IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Keadaan Umum
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Berdirinya PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kelahiran Negara Kesatuan Republik Indonesia. Pada sidang Dewan Menteri Republik Indonesia tanggal 19 September 1945, diputuskan untuk mendirikan sebuah Bank milik Negara yang berfungsi sebagai bank sirkulasi. Untuk itu Pemerintah memberikan surat kuasa
kepada Bapak RM. Margono Djojohadikoesoemo (almarhum) guna
mempersiapkan pembentukannya.
Sebagai langkah pertama, maka didirikan Yayasan Poesat Bank Indonesia berdasarkan akte Notaris RM. Soerojo No. 14 tanggal 9 Oktober 1945. Walaupun menghadapi berbagai hambatan dan kesulitan, pada tanggal 5 Juli 1945 dengan peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2 tahun 1946 berhasil didirikan bank sirkulasi atau bank sentral milik Negara Republik Indonesia dengan nama Bank Negara Indonesia. Kemudian Yayasan Poesat Bank Indonesia yang merupakan embrio bagi lahirnya bank ini dilebur ke dalamnya. Pada tahun selanjutnya telah dilakukan berbagai upaya oleh Pemerintah untuk memantapkan kedudukan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi. Namun dalam Konferensi Meja Bundar (KMB) antara Pemerintah Indonesia dan Belanda diputuskan Bank Indonesia (pada saat itu bernama DeJavasche Bank) sebagai bank sentral. Bank Negara Indonesia berfungsi sebagai Bank Umum yang usahanya diarahkan untuk membantu pembangunan ekonomi nasional.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank
sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tugas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.
Dengan dikeluarkannya penetapan Presiden No. 17 tahun 1965 tentang integrasi bank-bank pemerintah, terhitung tanggal 17 Agustus 1965 Bank Negara Indonesia berubah nama menjadi Bank Negara Unit III. Dalam tahun 1967 dikeluarkan Undang-Undang No.14 tentang Pokok Pokok Perbankan yang menetapkan kembalinya bank bank pemerintah kepada fungsi semula seperti sebelum adanya integrasi.
Selanjutnya dengan Undang-Undang No.17 tahun 1968 Bank Negara Unit III ditetapkan menjadi Bank Negara Indonesia 1946 yang berfungsi sebagai Bank Umum Milik Negara, dengan usaha dan tugas pokok yang diarahkan kepada perbaikan ekonomi Nasional dengan mengutamakan sektor industri.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Sesuai dengan Undang-Undang No.7 tahun 1992 bentuk hukum Bank Negara Indonesia 1948 diubah menjadi Perusahaan Perseroan dengan nama PT Bank Negara (Persero) atau disebut Bank BNI. Kemudian pada tahun 1996 Bank
BNI menjadi satu-satunya bank pemerintah yang melepaskan sahamnya ke pasar modal sehingga pada tahun tersebut Bank BNI menjadi perusahaan terbuka dengan nama PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. PT BNI (Persero) Tbk pada saat ini memiliki cabang-cabang yang tersebar di seluruh daerah di Indonesia dan beberapa cabang di luar negeri serta sentra-sentra kredit. Salah satu Sentra Kredit yang berada di dalam negeri adalah Sentra Kredit Kecil Bekasi (SKC Bekasi) yang berkedudukan di Jalan Ahmad Yani No. 15 Bekasi, Jawa Barat.
SKC Bekasi didirikan sejak 03 Oktober 2005 dengan tujuan mengembangkan jaringan kredit dari PT BNI (Persero) Tbk Pusat, selanjutnya disebut Kantor Besar Bank BNI. Saat ini SKC Bekasi memiliki 2 (dua) unit area kredit, masing-masing berkedudukan di Karawang dan Cikampek.
2. Visi & Misi Perusahaan a. Visi BNI
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.
b. Pernyataan Visi
Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer.
c. Misi BNI
1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh debitur, dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice)
2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. 5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang
baik.
d. Values
Kenyamanan dan Kepuasan. Kenyamanan yang diharapkan dari debitur atau debitur dalam bertransaksi, sehingga dapat mencapai kepuasan yang berdampak loyalitas kepada debitur atau debitur terhadap bank.
e. Filosofi Logo Baru
Identitas Baru BNI.-- Dasar Pembuatan Desain Identitas baru BNI
merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.
f. Huruf BNI
Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.
g. Simbol “46”
Angka 46 merupakan simbolisasi tahun kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
h. Palet Warna
Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar. Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.
3. Struktur Organisasi
PT BNI (Persero) Tbk UKC Karawang dan Cikampek merupakan perpanjangan tangan dari unit SKC Bekasi dipimpin oleh seorang Pemimpin Sentra dibantu oleh 1 (satu) orang wakil pemimpin. Untuk melakukan pengawasan, Pemimpin SKC dibantu oleh Unit Kontrol Intern. Wakil pemimpin membawahi Unit Administrasi Kredit dan Unit Kredit Khusus, sedangkan Unit Pemasaran langsung di bawah Pemimpin SKC. Struktur organisasi di UKC
Karawang dan Cikampek lebih sederhana yakni dipimpin oleh Pemimpin Unit yang membawahi Analis Kredit Standar BNI KUR dan staf administrasi kredit.
4. Aktivitas Perusahaan
Sebagai badan usaha yang menghimpun dan menyalurkan dana dari masyarakat, PT BNI (Persero) Tbk mempunyai sentra-sentra dan unit-unit kredit yang khusus menyalurkan kredit kepada debitur. Kegiatan penyaluran dana diwujudkan dalam bentuk pemberian bantuan pembiayaan berupa fasilitas kredit. Adapun jenis fasilitas kredit yang disediakan :
a. Kredit Modal Kerja.
a.1. Kredit Kelayakan Usaha dengan maksimal fasilitas pinjaman 50 juta rupiah. a.2. Kredit Usaha Kecil dengan maksimal fasilitas pinjaman 500 juta rupiah
termasuk di dalamnya kredit BNI KUR.
a.3. Non Kredit Usaha Kecil dengan maksimal fasilitas pinjaman 5 milyar rupiah dan 10 milyar rupiah apabila grup usaha.
b. Kredit Investasi
Kredit Investasi adalah kredit untuk membiayai suatu proyek atau membeli peralatan pendukung usaha dengan jangka waktu pelunasan yang telah ditentukan.
c. Bank Garansi
Yaitu merupakan perjanjian buntut (accessoir) dan termasuk perjanjian penanggungan hutang (borgtoucht) dan berlaku tergantung pada perjanjian pokoknya.
5. Kebijakan Bank BNI Mengenai Retail Banking
PT BNI (Persero) Tbk dalam Corporate Plan ke lII (1996-2001) mencantumkan rencana pengembangan sektor retail menjadi 35% dari total portepel kredit. Untuk mencapai tujuan tersebut, PT BNI (Persero) Tbk lebih memfokuskan kegiatannya pada bisnis Retail Banking. Latar belakang kegiatan bisnis retail banking adalah :
a. Kondisi Ekonomi dan Keuangan, yaitu adanya perkembangan pasar uang dan pasar modal sebagai alternatif sumber dan penggunaan dana bagi usaha besar, dimana kontribusi kegiatan perbankan masa mendatang di segmen korporat diperkirakan akan semakin berkurang.
b. Kondisi Pasar Perbankan, yaitu adanya persaingan pasar antar perbankan yang semakin kompetetif dan tajam, khususnya di sector retail banking.
c. Operasi Perbankan, yaitu tuntutan operasi perbankan yang harus semakin efisien dan efektif.
Sehubungan dengan hal di atas, maka yang dimaksud dengan :
a. Retail Banking adalah kegiatan operasi perbankan yang mencakup dana, kredit, jasa dan unit layanan untuk menangani debitur perorangan dan atau usaha kecil.
b. Debitur Perorangan adalah semua debitur kecil, menengah atau besar yang bersifat pribadi atau kelompok, yang tidak bernaung dalam suatu bentuk badan usaha atau perusahaan.
c. Usaha Kecil adalah perusahaan yang menurut kategori dan segmen pasar tergolong usaha debitur retail baik dalam bentuk usaha perorangan maupun badan usaha.
Fokus kegiatan Retail Banking adalah pada 3 (tiga) bidang utama, yaitu : a. Penyempurnaan sistem dan prosedur operasi Cabang.
b. Penyempurnaan pengelolaan aktivitas melalui pembentukan unit sentral pengelolaan.
c. Pengembangan produk dan pengembangan program pemasaran retail banking.
Dalam rangka menyukseskan kebijakan retail banking bank BNI merasa perlu untuk melaksanakan program pemasaran proaktif yang harus dilaksanakan oleh segenap pegawai bank BNI..
a. Konsep Pemasaran Proaktif
adalah pemasaran yang efektif dan efisien, menyeluruh, terintegrasi dan berkesinambungan, dengan lebih berorientasi pada debitur, dapat dimonitor langkah tindak lanjutnya, langkah demi langkah dan diukur hasilnya.
b. Strategi Pemasaran Proaktif dapat berupa :
1. Akuisisi : yaitu menarik debitur baru yang berasal dari debitur bank lain atau juga masyarakat yang sama sekali belum menjadi debitur bank manapun. 2. Retensi : yaitu memelihara debitur yang sudah ada, dengan
mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan.
3. Penetrasi : yaitu mengupayakan debitur meningkatkan penggunaan produk bank bank BNI secara cross selling.
Di samping itu untuk menunjang Pemasaran Proaktif maka dilaksanakan program pemasaran ke luar dan program pemasaran ke dalam, yaitu :
a. Program pemasaran ke luar, adalah suatu kegiatan pemasaran di luar kantor, antara lain : Call, Visit dan Presentasi.
b. Program pemasaran ke dalam, adalah suatu kegiatan pemasaran di dalam kantor yang dilakukan oleh anggota tim pemasaran, antara lain dalam bentuk kontak dengan debitur dan calon debitur yang datang ke kantor UKC atau SKC.
Untuk melaksanakan program pemasaran produk perlu penyempurnaan pola kerja pada UKC dan SKC. Pola Kerja UKC adalah suatu sistem tata kerja yang mengatur kerjasama antar unit yang terkait dengan kegiatan pemasaran di UKC dan SKC.
Perubahan Pola Kerja tersebut dibutuhkan untuk menunjang Pemasaran Proaktif, yaitu dengan mengubah pola kerja fungsional menjadi pola kerja tim serta perubahan pola kerja tunggal menjadi pola kerja ganda. Pola kerja dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Pola Kerja Fungsional adalah pola kerja yang semata-mata hanya bekerja berdasarkan fungsi yang melekat di unit organisasinya.
b. Pola Kerja Tim adalah pola kerja yang berfokus pada Pemasaran proaktif, dimana fungsi dari suatu unit organisasi diarahkan untuk mendukung terciptanya kerjasama antar unit dalam menunjang pemasaran proakfif.
c. Pola Kerja Tunggal adalah pola kerja yang semata-mata hanya bekerja berdasarkan tugas pokoknya saja sebagaimana yang tertuang dalam job description.
d. Pola Kerja Ganda, yaitu pola kerja yang tidak semata-mata hanya melaksanakan tugas pokoknya saja, tetapi juga ikut melaksanakan aktivitas lain yang berfokus kepada pencapaian sasaran perusahaan melalui pola kerja tim.
Untuk terciptanya pola kerja tim dan pola kerja ganda yang diperlukan untuk menunjang pemasaran proaktif, maka diperlukan keterlibatan karyawan dalam organisasi yang ada di UKC dan SKC.
B. Hasil Kajian
1. Karakteristik Responden
Karakteristik konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, intensitas komunikasi, cara melakukan kontak dan seberapa lama menjadi debitur, yang tersaji pada Tabel 4.1.
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar melakukan segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku berbeda satu sama lain. Dari hasil yang diperoleh dapat dilihat dari total responden debitur BNI KUR sebanyak 108 orang bahwa sebagian besar konsumen adalah laki-laki sebanyak 82 orang atau 76,85 % dan sisanya perempuan sebanyak 26 orang atau 23,15 %. Hal ini dapat dikatakan bahwa mayoritas konsumen BNI KUR adalah laki-laki.
b. Usia
Usia responden debitur BNI KUR dibagi menjadi 4 kelompok, yaitu (1) kelompok usia 20 – 30 tahun sebanyak 15 orang atau 14%, (2) kelompok usia 31 – 40 tahun sebanyak 32 orang atau 30%, (3) kelompok usia 41 - 50 tahun sebanyak 42 orang atau 39% dan (4) kelompok usia diatas 50 tahun sebanyak 19 orang atau 17%.
Kelompok usia mempengaruhi perilaku dalam berhubungan. Hal ini dilandasi dengan perubahan akan keperluan pribadi, nilai-nilai pribadi dan gaya hidup serta kepuasan dari setiap debitur.
c. Pendidikan
Pendidikan responden debitur BNI KUR dikelompokkan dalam beberapa tingkatan pendidikan, antara lain SLTP, SMU, Akademi, Sarjana dan lainnya. Responden yang memiliki tingkat pendidikan SMU/sederajat cukup dominan dengan persentase 39%, Akademi sebesar 24%, Sarjana sebesar 22%, dan SLTP sebesar 15%.
d. Pendapatan
Besarnya pendapatan rata-rata responden perbulan, dapat dilihat bahwa sebanyak 82 orang (76%) responden debitur BNI KUR memiliki pendapatan di atas 6 juta rupiah, sebanyak 19 orang (18%) berpendapatan 4 - 6 juta rupiah, sebanyak 5 orang (5%) berpendapatan 2 – 4 juta rupiah dan sisanya satu orang (1 %) berpenghasilan kurang dari 2 juta rupiah.
Tabel 4.1. Karakteristik responden
No. Uraian Jumlah (orang) Persentase (%)
. Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita 82 26 77 23 Jumlah (a + b) 108 100 2. Usia a. 20 – 30 tahun b. 31 – 40 tahun c. 41 – 50 tahun d. di atas 50 tahun 15 32 42 19 14 30 39 17 Jumlah (a + b + c + d) 108 100 3. Pendidikan a. SLTP/sederajat b. SLTA/sederajat c. Akademi d. Sarjana e. Lainnya 42 26 24 16 0 39 24 22 15 0 Jumlah (a + b + c + d + e) 108 100 4. Pendapatan
a. Kurang dari Rp. 2 juta b. Rp. 2 juta s.d. Rp. 4 juta c. > Rp. 4 juta s.d. Rp. 6 juta d. > Rp. 6 juta 82 19 6 1 76 18 5 1 Jumlah (a + b + c + d) 108 100 5. Lama usaha
a. Kurang dari 2 tahun b. 2 tahun s.d. 4 tahun c. > 4 tahun s.d. 6 tahun d. > 6 tahun 54 37 15 2 50 34 14 2 Jumlah (a + b + c + d) 108 100 6. Intensitas komunikasi a. Pertama kali
b. Dibawah 1 kali dalam 2 bulan
c. 2 kali dalam 1 bulan
d. 1 kali dalam 1 bulan
e. Lebih dari 2 kali dalam 1 bulan
5 9 27 57 10 5 8 25 53 9 Jumlah (a + b + c + d + e) 108 100 7. Cara berkomunikasi a. Komunikasi langsung
b. Berkomunikasi dengan telepon, c. Melalui surat
d. Kedua macam cara berkomunikasi yakni telepon dan komunikasi langsung. 54 29 16 9 50 27 15 8 Jumlah (a + b + c + d) 108 100
8. Lama menjadi debitur a.kurang dari 2 tahun b.2 s.d. 4 tahun c.> 4 tahun s.d. 6 tahun d.> 6 tahun 51 33 15 9 47 31 14 8 Jumlah (a + b + c + d) 108 100
e. Lama usaha
Setengah responden sebanyak 54 orang (50%) memiliki masa lama usaha kurang dari 2 tahun, lama usaha 2 – 4 tahun sebanyak 37 orang (34%), 4 – 6 tahun sebanyak 15 orang (14%) dan 2 orang (2%) memiliki usaha diatas 6 tahun.
f. Intensitas komunikasi
Komunikasi yang dilakukan debitur kepada petugas bank berkaitan dengan kredit dalam dua bulan terakhir ini, dapat dilihat bahwa debitur melakukannya lebih dari 2 kali dalam sebulan sebanyak 10 orang (9%), sementara sebanyak 27 orang (25%) debitur melakukan 2 kali dalam sebulan, dan sebanyak 57 orang (53%) sekali dalam sebulan, serta sebanyak 9 orang (8%) sekali dalam dua bulan dan 5 orang (5%) oleh debitur baru yang pertama kali datang.
g. Cara berkomunikasi
Komunikasi antara debitur dengan petugas bank dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya setengah dari responden melakukannya dengan komunikasi langsung sebanyak 54 orang (50%), sebanyak 29 orang (27%) berkomunikasi dengan telepon, dan sebanyak 16 orang (15%) melalui surat dan sisanya sebanyak 9 orang (8%) menggunakan kedua macam cara berkomunikasi yakni telepon dan komunikasi langsung.
h. Lama menjadi debitur
Hampir sebagian responden sebanyak 51 orang (47%) baru menjadi debitur kurang dari 2 tahun, 2-4 tahun sebanyak 33 orang (31%), di atas 4 tahun sampai 6 tahun sebanyak 15 orang (14%), dan sisanya di atas 6 tahun sebanyak 9 orang (8%).
i. Masalah dengan Petugas
Bila dilihat dari tingkat masalah yang pernah dialami debitur dengan petugas bank BNI, secara keseluruhan menyatakan belum pernah menemui masalah dengan para petugas bank, dapat dikatakan bahwa selama ini hubungan antar debitur dengan para petugas bank berjalan sesuai yang diharapkan.
2. Identifikasi Proses Pelayanan Kepada Debitur
Proses pelayanan kredit BNI KUR di UKC Karawang dan UKC Cikampek terdiri atas ketepatan dan kecepatan waktu, prosedur kredit, respons serta berbasis komunitas. Guna mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likert/ordinal tersebut kemudian diubah ke dalam
skala interval. Hasil identifikasi terhadap proses pelayanan UKC Karawang dan UKC Cikampek secara keseluruhan nilai rataan skor setiap indikator mutu dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Nilai rataan skor kualitas proses pelayanan kredit UKC Karawang dan Cikampek berdasarkan pengelompokkan indikator mutu No. Indikator Mutu Proses Pelayanan Rataan skor*
1. Waktu 3.46
2. Prosedur 4.50
3. Respons 4.21
4. Berbasis Komunitas 3.86
Total rataan skor 4,01
Ket : *Kisaran skor 1,00-1,08 = Buruk, 1,09-2,60 = Kurang Baik, 2,61-3,40 = Cukup Baik, 3,41-4,20 = Baik, 4,21-5,00 = Sangat Baik
Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.2. dapat dilihat bahwa secara keseluruhan kualitas proses pelayanan UKC Karawang dan Cikampek dinilai baik (4,01) oleh responden. Namun demikian bila penilaian dilakukan secara terpisah pada setiap indikator mutu memiliki hasil yang rata-rata menilai baik, yaitu pada indikator waktu memiliki rataan skor (3,46) artinya bahwa responden menilai sangat baik terhadap kualitas kecepatan proses pelayanan kredit. Begitu pula dengan indikator prosedur, responden menilai sangat baik (4,50) terhadap kualitas persyaratan dan prosedur pelayanan kredit. Terhadap indikator respons, responden memberi penilaian sangat baik dengan rataan skor (4,21) terhadap kualitas respons petugas bank kepada debitur. Untuk indikator berbasis komunitas, rataan skor penilaian responden terhadap kualitas dinilai baik, dengan rataan skor (3,86) dimana petugas bank mampu menjaga hubungan antara debitur dengan bank secara berkelanjutan sehingga debitur menjadi loyal dan menjaga kelancaran angsuran kreditnya.
a. Rincian Analisis dari Masing-masing Atribut-atribut
Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel 4.3., dengan rentang skala yang terdiri atas 5 kategori adalah sebagai berikut : 1. Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan
Jangka waktu angsuran kredit yang ditawarkan saat proses pengajuan kredit kepada bank menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, selain dapat mengatur masa pembayaran juga dapat menentukan kemampuan membayar angsuran dengan ringan juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon debitur yang akan melakukan proses pengajuan kredit. Hasil perhitungan dari
penilaian atribut terhadap tingkat angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap jenis angsuran tetap penting dan dipertahankan.
Tabel 4.3. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan
Skor Tingkat Skor Tingkat Kepentingan Kinerja
(Y) (X)
1 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 200,9 216,9 2 Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 200,9 216,9
3 Biaya administrasi rendah 183,1 190,7
4 Skim pembiayaan lebih bervariasi 216,9 216,9
5 Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui
relatif rumit 200,9 177,0
6 Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit
dilakukan dengan cepat 200,9 216,9
7 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan 167,2 167,2
8 Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui
brosur, leaflet dan iklan 200,9 142,0
9 Petugas Bank tanggap terhadap
kepentingan/keluhan nasabah 216,9 190,7
10 Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha
152,9 131,0
11 Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan
sopan 216,9 216,9
12 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup
tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan 200,9 216,9 13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan
membangun kepercayaan kepada Anda 216,9 216,9
14 Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam
memberikan saran dan solusi kepada Anda 177,0 190,7 15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial
nasabah. 183,1 144,5
16 Petugas Bank dapat menjaga privacy 177,0 159,4
17 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout
ruangan yang baik 144,5 144,5
18 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan
nyaman 200,9 167,2
19 Lokasi gedung mudah dicapai 183,1 216,9
20 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 177,0 190,7
No. Atribut Kualitas Pelayanan BNI KUR
2. Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain
Penawaran bunga rendah saat proses pengajuan kredit kepada bank, menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, debitur akan
mendapatkan pembayaran bunga yang kompetitif sehingga dapat menjadi daya tarik terutama untuk usaha yang baru 1 (satu) tahun berjalan.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
3. Biaya Administrasi rendah
Biaya administrasi rendah yang ditawarkan saat proses pengajuan kredit kepada bank menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, selain dapat menarik minat calon debitur juga dapat meringankan beban pembayaran biaya proses kredit bagi yang akan melakukan proses pengajuan kredit.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 183,1 dengan total skor tingkat kinerja 190,7 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
4. Skim pembiayaan lebih bervariasi
Skim pembiayaan lebih bervariasi, menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, debitur dapat menggunakan fasilitas kredit sesuai dengan peruntukannya misalnya untuk skim kredit modal kerja dan kredit investasi..
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 216,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
5. Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit
Dalam proses pengajuan kredit kepada bank, prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui mudah dan tidak rumit menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, selain dapat mempercepat proses, persyaratan yang mudah juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon debitur yang akan melakukan proses pengajuan kredit.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 177,0 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat dapat menjadi pertimbangan yang menarik sesuai dengan kecepatan dan keberlangsungan usaha. Atribut ini cukup penting dalam menarik calon debitur, selain dapat menarik lebih banyak calon debitur juga menjadi jaminan kontinuitas modal usaha.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
7. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Salah satu kendala yang sering muncul dan menjadi momok dalam kegiatan administratif adalah rantai kerja atau prosedur diterapkan manajemen perusahaan. Proses yang terlalu prosedural membuat debitur enggan untuk melakukan kegiatan/transaksi. Terlebih kepada debitur yang aktivitasnya sangat mobile, hari-hari selalu dipenuhi dengan kesibukan dan jadwal yang padat. Untuk mengetahui tingkat harapan debitur terhadap atribut ini dapat dilihat tingkat kepentingannya. Atribut ini mendapat penilaian 167,2 artinya atribut ini dianggap penting oleh debitur, sementara penilaian terhadap tingkat kinerja mendapatkan total skor 167,2 yang berarti debitur sudah merasa kinerja yang telah dilakukan perusahaan sudah baik.
8. Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan. Setiap debitur selalu menginginkan sesuatu dapat dilakukan dengan cepat, hal itu merupakan manusiawi dan merupakan tugas dari manajemen dan petugas bagaimana agar setiap debitur yang melakukan transaksi dapat dilayani dengan cepat, sehingga menimbulkan kesan positif terhadap layanan yang diterima.
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini memiliki total skor 183,1 menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden dan penilaian tingkat kinerja terhadap atribut ini dinilai baik dengan skor 190,7.
9. Petugas bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur
Ketepatan waktu dalam menginformasikan hasil proses kredit kepada debitur merupakan hal penting untuk menjaga kredibilitas dan transparansi manajemen bank. Calon debitur akan bertanya dan bahkan berpikir negatif bila
hasil pengumuman tidak diberikan tepat waktu, apalagi tanpa ada pemberitahuan yang jelas.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 216,9 dan skor penilaian terhadap tingkat kinerjanya pun bernilai 216,9. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya sudah baik.
10. Petugas bank secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha
Sebelum memutuskan untuk memilih produk atau jasa yang akan diambil, konsumen akan mencari informasi yang lengkap dan sejelas-jelasnya tentang jenis produk atau jasa yang ditawarkan. Informasi itu dapat tertuang dalam brosur, pamflet bahkan iklan di media masa.
Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut kelengkapan dan kejelasan informasi dinilai cukup penting. Hal ini dapat dilihat dari total skor penilaian kepentingan dan kinerja masing-masing sebesar 216,9. 11. Petugas bank melayani dengan kurang ramah dan sopan
Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat debitur datang merupakan hal yang mutlak dilakukan, terlebih yang berorientasi kepada kepuasan debitur. Tingkat kepentingan terhadap atribut ini dinilai cukup penting dengan skor 216,9 dan penilaian kinerja sebesar 216,9 menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup baik oleh debitur.
12. Petugas bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan
Dalam perekrutan pegawai, telah dilakukan penyaringan yang begitu ketat, dengan penilaian dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan, perilaku serta sikap. Oleh karena itu, petugas terpilih memang memiliki kemampuan dalam bidang pekerjaannya, terdidik dan terlatih untuk bisa menguasai pekerjaannya. Selain itu, adanya pelatihan dan training bagi pegawai menjadikan para pegawai semakin terlatih dan terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.
Hasil perhitungan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut petugas terdidik dan terlihat didapatkan skor penilaian sebesar 200,9. Hasil ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja dari atribut ini juga telah dilakukan dengan baik, hal tersebut terlihat dari skor tingkat kinerja sebesar 216,9.
13. Petugas bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur
Kepercayaan merupakan hal utama yang diperlukan dalam membangun kerjasama. Kerjasama dapat berjalan dengan baik bila kepercayaan antara kedua belah pihak dapat terbangun. Petugas diharapkan mampu untuk membangun kepercayaan debitur. Dengan adanya kepercayaan dari debitur terhadap perusahaan, secara tidak langsung akan memberikan rasa aman kepada debitur dalam melakukan aktivitas/kegiatan bertransaksi.
Atribut petugas dapat memberi rasa aman memperoleh skor penilaian tingkat kepentingan sebesar 216,9. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut dinilai cukup penting dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan debitur.
Skor sebesar 216,9 diberikan responden untuk kinerja atribut ini. Artinya kinerja dari atribut petugas dapat memberi rasa aman ini dianggap cukup baik dalam pelaksanaannya.
14. Petugas bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur
Dalam menghadapi adanya keluhan dari debitur, petugas harus dapat segera menangkap apa yang dihadapi. Petugas harus tanggap terhadap keluhan dari debitur akan pelayanan yang diberikan atau permasalahan yang dihadapi, baik itu diungkapkan melalui kata-kata ataupun dengan bahasa tubuh. Untuk itu, petugas harus dapat menangkap gejala ketidakpuasan itu dan segera meresponsnya.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur adalah 177,0 Hal tersebut dapat diartikan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden.
Sementara total skor penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini sebesar 190,7. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup baik oleh responden.
Dalam perekrutan pegawai, telah dilakukan penyaringan yang begitu ketat, dengan penilaian dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan, perilaku serta sikap. Oleh karena itu, petugas terpilih memang memiliki kemampuan dalam bidang pekerjaannya, terdidik dan terlatih untuk bisa menguasai pekerjaannya. Selain itu, adanya pelatihan dan training bagi pegawai menjadikan para pegawai semakin terlatih dan terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.
Hasil perhitungan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut petugas terdidik dan terlihat didapatkan skor penilaian sebesar 200,9. Hasil ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja dari atribut ini juga telah dilakukan dengan baik, hal tersebut terlihat dari skor tingkat kinerja sebesar 216,9.
15. Petugas bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur
Dalam memberikan pelayanan, petugas harus melakukannya dengan maksimal, agar hasil yang diharapkan juga maksimal dan dapat memuaskan debitur, serta tidak memilih-milih, tanpa membeda-bedakan status sosial, debitur yang mana yang harus dilayani dan diprioritaskan. Bila itu dilakukan, selain melanggar prinsip-prinsip keadilan juga pada akhirnya akan membuat citra perusahaan menjadi tercoreng/buruk di mata debitur.
Penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini memperoleh total skor sebesar 183,1 dan tingkat kinerja petugas diberi nilai 144,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya dirasa cukup baik oleh responden.
16. Petugas bank dapat menjaga privacy
Debitur dalam memilih suatu perusahaan, dalam hal ini bank, salah satu yang dilihat adalah apakah bank dan pihak manajemen, termasuk di dalamnya petugas dapat menjaga hal-hal yang bersifat rahasia dan pribadi. Selain keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi, dapat menjaga privacy merupakan hal yang menjadi pertimbangan debitur untuk bertransaksi.
Atribut Petugas bank dapat menjaga privacy, memperoleh skor penilaian tingkat kepentingan sebesar 177,0. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut dinilai cukup penting dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan debitur.
Skor sebesar 159,4 diberikan responden untuk kinerja atribut ini. Artinya kinerja dari atribut petugas bank dapat menjaga privacy ini dianggap cukup baik dalam pelaksanaannya.
Dalam menghadapi permasalahan debitur, petugas harus dapat memberikan saran dan solusi terhadap segala permasalahan debitur. Petugas harus tanggap terhadap keluhan dari debitur akan pelayanan yang diberikan atau permasalahan yang dihadapi, baik itu disampaikan secara langsung atau dilakukan upaya-upaya untuk mengantisipasi permasalahan debitur yang akan datang. Untuk itu petugas harus cepat dan tanggap mengetahui segala permasalahan kredit debitur.
Total skor penilaian responden terhadap bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur adalah 167,2. Hal tersebut dapat diartikan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden.
Sementara total skor penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini sebesar 167,2. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup baik oleh responden.
17. Gedung bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik. Penataan ruang yang baik akan membuat debitur merasa nyaman dan betah berada di ruangan. Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.3, tingkat kepentingan atribut ini memperoleh skor 144,5 dan skor kinerja sebesar 144,5.
Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut penataan ruang dianggap cukup penting dan dalam pelaksanaannya sudah dinilai baik, bahkan melebihi harapan debitur.
18. Ruang pelayanan di kantor bank bersih, rapih dan nyaman
Selain penataan ruang yang baik, debitur tentu menginginkan berada dalam ruangan yang bersih, rapih dan nyaman. Ruangan ber-AC akan sangat memberikan kenyamanan mengingat kondisi udara saat ini terasa panas dan penuh polusi udara.
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan dianggap cukup penting oleh responden. Hal tersebut ditunjukkan oleh skor tingkat kepentingan atribut ini yaitu sebesar 177. Kinerja mengenai kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang pelayanan pun dirasa cukup baik oleh responden.
19. Lokasi gedung mudah dicapai
Kemacetan dalam berlalu lintas merupakan hal yang tidak asing lagi ditemui di kota-kota besar, tidak terkecuali di daerah tempat kajian ini dilakukan. Kota Karawang dimana saat ini tingkat intensitas kegiatan dalam berlalu lintas cukup tinggi sehingga berdampak pada arus kendaraan yang semakin meningkat yang pada akhirnya menimbulkan kemacetan. Debitur akan mencari lokasi yang mudah dicapai, baik dengan kendaraan pribadi ataupun angkutan umum.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut kemudahan dalam mencapai lokasi sebesar 183,1. Dapat dikatakan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja atribut ini juga dinilai cukup baik oleh debitur, hal itu dapat terlihat dari nilai skor tingkat kinerja sebesar 216,9.
20. Gedung bank memiliki fasilitas parkir yang memadai
Suatu pusat kegiatan bisnis yang baik harus didukung oleh prasaranalain, di antaranya sarana parkir yang memadai, sehingga debitur merasa aman nyaman bila memarkirkan kendarannya. Lain halnya bila tidak tersedianya sarana tersebut, debitur akan merasa tidak aman dengan kendaraannya karena diparkit dipinggir jalan. Kondisi ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan debitur.
Tingkat kepentingan atribut ini mendapat skor 177,0 dan skor kinerja sebesar 190,7. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini oleh responden dinilai cukup penting serta memiliki kinerja yang cukup baik pula.
b. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan adalah tingkat harapan debitur terhadap suatu produk/jasa, baik dari segi kualitas produk/jasa maupun pelayanannya.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat dari atribut kualitas layanan yang dikaji dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan terlihat urutan prioritas upaya peningkatan perbaikan kualitas layanan jasa oleh pihak perusahaan. Perbaikan mungkin tidak dapat dilakukan sekaligus, karena memerlukan proses waktu dan biaya yang tidak sedikit. Untuk itu perlu menentukan urutan prioritas atribut-atribut mana yang menjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan debitur. Hasil perhitungan tingkat kesesuaian secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.4.
Berdasarkan Tabel 4.4., rata-rata skor penilaian tingkat kesesuaian secara keseluruhan adalah 96,88%. Terdapat beberapa atribut yang melampaui harapan debitur, yaitu penataan interior dan layout ruangan yang baik, prosedur yang dilalui sederhana, persyaratan kredit mudah, petugas memiliki pengetahuan yang cukup dan wawasan yang luas, petugas terdidik dan terlatih, kesediaan fasilitas parkir yang memadai dan proses kredit bisa dilakukan dengan cepat, serta lima atribut yang sesuai harapan, yaitu hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur, petugas memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap yang tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya, informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan,
pamflet) dan kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. Hal ini menunjukkan bahwa performance dari atribut-atribut ini sudah sangat baik dilakukan oleh perusahaan.
Tabel 4.4. Tingkat kesesuaian nilat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Urutan Tingkat
Prioritas Kesesuaian
(%)
1 16 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 108,00 2 17 Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 108,00
3 15 Biaya administrasi rendah 104,14
4 9 Skim pembiayaan lebih bervariasi 100,00
5 7
Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit 88,11 6 18 Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan
dengan cepat
108,00 7 10 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan
100,00 8 1 Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet
dan iklan
70,70 9 6 Petugas Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan
nasabah
87,93 10 4 Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik
kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha
85,67
11 11 Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan 100,00 12 19 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang
transaksi perbankan khususnya perkreditan
108,00 13 12 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun
kepercayaan kepada Anda
100,00 14 5 Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan
saran dan solusi kepada Anda
87,93
15 2
Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah. 81,65
16 20 Petugas Bank dapat menjaga privacy 118,45
17 8 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik
90,07 18 13 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan nyaman 100,00
19 3 Lokasi gedung mudah dicapai 83,24
20 14 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 107,77 Rata-rata 96,88
No. Atribut Kualitas Pelayanan BNI KUR
Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.4. di atas nampak bahwa atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus terus dipertahankan adalah (15) Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur, (14) Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada Debitur, (13) Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada Debitur, (9) Petugas Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur, dan (7) Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah (5) Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit, (18) Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman, (17) Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, (19) Lokasi gedung mudah dicapai, dan (20) Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai.
Atribut-atribut yang masih berada di bawah harapan debitur berjumlah delapan dan yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut petugas secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan perkembangan usaha (70,70%). Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja perusahaan masih di bawah harapan debitur, sehingga pihak perusahan harus melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan debitur.
3. Analisis Proses Pelayanan dan Respon Debitur a. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 4.5 didapatkan hasil CSI 0,773. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan debitur terletak pada 0,66-0,80, yang berarti debitur merasa puas terhadap kinerja pelayanan UKC Karawang dan UKC Cikampek.
Dari Tabel 4.5. di bawah, didapat bahwa atribut yang memiliki nilai rataan kinerja proses pelayanan dengan rating 4 (empat) yang tinggi adalah atribut (18) Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman dengan skor rataan 4,269, atribut (2) Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain (3) Biaya administrasi rendah dengan skor rataan masing-masing sama 4,120.
Diharapkan UKC Karawang dan UKC Cikampek dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan para debitur pada tahun-tahun berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas, atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan oleh UKC Karawang dan UKC Cikampek dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan debitur di masa mendatang.
Tabel 4.5. Perhitungan CSI Skor rataan Importance Importance
Tingkat Weighting Weighting Kepentingan Factor Factor (%) a b = (a/∑a) c = (a/∑a) x 100% d e 1 3.065 0.044 4.359 1.593 0.069 2 4.120 0.059 5.860 4.824 0.283 3 4.120 0.059 5.860 4.685 0.275 4 2.093 0.030 2.976 4.250 0.126 5 3.472 0.049 4.938 2.250 0.111 6 3.759 0.053 5.347 4.380 0.234 7 3.759 0.053 5.347 4.611 0.247 8 2.954 0.042 4.201 3.139 0.132 9 3.620 0.051 5.149 4.444 0.229 10 2.694 0.038 3.832 2.843 0.109 11 3.574 0.051 5.083 4.046 0.206 12 3.769 0.054 5.360 3.898 0.209 13 3.426 0.049 4.873 4.250 0.207 14 3.370 0.048 4.794 4.222 0.202 15 3.472 0.049 4.938 4.435 0.219 16 3.778 0.054 5.373 4.500 0.242 17 3.870 0.055 5.505 3.500 0.193 18 4.269 0.061 6.071 3.639 0.221 19 3.343 0.048 4.754 3.204 0.152 20 3.787 0.054 5.386 3.685 0.198 Total 70.315 100.000 3.864 0.773 Nomor Atribut Weighted Score Weighted Total Satisfaction Index Skor rataan Tingkat Kinerja Keterangan :
a = Skor rataan tingkat kepentingan b = Important Weighting Factor (a/∑a) c = Important Weighting Factor (a/∑a) x 100% d = Skor rataan tingkat kinerja
e = Weighted Score
b. Analisis Importance Performance (IPA)
Setelah menganalisis setiap atribut penentu kualitas pelayanan BNI KUR pada bank BNI UKC Karawang dan Cikampek, selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tanggapan debitur dari hasil penyebaran kuestioner dari tingkat kepentingan dan kinerjanya. Secara terperinci penilaian rataan tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Dari Tabel 4.6. diperoleh gambaran bahwa dengan perhitungan skor Likert, maka diperoleh nilai rataan tingkat kinerja atau proses pelayanan 3,820 dengan
skala 5 yang menyatakan bahwa mutu proses pelayanan kredit BNI KUR pada bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek adalah baik.
Sedangkan tingkat kepentingan atau kepuasan debitur adalah 3,516, yaitu penting atau puas bagi debitur. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan petugas bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diharapkan debitur.
Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.6. nampak bahwa atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus dipertahankan adalah (4) Skim pembiayaan lebih bervariasi, (15) Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur, (14) Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur, dan (13) Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur.
Tabel 4.6. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan
Daftar Pertanyaan Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan X Y Tingkat Kesesuaian Urutan Prioritas 1 172 331 1.593 3.065 51.96 20 2 521 445 4.824 4.120 117.08 8 3 506 445 4.685 4.120 113.71 10 4 459 226 4.250 2.093 203.10 1 5 243 375 2.250 3.472 64.80 19 6 473 406 4.380 3.759 116.50 9 7 498 406 4.611 3.759 122.66 6 8 339 319 3.139 2.954 106.27 14 9 480 391 4.444 3.620 122.76 5 10 307 291 2.843 2.694 105.50 13 11 437 386 4.046 3.574 113.21 11 12 421 407 3.898 3.769 103.44 12 13 459 370 4.250 3.426 124.05 4 14 456 364 4.222 3.370 125.27 3 15 479 375 4.435 3.472 127.73 2 16 486 408 4.500 3.778 119.12 7 17 378 418 3.500 3.870 90.43 17 18 393 461 3.639 4.269 85.25 18 19 346 361 3.204 3.343 95.84 16 20 398 409 3.685 3.787 97.31 15 Rataan 3.820 3.516
Atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah (1) Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan, (5) Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit, dan (18) Ruang pelayanan di kantor bank bersih, rapih dan nyaman.
Hasil kajian menunjukan bahwa kinerja proses pelayanan kepada debitur dengan nilai baik, dimana terdapat 3 (tiga) atribut perlu mendapat perhatian khusus, maka bank harus melakukan sesuatu untuk memperbaiki keadaan saat ini, agar kinerja perusahaan dapat meningkat, diantaranya meniru cara-cara bank lain yang sudah maju dalam penyaluran kredit KUR nya. Untuk ke depan diperlukan sesuatu untuk menentukan atau identifikasi bank-bank yang dianggap prima dengan kinerja paling baik untuk mengetahui bagaimana pengembangan penyaluran program kredit KUR yang unggul dijalankan (benchmarking), diantaranya melakukan survei kepuasaan debitur KUR secara berkala untuk mengetahui posisi diantara bank-bank pesaing.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4.6., selanjutnya untuk melihat tingkat kepentingan dan kinerja digunakan analisis IPA (Importance Performance Analysis) dengan menggunakan diagram kartesius. Atribut-atribut layanan yang dijabarkan, dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan skor rataan masing-masing atribut menurut penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, dimana masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Empat kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah Prioritas Utama (kiri atas), Pertahankan prestasi (kanan atas), Prioritas rendah (kiri bawah) dan Berlebihan (kanan bawah). Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan total nilai skor rataan tingkat kepentingan dengan jumlah atribut (3,51) dan total nilai skor rataan tingkat kinerja dengan jumlah atribut (3,81). Pembagian ini dimaksudkan untuk menentukan titik berat dari usaha perbaikan untuk atribut yang dianggap penting.
Untuk mengetahui bagaimana peta atribut tingkat pelayanan antara pelayanan yang diterima nasabah (dinotasikan sebagai X) dengan pelayanan yang diharapkan nasabah (dinotasikan sebagai Y) dapat dilihat dalam diagram Kartesius pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kepuasan debitur bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek
Terlihat sebaran unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan nasabah dengan rincian seperti disajikan yang terdapat pada Tabel 4.7.
Penjelasan masing masing atribut dalam setiap kuadran adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh debitur dianggap sebagai atribut yang penting, namun dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut tersebut di antaranya :
a) Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman (18)
b) Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, rapih dan nyaman (17)
c) Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai (20)
Debitur mengharapkan adanya ruang pelayanan di kantor bank yang bersih, rapih dan nyaman serta memiliki fasilitas parkir yang memadai.
Prioritas Utama Pertahankan
Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan
Tabel 4.7. Penggolongan atribut berdasarkan analisis IPA
No. Kuadran Atribut
1 Prioritas Utama
a) Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman (18)
b) Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, rapih dan nyaman (17)
c) Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai (20)
2 Pertahankan Prestasi
a. Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain (2). b. Biaya administrasi rendah (3)
c. Petugas Bank dapat menjaga privacy (16)
d. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (7)
e. Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat (6)
f. Petugas Bank tanggap terhadap
kepentingan/keluhan debitur (9)
g. Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan (11)
h. Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan (12)
3 Prioritas Rendah
a) Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan (1).
b) Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit (5).
c) Lokasi gedung mudah dicapai (19).
d) Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan (8).
e) Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda,
baik kunjungan maupun melalui telepon
menanyakan perkembangan usaha (10) 4 Berlebihan a. Skim pembiayaan lebih bervariasi (4).
b. Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur (14). c. Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan
membangun kepercayaan kepada debitur (13) d. Petugas Bank tidak membeda-bedakan status
sosial debitur (15) 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II merupakan suatu wilayah diagram dimana setiap atribut dianggap penting oleh debitur dan kinerjanya sudah sangat baik. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus dipertahankan oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek agar debitur tetap merasa puas dengan kinerja proses pelayanannya. Atribut yang termasuk dalam kuadran II ini adalah :
a) Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain (2). b) Biaya administrasi rendah (3)
c) Petugas Bank dapat menjaga privacy (16)
d) Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (7) e) Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat (6) f) Petugas Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur (9)
g) Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan (11)
h) Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan (12)
Bunga lebih rendah dibanding bank lain, biaya administrasi yang rendah, dan waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat merupakan daya tarik yang cukup banyak bagi debitur karena terbukti bahwa bunga kredit BNI KUR paling murah dibanding bank lain.
Disamping itu dari atribut petugas bank dapat menjaga privacy, Petugas Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur, Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan, dan Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan merupakan faktor-faktor yang berperan penting demi terlaksananya kinerja proses pelayanan kredit BNI KUR yang baik.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh debitur dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja dari atribut ini rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a) Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan (1).
b) Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit (5). c) Lokasi gedung mudah dicapai (19).
d) Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan (8). e) Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan maupun
melalui telepon menanyakan perkembangan usaha (10)
Dalam pelaksanaannya, atribut yang berada dalam kuadran ini secara umum masih kurang baik. Selain itu, atribut-atribut itu juga dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut-atribut tersebut harus tetap diperhatikan dan dijalankan, karena ketidakpuasan debitur dapat juga berawal dari atribut-atribut ini.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran IV ini oleh pelanggan dianggap kurangpenting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek. Atribut-atribut ini antara lain :
a) Skim pembiayaan lebih bervariasi (4).
b) Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur (14).
c) Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur (13)
d) Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur (15)
Dari hasil kajian terhadap atribut-atribut yang ditanyakan kepada responden, menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik, dimana terdapat hamper setengah dari atribut yang dikaji (8 atribut) berada pada kuadran II, yang menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan dlam pelaksanaannya dinilai sudah sangat baik.
4. Korelasi Proses Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur
Menurunnya tingkat kepercayaan kepada perusahaan sebagian besar disebabkan oleh perilaku perusahaan terhadap debitur, seperti arogansi perusahaan, perilaku karyawan dan manajemen serta kurangnya komunikasi (Rangkuti, 2006).
Tabel 4.8. Sebaran prosentase kepuasan debitur Indikator
Kepuasan Debitur
Rataan Skor Kepuasan Debitur (%) Total Rataan Skor Buruk Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Reliability 0,06 0,34 0,98 1,01 0,96 3,35 Responsiveness 0,00 0,27 0,96 1,78 0,46 3,45 Assurance 0,00 0,34 1,07 1,57 0,38 3,37 Empathy 0,00 0,03 1,57 1,38 0,55 3,55 Tangibels 0,00 0,05 0,91 2,00 0,85 3,82 Prosentase 0,36 5,93 31,33 38,75 18,30 100
Data pada Tabel 4.8. menampilkan sebaran prosentase kepuasan debitur berdasarkan indikator kepuasan debitur. Proses pelayanan dan kepuasan debitur dibagi menjadi 5 kategori, yaitu Buruk/Tidak Puas, Kurang Baik/Kurang Puas,
Cukup Baik/Cukup Puas, Baik/Puas, Sangat Baik/Sangat Puas. Terdapat kecenderungan debitur yang memperoleh pelayanan dengan sangat baik dengan prosentase rataan skor sebesar 18,30%, yang mendapatkan pelayanan baik prosentase rataan skor sebesar 38,75%, sedangkan yang menilai cukup baik sebesar 31,33%. Sebagian debitur lainnya mendapatkan penilaian kurang baik sebesar 5,93% dan buruk sebesar 0,36%.
Berdasarkan hasil uji korelasi rank Spearman pada Tabel 4.9., menunjukkan bahwa indikator waktu berhubungan nyata (p<0,05) dengan tingkat kepuasan debitur. Korelasi juga menunjukkan arah yang positif (rs =0,453). Hal ini menunjukkan bahwa debitur membutuhkan kecepatan waktu proses pelayanan kredit sampai dengan mendapat keputusan diterima atau ditolaknya permohonan kredit. Dengan demikian, semakin baik proses pelayanan yang dilakukan oleh bank, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh debitur. Strategi meningkatkan kinerja proses pelayanan tidak hanya menguntungkan debitur, tetapi juga menguntungkan pihak bank karena tingkat kepuasan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas debitur kepada bank.
Tabel 4.9. Korelasi proses pelayanan dan kepuasan debitur Proses Pelayanan Koefisien korelasi (rs)
pada Kepuasan Debitur
Waktu 0.453*
Prosedur 0.338
Respons 0.367
Berbasis Komunitas 0.266
Ket. : *berkorelasi nyata pada p< 0,05 rs = koefisien korelasi rank Spearman
5. Analisis SWOT
Faktor internal dan eksternal yang digunakan dalam analisis SWOT dijabarkan sebagai berikut :
a. Strengths (Kekuatan)
i. Prosedur pengurusan tidak berbelit
Dalam pengajuan kredit BNI KUR, calon debitur tidak mengalami prosedur dan persyaratan yang sulit. Seluruh persyaratan yang diberikan relatif telah dimiliki oleh calon debitur khususnya UKM.
ii. Syarat pengajuan mudah
Calon debitur cukup melengkapi persyaratan dokumen yang sudah dimiliki secara umum oleh debitur.
iii. Proses realisasi pembiayaan cepat
Proses pencairan kredit BNI KUR dapat dilakukan dengan waktu yang relatif cepat. Sejak data lengkap diperlukan waktu hingga 7 (tujuh) hari kerja.
iv. Bunga rendah
Suku bunga yang ditawarkan dibawah suku bunga bank penyalur KUR lainnya, yaitu 14% efektif per tahun selama jangka watu kredit.
v. SDM sigap dalam melayani debitur
SDM bank sudah dibekali dengan product knowledge dan pelatihan-pelatihan di bidang service excellent kepada debitur, sehingga sigap dalam melayani debitur.
b. Weakness (Kelemahan) i. Keterbatasan informasi
Informasi mengenai kredit BNI KUR masih belum disebarkan secara luas kepada masyarakat, baik melalui media cetak, elektronik maupun adanya kegiatan promo atau marketing communication.
ii. Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM
Lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM seringkali terjadi karena petugas masih baru. Hal ini terjadi karena adanya pemekaran organisasi baru dan pembukaan Unit Kredit Kecil (UKC) baru yang menyebabkan kebutuhan tenaga pegawai yang baru menangani BNI KUR semakin meningkat.
iii. Produk BNI KUR bank BNI belum dikenal luas oleh masyarakat.
Produk BNI KUR belum dikenal luas oleh masyarakat, disebabkan oleh karena informasi melalui media cetak, elektronik dan event promo atau marketing communication belum maksimal.
iv. Keterbatasan jumlah petugas BNI
Meskipun telah ada upaya penambahan jumlah petugas/pegawai namun seiring dengan perkembangan organisasi dan penambahan UKC sehingga penempatan petugas/pegawai juga tetap terbatas.
v. Iklan produk pembiayaan UKM kurang
Iklan produk BNI KUR belum dilaksanakan di media cetak koran lokal dan media elektronik radio lokal.
c. Opportunities (Peluang)
i. Produk BNI KUR memiliki potensi pasar yang besar
Potensi pembiayaan BNI KUR masih memiliki peluang yang cukup besar dalam rangka pengembangan penyaluran di wilayah Kab. Karawang. Jumlah UKM yang ada di wilayah Kab. Karawang cukup besar dan mempunyai banyak keragaman jenis UKM. Adanya penambahan jumlah industri besar mampu mendorong berkembangnya UKM di sekelilingnya. Demikian pula bidang pertanian dan perikanan di kawasan pantai utara Karawang masih memiliki potensi yang cukup besar.
ii. Produk BNI KUR didukung pemerintah
Produk BNI KUR merupakan implementasi program pemerintah dalam penyaluran Kredit Usaha Rakyat berbasis UKM. Hal ini sejalan dengan usaha pemerintah dalam pengentasan kemiskinan.
iii. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
Minimnya lembaga penyalur kredit di sektor UKM sehingga mendorong pelaku UKM meminjam melalui rentenir dengan bunga yang tinggi. Akibatnya banyak masyarakat terjerat oleh lilitan hutang rentenir yang berkepanjangan.
iv. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank (bankable)
Saat ini kesadaran masyarakat terhadap perbankan semakin bertambah, hal ini juga karena adanya pengetahuan dan kebutuhan masyarakat pelaku UKM dalam menggunakan jasa perbankan dalam meminjam dan menyimpan uang yang lebih aman dan terjamin.
v. Kemudahan mendapatkan BNI KUR
Pelaku UKM diberi kemudahan mendapatkan kredit BNI KUR yang juga didukung oleh syarat dan ketentuan yang diberikan dalam hal jaminan kredit tidak sulit dan rata-rata dimiliki oleh pelaku UKM.
d. Threats (Ancaman)
i. Bank pesaing gencar dalam penetrasi pasar segmen UKM
Bank pesaing agresif memberikan penyaluran kredit ke segmen UKM dan membuka unit atau cabang penyaluran kredit UKM. Penempatan unit
atau cabang kredit UKM mendekati lokasi keberadaan sentra-sentra UKM di setiap desa atau kecamatan.
ii. Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai
Penawaran bank pesaing kepada pegawai yang sudah berpengalaman di bidang penyaluran kredit UKM menyebabkan pegawai mutasi/pindah ke bank lain.
iii. Banyak bermunculan bank-bank yang menyalurkan produk pembiayaan UKM
Bank pesaing lebih banyak menyalurkan produk kredit UKM karena lebih menguntungkan dan jumlah reaslisasinya lebih banyak.
iv. Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM
Lembaga-lembaga non bank seperti Koperasi Simpan Pinjam (KSP), Koperasi Serba Usaha (KSU), perusahaan leasing kendaraan bermotor, lembaga-lembaga pemerintah, dan BUMN seperti PT. Telkom, PT. Sucofindo juga memberikan pembiayaan kepada UKM dengan bunga sangat lunak.
v. Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik yang bersifat dinamis.
Perubahan kondisi sosial masyarakat banyak dipengaruhi oleh perkembangan pemasaran produk UKM, kebanyakan masyarakat konsumen cenderung menggunakan produk impor dan barang bermerek, sehingga banyak mempengaruhi pemasaran produk lokal atau dalam negeri khususnya produk UKM.
d. Analisis Matriks IFE dan EFE
Analisis matriks IFE dan EFE dilakukan terhadap lingkungan internal dan eksternal penyaluran kredit BNI KUR, sehingga diperoleh faktor-faktor kunci yang termasuk dalam kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Skor yang diperoleh dari matriks ini menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memanfaatkan kekuatan dan mengatasi kelemahan yang dimiliki, serta menunjukkan kemampuan dalam meraih peluang dan mengatasi acaman eksternalnya.
1. Matriks IFE
Dari análisis faktor strategik internal, faktor prosedur pengurusan yang mudah/tidak berbelit dengan bobot 0,152 dan rating 3,500 sehingga diperoleh skor 0,533. Selain itu faktor kekuatan lain yang dapat dimanfaatkan adalah
bunga rendah (0,516), SDM sigap dalam melayani debitur (0,481), dan Proses relaisasi pembiayaan cepat (0,452). Hasil perhitungan faktor strategi internal dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10. Analisis faktor strategik internal
1. Faktor Strategik Internal Bobot Rating Skor (a) (b) c = (axb)
a. Strengths (Kekuatan)
1. Prosedur pengurusan tidak berbelit 0,152 3,50 0,533
2. Syarat pengajuan mudah 0,141 3,00 0,422
3. Proses realisasi pembiayaan cepat 0,129 3,50 0,452
4. Bunga rendah 0,129 4,00 0,516
5. SDM Sigap dalam melayani debitur 0,120 4,00 0,481
Jumlah (a) 0,671 2,404
Presentase (%) 81,670
b. Weaknesses (Kelemahan)
1. Keterbatasan informasi 0,082 2,00 0,164
2. Masih lemahnya SDM dan kemampuan di
bidang pembiayaan UKM 0,056 1,00 0,056
3. Produk BNI KUR bank BNI belum dikenal
luas oleh masyarakat 0,062 1,00 0,062
4. Keterbatasan jumlah petugas BNI 0,065 2,00 0,129
5. Iklan produk pembiayaan UKM kurang 0,064 2,00 0,129
Jumlah (b) 0,328 0,540
Presentase (%) 18,330
Total (a + b) 1,000 2,944
Faktor yang menjadi kelemahan utama adalah keterbatasan informasi penyaluran BNI KUR dengan bobot 0,082 dan rating 2,000 sehingga diperoleh skor 0,164. Selain itu, faktor keterbatasan jumlah petugas BNI (0,129), iklan produk pembiayaan UKM kurang (0,129), dan produk BNI KUR bank BNI belum dikenal luas oleh masyarakat.
Dari hasil análisis perhitungan faktor-faktor internal didapatkan total skor 2,944 diatas rataan 2,5. Hal ini menunjukkan posisi internal program penyaluran BNI KUR yang cukup kuat, dimana program penyaluran BNI KUR memiliki kemampuan di atas rataan dalam memanfaatkan kekuatan dan mengantisipasi kelemahan internal (David, 2006).
Dengan nilai sebesar 81,670% untuk faktor kekuatan dan 18,330% untuk faktor kelemahan, maka faktor-faktor kelemahan bukan merupakan keterbatasan bagi suatu program yang memiliki ruang lingkup tertentu untuk dapat berkembang.
