BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen Dalam Pembelian
Selain itu Ristiyanti P, dan Jhon JOI (2003:7) seperti didefinisikan oleh Schiffman dan kanuk (2002) adalah “ proses yang dilalui seseorang daalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya”. Jadi dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan
studi tentang bagaimana pembuat keputusan (decision units) baik individu, kelompok ataupun organisasi membuat keputusan keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya.
Ada beberapa hal penting yang dapat diungkapkan dari definisi diatas: Perilaku konsumen adalah suatu proses, yang terdiri dari beberapa tahap yaitu :
Tahap acquisition (perolehan) : serching (mencari) dan
purchasing (membeli)
Tahap consumption (konsumsi) : using (menggunakan ),
evaluating (mengevaluasi)
Tahap disposition ( tindakan pasca beli) : apa yang dilakukan
Proses ini dapat digambarkan dengan bagan berikut : Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen
Sumber : Ristiyanti Prasetijo dan Jhon JOI Ihalauw. Perilaku konsumen, 2003, hal 8
Perilaku konsumen yang diawali dari adanya kebutuhan yang dibutuhkan oleh konsumen. Selanjutnya untuk mendapatkan produk tersebut konsumen akan mencari informasi tentang produk tersebut, setelah mengetahui informasi yang dibutuhkan konsumen akan mecari beberapa alternatif untuk mendapatkan produk tersebut untuk memepertimbangkan mana yang akan memberikan kepuasan yang paling maksimal. Hal yang terakhir adalah keputusan untuk membeli. Setelah membeli konsumen akan menggunakan produk tersebut dan mengevaluasinya apakah produk tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan atau tidak. Perilaku konsumen pasca pembelian apakah konsumen akan kembali membeli produk tersebut atau akan berpindah ke produk lain. Maka dari itu pengusaha harus sangat memperhatikan perilaku konsumen agar dapat mempertahnakan eksistensinya dalam pasar.
Kebutuhan Mendapatkan produk Mencari :
Informasi Alternatif Keputusan
membeli
Konsumsi
Menggunakan
Mengevaluasi
Pasca beli
Penentuan perilaku konsumen untuk mengadakan pembelian tidak pernah terlepas dari peranan peranan pembelian suatu produk, masing masing pihak mempunyai peranan sendiri sendiri. Tabel berikut adalah macam peranan dalam perilaku konsumen :
Tabel 2.1
Macam Peranan dalam Perilaku Konsumen Peranan Keterangan
1. Initiator Individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu, atau yang mempunyai kebutuhan/ keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukannya sendiri.
2. Influencer Individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara sengaja atau tidak sengaja. 3. Decider Individu yang memutuskan apakah akan membeli atau
tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana akan membelinya, kapan dan dimana membelinya
4. Buyer Individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya.
5. User Individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.
Sumber : Basu Swastha dan Tani Handoko. Manajemen Pemasaran (Analisa
Perilaku Konsumen), 2000 hal 13.
Konsumen tidak pernah terlepas dari peranan tersebut, dimana ada pihak pihak tertentu yang menjadi initiator dalam perilaku konsumen, Initiator memberikan inisiatif dalam penentuan pembelian produk.
pembeli produk yang diinginkan, dan yang terakhir adalah user, user pihak yang mempergunakan produk tersebut.
B. Strategi Pemasaran yang Menjadi Pertimbangan Konsumen
Inti dari pemasaran (marketing) adalah mengindentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Philip Kotler (2002:5) mengatakan bahwa salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Tujuan pemasaran adalah
mengetahui dan mememahami konsumen demikian baiknya sehingga produk atau jasa cocok bagi konsumen dan produk atau jasa itu bisa terjual dengan sendiri. Tujuan tujuan pemasaran harus dirancang sedemikian rupa sehingga pencapaian pencapaian mereka akan berkontribusi pada strategi korporasi dan dapat dilaksanakan melalui penggunaan sumber daya – sumber daya perusahaan secara efektif. Menurut Peter dan Olson (1999) startegi pemasaran dirancang untuk meningkatkan peluang dimana konsumen akan memiliki anggapan dan perasaaan positif terhadap produk, jasa dan merek tertentu, akan mencoba produk, jasa atau merek tersebut dan kemudian hari membelinya berulang ulang. Srategi pemasaran Philip Kotler (2006:58) logika pemasaran dimana unit bisnis berharap untuk mencapai tujuan pemasaranya.
dan Carla Jhonson (2004:151) Marketing mix terdiri dari segala sesuatu hal yang dapat perusahaan lakukan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya. Kemungkinan kemungkinan yang banyak itu dapat dikelompokan ke dalam empat kelompok variabel yang dikenal “ 4P “ : produk (product),
harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Menurut Kotler dan Amstrong (2004 :442) dikutip dari Bob Foster (2008:50) keputusan pemasaran pedagang eceran terdiri dari keutusan pasar sasaran, keputusan ragam produk dan perolehan, keputusan pelayanan dan suasan toko, keputusan harga, keputusan promosi, keputusan tempat.
Selain itu pengusaha harus mengetahui pentingnya personal selling. Menurut Basu Swasta personal selling (260:1979) adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahakan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelianhttp://dedylondong.blogspot.com/2012/04
Menurut Basu Swasta (261:1979) fungsi fungsi tenaga penjualan dalam melayani konsumen adalah :
1. Mengadakan Analisa Pasar:
sendiri. Seorang tenaga penjualan yang baik harus memahami dan menyadari tentang apa yang terjadi dibeberapa daerah selain disekitar perusahaan.
2. Menentukan calon konsumen
Termasuk dalam fungsi ini antara lain mencari pembeli potensial, menciptakan pesanan baru dari langganan yang ada, dan mengetahui keinginan pasar.
3. Mengadakan komunikasi
Komunikasi ini merupakan fungsi yang menjiwai fungsi fungsi tenaga penjualan yang ada. Fungsi ini tidaklah menitik beratkan untuk membujuk atau mempengaruhi, tetapi untuk memulai dan melangsungkan pembicaraan secara ramah dengan langganan atau calon pembeli. Komunikasi yang bersifat membunjuk hanya merupakan satu elemen saja dari fungsi komunikasi.
4. Memberikan pelayanan
Pelayanan yang diberikan kepada langganan dapat diwujudkan dalam bentuk konsultasi menyangkut keinginan dan masalah – masalah yang dihadapi langganan, memberikan jasa teknis, memberikan bantuan keungan (misalnya berupa kredit), melakukan penghantaran barang kerumah, dan sebagainya.
5. Memajukan langganan
Dalam memajukan langganan, tenaga penjualan bertanggung jawab atas semua tugas yang langsung berhubungan dengan langganan. Hal ini dimasukan untuk mengarahkkan tugas- tugasnya agar dapat meningkatkan laba. Dalam fungsi ini, termasuk juga pemberian saran secara pribadi seerti sasaran tentang masalah pengawasan persediaan, promosi, pengembangan barang, dan kebijakansanaan harga. Dengan memajukan penjulan langganan, penjual dapat mengharapkan adanya peningkatan dalam penjualan mereka.
6. Mempertahankan Langganan
Mempertahankan langganan atau penjualan merupakan salah satu fungsi yang semata mata ditujukan untuk menciptakan goodwill serta mempertahankan hubungan baik dengan langganan.
7. Mendefinisikan Masalah
8. Mengatasi Masalah
Mengatasi atau menyelesaikan masalah merupakan fungsi menyeluruh yang pada dasarnya menyangkut fleksibilitas, penemuan, dan tanggapan. Jika suatu masalah memerlukan sumber sumber dari beberapa perusahaan, tenaga penjual dapat membantu untuk memperolehnya. Jadi, tenaga penjualan tersebut semata mata bertindak sebagai konsultan umum.
9. Mengatur Waktu
Pengaturan waktu merupakan satu masalah paling penting yang dihadapi oleh penjual. Sering terjadi adanya banyak waktu yang terbuang dalam perjalanan, atau untuk pekerjaan pekerjaan yang tidak produktif, atau terbuang untuk menunngu saja. Untuk menghemat waktu, mereka harus banyak latihan serta mengambil pengalaman dari orang lain.
10.Mengalokasikan Sumber sumber
Pengalokasian sumber sumber sering diperlukan dan dilakukan dengan memberikan bahan bagi keputusan menejemen untuk membuka transaksi baru, menutup transaksi yang tidak menguntungkan, dan mengalokasikan usaha usaha ke berbagai transaksi.
11.Meningkatkan Kemampuan Diri
GAMBAR 2.2Empat P Marketing Mix (Adonan Pemasaran) dan Pelayanan
+ Pelayanan
Produk Harga
Promosi Tempat
Sumber : Philip Kotler.Prinsip Prinsip Pemasaran , hal 62, tahun 2006 Basu Swasta,Azas Azas Marketing, hal 261, tahun 1979
Pengusaha MLM dalam menjalankan bisnisnya penting sekali untuk memperhatikan pemasarannya. Terlebih lagi dalam hal strategi pemasarannya atau bauran pemasarannya yang telah diungkapkan. Dimulai dari produk yang dikeluarkan lengkap dengan keunggulan yang dimiliki lengkap dengan pelayanan yang diberikan, yang ke dua adalah harga yang ditetapkan. Dimana
pengusaha harus menetapkan harga yang dapat dijangkau oleh konsumen. Selanjutnya adalah iklan dan promosi yang akan memunculkan minat beli konsumen untuk membeli produk yang dikeluarkan oleh pengusaha. Selanjutnya pengusaha juga harus mempertimbangkan tempat dalam menentukan penjualan sehingga akan mempermudah penyaluran distribusi produk. Terakhir adalah kualitas yang diberikan baik dalam kualitas produk ataupun kualitas layanan yang diberikan pada konsumen. Pada penelitian ini peneliti tidak menggunakan faktor tempat dari bauran pemasaran, karena penelitian ini jelas hanya diadakan pada distributor Magelang di kota Salatiga, dan peneliti menambahkan satu faktor yaitu faktor pelayanan. C. Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Ristiyanti dan Jhon JOI (2003:257) menjelaskan konsep keputusan keputusan sebagai suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Menurut James F Engel,Roger D Blackwell,P W Miniard langkah langkah dalam keputusan konsumen yang diperlihatkan dalam
Gambar 2.3.Prespektif Pemecahan Masalah Mengenai Lima Langkah Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : James F Engel,Roger D Blackwell,P W Miniard.Perilaku
Konsumen jilid 1 edisi ke 6 , hal 31 dan 32
1. Pengenalan kebutuhan- konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan .
2. Pencarian informasi – kon sumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal)atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal)
3. Evaluasi alternatif – konsumen mengevaluasikan pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitnya pilihan hingga alternatif yang dipilih.
Pengenalan Kebutuhan ▼
Pencarian Informasi ▼
Evaluasi Alternatif ▼ Pembelian
▼
4. Pembelian – konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.
5. Hasil – konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. D. Faktor Faktor Yang Dipertimbangkan Dalam Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian konsumen akan mempertimbangkan beberapa faktor faktor yang mendasarinya. Produk menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan kosumen dalam keputusan membeli. Produk menurut Philip Kotler (2000:394) dalam Buchari Alma (2009:139) mengatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, event, orang , tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide. Sedangkan menurut Buchari Alma(2009:139) Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja seperti makanan, pakaian, dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semua diperuntukan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan (need and wants) dari konsumen.
adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dijelaskan pula harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang Buchari Alma( 2009:169).
Tempat merupakan unsur dalam bauran pemasaran yang tidak kalah pentingnya. Suatu bidang usaha harus merencanakan lokasi yang akan dijadikan sebagai tempat pemasaran produk. Menurut McChart( 54:1995) distribusi atau tempat (place) berkaitan dengan semua keputusan yang diambil dalam rangka menyampaikan produk yang tepat ke tempat (place) pasar sasaran. Suatu produk tidak banyak berguna bagi seorang pelanggan jika tidak tersedia pada saat dan pada tempat produk itu dibutuhkan.
Philip Kotler (2002:163)Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa berdasarkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Kualitas (Quality) menurut Kotler (2002:143) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.GE, Jhon F. Welch Jr dalam Philip Kotler (2001:143)“ kualitas adalah jaminan terbaik kami atau
loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri dan satu satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Selain itu menurut McCharty (1995:262) Kualitas produk sebaiknya ditentukan oleh bagaimana pelanggan memandang produk tersebut. Dari kacamata pemasaran, kualitas berarti kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan.
atau perolehan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipresepsikan sangat baik dan berkualitas, debaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kuaitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:
1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji. 2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan
suatu komimen yang telah ditetapkan sebelumnya.
melakukan pembelian dan kepuasan pelanggan terhadap jasa atau barang setelah transaksi dengan cara :
1. Pre transaction, pelayanan yang disediakan untuk pelanggan sebelum masuk ke dalam transaksi penjualan yaitu bantuan informasi
2. Transaction service, pelayanan yang disediakan selama penjualan, seperti credit, lay way, gift wrapping and packaging/pembungkusan hadiah, checking chasing, personal shopping, aktivitas perakitan bermacam-macam barang untuk langganan, merchandise availability (adanya barang, personal selling, seles transaction)
E. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya, yang telah dilakukan oleh Wuni Rahayu (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Faktor Faktor Yang Menjadi Dasar Pertimbangan Mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP – UKSW Dalam Pembelian Handphone, faktor yang dipertimbangkan dalam pembelian adalah harga , kualitas, keunggulan, kesesuian. Berdasarkan hasil analisis yang ada faktor yang paling mempengaruhi atau menonjol adalah faktor harga, menunujukan 14 mahasiswa menyatakan harga handphone tinggi, 40 mahasiswa menyatakan harga handphone sedang dan 6 mahasiswa menyatakan harga handphone rendah. Faktor yang kedua adalah kualitas 40 mahasiswa menyatakan kulitas handphone baik, 12 mahasiswa menyatakan kulitas handphone cukup baik, dan 3 mahasiswa mengatakan kualitas handphone kurang baik. Faktor yang ke tiga adalah keunggulan, 32 mahasiswa menyatakan keunggulan merupakan faktor terpenting dalam pemilihan handphone. Dan yang terakhir adalah faktor kesesuaian 18 mahasiswa menyatakan bahwa kesesuaian handphone menarik dan 30 mahasiswa menyatakan cukup menarik , 8 mahasiswa menyatakan kurang menarik.Dari kesimpulan hasil penelitian, diperoleh bahwa faktor harga yang paling menonjol sedangkan yang lainnya tidak menonjol.
Dipertimbangkan Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Yamaha Mio Di Semarang Dan Sekitarnya. Faktor yang dipertimbangkan diantaranya adalah harga, kualitas produk, desain, promosi penjualan. Dari hasil penelitian diperoleh 30% dari 100 responden sangat mempertimbangkan faktor harga dalam pembelian sepeda motor, 8% tidak mempertimbangkan, berdasarkan rata rata 3,81 pada umumnya responden mempertimbangkan harga. Sebanyak 31% responden menyatakan sangat mempertimbangkan faktor kualitas, dan 7 % tidak mempertimbangkan, berdasarkan rata rata sebesar 3,89 secara umum responden mempertimbangkan kualitas sebagai keputusan pembelian MIO. Faktor yang ketiga adalah desain produk berdasarkan nilai rata rata 3,65 responden tergolong mempertimbangkan desain MIO sebagai dasar pertimbangan. Dan yang terakhir adalah faktor promosi penjualan berdasarkan rata rata sebesar 3,22 responden mempertimbangkan promosi sebagai dasar pertimbangan pembelian MIO. Dari penelitian Reno dapat disimpulkan bahwa faktor harga sangat dipertimbangkan konsumen dalam pembelian sepeda motor MIO.
F. Kerangka berpikir
Konsumen sebelum membeli barang pasti akan mempertimbangkan beberapa hal diantaranya produk, harga, promosi, tempat, dan pelayanan. Pertama adalah produk, produk menurut E. Jerome McCharty (1995:262) penawaran pemuasan kebutuhan oleh suatu perusahaan. Produk dalam penelitian ini adalah produk Tupperware, konsumen akan mempertimbangkan kelebihan produk yang dimiliki oleh produk Tupperware , baik dari segi warna, kualitas, model, dll yang mejadi dasar seorang konsumen memutuskan pembelian.
Kedua adalah harga dalam pembelian suatu produk menjadi pedoman utama konsumen untuk menentukan pilihan produk yang akan dibeli. Harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa Philip kotler dan Gary Armstrong (2006:345). Konsumen akan mempertimbangkan harga sesuai dengan kemampuan konsumen untuk membeli produk Tupperware, terlebih lagi konsumen akan mempertimbangkan tentang indikator yang ada dalam harga yang terangkum dalam bauran pemasaran.
Tempat merupakan sarana bagi pemasar untuk menjual produknya sehingga dapat tepat sasaran. Menurut Kotler (63 : 2008) Tempat meliputi kegiatan perusahaan yanng membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Penelitian ini terfokus pada satu tempat yaitu produk Tupperware yang dijual dari distributor Magelang yang ada di kota Salatiga.
Selanjutnya adalah pelayanan yang diberikan dimana konsumen akan puas dengan layanan yang diberikan ketika mendapatkan produk Tupperware secara mudah. Pelayanan adalah jasa yang disediakan oleh penjual terhadap pembeli maupun calon pembeli sehingga akan mendapatkan keuntungan lebih dan dapat digunakan untuk menarik calon pembeli untuk membeli Fandy Tjiptono (1995:12). Pelayannan menjadi salah satu hal yang dipertimbangkan konsumen sebelum melakukan pembelian.
Penelitian ini secara khusus menggunakan pelayanan sebagai variabel pengganti dari tempat, hal ini dikarenakan peneliti hanya meneliti di satu tempat yaitu distributor wilayah Magelang di kota Salatiga, sehingga peneliti menambahkan faktor pelayanan dalam penelitian. Berdasarkan ulasan yang telah disampaikan dapat di gambarkan kerangka berpikir sebagai berikut :
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir
Pertimbangan Konsumen Dalam Pembelian
Tupperware Harga
Promosi Produk
[image:20.595.100.514.208.716.2]
