, dan H 4. Tarif bayi (infant) dan anak-anak
Bayi adalah kelompok usia dibawah 2 tahun, sedangkan anak-anak
adalah kelompok usia atara 2 sampai 12 tahun
Tarif bayi (infant) dihitung sebesar 10% dari orang dewasa. Malaysia
Airlines memungkinkan untuk 10kg tambahan penting murni bayi (termasuk keranjang atau carrycot) dan bagasi gratis dialokasikan untuk penumpang dewasa menyertai seorang bayi. Berat gabungan dari keranjang atau carrycot dan kebutuhan bayi tidak boleh melebihi 10kg. Bayi tidak menempati tempat duduk sendiri dan harus ditemani oleh orang dewasa yang membayar penuh. Sebagai memeriksa bagasi ditambah salah satu item berikut:
- Fully collapsible stroller
- Pushchair (kursi dorongan bayi)
- Carrycot
- Infant cat seat
Bagi anak-anak yang mencapai usia lebih dari dua tahun menempati
41
3.4.1 First Class
Untuk First Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 40kg cukup untuk petualangan belanja ambisius, juga dapat membawa dua potong tas tangan masing-masing beratnya mencapai 7kg. Menetap di ruang tunggu mewah, lengkap dengan pusat bisnis dan akses internet.Menawarkan layanan mewah di ruang yang aman dan nyaman.First Class check-in hak istimewa. Bebas bea dalam penerbangan belanja. Disediakan catalog temptations dan memilih hadiah yang menyenangkan untuk orang-orang tercinta dirumah, atau memanjakan diri dengan item temptations
eksklusif.Kursi yang luas dan nyaman, lengkap dengan ottoman, memberikan semua
ruang dan privasi yang anda butuhkan.Tidur untuk istirahat malam yang baik dengan tempat tidur, dikelilingi oleh kenyamanan kasur berlapis, bantal besar dan nyaman penuh selimut.
3.4.2 Business Class
Untuk Business Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 30kg ditambah dua buah hand carry (max 5 kg masing-masing) ada banyak ruang untuk semua yang dibutuhkan dengan pelayanan Eksklusif dan check-in dengan hak istimewa. Bisa juga
check-in melalui telpon untuk menerima layanan pribadi dan bisa menyegarkan
dapat direbahkan secara bebas sehingga anda dapat beristirahat dan menikmati privasi yang tak tertandingi.
Bebas bea dalam penerbangan belanja dan memanjakan diri di tempat belanja dengan temptations. Dari akssoris menarik untuk barang bermerek, dan dimanjakan dengan pilihan ketika anda memilih hadiah atau souvenir, tetap tehubung berkomunikasi dengan orang yang dicintai atau rekan kerja melaui panggilan atau pesan teks menggunakn hiburan kursi cotroller yang juga bekerja sebagai ponsel udara ke darat. Bahkan dapat mengirim dan menerima e-mail pertengahan penerbangan.
3.4.3 Economy Class
Untuk Economy Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 20kg, bagasi diperiksa berarti cukup ruang untuk hadiah semua orang. Jika anda seorang mahasiswa yang juga anggoa lulusan, anda mendapatkan 10kg tambahan kelebihan bagasi dan bisa memilih kursi favorit. Dengan lapangan kursi 86,3 cm, kursi kelas ekonomi adalah salah satu sekitar atau roomiest.Mengulurkan tangan atau meringkuk dengan bantal dan selimut untuk kenyamanan pada penerbangan jarak jauh. Untuk menghindari potensi antrian panjang check-in counter. Bisa menggunakan self
service check-in fasilitas untuk check-in hingga 48 jam sebelum keberangkatan,
43
3.4.4 Malaysia Airlines Student Cards (GRADS)
Malaysia Airlines student cards secara khusus dipasarkan kepada siswa di Malaysia. Ini akan membuat mereka memungkinkan untuk berpergian di kelas ekonomi dalam penerbangan domestik pada tingkatdiskon menarik 25% pada perusahaan atau diskon 50% atas dasar kursi yang tersedia. Tujuan utama dalam memberikan Malaysia Airlines student cards adalah untuk meredam beban pendidikan keuangan dari siswa dan orang tua mereka dalam mengejar keunggulan pendidikan dan masa depan yang lebih baik. Para siswa juga mendorong untuk mengambil keuntungan untuk melakukan perjalanan untuk alasan lain seperti untuk lebih sering mengunjungi keluarga, kerabat, atau teman.
44
PROSEDUR LOST AND FOUND PADA PERUSAHAAN
PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALA NAMU
INTERNATIONAL AIRPORT
Kelancaran seluruh proses bagi penumpang yang hendak naik pesawatsangatlah penting, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi perusahaan penerbangan. Sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang diinginkan, seperti misalnya penumpang complain karena pelayanan petugas yang sangat lamban, pesawat delay, dan kehilangan bagasi. Karena itu, para petugas harus di training dengan baik sehingga menguasai pekerjaannya dan beberapa hal lain yang masih terkait dalam halnya.
4.1 Jenis-Jenis Bagasi Yang Ditangani Lost And Found
1. Checked Baggage
45
• Checked Baggage Label
Label ini digantungkan pada bagasi setelah dicantumkan nama kota tujuan dan nomor penerbangan. Maksud label ini adalah agar bagasi – bagasi tersebut dengan mudah dikumpulkan sesuai dengan tujuan dan nomor penerbangannya, sehingga mempermudah ke pesawat dan memperkecil kemungkinan timbulnya kekeliruan dalam memuatkan bagasi ke pesawat. Pada dasarnya bagasi penumpang hanya boleh berisi barang – barang pribadi dan untuk jenis bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama perjalanan serta tidak boleh berisi barang – barang berharga seperti uang, surat – surat dan dokumen – dokumen berharga.
• Baggage Claim Tag
Label ini terdiri dari dua atau tiga bagian yang masing – masing bagian diberi nomor yang sama. Bagian pertama digantungkan pada bagasi, bagian kedua dipegang oleh penumpang. Jika tag itu tiga bagian maka bagian ini menjadi arsip untuk bandara keberangkatan (airport of
departure). Maksud dari tag ini adalah untuk digunakan dalam
Tagpada bagasi.Bila nomor – nomor tersebut cocok, maka bagasi – bagasi
tersebut dapat deserahkan.
• Baggage Identification Sticker
Dalam stiker ini dicantumkan nama dan alamt lengkap penumpang pemiliknya. Maksudnya ialah untuk digunakan dalam pengembalian bagasi jika salah satu bagian dari Claim Tag ternyata hilang. Caranya adalah dengan mencocokkan data – data dalam Identification Sticker itu dengan data – data pada kartu atau surat jati diri penumpang.
2. Unchecked Baggage
Bagasi ini adalah bagasi yang dibawa oleh penumpang ke dalam cabin.Oleh karena itu jenis bagasi ini seringkali disebut Cabin Baggage.Barang – barang yang diperbolehkan sebagai isi dari bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama penerbangan berlangsung.Jenis bagasi ini dilengkapi dengan
Cabin Baggage Label yang di dalamnya tercetak CABIN.Selain dari itu
ditempelkan Baggage Identification Sticker seperti pada Checked
Baggage.Maksudnya adalah untuk mempermudah pengembalian bagasi tersebut
manakala tertinggal, umpamanya dalam pesawat.
3. Excess Baggage
47
untuk perjalanan internasional dan 1 % dari tarif ekonomi (Y) untuk perjalanan domestik.
4. Extra Baggage Allowance
Barang – barang tertentu yang tidak termasuk Free Baggage Allowance dan yang boleh dibawa tanpa dipungut biaya. Barang – barang yang dikategorikan sebagai
Extra Baggage Allowance adalah:
-Selimut
-Walking stick (tongkat untuk berjalan) -Kamera kecil
- Binocular
- Collasable wheelchair (kursi roda yang dapat dilipat)
4.2 Hal-Hal Yang Perlu Dipersiapkan Petugas Lost And Found
1. Petugas harus sudah siap diposisi conveyor beld 5 menit sebelum proses pengambilan bagasi.
2. Jumlah petugas setiap Flight minimal 2 orang.
3. Berpenampilan rapih, bersih, profesional sesuai standard. 4. Berdedikasi tinggi dan loyal serta disiplin.
5. Bersikap ramah, sopan, siap membantu, cekatan dan efisien.
7. Memberikan perhatian khusus kepada penumpang VIP, CIP, Executive Class, GFF Holder dan Special Pax.
8. Melakukan koordinasi dengan petugas untuk menanggani penumpang apabila terjadi irregularity (Flight Late Arrival Flight)
9. Menyediakan petugas apabila diperlukan dalam penanganan hal lain 10.Melaksanakan tugas yang diberikan oleh petugas
4.3 Proses Dan Prosedur Lost And Found
1. Petugas lost and found memberikan salam kepada penumpang (greeting
passenger) yang akan melaporkan bagasinya yang hilang.
2. Selanjutnya petugas lost and found meminta penumpang menunjukkan
ticket,passport, dan tag numbernya.
3. Kemudian petugas lost and foundakan membuatkan Property Irregularity
Report (PIR) yang berisi informasi mengenai ciri – ciri tas yang hilang
seperti merk, warna, ukuran, tanda khusus, dll.
4. Petugas lost and foundakan menanyakan alamat dan nomor telepon yang dapat dihubungi oleh petugas lost and found apabila tas sudah ditemukan. 5. Setelah selesai membuat PIR, petugas lost and found dan penumpang akan
tanda tangan serta tembusan PIR tersebut akan diberi kepada penumpang sebagai bukti apabila ia ingin meminta ganti rugi atas bagasinya yang hilang. 6. Data bagasi yang hilang, oleh petugas lost and foundakan dimasukkan ke
49
cirinya sama dengan bagasi yang hilang akan di kirim ke tempat yang mencari bagasi tersebut.
7. Pencarian bagasi tersebut dilakukan selama 14 hari, apabila lebih dari 14 hari bagasi tersebut belum diketemukan maka penumpang dapat meminta ganti rugi kepada airlines.
8. Ganti rugi diberikan berdasarkan berat tas yang hilang berapa kg. besar ganti rugi per kg yang diberikan kepada penumpang, tergantung kebijakan dari airlines yang bersangkutan.
9. Apabila tag number penumpang hilang, maka petugas lost and found tidak membuatkan PIR kepada penumpang melainkan membuatkan lost of
unchecked article report. Kertas laporan ini fungsinya hampir sama dengan
PIR, yaitu laporan memeriksa bagasi hilang, hanya saja airlines tidak bertanggung jawab atas hilangnya bagasi tersebut sehingga penumpang tidak mendapatkan ganti rugi dari airlines.
10.Apabila bagasi yang hilang sudah diketemukan, maka petugas lost and
foundakan menghubungi penumpang dan penumpang tersebut akan
4.4 Masalah Yang Dihadapi Saat Proses Lost And Found Dan Faktor Penyebab
Terjadinya Masalah Di Lost And Found
4.4.1 Masalah Yang Dihadapi Saat Proses Lost And Found
Berikut adalah masalah yang sering dihadapi saat proses lost and found:
1. Salah ambil (wrong taken) 2. Bagasi hilang
3. Found baggage / on hand baggage / surplus baggage
-jika ada bagasi identifikasi, dapat langsung dikirim ke stasiun kehilangan dengan menggunakan label rush tag
-jika tanpa ada tanda idenfikasi, maka akan disimpan di gudang yang ada di
lost and found
4. Damage / pilfered baggage -damage baggage : bagasi rusak
-pilfered baggage : bagasi berkurang isinya 5. Temuan bagasi ex cabin
6. Courtesy case, passenger bagasi, tapi dokumen yang dimiliki oleh
penumpang tidak lengkap
4.4.2 Faktor Penyebab Terjadinya Masalah Di Lost And Found
1. Transfer baggage terlalu lama mengendap di make-up area.
51
3. Lorong conveyor beld panjang dan gelap, serta tidak ada petugas security. 4. Penanganan bagasi di make-up area kasar/ di lempar.
5. Bagasi tidak diberi kunci sebagai tambahan pengaman.
6. Bagasi yang mudah pecah atau packing dari kardus/ tas plastik/ keranjang tidak diberi label frigle sticker dan tidak memakai limited release tag.
7. Salah ambil karena merek dan warna yang sama, lalu diambil orang lain dengan tidak sengaja.
8. Bagasi tertinggal di kota transit karena mungkin tidak keburu waktu, atau tulisan di tag tidak jelas sehingga petugas keliru memasukannya ke pesawat lain.
4.5 Penanganan Bagasi Hilang, Bagasi Rusak, Penemuan Barang EksKabin
4.5.1 Penanganan Bagasi Hilang
1. Menerima laporan kehilangan bagasi.
2. Melakukan pencarian bagasi di terminal kedatangan di sekitar area baggage
claim, baggage make up area, cargo area dan compartement. Jika bagasi
ditemukan, maka proses penanganan bagasi selesai.
3. Jika bagasi tidak diketemukan, staff lost and found mencatat data penumpang dan bagasi pada form PIR yang ditandatangani oleh penumpang dan petugas
4. First Need Compensation diberikan hanya satu kali kepada penumpang /
pelapor dan yang bukan berdomisili tetap di tempat kejadian.
Sektor domestik
- Business/C Class : IDR200.000,-/pax - Economy Class: IDR100.000,-/pax
Sektor International
- Business/C Class : USD 75/pax - Economy Class : USD 60/pax
5. Membuat laporan kehilangan ke dalam buku catatan bagasi hilang dan meng-entry data kedalam World Tracer System dengan transaksi AHL.
6. Melakukan tracing selama 5 hari dan memberitahukan hasil tracing kepada penumpang. Hasil tracing dan komunikasi dengan penumpang dicatat dalam buku catatan serta World Tracer System.
7. Bila bagasi tidak ditemukan maka staff lost and found mengarahkan penumpang untuk mengajukan claim ke kantor cabang terdekat. Proses Penanganan bagasi hilang selesai.
8. Jika bagasi ditemukan, staff lost and found menganalisa kecocokan bagasi yang ditemukan stasiun lain dan melakukan permintaan dengan transaksi
Request On-Hand (ROH).
53
10.Bagasi diserahterimakan kepada penumpang sesuai alamat dengan biaya pengantaran menjadi beban perusahaan dan melakukan close file worldtracer
system dengan transaksi (CAH).
4.5.2 Penanganan Bagasi Rusak
1. Menerima laporan dan penumpang mangenai kerusakan bagasi.
2. Mencatat data penumpang dan bagasinya kedalam PIR (Property Irregularity Report), dan ditandatangani oleh penumpang dan staff Lost and Found. Lembaran asli PIR warna putih dan claim tag ke unit Central Baggage
Tracing, warna merah untuk penumpang, dan warna hijau untuk file Lost and Found.
3. Meng-entry data ke dalam World Tracer System dengan transaksi, dan mencatat laporan ke dalam buku catatan kerusakan.
4. Melakukan investigasi ke stasiun terkait.
5. Menerima, menganalisa, dan menginformasikan hasil investigasi kepada penumpang, serta mengusulkan perbaikan atau penggantian bagasi kepada
Station Manager.
6. Station Manager akan memutuskan penggantian berdasarkan analisa
kerusakan dan hasil investigasi dan unit terkait.
8. Melakukan Close File pada World Tracer Systemdan membaritahukan ke stasiun lain perihal kasus telah selesai, dan mengirimkan berkas pendukung ke unit customer claim handling di kantor pusat dan GMBranch Office.
4.5.3 Penanganan Penemuan Barang Eks Kabin
1. Penemuan barang oleh cabin crew,cleaning service atau pihak lain, yang diserahkan melalui petugas security kepada staffLost and Found. Barang temuan dicatat dalam buku catatan barang temuan eks kabin.
2. Pencarian pemilik barang dapat dilakukan melalui data reservasi / DCS, pengumuman pada baggage claim area kedatangan, transit atau area
boarding gate.
3. Jika pemiliknya diketahui, barang temuan dan berita acara serah terima diserahkan dan disaksikan oleh pihak security.
4. Barang yang pemiliknya tidak ditemukan, maka staff Lost and Found mencatat barang temuan melalui World Tracer System dengan transaksi RIP (Register Found Property).
5. Barang temuan eks kabin disimpan ditempat yang rapi dan aman selama 5 hari.
6. Barang temuan eks kabin yang tidak diambil pemiliknya, pada hari ke 6 diserahkan kepada Station Manager cabang setempat.
55
8. Station Manager mengirimkan barang temuan yang tidak diambil pemiliknya,
56 PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Malaysia Airlines adalah maskapai penerbangan nasional Malaysia yang melayani berbagai rute domestik dan internasional dari pusat operasinya di Kuala
Lumpur International Airport.Salah satu cabang dari perusahaan Malaysia Airlines
ini adalah cabang yang berada di Indonesia yaitu di Kuala Namu International
Airport yang lebih dikenal dengan MH (Malaysia Airlines).
Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan pelayanan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya.Jasa pengangkutan juga penting untuk meningkatkan arus wisatawan baik domestik maupun internasional. Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka berada didalam pesawat.
Kegiatan lost and found Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport khususnya di penerbangan Internasional sudah berjalan dengan baik karna ada petugas-petugas yang menjalankan kewajibannya dan mempermudah proses penyelesaiannya.
57
foundbanyak menghadapi masalah yang mempengaruhi pelayanan yang diberikan
oleh petugas. Namun petugas berusaha untuk meminimalkan masalah tersebut demi tercapainnya pelayanan yang baik.
5.2 Saran
Dengan mengamati hasil penelitian dan kesimpulan, maka ada saran yang saya diberikan kepada petugas lost and founduntuk lebih membantu tugas mereka yaitu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi terhadap penumpang dan sistem
lost and found lebih bagus lagi dan lebih cepat dalam menghadapi masalah-masalah
DAFTAR PUSTAKA
Darmardjati, R.S. 2001. “Istilah-Istilah Dunia Pariwisata”. Jakarta: Pradnya Paramitha
Ismayanti. 2010. “Pengantar Pariwisata”. Jakarta: PT Gramedia Widarsana Indonesia
Marpaung, Happy. 2002. “Pengetahuan Kepariwisataan”. Bandung: Alfabeta
Salim, Abbas. 1993. “Manajemen Transportasi”. Jakarta: PT Raja Grafindo Perkasa
Siregar, Muchtarudin. 1990. “Ekonomi dan Manajemen”. FE/UI
Wardiyanta, M.Hum. 2006. “Metode Penelitian Pariwisata”. Yogyakarta: Andi Yogyakarta
Yoeti, Oka, A. 1996. “Anatomi Pariwisata”. Bandung: PT Angkasa
Yoeti, Oka, A. 1996. “Pemasaran Pariwisata”. Bandung: PT Angkasa
Yoeti, Oka, A. 2008. “Ekonomi Pariwisata”. Bandung: PT Kompas Media Nusantara
PT. Gapura Angkasa, Kuala Namu International Airport
