Oleh :
DANI PRATHAMA
NPM. 1012010052
Pr ogr am Studi: Manajemen
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU MANAJ EMEN SURABAYA
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION & CUSTOMER LOYALTY DI FOLKS! COFFEE AND TEA SURABAYA: PERSPEKTIF B2C“. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Ketua Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MT selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.
6. Bapak dan ibuku yang telah menjadi orang tua terbaik, terimakasih atas curahan cinta kasih sayang yang tiada akhir, motivasi, serta doa yang tiada henti-hentinya mengiringi langkahku. Tidak ada kata-kata terindah yang dapat aku ucapkan kepada kalian selain terimakasih. Kedua kakak saya tercinta (alm) Muhammad Salman Faiz dan Anni Maulani yang terus memberikan banyak dukungan dan doa.
7. Pimpinan dan Staff Folks! Coffee and Tea Surabaya yang telah banyak membantu selama melakukan penelitian.
8. Riana Noverita, SE yang telah menemani dan memberikan dukungan selama melakukan penelitian.
9. Teman-teman alumni SMAN 20 Surabaya, teman-teman warung “Cak To”, Alumni COFFEE CORNER, Alumni Folks! Coffee and Tea, teman-teman Pintu Rumah Coffee, Meal & Art Box.
10.Teman-teman seluruh angkatan, semua jurusan selama berkuliah di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
11.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini.
mengharapkan kritik serta saran yang bersifat membangun dari pembaca dan semua pihak demi kesempurnaan skripsi yang penulis buat, sehingga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi semua pihak sebagaimana mestinya.
Surabaya, Juli 2014
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teori ... 8
2.1.1 Penelitian Terdahulu... 8
2.1.2 Perilaku Konsumen ... 9
2.1.3 Customer Experience Quality ... 10
2.1.5 Customer Satisfaction ... 16
2.1.6 Customer Loyalty ... 18
2.2 Teori Kausalitas ... 20
2.2.1 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction ... 20
2.2.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty ... 21
2.2.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ... 23
2.3 Kerangka konseptual... 25
2.4 Hipotesis Penelitian ... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 26
3.1.1 Definisi Operasional ... 26
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 29
3.2 Tekhnik Penentuan Sampel ... 30
3.3 Tekhnik Pengumpulan Data ... 32
3.3.1 Jenis Data ... 32
3.3.2 Sumber Data ... 32
3.3.3 Pengumpulan Data ... 32
3.4 Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis ... 33
3.4.1 Teknik Analisis Data ... 33
3.4.2 Cara Kerja PLS ... 36
3.4.4 Langkah-Langkah PLS ... 38
3.4.5 Asumsi PLS ... 43
3.5 Model Penelitian ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ... 44
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian Obyek ... 45
4.2.1 Deskripsi Obyek Berdasarkan Umur ... 45
4.2.2 Deskripsi Obyek Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 46
4.2.3 Deskripsi Obyek Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 58
4.3.1 Evaluasi Outlier ... 58
4.3.2 Evaluasi Hasil PLS ... 62
4.4 Pembahasan ... 70
4.4.1Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction... 70
4.4.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty ... 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 74 5.2 Saran ... 74 DAFTAR PUSTAKA
TABEL 1.1 Data Omzet Folks! ... 5
TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 45
TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 46
TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47
TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48
TABEL 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Accesbility ... 49
TABEL 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Competence ... 50
TABEL 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Helpfullness ... 52
TABEL 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Personalization ... 54
TABEL 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Customer Satisfaction ... 55
TABEL 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Customer Loyalty ... 57
TABEL 4.11 Uji Outlier 1 ... 60
TABEL 4.12 Uji Outlier 2 ... 61
TABEL 4.13 Outer Loadings ... 63
TABEL 4.14 Average Variance Exstracted (AVE) ... 65
TABEL 4.15 Composite Reliability ... 66
TABEL 4.16 R-square ... 68
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR 2.1 Komponen Customer Experience ... 11
GAMBAR 2.2 Tahapan Proses Pembentukan Experience Customer ... 13
GAMBAR 2.3 B2C Customer Life Cycle ... 15
GAMBAR 3.3 Langkah-Langkah Analisa PLS ... 38
GAMBAR 3.4 Model Penelitian ... 43
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY DI FOLKS! COFFEE AND TEA
SURABAYA: PERSPEKTIF B2C ABSTRAK
Oleh: Dani Pr a thama 1012010052/FEB/EM
Dalam beberapa tahun terakhir, laju pertumbuhan ekonomi di Indonesia pelan-pelan mulai meningkat diikuti dengan laju pertumbuhan konsumsi rumah tangga yang juga ikut meningkat. Salah satu sektor usaha yang menikmati perubahan tersebut adalah kafe. Pilihan kafe bagi pengunjung sangat banyak. namun bagaimana cara untuk mengikat pelanggan lama ataupun baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction dan customer loyalty di Folks! Coffee and Tea Surabaya : perspektif B2C.
Skala pengukuran variable yang digunakan penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden (pelanggan) berdasar tekhnik non probality sampling dengan cara tekhnik purposive sampling. Untuk memenuhi tujuan penelitian, hipotesis akan dianalisis dengan menggunakan tekhnik Partial Least Square (PLS) dimana perangkat ini digunakan didalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti pada penelitian ini.
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis Partial Least Square, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Customer Experience mampu meningkatkan Customer Satisfaction (1) Customer Experience mampu meningkatkan Customer Loyalty (2) Customer Satisfaction mampu meningkatkan Customer Loyalty (3).
1.1 Lata r Belakang
Dalam beberapa tahun terakhir, laju pertumbuhan ekonomi di Indonesia pelan-pelan mulai meningkat diikuti dengan laju pertumbuhan konsumsi rumah tangga yang juga ikut meningkat. Hal ini merupakan suatu kesempatan besar bagi para pelaku bisnis dalam menjalankan usahanya.
Dilansir dari Berita Resmi Statistik BPS No. 16/02/Th. XVII, 5 Februari 2014 menyatakan, Nilai Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia atas dasar harga konstan 2000 pada tahun 2013 mencapai Rp2.770,3 triliun, naik Rp151,4 triliun dibandingkan tahun 2012 (Rp2.618,9 triliun). Bila dilihat berdasarkan harga berlaku, PDB tahun 2013 naik sebesar Rp854,6 triliun, yaitu dari Rp8.229,4 triliun pada tahun 2012 menjadi sebesar Rp9.084,0 triliun pada tahun 2013.
tanpa migas pada tahun 2013 mencapai 6,25 persen yang berarti lebih tinggi dari pertumbuhan PDB. Sektor Industri Pengolahan memberikan kontribusi terbesar terhadap total pertumbuhan PDB, dengan sumber pertumbuhan sebesar 1,42 persen. Selanjutnya diikuti oleh Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran, dan Sektor Pengangkutan dan Komunikasi yang memberikan sumber pertumbuhan masing-masing 1,07 persen dan 1,03 persen
Meningkatnya perekonomian di Indonesia tersebut diikuti oleh peningkatan pendapatan masyarakat, terutama di kota-kota besar. Dengan adanya peningkatan tersebut, timbul pula perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin konsumtif. Selain itu, perkembangan teknologi komunikasi juga semakin mempermudah akses dalam mengkonsumsi suatu produk.
Salah satu sektor usaha yang menikmati perubahan gaya hidup serta perkembangan teknologi tersebut adalah industri food & beverages, terutama kafe. Beberapa tahun belakangan ini, di kota Surabaya sendiri, mulai banyak bermunculan kafe-kafe yang berdiri di luar Mall atau berada di pinggir jalan, beberapa diantara nya seperti Coffee Corner, Coffee Toffee, Folks! Coffee & Tea, Pintu Rumah, Stilrod, dll.Tiap kafe memiliki keunikan tersendiri sebagai pembeda dari kafe yang lain, mulai dari segi keunikan tempat, inovasi menu, pelayanan yang ramah dan akrab, hingga berbagai promosi yang dapat menarik minat beli masyarakat.
Pasar industri kafe yang sebelumnya didominasi oleh kaum pencinta dan penikmat kopi dengan kelompok usia tua, sekarang telah meluas ke dalam segmen yang lebih muda. Perluasan segmen tersebut disebabkan karena fungsi kafe saat ini tidak hanya sekedar dijadikan tempat untuk menikmati secangkir kopi saja, melainkan dijadikan ajang tempat kumpul oleh kaum pencinta kopi ataupun para pelaku pebisnis dan eksekutif muda di kota-kota besar di Indonesia, baik itu untuk sekedar ngobrol bersama teman dekat, rekan sekerja atau bahkan membicarakan soal bisnis dengan relasi bisnisnya (Kasali, 2005). Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya (Philip Kotler 1997:36). Bahkan belakangan ini semakin banyak anak Sekolah Menengah Atas dan Mahasiswa yang memilih kafe sebagai tempat untuk bersantai bersama teman, juga untuk mendapatkan fasilitas wi-fi yang bisa dimanfaatkan untuk browsing tugas sekolah dan kuliah, atau hanya sekedar chatting. Bahkan, sekarang banyak para eksekutif muda dan para pebisnis yang lebih memilih kafe sebagai tempat untuk meeting ketimbang diadakan di ruangan kantor. Adapun anggota-anggota komunitas yang banyak memilih kafe karena kebingungan untuk mencari tempat berkumpul yang nyaman, salah satu kafe yang sedang marak dikunjungi oleh segmen tersebut adalah Folks! Coffee and Tea.
“Where the stories begin”, Folks! mengajak para pelanggan untuk mendapatkan pengalaman dan cerita baru yang bisa didapat baik antara karyawan dan pelanggan, bahkan pelanggan ke pelanggan yang lain, Folks! juga memberikan nuansa tempat
Tabel 1.1 Omzet Bulana n Folks! Coffee and Tea
Tahun Sep-13 Oct-13 Nov-13 Dec-13 14-Jan Feb-14
Dengan adanya fenomena diatas, maka saya tertarik untuk menulis penelitian saya tentang “Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty: Perspektif B2C di Folks! Coffee and Tea Surabaya”.
1.2 Per umusan Masalah
Ada beberapa pertanyaan yang menjadi masalah dalam penelitian ini:
1. Apakah Customer Experience berpengaruh positif terhadap customer satisfaction?
2. Apakah Customer Experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty? 3. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan kepuasan dan loyalitas konsumen Folks! ini adalah:
1. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction.
2. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer experience terhadap customer loyalty.
1.4 Ma nfa at Penelitian
Penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan customer satisfaction dan customer loyalty di Folks! Coffee and Tea ini diharapkan dapat
memberi manfaat antara lain:
1. Sebagai pelengkap kajian pustaka bagi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Memberi masukan bagi peneliti lain, khususnya yang akan mengembangkan penelitian serupa lebih lanjut
2.1 Tinjaua n Teor i
2.1.1 Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu adalah ilmu yang dalam cara berpikir menghasilkan
kesimpulan berupa ilmu pengetahuan yang dapat diandalkan, dalam proses berfikir
menurut langkah-langkah tertentu yang logis dan didukung oleh fakta empiris.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang telah dilakukan oleh:
• Vivie Senjaya ; Prof. Dr. Hatane Semuel, S.E., MS. dan Diah Dharmayanti, S.E.,
M.Si. (2013) dengan judul “Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap
Customer Loyatly di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C”.
Hasil penelitian nya membuktikan, bahwa terdapat pengaruh langsung positif
signifikan yang kuat antara dimensi customer experience quality, yaitu:
accessibility, competence, helpfulness, personalization, dan value for time,
terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan, pada dimensi customer experience
quality lainnya, yakni: customer recognition dan problem solving, pengaruh yang
terjadi hanya bersifat positif signifikan terhadap kepuasan. Sementara itu, pada
dimensi customer experience quality lainnya, yakni: promise fulfillment, pengaruh
• Anthony Suwono, S.E., MM. (2011) dalam tesis yang dilakukan dengan judul
“Customer Sevice dan Kaitannya dengan Loyalitas Konsumen Hoka-Hoka Bento: Perspektif B2C” bahwa delapan variabel yang dianalisis pada penelitian ini terbukti membentuk customer experience konsumen Hoka Hoka Bento dengan tingkat kontribusi yang berbeda-beda. Urutan variabel dari tingkat korelasi tertinggi sebagai berikut; problem solving, value for time, helpfulness, promise fulfillment, customer recognition, personalization, competence, dan yang terendah
accessibility.
2.1.2 Per ilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan proses yang berlangsung ketika individu atau organisasi memilih, membeli, atau menggunakan produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhannya (Solomon, 2009). American Marketing Association (2011) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi yang dinamis antara afektif dan kognitif, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan aspek pertukaran selama hidupnya.
Ada banyak hal yang mempengaruhi perilaku konsumen. Perner (2008)
memberikan lima faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu persepsi/
sensasi, kognisi, afektif, keyakinan, serta faktor sosial. Mullins et al. (2008)
menyebutkan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu
dan psychological terdiri dari demografi dan gaya hidup (lifestyle), persepsi, memori,
kebutuhan, dan attitude. Sedangkan faktor sosial terdiri dari budaya, kelas sosial,
reference groups, dan keluarga.
2.1.3 Customer Exper ience Quality
Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas
beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap
peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan
yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan.
Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi
bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang
terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)
Thompson & Kolsky (2004, dalam Terblanche, 2004) mendefinisikan
customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh
pelanggan. Sementara itu Watkins (2007) mendefinisikan customer experience
sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara
organisasi dengan pelanggan. Brooks (2006) menjelaskan tentang lima langkah yang
harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience pelanggannya, yaitu; (1)
mengetahui keinginan pelanggan, (2) proses dan sistem yang baik sehingga mampu
proses bertransaksi, (4) buat pelanggan merasa “Wow”, kemudian yang terakhir, (5)
buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.
Ga mbar 2.1 Komponen Customer Exper ience
memahami pelanggan melalui riset-riset yang dapat memberikan inspirasi dalam mendesain setiap komponen.
Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen menurut Mullins et al. (2008), proses pembentukan experience konsumen terbagi menjadi enam tahapan, yaitu:
a. Customer insight; calon konsumen memberikan informasi mengenai kebutuhan/ keinginannya kepada penyedia produk/ penjual (producer/ seller). Customer insight menyebabkan penyedia mengembangkan produk atau jasa yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
b. Product promotion and brand building; setelah penyedia membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan/ keinginan calon konsumen, penyedia melakukan aktivitas-aktivitas yang bertujuan untuk memberitahukan informasi dan mendorong calon konsumen untuk membeli produk tersebut.
c. Transaction; proses calon konsumen berubah menjadi konsumen.
d. Product delivery; terjadi proses pertukaran, produk/ jasa dari penyedia ke konsumen serta pembayaran dari konsumen ke penyedia/ penjual.
e. Customer support and service; penjual menyediakan pelayanan lebih lanjut, terutama ketika arus informasi mengenai produk dibutuhkan antara konsumen ke penjual ataupun sebaliknya.
Ga mbar 2.2 Tahapa n Pr oses Pembentukan Ex perience Konsumen Sumber: Diolah dari Mullins et al. (2008, hal. 372-373)
Menurut Hollyoake (2009), perbedaan utama antara B2C dan B2B adalah bahwa pada B2C, konsumen hanya akan komplain atas nama pribadinya apabila terjadi kesalahan pada produk atau jasa yang telah dikonsumsi, sedangkan pada B2B, pelanggan akan komplain kepada departemen yang gagal memberikan produk sesuai ekspektasi atau kepada account manager dari pemasok, apabila komunikasi atau tindakan dari pemasok cepat dan efisien, maka loyalitas pelanggan akan meningkat, tetapi ia akan mencari alternatif vendor lain apabila respons dari pemasok tidak memenuhi ekspektasinya.
2.1.4 B2C (Business To Consumer)
waktu, product involvement, ketertarikan pada fitur produk, dan sumber daya financial; sementara faktor retailer terdiri dari; harga retail, pemilihan, lingkungan
retail, dan tenaga penjual. Morganosky & Cude (2000, dalam Lemke et al., 2006)
menemukan bahwa ada enam faktor yang memiliki dampak yang negatif kepada experience pelanggan pada retailer besar, yaitu; belanja pada beberapa tempat
(muti-store), terlalu banyak pilihan yang membingungkan pelanggan, kurangnya interaksi
personal, tidak adanya perasaan pelanggan bahwa mereka dikenali dan disambut,
kesalahan yang mendasar dan ketidaksesuaian harga, serta jalur keluar bagi pelanggan yang tidak digunakan sehingga menambah waktu pelanggan (unused checkout lanes). Arnold et al. (2005, dalam Lemke et al., 2006) mengadakan riset lain
mengenai retail dan menyimpulkan dua faktor, yaitu faktor interpersonal (tenaga penjual) dan non-interpersonal (produk). Coyle (2007) membuat B2C customer life cycle yang menjelaskan tentang proses yang membentuk customer experience pada
Gambar 2.3 B2C Customer Life Cycle Sumber: Diolah dari Coyle (2007)
Dalam risetnya, Lemke et al. (2006) menemukan delapan faktor yang paling penting dalam mempengaruhi B2C customer experience, yaitu:
a) Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan mengakses produk.
b) Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk.
c) Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.
d) Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya dalam meminta bantuan.
e) Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima
f) Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahannya diselesaikan oleh penyedia produk.
g) Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk.
h) Value For Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh penyedia produk.
2.1.5 Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya (Philip Kotler 1997:36).Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan (Gasperz dalam Nasution, 2004:101). (Zeithaml: 2004: dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler, 1993 (dalam Pratiwi,2010:37) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan:
• Tetap memilih merek tersebut.
• Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
(rekomendasi).
• Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:
• Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
• Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
• After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen
setelah terjadi transaksi jual beli.
• Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
• Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
2.1.6 Customer Loya lty
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan jasa.Dengan adanya loyalitas pelanggan dapat menjamin keberlangsungan hidup (kontinuitas) perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara suka rela, terus menerus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas akan berlanjut selama pelanggan merasakan dan dapat menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke pemasok lain (Dharmmesta, 1999).
Day (1969) dan Oliver (1999) menjelaskan bahwa terdapat tiga perspektif konseptual yang digunakan untuk mendefinisikan loyalitas pelanggan yaitu:
1. Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective)
Perspektif perilaku merupakan loyalitas pembelian, meneliti tentang perilaku
pembelian ulang dan didasarkan pada sejarah pembelian pelanggan. Perspektif ini
menekankan pada pembelian yang telah lalu daripada pembelian yang akan datang.
membeli ulang produk atau service (repeat purchase intention), tetapi tidak perlu
memiliki sikap yang menguntungkan terhadap merek.
2. Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective)
Attitudinal Loyalty adalah kecenderungan konsumen ke arah suatu merek sebagai
fungsi dari psikologis.Loyalitas ini meliputi pilihan dan komitmen pada suatu merek
(Fitzgibbon & White, 2005).Konsep attitudinal loyalty menyimpulkan bahwa
konsumen terlibat dalam penyelesaian masalah perilaku keterlibatan merek yang luas
dan perbandingan atribut, mengarah pada preferensi merek yang kuat (Bennett &
Thiele, 2002).Attitudinal Loyalty mencerminkan komitmen yang lebih tinggi dari
pelanggan untuk sebuah organisasi sehingga tidak dapat disimpulkan hanya dengan
mengukur niat pembelian ulang (Shankar, Smith & Rangaswamy, 2003). Selain itu,
attitudinal loyalty kadang-kadang dapat menghasilkan nilai yang luar biasa untuk
perusahaan melalui word-of-mouth yang positif (Dick & Basu 1994; Reichheld
2003), kesediaan untuk membayar dengan harga yang lebih mahal (premium), dan
dapat meningkatkan kemungkinan untuk menjadi langganan tetap dimasa depan
(Chaudhuri & Holbrook 2001).
3. Kombinasi (Composite Perspective)
Perspektif ini mengkombinasikan antara definisi loyalitas attitudinal dan
Hal ini dilengkapi oleh Reichheld & Teal (1996, dalam Naumann et al., 2009)
yang menyimpulkan bahwa antara 65% sampai 85% pelanggan yang beralih ke
kompetitor merupakan pelanggan yang puas atau bahkan sangat puas.
Tjiptono (2002:85) mengemukakan beberapa indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
• Selalu menyukai merek tersebut.
• Melakukan pembelian ulang.
• Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
• Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
2.2 Teor i Kausalita s
2.2.1 Pengar uh Customer Experience Quality ter hadap Customer Satisfaction Penggunaan pengalaman merupakan bagian dari customer experience, dimana customer experience merupakan segala sesuatu yang terjadi di setiap tahap dalam
Schmitt (2003), kepuasan pelanggan merupakan “the devil in disguise” karena seringkali mengalihkan fokus manajemen yang seharusnya kepada pelanggan. Lebih lanjut Schmitt (2003) menjelaskan bahwa pada framework kepuasan pelanggan, ekspektasi dan performa selalu dilihat dari aspek fungsional yang dalam kata lain lebih focus kepada produk (product-driven) dan lebih berorientasi pada hasil akhir sehingga banyak sekali pengukuran kepuasan pelanggan merupakan predictor yang buruk bagi loyalitas. Mano & Oliver (1997) menunjukkan bahwa pengalaman secara emosional di dalam kepuasan memiliki pengaruh yang positif signifikan.
Kesimpulan dari beberapa kajian diatas, bahwa customer experience dengan perspektif B2C berpengaruh positif dengan kepuasan pelanggan. Perasaan puas yang di dapatkan oleh pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan langsung dari karyawan karena hal ini akan memberikan kesan terhadap pelanggan dalam kenyamanan dan selebihnya pelanggan akan melakukan kunjungan ulang sebagai bentuk kepuasan.
mouth dapat membuat konsumen melakukan trial produk, tetapi tidak menghasilkan
loyalitas pelanggan. Model ini sesuai dengan McNaughton et al. (2002) bahwa kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas dan word of mouth, yang keduanya akan memiliki impak pada cash flow.
Hollyoake (2008) menyimpulkan bahwa customer experience yang baik didapat dari pemahaman atas ekspektasi pelanggan, delivery produk yang tepat pada setiap kesempatan, dan berbagai faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas. Dengan persaingan yang semakin kuat, customer experience merupakan jalan terbaik sebagai pembeda daripada harus bersaing di harga dan meluncurkan program pemasaran yang akan banyak memakan biaya. McEwen & Fleming (2003, dalam Naumann et al., 2009) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukan merupakan predictor yang benar-benar mewakili loyalitas.
Kesimpulan dari beberapa kajian di atas, diduga bahwa customer experience di lihat dari perspektif B2C berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan. Dengan pelayanan yang di berikan sedemikian rupa akan membuat pelanggan merasa di istimewakan dan mereka akan lebih setia bahkan tanpa mempertimbangkan harga yang ditawarkan.
2.2.3 Pengar uh Customer Satisfaction ter hada p Customer Loyalty
Penelitian Tu et al. (2012) dengan judul “Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in
terhadap suatu produk/jasa/merek merupakan indikator yang penting dari loyalitas pelanggan. Hal ini didasarkan atas fenomena yang menunjukkan bahwa sebuah peningkatan 5 persen dalam retensi pelanggan menyebabkan peningkatan dari 25% menjadi 75% laba perusahaan. Biayanya lebih dari lima kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Dengan pelanggan setia, perusahaan dapat memiliki pangsa pasar yang lebih tinggi dan mengurangi biaya operasi perusahaan. Gerson (2001) mengatakan bahwa hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan, dan profit bersifat langsung. Hal ini berarti bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakannya, atau dengan kata lain, pelanggan tersebut akan melakukan repeat buying lebih sering sehingga perusahaan semakin diuntungkan. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Suharjo dalam majalah Swa edisi Mei 2004 mengenai hirarki loyalitas yang tertinggi yaitu enterance, yaitu orang yang mulai merasa tergantung pada suatu merek produk tertentu, sehingga ada keterikatan emosional dengan suatu merek produk. Misalnya, ada orang yang merasa belum sembuh jika belum minum obat merek tertentu. Selain itu, masih dalam jurnal yang sama juga disebutkan bahwa pelanggan yang puas pada umumnya juga akan merekomendasikan produk/jasa/merek yang bersangkutan kepada kerabat dan teman-temannya. Perilaku pelanggan yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain, yang biasa disebut komunikasi word of mouth. Outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership, yaitu cooperation dan rekomendasi word-of-mouth (Disney,
mencapai tujuan bersama dan juga keinginan pelanggan untuk membantu perusahaan.Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi tentang perusahaan, membuat cerita-cerita positif, dan berbisnis dengan perusahaan.
Kesimpulan dari beberapa kajian diatas, diduga bahwa dengan kepuasan yang didapatkan, pelanggan akan lebih sering melakukan hal- hal lain yang menjadi atribut dari kesetiaan pelanggan..
2.3 Kera ngka Konseptual
Customer Satisfaction
Customer Loyalty Customer
2.4 Hipotesis Penelitian
• Diduga Customer Experience berpengaruh positif terhadap Customer
Satisfaction.
• Diduga Customer Experience berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
• Diduga Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer
3.1 Definisi Oper asiona l Dan Pengukur an Var ia bel 3.1.1 Definisi Oper asional
Sementara definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasi kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiono, 2004)
Variabel – variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel. Variabel dalam penelitian ini antara lain:
A. Variabel Independen (X): B2C Customer Experience (X1)
Customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang
a) Accessibility (X1.1), berkaitan dengan kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan mengakses produk, antara lain:
• Lokasi mudah dijangkau.
• Website mudah di akses.
• Jam operasional selalu tepat setiap harinya.
b)Competence (X1.2), berkaitan dengan kompetensi yang dimiliki oleh, antara lain:
• Standar kualitas menu.
• Pelayanan yang professional.
• Penyediaan suasana yang nyaman.
c) Helpfulness (X1.3), berkaitan dengan perasaan konsumen tentang kemudahan baginya dalam meminta bantuan, antara lain:
• Pemberian penjelasan atas menu yang akan dipesan.
• Kemudahan meminta bantuan kepada karyawan.
• Respon karyawan yang cepat terhadap keluhan pelanggan.
d)Personalization (X1.4), berkaitan dengan perasaan konsumen bahwa dirinya menerima perlakuan/fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu, antara lain:
• Pilihan menu yang sesuai selera.
• Kenyamanan meja dan tempat duduk.
B. Variabel Dependen (Y):
Customer Satisfaction(Y1)
Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya (Philip Kotler 1997:36). dalamPratiwi,2010:37) ada beberapa indikator yang menjadi tolak ukur bagi kepuasan pelanggan, yaitu:
• Tetap memilih merek tersebut.
• Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).
• Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
Customer Loyalty(Y2)
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Tjiptono (2002:85) mengemukakan beberapa indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
• Selalu menyukai merek tersebut.
• Melakukan pembelian ulang.
• Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
3.1.2 Pengukur an Var iabel
Skala pengukuran variable yang digunakan penelitian ini menggunakan skala interval. Menurut Riduwan (2004:84), skala interval merupakan skala yang menunjukkan jarak antara satu data dengan data yang lain dan mempunyai bobot yang sama, sedangkan teknik pengukuran sikap menggunakan Skala Likert. Riduwan (2004:90) menyatakan bahwa skala ini digunakan untuk mengukur kesadaran, kesan kualitas dan loyaitas seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Analisis yang dilakukan dengan meminta responden untuk menjawab atau memberikan penilaian terhadap suatu konsep atau objek tertentu. Skala data yang digunakan adalah 1 sampai 5.
Contoh praktis pertanyaan bentuk checklist Berilah jawaban pertanyaan dengan tanda (√) pada kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara.
Keterangan :
seorang peneliti karena itu dipandang sebagai salah satu semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian B2C Customer Experience yang akan dilakukan terhadap Folks! Coffee and Tea, populasi nya adalah pelanggan Folks! Coffee and Tea.
b. Sampel
Sampel yang dipilih atau diambil berdasar tekhnik non probality sampling dengan cara tekhnik purposive sampling. Tekhnik non probability yaitu dimana semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Tekhnik purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan perseorangan atau penilitian. Pedoman sample yang ditentukan berdasar kriteria – kriteria tertentu yaitu :
• Pelanggan yang melakukan pembelian di Folks!dengan rata – rata usia 20 –
35, kriteria dipilih karena rata – rata orang yang berkunjung di sana, sedang usia minimalnya dipilih karena sudah dianggap mampu dalam menjawab kuisioner.
• Melakukan pembelian lebih dari sekali, karena pelanggan yang sudah
membeli lebih dari sekali dapat dianggap sudah mengetahui kualitas pelayanan di Folk s!.
Penentuan jumlah sampel yang representatif menurut Ferdinand (2006) adalah tergantung pada jumlah indikator dikalikan 5-10.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain:
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil daripelanggan Folks!dengan jumlah minimal 19indikator x 5 = 95 konsumen.
3.3 Tekhnik Pengumpula n Data 3.3.1 J enis Data
Mendapatkan suatu data yang baik maka diperlukan data yang valid agar dapat mendukung tingkat kebenarannya. Dalam penelitian ini digunakan 2 jenis data yaitu:
1) Data Primer
Data yang diambil dari penelitian berdasarkan jawaban dari para responden terhadap variabel – variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian.
2) Data Sekunder
3.3.2 Sumber Data
1) Pelanggan dari Folks! Coffee and Tea 2) Pihak Internal Folks! Coffee and Tea
3.3.3 Pengumpulan Data 1) Kuisioner
Yaitu untuk memperoleh data dengan memberikan angket kepada responden. 2) Wawancara
Yaitu untuk memperoleh data dengan melakukan Tanya jawab kepada pihak – pihak yang ada hubungannya dengan penelitian.
3) Dokumentasi
Merupakan data artikel-artikel yang bersumber dari media majalah dan internet.
3.4 Tekhnik Analisa dan Uji Hipotesis
3.4.1 Tekhnik Analisa
Karakteristik demografi responden akan diolah dengan distribusi frekuensi
dan disajikan dalam bentuk diagram. Sementara untuk B2C customer experience,
akan dianalisa dengan menggunakan factor analysis pada dimensi pembentuknya,
sendiri merupakan metode analisa yang bertujuan untuk mereduksi data dan
menjelaskan hubungan dari sekumpulan variabel yang digunakan (Malhotra, 2007).
Hubungan antara B2C customer experience dengan customer satisfaction dan
customer loyaltyakan dianalisis dengan menggunakan Partial Least Square
(PLS).Tekhnik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak
dipakai untuk analisis kausal – prediktif yang rumit dan merupakan tekhnik yang
sesuai untuk digunakan didalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti
pada penelitian ini.SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asumsi parametric,
misalnya variable yang diobservasi harus memiliki multivariate normal distribution
yang dapat terpenuhi jika terjadi ukuran sample yang digunakan besar (antara 200 –
800). Dengan ukuran sample yang kecil akan memberikan hasil parameter dan model
statistic yang tidak baik (ghozali, 2008).
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus beredistribusi
normal multivariate dan jumlah sample tidak harus besar (ghozali merekomendasikan
30 – 100). Karena jumlah sample yang digunakan dalam penelitian ini kecil (<100)
maka digunakan PLS sebagai alat analisisnya. Untuk melakukan pengujian dengan
PLS, digunakan dengan bantuan Smart PLS. PLS mengenal dua macam komponen
dalam model kausal yaitu model pengukuran (measurement models) dan model
Melalui pendekatan ini, diamsusikan bahwa semua varian yang dihitung
merupakan varian yang berguna untuk penjelasan. Pendekatan pendugaan variable
laten dalam PLS adalah sebagai exact kombinasi linier dari indicator, sehingga
mampu menghindari masalah indeterminacy dan menghasilkan skor komponen yang
tepat. Dengan menggunakan algoritma iterative yang terdiri dari beberapa analisis
dengan metode kuadrat kecil biasa (ordinary least square) maka persoalan identifikasi
tidak menjadi masalah, karena model bersifat rekursif.
Pendekatan PLS didasarkan pada pergeseran analisis dari pengukuran estimasi
parameter model menjadi pengukuran prediksi yang relevan sehingga focus analisis
bergeser dari hanya estimasi dan penafsiran signifikan parameter menjadi validitas
dan akurasi prediks. Didalam PLS variable laten bias berupa hasil pencerminan
indikatornya, diistilahkan dengan indicator refleksif. Disamping itu, juga bias
konstruk dibentuk (formatif) oleh indikatornya, diistilahkan dengan indicator
formatif.
Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pemcerminan indikatornya,
diistilahkan dengan indikator refleksif (reflesive indicator). Di samping itu, variabel
yang dipengaruhi oleh indikatornya, diistilahkan dengan indikator formatif (formative
indicator).
1. Model refleksif dipandang secara matematis indikator seolah-olah sebagai
perubahan dari suatu indikator akan berakibat pada perubahan pada indikator
lainnya dengan arah yang sama.
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah :
a. Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari variabel laten (Y) ke indikator (X1,
X2, X3, X4).
b. Anatra indikator diharapkan saling berkorelasi (memiliki internal consistency
reliability).
c. Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan merubah
makna dan arti variabel laten.
d. Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat indikator.
2. Model formatif dipandang secara matematis indikator seolah-olah sebagai
variabel yang mempengaruhi variabel laten, jika salah satu indikator meningkat,
tidak harus diikuti oleh peningkatan indikator lainnya dalam satu kontruk, tapi
jelas akan meningkatkan variabel latennya.
PLS adalah salah satu metode yang dapat menjawab masalah pengukuran indeks
keputusan pembelian karena PLS tidak memerlukan asumsi yang ketat, baik
mengenai sebaran dari sebuah pengamatan maupun dari ukuran contoh yang tidak
besar. Keunggulan PLS antara lain :
1. Fleksibilitas dari algoritma
2. Dapat mencocokkan data dengan komponen yang lebih sedikit (sampel data tidak
harus besar).
Metode lain yang dapat digunakan adalah LISREL (Linier Sructural
Relations, software / program computer yang sering digunakan pada SEM) yaitu
metode yang dalam perhitungannya memerlukan sebaran data berdistribusi normal
dan ukuran sampel harus besar (n > 100) (Bacon, 1997). Oleh J or eskog da n Wold
(1982), PLS dikembangkan sebagai metode umum untuk pendugaan model laten
yang diukur secara tidak langsung oleh perubah penjelas.
3.4.2 Cara Ker ja PLS
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi
tiga. Kategori pertama yaitu weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor
atau nilai variabel laten. Kedua mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang
menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading),
ketiga berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk
indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS
menggunakan proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi.
Tahap pertama menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi
untuk inner model dan outer model, tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan
Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk mendapatkan outside approximation weigth, sementara itu outer model estimate digunakan untuk mendapatkan inside approximation weight. Prosedur iterasi ini akan berhenti ketika persentase perubahan setiap outside approximation weight relatif terhadap proses iterasi sebelumnya kurang dari 0,01.
3.4.3 Model Spesifikasi PLS
PLS terdiri atas hubungan eksternal ( outer model atau model pengukuran) dan hubungan internal (inner model atau model struktural). Hubungan tersebut didefinisikan sebagai dua persamaan linier, yaitu model pengukuran yang menyatakan hubungan antara peubah laten dengan sekelompok peubah penjelas dan model struktural yaitu hubungan antar peubah-peubah laten (Gefen,2000).
Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan; (1) inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), (2) outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan
3.4.4 Langkah – langkah PLS
Langkah-langkah pemodelan persamaan struktural PLS dengan software adalah seperti dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Merancang Model Pengukuran (outer model)
Mengkonstruksi Diagram Jalur
Konversi Diagram Jalur ke Sistem Persamaan
Estimasi: Weight,Koef. Jalur, danLoading
Evaluasi Goodness of Fit
Pengujian Hipotesis (Resampling Bootstraping)
1
2
3
4
Merancang Model Struktural (inner model)
a. Merancang inner model
Merancang model struktur (inner model) yaitu merancang hubungan antar variabel laten pada PLS dengan didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian.
b. Merancang outer model Merancang model pengukuran (outer model) yaitu merancang
Hubungan variabel laten dengan indikatornya.Pada SEM semua bersifat refleksif, model pengukuran tidak penting.Pada PLS perancangan outer model sangat penting, refleksif atau formatif.Dasar teori penelitian empiris sebelumnya atau rasional.Estimasi: koefisien jalur, loading dan weightPendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :
1. Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabel laten.
2. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten (koefisien jalur) dan antara variabel laten dengan indikatornya (loading).
3. Berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten.
Goodness of Fit
melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur bootstrapping. Goodness of fit outer model reflesif meliputi convergent validity, discriminant validity, dan composite validity. Sedangkan untuk outer model formatif dievaluasi dengan signifikansi dari pembobotan (weight).
a. Inner model
- Diukur menggunakan Q-Square predictive relevance - Rumus Q-Square:
- Q2 = 1 – ( 1 – R12) ( 1 – R22 ) ... ( 1- Rp2 )
- dimana R12 , R22 ... Rp2 adalah R-square variabel endogen dalam
model.
- Interpretasi Q2 sama dg koefisien determinasi total pada analisis jalur (mirip dengan R2 pada regresi)
b. Outer model
Convergent validity
Discriminant validity
Pengukuran indikator refleksif berdasarkan cross loading dengan variabel latennya. Bilamana nilai cross loading setiap indikator pada variabel bersangkutan lebih besar dibandingkan dengan cross loading pada variabel laten lainnya maka dikatakan valid. Metode lain dengan mebandingkan nilai squre root of average variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antar konstruk lainnya dalam model.Jika AVE konstruk lebih besar dari korelasi dengan seluruh konstruk lainnya maka dikatakan memiliki discriminant yang baik.
Direkomendasikan nilai AVE lebih besar dari 0.50.
Composite reliability
Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit (ρc) adalah ≥ 0.7, walaupun bukan merupakan standar absolut.
3.4.4 Pengujian Hipotesis
a) Hipotesis statistik untuk outer model: H0 : λi = 0 lawan H1 : λi ≠ 0
b) Hipotesis statistik untuk inner model: variabel laten eksogen terhadap endogen:
H0 : γi = 0 lawan H1 : γi ≠ 0
c) Hipotesis statistik untuk inner model: variabel laten endogen terhadap endogen:
H0 : βi = 0 lawan H1 : βi ≠ 0
d) Statistik uji: t-test;p-value≤ 0,05 (alpha 5 %); signifikan.
3.4.5 Asumsi PLS
Asumsi pada PLS hanya berkait dengan pemodelan persamaan struktural, dan tidak terkait dengan pengujian hipotesis, yaitu: (1). Hubungan antar variabel laten dalam inner model adalah linier dan aditif (2). Model stuktural bersifat rekursif.
3.5 Model Penelitian
Gamba r 3.4 Model Penelitian
BAB IV
HASIL PENILITIAN DAN PE MBAHASAN
4.1 Deskr ipsi Obyek Penelitia n
Folks! Coffee and Tea adalah suatu kedai kopi (Coffee Shop) yang bertempat di Jl. Slamet no 8a Surabaya.Folks! Satu kata dengan banyak arti. Terjemahan dari wikipedia folks sendiri berarti “people”. Ada yang bilang folks itu sebagai kata ganti panggil teman atau kawan. Bahkan Folks sendiri menjadi sebuah genre lagu, atau tema sebuah art. Tapi bila diambil benang merah, folks! sendiri bersifat bersahabat, kebersamaan, atau hal menyenangkan lainnya. Folks! menjual beragam minuman (khususnya kopi) dan makanan yang nikmat.
Berdiri pada 5 April 2012, Folks! Coffee and Tea mulai menambah daftar tempat di jajaran industri food & beveragedan menjadi salah satu kafe yang mulai di kenal oleh segmen muda khususnya mahasiswa dan eksekutif muda, dengan tagline “Where the stories begin”, Folks! mengajak para pelanggan untuk mendapatkan pengalaman dan cerita baru yang bisa didapat baik antara karyawan dan pelanggan, bahkan pelanggan ke pelanggan yang lain, Folks! juga memberikan nuansa tempat yang unik dan berbagai fasilitas yang terbaik serta pelayanan dari karyawan yang sangat ramah,
belum di selesaikan.seiring waktu, interior pun bertambah ke arah pop art. Hal ini bisa dilihat dari permainan wallpaper di ruang depan, ketika Folks! berkunjung di sana.
4.2 Deskr ipsi Hasil Penelitian Obyek
4.2.1 Deskr ipsi Responden Ber da sar kan Umur
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 96 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan umur adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Kar akter istik Responden Ber dasar kan umur
No Umur Jumlah Presentase %
1 19+ 70 73.68
2 26+ 25 26.32
Total 95
Sumber : Hasil penyebaran kuisioner
4.2.2 Deskr ipsi Responden Ber da sar kan Pendidika n Tera khir
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 96 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2 Kar akter istik Responden Ber dasar kan Pendidika n Ter akhir
No Tingkat Pendidikan Jumlah Presentase ( % )
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagaian besar responden berpendidikan S-1 sebanyak 77 orang yaitu sebesar 81,05%, di ikuti oleh responden SMU yaitu sebanyak 14 orang atau sebesar 14,74%, sedangkan sisanya adalah S-2 sebanyak 4 orang atau sebesar 4,21%. Hal ini dikarenakan sebagian besar customer adalah Mahasiswa aktif.
4.2.3 Deskr ipsi Responden Ber da sar kan J enis Kelamin
Tabel 4.3 Kar akter istik Responden Ber dasar kan J enis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase %
1 Laki-Laki 37 38.95
2 Perempuan 58 61.05
Total 95 100
Sumber : Hasil penyebaran kuisioner
4.2.4 Deskr ipsi Responden Ber da sakan Peker jaan
Tabel 4.4 Kar akter istik r esponden ber dasar kan peker jaan
No Tingkat Pendidikan Jumlah Presentase ( % )
1 Pegawai Swasta 18 18.95
2 Pegawai Negeri 5 5.26
3 Wirausaha 2 2.11
4 Lain – lain 70 73.68
Total 95 100
Sumber : Hasil penyebaran kuisioner
4.2.5 Accessbility (X1)
Tabel 4.5 Fr ekuensi hasil ja waba n r esponden Accessbility (X1)
No Per ta nyaan Skor J awaban Tota l
1. Indikator pertama dariAccessbility, yaituLokasi,mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 58 , kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 31. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 28. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju
3. Indikator ketiga dari Accessbility, yaitu Ketepatan Jam Operasional, mendapat respon terbanyak skor 4 dengan jumlah 37, kemudian terbanyak kedua terdapat skor 5 dengan jumlah responden 28. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
4.2.6 Competence (X2)
Tabel 4.6 Fr ekuensi hasil ja waba n Competence (X2)
Deskripsi tabel :
1. Indikator pertama daricompetence, yaitustandar kualitas, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 44 , kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 31. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
2. Indikator pertama daricompetence, yaitu pelayanan yang profesional, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 46 , kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 39. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
4.2.7 Helpfullness (X3)
Tabel 4.7 Fr ekuensi ha sil jawaban Helpfullness (X3)
No Per ta nyaa n Skor J awaban Total
4.2.8 Per zona lization (X4)
Tabel 4.8 Fr ekuensi hasil ja waba n Per zonalization (X4)
No Per tanyaa n Skor J awaba n Total
1. Indikator pertama daripersonalization, yaitupilihan menu yang sesuai selera, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 56 , kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 29. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
jumlah resonden 33. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
3. Indikator pertama daripersonalization, yaitu desain gerai yang atraktif mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 41, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah resonden 35. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju.
4.2.9 Customer Satisfaction (Y1)
Tabel 4.9 Fr ekuensi hasil jawa ban Customer Satisfaction (Y1)
Deskripsi tabel :
1. Indikator pertama daricustomer satisfactionyaitu melakukan pembelian ulang, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 35 , kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 31. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
2. Indikator pertama daricustomer satisfaction, yaitumengatakan hal baik (rekomendasi), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 , kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah resonden 30. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju.
4.2.10 Customer Loyalty (Y2)
Tabel 4.10 Fr ekuensi ha sil jawaban Customer Loyalty (Y2)
No Per ta nyaan Skor J awaba n Tota l
sebanyak 75, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah resonden 9. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.
2. Indikator pertama daricustomer loyalty, yaitu tetap memilh merek, mendapat respon terbanyak pada skor 3 dengan jumlah responden sebanyak 53 , kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah resonden 33. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab normal.
3. Indikator pertama daricustomer loyalty yaitukebiasaan mengkonsumsi merek, mendapat respon terbanyak pada skor 3 dengan jumlah responden sebanyak 42 , kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah resonden 30. Artinya, sebagian besar responden menjawab normal.
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis 4.3.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau multivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat
p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pad a derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut:
Uji Outlier
Tabel 4.11 Uji Outlier
Nilai Mahal. Distance Maximum pada data adalah78,931 lebih besar dari nilai mahal. Distance Outlier 43,820.
44, 46, 48, 60, 65, 68, 87 dan 95, kemudian di analyze lagi menggunakan SPSS
AdjustedPredictedValue 2 72 48.26 11.503 82
Residual -42.125 43 0 26.721 82
4.3.2 Intr epetasi Hasil PLS
4.3.2.1 Pengujian Model Pengukur an (Outter Model)
Langkah selanjutnya adalah menilai outer model (Measurement Model) dengan melihat outer loading factor discriminan validity dan composite reliability dari konstruk.
Tabel 4.13 Outer Loadings
Outer Loadings (Mean, STDE V, T-Values)
ACCESSIBILITY 0.285232 0.27228 0.290759 0.290759 0.980991
X1.2 <-
ACCESSIBILITY 0.34011 0.255487 0.304256 0.304256 1.117841
X1.3 <-
ACCESSIBILITY 0.897171 0.866019 0.098621 0.098621 9.097164
X2.1 <-
COMPETENCE 0.5857 0.584721 0.138355 0.138355 4.233329
X2.2 <-
COMPETENCE 0.791991 0.771796 0.106409 0.106409 7.442926
X2.3 <-
COMPETENCE 0.838359 0.824783 0.100695 0.100695 8.32571
X3.1 <-
HELPFULNESS
-0.188415
-0.099476 0.549528 0.549528 0.342868
X3.2 <-
HELPFULNESS 0.219994 0.158626 0.514112 0.514112 0.427911
X3.3 <-
HELPFULNESS 0.994097 0.788752 0.212714 0.212714 4.673405
X4.1 <-
PERSONALIZATION 0.69551 0.677836 0.070121 0.070121 9.918683
X4.2 <-
PERSONALIZATION 0.90423 0.910701 0.013693 0.013693 66.038121
X4.3 <-
PERSONALIZATION 0.830844 0.817483 0.073355 0.073355 11.326287 Y1.1 <- CUSTOMER
SATISFACTION 0.79742 0.807495 0.086247 0.086247 9.245751 Y1.2 <- CUSTOMER
SATISFACTION 0.938496 0.890507 0.101566 0.101566 9.240211 Y1.3 <- CUSTOMER
SATISFACTION 0.293842 0.200004 0.294731 0.294731 0.996983 Y2.1 <- CUSTOMER
LOYALITY 0.767758 0.641164 0.242628 0.242628 3.164343 Y2.2 <- CUSTOMER
LOYALITY -0.11086
-0.087364 0.258081 0.258081 0.429557 Y2.3 <- CUSTOMER
LOYALITY 0.380951 0.318903 0.27973 0.27973 1.361852 Y2.4 <- CUSTOMER
Validitas Indikator : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10). Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan.
Tabel 4.14 Average Var ia nce Extr acted (AVE) Aver age Var iance Extr acted (AVE)
Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted (AVE) , yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh
variabel latennya. Konvergen Nilai AVE lebih besar 0,5 menunjukkan kecukupan validitas yang baik bagi variabel laten. Pada variabelindikator reflektifdapat dilihat dari nilai Avarage Variance Extracted (AVE) untuk setiap konstruk(variabel). Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk variabel Customer Experience memiliki nilai AVE sebesar 0,298438 dan variabel Customer Loyality memiliki nilai AVE sebesar 0,288105 atau dibawah 0,5 dalam hal ini variabel tersebut diatakan validitasnya kurang baik. Sedangkan Variabel Customer Satisfaction memiliki nilai AVE sebesar 0,534332 atau lebih besar dari 0,5, sehingga dapat dikatakan variabel tesebut valid.
AVE
CUSTOMER EXPERIENCE 0.29844
CUSTOMER LOYALITY 0.28811
Tabel 4.15 Composite Reliability Composite Reliability
Composite Reliability
CUSTOMER EXPERIENCE 0.796267
CUSTOMER LOYALITY 0.496193
CUSTOMER SATISFACTION 0.746778
Analisis Model PLS
Ga mbar 4.1 Diagram J alur Hasil Output PLS
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat nilai-nilai dari indikator terhadap variabel laten, sehingga dapat diketahui indikator dari Accessbility adalah indikator yang paling berpengaruh terhadap variabel laten.
4.3.2.2.Evaluasi Pengujian Str uktur al Model (I nner Model)
variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel endogen (dependen/terikat)
Tabel 4.16 R-squar e R-squar e
R Square
CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER LOYALITY 0.450376
CUSTOMER SATISFACTION 0.217655
Tabel 4.17 Pa th Coefficients
Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) antar Var iabel
0.436261 0.46528 0.16302 0.16302 2.676127
CUSTOMER
0.345538 0.31116 0.15102 0.15102 2.288085
1. Customer Experience berpengaruh terhadap Customer Loyality dengan koefisien path sebesar 0,436261 dapat diterima, dimana nilai T-Statistic = 2,676127 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, maka Signifikan (Positif)
3. Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyality dengan koefisien path sebesar0,345538 dapat diterima, dimana nilai T-Statistic = 2,288085 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, maka Signifikan (Positif)
4.4 Pemba hasan
4.3.1 Pengar uhCustomer Experience Ter hada pCustomer Satisfaction
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, telah diperoleh hasil bahwaCustomer Expeienceberpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction di Folks! Coffee and Tea Surabaya, dapat diterima.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hipotesis yang diajukan yaitu Diduga faktor Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction terdukung dan juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wang (2010) dan Bigne et al. (2008) yang menunjukkan secara jelas bahwa perasaan senang dalam pengalaman berbelanja memiliki dampak yang positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, bahkan dapat berdampak positif pada niat pembelian ulang.
ini juga membuktikan bahwa pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa semakin baik customer experience maka semakin baik pula customer satisfaction, maksudnya semakin
banyak pengalaman baik yang dimiliki oleh seorang pelanggan di Folks!, maka pelanggan tersebut akan merasa puas dan akan kembali lagi. Selain itu berdasarkan Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas Indikator) bahwa indikator yang
memiliki pengaruh lebih besar pada variable customer experience yaitu accessibility, artinya dengan kemudahan akses yang dimiliki oleh Folks! (berdasarkan lokasi, website, dan jam buka) membuat pelanggan akan merasa puas dan nyaman berada di Folks!
4.3.2 Pengar uh Customer Experience Ter hadap Customer Loyalty
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, telah diperoleh hasil bahwa Customer Expeience berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty di Folks! Coffee
