Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kaitan balanced scorecard dengan Manajemen Kinerja: studi di Hotel Santika Premiere Semarang

(1)

Lampi

Strategic Objective KPI Current month Year to date Ytd Score x

Achievement Target Ach/Target Achievement Target Ach/Target score Bobot '10 bobot

Financial F1 To Improve Financial

Room Revenue

F3 To manage cost Room Exp (%)

efficiently Food Cost (%)

Beverage Cost (%)

Pomec (%)

(exclude payroll &

related expenses)

F4 To optimize Asset

Net Cash Flow (Rp.jt)

& Cash utilization

A/R collection period

(2)

Customer C1 To increase market Revenue Generated 0% Tot Fin Pespective

perspective share Index ( R G I )

C2 To give excellent

Customer satisfaction

service index

Account Satisfation

index

Repeater guest

New SIP member

C3 To Add New Productive TA

New Customer

New Prod Companies

C4 To maintain Unproductive T A

Existing Customer Unproductive Comp

(3)

Internal P1 To develop product Special Event (#)

Business

Process P2 To improve product

Complain to facilities (#)

perspective performance

P3 To improve Account Sales call (#)

Management

P4 To increase brand

No of positive publicity

& company image in mass media (#)

P5 To improve service

Complain to services (#)

quality

P6 To implement Audit compliance

Indonesian Home

standard consistently

P7 Ensure consistent SQMS index

SQMS implementation

P8 To increase

Number of improvement

value added process implementation

(4)

Learning & L1 To develop Advance AMS application

Growth technology

perspective L2 To increase Organi- Sales/PTER

zation effectiveness GOP/PTER Sales/number of employee GOP/number of employee

L3 To increase HR % key position who

competence have fit second line

% training plan

realization 0% Tot L & G

% employee who have

trained/coached

L4 To increase Corp.

Corporate Climate Index

Climate

(5)

Note : Keterangan

Achievement/Budget (Revenue) Achievement/Budget

(Expenses) Data kolom achievement/ target diberi warna sesuai pencapaian

> 130% 5 < 70%

115,1% - 130% 4 70,1% - 95% _{Net cash flow merupakan selisih antara Cash in dan Cash out}

95,1% - 115% 3 95,1% - 115% _{Cash in : semua transaksi dana masuk di rekening Bank in}

70,1% - 95% 2 115,1% - 130% Cash out : semua transaksi dana keluar dari rekening Bank out

< 70% 1 > 130%

Maximum PC Minimum PC Actual market share vs market share dinyatakan dengan 2 angka desimal

dan diukur pada bulan Juni, Oktober dan Desember (year to date)

RANGE

Outstanding ( OST ) - ISTIMEWA 4.41 - 5.00 Repeater guest didefinisikan sebagai

Exceed Expectation ( EE ) - MELEBIHI TARGET 3.51 - 4.40 Tamu yang sudah Check in 3 X dalam setahun (untuk business hotel)

Meet Expectation ( ME ) - MENCAPAI TARGET 2.51 - 3.50 Tamu yang sudah Check in 3 X dalam 3 tahun (untuk resort hotel)

Need Improvement ( NI ) - BELUM MENCAPAI TARGET 1.61 - 2.50

Unacceptable ( UA ) - JAUH DIBAWAH TARGET < 1.60 Untuk complain to facility / service : target harus menurun tiap tahun

Harus dibedakan antara complain, comment & suggestion

Property lost adalah kehilangan barang milik tamu dan atau milik hotel

(6)

Lampiran 2. Indonesian Home Index

No

Implementasi Indonesian Home

Ind

MOMENT OF TRUTH STANDARD - Indonesia

Hospitality (Keramahtamahan Indonesia)

1

Saat ada telpon masuk ketika sedang berbicara dengan tamu, staff/karyawan meminta ijin tamu terlebih dahulu sebelum mengangkat telepon

Index Total (per kategory)

Indonesia Hospitality (Keramahtamahan Indonesia)

2

Apakah karyawan senantiasa mengucapkan salam kepada tamu dengan sikap panjalu, kontak mata dan disertai senyum ? (khusus security tidak harus panjalu)

3

Apakah pada saat tamu bertanya arah atau suatu tempat di area hotel karyawan berusaha mengantarkan tamu ke tempat yang diinginkan atau minimal 7 langkah atau sampai belokan terdekat ke arah yang dituju dan menawarkan bantuan lainnya disertai salam ?

4

Apakah saat berdiri di public area, karyawan ataupun departemen head berdiri dengan sopan sesuai ketentuan dengan senyum dan jiwa melayani ?

(7)

5

Selalu menjaga kesehatan diri (kebersihan tangan, kuku, pewarna yang tidak mencolok dan gosok gigi serta merapihkan diri setelah istirahat makan)

6

Selalu menjaga tata rias wajah (tampak segar/tidak berminyak, make-up wajar dan bedak berwarna netral serta lipstik kemerahanl)

7

Selalu menjaga tata rias rambut (bila melebihi bahu harus diikat kebelakang dan diatur agar tidak mengganggu wajah

8

Rambut karyawan bersih, rapih pendek (bagian samping tidak menyentuh telinga dan bagian belakang tidak menyentuh kerah), pakai minyak rambut secukupnya dan tidak menyengat, cambang tidak melewati garis telinga dan tidak berkumis atau berjenggot serta sela

NATURAL TOUCH

9 Aktif melaksanakan kegiatan _{upaya tersebut dipahami semua karyawan}"GO GREEN" dan

FRESHNESS

10

Hotel menyediakan kamar dengan fasilitas internet (karyawan mampu menjelaskan level dan jenisnya), luminasi cukup untuk membaca dan suara AC dan minibar senyap.

v

(8)

Basic of Service

11

Selalu mengucapkan salam dengan hangat dan tulus kepada tamu, pertama dalam bahasa Indonesia selanjutnya dalam bahasa dimana tamu berasal, setelah teridentifikasi dengan jelas (paling tidak dengan bahasa Inggris).

12

Berusaha dengan segenap daya dan upaya untuk memenuhi keinginan tamu sampai tamu merasa

puas. Jangan pernah menjawab “tidak bisa”

secara langsung tetapi selalu berusaha, mencoba dan memikirkannya terlebih dahulu

13

Selalu tersenyum tulus saat berinteraksi dengan tamu dan memelihara kontak mata serta menggunakan kata-kata yang sopan

14

Peduli dengan kebersihan semua area, menangani sendiri sebisanya dan melaporkan ke bagian yang bersangkutan seandainya menemukan yang perlu ditindaklanjuti.

15

Selalu memperhatikan etika bertelepon. Menjawab telepon tidak lebih dari 3 (tiga) deringan dan tersenyum pada saat berbicara; tidak sedang mengunyah, menghisap atau memakan sesuatu.

16 Di dalam korespondensi, membalas _{surat/Email/fax sesegera mungkin}

Do's

17

Selalu mendahulukan tamu saat

bertemu/berpapasan (contoh: saat di koridor, di restoran, di lobby dll)

(9)

18 Dalam melayani, dahulukan tamu wanita (saat di _{bandara/stasiun, di lobby, di restoran, dll)}

19

Hand phone selalu dalam posisi silent saat melayani tamu. Sebaiknya tidak membawa HP di dalam melayani dan sebisa mungkin tidak menerima/menjawab HP saat melayani tamu

20

Pada saat tamu komplain/bertanya karena ketidaktahuannya, layanilah dengan jiwa tulus untuk membantu Jangan terkesan merendahkan atau mencemooh tamu dan membicarakan di belakang tamu

21

Hargai dan layanilah semua tamu yang datang tanpa membedakan status sosialnya, penampilan atau rasnya.

22

Hindari/atasi bau badan dengan memakai wewangian atau deodorant yang sesuai secara wajar saat bekerja. (Sebisanya pakai baju kaos dalam yg berlengan sehingga bisa menyerap keringat & mengurangi BB)

23 Peduli terhadap keadaan sekitar (saling membantu _{karyawan yang lain) di dalam melayani}

24

Tunjukkan hubungan yang bersahabat, harmonis dan saling menghormati antara sesama karyawan di hadapan tamu

25 Apabila menemukan barang tamu yg tertinggal

atau yg hilang, segera kembalikan ke lost & found

Don’ts

26

Jangan pernah memandang tamu wanita dengan pandangan mata yang nakal (khususnya untuk karyawan pria)

(10)

27 Tidak boleh memanggil rekan sekerja dengan _{suara yang keras saat di hadapan tamu}

28

Tidak boleh bersin, membuang ludah/ingus dihadapan tamu, segeralah menyingkir sejauh-jauhnya apabila ada rasa kurang nyamanJangan menggaruk kulit, membersihkan telinga saat melayani tamu,jangan mengupil saat melayani tamu atau saat berada di areal publik.

29 Jangan berselisih pendapat/saling menyalahkan _{dihadapan tamu, terlebih saat tamu komplain}

30 Jangan ngobrol dengan sesama karyawan pada _{saat ada di areal publik di hadapan tamu}

31 Jangan memasukkan tangan ke kantong celana

saat berdiri di areal publik/melayani tamu

32 Jangan pernah berniat mengintip tamu di kamar

mereka

33 Jangan pernah menerima ajakan tamu untuk _{berbuat asusila di dalam maupun di luar hotel}

34 Jangan pernah berniat memiliki atau mencuri _{barang tamu}

Index Implementasi Indonesian Home

(11)

Lampi

Clause Requirement Score Objective

evidence

5,4 Key Performance Indicator (KPI)

Apakah KPI telah dikembangkan pada seluruh fungsi dan level organisasi, terukur dan selaras dengan kebijakan mutu serta Visi & dan misi perusahaan ?(Minta bukti dokumentasi)

Apakah DH paham akan KPI perusahaan dan mampu menjelaskan secara spesifik beserta strategi pencapaian dan penurunannya kepada seluruh level di departemennya ?(Uji kefasihannya dihubungkan dengan dokumennya dan tanya arti dari sebuah istilah yang terkait dengan KPInya)

DH kurang paham DH paham namun tidak spesifik

DH paham, spesifik namun kurang dalam pemahaman

strategi dan cascadingnya

DH paham, spesifik dan paham strategi

DH efektif (Paham, spesifik, paham strategi, dan cascadingnya benar)

Apakah proses Cascading KPI dari DH kepada level Individu berlangsung efektif (KPI di cascade secara benar dan karyawan paham akan KPInya serta peran strategisnya dalam mensupport KPI Departemennya ? (Minta bukti dokumentasi)

KPI belum di cascade

KPI sudah di cascade namun belum benar model

cascadingnya

KPI sudah di cascade secara benar dan karyawan paham akan

KPInya

Process cascading sempurna (Mekanisme cascading benar, karyawan paham akan KPI dan peran strategisnya dalam

pencapaian KPI

8.2.3

Apakah pencapaian KPI dimonitor, diukur dan juga dianalisa serta ada tindak lanjut korektif dan preventif dari analisa yang dilakukan ? (Lihat dokumen sebagai bukti)

Tidak dilakukan monitoring, pengukuran dan

analisa

KPI dimonitor dan diukur namun tidak

konsisten

KPI konsisten dimonitor dan diukur, namun belum dianalisa

KPI konsisten dimonitor diukur, dan dianalisa, namun tidak ada tindak lanjut korektif & preventif untuk KPI yang tidak

tercapai

Sistem stabil dan konsisten

8,4

Apakah monitoring pencapaian KPI beserta data pendukung lainnya konsisten dilakukan ? (lihat bukti dokumentasi monitoring dan

tindak lanjutnya) N/A Tidak ada data Data tidak lengkap Data lengkap N/A

SCORE BOBOT 25

fungsi dan level organisasi terukur namun belum selaras dengan Kebijakan Mutu dan Visi -

Misi perusahaan

Sudah dikembangkan, cakupan menyeluruh, terukur dan selaras dengan

(12)

Proses departemen

7.2.2_{Apakah DH paham dan mampu menjabarkan}

HOM departemen beserta prosedurnya ? N/A DH kurang paham

DH paham sebagian besar

DH paham sepenuhnya

dan spesifik N/A

Apakah operational Accounting sesuai dengan HOMnya ?

Operasional belum sesuai dengan

HOM

50 % tidak sesuai 30 % tidak sesuai 15 % tidak sesuai Operasional sesuai dengan HOM

Apakah ada mekanisme dan program lanjutan dalam evaluasi kompetensi Staff Accounting secara terencana ?

Tidak ada panduan / mekanisme

Ada panduan / mekanisme dan dilakukan secara terencana dan hasilnya

efektif.

Apakah ada pemantauan, pengukuran, analisa dan tindak lanjut terhadap produktifitas Staff Accounting ?

Tidak ada namun tidak ada

tindak lanjut

Ada pemantauan, pengukuran namun dan

dianalisa, ada tindak lanjut

Ada pemantauan, pengukuran namun dan dianalisa, ada tindak lanjut

dan tindak lanjut efektif

5.2, 7.2.1

Kesesuaian Pelaksanaan Risk Management, Legal & Safety operation

Apakah DH paham dan berkomitmen terhadap penerapan Risk Management termasuk didalamnya aspek legal dan resiko lainnya ?

Tidak tahu sama

sekali Minim pemahaman

Paham secara garis

besar Paham secara spesifik

Paham, mengerti dan commit melaksanakan Risk Management

Apakah pelaksanaan Risk Management dimonitor, diidentifikasi termasuk aspek legalnya ?

Tidak dilakukan monitoring dan identifikasi

Dilakukan namun banyak yang belum

dimonitor dan diidentifikasi

Dilakukan dan sebagaian besar sudah dimonitor dan

diidentifikasi

Dilakukan dan seluruhnya sudah

dimonitor dan diidentifikasi

Sistem stabil termasuk juga up date dan kaji ulang

dilakukan

7.4.1, 8.4Seleksi, Evaluasi Supplier dan analisa data

Apakah ada kriteria untuk Supplier yang

disetujui ? Tidak ada kriteria

Ditemukan lebih dari 2 yang tidak sesuai

Ditemukan 1- 2 yang

tidak sesuai NE Sesuai dan memuaskan Apakah Seleksi untuk supplier baru

dilaksanakan dengan mekanisme dan ketetapan yang benar?

ada supplier baru untuk bahan makanan basah

tidak diseleksi

ada supplier baru untuk bahan makanan kering tidak

diseleksi

ada supplier baru non bahan makanan

tidak diseleksi

Seleksi dilakukan namun masih belum

sesuai dengan mekanisme dan ketetapan seleksi

Sesuai dan memuaskan

untuk suplier baru dilaksanakan dengan melakukan beberapa perbandingan dulu antara beberapa supl. Baik dari sisi barang, kualitas maupun isitem pembayaran. Apakah evaluasi supplier (barang & jasa)

dilakukan, dianalisa dan ada tindak lanjut serta dikomunikasikan kepada supplier ybs ?

ditemukan evaluasi supplier tidak dilakukan selama 1

periode

2 atau lebih supplier tidak konsisten

dievaluasi

1-2 supplier tidak konsisten di

evaluasi

Supplier dievaluasi namun cara dan penilaian tidak disertai

dengan bukti

Evaluasi Supplier ada dan dilakukan 4 bulan sekali. Hasilnya dianalisa

(13)

7.4.2Proses pembelian dan pengadaan barang

Apakah proses pembelian dan pengadaan barang sesuai dengan persyaratan dan mekanisme pada HOM Accounting ?

Tidak sesuai dengan HOM

Ditemukan lebih dari 4 item tidak sesuai

Ditemukan 3 item tidak sesuai

Ditemukan 1- 2 yang

tidak sesuai Sesuai dan memuaskan

Apakah survey pasar dilakukan secara periodik, dan sistematis (up date data dan barang dilakukan termasuk follow up dari hasil market survey)

Tidak ada panduan / mekanisme

Ada panduan dan belum dilakukan

Ada panduan dan dilakukan tidak secara periodik

Ada panduan dan dilakukan secara periodik dan dianalisa

Ada panduan, dilakukan secara periodik, analisa dan perbaikan/tindak lanjut

Survai pasar dilakukan sebulan sekali dan dilakukan pada akhir bulan. Untuk mengetahui harga dan kualitas.

Apakah staff pembelian dan pengadaan barang memiliki program mengunjungi supplier untuk melihat dan memastikan pengolahan barang dilakukan secara benar dan hygiene ?

Tidak ada program 2 atau lebih supplier belum dikunjingi

ditemukan 1 supplier belum

dikunjungi

Ada program dan kunjungan dilakukan

secara efektif

Ada program dan kunjungan, efektif dan ada

improvement atau tindak lanjut dari hasil kunjungan

tersebut .

Apakah ada spesifikasi kualitas barang (termasuk metode pengecekan, packaging, jumlah dan beratnya)

ditemukan 3 atau lebih tidak ada

spesifikasi

ditemukan 2 barang tidak ada spesifikasi

ditemukan 1 barang tidak ada spesifikasi

Seluruh barang ada spesifikasi, namun belum lengkap termasuk metode

penerimaan

7.4.3Proses penerimaan barang Apakah mekanisme penerimaan barang dilakukan dengan konsisten, ternmasuk pemeriksaan kendaraan pengangkut (khusus untuk frozen & fresh food)

Ditemukan lebih dari 3 yang tidak

sesuai

Ditemukan 1 yang tidak sesuai

Terdapat ketidkalengkapan item pemeriksaan pada saat

penerimaan

Apakah staff penerimaan barang paham akan spesifikasi kualitas dan metode pengecekan barang

Staff tidak paham

Staf paham namuan ada temuan pada item no 1 (diatas)

Staff paham

Staff paham dan dapat mempraktekan dengan

baik

Apakah proses penerimaan barang dilakukan secara benar untuk mencegah kontaminasi ? Mis: sayur dicuci dengan food grade desinfectant, penerimaan frozen & fresh food tidak diletakkan dilantai

sesuai

Ditemukan 1 yang tidak sesuai

tidak ditemukan penyimpangan pada

saat audit tapi ada indikasi peralatan yang

digunakan tidak menjamin higinitas

Sistem efektif, konsisten dan memuaskan

(14)

7.5.5Penyimpanan

Apakah penyimpanan barang dilakukan secara benar (tidak berisiko kecelakaan, rusak dan kontaminasi, dan mudah mencarinya)

Tidak ada mekanisme

Ada mekanisme dan cakupan prinsip lengkap

Ditemukan 2 atau lebih ketidaksesuaian

Ditemukan 1 ketidak

sesuaian Sesuai dan memuaskan

Apakah ada sistem pengendalian terhadap

slow moving items ? Ada mekanisme

Ditemukan 2- 3 tidak sesuai

Ditemukan 1- yang tidak

sesuai Sesuai dan memuaskan

Apakah sistem mekanisme pengambilan

barang dan inventori control check (Bin card) Ada mekanisme

Apakah terdapata bahan makanan kadaluarsa masih disimpan?

NA NA Sesuai dan memuaskan

Apakah seluruh bahan makanan telah diidentifikasi tanggal kedatangan atau kadaluwarsa

sesuai

Ditemukan 1- yang

tidak sesuai NA Sesuai dan memuaskan

Apakah mekanisme penyimpanan barang-barang frozen mampu mencegah barang-barang terkontaminasi / rusak (suhu freezer dan mekanisme penyimpanan dan peletakannya) ?

ditemukan 2 atau lebih bahan makanan disimpan

dilantai atau tanpa palet

ditemukan 1 bahan makanan disimpan dilantai atau tanpa

palet

ditemukan suhu freezer tidak memenuhi standard

ditemukan suhu freezer

tidak selalu dicatat Sesuai dan memuaskan

apakah barang rusak disimpan terpisah?

Barang rusak disimpan bersama dengan barang baik

N/A N/A

Barang rusak dismpan terpisah dengan barang

baik

Barang rusak dismpan terpisah dengan barang baik dan ada tindak lanjut

Apakah sistem penyimpanan aman dari risiko kontaminasi kimia ?

ditemukan bukti kuat ada kontaminasi

tidak ditemukan bukti kontaminasi, namun indikasi dan potensi

cukup besar

N/A N/A Sesuai dan memuaskan

7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur Apakah ada mekanisme penerapan FIFO dan

FEFO (label tanggal dan expiry date) ? _mekanismeTidak ada Ditemukan lebih dari _{2 yang tidak sesuai} Ditemukan 1- 2 yang _{tidak sesuai} Sesuai dan memuaskan

(15)

EDP 6,3Infrastruktur

apakah back up data dilakukan secara periodik dan back up data disimpan ditempat

terpisah? Belum dilakukan

back up data

Back up data dilakukan namun tidak sesuai dengan jadwal back up data

Back up data sudah dilakukan sesuai dengan schedule namun belum disimpan ditempat

terpisah.

N/A

Back up data sudah dilakukan sesuai dengan

schedule dan disimpan ditempat yang terpisah.

back up dilakukan setiap hari dan data di simpan dalam CD

Apakah ada mekanisme perawatan dan pemantauan hard ware maupun soft ware (performance, anti virus, dan license code) ?

Tidak ada mekanisme

Ada mekanisme namun tidak

dilakukan

Ada dilakukan secara periodik dalam program maintainance EDP dan dilakukan setiap 4 bulan. ( ada dokumentasi-nya )

TOTAL SCORE

( )

(16)

(17)

(18)

(19)

Lampiran 6. Transkrip Wawancara

Bp. EW (HRD Manager)

Selamat sore pak. Boleh minta waktunya sebentar untuk wawancara sekilas tentang penggunaan

balanced scorecard di Hotel Santika?

Ya silahkan. Mas Christ, santai saja. Mau tanya apa saja? Kalau memang bisa dijelaskan akan saya jawab dengan porsi saya ya mas.

Begini pak, seperti yang sudah saya sampaikan sekilas melalui telepon sebelumnya, saya ingin menanyakan lebih dalam tentang penggunaan

balanced scorecard di Hotel Santika dari awal hingga sekarang sudah dapat digunakan dengan baik. Bisa dijelaskan seperti apa pak untuk

memulai balanced scorecard ini?

Ok. Hotel Santika Premiere Semarang ini sudah tau ya berdiri dibawah PT. GWS (Grahawita Santika) Jakarta. Nah, PT. GWS ini sendiri milik Kompas Gramedia Grup. Saya dulu sebagai salah satu perancang saat balanced scorecard mulai dirilis untuk Santika Semarang ini. Kalau sekarang yang bertanggung jawab dengan Ibu Leni untuk lebih detailnya.

Hotel Santika Premiere Semarang ini awalnya menggunakan konsultan di Singapore. Kalau detail negosiasi dan perubahan di pusat saya tidak tahu, tetapi untuk cabang Semarang seringkali kita ikut rapat di Jakarta untuk menentukan supaya balanced scorecard ini dapat mencakup seluruh permasalahan dan kegiatan yang ada di semua cabang Santika. Kalau bagaimana negosiasi dengan pihak konsultan saya tidak dilibatkan karena itu pusat dengan konsultan yang dari Singapore.

Kalau yang sudah berjalan bagaimana

(20)

scorecard di Hotel Santika sendiri sudah mulai dari kapan ya?

Kalau mulai perancangan itu mulai tahun 1998. Masih ide awal dan mau diterapkan dan kita belum bisa menerapkan. Uji coba mulai sekitar tahun 2000 an. Kurang ingat kalau mulainya. Tetapi yang saya paling ingat waktu mau mencoba mulai sosialisasi

untuk the real balanced scorecard. Jadi balanced

scorecard yang betulan. Nanti bisa dilihat waktu

sebelum balanced scorecard sudah jadi dan

sebelumnya. Sepertinya ada di komputer saya.

Memangnya kesulitan yang pertama seperti apa saja pak? Sampai bisa berbeda seperti itu?

Pertama kali perusahaan harus dapat menentukan KPI yang baku. Masalahnya sendiri cabang Santika banyak. Bukan hanya Santika ya, tetapi seperti Amaris juga diperlakukan sama. Jadi bagaimana banyaknya cabang dan karakter masing-masing hotel juga daerah nya menjadi faktor yang mempengaruhi

mengapa mau pakai balanced scorecard saja sulit.

Memang sulit awalnya tetapi nanti bakal menjadi mudah waktu sudah diterapkan.

Mudah seperti apa pak yang terlihat jelas?

Begini, tau kan kalau Santika sendiri memiliki cabang banyak? Nah kalau sudah terpusat dengan satu standar penilaian pasti menjadi lebih mudah untuk monitornya. Itu salah satunya, lainnya seperti proses audit. Santika memiliki tim audit sendiri dari grup yang tugasnya untuk monitor SQMS (Santika Quality Management System) . Sekarang sih sudah menjadi SMS (Santika Management System) dan juga ada Indonesian Home. Ini, bisa dilihat kalau sekarang kedua hasil audit tadi menjadi salah satu aspek penilaian di internal bisnis Santika. Masih ada juga

untuk hasil nya dari balanced scorecard ini bisa

(21)

Sebelumnya pak saya lihat kan ada KPI pada

masing-masing aspek di balanced scorecard ini ya

pak. Yang menentukan siapa saja? Dan sistem membuatnya bagaimana ya pak?

KPI ini dibuat waktu rapat. Kalau yang ada di balanced scorecard ini yang buat dari pusat. Sudah baku dari PT. GWS, tinggal bagaimana nanti Department Head menurunkan untuk masing-masing

divisinya. Nah masing-masing Dept. Head ini

merancang awalnya dari bulan Juli sampai November. Nanti Desember tinggal penilaian kinerja dan bulan

Januari sudah bisa dijalankan balanced scorecard

yang baru.

Itu prosesnya bagaimana ya pak detailnya? Dari awal merancangnya?

Kalau prosesnya ya pertama-tama kita rapat. Semua

Dept. Head kumpul rapat untuk menentukan target

hotel tahun depan. Itu dimulai di bulan Juli. Target perusahaan bisa tetap atau naik. Itu dilihat dari nilai yang diperoleh tahun lalu dan pencapaian hingga 6 bulan pertama. Jadi misalkan mengapa target tahun lalu tidak tercapai bisa dievaluasi pada tahun sekarang. Dilihat lagi apakah sudah ada perbaikan untuk target baru atau belum, jika memang perbaikan yang baru berjalan dengan baik maka nanti waktu rapat akan didiskusikan kendala dan strategi untuk pencapaian 6 bulan kedepan. Setelah itu target akan

muncul. Ini di balanced scorecard bisa dilihat jelas

kalau target tiap tahun mengalami perubahan. Saya beri contoh saja ini tahun 2008 hingga 2010. Tiap bulan kita amati apa saja yang score nya merah. Dan mengapa langsung mendapatkan nilai 5 sebelum akhir tahun. Biasanya jika target terlalu rendah pasti akan ada evaluasi untuk target tahun depan. Demikian pula jika target terlalu tinggi pasti juga di evaluasi. Kalau target angka sudah ketok-palu

(22)

yang namanya program kerja untuk bagian masing-masing. Setelah itu selesai ada proses negosiasi. Dipanggil satu per satu untuk sosialisasi dan tanda tangan program kerja. Waktu dipanggil itu, bisa negosiasi soal target buat masing-masing karyawan. Kadang karyawan mengira targetnya tidak akan tercapai karena dengan alasan pasti lembur, tidak mungkin tercapai, ya itu semua pasti akan dijelaskan bagaimana target perusahaan, target divisi, dan target karyawan serta pencapaiannya. Kalau sudah setuju

nanti ada tanda tangan antara karyawan dan Dept.

Head.

Waktu dipanggil itu tugas Dept. Head untuk

memanggil bawahannya satu per satu? Atau nanti dibuka di forum kemudian dipanggil masing-masing?

Satu per satu. Hotel sendiri ada bagian Food &

Beverage, Front Office, HRD, Accounting, dll. Contoh saja saya di bagian HRD, maka saya panggil satu per satu anak buah saya untuk memberitahukan target

tahun depan dan agenda pelatihannya. Open forum

pasti ada di awal tahun untuk penyampaian target perusahaan secara global. Untuk spesifik kita panggil masing-masing supaya kita sama-sama mengerti tujuan dan bagaimana harus mencapai target itu.

Kembali pak untuk alasan menggunakan balanced

scorecard. Apa sebelum menggunakan balanced scorecard pihak PT. GWS pernah uji coba sistem lain? Ataukah memang sudah dirancang pasti

pakai balanced scorecard? Kan banyak ya pak

dengan menggunakan sistem penilaian yang lain? Selama saya kerja di Santika Semarang, saya masuk ke bagian untuk perancangan balanced scorecard ini. Saya kira sebelumnya tidak ada sistem lain yang digunakan. Kalau yang dulu mungkin saya juga tidak tahu karena kalau di Santika Semarang memang

(23)

scorecard sejak awal. Cuma mulai diterapkan secara detail ya mulai tahun 2009 ini.

Kalau menurut bapak, ada keuntungan dengan

menggunakan balanced scorecard dibanding

sistem lain?

Kalau keuntungan ya saya kira ini kembali kepada kebutuhan perusahaan juga. Kalau perusahaannya skala menengah atau kecil yang cukup tanpa balanced scorecard pasti bukan ada keuntungan,

tetapi malah kerepotan. Implementasi balanced

scorecard bukan 1 atau 2 tahun selesai. Butuh banyak waktu dan dana yang terpakai untuk mulai implementasi. Biasanya kita sering gagal dan kemudian menyerah. Padahal dari gagal itu kita seharusnya bisa evaluasi mengapa gagal dan harus ada solusi supaya kegagalan yang sama tidak terulang kembali. Konsistensi dari perusahaan dan karyawan untuk terus maju harus ada. Jangan gagal kemudian berhenti. Karyawan juga harus mengerti kalau perusahaan sedang mencoba dan terus mencoba.

Sistem yang belum selesai pasti selalu ada try and

error, biasanya karyawan mengeluh tentang

perubahan sistem. Tetapi kalau kita dapat berjalan bersama-sama pasti nanti ada saatnya berhasil dan sistem akan stabil. Nah keuntungan kalau sudah jadi ya keuntungannya seperti yang saya katakan tadi. Mulai dari audit pasti menjadi lebih cepat dan valid. Data yang dimasukkan pasti ada data yang dapat dipertanggung jawabkan baik dari pihak manajemen atau dari pihak karyawan. Kemudian nilai di balanced

scorecard ini adil. Seperti apa adilnya? Contohnya

begini, perusahaan memiliki nilai dari General

(24)

70% nilai dari balanced scorecard dan 30% nilai attitude. Jadi menurut saya pribadi sistem penilaian ini adil. Untuk mencapai nilai bagus, maka bawahan juga harus diperhatikan dan dikembangkan.

Untuk memperoleh nilai yang adil bagaimana pak? Kan skala yang diberikan bisa saja dapat nilai misalnya skala 1 sampai 10 diisi nilai rata-rata 7 atau 8 semua. Sering kan pak, kita mengisi nilai selalu dibatas rata-rata dengan kisaran 7 atau 8 jadi nilainya sendiri tidak bisa dipertanggungjawabkan. Kadang nilai 10 itu jadi nilai yang jarang ada.

Skala yang dipakai di Santika itu 1 – 5. Rata-rata jika

kita dapat mengerjakan sesuai target kita beri nilai 3. Jika kurang dari 3 maka akan ada perhatian khusus. Kalau nilai lebih dari 3 kita juga berikan perhatian khusus dengan kompensasi yang berbeda juga. Nilai itu ada standarnya, seperti jika kita memberikan nilai 2. Mengapa kita beri nilai 2? Oh ternyata dia sudah dapat mengerjakan laporan dengan baik, tetapi sering terlambat pada deadline. Jadi dia mendapat nilai 2. Dengan itu kita dapat mengerti letak kesalahannya. Biasanya 1 itu dia belum dapat mengerjakan dan selalu terlambat, 2 itu dia sudah dapat mengerjakan dan kadang terlambat, 3 itu dia sudah dapat mengerjakan dan tepat waktu, 4 itu dia dapat mengerjakan dengan baik dan terkadang lebih cepat

dari jatuh tempo deadline, 5 itu dia dapat

mengerjakan dengan sempurna dan jauh lebih cepat dari jatuh tempo yang diharuskan. Kita memiliki track record masing-masing karyawan, jadi jika karyawan protes mengapa diberi nilai yang menurut dia tidak sesuai, kita bisa berargumentasi dengan memberikan bukti-bukti yang valid.

(25)

Ib. Ln (Accounting Manager)

Siang bu Leni, begini bu saya kan mau membahas

tentang balanced scorecard yang sudah ada di

Hotel Santika Premiere Semarang. Saya kemarin sudah ketemu dengan Bp. EW untuk menanyakan

sekilas tentang balanced scorecard yang ada.

Begini bu, saya mau tanya beberapa hal. Sekarang kan balanced scorecard di Hotel Santika Premiere Semarang dipegang oleh Bu. Ln ya. Mengapa Accounting Manager bu? Mengapa bukan HRD yang mengolah datanya?

Iya seperti ini gambarannya. Hotel ini kan perusahaan ya. Perusahaan itu tujuan akhirnya pasti ingin cari

keuntungan. Balanced scorecard ada 4 aspek, mulai

dari finance, customer, internal business process, dan learning and growth. Aspek itu semua mengacu kepada anggaran yang diberikan dan bagaimana anggaran yang diberikan dari PT. GWS sendiri dapat kita kelola sedemikian rupa sehingga jadilah sebuah balanced scorecard yang dapat berjalan sesuai target dari pusat.

Tugas dari Ib. Ln sendiri atau ada pendamping yang bertanggung jawab juga?

Saya didampingi oleh The Champion Team. The

Champion Team ini ada 4 orang yang memiliki kuasa untuk memasukkan nilai di balanced scorecard yang nantinya harus dapat bertanggung jawab dengan GM. The Champion Team yang intinya adalah saya sebagai Accounting Manager dan GM serta 2 lainnya akan ditentukan dari pusat. Untuk sekarang adalah HRD Manager dan Marketing Manager.

Dapat berubah susunan The Champion Team?

Berubah bisa saja, tetapi itu keputusan dari pusat dan GM. Kalau sekarang mengapa ada HRD? HRD sendiri dapat memonitor untuk back office dan urusan

pelatihan, coaching, biasanya mereka lebih paham

(26)

supaya dapat memonitor pekerjaan yang sifatnya mencari revenue. Saya sebagai accounting manager harus dapat mengelola budget yang diberikan supaya bagian-bagian yang lain mendapatkan dana yang sesuai dengan strategi masing-masing. Kita yang memonitor pastilah mengerti bagian mana yang tidak sesuai dan bagian mana yang harus mendapat perhatian khusus ataukah bagian mana saja yang melebihi ekspektasi kita. Setelah kita input, GM yang

nantinya memiliki hak untuk approval dan nantinya

balanced scorecard ini di kirimkan melalui program kita kepada pusat.

Begini bu, ada alasan untuk menggunakan

balanced scorecard di Hotel Santika Premiere Semarang sendiri apa ya bu?

Kalau alasan pasti saya kurang paham ya, karena sejak saya mulai awal bekerja ya saya di Hotel Santika Semarang. Saya mulai kan dari accounting staff dan itu sudah memakai balanced scorecard. Tetapi kalau menurut saya pribadi, sistem ini sangat baik digunakan disini karena kita dituntut untuk dapat mematangkan strategi untuk masing-masing bagian. Jadi bagaimana kita dapat mengatur budget yang diberikan dari pusat harus dapat kita sesuaikan dengan kebutuhan masing-masing sehingga target hotel ini tercapai.

Kalau soal pencapaian target dengan balanced

scorecard ini apakah dinilai adil? Apakah sudah sesuai dengan yang diinginkan perusahaan?

Adil pasti adil. Lebih ke-valid data ya. Data yang ada

di balanced scorecard ini pasti dapat

dipertanggungjawabkan. Nilai yang diberikan pasti ada bukti dan tidak bisa seenaknya dimasukkan. Kita memiliki kriteria untuk masing-masing nilai. Nilai 1 hingga 5. Untuk nilai 3 kita lebih tekankan berarti

mencapai target 95 – 115% target pekerjaan. Saya

(27)

dilihat ada nilai masing-masing dan pencapaian pada skala 1 – 5.

Ini seluruh KPI yang ada ditentukan oleh masing-masing divisi kemudian dirangkum menjadi satu atau bagaimana bu prosesnya?

KPI yang ada di balanced scorecard ini semuanya

sudah ada dari pusat. Setelah ada KPI, target hotel, dan budget yang diberikan baru kita nanti tentukan untuk KPI masing-masing divisi dan karyawan.

Prosesnya bagaimana ya bu untuk perancangan

balanced scorecard?

Proses awal kita dimulai dari rapat di pertengahan tahun. Bulan Juli sudah mulai rapat untuk menentukan target. Target perusahaan ini dilihat dari hasil target tahun ini sampai pertengahan tahun. Kita sudah bisa prediksi apakah target tahun ini bisa tercapai atau tidak. Evaluasi kita lakukan secara

keseluruhan. Masing-masing Dept. Head dipanggil

untuk evaluasi. Setelah target sudah disetujui oleh GM. Maka nantinya GM akan ke Jakarta untuk presentasi target dan anggaran yang diperlukan di Jakarta. Setelah anggaran disetujui maka tugas selanjutnya kita membuat program kerja setahun di bulan September untuk masing-masing bagian. Bulan November biasanya sudah approval dari GM dan kita sudah mulai untuk penilaian kinerja yang terakhir di bulan Desember. Pertama kita sosialisasikan kepada

masing-masing Dept. Head. Awal tahun waktu kita

buka forum untuk hasil pencapaian tahun lalu dan kita sosialisasikan target hotel tahun ini. Dept. Head akan memberikan sosialisasi untuk masing-masing bawahannya.

Evaluasi di Santika Semarang sendiri ada berapa kali bu?

(28)

mengadakan evaluasi. Untuk evaluasi yang diharuskan ada 2x. Tengah tahun dan akhir tahun.

...

Bp. EW (HRD Manager)

Selamat malam pak. Ganggu waktu malam-malam lagi pak. Begini pak saya masing kurang paham dengan pembuatan KPI yang di Hotel Santika Premiere Semarang pak. Apa ada contohnya untuk KPI masing-masing karyawan?

Saya jelaskan kembali ya. Balanced scorecard itu

ibaratnya meng-kuantitatifkan yang kualitatif. Jadi apa yang kita kerjakan itu ya yang kita nilai. Yang

ditulis di job description itulah yang dikerjakan.

Bagaimana caranya job description dikuantitatifkan?

Ya dicari bagaimana indikatornya. Seperti contoh pelatihan. Kita indikasikan dengan prosentase, seberapa besar terlaksana pelatihan dari target. Misalkan saya membuat target satu tahun butuh 12 kali pelatihan. Dibagi tiap bulan 1 kali. Setelah itu dinilai apakah terlaksana sebuah pelatihan itu?

Pelatihannya berapa kali terlaksana? Apakah

(29)

Kalau seperti itu pak, seperti ada kebijakan pemerintah atau special case yang terjadi sehingga membuat nilai merah. Apakah terkena sanksi atau bagaimana?

Macam-macam keputusannya. Di industri hotel ini banyak sekali terjadi dengan yang namanya special case. Kasus khusus yang tidak dapat diprediksi sebelumnya. Ya tinggal bagaimana kita dapat mengelola budget yang ada untuk digunakan di lain tempat. Selama ada alasan khusus yang memang dapat kita angkat waktu rapat dan dapat diterima oleh semuanya selama ini tidak ada sanksi. Tetapi kalau salah prediksi atau pembuatan budget kita sebagai Dept. Head bisa kena sanksi.

Begini pak, ini pemikiran saya ya pak. Kalau

seluruh Dept. Head menangani balanced scorecard

berarti banyak waktu yang tersita hanya untuk

evaluasi dan membuat strategi, pelatihan,

coaching?

Memang kembali ke prinsip pekerjaan dan tanggung jawab. Semakin tinggi level jabatannya, maka semakin tinggi juga pekerjaan yang berhubungan dengan strategi. Dapat digambarkan seperti ini.

JABATAN/POSISI

Tetap ada porsi saya sebagai manager HRD untuk melakukan pekerjaan teknis. Saya tetap dapat jika diperlukan seperti angkat meja, memindahkan barang-barang untuk persiapan tempat meeting, membersihkan toilet, tetapi porsi saya sudah berkurang. Kewajiban itu tetap ada karena itu menyangkut tempat kerja kita sendiri. Jadi memang

STRATEGI

(30)

semakin tinggi jabatannya memikirkan strategi itu jauh lebih pusing daripada pekerjaan yang rutinitas mengerjakan hal-hal teknis yang sudah lebih jelas arahnya mau kemana. Pelatihan sudah ada jadwal dari masing-masing divisi tinggal bagaimana mereka menjalankannya. Apakah sesuai dengan rencana diawal atau tidak. Jika tidak pasti harus ada alasannya.

Balanced scorecard di Hotel Santika memakai penilaian satu arah. Mengapa harus satu arah saja pak? Apakah tidak bisa dibuat menjadi seperti metode 360 derajat?

Alasannya ya supaya lebih ringkas. Kalau memakai metode 360 derajat di hotel akan terlalu banyak memakan waktu. Karyawan menilai masing-masing temannya. Memang bagus menggunakan metode 360 derajat tetapi saat ini belum siap dengan metode penilaian 360 derajat. Kembali lagi ke nilai perusahaan adalah nilai GM dan nilai GM ditentukan juga dari nilai karyawannya. Untuk sekarang masih sebatas itu dulu dan jika mau dikembangkan metode 360 derajat harus ada sosialisasi lagi.

Yang dibuat di balanced scorecard itu berarti

dapat dilihat oleh karyawan lain kan pak. Seperti target karyawan A dilihat karyawan B. Apa tidak terjadi seperti bersinggungan iri hati target si A ini dibawah B dengan kata lain lebih mudah pencapaiannya. Bagaimana menangani jika ada kasus seperti itu pak?

Boleh saja dilihat oleh karyawan lain. Antar karyawan mau melihat asal diberikan RKK yang dia punya ya tidak apa-apa. Berbeda bobot tentu saja bisa tetapi jika mau negosiasi ya ada waktunya itu. Jika sudah tanda tangan ya tidak bisa dirubah.

(31)

CL (Karyawan F&B)

Untuk balanced scorecard sendiri apakah sudah

mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri? Penilaian kinerja ya saya tahu modelnya. Tetapi untuk

namanya kalau itu balanced scorecard saya tidak

tahu. Saya tahu kalau itu namanya RKK yang saya diberi oleh captain saya.

Untuk proses dari pembuatan hingga penilaian apakah sudah mengerti prosesnya?

Kurang tahu saya untuk proses pembuatannya. Tetapi biasanya bulan Januari kita diberikan RKK ini dari kepala divisi. Di F&B biasanya akan dibuka di forum untuk target dan masing-masing.

Untuk pencapaian target akan diberikan bobot berbeda? Pernah tidak membandingkan target personal dengan teman yang lain?

Nilai RKK selama saya bekerja disini selalu sama. Antara saya dengan teman saya.

Berarti bisa kalau target yang diberikan

perusahaan terlalu tinggi?

Bisa jadi. Pernah saya mengalami target pekerjaan tinggi sekali. Lalu saya berpikir sebagai profesional ya berarti bagaimana saya dapat mengatur jam kerja supaya dapat memenuhi target tersebut. Terkadang juga berdiskusi dengan captain jika ada masalah yang timbul ataupun bagaimana cara mencapai target tersebut. Captain dan kepala divisi pasti akan membantu untuk pelatihan-pelatihan supaya target dari bagian ini terpenuhi.

Ada tidak kelebihan yang dialami dengan

menggunakan balanced scorecard ini?

(32)

masalahnya tidak bersifat penting sekali akan dibuka forum di awal bulan.

Jika dibandingkan dengan yang menggunakan

sistem lain selain balanced scorecard ada

keunggulan yang dirasakan?

Lebih fleksibel dalam penanganan masalah. Cara menghadapi sebuah masalah. Saya di F&B sekarang ditempatkan di bar bisa saja dipindah ke dinning room kalau memang diperlukan karena saya juga harus tahu seluruh kegiatan F&B. Tuntutannya disitu menurut saya. Pelatihan selalu diberi untuk spesifik pekerjaan saya seperti yang diberikan captain saya dan ada juga pelatihan yang diberikan dari kepala bagian supaya saya dapat mengerti seluruh pekerjaan F&B jadi sewaktu-waktu bisa ditempatkan jika dibutuhkan. Kalau dibandingkan dengan yang dulu saya lebih senang disini karena menurut saya bekerja itu bukan hanya untuk mencari uang saja, tetapi juga bekerja untuk mencari ilmu sebanyak-banyaknya. Dan menurut saya disini ilmu yang bisa dapatkan banyak sekali.

... DN (Karyawan F&B)

Untuk balanced scorecard sendiri apakah sudah

mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri? Penilaian kerja saya tahu. Namanya RKK. Kalau balanced scorecard mungkin bahasanya saya pernah dengar tetapi kurang paham.

Apakah sudah mengerti prosesnya?

(33)

Saya selama mulai bekerja sudah di Hotel Santika Semarang. Jadi kalau dari awal kerja ya saya tahu nya sistem ini. Cuma memang sistem ini sering berganti

tergantung target hotelnya. Kadang ingin

menyesuaikan tentang makanan hotel. Kan Hotel Santika ingin memberikan makanan tradisional khas Semarang. Jadi bisa saja sebagai chef nanti akan diberikan pelatihan soal makanan tradisional. Jadi tidak melulu western food saja. Kita selalu ambil contoh dari komentar yang ada dari tamu. Nantinya akan dibuka forum supaya ada menu baru atau tindakan yang dirasa perlu supaya tamu puas.

Di balanced scorecard itu sendiri kan ada target yang harus dipenuhi. Ada kesulitan atau justru ada tantangan tersendiri supaya dapat mencapai target tersebut?

Kalau target kita sih biasanya terkait tentang bagaimana membuat variasi makanan yang lebih banyak. Misalkan sebulan ada 1 menu baru. Bagaimana cara saya untuk mempromosikan juga menjadi target di lembar penilaian saya. Cara promosi saya bisa saja memberi menu baru saat menu breakfast. Nanti akan diberikan pemberitahuan kalau

menu baru dan dipersilahkan tamu untuk

memberikan komentarnya.

Kalau komentar tamu berkisar antara terlalu asin, terlalu pedas, dan yang terlalu terlalu lainnya itu bagaimana penanganannya?

(34)

yang memang sudah ada takaran bumbu. Kembali ke selera orang. Bisa saja saya merasakan terlalu asin tetapi orang lain menganggap rasanya pas.

Kembali ke proses penilaian berarti kurang paham ya?

Iya soalnya saya sebagai chef saja kurang paham bagaimana manajemen menentukan target dan bagaimana sampai dapat bobot seperti itu. Yang jelas waktu diberi lembar penilaian itu saya diberitahukan target dan bobotnya. Kalau sudah setuju ya tanda tangan.

...

WD (Karyawan HRD)

Di Hotel Santika Premiere Semarang menggunakan

sistem penilaian balanced scorecard sendiri

apakah sudah mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri?

Balanced scorecard ya saya tahu donk. Mau tanya tentang apa saja?

Begini pak prosesnya bagaimana ya? Proses pembuatan sampai penilaiannya?

Proses bagaimana ya? Mungkin tahap penilaiannya ya. Kalau penilaiannya saya biasanya dapat formatnya

dari Dept Head. Bagaimana yah menjelaskannya.

Kalau soal penilaian ya kita biasanya panggil satu per

satu. Lebih ke tatap muka saja kita

memberitahukannya. Aspek penilian untuk HRD banyak. Berbeda dengan yang lain. Kita adalah department internal yang lebih difungsikan dalam penanganan karyawan dan antar department non finansial. Di balanced scorecard itu sendiri ada faktor finansial kalau di HRD itu dilihat dari cost effective.

Bagaimana HRD ini dapat mengelola budget dengan

(35)

pelanggan kita dengan baik. Pelanggan yang

dimaksud ya department yang lain. Lainnya ya

learning & growth berarti bagaimana realisasi pelatihan. Kemudian internal business process semua bagian seharusnya sama.

Kelebihan secara teknis ada. Kalau kelebihan secara teknis menurut saya dengan menggunakan balanced scorecard ini lebih terstruktur dan dapat diukur

masing—masing pekerjaannya. Kalau susahnya ya

membuat indikator yang dapat dinilai. Contohnya kateogori disiplin, ya bisa dilihat beberapa faktor disiplin terhadap waktu, disiplin dalam mengerjakan laporan, disiplin dalam mengirim laporan kepada manajamen harus dapat diukur. Berapa hari mereka dapat mengerjakan laporan tersebut. Tepat waktu atau tidak. Kalau sudah ada indikator yang jelas nantinya semua akan menjadi lebih mudah. Proses audit dan pertanggung jawaban jadi lebih mudah. Jika dibandingkan dengan yang menggunakan

Dibandingkan yang lain banyak plus minus ya. Kalau balanced scorecard ini ya tentunya repot diawal dan mudah diakhir. Kalau SDM nya sendiri mudah goyah waktu perancangan biasanya sudah malas untuk mengerjakan balanced scorecard. Ditempat kerja saya

sebelumnya sudah 2 tahun implementasi balanced

(36)

Tetapi jika menggunakan balanced scorecard dapat diketahui mengapa penjualan menurun? Ternyata bagian ini ada 5 komplain dari pelanggan padahal maksimal ditulis hanya 2 komplain. Nanti akan difollow up pelanggan tersebut. Dibuat sebuah evaluasi dan akan dirapatkan untuk membuat indikator baru untuk tahun depan.

...

DA (Karyawan F.O)

Permisi, tahu penilian kinerja yang ada di Hotel Santika Semarang kan? Apa tahu kalau namanya

balanced scorecard sendiri dan apakah sudah mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri? Penilaian kinerja ya saya mendapatkan nilai dari hasil kerja saya. 6 bulan dan akhir tahun biasanya saya diberi oleh kepala bagian saya. Kalau namanya

balanced scorecard saya tahu. Karena saya

sebelumnya juga sudah pernah di bagian back office. Apakah sudah mengerti prosesnya?

Proses penilaiannya? Yang saya tahu ya atasan menilai saya. Saya sendiri punya catatan tentang yang saya kerjakan. Jadi ini sebagai bukti jika nilai saya berbeda dengan yang saya catat. Seperti saya sudah

mengumpulkan berapa guest comment dalam bulan

ini. Akan saya catat sudah berapa yang saya kumpulkan kemudian dibandingkan dengan yang atasan saya punya. Jika berbeda jadi dapat didebat. Ya banyak indikator yang jelas dalam lembar penilaian saya. Kalau dari lembar penilaian kan macam-macam

aspeknya. 70% dari lembar penilaian balanced

scorecard dan 30% kan dari lembar penilaian attitude. Banyak kalau prosesnya repot.

(37)

Menurut saya ya. Kalau menurut saya dengan

memakai balanced scorecard ya lebih enak. Soalnya

penilaiannya jelas. Ada data yang valid dan target perusahaan kalau naik juga ada alasan juga. Jadi kita pasti diberikan pelatihan-pelatihan untuk dapat mencapai target tersebut. Jadi semuanya pasti sudah dipersiapkan matang-matang oleh perusahaan tinggal bagaimana kita menyikapi tugas yang diberi oleh atasan. Kan bukan kita asal jalan seperti robot juga. Tetapi kita dituntut untuk mengerjakan mencapai diatas target. Kalau standar-standar saja ya buat apa diberikan tantangan dari atasan.

Jika dibandingkan dengan yang menggunakan

Kalau membandingkan saya kurang ahli mas. Kalau disuruh membandingkan ya saya merasa lebih enak sebagai staff disini ya. Pelatihan sebagian besar tepat sasaran. Kita juga sering ditawari untuk menghadapi tantangan dari atasan jika mau naik karir atau bisa meminta pindah ke bagian lain. Seperti dari HRD bisa saja juga pindah ke F.O seperti saya. Saya sendiri lebih nyaman di F.O. Berbeda dari yang lain kan ada

orang yang suka di bagian back office terus. Nanti

kalau mau pindah pasti dilihat rapornya. Menurut saya sendiri rapor yang ada di hotel ini semuanya sudah bagus dan rapi. Jadi saya ya percaya dan selama itu dapat berjalan sesuai dengan target ya kembali ke diri sendiri. Mau diambil tantangan atau pekerjaan baru itu atau tidak. Begitu sih kalau menurut saya.

...

Ib. LN (Accounting Manager)

Bu, saya dengar untuk menyusun balanced

(38)

cara Hotel Santika Premiere Semarang dapat

menyusun balanced scorecard itu sendiri?

Awal mulanya dari planning. Ada empat aspek, urutannya dari finansial, bisnis proses, kustomer, learning and growth. Finansial kita memulai dengan menyusun tahun depan anggarannya berapa. Kalau dari hotel juga dari pendapatan, cost berapa, payroll, dan expense lainnya sehingga dapat GOP. Kalau angka sudah ada finansialnya akan mengarah kesitu.

Nanti akan dibagi-bagi kemudian. Room revenue dari

front office, F&B revenue akan tentunya F&B. Marketing pun akan ditargetkan untuk mencapai

room revenue dan F&B revenue. Ada juga other

revenue yaitu laundry, kolam renang, bagian oleh

housekeeping. Kalau kita dari accounting harus bisa

memanage jika pendapatan sekian maka cost yang dikeluarkan harus sekian. Oleh karena itu bagaimana kita dapat mencari vendor-vendor yang sesuai. Mencari spek-spek yang sesuai dengan harga jual hotel kita. Makanya kita akan survey pasar satu bulan sekali untuk menjadi pembanding terhadap supplier kontrak. Finansial ini sudah mencakup seluruh department.

Kalau ke bisnis proses untuk teman-teman marketing. Bagaimana mereka me-maintain kustomer, dengan

cara mencari ada segmen travel agent, company,

goverment. Ada target berapa ratus company dalam setahun. Ada juga publikasi media masa dalam satu tahun harus berapa kali. Bagaimana juga untuk

mencari publikasi makanan tester tanpa

menggunakan biaya besar.

(39)

tujuan mencari potensi untuk mengembangkan karyawan.

Bagaimana cara training ke karyawan? Apakah ada menu khusus dalam training?

Menentukan tema training, dalam satu tahun kedepan. Pertengahan tahun kan sudah ada budget nya. Accounting contohnya, dengan sekian karyawan

apakah sudah cukup? Kalau masih terasa

kekurangan maka saya akan mengajukan ke GM. Saya harus perjuangin itu ke GM supaya yang saya ajukan ini disetujui GM. Untuk tahun ini tidak bisa apa-apa karena sudah tidak ada budget yang sisa. Jadi akan dianggarkan di tahun depan. Begitu juga pelatihan yang ada. Bulan Juli saya sudah memiliki rencana yang akan saya jalankan di bulan Januari. Jangan sampai saya tidak bisa menjalankan yang saya rencanakan.

Bagaimana menanggapi komentar pelanggan di Hotel Santika?

Kalau komentar pelanggan terhadap fasilitas bisa diatur ya. Kolam renang kurang besar, atau banyak rambut belum dibersihkan di kamar sehingga menjadi kotor kita ada standarnya. Tetapi kalau untuk seperti makanan selama masih komentar asin, manis, dan sebagainya kita anggap sebagai komentar selera. Tetapi kalau komentar yang kita dapatkan seperti kurang ada masakan khas Semarang. Kita akan perbaiki. Mengapa ada komentar seperti ini? Akan kita ambil tindakan. Kita buat 2 minggu sekali ada masakan khas Semarang contohnya nasi ayam. Jika masih ada komentar lagi kita bisa rotate lagi menjadi 1 minggu sekali bahkan mungkin 3 hari sekali. Dari guest comment harus ada cepat ada actionnya. Kalau soal makanan ya kita serahkan ke F&B, kalau masalah teknis ya ke engineering.

Dalam balanced scorecard di Hotel Santika

(40)

Indonesian Home Index dan Santika Quality Management System.

Itu gunanya untuk mengukur bagaimana internal

business process kita sudah sesuai dengan standar Indonesian Home atau Santika Quality Management System. Sekarang sih ganti nama jadi Santika Management System. Mereka auditor dari luar perusahaan jadi saya sendiri kurang tahu bagaimana proses mereka menilai kami. Tiap bulan kita selalu menerima nilai tersebut. Tinggal bagaimana nanti kita menyikapi hasil tersebut. Karena hasilnya sendiri bisa menjadi rapor merah atau nilai baik untuk perusahaan.

Yang dinilai masing-masing karyawan atau per

bagian?