SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR OLEH MARASAKTI SIMANJUNTAK

SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI

PEMATANGSIANTAR

OLEH

MARASAKTI SIMANJUNTAK 070501066

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2012

ABSTRACT

The purposes of this research are to analyze the customer satisfaction of PDAM Tirtauli Pematangsiantar. The method used to measure the customer satisfaction is SERVQUAL method using 5 indicators are tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. Analysis method used is descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI) and the Importance Performance Analysist (IPA).

The results of this research shows that most of customer satisfied with the PDAM Tirtauli service. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI) method as 75,66%. But if use Importance Performance Analysist (IPA) method, there are some instrument must be repaired, like office cleaning services, speed and responsiveness of employees in administrative service new customers, velocity field staff in resolving customer complaints, employee honesty in the payment process a new connection, and skilled technical staff in dealing with technical problems. This is must be repaired for the PDAM to be better.

Keywords : Service Quality, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index,

Importance Performance Analisist

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah metode SERVQUAL yang menggunakan 5 indikator yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty).

Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysist (IPA).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 75,66%. Namun pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA) masih terdapat atribut pelayanan yang harus diperbaiki yakni kebersihan kantor pelayanan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, dan keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Hal ini harus diperbaiki agar kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtauli Pematangsiantar dapat terjaga dengan baik.

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index

(CSI), Importance Performance Analysist (IPA)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya yang tak terhingga kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar”. Dimana tujuan dari penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam penulisan maupun penjelasannya karena adanya keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan dan keberhasilan penulis di masa yang akan datang.

Dalam penulisan skripsi ini, telah banyak pihak yang membantu serta memberikan doa dan dukungan kepada penulis. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya terutama kepada :

1. Orang tua tercinta, ayahanda Drs. Josmar Simanjuntak dan ibunda Sanny

Pasaribu, terima kasih atas segala kasih sayang dan doa yang tiada henti selalu

dilimpahkan kepada penulis. Kepada saudara-saudaraku, Devi Marny

Agustina Simanjuntak, Amd, Satriaman Toras Doni Simanjuntak, Fourarny

Simanjuntak, terima kasih untuk doa dan dukungannya. Serta terima kasih

juga kepada seluruh keluarga penulis terutama kepada Tulang Leo Napon

Pasaribu atas bantuannya selama ini.

2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran dan pemikiran kepada penulis dan dengan penuh kesabaran membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

6. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai, yang telah memberikan kritik dan saran yang sangat membangun bagi penulis.

7. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang telah mendidik dan memberikan banyak ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis.

8. Seluruh Staf administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan.

9. Bapak H. Badri Kalimantan, SE, selaku Direktur Utama PDAM Tirtauli

Pematangsiantar, Bapak Ir. Robert Sibarani, selaku Direktur Teknik PDAM

Tirtauli Pematangsiantar, Bapak Hotner Simanjuntak, SE, selaku Direktur

Umum PDAM Tirtauli Pematangsiantar, serta seluruh staf PDAM Tirtauli

Pematangsiantar yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian serta memberikan data dan informasi yang sangat dibutuhkan penulis.

10. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan berkah dan rahmat- Nya kepada mereka atas segala bantuan dan jasa baik yang telah diberikan kepada penulis. Dan semoga kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua yang memerlukan.

Amin.

Medan, Agustus 2012 Penulis

(Marasakti Simanjuntak)

NIM. 070501066

DAFTAR ISI

ABSTRACT ……… i

ABSTRAK ……….. ii

KATA PENGANTAR ………... iii

DAFTAR ISI ……….. vi

DAFTAR TABEL ………. viii

DAFTAR GAMBAR ……… ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ………... 1

1.2. Perumusan Masalah ……… 5

1.3. Tujuan Penelitian ……….... 5

1.4. Manfaat Penelitian ………. 5

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1. Perusahaan Daerah ……… 7

2.1.1. Pengertian dan Tujuan Perusahaan ………. 7

2.1.2. Pengertian dan Tujuan Perusahaan Daerah .. 8

2.2. Pengertian Air Minum ……… 8

2.2.1. Air Sebagai Barang Publik ……….. 10

2.3. Peranan Pemerintah ………. 11

2.3.1. Peranan Pemerintah Dalam Pelayanan Ketersediaan Air Sebagai Barang Publik …. 14 2.4. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen …… 16

2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………. 19

2.4.2. Penyebab Terjandinya Kesenjangan antar Harapan dan Kinerja Layanan ………. 24

2.4.3. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan ….. 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Ruang Lingkup Penelitian ……….... 27

3.2. Lokasi Penelitian ……….. 27

3.3. Jenis dan Sumber Data ………. 27

3.3.1. Data Primer ……… 27

3.3.2. Data Sekunder ……… 27

3.4. Metode Pengumpulan Data ……….. 28

3.4.1. Metode Angket atau Kuesioner ………. 28

3.4.2. Metode Wawancara (Interview) ………. 28

3.4.3. Metode Dokumentasi ………. 28

3.4.4. Metode Observasi ……….. 29

3.5. Instrumen Penelitian ………. 29

3.6. Sampel Penelitian ………. 29

3.7. Uji Instrumen Penelitian ………... 30

3.7.1. Uji Validitas ………... 30

3.7.2 Uji Reliabilitas ……… 30

3.8 Metode Analisa Data ………. 31

3.8.1. Analisa Deskriptif ……….. 31

3.8.2. Customer Satisfaction Index (CSI) ………… 32 3.8.3. Importance Performance Analysist (IPA) ….. 34 3.9. Defenisi Operasional ……… 37 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ………. 38 4.1.1. Kondisi Daerah Kota Pematangsiantar ……. 38 4.1.2. Gambaran Umum PDAM Tirtauli

Pematangsiatar ……… 41 4.2. Karakteristik Responden ……….. 48 4.3. Hasil Pengolahan Data ……….. 49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ………... 77 5.2. Saran ………. 78 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) ……… 33

4.1. Luas Wilayah Dirinci Menurut Kecamatan ………. 39

4.2. Jumlah Penduduk Pematangsiantar Tahun 2010 ……….. 41

4.3. Kepegawaian PDAM Tirtauli Pematangsiantar ………… 44

4.4. Jumlah Pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar …… 45

4.5. Persentase Pelayanan Air Minum PDAM Tirtauli Pematangsiantar dan Jumlah Pelanggan Tahun 2010 …... 46

4.6. Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ………… 48

4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Wilayah Pelayanan PDAM Tirtauli ……….. 49

4.8. Kebersihan dan Kerapihan Petugas ……….. 51

4.9. Kebersihan Kantor Pelayanan secara Umum …………... 51

4.10 Kenyamanan Ruang Tunggu Kantor Pelayanan ……….. 52

4.11. Fasilitas Tempat Parkir di Kantor Pelayanan ………….... 53

4.12. Buku Petunjuk tentang Informasi Pelayanan …………... 54

4.13. Kemudahan dalam Pendaftaran Pelanggan Baru ……….. 55

4.14. Kemudahan dalam Pembayaran Rekening ……… 55

4.15. Pelaksanaan Pencatatan di Rumah Pelanggan ………….. 56

4.16. Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan ……… 57

4.17. Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Proses Pembayaran ……… 58

4.18. Kecepatan Petugas Lapangan ……… 59

4.19. Kecepatan Petugas Pencatat ………. 59

4.20. Keamanan dan Kesopanan Petugas Penerima Pengaduan.. 60

4.21. Kejujuran Karyawan dalam Proses Pembayaran Sambungan Baru ……… 61

4.22. Keterampilan Karyawan dalam Menangani Proses Pembayaran ………. 62

4.23. Keterampilan Petugas Teknik ……… 63

4.24. Sikap Petugas di Loket-loket Pembayaran ……… 64

4.25. Kepekaan Petugas Penerima Keluhan ………... 64

4.26. Sikap Petugas Teknik terhadap Pelanggan Dalam Melaksanakan Tugasnya ……… 65

4.27. Hasil Penghitungan Metode IPA ………... 68

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman 3.1. Diagram Kartesius ……….. 35 4.1. Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirtauli

Pematangsiantar ……….. 47

4.2. Diagram Kartesius Hasil Penngolahan Metode IPA ….. 70