SKRIPSI
Oleh :
IFA KHAIRUL JANAH NIM. 062411014
FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Lamp. : 4 (eksemplar) Hal : Naskah skripsi
A.n. Ifa Khairul Jannah
Assalamu’alaikum wr.wb
Setelah saya meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka bersama ini
saya kirimkan naskah saudara:
Nama : Ifa Khairul Jannah
NIM : 062411014
Jurusan : Ekonomi Islam
Judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH”
WELERI
Dengan ini saya mohon kiranya skripsi tersebut dapat segera dimunaqasahkan.
Demikian harap maklum adanya.
Wassalamu’alaikum wr.wb
Semarang, 6 Juni 2011
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Ali Murtadlo, M, Ag H. Maltuf Fitri SE,M.Si
Judul :
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
BMT “AMANAH” WELERI
Telah dimunaqasahkan oleh dewan penguji Fakultas Syari’ah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang dan dinyatakan lulus dengan predikat cumloude/baik/cukup pada tanggal :
28 Juni 2011
Dan dapat diterima sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana Strata I (S1) dalam ilmu Syari’ah jurusan Ekonomi Islam tahun akademik 2010/2011.
Semarang, 5 Juli 2011
Mengetahui
Ketua Sidang, Sekretaris Sidang,
Johan Arifin, M.Ag H Maltuf Fitri SE, M.SI NIP. 19710903 200212 1 001 NIP. 19741016 200312 1 003
Penguji I, Penguji II,
Ari Kristin P, SE, M.SI Suwanto, S. Ag. MM
NIP.19790512 200501 2 004 NIP. 19700302 200501 1 003
Pembimbing I, Pembimbing II,
Weleri dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empathy, dan bukti fisik. Karena dalam lima tahun terahir BMT Amanah Weleri mengalami penurunan jumlah nasabah. Lembaga yang dikelola dengan profesional akan menumbuhkan keloyalitasan masyarakat dan memberikan pelayanan yang memuaskan. loyalitas nasabah terhadap BMT Amanah merupakan faktor yang penting agar jumlah nasabah lebih optimal. Dari latar belakang masalah tersebut yang mendorong untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Amanah Weleri
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Amanah Weleri, untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah serta untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah.
Sampel yang digunakan sejumlah 87, teknik pengambilan sampel dengan
accidental sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap angket yang dibagikan peneliti kepada nasabah di BMT Amanah Weleri. Metode analisis datanya menggunakan regresi linier sederhana, analisis deskriptif variabel penelitian dan uji hipotesa (uji t), sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS 18.00 for Windows.
Dari hasil pengolahan data penelitian diperoleh regresi linier sederhana Y = -1,213 + 0,279Xdan besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 73,7%. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa p value (sig) sebesar 0.000 yang dibawah alpha 5% yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri. Berdasarakan koefisien determinasi dapat diketahui bahwa variabel independen menjelaskan variabel dependen sebesar 73,7%, sedang yang 26,30% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam hal ini tidak menjadi bahan penelitian penulis.
Dengan penuh kejujuran dan tanggungjawab, penulis menyatakan bahwa skripsi
ini tidak berisi materi yang pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan.
Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain, kecuali
informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan Rujukan
Semarang, Juni 2011
Deklarator,
”
Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari
perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi
pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran”
Atas rahmat dan hidayahnya selama ini kepada hamba
.
Nabi muhammad SAW, junjunganku yang menjadi penuntut umat di dunia
dan di akhirat.
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
Almamaterku tercinta, Fakultas
syari’ah IAIN Walisongo
Semarang
Bapak H.ahmad sakuri,ibu Hj khusnul khotimah,dan ibu Hj.Nor kholifah
tercinta yang memberikan dorongan dan semangat serta do’a suci dengan
setulus hati.
Untuk suamiku tercinta yang telah mengisi hari-hariQ selama ini.
Kakak dan adek-adekQ,Mas ali, mb indah, mb siti mas kodri,mb novi,mas
ali,de umi,mufli,puput,syifa,zidna.
Depink,de iksir,ndok nikmah,
Untuk kelurga besarku yang tak dapat aku sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan do’a serta semangatnya.
Untuk sahabat-
sahabatqu nik’mah,
muke,olif,adip,dika,titin,mb
nikmah,khaula,very, dan personil kost K-15, terimakasih karena kalian
telah menjadi sahabatku yang selalu menemani dan membantuku dalam
suka maupun duka.
Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah melimpahkan segala taufiq dan
hidayah-NYA kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul: “
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI
” dengan baik tanpa kendala yang berarti. shalawat serta salam semoga selalutercurah ke haribaan nabi besar akhir zaman beliau baginda rasulullah Muhammad
saw, beserta keluarga dan para sahabatnya yang senantiasa membawa kita dari
zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang, dari zaman jahiliyyah
menuju zaman yang penuh ilmu dan iman di dada.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh
gelar sarjana strata satu (S.1) dalam jurusan ekonomi islam fakultas syari’ah IAIN
Walisongo Semarang.
Ucapan terimakasih sedalam-dalamnya penulis sampaikan kepada semua
yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, dan bantuan dalam bentuk
apapun yang sangat besar bagi penulis. Ucapan terimakasih terutama penulis
sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. H. Muhibin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.
2. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag selaku Dekan Fakultas syari’ah IAIN
Walisongo Semarang.
3. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag, , selaku Kajur Ekonomi Islam.
4. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta Bapak
H. Maltuf Fitri, SE, M. Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo
Semarang yang telah membekali berbagai pengetahuan, sehingga penulis
adalah semangat hidup bagi penulis yang telah memberikan do’a agar selalu melangkah dengan optimis.
8. Kepada Abah Tauhid dan Ibu yang selalu memberi Do’a dan dukungan
kepada penulis.
9. Kepada kakak dan adik-adik saya yang senantiasa memberi
warna dalam hidupku.
10.Semua teman-teman EI A 2006, kalian adalah teman-teman yang paling
baik dan jangan pernah terputus tali persahabatan kita.
11.Semua teman-teman kos K 15.
Penulis tidak dapat berbuat sesuatu untuk membalas budi, selain
memanjatkan doa semoga kita dalam lindunganNya, Amin.
Akhir kata semoga Tugas Akhir yang penulis susun dapat bermanfaat bagi
penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Semarang, Juni 2011
Penulis
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN ABSTRAK ... iv
HALAMAN DEKLARASI ... v
HALAMAN MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR ... viii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN TABEL ... xiv
HALAMAN GAMBAR ... xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
1.5 Sistematika Skripsi ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 BAITUL MAL WATTAMWIL (BMT) ... 13
2.1.1 Pengertian BMT ... 13
2.1.2 Prinsip Utama BMT ... 14
2.1.3 Prinsip Operasional BMT ... 15
2.1.4 Fungsi BMT ... 17
2.1.5 Tujuan BMT ... 18
2.3 Loyalitas Pelanggan atau Nasabah ... 31
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 31
2.3.2 Perspektif Loyalitas Pelanggan ... 32
2.4 Penelitian Terdahulu ... 34
2.5 Kerangka Pemikiran Teoritik ... 36
2.6 Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data ... 37
3.2 Populasi dan Sampel ... 38
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 39
3.4 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel ... 41
3.4.1 Uji Validitas ... 41
3.4.2 Uji Reabilitas ... 43
3.5 Variabel Penelitian dan pengukuran ... 44
3.6 Teknik Analisis Data ... 45
3.6.1 Uji Normalitas ... 45
3.6.2 Koefisien Determinasi ... 45
3.6.3 Analisis Regresi Sederhana ... 46
3.6.4 Menguji Hipotesis ... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum BMT AMANAH WELERI ... 48
4.1.1 Sejarah Singkat BMT Amanah ... 48
4.1.2 Visi dan Misi BMT Amanah ... 50
4.1.3 Struktur Organisasi BMT Amanah ... 50
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60
4.3.1 Uji Validitas ... 60
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 62
4.4 Uji Normalitas ... 62
4.5 Deskriptif Variabel Penelitian ... 64
4.5.1 Deskriptif Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan BMT .... 64
4.5.2 Deskriptif variabel loyalitas Nasabah ... 80
4.6 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 85
4.6.1 Persamaan Regresi Sederhana ... 85
4.6.2 Uji Hepotesis Menggunakan Uji t atau Uji Persial ... 86
4.6.3 Koefisien Determinasi R2 ... 88
4.7 Pembahasan ... 88
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 96
5.2 Saran ... 97
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ... 55
Tabel 4.2 : Pekerjaan Responden ... 56
Tabel 4.3 : Umur Responden... 57
Tabel 4.4 : Tingkat Pendidikan Responden... 59
Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas Instrumen... 61
Tabel 4.6 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 62
Tabel 4.7 : Kriteria Diskriptif Persentase Variabel Kualitas Pelayanan BMT Amanah... 65
Tabel 4.8 : Kriteria Diskriptif Data Tanggapan Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan BMT Amanah ... 65
Tabel 4.9: Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Kualitas Pelayanan BMT Amanah ... 66
Tabel 4.10 : Bila Pihak BMT Amanah Mengadakan Perjanjian dengan Nasabah selalu Menepatinya ... 67
Tabel 4.11 : Karyawan BMT Amanah Sangat Cepat dan Tepat dalam Melayani Nasabah ... 68
Tabel 4.12 : Pihak BMT Amanah Dapat Diandalkan dan Dapat Dipercaya ... 69
Tabel 4.13 : BMT Amanah Sangat Tanggap Dalam Merespon Permintaan .. 70
Tabel 4.14 : BMT Amanah Sangat Cepat Dalam Memberikan Informasi Yang Diberikan Nasabah ... 70
Tabel 4.15 : BMT Amanah Menyediakan Waktu Untuk Melayani nasabah Secara Cepat Dan Tepat ... 71
Tabel 4.16 : Perilaku Petugas BMT Amanah Sangat Meyakinkan Nasabah Dalam Melaksanakan Tugasnya ... 72
Tabel 4.20 : Pihak BMT Amanah Dapat Menyediakan Jasa Kerja Sesuai
Kebutuhan ... 76
Tabel 4.21 : Pihak BMT Amanah Memberikan Perhatian Individu Kepada Semua Nasabah ... 76
Tabel 4.22 : Penataan Dan Pengaturan Ruang front Office BMT Amanah Sangat Diperhatikan ... 77
Tabel 4.23 : Peralatan Dan Fasilitas Fisik Yang Dimiliki BMT Amanah Sangat Memadai ... 78
Tabel 4.24 : Penampilan Karyawan Sangat Rapi ... 79
Tabel 4.25 : Kriteria Deskriptif Persentase Variabel Loyalitas Nasabah BMT Amanah... 80
Tabel 4.26 : Kriteria Deskripsi Tanggapan Responden Tentang Variabel Nasabah BMT Amanah ... 81
Tabel 4.27 : Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Loyalitas Nasabah BMT Amanah ... 81
Tabel 4.28 : Saya Selalu Menceritakan Keunggulan Produk Yang Ada di BMT Amanah Kepada Teman, Saudara dan Orang Lain ... 82
Tabel 4.29 : Saya Akan Menyarankan Teman Untuk Menggunakan Pelayanan BMT Amanah ... 83
Tabel 4.30 : Saya Ingin Selalu Bertransaksi Di BMT Amanah ... 83
Tabel 4.31 : Saya Tetap Memilih Produk Dan Jasa BMT Amanah Meskipun Muncul Produk Dan Jasa Bank Lain ... 84
Tabel 4.32 : Hasil Analisis Regresi Sederhana ... 85
Tabel 4.33 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t... 87
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi ... 51
Gambar 4.2 : Jenis Kelamin ... 55
Gambar 4.3 : Pekerjaan ... 57
Gambar 4.4 : Usia ... 58
Gambar 4.5 : Pendidikan ... 59
Gambar 4.6 : Uji Normalitas ... 63
Gambar 4.7 : Norma Probabilitas Plot ... 63
Gambar4.8 : Kualitas Pelayanan BMT Amanah ... 89
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pesatnya pendirian dan perkembangan bank syari'ah di dunia telah
memberikan alternatif baru bagi konsumen pengguna jasa perbankan untuk
menikmati produk-produk perbankan dengan metode non bunga. Hal ini
mengisyaratkan bahwa dunia perbankan internasional telah mengadaptasi
prinsip ekonomi yang ditawarkan oleh Islam, selain masa dijalankannya
prinsip ekonomi konvensional yang selama ini berlaku.1
Berdirinya bank syari'ah dilatarbelakangi oleh keinginan umat Islam
untuk menghindari riba dalam kegiatan muamalahnya; memperoleh
kesejahteraan lahir batin melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan
perintah agamanya, sebagai alternatif lain dalam menikmati jasa-jasa
perbankan yang dirasakannya lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa
mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum Islam.
BMT merupakan kependekan dari Baitul Mal wat Tamwil atau dapat
juga ditulis dengan baitul mal wa baitul tamwil. Secara harfiyah/ lughowi
baitul mal berarti rumah dana dan baitut tamwil berarti rumah usaha.2Baitul
Mal dikembangkan berdasarkan sejarah perkembangannya, yakni dari masa
nabi sampai abad pertengahan perkembangan Islam. Dimana baitul mal
1
Edi Wibowo, Mengapa Memilih Bank Syari'ah, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005, hlm. 10.
2
Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil (BMT), Yogyakarta: UII Press, 2004, hlm .126.
berfungsi untuk mengumpulkan sekaligus mentasyarufkan dana sosial.
Sedangkan baitut tanwil merupakan lembaga bisnis yang bermotif laba.
BMT berasaskan Pancasila dan UUD 45 serta berlandaskan prinsip
Syari’ah Islam, keimanan, keterpaduan (kaffah), kekeluargaan/ koperasi,
kebersamaan, kemandirian, dan profesionalisme.
Dengan demikian keberadaan BMT menjadi organisasi yang legal
sebagai lembaga keuangan Syari’ah, BMT harus berpegang teguh pada
prinsip-prinsip Syari’ah. Keimanan menjadi landasan atas keyakinan untuk
mau tumbuh dan berkembang, keterpaduan mengisyaratkan adanya harapan
untuk mencapai sukses di dunia dan akhirat juga keterpaduan antara sisi mal
dan tamwil (sosial dan bisnis). Kekeluargaan dan kebersamaan berarti upaya
untuk mencapai kesuksesan tersebut diraih secara bersama, kemudian
berarti BMT tidak dapat hidup hanya dengan bergantung pada uluran tangan
pemerintah, tetapi harus berkembang dari meningkatnya partisipasi anggota
dan masyarakat, untuk itulah pola pengelolaannya harus professional.3
Dari pengertian tersebut dapatlah ditarik suatu pengertian yang
menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan
sosial. Peran sosial BMT akan terlihat pada definisi baitul mal, sedangkan
peran bisnis BMT terlihat dari definisi baitut tamwil. Sebagai lembaga
sosial, baitul mal memiliki kesamaan fungsi dan peran dengan Lembaga
Amil Zakat (LAZ), oleh karenanya baitul mal ini harus didorong agar
mampu berperan secara professional menjadi LAZ yang mapan. Fungsi
3
tersebut paling tidak meliputi upaya pengumpulan dana zakat, infaq,
sedekah, wakaf dan sumber dana-dana sosial yang lain.
Pada dataran hukum di Indonesia badan hukum yang paling
mungkin untuk BMT adalah koperasi,4 baik serba usaha (KSU) maupun
simpan pinjam (KSP). Namun demikian sangat mungkin dibentuk
perundangan tersendiri, mengingat sistem operasional BMT tidak sama
persis sama dengan perkoperasian, semisal LKM (lembaga Keuangan
Mikro) Syari’ah dan lain-lain.
BMT disini bersifat usaha bisnis mandiri ditumbuhkembangkan
secara swadaya dan dikelola secara professional. Aspek baitul mal
dikembangkan untuk kesejahteraan anggota terutama dengan pelanggan
dana ZISWA (Zakat, Infaq, Sedekah, Waqaf dll) seiring dengan penguatan
kelembagaan BMT. Sedangkan aspek sosial BMT (baitul mal) berorientasi
pada peningkatan kehidupan anggota yang tidak mungkin dijangkau dengan
prinsip bisnis. Pada tahap awal kelompok anggota ini diberdayakan dengan
stimulan dana zakat, infaq, sedekah, kemudian setelah dinilai mampu harus
dikembangkan usahanya dengan dana bisnis atau komersial. Dana zakat
hanya bersifat sementara dan pola ini penerima manfaat dana zakat akan
terus bertambah.
Kepercayaan dan loyalitas di BMT merupakan dua kata yang sangat
berarti. Banyak perusahaan yang berupaya meraihnya lewat beragam cara.
Sebagian dari mereka tiba-tiba menjadi dermawan: bagi-bagi bingkisan,
4
mengirim kartu ucapan, atau menawarkan beragam program diskon kepada
pelanggannya. Untuk bisa melayani pelanggan memang tidak gampang, jika
jumlah pelanggan hanya sedikit itu tidak masalah. Namun, bagaimana kalau
ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu. apalagi tuntutan pelanggan kian hari
kian meningkat. Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan.
Pelayanan nasabah BMT diberikan oleh berbagai pihak baik
customer service, teller atau kasir maupun public relation. Namun istilah
customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya
memang ada bagian yang khusus untuk melayani nasabah dengan nama
customer service.5 Disamping itu pelayanan nasabah juga diberikan oleh
teller beda antara keduanya adalah customer service dalam bertugas
melayani nasabah lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan
penyetor dan penarik uang, sedangkan tugas teller lebih banyak kepada
bidang penyetoran dan penarikan uang nasabah.
Customer service memegang peranan sangat penting diberbagai
perusahaan, dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service
adalah memberikan pelayanan dan membina pelayanan dan membina
hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para
nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon
nasabah agar menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara,
5
selain itu customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar
tetap menjadi nasabah bank.6
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas
pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai
kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: Responsiveness, Reliability,
Assurance, Empathy dan Tangibles.7Responsiveness (daya tanggap /
kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability
(keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap
perusahaan. Empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para
pelanggan / konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk
penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang
lainnya yang bersifat fisik.8
Kondisi yang selalu berubah mengakibatkan para pemasar
mengalami kesulitan di dalam membentuk dan menciptakan pelanggan yang
6
Ibid, hlm. 181.
7
Chistopes H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks, 2005,2007, hlm. 98.
8
loyal. Perubahan dari kondisi perekonomian tersebut sedikit banyak
dipengaruhi oleh teknologi beserta tren-nya yang akhirnya akan berimbas
pada perilaku konsumen, dimana perekonomian di Indonesia sendiri
mengalami pergeseran, seperti: (1) dari produksi yang mengandalkan
kemajuan teknologi beralih kepada kepuasan konsumen yang
mengutamakan pelayanan, (2) dari konsumsi yang menekankan kepuasan
beralih ke konsumsi dengan penekanan pada pelestarian lingkungan,
pemanfaatan sumber secara efisien, pencegahan polusi dan pendaur ulangan,
(3) menurunnya daya beli konsumen sejak terjadinya krisis ekonomi tahun
1997, dimana semua perubahan tersebut mengakibatkan persaingan yang
berat dan akhirnya mempengaruhi perilaku konsumen, sehingga pola
perilaku konsumen dimasa yang akan datang cenderung meliputi tiga hal,
yaitu: (1) konsumen mempunyai perhatian yang lebih besar terhadap
kualitas dan nilai, (2) waktu akan sangat berharga bagi konsumen, (3)
kesadaran konsumen terhadap harga semakin besar.
Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan
persepsi dari kinerja dimensi kualitas. Parasuraman pada riset
eksplanatorinya, menjelaskan layanan dan faktor-faktor yang
menentukannya.
1. Peningkatan laba bersih ini kadang-kadang tidak diiringi oleh
peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini akan berakibat
pada naik-turunnya kepuasan nasabah. Di sisi lain, kepuasan nasabah
karena itu, penulis memberikan perhatian khusus kepada kepuasan
karyawan yang berdampak pada sikap dan perilakunya dalam
memberikan pelayanan perbankan kepada nasabah.
2. Penurunan ditandai dengan peningkatan aktivitas ekonomi masyarakat.
Penurunan dana nasabah tersebut umumnya banyak digunakan untuk
berbisnis atau belanja.
3. Bank di Indonesia sejatinya belum optimal dalam menjalankan perannya
sebagai perantara keuangan.
Ini menunjukkan bank di Indonesia saat menjalankan perannya
sebagai perantara keuangan yaitu menjembatani mereka yang kelebihan
uang, tetapi tidak punya proyek investasi yang menguntungkan dengan
mereka yang kekurangan uang untuk membiayai investasinya.9
Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi
pemasaran yang masih bersifat lokal, serta dipromosikan yang masih kurang
gencar serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang
dikenal oleh masyarakat secara umum. Hal ini menjadi fenomena yang
menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang akan
mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada
keloyalitasan nasabahnya.
Baitul Maal Watamwil “AMANAH” merupakan sebuah lembaga
yang mempunyai permasalahan dan mengalami kondisi sebagaimana yang
9
telah disebutkan diatas, oleh sebab itu peneliti menjadikan baitul mal wat
tamwil tersebut sebagai salah satu lembaga yang kiranya patut untuk diteliti.
Baitul maal wat tamwil AMANAH memberikan jasa pelayanan
perkoperasian di Weleri kabupaten Kendal, yang berdiri pada tanggal 15
Mei 2006 dengan asset awal pendirian sebesar Rp. 150.000.000, hingga
sampai dengan tahun ke 2011 ini asset mencapai ± 1 milyar dengan jumlah
karyawan tetap 3 orang, dan training 5 orang, jumlah nasabah BMT
“AMANAH” selama lima tahun ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1
Jumlah nasabah BMT “AMANAH” tahun 2006-2010
Tahun Nasabah
karena nasabah hanya sekali mengambil kredit selanjutnya tidak
menggunakan lagi.10
BMT sebagai lembaga keuangan yaitu tempat keluar masuknya
anggota atau nasabah, pada kenyataannya nasabah yang ada disana masih
banyak yang tidak menggunakan jasa BMT dengan sepenuhnya, artinya
masih banyak nasabah yang belum mempunyai loyalitas yang tinggi
terhadap pihak penyedia jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada
kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas
nasabah.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL
MAL WATAMWIL “AMANAH” WELERI.
1.2. Perumusan Masalah
Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi
pemasaran yang masih bersifat lokal, serta dipromosikan yang masih kurang
gencar serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang
dikenal oleh masyarakat secara umum. Fakta ini menjadi permasalahan yang
menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang akan
mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada
keloyalitasan nasabahnya.
Berdasarkan pemaparan di atas maka permasalahan dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan pada Baitul Maal Watamwil (BMT)
“AMANAH” Weleri.
2. Bagaimanakah loyalitas nasabah pada Baitul Maal Watamwil (BMT)
3. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah
Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan para nasabah pada Baitul Maal
Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah pada Baitul Maal
Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung
berpengaruh pada loyalitas nasabah Baitul Maal Wattamwil (BMT)
“AMANAH” Weleri.
4.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademis
a. Bagi pembaca
Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan
informasi untuk menambah ilmu-ilmu tentang BMT dalam hal
b. Peneliti lebih lanjut.
Bagi peneliti lebih lanjut, peneliti ini diharapkan bisa menjadi
bahan referensi bagi peneliti lain yang akan meneliti tentang BMT
dengan variabel yang lain.
2. Manfaat Praktis
Bagi BMT “AMANAH” penelitian ini diharapkan bisa memberi
masukan dalam mengembangkan usahanya dan membantu dalam
mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan.
1.5. Sistematika Skripsi
Sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, yaitu :
BAB I : PENDAHULUAN
Pendahuluan, berisi uraian mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan pustaka menerangkan mengenai teori yang digunakan
untuk mendekati permasalahan yang akan diteliti, dan memuat
jawaban sementara atas rumusan masalah, dan pengkajian hasil
dari penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritik.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian terdiri dari lokasi penelitian, sampel,
penelitian, variabel penelitian, sumber data, jenis data, penentu
skala pengukuran, validitas dan reliabilitas, instrumen, metode
analisis data.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Gambaran umum BMT Amanah Weleri, deskriptif data
penelitian dan responden, uji validitas dan reliabilitas, uji
normalitas, deskriptif variabel penelitian, hasil analisis data dan
uji hipotesis, pembahasan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini disusun suatu kesimpulan terhadap pokok
permasalahan yang telah dibahas sebelumnya. Sedangkan saran
diperuntukkan bagi pembaca dan lembaga yang diteliti, agar
saran yang dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan manfaat
dalam kebijakan manajemen sumber daya manusia, serta dapat
13
2.1.Baitul Maal Wattamwil “AMANAH” Weleri
2.1.1 Pengertian BMT
Baitul Mal Wattamwil (BMT) merupakan kelompok swadaya
masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya mengembangkan
usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi hasil untuk
meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil dalam
upaya pengentasan kemiskinan. 11
Baitul Mal Wattamwil (BMT) terdiri dari dua istilah, yaitu baitul mal
dan baitul tamwil. Baitul mal lebih mengarah pada usaha-usaha
pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti zakat, infaq dan
shodaqoh. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha pengumpulan dan
penyaluran dana komersial.
Dari pengertian tersebut dapatlah ditarik suatu pengertian yang
menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan
sosial (sebagai lembaga bisnis, BMT lebih mengembangkan usahanya pada
sektor keuangan, yakni simpan pinjam. Pada dataran hukum di Indonesia,
badan hukum yang paling mungkin untuk BMT adalah koperasi.
11
2.1.2 Prinsip Utama BMT
Dalam melaksanakan usahanya BMT, berpegang teguh pada
prinsip utama sebagai berikut:12
1. Keimanan dan ketaqwaan kepada Allah SWT dengan
mengimplementasikannya pada prinsip-prinsip Syari’ah dan
muamalah Islam ke dalam kehidupan nyata.
2. Keterpaduan, yakni nilai-nilai spiritual dan moral menggerakkan
dan mengarahkan etika bisnis yang dinamis, proaktif, progresif
adil dan berakhlaq mulia
3. Kekeluargaan, yakni mengutamakan kepentingan bersama diatas
kepentingan pribadi.
4. Kebersamaan, yakni kesatuan pola pikir, sikap dan cita-cita antar
semua elemen BMT.
5. Kemandirian, yakni mandiri diatas semua golongan politik, tidak
tergantung pada dana-dana pinjaman tetapi senantiasa proaktif
untuk menggalang dana masyarakat sebanyak-banyaknya.
6. Profesionalisme, yakni semangat kerja yang tinggi, dengan bekal
pengetahuan, dan keterampilan yang senantiasa ditingkatkan yang
dilandasi keimanan. Kerja yang tidak hanya berorientasi pada
kehidupan dunia saja, tetapi juga kenikmatan dan kepuasan rohani
dan akhirat.
12
7. Istiqomah, yakni konsisten, konsekuen, kontinuitas/berkelanjutan
tanpa henti dan tanpa pernah putus asa. 13
2.1.3 Prinsip Operasional BMT
Dalam Menjalankan usahanya BMT menggunakan
prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Prinsip bagi hasil
Prinsip bagi hasil (profit sharing) merupakan
karakteristik umum dan landasan dasar bagi operasional bank
islam secara keseluruhan, secara syari’ah prinsipnya
berdasarkan kaidah al-mudharabah. Berdasarkan prinsip ini
bank islam akan berfungsi sebagai mitra, baik dengan penabung
maupun dengan pengusaha yang meminjam dana. Dengan
penabung, bank akan bertindak sebagai mudhorib “pengelola”
sedangkan penabung bertindak sebagai shohibul maal
“penyandang dana”. Antara keduanya diadakan akad
mudharabah yang menyatakan pembagian keuntungan
masing-masing pihak.14
2. Sistem Jual Beli
Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang
dalam pelaksanaannya BMT mengangkat nasabah sebagai agen
yang diberi kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT,
dan kemudian bertindak sebagai penjual, dengan menjual barang
13
Ibit, hlm 128 14
yang telah dibelinya tersebut dengan ditambah mark-up.
Keuntungan BMT nantinya akan dibagi kepada penyedia dana.15
3. Sistem non-profit
Sistem yang sering disebut sebagai pembiayaan
kebajikan ini merupakan pembiayaan yang bersifat sosial dan
non-komersial. Nasabah cukup mengembalikan pokok
pinjamannya saja.16
- Al-Qordul Hasan
4. Akad bersyarikat
Akad bersyarikat adalah kerjasama antara dua pihak atau
lebih dan masing-masing pihak mengikutsertakan modal (dalam
berbagai bentuk) dengan perjanjian pembagian keuntungan atau
kerugian yang disepakati.
a. Al-Musyarokah
Adalah akad kerjasama antara dua pihak atau lebih
untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak
memberikan kontribusi dana (amal) dengan kesepakatan
bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama
sesuai dengan kesepakatan.
15
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah Deskripsi dan Ilustrasi, EKONISIA, Yogyakarta: 2008, hlm. 108.
16
b. Al-Mudharabah
Adalah akad kerjasama usaha antara dua pihak
dimana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh
(100%) modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola.
Sedangkan keuntungan usaha secara mudharabah dibagi
menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak,
sedangkan apabila rugi di tanggung oleh pemilik modal
selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola.
Seandainya kerugian itu diakibatkan karena kecurangan atau
kelalaian si pengelola maka pengelola harus bertanggung
jawab atas kerugian tersebut.17
5. Produk pembiayaan
Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuan
atau kesepakatan pinjam-meminjam di antara BMT dengan
pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi
utangnya beserta bagi hasil setelah jangka waktu tertentu.
2.1.4 Fungsi BMT
Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi
1. Mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong, dan
mengembangkan potensi serta kemampuan potensi ekonomi
anggota.
17
2. Meningkatkan kualitas SDM anggota menjadi lebih professional
dan islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi
persaingan global.
3. Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka
meningkatkan kesejahteraan anggota.
4. Menjadi perantara keuangan (financial intermediary) antara
pemilik dana dengan dhuafa terutama untuk dana-dana sosial
seperti zakat, infaq, sedekah, hibah dan lain-lain.
5. Menjadi perantara keuangan antara pemilik dana, baik sebagai
pemodal maupun sebagai penyimpan dengan pengguna dana
untuk usaha pengembangan produktif.18
2.1.5 Tujuan BMT
Didirikannya BMT bertujuan, meningkatkan kualitas usaha
ekonomi untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat
pada umumnya.
Pengertian tersebut diatas dapat dipahami bahwa BMT
berorientasi pada upaya peningkatan kesejahteraan anggota dan
masyarakat. Anggota harus diberdayakan (empowering) supaya dapat
mandiri. Dengan sendirinya, tidak dapat dibenarkan jika para anggota
dan masyarakat menjadi sangat tergantung kepada BMT. Dengan
menjadi anggota BMT, masyarakat dapat meningkatkan taraf hidup
melalui peningkatan usahanya.19
Pemberian modal pinjaman sedapat mungkin dapat
memandirikan ekonomi para peminjam. Oleh sebab itu, perlu
dilakukan pendampingan. Dalam pelemparan pembiayaan, BMT harus
dapat menciptakan suasana keterbukaan, sehingga dapat mendeteksi
berbagai kemungkinan yang timbul dari pembiayaan. Untuk
mempermudah pendampingan, pendekatan pola kelompok menjadi
sangat penting. Anggota dikelompokkan berdasarkan usaha yang
sejenis atau kedekatan tempat tinggal, sehingga BMT dapat dengan
mudah melakukan pendampingan.
2.1.6 Aspek Kesehatan BMT
Tingkat Kesehatan BMT adalah ukuran kinerja dan kualitas
BMT dilihat dari factor-faktor yang mempengaruhi kelancaran,
keberhasilan, dan keberlangsungan utama BMT, baik untuk jangka
pendek maupun jangka panjang.
Sebuah BMT perlu diketahui tingkat kesehatannya karena
BMT merupakan sebuah lembaga keuangan pendukung kegiatan
ekonomi rakyat. BMT yang sehat akan: 1. Aman, 2. Dipercaya, 3.
Bermanfaat.20
19 Ibid, hlm. 130 20
Aspek Kesehatan BMT dapat dilihat dari:
(1) Aspek Jasadiyah:
a. Kinerja Keuangan. BMT mampu melakukan penggalangan,
pengaturan, penyaluran, dan penempatan dana dengan baik,
teliti, hati-hati, cerdik, dan benar, sehingga berlangsung
kelancaran arus pendanaan dalam pengelolaan kegiatan usaha
BMT dan akan meningkatkan keuntungan secara
berkelanjutan;
b. Kelembagaan dan Manajemen. BMT memiliki kesiapan untuk
melakukan operasinya dilihat dari sisi kelengkapan legalitas,
aturan-aturan, dan mekanisme organisasi dalam perencanaan,
pelaksanaan, pendampingan dan pengawasan, SDM,
permodalan, sarana dan prasarana kerja.
(2) Aspek ruhiyah meliputi: 21
a. Visi dan Misi BMT. Pengelola, pengurus, pengawas syariah,
dan seluruh anggotanya memiliki kemampuan dalam
mengaplikasikan visi dan misi BMT;
b. Kepekaan sosial.
Pengelola, pengurus, pengawas syariah dan seluruh
anggotanya memiliki kepekaan yang tajam dan dalam,
responsif, proaktif, terhadap nasib para anggota dan nasib
(kualitas hidup) warga masyarakat di sekitar BMT tersebut.
21
c. Rasa Memiliki yang Kuat. Pengelola, pengurus, pengawas
syariah, dan seluruh anggotanya serta masyarakat sekitar
memiliki kepedulian untuk memelihara keberlangsungan hidup
BMT sebagai sarana ibadah.
d. Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Syariah. Pengelola, pengurus,
pengawas syariah, dan seluruh anggotanya memberlakukan
aturan dan implementasi operasional BMT sesuai dengan
syariah.
BMT “AMANAH” (baitul mal wa tamwil) adalah lembaga
keuangan yang berlandaskan syari’at islam dengan sistem bagi hasil.
BMT ini berfungsi sebagai mediasi antara orang yang punya dana
(sohibul mal) dengan orang yang menjalankan sebuah usaha
(mudhorib) yang ingin melakukan kemitraan dalam usaha, dengan
sistem profitsharing (bagi hasil).
Visi BMT “AMANAH” Weleri
1. Membangun perekonomian islam yang kuat
2. Berlandaskan syari’at islam dan meningkatkan jiwa
kewirausahaan dengan landasan saling tolong menolong.
Misi BMT “AMANAH”
Membuka lapangan pekerjaan, pembinaan dalam
perekonomian dan kemitraan, serta melakukan sosialisasi pendidikan
yang mencakup di segala bidang.22
22Wawancara Dengan Mbak Ani, karyawan BMT ”AMANAH” Weleri, Tgl 24 juli 2010
2.2.Kualitas Pelayanan 2.2.1. Pengertian kualitas
Pengertian kualitas adalah derajat yang di capai oleh
karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan
dalam hal ini yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya
tersirat atau wajib.23 Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat di
raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.24
Menurut American Society For Quality Control, kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau
jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat latin.25
Menurut berbagai pengertian tersebut di atas kualitas
merupakan suatu kondisi yang dinamis, dari suatu tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dari suatu produk atau jasa dalam
upaya untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik
berupa barang maupun pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan
23
Rambat Lumpiyadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001, hlm. 5.
24
Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005, hlm. 2.
25
yang berkualitas jangan memberikan yang buruk atau berkualitas kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. (QS. Al Baqarah : 267 )26
2.2.2. Pelayanan Dalam Islam
Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok yaitu
kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan
ketrampilan yang bagus. Dua hal ini amanah dan ilmu.27 Kedua hal
tersebut merupakan pesan moral yang bersifat universal.
Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:
1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam
melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta,
menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan
kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai
26
Al-Qur’an dan terjemah, Op. cit. hlm. 45. 27
shidiq disamping bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki
kesinambungan emosional.
2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan
kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan
peluang-peluang bisnis yang baru, prospektif, dan berwawasan masa
depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya
mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki
kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap
menanggung berbagai macam resiko.
3. Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai
bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat
waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang
cerdas, sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.
4. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga
diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas,
deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,
koordinasi, kendali, dan supervise.
5. Istiqomah, yaitu secara konsisten menampilkan dan
mengimplementasikan nilai-nilai diatas walau mendapatkan
godaan dan tantangan. Hanya dengan Istiqomah dan mujahadah,
peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan
kami, benar-benar akan kami tujukan kepada mereka jalan-jalan kami, dan sesungguhnya Allah benar-benar beserta orang-orang yang berbuat baik. ( QS. Al-Ankabut; 69 )282.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri
mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki
sejumlah level; universal (sama di manapun), cultural (tergantung
sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi,
kelompok etnis, keluarga, teman se pergaulan), secara sederhana,
kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata
lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran, atau persyaratan
yang bias didefinisikan, diobservasi dan diukur). Namun, definisi
berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh sebab
itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi
“Fitness for use “dan” conformance to requirements”. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali
digunakan untuk mengacu pada kualitas relative suatu produk
dikaitkan dengan harga produk bersangkutan.29
28
Al-Qur’an dan terjemahnya,Op. cit, hlm. 259. 29
Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut dan
setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami
dengan jasa yang diharapkan. Terdapat lima determinan dalam
menentukan kualitas jasa yaitu:30
1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini
menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan
secara akurat, handal, dan bertanggungjawab sesuai yang
dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya
terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada kurun waktu
tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan
memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun,
Contohnya ketepatan waktu, kecepatan dalam melayani nasabah
2. Responsiveness ( ketanggapan ). Dimensi ini mencakup keinginan
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah
perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan
tersebut.
3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan
kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukan melalui
pengetahuan, kesopansantunan, rasa aman, rasa percaya, bebas
30
dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada
pelangganya. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
Bentuk layanan langsung layanan ini dalam proaktive marketing
biasanya disebut dengan kontak tatap muka atau melalui telepon
hal ini menuntut petugas untuk melaksanakan tugasnya secara
trampil sehingga dapat menumbuhkan kesan yang meyakinkan.
Membekali diri dengan pengetahuan tentang produk dan melatih
diri untuk melayani sebaik-baiknya merupakan tuntutan yang
harus dipenuhi sebelum nasabah melakukan kontak. Contohnya
kepastian dalam pelayanan.
4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana
suatu lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah.31 Bentuk perhatian
terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi
nasabah dan situasi keadaan yang ada, adakalanya seorang yang
datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress.
Seorang pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu agar
31
dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis
nasabah.
5. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu lembaga dalam
mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik(contoh: gedung, gudang dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.32 berkenan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan dan material yang di gunakan perusahaan
serta penampilan karyawan.
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan
yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas,
organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam
prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun
organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam
membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan.
Keenam prinsip tersebut terdiri atas33
32
Ratmino dan Atik Septi Winarsih,Op.cit, hlm. 180. 33
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus
memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya
peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari
manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan
berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai
kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam
pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi
bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan
untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini
terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran
kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,
maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu
diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti
ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense
of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan
profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Menurut Schnaars tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada
ketidakpuasan pelanggan. Day Tse dan Wilton menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.34
2.3.Loyalitas Pelanggan atau nasabah 2.3.1. Pengertian loyalitas pelanggan
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat
dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada
beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :
Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang
sama
Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk
pindah
Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka
akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu
34
berusaha merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word
of mouth akan bekerja. Contoh : seorang ibu yang merasa puas dengan
susu bayi tertentu. Maka suatu saat meskipun dia sudah tidak menyusui
dia dengan semangatnya akan menganjurkan susu yang dia pakai
tersebut.
Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam
menciptakan barrier to new entrants (menghalangi pemain baru
masuk). Dalam rangka menciptakan customer loyalty maka perusahaan
harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih
dahulu. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak
hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja
tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan
kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang
maksimal dan sustainability marketing.35
2.3.2. Perspektif Loyalitas Pelanggan
Selama ini loyalitas pelanggan kerap sekali dikaitkan dengan
perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun
sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya, loyalitas
mencerminkan komitmen psikologi terhadap merek tertentu,
sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa
35
dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek
termurah, dan sebagainya)
Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh
perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya
alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki
peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang dapat pula
merupakan hasil upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat
dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.
Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut,
pelanggan sangat mungkin beralih merek, sebaiknya, pelanggan yang
loyal pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan
bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak
alternative lainnya.
Pada prinsipnya, konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk
merek, jasa, organisasi, (toko, pemasok, penyedia jasa, klub olahraga),
kategori produk contohnya (rokok), dan aktifitas (misalnya, berenang
dan bermain sepak bola). Secara garis besar, literatur loyalitas
pelanggan di dominasi dua aliran utama: Aliran stokastik (behavioral)
dan aliran Deterministic (sikap). Dengan kata lain, loyalitas merek
dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana
perkembangan terakhir, muncul pula aliran integrative yang berusaha
menggabungkan perspektif sikap dan behavioral.36
Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap
penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. loyalitas
disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu:
a. Repeat, yaitu apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang
disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan
b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh
pihak lain.
c. Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah
akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila
ada ketidakpuasan atas pelayan yang diterima ia tidak akan bicara
pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang
kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.37
2.4.Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait
dengan Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada BMT ”AMANAH” Weleri.
Hasil penelitian yang dilakukan Wuryanti Kuncoro (2009) tentang
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas yang Syar’i
36
Fandy Tjiptono dkk, Op. cit, hlm. 76. 37
Pemegang Asuransi Syari’ah”. Hasil penelitian ini menujukan bahwa kualitas
pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan.38
Dalam penelitian yang dilakukan Prasetyo Adi (2008) “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah
Yogyakarta”. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus
meningkatkan kualitas.39
Dalam penelitian yang dilakukan Mohammad Assegaf (2009)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada
Perusahaan Penerbangan P.T. Garuda di Semarang ) ”.dalam penelitian ini
terbukti bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan
sehingga menyebabkan pelanggan terpuaskan.40
38
Wuryanti Kuncoro, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas yang
Syar’i Pemegang Asuransi Syari’ah. Dalam skripsi UNISULA 2009.
39
Prasetyo Adi, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, dalam skripsi STAIN SURAKARTA 2008.
40
2.5. Kerangka Pemikiran Teoritik
Gambar Kerangka Teoritik Gambar 2.1
Kualitas Pelayanan (X)
Loyalitas Nasabah (Y)
1. Kehandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati
5. Bukti Langsung
- Repeat - Retention - Referral
2.6.Hipotesis
Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka
berfikir tersebut di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah :
“Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT
37
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Jenis Dan Sumber Data
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan karena pengamatan
langsung ke obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan, penelitian
ini termasuk penelitian kuantitatif dimana peneliti dapat menentukan hanya
beberapa variabel saja dari obyek yang diteliti kemudian dapat membuat
instrumen untuk mengukurnya.37
Apabila peneliti menggunakan teknik observasi, maka sumber datanya
bisa berupa benda gerak atau proses sesuatu. Apabila peneliti menggunakan
dokumentasi, maka dokumen atau catatan yang menjadi sumber data, sedangkan
isi catatan subjek penelitian atau variabel penelitian.38
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder.
1. Sumber data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber
pertama. Sumber data primer yang penulis gunakan dalam penelitian ini
adalah data yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
nasabah BMT Amanah weleri
2. Sumber data sekunder adalah sumber yang dapat memberikan informasi atau
data tambahan yang dapat memperkuat data pokok, baik yang berupa
37
Burhan bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: kencana, 2005, hlm. 119. 38
manusia atau benda (majalah, buku, Koran dll).39Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari data tentang BMT Amanah Weleri yaitu
mengenai gambaran umum tentang lembaga tersebut, catatan dan data
internal lembaga tersebut.
3.2. Populasi Dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Sampel adalah sebagian
atau wakil populasi yang diteliti.40 Dalam penelitian ini populasinya adalah
jumlah keseluruhan para nasabah tahun 2010 yang bertransaksi di BMT
Amanah Weleri yaitu 650 nasabah. Sedangkan sampel adalah sebagian atau
wakil dari yang diteliti.41 Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu mengambil siapa saja nasabah yang menabung
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data.42
Untuk memenuhi standar error sampel, maka digunakan rumus Slovin.
Rumus penghitungan besaran sampel:43
n =
Keterangan: n : Jumlah sampel yang dicari
N : Jumlah populasi
α : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.
Dari populasi 650 orang. Presisi ditetapkan di antara 10% dengan
tingkat kepercayaan 90%, maka Perhitungan sampel:
= 86,67
= 87 responden
3.3. Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data tentang pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap loyalitas nasabah, maka metode yang digunakan adalah melalui
penyebaran angket (kuesioner),dokumentasi dan wawancara.
a. Metode Kuesioner (angket)
Metode kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian
pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti. Untuk
memperoleh data, angket disebarkan kepada responden.44 Metode ini
digunakan untuk pengambilan data mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas
nasabah terhadap BMT Amanah Weleri.
Kuesioner yang dipakai adalah model tertutup karena jawaban telah
disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert. Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan lima alternatif jawaban
dalam suatu daftar pertanyaan, responden diminta untuk memilih salah satu
alternatif jawaban yang telah disediakan.
Sebelum membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dibuat kisi-kisi
instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang akan
diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen yang
berupa pertanyaan atau pernyataan instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat negatif sampai sangat positif dengan 5 (lima)
alternatif jawaban, dengan jawaban masing-masing berikut:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Ragu-Ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju45
Dengan menggunakan skala Likert masing-masing instrumen jawaban
memiliki nilai sebagai berikut:
SS : 5
S : 4
N : 3
TS : 2
STS : 1
45
b. Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai
hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkip, buku, surat kabar,
majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.46 Metode ini
digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan informasi
yang berupa latar belakang BMT Amanah, produk-produk yang dimiliki,
daftar nasabah serta data lain yang mendukung.
c. Interview (wawancara)
Interview atau wawancara sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan
yang harus diteliti, dan juga apabila ingin mengetahui hal-hal dari responden
yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.47 Dalam
penyusunan skripsi ini, wawancara dilakukan dengan pegawai BMT
AMANAH Weleri untuk mengetahui informasi yg lebih banyak dari BMT
tersebut.
3.4. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel 3.4.1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
tingkatan-tingkatan kevaliditasan dan kesahihan suatu instrumen.48 Instrumen
dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang diinginkan dan
mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat.
46
Suharsimi Arikunto, Op. cit, hlm. 231. 47
Ibid, hlm.137. 48
