i
TUGAS KELOMPOK UTS
PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP TRAVEL AGENT DI BALI
Dosen Pengampu Mata Kuliah : N.G.A Susrami DewiDisusun Oleh
1. Agatha Fransiska Tarigan (1312025003)
2. Vania Chandra Dewi (1312025013)
3. Ghannez Novaldi Loreza (1312025019)
4. Diah Tantri Meilani (1312025021)
5. I Gede Wiramatika (1312025032)
6. I Gusti Agung Laksmi Paramita (1312025046)
7. A.A Ngurah Bagus Wisnu Wardhana (1312025049)
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
FAKULTAS PARIWISATA
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan rahmatnya kami dapat menyelesaikan Laporan tugas kelompok UTS yang berjudul “Persepsi Wisatawan Terhadap Travel Agent Di Bali” dengan tepat waktu tanpa suatu halangan apapun. Dalam penyusunan Laporan tugas kelompok ini tidak lepas dari bantuan teman-teman dan dukungan dari dosen pengampu mata kuliah. Tidak lupa kami menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu kelancaran Penelitian ini, yaitu :
1. I Made Sendra, M.Si selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
2. Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata, Bapak I Made Kusuma Negara,S.E ., M.Par
3. Ni Gusti Ayu Susrami Dewi, S.STPar,. M.Par, selaku dosen pembimbing kami yang dengan penuh ketekunan dan kesabaran membimbing dalam penulisan laporan tugas
kelompok ini.
4. Rekan-rekan mahasiswa Industri Perjalanan Wisata 2013 yang telah memberikan
dorongan dan semangat sehingga penulisan penelitian ini dapat terselesaikan.
Kami sadar bahwa dalam Laporan tugas kelompok ini masih banyak terdapat kekurangan-kekurangan dan kami berharap kekurangan tersebut dapat dijadikan peluang untuk peningkatan yang lebih baik pada Penulisan laporan dalam mata kuliah lainnya. Akhirnya kata, kami tetap berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat untuk orang banyak.
Denpasar, 23 Oktober 2016
iii
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ... 3
2.2 Deskripsi Konsep dan Teori ... 4
2.2.1 Tinjauan Persepsi ... 4
2.2.2 Tinjauan Kualitas Pelayanan ... 6
2.2.3 Tinjauan Wisatawan ... 8
BAB III METODE PENELITIAN ... 9
3.1 Lokasi Penelitian ... 9
3.2 Definisi Operasional Variabel... 9
3.3 Jenis Dan Sumber Data ... 10
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 11
3.5 Teknik Pengambilan Sampel ... 12
3.6 Teknik Analisis Data... 12
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 14
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 14
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 14
4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 14
4.1.3. Deskripsi Jabatan... 15
iv
4.2 Analisis dan Interpretasi Data ... 18
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 24
5.1 Simpulan ... 24
5.2 Saran ... 24
DAFTAR PUSTAKA ... 26
v
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ... 1
Tabel 2 Skala Sikap Responden (wisatawan) ... 13
Tabel 3 Harga yang sesuai ... 18
Tabel 4 Kemudahan Mencari informasi ... 19
Tabel 5 Paket Yang Diperoleh Sesuai Iklan ... 19
Tabel 6 Informasi Yang Diperoleh dari Pemandu ... 20
Tabel 7.Tour Selalu Tepat Waktu... 20
Tabel 8. Faktor Harga ... 21
Tabel 9 Faktor Kepuasan ... 21
Tabel 10 Perbandingan dengan online Travel agent ... 22
Tabel 11 Penggunaan Travel Agent Jike Datang Ke Bali Lagi ... 22
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bali terdiri dari delapan kabupaten dan satu kota madya, yang terdiri dari kabupaten Badung, Bangli, Jembrana, Gianyar, Klungkung, Buleleng, Karangasem dan Kota Madya Denpasar. Dari delapan kabupaten dan satu kota madya yang ada di Bali, kabupaten Badung adalah kabupaten yang memiliki tingkat penghasilan APBD tertinggi. Dukungan dari segenap pihak yaitu pemerintah dan stakeholder saling rekerjasama untuk mengembangkan pariwisata di Bali, sehingga Bali menjadi pulau yang selalu terjaga karismatiknya di mata dunia dan selalu menjadi tujuan terpenting bagi wisatawan dunia. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Bali selama lima tahun terakhir yaitu :
Tabel 1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara
Sumber : Disparda tahun 2015
Perkembangan pariwisata pada saat ini dapat menjadi pemicu munculnya berbagai jenis Biro Perjalanan Wisata dan Travel Agent yang mempunyai pangsa pasar bermacam-macam dengan metode pemasaran berbasis digital. Munculnya beberapa travel agent baru
menuntut perusahaan travel agent yang telah ada untuk dapat mempertahankan keberadaannya
Tahun Jumlah Pertumbuhan dalam
persen
2011 2,756,5791 18,1%
2012 2,892,0191 6,2%1
2013 3,278,6791 14,5%1
2014 3,766,6381 -0,9%1
2
di dunia jasa travel agent. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan semakin menjadi perhatian masyarakat. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang seharusnva dilakukan suatu perusahaan secara berkala untuk lebih meningkatkan keunggulan dalam bersaing. Semakin tingginya permintaan pada paket wisata, tiket pesawat, reservasi hotel, mengharuskan Biro Perjalanan Wisata di Bali menggiatkan promosi dengan menawarkan berbagai kemudahan kepada wisatawan serta meningkatkan kualitas pelayanan. Pengukuran kepuasan wisatawan didasarkan pada persepsi dan ekspetasi yang digunakan acuan sebagai meningkatkan kualitas pelayanan di Biro Perjalanan Wisata. Menurut Kusherdyana (2011:17),
persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan, yaitu suatu proses yang diterima stimulus individu melalui alat reseptor yaitu alat indera. Persepsi akan terbentuk positif apabila sesuatu hal yang dilihat maupun kejadian yang dialami oleh manusia positif, persepsi akan berbentuk negatif apabila manusia melihat suatu hal tetapi tidak sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan ekspektasi merupakan sebuah harapan atau keinginan seseorang (wisatawan) terhadap sesuatu yang belum terpenuhi.
1.2 Rumusan masalah
Bagaimana persepsi wisatawan yang datang ke travel Bali Vacation?
1.3 Tujuan penelitian
Untuk mengetahui persepsi wisatawan yang datang ke Bali Vacation?
1.4 Manfaat Penelitian
3
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa hasil penelitian sebelumnya
yaitu journal nasional, dan internasional. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Prof. Dr. Tayfun Turgay, Dr. Cemal Çalicioğlu(2013) yang berjudul “ Examining the Travel consumer’s Perception of the Effect of the Internet on Travel Agencies: Evidence from Northern Cyprus”. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pandangan umum wisatawan yang berkaitan dengan persepsi mereka tentang agen perjalanan wisata bila dibandingkan dengan agen perjalanan online dimana semua layanan wisata dan produk akan dapat diakses melalui situs perjalanan online tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penyebaran kuisioner skala likert 5 – 10. Dalam memilih sampel yang cocok untuk penelitian ini, metode yang digunakan yaitu sampling sederhana dengan mewawancarai 517 wisatawan pengunjung internasional yang berasal dari empat pasar utama: Inggris, Rusia, Jerman dan Australia di Departure Area Bandara Internasional Ercan Lefkosa. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa persepsi wisatawan sehubungan dengan tanggapan mereka mengungkapkan bahwa peserta semua setuju bahwa munculnya internet dan situs perjalanan online menyediakan media yang sangat nyaman bagi wisatawan untuk mencari, dan membandingkan produk wisata yang ada. Namun, umumnya mereka sepakat bahwa agen perjalanan wisata masih relevan digunakan dengan alasan ketidaknyamanan penggunaan media online yang mereka anggap masih kaku.
Jurnal penelitian lainnya yaitu jurnal ineternational yang berjudul Tourism services
4
Jurnal penelitian nasional yang dilakukan oleh Bunga Caecaria Dwihapsari, Drs. Suryono Budi Santosa, M.M. yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan dalam Menggunakan Jasa Pada Oryza Tour. Dalam penelitian ini menggunaka metode kuantitatif dengan penyebaran kuisioner sebanyak 100 responden, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, persepsi harga, dan kemampuan untuk berkomunikasi kepuasan konsumen dalam menggunakan produk layanan. Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah mereka yang pernah menggunakan
layanan dari Oryza Tour. Dengan demikian, perusahaan harus mampu mengetahui apa yang dibutuhkan atau diharapkan oleh konsumen.
2.2 Deskripsi Konsep dan Teori
2.2.1 Tinjauan Persepsi
Menurut Sugihartono, dkk (2007: 8) mengemukakan bahwa persepsi merupakan kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat perbedaan sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang akan mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.
Suharman (2005) menyatakan: “persepsi merupakan suatu proses menginterpretasikan atau menafsir informasi yang diperoleh melalui system alat indera manusia”. Menurut ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indera, pengenalan pola, dan perhatian.
Menurut Walgito, persepsi merupakan pengelompokkan benda-benda yang berdekatan atau serupa, dapat memfokuskan perhatiannya pada satu objek, sedangkan objek-objek lain disekitarnya dianggap sebagai latar belakang. Kemampuan untuk membedakan, mengelompokkan, memfokuskan dan sebagainya itu, yang selanjutnya dinterpretasi (Walgito ,2004:86).
Menurut Stanton Et Al (1998), perspsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita
pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli atau rangsangan yang kita terima melauli
5 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya
Kondisi kondisi didalam diri kita sendiri
Dari beberapa pengertian mengenai persepsi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi merupakan kemampuan seeorang untuk menangkap kejadian ataupun pengalaman yang mereka alami dan dan di stimulasikan kedalam bentuk positif atau negative sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi tindakan manusia yang nyata.
Proses Persepsi
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, bahwa proses persepsi terdiri dari
a) Seleksi Perseptual, terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan
pada psikologikal set yang dimiliki. Psikologikal set, yaitu berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen
b) Organisasi Persepsi, atau Perseptual Organization berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber kedalam pengertia yang menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.
c) Penutupan (Closure), perinsip Closure cocok untuk mengetes apakah konsumen masih mengingat proses produk atau sudah lupa dengan merek produknya.\
d) Pengelompokan (Grouping), pengelompokkan informasi atau information grouping memungkinkan konsumen untuk mengevaluasi merek berdsarkan atribut yang berbeda sesuai dengan set psikologis yang dimiliki
e) Konteks (Context), stimuli yang diterima oleh konsumen akan cendrung di hubungkan dengan konteks atau situasi yang melingkupi konsumen. Proses terakhir dari perspsi adalah memberikan intepretasi atas stimuli yang diterima oleh konsumen. Setiap stimuli yang diterima menarik perhatian konsumen baik disadari atau tidak disadari akan diinterpretasi oleh konsumenni
Faktor yang mempengaruhi persepsi
Faktor-faktor yang berperan dalam persepsi dapat dikemukakan sebagai berikut: a. Objek yang dipersepsi
Objek yang diamati menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor. Artinya bahwa objek yang dipersepsi adalah tampilan yang menjadi model, sehingga dinilai melalui panca indera sehingga mendapat hasil nilai baik atau buruk.
6
Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus, di samping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan respon diperlukan motoris yang dapat membentuk persepsi seseorang.
c. Perhatian
Untuk menyadari atau dalam mengadakan persepsi diperlukan adanya perhatian, yaitu merupakan langkah utama sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang
ditujukan kepada sesuatu sekumpulan objek.
Syarat terjadinya persepsi
Syarat-syarat terjadinya persepsi adalah sebagai berikut: a. Adanya objek yang dipersepsi
b.Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam mengadakan persepsi.
c. Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus
d. Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak, yang kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.
2.2.2 Tinjauan Kualitas Pelayanan
Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”(Tjiptono, 2004:51). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
7
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Menurut (Tjiptono, 2005:55), adapun manfaat kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar. 2. Pangsa pasar yang lebih besar.
3. Harga saham yang lebih tinggi. 4. Harga jual yang tinggi.
5. Produkutivitas yang lebih besar.
Dalam kualitas pelayanan ada lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan jasa menurut
Kotler (1994) dalam (Supranto, 2006: 231), Antara lain sebagai berikut: 1. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti langsung merupakan segala bentuk yang bisa dilihat oleh wisatawan meliputi fasilitas perusahaan, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi yang dimiliki oleh pegawai dalam melayani konsumen ataupun pelanggan yang menggunakan jasa dari suatu perusahaan.
2. Keandalan (Reability)
Keandalan merupakan sebuah kemampuan yang dimiliki perusahaan dalam memberikan pelayanan atau jasa yang disajikan atau diberikan dengan segera, akurat dan memuaskan bagi pelanggan atau konsumen.
8
Daya tanggap merupakan inisiatif dari para penyedia jasa ataupun karayawan untuk mempunyai keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tanggap. 4. Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang sdimiliki oleh para pegawai ataupun staf dari perusahaan penyedia jasa, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam mengambil keputusan.
5. Empati (Emphaty)
Empati merupakan kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian, dan mampu memahami kebutuhan para pelanggan maupun konsumen yang menggunkana jasa dari suatu perusahaan.
2.2.3 Tinjauan Wisatawan
Tinjauan Konsep Wisatawan
Berdasarkan tata bahasa Inggris istilah kata pariwisata samadengan “tourism” dan pelaku
perjalanan pariwisata adalahmenjadi “tourist” dan “excurtionist”. Menurut rumusan International Union of Official Travel Organizations (IUOTO) pada tahun 1963 (dalam Gamal Suwantoro, 1997: 4), yangdimaksud dengan tourist dan excurtionist sebagai berikut :
A. Selama 24 jam di negara yang dikunjunginya dengan tujuan perjalanan: (1) Pesiar(leisure), untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi. (2) Hubungan dagang, sanak saudara, konferensi, misi dan sebagainya.
9
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di salah satu Travel Agent PT. Citraman Bali Tour & Travel yang terletak di By Pass Ngurah Rai No. 67 Sanur Denpasar.
3.2 Definisi Operasional Variabel
Adapun definisi variabel dari setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dijelaskan sebagai berikut:
3.2.1 Persepsi Wisatawan
Menurut teori dari Bimo Walgito (1990:54), ada tiga syarat untuk mengadakan persepsi, yaitu,
1. Adanya objek yang dipersepsikan yang mengasilkan atau menimbulkan stimulus di dalam alat penginderaanya.
2. Adanya alat indera yaitu alat untuk menerima stimulus.
3. Adanya perhatian, yang merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang ditujukan kepada sesuatu atau sekumpulan objek.
Yang dimaksud dengan persepsi Wisatawan dalam penelitian ini adalah penilaian, tanggapan/respon, kepuasan para Wisatawan yang menggunakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel. Adapun penjelasan lebih lanjut mengenai persepsi wisatwan dalam penelitian ini yaitu :
1. Penilaian yang dimaksud dalam penelitian ini adalan penilaian wisatawan terhadap bagaimana pelayanan, fasilitas yang diberikan kepada wisatawan yang menggunakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel.
10
3. Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan, fasilitas, paket tour yang diberikan kepada wisatawan yang menggunakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel.
3.3 Jenis Dan Sumber Data
3.3.1 Menurut jenisnya data dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Data kualitatif
Data kualitatif adalah data yang tidak berupa angka melainkan data kualitatif data yang berupa pernyataan atau deskripsi mengenai persepsi wisatawan yang menggunakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel, menjelaskan fasilitas yang diberikan kepada wisatawan, serta menjelaskan gambaran umum mengenai PT. Citraman Bali Tour And Travel.
2. Data kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka, yang dimana dalam penelitian ini menjelaskan tentang jumlah kunjungan wisatawan, menjelaskan harga paket tour, jumlah
fasilitas yang ada, jam operasional PT. Citraman Bali Tour And Travel.
3.3.2 Menurut sumbernya data dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Data Primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. Dalam hal ini data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara kepada wisatawan yang menggunakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel.
2. Data sekunder
11
dipublikasikan. Dalam hal ini data sekunder yaitu data yang dikumpulkan oleh penulis dari dokumen-dokumen yang ada pada persepsi wisatawan yang menggunakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka pengumpulan data penelitian ini menganut prinsip” Human Instrument” yaitu peneliti merupakan instrumen penelitian yang utama (Carspecken, 1998). Namun dalam pelaksanaannya, peneliti juga akan menggunakan beberapa instrumen (alat Bantu) dan tehnik pengumpul data, yaitu :
a. Wawancara.
Menurut Sugiyono (2012), wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukanmasalah yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan
jumlah respondennya sedikit/kecil. Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur (peneliti telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh) maupun tidakterstruktur (peneliti tidak menggunakan pedoman wawancarayang telah tersusun secara sistematis dan lengkap sebagai pengumpul datanya) dan dapat dilakukan secara langsung (tatap muka) maupun secara tidak langsung (melaluimedia seperti telepon).
b. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan secara sistematis dengan pengamatan langsung ke lokasi penelitian. Teknik ini dilakukan untuk mengadakan pengamatan di lapangan terhadap persepsi wisatawan yang menggunakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel dengan cara mengumpulkan informasi baik secara lisan dan tertulis. c. Studi Pustaka
Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku ilmiah, laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi, peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan, ensiklopedia, dan sumber-sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik.
12
Teknik ini akan dilakukan penyebaran kuisioner kepada wisatawan sebanyak 50 orang wisatwan yang menggunakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel dengan tujuan untuk untuk mengumpulkan data tentang bagaimana persepsi wisatawan yang menggunakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel.
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel pada penelitian ini ditunjukan kepada wisatawan yang mengguanakan jasa PT. Citraman Bali Tour And Travel yang bersedia memberikan informasi/ jawaban mereka atas pertanyaan yang diberikan oleh peneliti. Dalam metode ini jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 34 orang wisatawan sebagai responden.
3.6 Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis data secara deskriptif kualitatif dalam bentuk deskripsi, dan dalam bentuk angka-angka yaitu: peneliti akan mengumpulkan data yang dibutuhkan mengenai Persepsi Wisatawan. Kemudian data tersebut diuraikan secara sistematis dan sesuai dengan kondisi terkini (aktual) dalam bentuk uraian atau deskripsi. Setelah semua data dibuat deskripsinya, maka peneliti akan menarik kesimpulan terhadap keseluruhan data tersebut, yang nantinya dijadikan sebagai kesimpulan penelitian.
Untuk memperoleh gambaran yang jelas dan objektif tentang Persepsi Wisatawan dibuatkanlah kategori sikap wisatawan dengan menggunakan metode pengukuran sikap (skala
likert) melalui dengan penyebaran kuisioner kepada wisatawan yang berkunjung ke Batur Natural Hot Spring. Setiap pertanyaan yang diajukan akan terdapat lima pilihan jawaban yang memiliki bobot yang berbeda yaitu :
1. Skor 5 (lima) diberikan apabila responden memberikan tanggapan atau penilaian yang sangat diharapkan.
2. Skor 4 (empat) diberikan apabila responden memberikan tanggapan atau penilaian yang diharapkan.
3. Skor 3 (tiga) diberikan apabila responden memberikan tanggapan atau penilaian yang kurang diharapkan.
13
5. Skor 1 (satu) diberikan apabila responden memberikan tanggapan atau penilaian yang sangat tidak diharapkan.
Skor akhir diperoleh dengan menjumlahkan angka-angka untuk tiap jawaban sesuai dengan kategori yang diberikan yaitu 1 (satu) untuk nilai atau skor yang terendah dan 5 (lima) untuk nilai atau skor yang tertinggi.untuk mencari rentang (interval) digunakan cara sebagai berikut :
Skor tertinggi – skor terendah Interval kategori =
Jumlah skor
5 - 1 =
5
= 0,8
Berdasarkan rumus interval tersebut maka dapat disusun kategori sikap wisatwan seperti table berikut:
Tabel 2 Skala Sikap Responden (wisatawan)
Kriteria Persepsi Skor kategori
Sangat baik 5 4,31-5,00
Baik 4 3,41-4,30
Cukup baik 3 2,61-3,40
Kurang baik 2 1,81-2,60
Sangat kurang baik 1 1,00-1,80
14
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Citraman Bali Tour and Travel adalah sebuah biro perjalanan wisata yang melayani perjalanan dalam negeri, yang telah berdiri selama 8 tahun lamanya. Berdiri sejak 1 Juni 2008 dengan konsep dasar melayani dan memuaskan para konsumen yang akan menggunakan jasa travel agent ini. Dimulai hanya dengan tempat di ruko kecil dan meminjam modal dari rekan kerja, akhirnya dapat terus berkarya dan terus meningkat dengan adanya kinerja para karyawan yang telah membantu perusahaan jasa ini. Hingga saat ini, PT. Citraman Bali sudah memiliki 6 orang pegawai yakni; operasi manajer, penasehat manajer, 2 orang reservasi, accounting dan messenger yang berkeja di dalam kantor dan 21 pegawai yakni; guide dan supir yang bekerja di luar kantor.
4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur merupakan interaksi dan elemen/ dari system, sedangkan Organisasi merupakan sekelompok orang (dua atau lebih) yang secara formal dipersatukan dalam satu kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jadi, struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu
15
Berikut struktur organisasi PT. Citraman Bali Tour and Travel:
Dari struktur oraganisasi diatas dapat disimpulkan predisen direktur merupakan jabatan yang paling tinggi di perusahaan PT. Citraman Bali. Lalu presiden direktur mempunyai bawahan manejer operasional, lalu manajer operasional mempunyai penasehat manajer yang berguna untuk memberi saran kepada manajer operasional dalam mengambil keputusan, lalu manajer operasional mempunyai dua orang yang bertugas di bagian reservasi, satu orang di bidang accounting dan satu orang di messenger.
4.1.3. Deskripsi Jabatan
1. Presiden Direktur
Tugas dari Direktur adalah bertanggungjawab atas:
a) Mengawasi dan mengendalikan perusahaan.
b) Memimpin dan mengelola PT. Citraman Bali Tour and Travel sesuai dengan visi dan misi PT. Citraman Bali Tour and Travel dan senantiasa berusaha meningkatkan efisiensi dan efektifitas.
c) Menguasai dan memelihara serta mengurus kekayaan PT. Citraman Bali Tour and Travel. President Director
Operation Manager Advisor to Manager
16
d) Membina pejabat dan karyawan dalam lingkungan perusahaan untuk pengetahuan kerja yang diperlukan dalam pelaksanaan tugasnya.
e) Mengawasi seluruh kekayaan perusahaan dengan tertib dan teratur.
f) Memimpin dan bertanggung jawab terhadap perusahaan secara langsung.
2. Manajer Operasional
Tugas dari Manajer Operasional adalah bertanggungjawab atas:
a) Kelancaran dan ketertiban pelaksanaan pekerjaan, kegiatan, serta pengamanan sumber daya di dalam dan di luar lingkungan Unit Kerja operasional.
b) Pelaksanaan dan perencanaan kegiatan perusahaan untuk mencapai target.
c) Perencanaan kinerja perusahaan di masa yang akan datang.
d) Pengaturan, pengelolaan, penilaian dan pengembangan sumber daya manusia.
e) Merekomendasikan status pegawai bawahannya kepada atasan langsung
f) Peningkatan kesejahteraan SDM semaksimal mungkin sehingga mampu mencapai efektifitas dan efisien manajemen perusahaan, dalam memberikan konstribusi terhadap peningkatan produktifitas Perusahaan.
g) Tersedianya SDM yang berkualitas serta kompeten dalam bidang tugasnya melalui recruitment, penempatan, dan pengembangan SDM secara komprehensif dan terencana serta pembinaan keselamatan dan kesehatan kerja.
3. Penasehat Manajer
17 4. Reservasi
Tugas dari reservasi adalah bertanggung jawab atas:
a) Menjawab Telephone yang masuk yang berhubungan dengan pemesana sesuai dengan standard telephone manner yang berlaku
b) Menindak Lanjuti dan menyelesaikan pemesanan yang masuk, baik yang melalui
telephone, telex, facsimile, surat, telegram dan secara langsung dating ke travel untuk pemesanan.
c) Melakukan persetujuan terhadap pemesanan ataupun, melakukan penolakan di karenakan sudah fully booked ( sudah penuh di pesan)
d) Memproses dan menyelesaikan masalah pembatalan pemesanan
e) Menjelaskan kepada si pemesan tentang fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh travel agent.
f) Melakukan tindakan antisipasi yang baik pada saat situasi travel agent sedang over booked.
g) Mengarsip dengan baik serta menyimpan semua berkas pemesanan.
5. Keuangan
Tugas dari Manajer Keuangan dan Administrasi adalah bertanggungjawab atas:
a) Administrasi keuangan dan kelancaraan penerimaan dan pengeluaran uang di PT. Citraman Bali Tour and Travel.
b) Kelancaran penyusunan anggaran PT. Citraman Bali Tour and Travel.
c) Perencanaan, penyusunan dan mengevaluasi anggaran PT. Citraman Bali Tour and Travel untuk mencapai laba yang telah ditetapkan.
d) Penyelenggaraan akuntansi dan penyajian laporan keuangan PT. Citraman Bali Tour and
18
e) Perumusan kebijaksanaan keuangan dan membantu direktur dalam mengurus kebutuhan dana dan administrasi serta pengawasan terhadap penggunaannya.
f) Pencatatan semua laporan yang berhubungan dengan berkas dokumen atau surat-surat pengantar perusahaan.
6. Messenger
Tugas dari Messenger adalah bertanggung jawab atas pembawa pesan yang ditujukan kepada instantsi yang bersangkutan pada PT. Citraman bali Tour and Travel. Bertugas untuk membayar tagihan, mentransfer dan menagih hutang. Aktivitas dari messenger ini
berada di luar kantor perusahaan.
4.1.4. Aspek Kegiatan Perusahaan
Aspek kegiatan PT. Citraman Bali Tour and Travel adalah sebagai berikut :
a) Internasional & Domestic Air Tickets adalah pelayanan pembelian tiketpesawat secara online untuk perjalanan ke mancanegara (Internasional) dan berbagai kota di Indonesia (Domestik).
b) Domestic Hotel Reservation adalah pelayanan pemesanan kamar hotel di berbagai kota di Indonesia (Domestik).
c) Domestic Inbound Package Tour adalah pelayanan perjalananke dalam daerah Bali.
4.2 Analisis dan Interpretasi Data
1. Harga sesuai
19
Menurut data tabel 3 dapat disimpulkan bahwa indikator harga dengan kualitas pelayanan yang mereka gunakan di Citraman Bali Tour and Travel mendapat average point sebesar 3.7 dimana skor tersebut diinterpretasikan dengan kategori penilaian “Baik”
1. Mudah mencari informasi tentang agen perjalanan
Tabel 4 Kemudahan Mencari informasi
Sumber : diperoleh dari hasil penelitian, 2016
Menurut data tabel 4 dengan indikator penilaian para wisatawan mudah untuk mencari informasi mengenai info Citraman Bali Tour and Travel mendapat average point sebesar 4. Hal ini diinterpretasikan dengan penilaian “Baik”
2. Paket yang diperoleh sesuai dengan iklan yang ditawarkan
Tabel 5 Paket Yang Diperoleh Sesuai Iklan
Sumber : diperoleh dari hasil penelitian, 2016
20
mendapat average point sebesar 3.9 dimana nilai tersebut dapat diinterpretasikan dengan penilaian “Baik”
3. Informasi yang diperoleh dari staff/pemandu sangat jelas
Tabel 6 Informasi Yang Diperoleh dari Pemandu
Sumber : diperoleh dari hasil penelitian, 2016
Menurut data tabel 6 dengan indikator penilaian “Informasi yang telah diberikan oleh staff ataupun pemandu perjalanan (guide) Citramani Bali Tour and Travel sangat jelas” mendapat average point sebesar 4.1 dimana nilai tersebut dapat diinterpretasikan dengan penilaian “Baik”
4. Tour selalu tepat waktu (seperti yang ditulis di jadwal tour)
Tabel 7. Tour Selalu Tepat Waktu
Sumber : diperoleh dari hasil penelitian, 2016
21
5. Harga adalah penyebab terbesar saya memesan paket tour di agen perjalanan ini
Tabel 8. Faktor Harga
Sumber : diperoleh dari hasil penelitian, 2016
Menurut data tabel 8 dengan indikator penilaian “Harga merupakan penyebab terbesar para wisatawan memesan paket tour di Citramani Bali Tour and Travel” mendapat average point sebesar 3,2 dimana nilai tersebut dapat diinterpretasikan kedalam kategori “Cukup Baik”
6. Saya sangat puas dikeseluruhan aspek
Tabel 9 Faktor Kepuasan
Sumber : diperoleh dari hasil penelitian, 2016
22
7. Saya lebih suka agen perjalanan ini dari pada agen perjalanan online (traveloka.com, tripadvisor.com,expedia.com)
Menurut data tabel 10 dengan indikator penilaian “Wisatawan lebih menyukai pelayanan Citramani Bali Tour and Travel dibanding menggunakan layanan agen perjalanan online” mendapat average point sebesar 3,4 dimana nilai tersebut dapat diinterpretasikan kedalam kategori “Cukup Baik”
8. Saya akan memakai agen perjalanan ini kembali ketika saya berkunjung ke Bali
Tabel 11 Penggunaan Travel Agent Jike Datang Ke Bali Lagi
Sumber : diperoleh dari hasil penelitian, 2016
23
9. Saya akan menyarankan agen perjalanan ini kepada keluarga dan teman saya.
Tabel 12 Penilaian Pelayanan Travel Agent
NO PERSEPSI JUMLAH
ORANG
PRESENTASE (%)
1 Sangat Baik 9 26.4
2 Baik 16 47.0
3 Cukup Baik 8 23.5
4 Kurang Baik 0
5 Sangat Kurang Baik 1 2.9
JUMLAH 34 100
Average Point 4
Sumber : diperoleh dari hasil penelitian, 2016
24
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diuraikan diatas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut,
Indikator-indikator yang meliputi kualitas pelayanan di Citraman Bali Tour and Travel, antara lain :
1. Harga sesuai. Indikator ini mendapat average point sebesar 3.7
2. Mudah mencari informasi tentang agen perjalanan, mendapat average point sebesar 4 3. Paket yang diperoleh sesuai dengan iklan yang ditawarkan, mendapat average point
sebesar 3.9
4. Informasi yang diperoleh dari staff/pemandu sangat jelas, mendapat average point sebesar 4.1
5. Tour selalu tepat waktu, mendapat average point sebesar 3,8
6. Harga adalah penyebab terbesar saya memesan paket tour di agen perjalanan ini, mendapat average point sebesar 3,2
7. Pengunjung sangat puas dikeseluruhan aspek, mendapat average point sebesar 4,1
8. Pengunjung lebih suka agen perjalanan ini dari pada agen perjalanan online, mendapat average point sebesar 3,4
9. Pengunjung akan memakai agen perjalanan ini kembali, mendapat average point sebesar 4 10.Pengunjung akan menyarankan agen perjalanan ini kepada keluarga dan teman, mendapat
average point sebesar 4
Berdasarakan hasil dari kuesioner pengujung terhadap kualitas pelayanan di Citraman Bali Tour and Travel dari beberapa indikator pengujung merasa puas, dilihat dari hasil kuisioner yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Citraman Bali Tour and Travel dapat diinterpretasikan kedalam kategori “baik” semuanya.
5.2 Saran
25
1. Hendaknya perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi agar tetap mampu mempertahankan eksistensi di mata masyarakat dalam era persaingan yang semakin ketat.
26
DAFTAR PUSTAKA
Drs. Suryono Budi Santosa, M.M. yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan dalam Menggunakan Jasa Pada Oryza Tour (hal 1 - 29)
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta
Kusmayadi dan Endah Sugianto, 2000. Metodologi Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum
Prof. Dr. Tayfun Turgay, Dr. Cemal Çalicioğlu (2013) yang berjudul “ Examining the Travel
consumer’s Perception of the Effect of the Internet on Travel Agencies: Evidence from Northern
Cyprus (hal 76-81)
Sugihartono dkk, 2007, Psikologi Pendidikan, Yogyakarta: UNY Press, h.8 Bimo walgito, op cit, h. 71
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.2007.
Tourism services quality (Tour Serv Qual) in Egypt yang ditulis oleh Eraqi (2006)
27
LAMPIRAN
Wisatawan korea di uluwatu Wisatawan domestik di Tanjung Benoa
