EVALUASI TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI PADA BADAN PUSAT STATISTIK KAB. BANJARNEGARA DENGAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL V.3

(1)

EVALUASI TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI PADA BADAN PUSAT STATISTIK KAB. BANJARNEGARA DENGAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL V.3

DOMAIN SERVICE OPERATION

SKRIPSI

Kevin Rizki Akbar 00000009780

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNIK DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2022

(2)

i

Evaluasi Tata Kelola, Kevin Rizki Akbar , Universitas Multimedia Nusantara

EVALUASI TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI PADA BADAN PUSAT STATISTIK KAB. BANJARNEGARA DENGAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL V.3

DOMAIN SERVICE OPERATION

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)

Kevin Rizki Akbar

00000009780

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNIK DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2022

(3)

ii

(4)

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul

EVALUASI TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI PADA BADAN PUSAT STATISTIK KAB. BANJARNEGARA DENGAN MENGGUNAKAN

KERANGKA KERJA ITIL V3 DOMAIN SERVICE OPERATION Oleh

Nama : Kevin Rizki Akbar

NIM : 00000009780

Program Studi : Sistem Infomasi

Fakultas : Teknik dan Informatika

Telah disetujui untuk diajukan pada

Sidang Ujian Skripsi Universitas Multimedia Nusantara

Tangerang, 29 Desember 2021

Pembimbing

Suryasari, S.Kom., M.T 0323088301 / 067345

Ketua Program Studi Sistem Informasi

Ririn Ikana Desanti, S.Kom., M.Kom

(5)

i

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judul

KERANGKA KERJA ITIL V3 DOMAIN SERVICE OPERATION

Oleh

NIM : 00000009780

Program Studi : Sistem Informasi Fakultas : Teknik dan Informatika

Telah diujikan pada hari Jumat, 21 Januari 2022 Pukul 10.00 s.d 12.00 dan dinyatakan

LULUS

Dengan susunan penguji sebagai berikut.

Ketua Sidang

Melissa Indah Fianty, S.Kom., MMSI 0313019201 / 063252

Penguji

Rudi Sutomo, S.Kom., M.Si., M.Kom.

0222057501 / 072470

Pembimbing

Suryasari, S.Kom., M.T 0323088301 / 067345 Ketua Program Studi Sistem Informasi

Ririn Ikana Desanti, S.Kom., M.Kom

(6)

v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas academica Universitas Multimedia Nusantara, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

NIM : 00000009780

Program Studi : Sistem Informasi

Fakultas : Teknik Informatika

JenisKarya : *Tesis/Skripsi/Tugas Akhir (*coret salah satu)

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Multimedia Nusantara Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul.

KERANGKA KERJA ITIL V3 DOMAIN SERVICE OPERATION

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini, Universitas Multimedia Nusantara berhak menyimpan, mengalihmediakan/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Tangerang, 29 Desember 2021 Yang menyatakan,

Kevin Rizki Akbar

KevinAkbar

(7)

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT atas segala limpahan Rahmat-Nya sehingga penyusunan laporan tugas skripsi yang berjudul “Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi Pada Badan Pusat Statistik Kabupaten Banjarnegara Dengan Menggunakan Kerangka Kerja ITIL V3 Domain Service Operation” dapat berjalan dengan baik serta dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Penyusunan laporan tugas skripsi ini tentunya tak lepas dari bantuan berbagai pihak yang terkait, maka dari itu penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan tugas skripsi ini.

Mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Ninok Leksono, selaku Rektor Universitas Multimedia Nusantara 2. Dr. Eng. Niki Prastomo, selaku Dekan Fakultas Teknik Informatika

3. Ibu Ririn Ikana Desanti, S.Kom., M.Kom, selaku Ketua Program Studi Universitas Multimedia Nusantara.

4. Ibu Suryasari, S.Kom., M.T, sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan dan motivasi dalam menyusun laporan skripsi ini.

5. Bapak Agus Priyono, selaku Kepala Fungsi IPDS BPS Kab.

Banjarnegara yang telah membantu dalam proses pengumpulan data 6. Kepada keluarga dan sahabat yang telah memberikan dukungan berupa

motivasi dan doa sehingga memberikan semangat bagi penulis untuk menyelesaikan penyusunan laporan skripsi.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan tugas skripsi ini. semoga skripsi ini dapat bermanfaat. Terimakasih.

Tangerang, 29 Desember 2021

(Kevin Rizki Akbar )

KevinAkbar

(8)

vii

EVALUASI TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI PADA BADAN PUSAT STATISTIK KAB. BANJARNEGARA DENGAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL V.3

DOMAIN SERVICE OPERATION

ABSTRAK

Oleh : Kevin Rizki Akbar

Pada masa sekarang, teknologi informasi memiliki peranan yang sangat vital bagi kemajuan sebuah perusahaan. Penerapan TI ke dalam proses bisnis sebuah perusahaan diyakini sebagai salah satu solusi agar perusahaan tersebut semakin kompetitif. Pendekatan yang dapat digunakan untuk menerapkan manajemen layanan TI adalah Information Technology Service Management (ITSM), karena pendekatan ini berfokus dalam menyelaraskan layanan TI dengan proses bisnis perusahaan agar mencapai tujuan bisnis perusahaan.

Terdapat berbagai macam kerangka kerja yang dimiliki oleh ITSM salah satu kerangka kerja tersebut adalah ITIL V3 yang akan digunakan dalam mengukur tingkat kematangan tata kelola TI pada Badan Pusat Statistik Kabupaten Banjarnegara. Kerangka kerja ITIL merupakan best practice dalam pengelolaan layanan TI. Fokus evaluasi tata kelola TI pada penelitian ini berfokus pada salah satu service lifecycle yang dimiliki oleh ITIL yaitu Domain Service Operation yang mendeskripsikan panduan dalam perbaikan kualitas layanan TI dari sisi bisnis maupun pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah wawancara, kuesioner serta observasi. Sedangkan tahapan audit yang digunakan mengacu pada tahapan Gallegos, yaitu : perencanaan, pemeriksaan lapangan, pelaporan dan tindak lanjut.

Hasil dari setiap indikator akan dihitung menggunakan rumus maturity model dengan ketentuan apabila nilai yang didapat melebihi 85%, maka dapat naik ke level selanjutnya. Hasil dari penelitian ini adalah indikator incident management, problem management, event management, access management, request fulfillment berhenti di level satu atau initial. Terdapat 21 rekomendasi yang diberikan agar dapat meningkatkan kinerja layanan teknologi informasi.

Kata kunci: ITIL, ITSM, Maturity Model, Service Operation,, Tata Kelola TI

(9)

viii

EVALUATION OF INFORMATION TECHNOLOGY GOVERNANCE AT THE CENTRAL BOARD OF STATISTICS,

KAB. BANJARNEGARA USING THE ITIL V.3 DOMAIN SERVICE OPERATION FRAMEWORK

Kevin Rizki Akbar ABSTRACT (English)

At this time, information technology has a very vital role in the progress of a company. Implementation of information technology into a company's business processes is trusted to be one solution to make the company more competitive. The approach used to implement information technology service management is Information Technology Service Management (ITSM) because this approach focuses on aligning information technology services with the companies. Business processes to achieve the company's business goals.

There are various frameworks owned by Information Technology Service Management (ITSM), one of which is the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 which will be used to measure the maturity level of IT Governance at the Central Statistics Agency of Banjarnegara Regency. The ITIL framework is a best practice in managing information technology services. The main focus of evaluation of IT Governance in this study focuses on one of ITIL's service lifecycles, namely Domain service operation what describes guidelines for improving the quality of IT services from the business and customer side. The research method used in collecting data is interviews, questionnaires, and observation. While, the audit stages are used to refer to the Gallegos stages, namely: planning, field inspection, reporting, and follow-up.

The results of each indicator will be calculated using the maturity model formula with the condition that if the value obtained exceeds 85%, it can move up to the next level. The results of this study are incident management, problem management, event management, access management, request fulfillment stops at level 1 or initial. There are 21 recommendations given to improve the performance of IT services.

Keywords: ITSM, ITIL, Service Operation, Maturity Model, IT governance, Banjarnegara Regency Statistics Center

(10)

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT (English) ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR RUMUS ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 3

1.3 Rumusan Masalah ... 4

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4

1.4.1 Tujuan Penelitian ... 4

1.4.2 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

IT Governance ... 7

2.1 2.1.1 Fokus IT Governance ... 7

2.1.2 Pentingnya IT Governance ... 8

Information Technology Service Management ... 10

2.2 Control Objective for Information and related Technology ... 10

2.3 Information Technology Infrastructure Library ... 13

2.4 2.4.1 Pengertian ITIL ... 13

2.4.2 Service Strategy ... 14

2.4.3 Service Design ... 15

2.4.4 Service Transition ... 16

2.4.5 Service Operation ... 17

2.4.6 Continual Service Improvement ... 18

(11)

x

Perbandingan ITIL & COBIT ... 18

2.5 Observasi ... 19

2.6 Kuisioner ... 19

2.7 Wawancara ... 19

2.8 Maturity Model ... 20

2.9 Fishbone Diagram ... 21

2.10 Penelitian Terdahulu ... 24

2.11 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32

3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 32

3.1.1 Profil ... 32

3.1.2 Visi Misi ... 33

3.1.3 Struktur Organisasi ... 33

3.2 Metode Penelitian ... 34

3.2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)... 34

3.2.2 Maturity Model ... 35

3.3 Variabel Penelitian ... 35

3.4 Tahapan Audit ... 36

3.4.1 Perencanaan... 36

3.4.2 Pemeriksaan Lapangan... 37

3.4.3 Pelaporan ... 37

3.4.4 Tindak Lanjut ... 37

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.5.1 Wawancara ... 37

3.5.2 Kuesioner ... 38

3.5.3 Observasi ... 38

3.6 Teknik Analisis Data ... 38

3.7 Kerangka Penelitian ... 40

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN ... 45

4.1 Perencanaan ... 45

4.2 Pemeriksaan Lapangan ... 46

4.2.1 Hasil Wawancara ... 46

4.2.2 Hasil Kuesioner... 47

4.3 Pelaporan ... 50

4.3.1 Temuan dan Rekomendasi ... 51

(12)

xi

4.4 Tindak Lanjut ... 62

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 70

5.1 Simpulan ... 70

5.2 Saran ... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 72

LAMPIRAN ... 77

(13)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Maturity Level ... 20

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu ... 24

Tabel 2. 3 Penelitian Terdahulu 2 ... 25

Tabel 3. 1 Maturity Model ... 35

Tabel 4. 1 RACI Chart ... 47

Tabel 4. 2 Maturity Level (level 1) ... 48

Tabel 4. 3 Gap Analysis ... 50

Tabel 4. 4 Temuan [6] ... 51

Tabel 4. 5 Temuan dan Rekomendasi 1 ... 53

Tabel 4. 14 Tindak Lanjut ... 62

(14)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Cobit 5 Principles ... 11

Gambar 2. 2 ITIL V3 Lifecycle ... 14

Gambar 3. 1 Logo Badan Pusat Statistik ... 32

Gambar 3. 2 Struktur Organisasi BPS... 34

Gambar 3. 3 Kerangka Penelitian ... 40

Gambar 4. 1 Fishbone Diagram Temuan 1 ... 53

Gambar 4. 10 Alur Incident Management... 67

Gambar 4. 11 Alur Pembuatan Daftar Insiden ... 68

Gambar 4. 12 Timeline Proses Audit ... 69

(15)

xiv

DAFTAR RUMUS

Rumus 2. 1 Indeks Pertanyaan ... 21 Rumus 2. 2 Indeks Indikator ... 21