PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP LAYANAN PRIMA DI
CENTER OF INFORMATION SCIENTIFIC RESOURCES AND LIBRARY
(CISRAL) UNIVERSITAS PADJADJARAN
Studi Deskriptif terhadap Pemustaka di Bagian Layanan Referensi CISRAL UNPAD
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Perpustakaan dan Informasi
Oleh
MASITOH HAMDAYANI 0901141
PROGRAM STUDI PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI JURUSAN KURIKULUM DAN TEKNOLOGI PENDIDIKAN
FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
Pe garuh Ki erja Pustakawa terhadap Laya a Pri a di Center of Information Scientific Resources and Library (CISRAL) Universitas Padjadjaran (Studi Deskriptif
terhadap Pemustaka di Bagian Layanan Referensi CISRALUNPAD)
Oleh
Masitoh Hamdayani
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Pendidikan
© Masitoh Hamdayani 2013
Universitas Pendidikan Indonesia
September 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,
ABSTRAK
Masitoh Hamdayani, (0901141), “Pengaruh Kinerja Pustakawan terhadap Layanan Prima di Centre of Information Scientific Resources and Library (CISRAL) Universitas Padjadjaran” (Studi Deskriptif terhadap Pemustaka di Bagian Layanan Referensi CISRAL UNPAD), Program Studi Perpustakaan dan Informasi, Jurusan Kurikulum dan Teknologi Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan Indonesia, Universitas Pendidikan Indonesia, 2013.
Masalah yang menjadi kajian dalam penelitian adalah mengenai layanan prima. Inti kajiannya difokuskan pada salah satu faktor yang dapat mempengaruhi layanan prima yaitu kinerja pustakawan. Berdasarkan hal tersebut, pokok masalah yang diungkap dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kinerja pustakawan terhadap layanan prima. Penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kinerja pustakawan (X) dan layanan prima (Y). Kinerja pustakawan diukur melalui indikator karakteristik tingkah laku (behavioral characteristics), pengetahuan (knowledge), dan kemampuan dalam memberikan layanan referensi (reference skill). Layanan prima diukur melalui indikator bukti nyata (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Populasi pada penelitian ini adalah pemustaka di bagian layanan referensi CISRAL UNPAD yang berjumlah 121 orang. Sampel yang diambil adalah berjumlah 55 orang berdasarkan rumus Slovin dengan metode penarikan sampel yaitu sampling insidental. Metode penelitian yang digunakan adalah studi deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner tertutup dengan skala lima kategori Likert dan menggunakan analisis data korelasi. Berdasarkan hasil analisis data, diketahui bahwa kinerja pustakawan mempunyai tingkat hubungan yang kuat dan berpengaruh signifikan terhadap layanan prima, dengan signifikansi pengaruh sebesar 48%.
Masitoh Hamdayani, 2013
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
1. Manfaat Teoritis ... 6
2. Manfaat Praktis ... 6
E. Struktur Organisasi Skripsi ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, ASUMSI DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 7
A. Kajian Pustaka ... 7
1. Konsep Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 7
2. Konsep Kinerja dan Pustakawan Referensi ... 12
3. Konsep Layanan Prima ... 27
B. Kerangka Pemikiran ... 35
C. Asumsi ... 36
D. Hipotesis Penelitian ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
A. Lokasi dan Subjek Populasi/Sampel Penelitian ... 37
B. Desain Penelitian ... 38
D. Definisi Operasional ... 39
E. Instrumen Penelitian ... 40
F. Proses Pengembangan Instrumen ... 40
1. Pengembangan Kisi-Kisi Instrumen ... 41
2. Pedoman Skoring ... 42
3. Uji Keterbacaan ... 43
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 43
G. Teknik Pengumpulan Data ... 49
1. Kuesioner (Angket) ... 49
2. Dokumen ... 49
3. Wawancara ... 49
H. Teknik Analisis Data ... 50
1. Uji Normalitas ... 50
2. Analisis Deskriptif ... 51
3. Analisis Korelasi ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54
A. Hasil Penelitian ... 54
1. Tinjauan Objek Penelitian... 54
2. Gambaran Karakteristik Responden ... 55
3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 57
4. Pengujian Persyaratan Analisis Data (Uji Normalitas) ... 88
5. Pengujian Hipotesis ... 93
B. Pembahasan ... 98
1. Kinerja Pustakawan ... 98
2. Layanan Prima ... 99
3. Pengaruh Kinerja Pustakawan Terhadap Layanan Prima di CISRAL UNPAD ... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 102
A. Kesimpulan ... 102
B. Saran ... 103
DAFTAR PUSTAKA ... xii
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... xv
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang penelitian yang melatar-belakangi
dilakukannya penelitian, perumusan masalah yang merupakan pertanyaan penelitian
yang akan dicari jawabannya melalui pengumpulan data sehingga tujuan penelitian
dapat tercapai, dan manfaat penelitian serta struktur organisasi skripsi.
A.Latar Belakang Penelitian
Gudang buku dengan penataan dan pengelolaan asal-asalan yang ditempatkan
di sudut ruangan merupakan pencitraan perpustakaan yang terekam pada surat kabar
Kompas Senin, 19 November 2007 (Suherman, 2009: 7). Perpustakaan yang identik
dengan buku sering didefinisikan sebagai sebuah ruangan atau gedung yang
digunakan untuk menyimpan buku dengan susunan tertentu. Perpustakaan tidak
hanya sekedar ruangan atau gedung yang menyimpan buku, tetapi merupakan suatu
organisasi yang terus berkembang (a library is a growing organism) sesuai dengan
berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang didalamnya terdapat lima
elemen pendukung, yaitu: “perpustakaan, pustakawan, informasi, koleksi, dan
pemustaka” (Suherman, 2011: 7). Paradigma bahwa perpustakaan adalah sebuah
ruangan atau gedung yang digunakan untuk menyimpan buku perlu diubah karena
dalam Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Pasal 1 tentang Perpustakaan telah
dijelaskan bahwa:
Perpustakaan merupakan institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.
Perpustakaan merupakan sebagai salah satu penunjang proses pembelajaran.
civitas akademika dalam mencari informasi dan menyelesaikan tugas-tugas
perkuliahan. “Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat pada
perguruan tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi…” (Basuki, 1993: 51). Perpustakaan perguruan tinggi bertujuan untuk mendukung pelaksanaan Tri Dharma perguruan tinggi yang terdiri dari
pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat.
Perpustakaan perguruan tinggi memberikan layanan untuk menunjang kegiatan
belajar mengajar dan memenuhi kebutuhan pemustakanya. Layanan yang umum
diberikan perpustakaan perguruan tinggi kepada para pemustaka menurut
Departemen Pendidikan Nasional RI (2004: 71) adalah “layanan sirkulasi, layanan
rujukan/referensi, layanan multimedia, jasa kesiagaan informasi, pendidikan
pengguna, dan silang layang.” Centre of Information Scientific Resources and
Library (CISRAL) sebagai perpustakaan perguruan tinggi yang barada di bawah
Universitas Padjadjaran memberikan layanan berupa: sirkulasi, referensi, majalah dan
dokumentasi, keanggotaan, multimedia corner, Sampoerna corner, e-resources yang
melayani akses e-book, e-journal, pustaka ilmiah dan OPAC.
Layanan yang tersedia di perpustakaan perguruan tinggi diharapkan mampu
memenuhi kebutuhan pemustakanya. Perpustakaan yang diharapkan dapat
menjalankan fungsinya secara baik dan benar perlu didukung dengan tersedianya
tenaga yang handal. Tenaga perpustakaan dapat terdiri dari tenaga yang berlatar
belakang pendidikan formal di bidang ilmu perpustakaan, serta tenaga lainnya yang
berlatar belakang di luar kegiatan dan jasa perpustakaan, karena sosok pustakawan
dapat memberikan pencitraan terhadap perpustakaan itu sendiri. Menurut
Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Pasal 1 tentang Perpustakaan, disebutkan bahwa:
Pustakawan yang handal diharapkan dapat memberikan layanan yang baik
melalui pelayanan prima kepada para pemustaka agar pemustaka menjadi loyal
terhadap perpustakaan sehingga koleksi, fasilitas dan layanan yang tersedia dapat
dimanfaatkan dengan baik. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun
2007 Pasal 32 tentang Perpustakaan, yang menyatakan bahwa “tenaga perpustakaan
berkewajiban memberikan layanan prima terhadap pemustaka.”
Layanan prima akan terwujud bila pustakawan menunjukan kinerja yang baik
dengan memiliki kemampuan, pengetahuan, dan keterampilan tentang pekerjaan yang
dihadapinya. Semakin banyak pustakawan yang menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaannya itu maka semakin
besar kemungkinan ia dapat melaksanakan tugas dengan baik. Kinerja pustakawan
sangat menunjang dalam memberikan layanan kepada pemustaka, karena pustakawan
yang memiliki kinerja yang baik akan senantiasa memiliki komitmen untuk
memberikan layanan prima kepada pemustakanya.
Studi tentang perpustakaan perguruan tinggi yang dilaksanakan oleh Higher
Education Development Support dari USAID, Jakarta pada tahun 1995 dalam
Purwono dan Suharmini (2008: 4.14) menunjukan bahwa:
Hasil observasi secara umum perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia masih sangat lemah dalam hal koleksi, layanan, dan sumber daya manusianya. Di samping itu juga diidentifikasikan bahwa ada beberapa permasalahan operasional, diantaranya hampir semua staf perpustakaan mempunyai pengalaman yang kurang, sikap yang tidak tepat, serta semangat layanan yang lemah.
Perpustakaan perguruan tinggi memiliki orientasi yang kuat dalam bidang ilmu
pengetahuan maka pustakawan perlu memiliki minat dalam bidang yang dilayaninya.
Selain itu, keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh kualitas kinerja yang
diberikan, sedangkan kinerja yang berkualitas dapat diidentifikasi melalui kepuasan
pemustaka. Perpustakaan sebagai penyedia informasi perlu mengetahui kepuasan
pemustakanya sehingga layanan prima dapat tercapai, karena kepuasan atau
pemustaka selanjutnya. Jika pemustaka merasa puas maka ia akan menunjukan
loyalitasnya pada kinerja pustakawan untuk menggunakan jasanya kembali dan
pemustaka yang merasa puas akan mampu memberikan dampak yang lebih besar
untuk mengarahkan dan mempengaruhi orang lain dalam menggunakan layanan
tersebut. Sebaliknya, pemustaka yang merasa tidak puas terhadap kinerja pustakawan
tentu akan mempengaruhi terhadap citra perpustakaan tersebut.
Berdasarkan penelitian terdahulu yaitu penelitian yang dilakukan oleh Bayu
Kurnia dengan judul Tanggapan Pengguna (Mahasiswa) Perpustakaan CISRAL
mengenai Kualitas Pelayanan Perpustakaan CISRAL, menyatakan bahwa:
Pelayanan yang diberikan oleh CISRAL UNPAD belum sepenuhnya dimanfaatkan, salah satu penyebabnya adalah karena ketidakpuasan terhadap pelayanan di CISRAL UNPAD, seperti pustakawan/staf yang kurang ramah dan koleksi buku untuk beberapa bidang studi yang kurang lengkap.
Keluhan pemustaka tentang ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan
oleh pustakawan CISRAL UNPAD dimuat dalam surat pembaca di surat kabar
Pikiran Rakyat Sabtu, 2 Oktober 2010 tentang Tingkatkan Pelayanan CISRAL
UNPAD, pemustaka mengeluhkan ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan dan
kinerja yang diberikan pustakawan kepada pemustaka.
Bagian layanan referensi CISRAL UNPAD menyediakan koleksi referensi atau
rujukan bagi pemustaka yang membutuhkannya, dan pustakawan sebagai mediator
dalam membimbing pemustaka untuk mencari dan menemukan informasi yang
dibutuhkannya. Hasil pengamatan peneliti di bagian layanan referensi CISRAL
UNPAD, peneliti melihat bahwa keberadaan seorang pustakawan di bagian layanan
ini sangat membantu dalam mencari informasi rujukan dan performance pustakawan
dalam melayani pemustaka dapat mencerminkan kualitas serta citra lembaga tersebut.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka peneliti ingin membuktikan apakah pada
perpustakaan CISRAL UNPAD, kinerja pustakawan dalam memberikan pelayanan
kepada pemustaka memiliki pengaruh terhadap layanan prima di perpustakaan. Oleh
terhadap Layanan Prima di Centre of Information Scientific Resources and
Library (CISRAL) Universitas Padjadjaran.”
B.Perumusan Masalah
Rumusan masalah umum yang akan diteliti adalah “Bagaimana pengaruh
kinerja pustakawan terhadap layanan prima di CISRAL UNPAD?”
Dari rumusan masalah umum peneliti merumuskan masalah yang akan diteliti
dalam rumusan masalah khusus, diantaranya:
1. Bagaimana gambaran kinerja pustakawan di bagian layanan referensi
CISRAL UNPAD?
2. Bagaimana gambaran layanan prima di bagian layanan referensi CISRAL
UNPAD?
C.Tujuan Penelitian
Peneliti memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini.
Tujuan penelitian yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Tujuan penelitian umum yaitu “untuk mengetahui pengaruh antara kinerja
pustakawan terhadap layanan prima di CISRAL UNPAD.”
Adapun tujuan penelitian khusus, diantaranya:
1. Untuk mengetahui gambaran kinerja pustakawan di bagian layanan referensi
CISRAL UNPAD.
2. Untuk mengetahui gambaran layanan prima di bagian layanan referensi
D.Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk penelitian yang
berhubungan dengan kinerja pustakawan dalam melakukan layanan prima dan
bagi perkembangan ilmu perpustakaan dan informasi di bidang layanan dan
kinerja pustakawan.
2. Manfaat Praktis
- Bagi peneliti, sebagai sumbangan terhadap ilmu pengetahuan dan aplikasi ilmu
pengetahuan yang diperoleh selama berada di bangku kuliah.
- Bagi perpustakaan, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi
pustakawan dan CISRAL UNPAD dalam memberikan layanan prima bagi
pemustaka agar koleksi dan fasilitas yang telah disediakan dapat dimanfaatkan.
- Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
gambaran dalam melakukan penelitian yang serupa dan penelitian ini dapat
dikembangkan lagi.
E.Struktur Organisasi Skripsi
Struktur penulisan pada skripsi ini terdiri dari lima Bab, yaitu: Bab I
Pendahuluan yang meliputi Latar Belakang Penelitian, Perumusan Masalah, Tujuan
Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Struktur Organisasi Skripsi. Bab II Kajian
Pustaka, Kerangka Pemikiran, dan Hipotesis Penelitian. Bab III Metode Penelitian
yang meliputi Lokasi dan Subjek Populasi/Sampel, Desain Penelitian, Metode
Penelitian, Definisi Operasional, Instrumen Penelitian, Proses Pengembangan
Instrumen, Teknik Pengumpulan Data, dan Analisis Data. Bab IV Hasil Penelitian
Masitoh Hamdayani, 2013
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang lokasi dan subjek populasi/sampel penelitian, desain
penelitian, metode penelitian, definisi operasional, instrumen penelitian, proses
pengembangan instrumen, teknik pengumpulan data, dan analisis data.
A.Lokasi dan Subjek Populasi/Sampel Penelitian
Lokasi penelitian adalah di Centre of Information Scientific Resources and
Library (CISRAL) Universitas Padjadjaran (UNPAD) Jalan Dipati Ukur Nomor 46
Bandung. Populasi yang diteliti pada penelitian ini adalah seluruh pemustaka di
bagian layanan referensi CISRAL UNPAD di bulan Maret tahun 2013.
Taknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling insidental.
Menurut Sugiyono (2012: 85) sampling insidental adalah “teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.”
Sampel pada penelitian ini adalah pemustaka di bagian layanan referensi
CISRAL UNPAD. Dalam menentukan besaran sampel peneliti menggunakan rumus
Slovin (Noor, 2011: 158) dengan tingkat kesalahan 10% atau 0.1, yaitu sebagai
berikut:
Keterangan:
n = Jumlah elemen/anggota sampel
N = Jumlah elemen/anggota populasi
e = Error Level (tingkat kesalahan), 10% atau 0.1
n
n
n
n
n Jadi jumlah elemen/anggota sampel adalah sebanyak 55 orang.
B.Desain Penelitian
Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian studi deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Noor (2011: 111) “desain penelitian
deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan sifat atau karakteristik dari suatu gejala,
peristiwa, kejadian yang terjadi saat ini ” Pendekatan yang digunakan adalah
pendekatan kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan dalam
menganalisis menggunakan statistik. Pada penelitian ini terdiri dari variabel bebas
(X) dan variabel terikat (Y) dan berikut adalah tabel mengenai variabel X dan
[image:14.612.105.529.93.605.2]variabel Y.
Tabel 3.1
Variabel Operasional
X
Y
Kinerja Pustakawan
Layanan Prima X Y
Data penelitian diperoleh melalui teknik pengumpulan data kuesioner yang
disebarkan kepada responden. Sebelum kuesioner tersebut disebarkan kepada
responden, peneliti melakukan uji keterbacaan, uji validitas, dan uji reliabilitas
Masitoh Hamdayani, 2013
Pada hakikatnya penelitian ini dilakukan untuk menjawab rumusan masalah,
dan membuktikan hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Sebelum menguji
hipotesis, peneliti melakukan uji normalitas untuk mengetahui statistik yang
digunakan dalam menganalisis data, apakah statistik parametris atau statistik
non-parametris. Bila hasil uji normalitas menyatakan data berdistribusi normal maka
peneliti menggunakan analisis korelasi dengan rumus Pearson/Product Moment.
C.Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode ini digunakan karena penelitian ini
ingin membuktikan pengaruh kinerja pustakawan terhadap layanan prima di CISRAL
UNPAD. Karena kedua variabel ini dapat diukur, maka peneliti menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan menggunakan perhitungan matematis dan kuesioner
sebagai media pengumpulan data penelitian.
D.Definisi Operasional
Agar tidak timbul kesalahpahaman dalam menafsirkan makna dari setiap
variabel, maka perlu diberikan definisi operasional sebagai berikut:
1. Kinerja Pustakawan
Armstrong dan Baron dalam Wibowo (2009: 7) mengemukakan bahwa
“kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan
tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi pada
ekonomi.” Kinerja pustakawan yang dimaksud pada penelitian ini adalah hasil
kerja yang telah dilakukan oleh pustakawan dalam memberikan layanan yang
2. Layanan Prima
Menurut Barata dalam Achmad et al. (2012: 80) layanan prima adalah
“pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.” Pada penelitian ini yang dimaksud dengan layanan prima adalah layanan yang diberikan oleh pustakawan
dengan ramah secara cepat, tepat, dan dapat memuaskan pemustaka.
E.Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2012: 102) “instrumen penelitian adalah suatu alat yang
digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati ”
Pada penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner
yang digunakan berbentuk kuesioner tertutup karena jawaban untuk setiap pernyataan
sudah disediakan. Dengan menggunakan kuesioner seperti ini, responden hanya perlu
memilih jawaban yang sesuai dengan pendapatnya. Kuesioner pada penelitian ini
digunakan untuk memperoleh data mengenai kinerja pustakawan dan layanan prima.
Kuesioner disusun berdasarkan format skala tipe Likert dengan format jawaban,
yaitu: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), Sangat
Setuju (SS). R. S Likert dalam Supranto (2011: 86) mengemukakan bahwa:
…mengembangkan prosedur penskalaan di mana skala mewakili suatu kontinu
bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu
jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka besar)
menggambarkan yang positif.
F. Proses Pengembangan Instrumen
Dalam memperoleh hasil penelitian yang baik perlu didukung dengan adanya
proses pengembangan data terlebih dahulu. Untuk melakukan hal tersebut maka perlu
dilakukan proses pengembangan instrumen yang merupakan langkah untuk mengolah
Masitoh Hamdayani, 2013
1. Pengembangan Kisi-Kisi Instrumen
Instrumen pada penelitian ini terdiri dari dua instrumen yang disesuaikan
berdasarkan variabel penelitian, yaitu: instrumen untuk mengukur kinerja
pustakawan dan instrumen untuk mengukur layanan prima.
Adapun cara yang dilakukan dalam penyusunan instrumen penelitian ini
adalah sebagai berikut:
a. Menentukan variabel-variabel yang akan diteliti, yaitu variabel X (kinerja
pustakawan) dan variabel Y (layanan prima),
b. Menentukan indikator pada setiap variabel,
c. Menyusun kisi-kisi instrumen pada setiap variabel,
d. Membuat daftar pernyataan dan alternatif pilihan jawaban serta petunjuk cara
menjawabnya agar memudahkan responden dalam menjawab pernyataan yang
diajukan,
e. Menetapkan kriteria penskoran untuk setiap alternatif jawaban, yaitu dengan
menggunakan skala Likert.
Instrumen tentang kinerja pustakawan terhadap layanan prima dikonstruksi
oleh peneliti dengan berdasar pada standar evaluasi kinerja pustakawan referensi
menurut Schwartz dalam Sulistyorini (2004: 25) dan teori Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry tahun 1988 mengenai dimensi kualitas jasa. Setelah itu diturunkan ke
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Variabel Indikator No. Butir Pernyataan
Kinerja Pustakawan
Karakteristik Tingkah Laku
(Behavioral Characteristics)
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,
10
Pengetahuan (Knowledge) 11, 12, 13, 14, 15, 16,
17, 18
Kemampuan dalam Memberikan
Layanan Rujukan (Reference Skill)
19, 20, 21, 22, 23, 24,
25, 26, 27, 28, 29
Layanan Prima
Bukti Nyata (Tangibles) 30, 31, 32, 33, 34, 35
Reliabilitas (Reliability) 36, 37, 38, 39
Daya Tanggap (Responsiveness) 40, 41
Jaminan (Assurance) 42, 43, 44
Empati (Empathy) 45, 46, 47, 48, 49
2. Pedoman Skoring
Instrumen penelitian disusun berdasarkan kisi-kisi yang telah dibuat
sebelumnya, sehingga dari kisi-kisi tersebut akan menghasilkan butir-butir
pernyataan dan kemungkinan jawabannya. Kemungkinan jawaban atas pernyataan
yang telah dibuat menggunakan format skala tipe Likert dengan format jawaban,
yaitu: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S),
Sangat Setuju (SS). Dan kriteria penskoran untuk setiap butir pernyataan peneliti
menggunkan format yang telah dikemukan oleh Sugiyono (2012: 93), yaitu:
a. Setuju/selalu/sangat positif diberi skor 5
b. Setuju/sering/positif diberi skor 4
Masitoh Hamdayani, 2013
d. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor 2
e. Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor 1
3. Uji Keterbacaan
Uji keterbacaan bertujuan untuk mengukur sejauh mana keterbacaan
instrumen (kuesioner) oleh responden. Melalui uji keterbacaan dapat diketahui
redaksi kata yang sulit dipahami oleh responden sehingga dapat diperbaiki.
Kuesioner yang dilakukan uji keterbacaan merupakan kuesioner yang telah
disetujui dan ditentukan melalui pendapat profesional (professional judgment)
yaitu dosen pembimbing skripsi.
Berdasarkan hasil uji keterbacaan yang telah dilakukan oleh peneliti,
didapatkan bahwa responden dapat memahami dengan baik seluruh butir
pernyataan kuesioner, baik dari segi bahasa maupun makna yang terkandung
dalam pernyataan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh butir
pernyataan dapat digunakan dan mudah dimengerti oleh responden.
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas yang dilakukan pada penelitian ini adalah uji validitas isi dan
uji validitas butir pernyataan. Validitas isi ditentukan melalui pendapat profesional
(professional judgment) yaitu dosen pembimbing skripsi, dan uji validitas butir
pernyataan dilakukan dengan menggunakan program IBM SPSS Statistics 19 dan
Microsoft Excel 2007. Adapun uji reliabilitas instrumen dilakukan untuk
mengetahui konsistensi instrumen dengan menghitung koefisien korelasi pada
setiap skor butir pernyataan yang dinyatakan valid dengan menggunakan program
IBM SPSS Statistics 19.
a. Uji Validitas Instrumen
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau
adalah akurasi alat ukur terhadap yang diukur walaupun dilakukan berkali-kali
dan dimana-mana ”
Uji validitas instrumen dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi
skor pada setiap butir pernyataan dengan menggunakan program IBM SPSS
Statistics 19 dan Microsoft Excel 2007. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi
maka akan diketahui nilai koefisien korelasinya yang kemudian digunakan
untuk mengukur tingkat validitas butir pernyataan.
Adapun rumus dalam menguji validitas instrumen penelitian adalah
menggunakan rumus Pearson/Product Moment. Dan berikut ini adalah
langkah-langkah untuk menguji validitas instrumen (Sundayana, 2010: 60):
1) Menghitung korelasi pada setiap butir instrumen dengan rumus
Pearson/Product Moment, yaitu:
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi
= Skor item butir soal
= Jumlah skor total tiap soal
n = Jumlah responden
2) Melakukan perhitungan dengan uji t, dengan rumus berikut:
3) Mencari ttabel dengan ttabel = t (dk = n - 2) dengan tingkat kesalahan 5% atau
0.05.
rxy n∑ ∑ ∑
√{n∑ ∑ } {n∑ ∑ }
Keterangan:
r = Koefisien korelasi hasil perhitungan rxy
n = Jumlah responden
thitung r√n
Masitoh Hamdayani, 2013
4) Membuat kesimpulan dengan kriteria pengujian berikut:
Jika thitung ttabel berarti valid, atau
Jika thitung ttabel berarti tidak valid.
Berdasarkan hasil perhitungan nilai validitas menggunakan program IBM
SPSS Statistics 19 dan Microsoft Excel 2007, dengan kriteria thitung ttabel maka
diperoleh butir pernyataan yang dinyatakan valid adalah sebanyak 47 dari 49
butir pernyataan. Sedangkan 2 butir lainnya dinyatakan tidak valid. Adapun
butir pernyataan yang dinyatakan valid dan tidak valid dapat dilihat pada tabel
[image:21.612.118.527.186.703.2]3.3.
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen
No.
Pernyataan R Keterangan
1 0.632 4.467 2.0423 Valid
2 0.460 2.838 2.0423 Valid
3 0.625 4.385 2.0423 Valid
4 0.724 5.749 2.0423 Valid
5 0.688 5.193 2.0423 Valid
6 0.399 2.383 2.0423 Valid
7 0.569 3.790 2.0423 Valid
8 0.655 4.748 2.0423 Valid
9 0.515 3.291 2.0423 Valid
10 0.560 3.702 2.0423 Valid
11 0.546 3.570 2.0423 Valid
12 0.715 5.602 2.0423 Valid
13 0.651 4.697 2.0423 Valid
14 0.705 5.445 2.0423 Valid
15 0.614 4.261 2.0423 Valid
16 0.549 3.598 2.0423 Valid
17 0.769 6.589 2.0423 Valid
18 0.501 3.171 2.0423 Valid
20 0.666 4.890 2.0423 Valid
21 0.611 4.227 2.0423 Valid
22 0.519 3.326 2.0423 Valid
23 0.537 3.487 2.0423 Valid
24 0.571 3.810 2.0423 Valid
25 0.691 5.236 2.0423 Valid
26 0.681 5.094 2.0423 Valid
27 0.621 4.340 2.0423 Valid
28 0.718 5.650 2.0423 Valid
29 0.656 4.761 2.0423 Valid
30 0.332 1.928 2.0423 Tidak Valid
31 0.367 2.161 2.0423 Valid
32 0.413 2.484 2.0423 Valid
33 0.522 3.352 2.0423 Valid
34 0.646 4.635 2.0423 Valid
35 -0.016 -0.088 2.0423 Tidak Valid
36 0.553 3.635 2.0423 Valid
37 0.374 2.209 2.0423 Valid
38 0.598 4.087 2.0423 Valid
39 0.569 3.790 2.0423 Valid
40 0.578 3.880 2.0423 Valid
41 0.729 5.833 2.0423 Valid
42 0.756 6.326 2.0423 Valid
43 0.431 2.616 2.0423 Valid
44 0.510 3.247 2.0423 Valid
45 0.706 5.460 2.0423 Valid
46 0.693 5.265 2.0423 Valid
47 0.484 3.029 2.0423 Valid
48 0.626 4.397 2.0423 Valid
Masitoh Hamdayani, 2013
Tabel 3.4
Kesimpulan Validitas Instrumen
Variabel Validitas No. Butir Pernyataan Jumlah
Kinerja Pustakawan Valid
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,
10, 11, 12, 13, 14, 15,
16, 17, 18, 19, 20, 21,
22, 23, 24, 25, 26, 27,
28, 29
29
Tidak Valid 0 0
Layanan Prima Valid
31, 32, 33, 34, 36, 37,
38, 39, 40, 41, 42, 43,
44, 45, 46, 47, 48, 49
18
Tidak Valid 30, 35 2
b. Uji Reliabilitas Instrumen
“Reliabilitas instrumen penelitian adalah suatu alat yang memberikan hasil yang tetap sama konsisten, ajeg ” Sundayana, 2011: 70). Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukuran
yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut
diulang.
Adapun untuk mengetahui nilai reliabilitas, peneliti menggunakan metode
Alpha Cronbach’s ( ) dengan menggunakan program IBM SPSS Statistics 19.
Cronbach adalah koefisien keandalan yang menunjukan seberapa baiknya
item/butir dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain ”
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan program IBM SPSS
Statistics 19 pada 47 butir pernyataan yang dinyatakan valid, maka koefisien
reliabilitas yang dihasilkan adalah sebesar 0,943. Nilai koefisien reliabilitas
tersebut selanjutnya diinterpretasikan dengan menggunakan kriteria Guilford
(Sundayana, 2011: 71) pada tabel 3.6, dan nilai tersebut termasuk ke dalam
kategori sangat tinggi. Berikut ini adalah tabel hasil uji reliabilitas dan tabel
[image:24.612.117.529.175.650.2]klasifikasi koefisien reliabilitas.
Tabel 3.5
Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.943 47
Sumber: IBM SPSS Statistics 19
Tabel 3.6
Klasifikasi Koefisien Reliabilitas
Koefisien Reliabilitas (r) Interpretasi
, r , , r , , r , , r , , r ,
Sangat Rendah
Rendah
Sedang/Cukup
Tinggi
Sangat Tinggi
Masitoh Hamdayani, 2013
G.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara mengumpulkan data yang
dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Pada penelitian ini teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner (Angket)
Menurut Sugiyono : “kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk menjawabnya ”
Pada penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner tertutup. Kuesioner
tertutup merupakan kuesioner yang alternatif jawabannya telah disediakan oleh
peneliti sehingga responden hanya perlu memilih jawaban yang sesuai. Alternatif
jawaban yang digunakan pada penelitian ini disusun berdasarkan skala tipe Likert,
yang terdiri dari: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju
(S), Sangat Setuju (SS). Kuesioner penelitian ini ditujukan kepada pemustaka di
bagian layanan referensi CISRAL UNPAD.
2. Dokumen
Dokumen digunakan dalam pengumpulan data karena “…sejumlah besar
fakta dan data tersimpan dalam bahan yang berbentuk dokumentasi” oor, :
141). Dokumen yang digunakan dalam pengumpulan data adalah laporan
pengunjung di bagian layanan referensi CISRAL UNPAD, buku, dokumen
3. Wawancara
Menurut Bungin : 3 “wawancara atau interviu adalah sebuah proses
memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil
bertatap muka antara pewawancara dengan responden atau orang yang
diwawancarai ” Wawancara digunakan untuk melengkapi data penelitian yang bersumber dari pustakawan di bagian layanan referensi CISRAL UNPAD.
H.Analisis Data
Analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan program Microsoft
Excel 2007 dan beberapa proses analisis data dilakukan secara manual, baik dalam
hal pemberian skor, pentabulasian, maupun perhitungan-perhitungan lainnya. Berikut
ini adalah beberapa analisis statistik yang dilakukan dalam menganalisis data:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil
berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Pada penelitian ini uji
normalitas data menggunakan uji Lilliefors. Langkah-langkah dalam pengujiannya
adalah sebagai berikut (Sundayana, 2010: 84):
a. Menghitung nilai rata-rata (x̅) dan simpangan bakunya (s),
b. Menyusun data dari yang terkecil hingga yang terbesar pada tabel,
c. Mengubah nilai x pada nilai z dengan rumus:
d. Menghitung luas z dengan menggunkan tabel z,
e. Menentukan nilai proporsi data yang lebih kecil atau sama dengan data
tersebut,
f. Menghitung selisih luas z dengan nilai proporsi,
g. Menentukan luas maksimum ( maks) dari langkah f,
Masitoh Hamdayani, 2013
Keterangan:
N = Jumlah kejadian
fx = Frekuensi individu h. Menentukan luas tabel Lilliefors ( tabel); tabel = (n - 2),
i. Kriteria kenormalan: jika maks < tabel maka data berdistribusi normal.
2. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi pada
suatu data. Menurut Bungin (2011: 182) “perhitungan data dengan distribusi
frekuensi ini dapat dilakukan dengan menghitung frekuensi data tersebut
kemudian dipersentasekan ” Untuk mengetahui sebaran persentase dari frekuensi tersebut peneliti menggunakan rumus berikut (Bungin, 2011: 182):
Hasil perhitungan persentase tersebut kemudian diinterpretasikan pada
kriteria yang telah dikemukakan oleh Nugraha dalam Kartasasmita (2005: 107),
yaitu:
- 90% - 100% : Sangat Tinggi
- 80% - 89% : Tinggi
- 70% - 79% : Cukup Tinggi
- 60% - 69% : Sedang
- 50% - 59% : Rendah
- 49% kebawah : Rendah Sekali
3. Analisis Korelasi
Besarnya hubungan antar variabel dinyatakan dengan koefisien korelasi (r)
yang menggunakan rumus Pearson/Product Moment. Sedangkan untuk
menentukan besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)
menggunakan koefisien determinasi (D).
Menurut Sundayana (2010: 191) “besarnya koefisien korelasi berkisar antara
-1 r 1. Sifat-sifat dari koefisien korelasi tersebut adalah:”
- x dan y dikatakan berkorelasi positif (r > 0), jika nilai-nilai dari variabel x bertambah maka nilai-nilai y akan bertambah besar pula,
- x dan y dikatakan berkorelasi negatif (r < 0), jika nilai-nilai dari variabel x bertambah maka nilai-nilai y akan berkurang,
- x dan y dikatakan tidak berkorelasi jika nilai r = 0.
Berikut ini adalah langkah-langkah untuk mencari koefisien korelasi (r) dan
koefisien determinasi (D).
Dalam menentukan besarnya koefisien korelasi peneliti menggunakan rumus
Pearson/Product Moment (Sundayana, 2010: 200), yang kemudian
[image:28.612.116.525.222.663.2]diinterpretasikan sesuai pada tabel 3.7.
Tabel 3.7
Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
, , , ,3 , , , , , ,
Sangat Rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2012: 184)
rxy n∑ ∑ ∑
Masitoh Hamdayani, 2013
Setelah diketahui besarnya koefisien korelasi antara dua variabel,
kemudian di uji keberartiannya, apakah koefisien korelasi yang dihasilkan
signifikan atau tidak, dan uji yang digunakan adalah menggunakan uji t. Berikut
ini adalah langkah-langkah uji t (Sundayana, 2010: 200):
1) Merumuskan dan :
: xy = 0 (tidak terdapat korelasi yang signifikan antar variabel), : 0 (terdapat korelasi yang signifikan antar variabel),
2) Menentukan nilai thitung dengan rumus:
3) Menentukan nilai ttabel dengan rumus ttabel t (dk = n - 2),
4) Kriteria uji: diterima jika thitung ttabel (Noor, 2011: 221).
Jika hasil dari pengujian koefisien korelasi menghasilkan korelasi yang
signifikan, maka besarnya pengaruh antar variabel dapat dicari dengan
koefisien determinasi. Berikut ini adalah rumus koefisien determinasi
(Sundayana, 2011: 201):
Keterangan:
r = Koefisien korelasi hasil perhitungan
n = Jumlah responden
thitung r√n
√ r
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab sebelumnya telah diuraikan mengenai hasil penelitian dan
pembahasan mengenai pengaruh kinerja pustakawan terhadap layanan prima di
CISRAL UNPAD. Pada bab lima ini diuraikan tentang kesimpulan dan saran atas
penelitian tersebut.
A.Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan, kesimpulan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Gambaran mengenai kinerja pustakawan yang diukur melalui indikator (1)
karakteristik tingkah laku (behavioral characteristic), (2) pengetahuan
(knowledge), dan (3) kemampuan dalam memberikan layanan rujukan (reference
skill), dan berdasarkan hasil analisis data menunjukan bahwa kecenderungan
jawaban responden berada pada skala setuju dengan skor empat dan bila
dikategorikan termasuk ke dalam kategori rendah. Hasil penelitian tersebut
menunjukan bahwa kinerja pustakawan di bagian layanan referensi CISRAL
UNPAD adalah rendah.
2. Gambaran mengenai layanan prima yang diukur melalui indikator (1) bukti nyata
(tangibles), (2) reliabilitas (reliability), (3) daya tanggap (responsiveness), (4)
jaminan (assurance), dan (5) empati (empathy), dan berdasarkan hasil analisis data
menunjukan bahwa kecenderungan jawaban responden berada pada skala setuju
dengan skor empat dan bila dikategorikan termasuk ke dalam kategori rendah.
Hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa layanan prima di bagian layanan
Masitoh Hamdayani, 2013
3. Pengaruh kinerja pustakawan terhadap layanan prima di CISRAL UNPAD
ditunjukkan berdasarkan hasil perhitungan dan analisis data bahwa kinerja
pustakawan berpengaruh secara signifikan terhadap layanan prima di CISRAL
UNPAD.
B.Saran
Berdasarkan pada uraian yang telah dikemukakan pada bagian-bagian
sebelumnya, maka dapat diajukan saran-saran sebagai berikut:
1. Dalam rangka meningkatkan kinerja pustakawan di bagian layanan referensi, maka
pihak CISRAL UNPAD perlu lebih memperhatikan sumber daya manusianya yaitu
pustakawan dengan memberikan dorongan untuk meningkatkan keterampilan dan
kompetensi pustakawan. Dalam kinerja pustakawan, indikator pengetahuan
(knowledge) memiliki persentase paling rendah jika dibandingkan dengan
indikator tingkah laku (behavioral characteristic) dan indikator kemampuan dalam
memberikan layanan rujukan (reference skill). Rendahnya persentase tersebut
perlu mendapat perhatian dari pihak CISRAL UNPAD, sehingga kinerja
pustakawan dapat ditingkatkan, terutama yang berkaitan dengan indikator
pengetahuan (knowledge) yang meliputi pengetahuan tentang sumber dan koleksi
referensi, when to refer, pengetahuan tentang subjek, dan pengetahuan tentang
kebijakan perpustakaan universitas.
2. Dalam rangka mewujudkan layanan prima di CISRAL UNPAD, maka pihak
CISRAL UNPAD perlu lebih memperhatikan dan memaksimalkan pelayanannya
kepada para pemustaka. Dalam layanan prima, indikator bukti nyata (tangibles)
dan jaminan (assurance) memiliki persentase paling rendah jika dibandingkan
dengan indikator lainnya. Rendahnya persentase tersebut perlu mendapat perhatian
dari pihak CISRAL UNPAD, sehingga layanan prima dapat terwujud dan
pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pemustaka, terutama yang berkaitan
DAFTAR PUSTAKA
Achmad. et al. (2012). Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima ++ Perpustakaan. Jakarta: Sagung Seto.
Ali, Amjad. (2004). Glossary of Library and Information Science. New Delhi: Ess Ess Publications.
Basuki, Sulistyo. (1993). Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Bungin, Burhan. (2011). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana.
Daryanto, Haji. (2007). Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Dhiman, Anil Kumar. (2008). A Handbook of Special Libraries and Librarianship. New Delhi: Ess Ess Publications.
Harsana, Lasa. (1994). Jenis-Jenis Pelayanan Informasi Perpustakaan: Sirkulasi, Referensi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Hermawan, Rachman dan Zulfikar Zen. (2010). Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Profesi dan Kode Etik Pustakawan Indonesia. Jakarta: Sagung Seto.
Katz, William A. (1987). Introduction to Reference Work Volume I. New York: McGraw Hill.
Komaruddin dan Yooke Tjuparmah S. Komaruddin. (2002). Kamus Istilah Karya Tulis Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara.
Marknesis, Tim. (2009). Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta: Marknesis.
Martoatmodjo, Karmidi. (2009). Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka.
Noor, Juliansyah. (2011). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana.
Masitoh Hamdayani, 2013
Sedarmayanti. (2009). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: Mandar Maju.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Suherman. (2011). Pustakawan Inspiratif. Bandung: MQS Publishing.
Suherman. (2009). Perpustakaan sebagai Jantung Sekolah. Bandung: MQS Publishing.
Sumardji. (1992). Pelayanan Referensi di Perpustakaan. Yogyakarta: Kanisius.
Sundayana, Rostina. (2010). Statistika Penelitian Pendidikan. Garut: STKIP Garut Press.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Thoha, M. Chabib. (2001). Teknik Evaluasi Pendidikan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Tika, Moh. Pabundu. (2008). Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.
Trimo, Soejono. (1997). Buku Panduan untuk Mata Kuliah Reference Work dan Bibliography. Jakarta: Bumi Aksara.
Wibowo. (2009). Manajemen Kinerja. Jakarta: Rajawali Press.
Skripsi
Kartasasmita, Komariah. (2005). Kontribusi Fasilitas Perpustakaan dan Kinerja Pustakawan terhadap Kepuasan Pengguna di Universitas Pasundan. Tesis FIP UPI: Tidak Diterbitkan.
Kurnia, Bayu. (2012). Tanggapan Pengguna (Mahasiswa) Perpustakaan CISRAL mengenai Kualitas Pelayanan Perpustakaan CISRAL. Skripsi FIKOM UNPAD: Tidak Diterbitkan.
Publikasi Departemen
Departemen Pendidikan Nasional. (2004). Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman Edisi Ketiga. Jakarta: Depatemen Pendidkan Nasional RI. Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi.
Surat Kabar
A, Dheka Dwi. (2010). “Tingkatkan Pelayanan CISRAL UNPAD”. Pikiran Rakyat (2 Oktober 2010).
Sumber Online
Menteri Pembinaan Aparatur Negara. (2003). Keputusan Menteri Pembinaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. [Online]. Tersedia:
http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/kepmenpan-rb/file/216-kepmenpan-2003-no-063?start=50 [15 Maret 2013].
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. (2007). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan. [Online]. Tersedia: http://kelembagaan.pnri.go.id/Digital_Docs/homepage_folders/activities/highlig ht/ruu_perpustakaan/pdf/UU_43_2007_PERPUSTAKAAN.pdf [21 Juni 2011].
