BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian dan Ruang Lingkup Housekeeping Department 2.1.1 Pengertian Housekeeping
Menurut Rumekso (2001 : 1) dalam bukunya Housekeeping Hotel, menyatakan : “Housekeeping (tata graha) merupakan perpaduan dari dua buah kata, yaitu house dan keeping (to keep). House artinya rumah dan Keeping (to keep) yang artinya memelihara, merawat, atau menjaga. Housekeeping dapat diartikan secara lengkap sebagai salah satu departemen yang terdapat pada hotel yang bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kebersihan, kerapian, dan seluruh kamar beserta area-area lainnya yang di dalam maupun yang di luar hotel, sehingga para tamu dan karyawan merasa aman dan nyaman berada di dalam hotel.”
Yayuk Sri Praweni (1993 : 11) dalam bukunya Teori dan Petunjuk Praktek
Housekeeping, menyatakan “Housekeeping atau tata graham berarti rumah tangga. Housekeeping department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas
kebersihan, kerapian dan kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restoran,
Berdasarkan kedua pendapat di atas penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa
Housekeeping merupakan salah satu department yang ada di hotel yang mempunyai
peranan yang penting dalam melakukan pengaturan dalam rumah tangga hotel, sehingga dapat memberikan suasana yang nyaman dan aman bagi penghuni hotel.
Atmosfir, suasana dan kondisi yang harus diciptakan oleh bagian
Housekeeping agar dapat memberikan kepuasan bagi penghuninya meliputi :
a. Comfortable (menyenangkan)
Hotel harus senantiasa dalam suasana yang menyenangkan, meliputi semua area public, dan juga kamar tamu. Suasana menyenangkan itu ialah keadaan yang tenang, santai, sejuk, asri dan bersih. Bagian Housekeeping, harus mampu memelihara kondisi ini selama 24 jam.
b. Attractive (daya tarik)
Keseluruhan area ditata sedemikian rupa sehingga teratur dan indah, memiliki warna serasi, pengaturan dekorasi dan ornament di berbagai lokasi strategis sehingga secara keseluruhan hotel memiliki daya tarik yang kuat.
c. Safety (rasa aman)
Housekeeping juga bertanggung jawab atas terciptanya rasa aman di dalam
perasaan tamu selama menginap. Adanya petunjuk-petunjuk mengenai keamanan seperti petunjuk penyelamatan diri dari kebakaran, pemadam kebakaran, tangga darurat, dan lain-lain dapat menimbulkan rasa aman dan tentram di dalam perasaan tamu. Di dalam kamar tidak terlihat kabel listrik oleh tamu yang dapat menimbulkan rasa takut.
d. Make a good and friedly atmosphere
Kendatipun tidak secara langsung melayani tamu-tamunya, tetapi dari hasil pekerjaan seluruh personil Housekeeping tercipta suasana yang akrab dan penuh rasa kekeluaragaan. Housekeeping membangun “a home away from home” sehingga para tamu tidak merasa asing selama berada di hotel.
e. Hospitality (ramah tamah, aman dan nyaman)
Personil Housekeeping mulai dari bawah sampai ke jenjang atas memiliki sikap hospitality yang tinggi. Senantiasa bersikap ramah dan sopan bila berpapasan dengan tamu dan selalu siap untuk memberikan bantuan pelayanan.
f. Responsibility (bertanggung jawab)
Karyawan Housekeeping adalah orang-orang dengan rasa tanggung jawab yang tinggi serta tidak pernah mengelak dari tanggung jawab. Setiap personil terdiri dari individu yang berkamauan keras dan tidak cepat merasa puas ataupun cepat menyerah terhadap kesulitan yang dihadapi.
g. Coorperation (kerjasama)
Semua personil Housekeeping sengat menyadari bahwa tanpa adanya
team work serta koordinasi kerja yang baik, maka apapun pekerjaan yang
2.1.2 Ruang Lingkup Housekeeping Department
Dari hasil perkuliahan selama ini, Housekeeping Department merupakan salah satu department yang ada di hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab yang besar terhadap seluruh area hotel. Membersihkan, merawat segala fasilitas yang ada di dalam serta luar gedung hotel serta mempersiapkan kamar sehingga kamar siap untuk dijual (ready for sale) oleh bagian Front office. Housekeeping di dalam sistem operasionalnya harus didukung oleh seksi-seksi yang membantu dalam kelancaran tugas sehari hari agar dapat menjangkau seluruh tugas yang akan dikerjakan.
Adapun yang menjadi ruang lingkup operasional di bagian Housekeeping di dalam hotel yaitu :
1. Room Section (seksi kamar)
Tugas pokok dari bagian ini ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Tugas tersebut dikerjakan oleh seorang room boy atau room maid. Petugas dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik agar tamu merasa tenang dan nyaman tinggil di dalam kamar. Pemimpin seksi ini adalah Room Supervisor. 2. Public Area Section (seksi area umum)
Tugas pokok dari bagian ini ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang ada di luar gedung maupun di dalam gedung kecuali kamar tamu.
Bagian luar gedung meliputi : 1. Parking area 2. Garden 3. Swimming pool 4. Tennis court 5. Public toilet 6. Outdoor dustbin
Bagian dalam gedung meliputi : 1. Lobby area
2. Elevator
3. Food and Beverage Outlet 4. Corridor 5. Stair case 6. Office 7. Toilet 8. Employee 9. Area 10. Fitness center 11. Garden
Seksi ini dipimpin oleh Public Area Supervisor. Petugas seksi ini disebut dengan Public Area Atendant.
3. Linen Section (Seksi Linen)
Seksi linen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas pergantian semua lena yang ada di hotel. Seksi ini dipimpin oleh Linen Supervisor. Petugas pada seksi ini disebut dengan Linen Attendant. Tugas pokok dari seksi ini adalah :
a. Mengatur keluar masuknya linen dari Department-department dan
Food and Beverage Department.
b. Memilah-milah linen yang akan dicuci berdasarkan jenis, warna, serta tingkat kekotorannya agar dapat dicuci secara terpisah.
c. Mengirim linen yang kotor dari Housekeeping Department dan
Food and Beverage Department ke laundry untuk dicuci.
d. Menerima linen bersih yang sudah dicuci oleh laundry.
e. Menyimpan linen bersih di dalam rak berdasarkan jenis dan ukurannya f. Merawat serta memperbaiki linen yang rusak.
4. Laundry and Dry Cleaning Section
Seksi ini bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya. Pelaksanaan operasional seksi ini dibedakan menjadi dua bagian besar yaitu House Laundry dan Guest Laundry.
1. House laundry adalah segala macam cucian milik hotel yang terdiri dari :
− Linen supplies yang digunakan oleh Housekeeping Department seperti sheets, pillow case, blanket, bed cover, bed pad, curtain dan towel.
− Linen supplies yang digunakan Food and Beverage Department, seperti table cloth, multon, napkin, place mat/tray mat, apron,
table skirting, glass towel dan kitchen towel.
− Uniform milik seluruh karyawan hotel.
2. Guest Laundry adalah cucian yang berasal dari para tamu seperti : − Tamu yang menginap di hotel tersebut (in side guest)
− Tamu yang menginap di hotel lain (out side guest)
Seksi ini dipimpin oleh Loundry and Dry Cleaning Supervisor. Petugas pada bagian ini yaitu checker, washer, mangler, presser,
dan valet.
5. Garden Section (Seksi Taman)
Tugas dan tanggung jawab seksi ini meliputi mengurus dan memelihara bunga-bunga dan tanaman yang berada di lingkungan hotel. Seksi ini dipimpin oleh Gardener Supervisor. Petugas pada seksi ini disebut dengan
Gardener.
6. Upholsterer Section
Tugas dan tanggung jawab seksi ini meliputi menata ruangan dan mengatur perabot di masing-masing ruangan hotel. Pengaturan ruang pertemuan (convention hall) juga merupakan tuas bagian ini. Seksi ini dipimpin oleh Upholsterer Supervisor.
2.2 Pengertian Lost and Found
Lutfi Orbani Bagyono (2003) dalam bukunnya Dasar-dasar Housekeeping dan
Loundry Hotel, menyatakan bahwa “Lost and Found adalah penemuan barang-barang
tamu yang hilang, baik itu di kamar tamu maupun di area umum yang masih berada di dalam lingkungan hotel”.
Lost and Found di bawah koordinasi Housekeeping dan dikelola sepenuhnya
oleh Housekeeping Department. Lost and Found merupakan suatu fasilitas hotel yang mempunyai peranan yang cukup besar dalam mendukung operasional hotel. Kadang-kadang barang tamu yang menginap atau yang berkunjung ke hotel tertinggal di hotel.
Karyawan yang menemukan barang itu harus segera melaporkan dan
menyerahkannya ke kantor Housekeeping. Barang temuan akan disimpan di lemari Lost and Found serta diarsipkan secara baik dan rapi. Hal ini dilakukan
agar memudahkan pengambilan jika pemilik datang mengambil. Tamu akan merasa aman dan tentram jika barang-barang yang dibawanya tidak hilang.
2.3 Sistem Penanganan Lost and Found oleh Bagian Housekeeping
Menurut Agusnawar (2000 : 155) dalam bukunya Operasional Tata Graha Hotel, Penanganan Lost and Found merupakan tanggung jawab dari bagian
Housekeeping dan di dalam pencatatan serta penyimpanan barang-barang harus
dengan plastic transparan supaya kelihatan jenis barang dan mereknya. Jika alamat atau pemilik barang jelas maka barang tersebut harus dikembalikan kepemiliknya setelah ada koordinasi dan konfirmasi dari pemilik barang bahwa barang tersebut bisa dikirim atau diambil. Jika barang yang ditemukan tersebut tidak terdata dengan jelas maka akan disimpan sampai batas waktu tertentu, selanjutnya barang tersebut diberikan kepada penemu barang tersebut.
Pada kasus-kasus tertentu penemuan barang Lost and Found yang dengan jelas alamat dan datanya yang selanjutnya dikirim ke pemiliknya, tentu saja akan membuat tamu atau pemilik dari barang tersebut merasa senang dan berterima kasih. Tamu akan merasa bahwa kepuasan dan kenyamanan dirinya selama berada di hotel benar-benar diperhatikan. Hal ini akan berdampak positif bagi hotel, selain manjadikan kasus yang dialami oleh tamu ini sebagai sarana untuk mempromosikan hotel, besar kemungkinan bahwa tamu tersebut akan datang lagi ke hotel ini dan akan menceritakan hal positif mengenai pengalaman yang diperoleh selama berada di hotel tersebut ke teman (tamu) lainnya.
Penyimpanan barang-barang Lost and Found ditempatkan dalam satu ruangan khusus, yaitu Lost and Found room, di dalam ruangan tersebut terdapat rak-rak untuk menempatkan barang-barang yang telah diberi tanda, nomor, dan kode tertentu. Menyangkut tanggal dan bulan ditemukan penempatannya dilakukan secara terpisah pada masing-masing bulan sehingga mempermudah untuk melakukan pengecekan dan pengambilannya jika diperlukan.
Prosedur Lost and Found adalah sebagai berikut :
• Penemuan barang-barang milik tamu dilaporkan terlebih dahulu kepada
floor captain.
• Barang-barang yang ditemukan kemudian dibungkus dengan plastik yang transparan agar mempermudah dalam mengenali barang.
• Melakukan pengisian keterangan tentang barang yang ditemukan ke formulir Lost and Found. Adapun keterangan-keterangan yang harus dicatat dalam daftar penemuan barang tersebut adalah :
- Nama dan jenis barang yang ditemukan - Nomor seri barang
- Nama yang menemukan barang
- Nomor kamar atau tempat barang ditemukan - Jumlah barang
• Data-data dimasukkan ke dalam buku Lost and Found
• Simpanlah barang pada rak atau lemari tempat menyimpan barang sesuai dengan bulan dan tanggal ditemukan
• Bila menemukan barang berharga, misalnya uang, perhiasan, atau surat berharga lainnya, segera dilaporkan kepada Executive Housekeeper.
• Barang-barang disimpan untuk jangka waktu tiga bulan sampai satu tahun. Jika dalam jangka waktu yang ditentukan barang itu tidak ada yang mengambil maka barang tersebut diberikan kepada penemunya.
• Khusus untuk barang temuan berupa makanan tidak masuk dalam ketentuan ini.
Pada barang yang ditemukan harus diberi keterangan yang jelas, yang digantungkan atau diikat pada barang tersebut. Keterangan ini disebut Lost and
Found Tag, yang berisi :
• Nomor seri barang • Tanggal ditemukan
• Ditemukan pada jam berapa • Nama penemu barang
Agar barang-barang milik tamu yang tertinggal di dalam kamar dapat segera diketahui dan diketemukan maka pada waktu roomboy/maid membersihkan kamar yang baru saja ditinggalkan oleh tamu, maka roomboy/maid harus memeriksa tempat-tempat berikut :
• Dalam lemari • Bawah tempat tidur • Dalam/bawah bantal • Dalam kamar mandi • Bawah meja
• Dalam laci meja • Atas bed, bawah sheet
2.4 Sistem Administrasi Penanganan Lost and Found
Penanganan Lost and Found memerlukan ketelitian dalam pengelompokannya. Setiap barang harus dikelompokkan berdasarkan tingkat nilai barang tersebut.
a. Klasifikasi Barang-barang Lost and Found
Rumekso mengklasifikasikan barang-barang Lost and Found sehingga dengan adanya pengklasifikasian ini lebih memudahkan bagi petugas dalam melakukan sistem administrasi.
1. Kelompok barang biasa
Kelompok barang ini ditentukan oleh faktor harga, contohnya sandal, sepatu, baju, celana, kaos kaki dan lain sebagainya. Lama masa penyimpanan kelompok barang ini sampai dengan tiga bulan.
2. Kelompok barang makanan dan minuman
Kelompok barang ini tidak boleh langsung dibuang, dimakan atau dibawa pulang. Contohnya minuman kaleng, anggur, roti dalam plastic, atau buah segar. Lama penyimpanan kelompok ini 1-2 x 24 jam tergantung jenisnya. Jika barang ini langsung dibawa pulang dikhwatirkan tamu akan menanyakannya, tetapi setelah 1-2 x 24 jam barang tersebut tidak ada yang mencari maka barang tersebut akan diberikan kepada penemunya.
3. Kelompok barang berharga
Kelompok barang ini biasanya ditentukan oleh faktor harga atau barang yang memang sangat diperlukan oleh pemiliknya dan bernilai tinggi. Contohnya handphone, kamera, pulpen mahal, dokumen, paspor, perhiasan, kalkulator, cek, uang dalam jumlah banyak, dan sebagainya.
4. Kelompok barang yang dibuang oleh tamu
Kelompok barang ini biasanya dibuang oleh tamu dan diletakkan di dalam tempat sampah di kamar tamu karena tamu sudah tidak menginginkan lagi. Untuk menentukan barang ini juga diperlukan kejelian apakah memang benar dibuang atau tamu tersebut lupa, jika tamu tersebut masih tinggal dan berada di dalam hotel maka perlu dikonfirmasi ke tamu yang bersangkutan, apakah barang tersebut dibuang atau tidak.
Setelah barang-barang Lost and Found diidentifikasi kemudian barang-barang tersebut dibungkus dengan rapi dan di atasnya diletakkan
(dicantumkan) format yang berisi kode, nomor, tanggal ditemukan dan siapa nama petugas penemu dari barang-barang Lost and Found tersebut. Barang-barang tersebut kemudian dicatat ke dalam Lost and Found book untuk mempermudah di dalam melakukan pengadministrasiannya (Rumekso, 2001 : 136-137).
b. Pengembalian atas barang yang ditemukan dapat dilakukan kepada : - Tamu yang datang sendiri ke hotel
- Tamu yang menyuruh orang lain
- Tamu datang ke hotel dan meminta petugas Front Office untuk mengembalikan barangnya di House Keeping Office.
Agustinus Darsono, menyimpulkan bahwa “Barang-barang yang ditemukan akan disimpan di Lost and Found section (Housekeeping Office) selama tiga bulan sampai satu tahun dan apabila selama kurun waktu tersebut akan diserahkan kepada yang menemukannya. Lama penyimpanan tidak mutlak tiga bulan, tetapi tergantung dari nilai barang tersebut. Untuk barang-barang berharga, jangka penyimpanannya lebih lama (satu tahun atau lebih) dan disimpan dalam Safe Deposit Box” (Agustinus Darsono, 1995 : 62).
Contoh Lost and Found Article Novotel Solo
Lost and Found Record Card Housekeeping Departement SERI NO : ……… DATE : ……… LOCATION : ……… GUEST NAME : ……… ARTICLE DESCRIPTION : ……… ……… ……… FINDER : ……… RECORD BY : ………
