i
KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI PERSEPSI TENTANG ASURANSI DAN PELAYANAN DI ASURANSI BUMI PUTERA
SURAKARTA 2012/2013
Disusun oleh:
KIKI NOVI SARAS WATI
A 21080148
PENDIDIKAN AKUTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ABSTRAK
KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI PERSEPSI TENTANG ASURANSI DAN PELAYANAN DI ASURANSI BUMI PUTERA
SURAKARTA 2011/2012
Kiki Novi Saraswati, A 210080148 Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang asuransi terhadap kepuasan konsumen; 2) Untuk mengetahui pengaruh pelayanan asuransi terhadap kepuasan konsumen; 3) Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi terhadap kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah custumer Asuransi Bumi Putera dengan sampel sebanyak 50 konsumen. Data yang diperlukan diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket sebelumnya diujicobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, uji R2, dan sumbangan relatif dan efektif.
Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 51,994+ 0, 331X1 + 0, 714X2. Persamaan menunjukkan bahwa hasil kepuasan konsumen
siswa dipengaruhi oleh persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Ada pengaruh yang signifikan persepsi tentang asuransi terhadap kepuasan konsumen pada asuransi bumi putra surakarta. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung >
ttabel, yaitu 2,864 > 2,012 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,006 dengan
sumbangan efektif sebesar 14,8 %; 2) Ada pengaruh yang signifikan pelayanan asuransi terhadap kepuasan konsumen pada asuransi bumi putra surakarta. Hal ini
berdasarkan analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu
5,277 > 2,012 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan efektif sebesar 23,0 %; 3). Ada pengaruh yang signifikan persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi terhadap kepuasan konsumen pada asuransi bumi putra surakarta. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F) diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 14,266> 3,195 dan nilai signifikansi < 0,05,
yaitu 0,000. Dengan koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,355. 4) Hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,378 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh antara persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 37,8 % sedangkan 62,2 % sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti
Kata Kunci: persepsi tentang asuransi ,pelayanan asuransi ,kepuasan
konsumen
v MOTTO
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sehingga
mereka mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”
(QS. Ar Ra’d:11)
Mimpi adalah kunci untuk menaklukan dunia. Maka milikilah mimpi. Bermimpi dan bercita-citalah setinggi langit, sehingga andaikan engkau jatuh, engkau masih terduduk di antara bintang-bintang
vi
PERSEMBAHAN
Sebuah karya sederhana ini sebagai ungkapan pengabdian cinta
yang tulus dan penuh kasih teruntuk :
Allah SWT yang telah memberi anugrah sepanjang hidupku
dan senantiasa mencurahkan nikmat serta hidayahnya-Nya.
Ibu dan bapak tercinta dan keluargaku tersayang, terima kasih
atas doa dan kasih sayang yang telah kalian berikan,
pengorbanan yang tiada lekang, rangkaian tasbih dalam doa-doa
malam yang tiada pernah putus, semoga tetesan buti-butir
keringatmu terwujud sebagai keberhasilan dan kebahagiaanku..
Sahabat-sahabatku (mb jupe, mb Anis, upin, mas
yanuari,adel,vika,dan ita) yang selalu memberiku semangat dan
selalu ada untukku, bantuan kalian dan keceriaan kalian adalah
semangat untukku. kalian adalah sahabat terbaikku.
Buat Muh.Reza Hamid, motivatorku makasih sudah
menemaniku saat mengerjakan penelitian ini.
Teman-teman seperjuanganku, teman kelasq yang selalu
bersama-sama keperpustakaan, terimakasih atas bantuan kalian.
Semua teman-temanku yang selalu memberiku motivasi
untukku, mkasih atas semuanya.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Kepuasan Konsumen ditinjau dari persepsi tentang asuransi dan pelayanan di Asuransi Bumi Putera Syariah” sebagai syarat dalam menyelesaikan tugas mata kuliah penelitian pendidikan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Jurusan Ekonomi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Akhirnya, dengan selesainya tugas penelitian ini tidak lepas dari peran dan bantuan yang telah diberikan berbagai pihak, baik langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini kami sampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus kepada:
1. Ibu Dra. Nining Setyaningsih, M.Si, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah berkenan memberikan surat izin penelitian.
viii
3. Bapak Drs. Sudarto. Hs, MM selaku pembimbing I dalam penyusunan skripsi ini, yang dengan kesabaran telah memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Bapak Drs. M. Yahya,Msi selaku pembimbing II dalam penyusunan skripsi
ini, yang dengan kesabaran telah memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Drs. Muroji, SE., M.Si selaku Pembimbing Akademi yang telah
membimbing dan memberikan masukan selama studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
7. Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan. Akhir kata semoga penulis skripsi ini dapat memberikan manfaat khasanah keilmuan, Amin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2013
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan Masalah ... 8
C. Perumusan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian ... 9
E. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen ... 11
x
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .... 13
3. Pendekatan Kepuasan Konsumen ... 14
4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 14
B. Persepsi Asuransi ... 17
1. Definisi Persepsi ... 17
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi ... 17
C. Pelayanan ... 18
1. Definisi Pelayanan……….. ... 19
2. Karakteristik Pelayanan.. ... 19
3. Dimensi Pelayanan……… ... 20
D. Kerangka Pemikiran ... 21
E. Hipotesis... ... 23
BAB III METODE PENELITIAN A. Pengertian Metode Penelitian………. 24
B. Pendekatan Penelitian ... 25
C. Tempat dan Waktu Penelitian ... 26
D. Populasi, Sample, dan Sampling ... 26
E. Variabel Penelitian ... 28
F. Sumber Data ……… 29
G. Teknik Pengumpulan Data ... 29
xi
I. Teknik Uji Prasyarat Analisis ... 36
J. Teknik Analisis Data ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Asuransi Bumi Putera ... 43
B. Pengujian Instrument Penelitian ... 45
C. Deskripsi Data ... 48
D. Pengujian Prasyarat Penelitian ... 51
E. Analisis Data ... 53
F. Pembahasan ... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 65
B. Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Tabel No Halaman
1 Kisi-kisi Angket 33
2 Uji Faliditas Angket Persepsi 45
3 Uji Faliditas Angket pelayanan 46
4 Uji faliditas angket kepuasan konsumen 46
5 Uji Normalitas 52
6 Ringkasan Uji Linieritas 53
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar No Halaman
1 Kerangka Pemikiran 22
2 Struktur Organisasi 44
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran No
1 Angket 68
2 Try Out persepsi tentang persepsi asuransi 74
3 Try Out pelayanan asuransi 75
4 Try Out kepuasan konsumen 76
5 Validitas persepsi tentang asuransi 79
6 Reabilitas persepsi tentang asuransi 80
7 Validitas pelayanan asuransi 82
8 Reliabilitas persepsi tentan asuransi 83
9 Kepuasankonsumen 85
10 Reliabilitas kepuasan konsumen 85
11 Angket persepsi 86
12 Angket pelayanan 89
13 Angket kepuasan 92
14 Data induk 95
15 Diskripsi data 97
16 Normalitas 99
17 Linieritas X1 dengan Y 101
18 Linierits X2 dengan Y 102
19 Regresi 103
xv
21 Nilai kritis untuk uji liliesfors 106
22 Tabel t 107
23 Tabel f 109
24 Berita acara konsultasi 110
25 Ijin riset 113
