PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT MIKRO DI PT. BANK PANIN, Tbk. CABANG JOMBANG TESIS

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT MIKRO

DI PT. BANK PANIN, Tbk. CABANG JOMBANG

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Sarjana S-2

Program Studi Magister Manajemen

Diajukan oleh : Sigit Ferijanto 201020280211030

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2013

(2)

DAFTAR BAGAN

Bagan

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 16

2.2. Hubungan Pelayanan-Kepuasan Pelanggan-Loyalitas ... 19

2.3. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... . 24

2.4. Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan ... . 31

2.5. Kerangka Pikir Penelitian... . 37

(3)

iii DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Kegunaan penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan ... 8

1. Konsep Kualitas Pelayanan ... 8

2. Perspektif dan Manfaat Kualitas Pelayanan ... 9

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10

B. Penelitian Terdahulu... 11

C. Kepuasan Pelanggan... 14

1. Konsep Pelanggan ... 14

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 14

3. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15

4. Strategi Peningkatkan Kepuasan Pelanggan. ... 17

5. Persepsi Pelanggan ... 20

6. Harapan Pelanggan ... 20

7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 22

8. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan ... 24

D. Loyalitas ... 28

1. Pengertian Loyalitas ... 28

2. Tahapan Loyalitas ... 29

3. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah ... 30

B. Jasa Bank ... 31

1. Pengertian Bank ... 31

2. Fungsi dan Peran Bank ... 33

3. Jasa-Jasa Perbankan ... 33

C. Kerangka Pikir Penelitian ... 34

(4)

iv

D. Hipotesis ... 38

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 40

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 40

C. Jenis dan Sumber Data ... 40

D. Teknik Pengumpulan Data ... 41

E. Populasi dan Sampel ... 42

1. Populasi ... 42

2. Sampel ... 42

F. Definisi Operasional Variabel ... 44

G. Pengujian Instrumen Kuesioner ... 47

1. Uji Validitas ... 47

2. Uji Reliabilitas ... 48

H. Metode Analisis Data ... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 52

1. Visi Bank Panin ... 53

2. Misi Bank Panin ... 53

3. Slogan ... 53

4. Produk Panin Bank ... 54

B. Analisa Data ... 60

1. Uji Asumsi Klasik ... .... 60

2. Karakteristik Responden ... 65

3. Analisis Deskriptif ... 67

3.1. Distribusi Frekuensi Variabel Reliability (keandalan) ... 68

3.2. Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness (daya tanggap) ... 70

3.3. Distribusi Frekuensi Variabel Tangible (bukti langsung) ... 71

3.4. Distribusi Frekuensi Variabel Empathy (empati) ... 73

3.5. Distribusi Frekuensi Variabel Assurance (jaminan) ... 74

3.6. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah ... 75

(5)

v

3.7. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah ... 77

4. Analisis Korelasi ... 78

4.1. Korelasi Parsial ... 78

4.2. Korelasi Simultan ... 81

5. Analisis Regresi ... 82

6. Analisis Jalur (Path) ... 84

C. Pembahasan ... 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 99

B. Saran ... 98

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(6)

iii DAFTAR ISI

D. Loyalitas ... 28

B. Jasa Bank ... 31

(7)

iv

D. Hipotesis ... 38

1. Populasi ... 42

2. Sampel ... 42

3. Slogan ... 53

(8)

v

B. Saran ... 98

(9)

DAFTAR BAGAN

Bagan

(10)

iii DAFTAR ISI

D. Loyalitas ... 28

B. Jasa Bank ... 31

(11)

iv

D. Hipotesis ... 38

1. Populasi ... 42

2. Sampel ... 42

3. Slogan ... 53

(12)

v

B. Saran ... 98

(13)

DAFTAR BAGAN

Bagan

(14)

101

DAFTAR PUSTAKA

Albrecht, K., and Zemke, R. 1985. Doing Business in the new York in Lewis, Journal of Economics and Behavioral Studies,2, 32-40.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Berry, Leonard L.1995. On Great Service. New York: The Free Press.

Ginting, Nurmaidah. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan. Program Magister manajemen, Universitas Sumatera Utara (Tidak Dipublikasikan).

Gujarati, Damodar N. 2003. Basic Econometrics (Fourth Edition). Singapore: Mc Graw Hill.

Hair, J. F., Jr., R. E. Anderson, R. L. Tatham & W. C. Black. 1995. Multivariate Data Analysis with Readings, Englewood Cliffs. New York: Prentice Hall.

Herawati, Desi. 2011. Perencanaan Peningkatan Kualitas Pelayanan Perijinan pada Pemerintah Kota Padang. Padang: Universitas Andalas

Javalgi, G.R. 1992. Marketing Financial Services to Affluent Consumers, Journal of Services Marketing, 6, 33-34.

Jayachandran, Satish., Kelly Hewett., and., Peter Kufman. 2004. Customer response capability in sense and respond era: the role of customer knowledge process. Journal of The Academy of Marketing Science. Vol.

32, p.219-233.

Kashmir. 2003. Dasar-Dasar Perbankan. Edisi Pertama. Cetakan kedua. Jakarta:

Raja Grafindo Persada.

Kolom BI, Implikasi Pemberlakuan UU No. 20/2008 terhadap Data Kredit UMKM.

Kotler, Philip. 2002. Diadaptasi oleh Susanto, A.B. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Emapt.

Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. 2001. An Asia Pacific Perspective, Services Marketing, 2.

Mulyadin, Deddy. 2007 Analisis Kualitas Jasa Pelayanan pada PT. BNI ’46 Cabang X. UG Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1 No. 1. Jakarta.

(15)

102

Mulyono, B.H., dkk. (n.d). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Journal of Marketing. Vol 541.18.

Nazir, Muhammad. 1998. Metode Penelitian. Jakarta: Gala Indonesia.

Parasuraman, A. Zeithaml, V.A, & Berry, L.L. 1991. Perceived Service Quality as a Customer based Performace Measure: An Empirical Examination of Barries Using an Extended Service Quality Model. Human Resource Management. Vol. 30; pp. 335-364.

Parasuraman, A. Zeithaml, V.A, & Berry, LL, 1988, “SERVQUAL”; a Multiple- Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality”.

Journal of Retailing.

Peraturan Bank Indonesia (PBI) Nomor 2/27/2000 tentang Bank Umum.

Priyanti, Dini R. (n.d). Analisis Pelayanan di Bank Syariah (Studi Kasus pada Unit Usaha Syariah-Bank Permata). Universitas Gunadarma Jakarta (Tidak Dipublikasikan).

Rodhiah. 1997. Pasar global dalam perspektif kepuasan pelanggan. Usahawan No. 06 TH. XXVI.

Saladin, Djaslim. 1999. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank. Cetakan kedua. Bandung: Mandar Maju.

Salmi, Nurdin dkk. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Mahasiswa Universitas Medan. Jurnal MEPA Ekonomi. Vol. 3. No. 2.

Santoso, Singgih. 2001. Statistik Parametik. Jakarta: PT. Gramedia.

Schnaars, Steven P. 1991. Marketing Strategy: A Customer-Driven Approach.

New York: The Free Press.

Smith, J.B., Colgate, M., 2007. Customer value creation: A practical framework.

Journal of Marketing Theory and Practice. Vol. 15 (1), 7-23.

Soetanto, Hadinoto. 2003. How to Develop SuccessfulRetail Banking. Edisi Pertama. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Singarimbun, Masri & Efendi. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.

Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sukarta, I.W. 2001. Analisi persepsi Nasabah terhadap Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri-Persero

(16)

103

Semarang). Program Magister Manajemen, Universitas Diponegoro (Tidak Dipublikasikan).

Sukmadinata, Nana Syaodih. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung:

Remaja Rosdakarya.

Supranto, J. 2001. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran” Jakarta :Rineka Cipta.

Susanto, Hadinoto. 2001. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR-BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Tesis Tidak Dipublikasikan, Pogram Pascasarjana MM UMS, Surakarta.

Tjiptono, Fandi. 1998. Manajemen Jasa. Yokyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandi. 2002. Strategi pemasaran (Ed. 3). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F & Diana, A. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandi 2004 Pemasaran Jasa. Banyu Media Publising IKAPI Jatim.

Ulina, Endang Sri. 2009. Analisis Pengaruh Strategi Bauran terhadap Putusan Pengguna Jasa. Program Magister manajemen, Universitas Sumatera Utara (Tidak Dipublikasikan).

Umar, Husein. 1997. Riset Pasar, Strategi Perusahaan. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.

Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan.

Yazid. 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Eksonesia. Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.

Zeithamy, V.A., & Bitner, M.J. 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd Edition. London: Irwin McGraw Hill.

Wahdi, Nirsetyo. 2006. Analisi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien sebagai Upaya Meingkatkan Loyalitas Pasien. Tesis tidak dipublikasikan, Program Pascasarjana MM Universitas Dipenogoro, Semarang.

Widiarsyah, Okto. 2011. Analisis Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel. Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponenegoro, Semarang (Tidak Dipublikasikan).

(17)

104

Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan. Tesis tidak dipublikasikan, Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponenegoro, Semarang (Tidak Dipublikasikan).

Woodruff. 1997. Customer value: The next source for competitive advantage. J.

Acad. Market. Sci., Vol.25. No. 2: 139-153.