commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Upaya pembangunan keluarga sejahtera dan pemberdayaan bidan tidak
bisa dipisahkan. Bidan adalah ujung tombak pembangunan keluarga sejahtera dari
sudut kesehatan dan pemberdayaan lainnya. Bidan menempati posisi yang
strategis karena biasanya di tingkat desa merupakan kelompok profesional yang
jarang ada tandingannya. Masyarakat dan keluarga Indonesia di desa, dalam
keadaan hampir tidak siap tempur, menghadapi ledakan generasi muda yang
sangat dahsyat. Bidan dapat mengambil peran yang sangat penting dalam
membantu keluarga Indonesia mengantar anak-anak dan remaja tumbuh kembang
untuk berjuang membangun diri dan nusa bangsanya. Bidan sebagai tenaga
kesehatan memiliki peran yang sangat sentral dalam pelayanan kesehatan dasar.
Untuk menanggulangi tingginya Angka Kematian Ibu dan Angka Kematian Bayi
(Suyono, 2012).
Seiring dengan perkembangan dalam pelayanan kesehatan ibu dan anak,
berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
369/MENKES/SK/III/2007 tentang Standar Profesi Bidan, bidan diakui sebagai
tenaga profesional yang bertanggungjawab dan akuntabel, yang bekerja sebagai
mitra perempuan untuk memberikan dukungan, asuhan, nasihat selama masa
hamil, masa persalinan, masa nifas, memimpin persalinan atas tanggung jawab
commit to user
mempunyai tugas penting dalam konseling dan pendidikan kesehatan, tidak hanya
kepada perempuan, tetapi juga kepada keluarga dan masyarakat. Bidan dapat
praktik di berbagai tatanan pelayan, termasuk di rumah, masyarakat, rumah sakit,
klinik atau unit kesehatan lainnya.
Kinerja seorang bidan juga dipengaruhi oleh banyak faktor yaitu
kompetensi individu, dukungan organisasi dan dukungan manajemen, kompetensi
individu ini dilihat pada kemampuan dan keterampilan melakukan kerja. Ada tiga
variabel yang mempengaruhi kinerja seseorang yaitu variabel individu, variabel
organisasi dan variabel psikologi. Faktor-faktor individu meliputi kemampuan dan
keterampilan, latar belakang keluarga, tingkat sosial, pengalaman dan
karakteristik demografi. Faktor-faktor psikologis meliputi antara lain persepsi,
sikap, kepribadian dan motivasi. Sedangkan faktor-faktor organisasi meliputi
sumberdaya, kepemimpinan, imbalan, struktur dan desain pekerjaan.
Bidan dapat melakukan menyelenggarakan praktik berdasarkan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1464/MENKES/PER/X/2010 yaitu
menyelenggarakan praktik mandiri dan atau bekerja di fasilitas pelayanan
kesehatan. Pada Bidan Praktik Mandiri harus berpendidikan minimal Diploma III
Kebidanan dan mempunyai SIPB. Bidan dalam menjalankan praktik mandiri
harus memenuhi persyaratan meliputi: tempat praktik, ruangan praktik, dan
peralatan untuk tindakan asuhan kebidanan serta peralatan untuk menunjang
pelayanan kesehatan bayi, anak balita, dan prasekolah yang memenuhi
persyaratan lingkungan sehat. BPM Martini Boyolali telah dinyatakan memenuhi
commit to user
SIPB No. 503/422/SIPB/I/2012. Tempat praktik telah memenuhi persyaratan,
yaitu telah dilengkapi dengan 1 kamar periksa, 1 kamar bersalin dan 4 kamar
rawat inap, ruang tunggu serta peralatan medis yang sesuai dengan standar
aturan. Prosedur pelayanan BPM Martini Mengacu pada jaminan mutu layanan
kesehatan (quality assurance in healthcare).
Jaminan mutu layanan kebidanan bertujuan untuk memberikan suatu
layanan kebidanan yang terbaik mutunya, yaitu sesuai dengan standar mutu
layanan kebidanan sesuai dengan peraturan. Menurut Satrianegara dan Saleha
(2012) jaminan mutu layanan kesehatan mencakup semua kegiatan untuk
meningkatkan mutu, diantaranya manajemen mutu terpadu, peningkatan mutu
berkesinambungan, dan manajemen mutu.
Jaminan mutu tentunya menjadi hal yang sangat penting. Sebuah bidan
praktik mandiri atau bidan praktik swasta yang mampu membuat pasien untuk
berkunjung kembali memanfaatkan jasanya, maka dapat dikatakan pasien tersebut
puas atas pelayanan yang diberikan. Karena kepuasan pasien tergantung pada
kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan
untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu
pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang
diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien
tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk
lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien
commit to user
dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan,
keamanan, keramahan dan kenyamanan layanan. (Suryawati, 2006)
Pasien tidak akan kecewa apabila fasilitas dan kinerja pelayanan
kesehatannya memuaskan. Kualitas pelayanan kesehatan akan mempengaruhi
kepuasan pasien. Menurut Satrianegara dan Saleha (2012) hasil layanan
kebidanan salah satunya dinilai dari kepuasaan pasien, indikator kesembuhan,
kematian, dan komplikasi.
Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu.
Menurut Nursalam (2011) terdapat beberapa faktor penentu kepuasan pasien,
antara lain yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik misalnya peralatan dan
personel), reliability (kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalkan
dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan
akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat), assurance (kemauan
para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan),
empathy (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan).
Selain itu juga terdapat beberapa variabel nonmedik yang juga dapat
mempengaruhi kepuasan pasien, diantaranya yaitu: tingkat pendidikan, latar
belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian, dan
lingkungan hidup, juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien, yaitu: umur,
pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit (Lestari,
2002).
BPM Martini terus berupaya untuk menjaga kepuasan pasiennya dengan
commit to user
hal ini kualitas bidan, kualitas perawat, kualitas ruangan, serta fasilitas
pendukungan lainnya. Walaupun BPM Martini telah berupaya dengan baik dalam
mempertahankan kualitasnya, tetapi tentunya belum tentu semua pasien atau
pelanggan merasa puas, hal ini terlihat dari jumlah kunjungan pasien yang
mengalami kenaikan dan penurunan. Adanya fluktuasi jumlah pasien per bulan
menunjukkan masih ada persoalan yang harus dibenahi oleh manajemen BPM
Martini dalam menjaga kualitas layanannya. Berdasarkan latar belakang di atas
dan data yang menunjukan adanya penurunan jumlah kunjungan pasien, membuat
penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan di BPM Martini
Boyolali”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dibuat suatu rumusan
masalah yaitu: faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien di BPM Martini Boyolali?.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja
yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di BPM Martini Boyolali.
2. Tujuan Khusus
a. Menganalisis hubungan variabel bukti fisik (tangibles) dengan kepuasan
commit to user
b. Menganalisis hubungan variabel reliabilitas (reliablility) dengan
kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali..
c. Menganalisis hubungan variabel daya tanggap (responsiveness) dengan
kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali..
d. Menganalisis hubungan variabel jaminan (assurance) dengan kepuasan
pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali.
e. Menganalisis hubungan variabel empati (empathy) dengan kepuasan
pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali.
f. Menganalisis secara bersama-sama (simultan) variabel bebas (tangible,
reliablility, responsiveness, assurance, dan empathy) ada hubungan
dengan kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini
Boyolali.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian diharapkan dapat memberikan informasi tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap layanan kebidanan, dengan
harapan bidan praktik mandiri dapat merumuskan strategi yang tepat
menjaga dan meningkatkan kualitas layanan sehingga pasien merasa puas
commit to user 2. Manfaat Praktis
a. Bagi Institusi
Penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang positif
bagi institusi kesehatan untuk terus melakukan evaluasi dan
memperbaiki kualitas dan mengawasi layanan kesehatan, sehingga
pasien atau masyarakat tidak merasa dirugikan.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti praktik
layanan kebidanan, sehingga ketika menjalankan praktik atau
mengelola sebuah layanan kebidanan mampu menjalankan secara
