SENTRA I - 69
PENGUKURAN KEPUASAN USER DARI LAYANAN
E-GOVERNMENT
Evi Dwi Wahyuni
Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang
Kontak Person Evi Dwi Wahyuni Jl. Raya Tlogomas 246 Malang
Hp. 082 331 552 025 /e-mail : simpleblack18@gmail.com
Abstrak
Kepuasan user dalam menggunakan layanan e-government menjadi salah satu faktor yang menentukan keberlangsungan sebuah layanan. Pada layanan e-government banyak pihak yang dilibatkan dan mengambil peranan penting, diantaranya yaitu warga negara, pegawai pemerintahan, pengembang teknologi informasi, dan pembuat kebijakan. Indeks kepuasan pelanggan atau disebut Customer Satisfaction Index (CSI) dikembangkan untuk menilai kepuasan pelanggan dengan penyediaan layanan di sektor publik.Paper ini akan membahas tentang variabel – variabel yang mempengaruhi kepuasan user, ada lima variabel yang akan diamati, yaitu variabel biaya, manfaat, resiko, peluang dan budaya. Berdasarkan review dari beberapa literature, terdapat lima faktor yang teridentifikasi dapat mempengaruhi kepuasan user, antara lain keamanan dan privasi, kepercayaan, aksesibilitas, kesadaran pelayanan publik, dan kualitas pelayanan publik. Survey data dilakukan pada 100 pegawai yang dikumpulkan dan digunakan untuk melakukan uji coba kebenaran hipotesis yang diajukan.Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisis data yaitu SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan dengan menggunakan program GeSCA (Generalized Structured Component Analysis). Hasil analisa menunjukkan terdapat beberapa variabel yang dapat menjadi kunci utama dari kepuasan user dan dapat menjadi masukan untuk menjadikan sebuah layanan e-government yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan user.
Kata Kunci: Kepuasan user, e-government, Structural Equation Modelling, Generalized Structured
Component Analysis
Pendahuluan
E-Government adalah sebuah cara bagi pemerintahaan untuk menggunakan sebuah teknologi baru untuk melayani masyarakat dengan memberikan kemudahaan akses untuk pemerintah dalam hal pelayanan dan informasi dan juga untuk menambah kualitas pelayanan serta memberikan peluang untuk berpartisipasi dalam proses dan institusi demokrasi (New Zealand). Layanan e-government mulai dikembangkan di Indonesia. Beberapa institusi pemerintah menerapkan e-government guna memberikan informasi internal dan menyediakan layanan untuk masyarakat. Disamping kebutuhan akan informasi yang cepat, tepat dan akurat pengembangan e-government di Idonesia juga didukung oleh Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3Tahun 2003, tanggal 9 Juni 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government. Salah satu faktor penting untuk mengukur kesuksesan sebuah e-government adalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan[1].
I - 70 SENTRA
keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Dari latar belakang tersebut, peneliti mencoba melakukan pengukuran kepuasan user terhadap e-government menggunakan beberapa variabel. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisis data yaitu SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan dengan menggunakan program GeSCA (Generalized Structured Component Analysis).
Metode Penelitian
Dalam bab ini diuraikan tahap-tahap yang akan dilakukan pada penelitian ini. Secara keseluruhan, tahap-tahap penelitian yang dilakukan antara lain Studi Literature, Identifikasi Masalah, Studi Pustaka, Hipotesis, Penentuan Variabel, Pengumpulan Data, dan Pengolahan Data
Studi Literatur
Tahap ini adalah melakukan pengumpulan bahan literatur dan informasi berkaitan dengan judul penelitian.
Identifikasi Masalah
Melakukan identifikasi tentang masalah apa yang akan dibahas berkaitan dengan pengukuran kepuasan user terhadap penggunaan e-service berdasarkan literatur dan informasi yang telah diperoleh.
Studi Pustaka
Mempelajari literatur yang akan digunakan sebagai kajian teori dalam penelitian ini
Hipotesis
Mengemukakan pertanyaan awal yaitu adakah hubungan antara kepuasan user terhadap penggunaan e-service
Penentuan Variabel
Menentukan variabel-variabel pengukuran kepuasan user terhadap penggunaan e-service yaitu, variabel biaya, manfaat, resiko, peluang dan budaya.
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Tahapan ini dilakukan penyebaran kuisioner, hasil kuisioner diolah menggunakan teknik analisis data yaitu SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan dengan menggunakan program GeSCA
(Generalized Structured Component Analysis).
Analisa Data
Menganalisa hasil pengolahan data berdasarkan hasil penelitian dan teori yang ada.
Pengambilan Kesimpulan
SENTRA I - 71 Gambar 1. Metode Penelitian
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Indeks kepuasan pelanggan atau disebut Customer Satisfaction Index (CSI) dikembangkan untuk menilai kepuasan pelanggan dengan penyediaan layanan di sektor publik. Indeks tersebut terdiri dari hubungan antara penerimaan user, persepsi tentang kualitas, dan nilai yang dirasakan termasuk sebagai faktor kepuasan user sedangkan hasil dan keluhan user sebagai konsekuensinya. Model ini dikembangkan untuk mengukur kepuasan pengguna dengan layanan e-government[2]
Model konseptual yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2. Model Konseptual Mulai
Studi Literatur
Identifikasi Masalah
Studi Pustaka
Hipotesis
Penentuan Variabel
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Analisa Data
Pengambilan Kesimpulan
Biaya
Manfaat
Resiko
Peluang
Budaya
I - 72 SENTRA
Model konseptual yang digunakan untuk mengukur kepuasan user terhadap penggunaan layanan e-service tersebut memiliki beberapa hipotesa yang perlu dibuktikan, antara lain :
Hipotesa
H1. Biaya memiliki hubungan positif dengan kepuasan user.
H2. Manfaat memiliki hubungan positif dengan kepuasan user.
H3. Risiko memiliki hubungan positif dengan kepuasan user.
H4. Peluang memiliki hubungan positif dengan kepuasan user.
H5. Budaya memiliki hubungan positif dengan kepuasan user.
Dari hasil kuisioner yang telah diolah menggunakan teknik analisis data yaitu SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan dengan menggunakan program GeSCA (Generalized Structured Component Analysis), didapatkan hasil sebagai berikut :
Model Fit
FIT
0.534
AFIT
0.523
NPAR
23
Measurement Model
---
Variable
Loading
Weight
SMC
Estimate SE CR Estimate SE CR Estimate SE CR
Manfaat
AVE = 0.796, Alpha =0.743
X1.1
0.890 0.018 48.98
*0.556 0.011 49.85
*0.792 0.032 24.4
*X1.2
0.894 0.017 52.8
*0.565 0.013 43.28
*0.799 0.030 26.34
*Peluang
AVE = 0.818, Alpha =0.777
X2.1
0.906 0.018 49.41
*0.558 0.015 37.72
*0.821 0.033 24.73
*X2.2
0.902 0.019 47.37
*0.548 0.014 37.92
*0.814 0.034 23.69
*Biaya dan
Waktu
AVE = 0.703, Alpha =0.570
X3.1
0.839 0.037 22.47
*0.597 0.027 22.45
*0.704 0.062 11.36
*X3.2.
0.837 0.036 22.98
*0.596 0.028 21.62
*0.701 0.061 11.56
*Resiko
AVE = 1.000, Alpha =0.000
X4
1.000 0.000
-
1.000 0.000
-
1.000 0.000
-
Budaya
AVE = 1.000, Alpha =0.000
SENTRA I - 73
Kepuasan
User
AVE = 0.000, Alpha =0.255
US1
0
0
0
0.876 0.054 16.36
*0
0
0
US2
0
0
0
0.367 0.078 4.73
*0
0
0
CR* = significant at .05 level
---
CR* = significant at .05 level
---
R square of Latent Variable
Manfaat
0
Means Scores of Latent Variables
Manfaat
3.539
Correlations of Latent Variables (SE)
I - 74 SENTRA
Kepuasan
User
-0.016
(0.139)
0.019
(0.124)
0.095
(0.117)
0.123
(0.101)
0.827
(0.040)
*1
* significant at .05 level
Berdasarkan hasil structural model di atas dapat dilihat bahwa semua variable berpengaruh signifikan terhadap kepuasan user dalam penggunaan e-service dengan nilai CR yang dihasilkan lebih dari 1.96.
Kesimpulan
Setelah dilakukan analisa menggunakan teknik SEM, dari hipotesa yang diusulkan dapat dibuktikan bahwa semua variable berhubungan positif dengan kepuasan user.
Referensi
[1] Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.
[2] Sinambela, Josua M., M.Eng. E-Government di Indonesia dan Dunia. STTA, Yogyakarta. 2011 [3] Prihastono, Endro. Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Customer Service
Berbasis Web. DINAMIKA TEKNIK Vol. VI, No. 1 Januari 2012
[4] Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Bryant, B. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, 60(4),7–18.
