ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
ABSTRAK
Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang dari tahun ke tahun. Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM). Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry pada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan yang menggunakan Blackberry terdaftar dan aktif dari tahun 2009 semester ganjil hingga 2013 semester genap. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non-probability sampling dengan jumlah sebanyak 100 orang. Tehnik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan kondisi pengaruh kualitas produk yang lebih besar (0,668) dibandingkan pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan (-0,130). Pengaruh langsung citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas menunjukkan citra merek berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar -0,230, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar 1,610, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 14,181,citra merek berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 3,928, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar -22,962. Hal ini nantinya dapat menjadi pedoman bagi produsen Blackberry untuk meningkatkan kualitas produknya untuk mampu mempertahankan citra merek di mata konsumen.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND PRODUCT QUALITY ON THE LOYALTY OF THE USERS OF BLACKBERRY WITH SATISFACTION AS THE INTERVENING
VARIABLEIN THE ECONOMIC POSTGRADUATE STUDENTS OFTHE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
ABSTRACT
Communication plays an important role in maintaining human relationships. In line with the increasingly rapid development of telecommunication industry in Indonesia has made the communication communication both short-distance and long-distance communication becomes easier and smoother. Cellular phone is one of the communication technologies developing from year to year. Blackberry is a cellular phone product with an ability to provide push e-mail, telephone, SMS, Internet browsing service and one of the excellent features owned by blackberry is Blackberry Messenger (BBM). But since the introduction of Android cellular phone, the presence of blackberry began to dim. The users began to switch to using Android phones such as Samsung. The problem discussed in this study was to what extent brand image and product quality directly or indirectly through satisfaction had influence on the loyalty of the users of blackberry in the economics postgraduate students at the University of Sumatera Utara. The population of this descriptive qualitative explanatory survey study was all of the economics postgraduate students of the University of Sumatera Utara Medan using blackberry who were active and registered from odd semester of 2009 to even semester of 2013, and 98.01 students and rounded to 100 students of the population were selected to be the samples for this study through purposive sampling method. The hypothesis was tested through Structural Equation Model (SEM) analysis. The result of this study showed that the influence of product quality was bigger (0.668) compared to that of image brand on the loyalty through satisfaction (- 0.130). Direct influence of brand image and product quality on the loyalty showed that the direct influence of brand image on satisfaction was -0.230, the direct influence of product quality on satisfaction was 1.610, and the influence of satisfaction on loyalty was 14.181, direct influence of brand image on loyalty was 3.928, and direct influence of product quality on loyalty was -22.962. This findings can be an input for the producer of Blackberry to improve the quality of its product that it can maintain the image of its brand in the eyes of consumers.
Keywords: Brand Image, Product Quality, Consumer Satisfaction, Loyalty of Consumer
