1
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL PELANGI MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh:
M. Iqballudin 201610160311234
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2020
i
ii
iii
iv
i
QUALITY ANALYSIS AT HOTEL PELANGI MALANG M. Iqballudin
Management Study Program, Faculty of Economics and Business, University of Muhammadiyah Malang
Jl. Tlogo-alkautsar no 103 E-mail: iqballudin999@gmail.com
ABSTRACT
In the era of the tourism services industry, today has a positive influence on economic growth in Indonesia. The region that is one of the potentials of the tourism industry is Malang. Hotel Pelangi Malang is a hotel services company that was poor. Pelangi Hotel is experiencing the problem of the rising sales data caused by the quality of Hotel Pelangi. This research aims to measure the results of quality service in the hotel Pelangi Malang and the Grand Palace Hotel as a comparison that is a competitor of the hotel Rainbow unfortunate. The dimensions of service quality used consist of 5 variables namely tangible (physical evidence), reliability, responsiveness (responsiveness), Assurance (assurance) and empathy (empathy) that will be divided into 22 the Kuisoner with Using 100 respondents. This research uses the QFD (Quality Function Deployment) method of analysis tools. QFD is a method used to translate customer needs in product characteristics to consider the company's capability to be applied. The result is based on quality improvement measures that need to be prioritized based on the priority of the technical response of Hotel Pelangi by conducting training. The human resources and the leaders of Hotel Pelangi must understand the existing terrain and seek experience in terms of serving or meeting the needs of consumers. Hotel Pelangi still needs to make improvements or improvements to meet the needs of the customer that lead to consumer satisfaction and can be Competitive with its competitors.
Keyword: Quality Function Deployment, tangibile, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
ii
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL PELANGI MALANG
M. Iqballudin
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Tlogo-alkautsar no 103 E-mail: iqballudin999@gmail.com
ABSTRAK
Pada era industri jasa pariwisata saat ini memiliki pengaruh positif dalam pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Wilayah yang salah satu berpotensi pada industri pariwiasata adalah Malang. Hotel Pelangi Malang adalah perusahaan jasa perhotel yang dimalang. Hotel pelangi mengalami permasalahan megenai data penjualan naik turun yang disebabkan kualitas pelayanan Hotel Pelangi. Pada penelitian ini bertujuan untuk mengukur hasil kualitas pelayanan pada hotel pelangi malang dan the grand palace hotel sebagai pembanding yang merupakan pesaing dari hotel pelangi malang. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan terdiri dari 5 variabel yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) yang akan dibagi menjadi 22 atirbut kuisoner dengan menggunakan 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode alat analisis QFD (Quality Function Deployment). QFD adalah metode yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan dalam karakteristik produk untuk mempertimbangkan kapabilitas perusahaan untuk diaplikasikan.
Hasilnya adalah berdasarkan tindakan perbaikan kualitas yang perlu diprioritaskan berdasarkan prioritas respon teknis Hotel Pelangi dengan melakukan pelatihan.
Sumber daya manusia dan para pimpinan Hotel Pelangi harus memahami medan yang ada dan mencari pengalaman dalam hal melayani atau memenuhi kebutuhan konsumen. Hotel Pelangi masih perlu melakukan peningkatan atau perbaikan- perbaikan demi memenuhi kebutuhan konsmen yang menyebabkan kepuasan konsumen dan dapat besaing dengan kompetitornya.
Kata Kunci: Quality Function Deployment, tangibile, reliability, responsiveness, assurance, empathy..
iii
KATA PENGANTAR Bismillahirahmanirrohim
Assalamu’alaikum wr,wb
Alhamdulillah Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Usulan perbaikan kualitas pelayanan pada Hotel Pelangi Malang” ini sesuai waktu yang telah ditentukan. Shalawat serta dalam tetap tercurah pada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menempuh perkuliahan di jurusan Manajemen.
2. M. Jihadi, Dr., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan dorongan serta dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini 3. Triningsih Sri Supriyati, Dra., M.P.. selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan waktu, bimbingan dan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini serta memberikan kesempatan untuk menjadi asisten laboratorium konsentrasi manajemen operasional.
4. Wiyono, Drs.m M.M selaku dosen wali manajemen E angkatan 2016 yang memberikan motivasi dalam perkuliahan semester 1 hingga 7.
iv
5. Titiek Ambarwati, Dra., M.M selaku ketua laboratorium manajemen yang memberikan kesempata saya menjadi asisten laboratorium dan membagi ilmu operasioanal kepada teman-teman praktikum angkatan 2017.
6. Dra. Baroya Mila Shanty, M.M. ,Fien Zulfikarijah, Dra., M.M., Dra. Aniek Rumijati, dan seluruh Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak ilmu.
7. Bapak Mashudi Hariono dan Ibu Aminah selaku orang tua, dan keluarga tercinta yang tidak pernah lelah memberikan dorongan, bimbingan ke jalan yang benar dan dukungan dan do’a yang tiada henti.
8. Pak Iskandar selaku pimpinan Hotel Pelangi yang telah memberikan data terkait dengan penelitian ini.
9. Lutfi jauhari, haris hanafi, basrony rizal dan imadudin,yang selalu memberi semangat dan memberikan nafkah untuk biaya selama kuliah.
10. Ketua seluruh pengurus dan anggota baru HIPMI PT UMM yang telah memberikan waktu luangnya untuk memberikan motivasi dan semangat dalam kuliah maupun skirpsi
11. Para teman-teman terbaik dari gresik Isal, akbar, asep, yeyeng, danil, ardiyansyah, rizky budi, budi septiawan, dicky firmansyah, dicky kurnia, danang, tegar, dhiky septian, rama, rais, dafin, tuyen, subyanto, ade dan kawan-kawan seluruhnya yang selalu ada dan setia mendengarkan keluh kesah, mendukung, serta selalu memberikan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
v
12. Semua pengurus lab manajemen mbak nana, mbak chelsi, mbak opi, mbak yuri, mbak hilya, mbak novi, mbak amla, mbak hernum, mas afiq dan widodo yang selalu menerima keluh kesah tentang skripsi saya dan memberikan solusi untuk mengerjakan skripsi.
13. Organisasi ILF dan pengurus yang telah berjuang bersma untuk berproses dan berpgroses untuk menjadi pribadi yang lebih baik.
14. Teman-teman pasukan dolin ervando, sutan, nahrie, santri, ayuk, cyndy, inez, dinda, ainun, rista, alfi dan risda yang telah berjuang bersama membantu saya dalam menempuh sarjana manajemen dari semester 1 hingga 7.
15. Teman-teman seperjuangan 2016, khususnya kelas Manajemen E yang telah menemani saya sejak semester 1 hingga 7 untuk menjadi pribadi yang lebih baik.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terima kasih dan do’a tulus ikhlas yang dapat saya persembahkan, semoga Allah swt membalas kebaikan semuanya Amin.
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, penulis persembahkan karya tulis ini. Penulis menyadari bahwa masih jauh dari sempurna.. Semoga apa yang disajikan dalam karya tulis ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Amin. Terima Kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Malang, 13 oktober 2019 Penyusun,
M. Iqballudin
201610160311234
vi DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang Masalah ...1
B. Rumusan Masalah ... 10
C. Batasan Masalah ... 10
D. Tujuan Penelitian ... 10
E. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II LANDASAN TEORI ... 12
A. Penelitian Terdahulu ... 12
B. Tinjauan Pustaka ... 15
C. Kerangka Pikir ... 17
BAB III METODE PENELITIAN... 34
A.Lokasi Penelitian ... 34
B.Jenis Penelitian ... 34
C.Populasi dan Sampel ... 34
D.Teknik Pengambilan Sampel ... 35
E.Jenis Dan Sumber Data ... 36
F. Definisi Operasional Variabel dan Variabel Penelitian ... 37
G.Teknik Pengumpulan Data ... 39
H.Teknik Pengukuran data ... 40
I. Pengujian Instrument ... 42
J.Teknik Analisis Data ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50
A.Kriteria Objek Pembanding Hotel Pelangi ... 50
vii
B.Gambaran Umum Hotel Pelangi Malang ... 50
C.Karakteristik Responden ... 53
D. Hasil Instrumen ... 56
E. Analisis Data ... 58
F. Pembahasan ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 89
A. Kesimpulan ... 89
B. Saran ... 90
C. Keterbatasan Penelitian ... 90
DAFTAR PUSTAKA ... 92
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Kunjungan Bulanan Wisatawan Mancanegara 2018 & 2019 ... 3
Gambar 1. 2 Data Penjualan Kamar Hotel Pelangi 2019 ... 7
Gambar 2. 1 Rumah mutu (House Of Quality) ... 24
Gambar 2. 2 Rumah mutu (House Of Quality) ... 30
Gambar 3. 1 Rumah mutu (House Of Quality) ... 46
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Daftar Keluhan Hotel Pelangi ... 8
Tabel 3. 1 Simbol dalam relationship matrix... 47
Tabel 3. 2 Simbol Korelasi Teknik ... 48
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Respon Hotel Pelangi ... 54
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Respon The Grand Palace Hotel ... 54
Tabel 4. 3 Responden Pekerjaan Hotel Pelangi ... 54
Tabel 4. 4 Responden Pekerjaan The Grand Palace Hotel... 55
Tabel 4. 5 Hotel yang pernah dikunjungi Responden Hotel Pelangi ... 55
Tabel 4. 6 Hotel yang pernah dikunjungi Responden The Grand Palace Hotel56 Tabel 4. 7 Uji Validitas ... 57
Tabel 4. 8 Uji Reliabilitas ... 58
Tabel 4. 9 Voice of Customer Kualitas Pelayanan ... 60
Tabel 4. 10 Importance to Customer... 62
Tabel 4. 11 Customer Satsfaction Performace ... 63
Tabel 4. 12 Competitive Satisfaction Performace... 65
Tabel 4. 13 Goal Kualitas Pelayanan ... 67
x
Tabel 4. 14 Atribut Perbaikan Kualitas Pelayanan ... 68
Tabel 4. 15 improvement ratio Kualitas Pelayanan ... 69
Tabel 4. 16 Sales Point Kualitas Pelayanan ... 71
Tabel 4. 17 Raw Weight dan Normalized Raw Weight ... 72
Tabel 4. 18 Atribut yang diperbaiki kualitas pelayanan ... 74
Tabel 4. 20 Relationship Matrix... 76
Tabel 4. 21 Relationship Matrix Kualitas Pelayanan... 77
Tabel 4. 22 Priority Kualitas Pelayanan ... 79
Tabel 4. 23 Simbol Teknik Korelasi ... 80
Tabel 4. 24 Niali Gap ... 81
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisoner Penelitian ... 95
Lampiran 2 Hasil Kuisoner ... 101
Lampiran 3 Uji Validitas ... 114
Lampiran 4 Technical Corelation ... 131
Lampiran 5 Priority ... 132
Lampiran 6 HOQ ... 133
92
Daftar Pustaka
Agus Mansur et al. 2013. Analisis Dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan Servqual Dan Diagram Kartesius (Studi Kasus Di Hotel Kombokarno).
Atilla Akbaba et al. 2006. Mengukur kualitas layanan di industri hotel: sebuah studi di hotel bisnis turki.
Abdul Wahid Nuruddin et al. 2017. Desain Pengembangan Produk Perkakas Tangan Dengan Quality Function Deployment (Qfd)
Agusyana, Yus, 2011. Olah Data Skripsi dan Penelitian dengan SPSS 19. Jakarta:
Elex Media Komputindo.
A. Parasuraman., 2014., The Behaviorial Consequenses of Service Quality. New Jersey: Prentince Hall.
“BadanPerencanaan Pembangunan Nasional Sektor Pariwisata Indonesia 2015- 2019”. https://bappenas.go.id (diakses pada 28 November 2019).
Christoper Lovelock dan H. Lauran K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Jakarta : PT. Indeks (Gramedia Group)
Edvardsson, B.; Gustafsson, A.; & Roos, I. 2005. Service Portraits In Service Research: A Critical Review. International Journal of Service Industry Management, 16 (1):107-12.
Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2016. Service, Quality & satisfaction.
Yogyakarta. Andi
Gasperz, V. 2001. Total Quality Management. Edisi Perdana, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
93
Haksever, C; Render, B; Russell, R.S.; & Murdick, R.G. 2000. Service Management and Operations, 2nd edition. New Jersey: Prentice Hall International.
Heizer, Jay & Barry Render. 2014. Operations Management-Manajemen Operasi.
Edisi 9 Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.
Ilham Hadyan et 2018. Perancangan Peningkatan Kualitas Layanan Hotel Xyz Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qfd).
Iriani et al 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Hotel & Restaurant Telengria Pacitan Dengan Metode Servqual Dan Fuzzy.
Kunjungan Bulanan Wisatawan Mancanegara 2018 & 2019:
http://www.kemenpar.go.id/post/data-kunjungan-wisatawanmancanegara- bulanan-tahun-2019 (diakses pada 28 November 2019.
Nasution, M. N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Ghalia Indonesia. Jakarta.
Petrus Wisnubroto et 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Six Sigma Pada Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
“Pertumbuhan Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Malang, laju pertumbuhan ekonomi dilihat dari produk domestik bruto (PDRB) 2012-2018”.
https://malangkota.bps.go.id. (diakses pada 28 November 2019).
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sofyan Assauri. 2017. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi. Jakarta:
LPFEUI
Sampson, S.E. & Froehle, C.M. 2006. Foundations and Implications of Proposed Unified Services Theory. Production and Operations Management, 15 (2):
329-343.
94
“Travel & Tourism Economic Impact 2018 World”. https://www.wttc.org. (diakses pada 28 November 2019)
Wijaya, et al. 2011. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano:
Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT. Indeks Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Malang : CV. Cahaya Press
Zulvino Arfianto et al 2007. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Kepada Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Qfd (Study Kasus: Hotel Elmi Surabaya).
2
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL PELANGI MALANG
ORIGINALITY REPORT
2 %
SIMILARITY INDEX
2 %
INTERNET SOURCES
0 %
PUBLICATIONS
%
STUDENT PAPERS
PRIMARY SOURCES
gcafeb.binadarma.ac.id
Internet Source
%
Exclude quotes On Exclude matches < 2%
Exclude bibliography
